-Demora en la aprobación -Los empleados son muy

de los documentos. Despedida

Entrar al desatentos e incompetentes
+Eficientes y cumplidos estacionamiento cuando prestan su servicio.
con sus servicios. +Comodidad y amplitud en los

-No dar a conocer

Esperar la autorización
para la entrega del
CICLO DE espacios.

animal
SERVICIO “LA
esta información. Buscar un sitio de
parqueo
+Tener
conocimiento sobre
las raciones de
MASCOTA DE
comida y las horas
estipuladas. ANNIE”
Entrega de manual
¿cómo cuidar a la Entrar al establecimiento
mascota?

-El animal se
encuentra en -Suministrar información
malas errada.
condiciones. +Rapidez en la
Observación atención.
+El felino o
detallada del Asesoramiento sobre
canino está bien animal adoptado la adopción
alimentado.

Entrega de
documentos y Observar los
cumplimento caninos o
-Los documentos están incompletos y de los felinos del
mal elaborados. requisitos programa de -Pocos animales para escoger.
necesarios adopción
+Los requisitos solicitados se cumplen. +Todos los animales están bien
entrenados.
 Organizar su
Ingresar a-Obtener información falsa y que
-Poco espacio e incomodad para vivienda y
una página pueda afectar nuestros objetivos.
ubicar sus pertenencias. vista de vez
web
en cuando a
confiable.+ Encontrar información que este
+Establecerse de forma segura, sus padres.
siendo más independiente. fuera de peligro y sea satisfactoria en
la búsqueda del cliente.

Contactar a una
-El servicio que presta la
empresa es muy costoso.
empresa que se
encargue de su
CICLO DE Buscar un sitio
económico
-Encontrar y no
lugares que
bien ubicado.
SERVICIO
mudanza. cumplan con tus expectativas.
+Excelente disponibilidad
para todos los días y horas. + Hallar viviendas que tengan

“NUEVO HOGAR un buen espacio en sus

habitaciones.
- Rechazo de los
papeles.
NUEVA VIDA”
+Firmar contrato con
Esperar la Contactar al
el propietario de la aprobación de los propietario de la
vivienda. papeles para el vivienda y
contrato. agendar cita.
-El número de contacto no
--Exigen demasiados documentos,
sea el correcto o que no
en poco tiempo.
conteste sus llamadas.

+Las condiciones estipulas, se

+ El propietario ofrezca un
ejecutan de la mejor manera.
Entrega de buen servicio al cliente.
documentos y Presentarse al
cumplimento de -El lugar lugar
correspondiente este en mal
los requisitos Observar la acordado.
estado o que el propietario no tenga
necesarios. estructura
interés y disposición a la hora de
de la
-El propietario no tenga los conocimientos necesarios ofrecer su producto.
residencia
del establecimiento. y aclarar
las dudas. +Satisfacer sus necesidades al ver el
+ Cumplir con las expectativas del cliente al observar el sitio en donde se encuentra.
interior del lugar y resolver todas sus dudas.
 Camila llega al lugar de la
Despedida compra

CICLO DE
considera que es más fácil de SERVICIO
Duro un largo tiempo
Y finalmente decide llevar el que ella
buscando cual era el lugar
más apropiado para comprar
manejar ya que su abuela está un
el teléfono que cumpliera
poco desactualizada en cuestión de
aparatos electrónicos “EL NUEVO con las necesidades de su
abuela

CELULAR DE LA
ABUELA”
Pide que le muestren los mejores
Finalmente de tanta búsqueda escogió el
Smartphone para así realizar un
mejor lugar que le pareció para hacer la
estudio de cuál es el que
debida compra y su selección fue un
corresponde para satisfacer la
prestigioso almacén de cadena
necesidad de su abuela

Llega al
establecimiento
 MAPA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE
“EL VIAJE DE FIN DE AÑO”

BUSCAR TODA LA REALIZAR UN RESERVA ONLINE ALISTAR LAS MALETAS LLEGAR AL ESTAR ATENTO DE LA
INFORMACION PRESUPUESTO DEL Y TENER AL DIA LOS AEROPUERTO Y SALIDA DEL VUELO EN
MOMENTOS DE NECESARIA PARA EL VIAJE. DOCUMENTOS REALIZAR EL CHECK SALA DE ESPERA.
VERDAD VIAJE. NECESIRARIOS. IN.

POSITIVA
FELICIDAD ENTUSIASMO TRANQUILIDAD

+Planear y controlar el +Obtener facilmente la +Encontrar el sitio

manejo de dinero que atención y rapidez en con poca gente.
utiizaran para el viaje. su reserva.

NEUTRAL

NEGATIVA TRISTEZA ESTRÉS RABIA

-Que la pagina este -Que algo se olvide o -Que el vuelo se retrace

lenta debido a muchos que no quepan las y no poder llegar a
usuarios o no hallar la cosas en la maleta. tiempo para din de año
información que se o no hallan sillas para
necesita. esperar el vuelo.
 ABORDAR EL VUELO. RECOGER EL EQUIPAJE. DIRIGIRSE AL HOTEL SALUDAR Y PREGUNTAR BUSCAR LA DEJAR LAS MALETAS Y
QUE SE RESERVO. POR SU RESERVA. HABITACION SALIR A CONOCER LA
MOMENTOS CORRESPONDIENTE. CIUDAD.
DE VERDAD

POSITIVA
FELICIDAD ALEGRIA SATISFACCIÓN

+Que no halla mucha +Encontrar +Encontrar el sitio bien

turbulencia y ofrezcan un facilmente el hotel ordenado, con todo lo
buen servicio correspondiente. necesario y en buen
estado.

NEUTRAL

NEGATIVA MALGENIO INCONFORMIDAD DESÁNIMO

-No llega el equipaje -Que la persona -Que no este haciendo

completo, llega en encargada de esto no un buen clima y no
malas condiciones o se tenga los conocimientos puedan salir.
queda en el necesitas y brinde un
aeropuerto. mal servicio.
 Punto de Recepción comida bebidas invitaciones Lugar de la Vestuario Luces y música
encuentro fiesta

Tienen quieren el Quieren Realizaran Están Definirán el Contactaran a el Por último

Llegan todos a planeado el mejor buffet beber el invitaciones decorando el vestuario del mejor dj y tendrán repartirán las
reunirse y están lugar en para ese día y mejor alcohol para la lugar donde se hombre y de la las mejores luces y invitaciones a cada
completos para donde se están y están gente que llevara a cabo la mujer si será el mejor sonido uno de los
llamando a
llevar a cabo la realizara reservando serán de fiesta con elegante o no integrantes de la
una
fiesta reconocida unas de las 120 bombas de empresa
compañía de mejores personas corazón y
buffet botellas de serpentinas de
vino y whisky colores

Reparten las
Solamente Habían hablado El buffet para Las El salón es muy las personas no le El dj el dia de la invitaciones y no
con el ese día esta
llegan dos recepcionista El alcohol que invitaciones pequeño darán importancia fiesta les queda son suficientes para
personas al cancelado van a no tienen la al vestuario mal y no llega a la todos
del lugar y les
punto de quedo mal consumir fecha ni la cita
encuentro corre el hora
riesgo de que
este
adulterado
 MIDIENDO LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

1. ¿Qué entendemos por experiencia del cliente (aplicada al servicio al cliente)?

R/= La experiencia al cliente se relaciona con las emociones, los sentimientos y las
expectativas. Así mismo, son las percepciones de un cliente después de interactuar
racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una
organización. Esta percepción afecta los comportamientos del Cliente y genera
recuerdos que impulsan la lealtad del cliente y afectan el valor económico que
genera una organización. Por lo tanto, es la suma de todas las experiencias que un
cliente vive con una marca, desde el momento en el que nos enteramos que existe
hasta los momentos de verdad, es decir, cuando la gente busca información en
foros, redes sociales, teléfonos de contacto y hasta páginas web, sobre lo que se
habla de la marca hasta comprar el servicio o producto que esta ofrece, en
ocasiones opinando la calidad, recomendándolo e informando a los demás aquellos
aspectos positivos o negativos de los productos o servicios. Pero las organizaciones
si pueden prepararse para ofrecer experiencias ideales y corregir aquello que daña
a sus clientes.

2. ¿Qué es el triángulo del servicio, cuáles son sus componentes y su finalidad?

R/= Es una forma de diagramar la interacción existente entre tres elementos

básicos: estrategia de servicio, sistemas y el personal, los cuales deben interactuar
adecuadamente entre sí para mantener un servicio con un alto nivel de calidad. El
cliente, es el centro del modelo que obliga a que tanto los demás componentes del
triángulo, como de la organización misma, se orienten hacia él. Al momento que el
cliente tiene contacto con nuestro negocio y se hace idea de que es la gerencia del
servicio, crea una organización centrada en el cliente que hace que las necesidades
y expectativas del cliente sean el foco central del negocio.

 Cliente: Es el corazón del modelo ya que se debe identificar tanto en forma

sicográfica como demográfica.

 Estrategia del servicio: Se construye sobre la información demográfica y

sicografica que se obtiene en la averiguación, para llegar a conocer más
íntimamente a nuestros clientes. Tiene dos partes claves: la dedicación oficial
corporativa al servicio a nivel interno y la promesa del servicio a los clientes
externamente.

 Gente: Todas las personas de la organización, desde la gerencia hasta los

empleados de contacto con el público, deben trabajar dentro de los sistemas
que establecen la forma de dirigir el negocio.

 Sistemas: utilización de sistemas para realizar interrelaciones entre los

clientes y los mismos sistemas de la organización.

Su finalidad es realizar el proceso de servicio al cliente, se forma con la unión

del diseño de la estructura de servicios, y ejecución de las acciones durante
 los momentos de verdad que se dan entre la empresa y los clientes, es decir
que en el servicio al cliente es una estrategia que se planea y ejecuta bajo
unos parámetros que enmarquen su diseño y naturalmente su aplicación.

3. ¿Qué aspectos se deben tener en cuenta para elaborar un mapeo de la experiencia

de los clientes?

Entender y rediseñar la experiencia de nuestros clientes: Comprender cómo es

actualmente la experiencia de cliente nos va a ayudar a entender los puntos donde
se siente frustrado, perdido o simplemente aburrido… un estupendo sitio desde
donde innovar. Además dado que vamos a ver el ciclo desde el punto de vista de
distintos clientes podremos detectar nichos de clientes interesantes, descubriendo
oportunidades para crecer y servir mejor a dichos clientes.

4. Alinear la visión externa y la interna: Analizar desde la perspectiva del cliente

cómo se siente es algo importante, ya que a menudo vemos nuestra empresa como
la unión de diversos procesos aislados, de silos que cooperan de forma más o
menos óptima para hacer algo… y ver cómo comprende el cliente ese mismo
proceso es algo muy positivo que nos ayudará a crear un ciclo de experiencia más
natural.

5. Diseñar los embudos de relación con el cliente: Aunque no es un uso “habitual”,

me he dado cuenta que a menudo es complicado crear el embudo de relación (la
base sobre la que medir cómo funciona nuestro modelo de negocio) si no
entendemos muy bien los pasos que sigue el cliente algo donde journey map nos
ayuda muchísimo, así que desde hace algún tiempo lo uso como primer paso para
crear los famosos embudos o funnels

6. ¿Qué implicaciones tiene generar una buena empatía con nuestros clientes?:
Es una manera efectiva y segura de saber que el cliente volverá y nos
recomendaran ante los demás generando una confiabilidad además es demasiado
importante para la atención al cliente la impartía que se tenga con en el servicio y se
genere una buena experiencia.
7. Teniendo en cuenta el material “Historias de servicio” realicen tres ciclos de servicio
y tres mapas de experiencia del cliente de las seis historias que hay.