INSTRUCTIVO DE MANEJO MÓDULO DE QUEJAS Y RECLAMOS WORK FLOW

El Sistema de Gestión de Quejas y Reclamos, es un Sistema de Información para apoyar a las

compañías de la Unidad de Inversión en la recepción, gestión y respuesta de las quejas y
reclamos originados por sus clientes, recibidas a través de los canales de contacto definidos para
el efecto, permitiendo el seguimiento y control de las mismas, desde su registro en el Sistema
hasta la generación de la respuesta o solución, terminando con la verificación de satisfacción del
usuario con la respuesta entregada.

Queja: Situación de insatisfacción en la relación de la compañía con el cliente, que es perceptual

y que no tiene una relación directa con el proceso específico ni con la operación normal de
cualquiera de los productos y que no implica envío de soportes por parte del usuario.

Reclamo: Situación de insatisfacción asociada directamente con un error en un proceso

específico o en la operación de cualquiera de los productos y que en algunos casos implica envío
de soportes por parte de usuario.

Solicitud: Es el conjunto de procesos necesarios para el funcionamiento normal de los productos

de las compañías los cuales son ejecutados por las sucursales, áreas internas y asesores, que
implica un trámite en el proceso asociado a éste y que generalmente lleva a la creación o
modificación de datos de algún sistema.

Para Prestaciones Asistenciales-cuentas Médicas se manejan 3 tipologías:

● 245 - Demora en el pago de reembolsos: Queja

● 911 - Demora en el pago de facturas asistenciales (IPS-) Queja
● 942 - Solicitud de información prestaciones asistenciales (Carteras y reembolsos)- Solicitud

1. Radicación de quejas solicitudes (carteras, información cuentas de cobro)

Por parte del aprendiz SENA se reciben todas las solicitudes radicadas por las entidades, estas
son relacionadas en la Base ubicada en el equipo
\\DTSRAMOSL\\Users\mgbedoyaa\music\carteras “Carteras Recibidas por correspondencia” en
esta base se relaciona el Nit, nombre del proveedor ciudad fecha de recepción, solicitud, tipo de
solicitud, estos campos son diligenciados por el aprendiz SENA el último campo de la relación
llamado “RADICADO WF” en este campo el analista de WF relaciona el No. del trámite donde se
radicó la solicitud.
Para generar la radicación en el aplicativo de WF se realizan los siguientes pasos:

Se ingresa intranet, seleccionamos aplicativos- aplicativos-Work Flow

● Una vez ingresamos al aplicativo iniciamos sesión usuario y contraseña, seleccionamos

quejas y reclamos
 ● Seleccionamos - Radicación

● Diligenciamos los siguientes campos requeridos

● De acuerdo al paso anterior se despliega los siguientes campos los cuales deben ser
diligenciados.
Se deben tener en cuenta el servicio (tipología) a radicar de acuerdo a las tres tipologías que
maneja el área.

● Una vez se diligencien todos los campos seleccionamos enviar-continuar y el sistema nos
arroja el No. de trámite con la que se radicó dicha solicitud.

2. Seguimiento de los trámites: En esta ventana hacemos seguimientos a las quejas y

solicitudes radicadas por los proveedores y usuarios:
De acuerdo a la anterior imagen nos indica el No. de radicado, la tipología, la fecha de actividad
los días de radicados el trámite, la primera fecha para brindar respuesta y la fecha límite Total (es
la fecha límite para brindar respuesta al usuario y no afectar el indicador de cumplimiento.)

Para validar la solicitud radicada seleccionamos el No. de trámite y en la parte inferior se nos
desplegará la solicitud del peticionario

Para generar la validación al trámite y respuesta validamos en nuestros aplicativos:

 Activa
 AS400- Modulo de Prestaciones Asistenciales- Egresos.
 Base Cuentas de cobro.

Una vez se genere la carta de respuesta, se debe alimentar la base del indicador que se maneja
en el área, esta base se encuentra en los archivos compartido por el Jefe, la carpeta se llama
“Informes Gina Servicio al Cliente”- Carpeta “Indicadores QyR”-archivo en Excel “Indicadores
internos GPG 06092018”; en esta base se alimenta todos los días.

En la hoja llamada “Bitácora WF” se alimenta con los trámites gestionados en el día, cuando se
responden Superfinancieras y Defensorías del Consumidor Financiero se coloca el nombre del
requerimiento y el No. de tramite estos trámites se resaltan de color rojo (ya que estos toman más
tiempo para generar respuesta), los trámites re-abiertos también se resaltan de color rojo.
En la hoja llamada “Seguimiento Indicador WF” está la relación de tres tipos de indicadores que se
deben alimentar mensual, quincenal y diario de la siguiente manera:

 Indicador Mensual: este se alimenta al cierre de cada mes, la información se descarga del
aplicativo WF en la pestaña informes.

 Indicador quincenal: este se alimenta al seguimiento que se realiza con el jefe en este
colocamos los WF que se tienen pendientes en cada seguimiento la información se
descarga del aplicativo WF en la pestaña informes.

 Indicador diario: este se alimenta todos los días teniendo en cuenta solo la tipología “245 -
Demora en el pago de reembolsos”, ya que de acuerdo a la solicitud del usuario se clasifica
en las siguientes causales para determinar el área responsable de la demora en el pago o
trámite de la cuenta de cobro.
 Causales:
 Demora Auditoria: a favor del consumidor
 Queja del usuario, se envía glosa pero no se ubica dirección por tanto no llega glosa al
usuario: a favor de la entidad.
 Queja del usuario pero se evidencia que se generó glosa (hay guía) pero el usuario no dio
respuesta. a favor de la entidad.
 Notificación fuera de tiempos. Cruce entre la queja y la entrega: a favor de la entidad.
 Fechas de radicación de cuentas de cobro erradas, Sin registro en sistema, demora en el
cargue de la cuenta. a favor del consumidor
 Dentro de los tiempos CM-AUDITORIA: a favor de la entidad.
 No acepta la glosa: a favor de la entidad- a favor del consumidor
 Queja del usuario pero se evidencia que el cliente no anexo Certificación Bancaria para
generar pago: a favor de la entidad.
 Por informar Tecnología- Anulada por SD: a favor del consumidor
 Demora CM: a favor del consumidor
 Legalización de Rechazo CXC (ya se había pagado): a favor de la entidad
 CXC sin registro, no envían copia con sello de recibido, guía anexa como soporte de
radicación no ha sido entregada: a favor de la entidad
 Acta de notificación de glosa no es entendible: a favor del consumidor
 Pago Doble: a favor de la entidad.

Si hay una causal nueva se adiciona al indicador.

Si la solicitud es por un estado de Cartera y anexa CD o en el aplicativo nos adjuntan el Excel con
la cartera pendiente, se remite el correo al analista de cartera dependiendo la regional donde esta
asignad la IPS:

REGIONAL ANALISTA
barranquilla Luisa camelo
Bogotá Marcos martinez
Bucaramanga Yesica ardila
Cali Brandon martinez
Cartagena Brandon martinez
Medellin Luisa camelo
Pereira Yesica ardila
Una vez se genere la validación y se vaya a generar respuesta a la solicitud el WF se abre el
siguiente cuadro, el cual permite subir la respuesta al sistema al aplicativo.

El WF tiene tres actividades a realizar: analizar, tramitar y cerrar después de realizar el análisis y
antes de tramitar la respuesta para que el área de SAC valide la información se debe tener en
cuenta el tipo de trámite si es solicitud o queja:

Solicitud: Cuando el usuario requiere información sobre un trámite específico la tipología utilizada
es la No. 942

Queja: Cuando el usuario manifiesta su inconformidad o molestia, el cual afecta el cumplimiento

de las expectativas de los clientes, las tipologías utilizadas son la No. 245 y 942, cuando la
solicitud es una queja se debe seleccionar una de las dos opciones:

Cierre de los trámites.

 Cuando el tramite tiene como medio de respuesta corre, el trámite se genera por medio de
respuesta por correo certificado, una vez el área de Servicio al Cliente de aval de la respuesta, el
tramite es devuelto para que el mismo sea cerrado por el analista de WF, se genera la guía desde
el aplicativo

AXPRESS y se cierra el trámite indicando el No. de guía y la empresa de mensajería por el cual
se realizó el envío

Para enviar la respuesta al usuario se genera la impresión de la respuesta dos copias una para el
usuario y otra que se queda como soporte, en el sobre de envió se anexa la guía y se entrega al
área de correspondencia quienes nos devuelven la copia con sello de recibido.

3. Consulta de los trámites: Para consultar algún radicado, o buscar información de una
solicitud de un trabajador o empresa se valida en la pestaña de consulta.
 ● Identificación: ingrese el número de identificación, seguido y sin puntos o comas.
● No. Radicado: Ingrese el número de radicación de la queja.

Una vez se ha ingresado la información en cualquiera de los ítems anteriores el usuario debe dar
click sobre el botón “Enviar”. Si la información existe se desplegará la siguiente pantalla en donde
se mostrará la información del reclamo, del negocio, del reclamante, la línea de proceso y los
documentos e información requerida adjunta.

4. Informes: Esta opción nos permite generar informes de la cantidad de trámites que se tienen
radicados por la tres tipologías manejadas, todos los días se debe generar el informe de los
trámites asignados, este indicador se puede generar por rangos de fechas, días meses o años; de
este ítem se descarga la información para alimentar la base de indicador manejado por el área.
 Devolución de los trámites: La devolución del trámite se genera por inconformidad en la
respuesta que se recibió el cliente, esta devolución se realiza directamente por la líneas de
servicio al cliente Call Center, en el aplicativo de WF devuelve el radicado, este se identifica por
esta de color rojo con negrilla.

Para validar los motivos de la devolución el trámite este queda en el estado “Espera de sistema
de satisfacción o tramitar” en el cuadrito en la línea de procesos validamos la respuesta del
usuario, a estos trámites debemos generar respuesta inmediata ya que la devolución afecta el
indicador de servicio al cliente.
RESPUESTAS SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA (RE_SFC)

La Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) tiene entre sus competencias, ejercer

funciones de vigilancia, inspección y control de quienes realizan la actividad financiera, bursátil,
aseguradora y cualquier otra relacionada con el manejo o inversión de recursos recibidos
(captados) del público.

Tiene como misión preservar la confianza pública de los ciudadanos y la estabilidad del sistema
financiero, mantener la integridad, eficiencia y transparencia del mercado de valores y demás
activos financieros y velar por el respeto de los derechos de los consumidores financieros.

● Estas solicitudes son radicadas a través del área de Jurídica de Axa, quienes una vez
reciben el trámite lo remiten al área de servicio al cliente quienes se encargan de validar y
radicar por WF la solicitud al área correspondiente, una vez se radica el trámite en
nuestro sistema de información el área de servicio al cliente remite por correo electrónico la
información con los respectivos soportes e indica la fecha límite para brindar y dar
respuesta; ya que esta respuesta tiene que ser validada por el área de SAC y Jurídica, para
estas solicitudes el área de Jurídica solicita enviar dos días antes de la fecha límite la
respuesta por si hay que realizar alguna modificación se realice a tiempo y así poder
cumplir con los tiempos establecidos.

● Estos radicados siempre los envían como asunto: RE_SFC_2018168652-002-000

● Cuando se genere la respuesta en el asunto indicamos el No. de radicado con en el que la

Superfinanciera nos radico el trámite, y el No de WF con el que nos radicaron en el
aplicativo de WF.

● Se validan los adjuntos que el usuario anexa para radicar la inconformidad.

● Validamos en el aplicativos WF si por ese usuario se ha generado una respuesta

anteriormente.

● En la respuesta se envía un resumen detallado dando respuesta a las pretensiones del

usuario.

● Una vez se genere la respuesta se sube al aplicativo de WF se envía a validación por las
áreas correspondientes y se confirma por correo electrónico la validación del trámite.

REPLICA : (REPLICA_ REQ SFC

Esta se genere por respuesta del usuario anexando soportes, o por inconformidad en la
respuesta generada, para estos casos el trámite se re-abre por el aplicativo de WF y es
notificado por el área de servicio al cliente o Jurídica, se realiza la validación del trámite se
Actualiza respuesta y se carga nuevamente al aplicativo de WF, también se confirma por
correo electrónico.