UNIDAD 1. FASE 2. IDENTIFICAR EL ESCENARIO PROPUESTO.

SERVICIO AL CLIENTE

Presentado a:
HUMBERTO OLAVE
Tutor

Entregado por:

Isabel Cristina Penilla: COD: 1.113.781.950

Yudith Karina Arrieta. COD: 1.065.843.021
Sandra Arévalo. COD:

Grupo: 102609_142

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

SERVICIO AL CLIENTE
MARZO 2020
 INTRODUCCIÓN

En el desarrollo de este trabajo tendremos la oportunidad de identificar y comprender la importancia del

servicio al cliente, definiendo conceptos que hacen parte de este tema principal, adicional exploraremos

diferentes definiciones para estos conceptos que harán que manejemos en su totalidad las definiciones.

A partir del caso escogido por los compañeros damos paso a responder las diferentes preguntas en las

cuales se evidencia del cómo y porque se da un mal servicio al cliente en este caso Laura que era un

cliente usuario y después del inconveniente que tuvo con la EPS decidio retirarse y decir por medio de

un video el mal servicio que se presenta en la empresa.

 OBJETIVOS

GENERAL

Reconocer los diferentes conceptos del servicio al cliente, que ayudara en la adquisición de mas

conocimiento frente al tema

ESPECIFICOS

 Leer las lecturas

 Conocer los conceptos del servicio al cliente

 Escoger un escenario propuesto

 Explicar cuando se genera un mal servicio

 Conocer que es el triángulo de servicio

 Identificar los elementos o fases de un servicio

ESCENARIO C – EPS y Medicina prepagada “Cuidarte es nuestro principal Objetivo”

Objetivo

Promover en los estudiantes competencias en el servicio al cliente por medio del diseño de estrategias

que permitan conocer los fundamentos teóricos para mejorar la calidad del servicio y los modelos para

evaluarla con el fin de plantear las acciones de mejora.

Contexto

La Entidad promotora de salud “Cuidarte es nuestro principal Objetivo”, es una institución médica la

cual tiene como principal objetivo ofrecer servicios de salud integral, a la vanguardia con alta calidad,

incorporando tecnología de punta a punta y con una amplía línea hospitalizaría. Dentro de su portafolio

de servicios se cuenta con varios planes que se ajustan a la necesidad del cliente, orientación médica

telefónica las 24 horas, acceso directo a especialistas, entre otros.

Laura Pérez es una usuaria de esta Eps, que adquirió el plan prepagado Golden, a través de una llamada

del asesor comercial Juan Camilo Bohórquez, quien le manifestó que era una referida de un usuario.

Este le ofrece el plan Golden el cual cuenta con centro de comunicaciones las 24 horas, atención médica

domiciliaria 7 días de la semana, atención sin límite de edad las 24 horas y por último que fue lo que

más le llamo la atención a Laura, facilidad en el proceso de asignación de citas con especialistas y

agilidad en el trámite. Laura quien se encuentra muy interesada en el servicio realiza las preguntas

habituales, valor, productos, beneficios y al final toma la decisión de adquirir dicho servicio. Por la

promesa de venta que había realizado el asesor.

Acontecimiento Precipitante
Laura adquirió el servicio en el Mes de enero del año 2019, ella es una joven de 26 años de edad, que se

encuentra en excelente estado de salud, por lo mismo durante los 6 meses de adquisición del servicio no

presentó necesidad alguna de utilizarlo. Pero al cabo del mes de Julio de 2019, Laura inicia a enfermarse

muy seguido. Al tratar de hacer uso del servicio de medicina prepagada de la Eps “Cuidarte es nuestro

principal Objetivo”, evidencia que las características del servicio que le habían vendido hace algunos

meses es mentira, al tratar de comunicarse con la línea de atención las 24 horas, le piden que se

identifique e inician a direccionar sus llamadas a diferentes extensiones, pero en ninguna recibe

atención. Se dirigió a la dirección que el asesor comercial le había facilitado para tratar de gestionar una

cita prioritaria, pero le informan que debe esperar que exista agenda disponible, que máximo será en un

mes.

Acontecimiento desencadenante

El día jueves 1 de Agosto de 2019 Laura sufre un desmayo en su lugar de vivienda, sus familiares tratan

de llamar al centro de comunicaciones de salud “Cuidarte es nuestro principal Objetivo” solicitando una

ambulancia, pero le informan en la línea Call Center que actualmente no cuenta con proveedor de

transportes para la dirección indicada, que no pueden ayudarlos. Los familiares de Laura deciden

transportarla en un taxi al Hospital más cercano.

Laura estuvo 3 meses en el hospital, trato de que el servicio que ha venido pagando meses anteriores de

medicina prepagada le fuera útil para exámenes, hospitalización, medicamentos, pero no recibió un

servicio especial. Al salir Laura de la Clínica se dirigió a la sede principal de Salud “Cuidarte es nuestro

principal Objetivo” buscando cancelar el servicio Golden adquirido en meses anteriores, pero al

solicitar realización del proceso ningún asesor le quiso apoyar , argumentado que esto no se podía

realizar personalmente, que debía ser telefónicamente. Laura se retiró completamente molesta de esta

institución, y para manifestar su inconformidad y buscando que no le vuelva a pasar a otra persona, todo

lo que le había ocurrido a ella, decide realizar un video donde narra todo lo sucedido con la Eps y lo
divulgo por redes sociales; este video se hizo viral por las redes y generó afectación en la imagen de

esta Eps.

2. Respuestas al Escenario C.

a) ¿Cómo y porqué se dio el mal servicio? Enuncie su argumento y comente adicional si está de

acuerdo con la respuesta de su compañero.

El mal servicio se dio al ofrecer servicios que no van a brindarle al usuario por parte de la empresa,

porque no le cumplieron a la Laura con lo pactado con el asesor comercial Juan Camilo en el que

ofreció servicios que a la hora de Laura necesitarlos no los pudo utilizar por la falta de garantías, la

empresa no le soluciono el problema a Laura y lo único que hizo fue incumplirle y no darle una solución

acorde a lo presentado.

Estoy de acuerdo con las dos compañeras que abordaron este escenario, porque ambas opinan que se

genera un mal servicio porque ofrecen servicios que no les cumplen con lo acordado a los usuarios que

creen en ellos, que ven una solución a la hora de la atención medica domiciliaria y atención las 24/7 de

la semana.

b) ¿De acuerdo a la clasificación de los clientes, fuera de los clientes actores que identificó su

compañero, que otros clientes se pueden identificar en el escenario?

Bueno de acuerdo a la clasificación de los clientes, las dos compañeras comentaron que se refleja en la

en el escenario cliente usuario y cliente insatisfecho que se encuentra en los clientes atendidos; a mi

parecer ambos son los acertados en el escenario.

Se identifica también en el escenario el cliente influyente que es aquel que se caracteriza por producir

una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio, Laura

al ver que no le solucionaban nada decidió grabar un video explicando el mal servicio de la empresa y lo

insatisfecha que estaba con la EPS “Cuidarte es nuestro principal objetivo” el cual se hizo viral y genero

una imagen negativa de la empresa.

c) ¿Están de acuerdo con las fases enunciadas por su compañero en el caso propuesto? ¿Sí o no y

por qué?

En cuanto a las fases, estamos de acuerdo, pues en los escenarios propuestos, especialmente el C que fue

el que escogimos se evidencia que la única Fase de servicio que se cumple es la de acogida, puesto que

Laura recibió esta fase mediante llamada telefónica y en ese momento le ofrecieron un excelente

servicio y una excelente propuesta, ofreciéndole un plan de medicina prepagada con muchos beneficios

y atención las 24 horas, cosa que no se le cumplió, por ello no se evidenciaron las demás fases del

servicio como la Fase de seguimiento, fase de gestión o fase de despedida.

d) ¿Están de acuerdo con el análisis realizado frente a las estrategias del triángulo del servicio? ¿Sí

o no y por qué?

Estamos de acuerdo, con el análisis realizado por cada una, pues en resumen esta compañía “Cuidarte es

nuestro principal Objetivo” no se evidencio ninguno de los elementos del triángulo del servicio puesto

que todo lo prometido fue falso e incumplieron en todos los servicios solicitados por Laura en su

momento. Vemos lo que hacen muchas de las compañías actuales, que ofrecen servicios con el fin de

lucrarse económicamente, pero a la hora de cumplir lo prometido le fallan al cliente, generando un voz a

voz negativo.
3. HISTORIETA
 CONCLUSIONES.

Podemos observar que el servicio al cliente es un punto clave en cualquier empresa o compañía que se

dedique a la prestación de servicios o productos.

Debemos destacar al cliente como la persona más importante en cualquier negocio o compañía, es la

razón de ser pues es quien genera las ganancias.

Debemos conocer y satisfacer las necesidades de nuestros clientes para lograr fidelizarlos.

Existen momentos de verdad a la hora de entrar en contacto con nuestros clientes por lo tanto debemos

conocerlos, para que en cada uno de ellos prestemos la mejor atención para hacerlos sentir especiales.

Identificamos los diferentes tipos de clientes y como estos se clasifican para no descuidarlos así su

volumen de compra se baja, media o alta, pues cada uno de ellos es importante para cualquier negocio.
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp. 77-80).

Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de

https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp. 83-96).

Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de

https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades

administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los clientes”. (pp 14 – 23).

Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado de

http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?

docID=10692985&ppg=14