ESTUDIO DE CASO

FELIPE REYES

ESTELLY HOYOS

CENTRO AGROFORESTAL Y ACUICOLA ARAPAIMA

SENA

PUERTO ASIS PUTUMAYO.

25/03/2020
 ESTUDIO DE CASO

FELIPE REYES

ESTELLY HOYOS

INSTRUCTORA: YANETH CABRERA

CENTRO AGROFORESTAL Y ACUICOLA ARAPAIMA

SENA

PUERTO ASIS PUTUMAYO.

25/03/2020
   1.La lectura del caso le permite caracterizar el cliente.  Anote cuatro
características que  identifican a Felipe Reyes:

Responsable
 Sociable
 Honesto
 Tranquilo

  2.Nombre cuatro expectativas que el cliente tenía el día que quería abrir   una

cuenta corriente

 Amabilidad
 Cordialidad
 Atención oportuna
 Tener conocimiento de lo que requería

3.Enumere cinco  errores  de servicio que cometió  la  hermosa

joven ejecutiva que estaba hablando por teléfono cuando llegó Felipe Reyes.
 No presto atención al cliente cuando el cliente le hablo
 No fue cortés ni saludo
 No se presentó ni saludo
 No tenía conocimiento del producto

4.     Enumere cuatro errores de servicio que cometió el ejecutivo del Banco A.

 Desconocimiento del producto
 No presto atención a la solicitud del cliente
 No dio una buena accesoria
 No investigo

5.  La comunicación empática es una de las habilidades de las

cuales depende el éxito del servicio. Nombre cuatro momentos en que el Sr.
Bravo demostró poseer esta habilidad
Disposición
 Al momento de presentarse
 Cuando estuvo atenta de lo que el cliente hablaba
 Atendió oportunamente al cliente
 6. ¿Diría Usted que el Señor Bravo satisfizo las expectativas de su cliente  o las
excedió? Fundamente su respuesta

Se excedió las expectativas del cliente ya que éste último quería averiguar cómo
debía abrir una cuenta corriente y el señor Bravo le facilitó todos los trámites para
que la abriera y de una vez comenzara a realizar depósitos a la nueva cuenta
7. Grafique y comente brevemente el triángulo de servicio.

  8. Enumere cinco momentos de verdad a los que se vio confrontado el

protagonista de la historia.
 En el momento que lo atendieron telefónicamente
 Al buscar el número telefónico y al llamar no recibió respuesta
Cuando el señor llego al banco para recibir los datos para comenzar a usar la
cuenta
Cuando el señor Bravo lo visito en la oficina

MOMENTOS DE VERDAD

DECISION DE ABRIR UNA CUENTA CORRIENTE

BANCO 1 BANCO A BANCO B BANCO C

BUSQUEDA DE BUSQUEDA DE BUSQUEDA DE

LLEGADA AL
DATOS DATOS DATOS
BANCO

COMUNICACIÓ COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN

SOLICITAR EL N TELEFÓNICA TELEFÓNICA TELEFÓNIC
SERVICIO
RECIBE VISITA DEL
RECIBIR ASESOR
NO SE RECIBE
SALIR POR NO INFORMACIÓN
RESPUESTA
SER ATENDIDO POR CORREO DOCUMENTOS EN
REGLA

CONFIRMACIÓ DE
SOLICITUD
ACEPTADA