Seguimiento a una auditoría interna de calidad

Domingo Ceriche
Semana 8 IACC 2020
RECURSOS NECESARIOS PARA REALIZAR LA TAREA:
1. Contenidos de la semana 8.
2. Recursos adicionales:
a. Web de reclamos de empresas en Chile.
Disponible en:
https://www.reclamos.cl/directorio_de_empresas
b. Puntos normativos ISO. Disponible en:
https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9001:ed-5:v1:es
c. Ejemplo de NC sistema de gestión y ejemplo de lista maestra de AC –
AP.

INSTRUCCIONES:

1. Leer el nombre de la tarea.

2. Leer contenidos de la semana 8.
3. Revisar el material complementario disponible en recursos adicionales.
4. Las respuestas a las preguntas de la tarea deben ser una elaboración propia. Usted
se apoyará en los contenidos de la semana y también puede hacerlo con otros
textos, pero siempre debe identificar los autores y citar las fuentes. Recuerde
agregar la bibliografía al final del control en formato APA. Cuide su redacción y
ortografía. Puede consultar en el Foro Novedades el documento de Normas APA.
DESARROLLO DE LA TAREA:

De la página web reclamos.cl, escoja dos casos, uno para una empresa que provea
servicios y otra que oferte productos.

Luego, contextualice o explique un poco los reclamos seleccionados.

De forma hipotética, determine y explique para ambas empresas cuál fue la causa de
la no conformidad dentro de las 4 opciones del siguiente esquema (1 pt).

Ocupe la siguiente tabla para el desarrollo del reclamo:

Abastible Aguas Manantial

Tipo de reclamo: Lectura medidora mal Tipo de reclamo: Bidón Roto
tomado causa: Lector de medidor no
Posible Posible causa: Conductor dejo bidón y se
realizo la anotación real del consumo sin retiro de forma apresurada, posiblemente al
verificar lo que realmente estaba ser hora de termino laboral no tomo
marcando el medidor precauciones de dejar bidón de forma mas
segura
Desarrollo: Según indica la persona que Desarrollo: me dirigí inmediatamente al
debe informar de la lectura del medidor de teléfono para avisar que el bidón venia roto
gas es el dueño ya que personal de la pero ya no atendían , la persona que lo dejó
empresa no puede acceder al lugar también se fue y el bidón deja mojado el
piso y claramente está más abajo que el
nivel normal.
 Proceda a realizar, según la opción escogida, las acciones correctivas y preventivas
necesarias para eliminar la no conformidad para ambas empresas. Para ello, complete
con los documentos entregados en los recursos adicionales estos antecedentes (1 pts).

Se adjunto documento Excel

De forma hipotética, realice una actividad de seguimiento a las acciones correctivas y

preventivas estipuladas dos meses después de aplicadas las medidas, donde mencione
el tipo de documento necesario que evidencie los cambios solicitados dentro del sistema
de gestión (mencione y describa a lo menos 2 de los más típicos) (2 pts).

Abastible Aguas Manantial

Acciones: Modificación al procedimiento Acciones: mejorar los horarios de entrega
al no haber moradores en la casa dejando
aviso documento para ser llenado por
dueño.
Capacitar: a las personas de la empresa Procedimiento: re instruir a personal a que
que desarrolla esta actividad para que se tome las medidas de entrega siendo
cerciore avisando además a central de la recepcionada por el cliente de forma
no existencia de moradores. conforme sea revisado in situ

Revisión: Actualizar estos protocolos en Logística: telefónica dejando horarios

los demás conductores dejando registro claros de atención hacia sus clientes.
de ellos con sus supervisores

Evidenciar las entregas realizadas

conforme mediante documento de
aceptación por el cliente.

Además de realizar auditorias y revisiones de procedimientos aplicables a estas acciones

para así levantar o no levantar las no conformidades.
 Señale, además:

a) Las evidencias y las revisiones que realiza el auditor a estas actividades (0,7 pts).

ABASTIBLE
Evidencia Revisión
Lectura mal informada Revisar procedimiento en conjunto en
terreno.
Retroalimentación mal generada Revisión de procedimientos de atención en
terreno con clientes.

AGUAS MANANTIAL
Evidencia Revisión
Policarbonato dañado bidón Manipulación de bidones en fabrica
Recepción de llamados Revisión de horarios de entregas
retroalimentación oficina y despachadores

b) Una actividad del tipo in situ de seguimiento y explíquela. (0,8 pts)

Es sencilla y acotada en registros. Es una forma similar a una auditoria o inspección, como
objetivo es verificar las implementación, el poder corregir desviaciones o no
conformidades que se detectan en las auditorias la diferencia de este tipo de seguimiento in
situ es que el responsable se dirige directamente al área auditada a ver las evidencias de
acciones implementadas
Según los resultados del seguimiento, explique:

a) Los motivos por los cuales para la empresa de servicios la no conformidad fue
efectivamente tratada y por ende se cierra la no conformidad (0,5 pts).

La cantidad de reclamos en base al mismo indicador y la revisión de procedimientos

interno el cual indicada la desprolijidad del accionar de los trabajadores en no contemplar
una retroalimentación con sus clientes, con un buen seguimiento evaluando y registrando
el proceso de buena manera

b) Los motivos por los cuales para la empresa de productos las acciones
comprometidas no lograron eliminar la no conformidad (1 pts).

Aun no existe un buen protocolo de retroalimentación entre sala de ventas y

despachadores lo cual ayuda en no tener rutas certeras y pedidos a horarios limites que
con lleva a un mal servicio por parte de despachadores

Finalmente, desarrolle dos esquemas donde grafique la secuencia desde la

generación del reclamo hasta los destinos de cada tipo de empresa (1,5 pts.)

Empresa Abastible:
 Mal lectura de Desarrollar políticas
Cobro excesivo
medidor internas

Verificar acciones Seguimiento de

internas tomadas acciones tomadas

Empresa Aguas Manantial:

Tomar medidas
Entrega mal estado Falta recursos
tecnológicas mas
bidon comunicacion
eficientes

Seguimiento de
Acciones tomadas en acciones tomadas de
revisión no conformidades

Bibliografía

IACC 2020 semana 8