CALENDARIO FINAL

IEG325 TALLER DE APLICACIONES DE ERP - 2018

MES DE NOVIEMBRE 2018
Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo
1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25 3
26 27 28 29 30 2
5

C A L E N D A R I O FINAL
MES DE DICIEMBRE 2018
Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo
1 2 1
3 4 5 6 SUM 1 7 8 9 2
10 11 12 13 14 15 16 3
17 18 19 20 21 22 23 3
24 25 26 27 SUM 2 28 29 30 2
31 11

MES DE ENERO 2019

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo
1 2 3 4 5 Ex1 6 1
7 8 Ex2 9 10 11 12 13
14 15 16 17 18 19 20
21 22 23 24 25 26 27
28 29 30 31 1
17 17
Clases presencial
Domingos y festivos
Ex 1 y Ex 2
Clases: Martes, Jueves, Sábado.
 UNIDAD 1

1.- Describir procesos decisionales 2. Describir el proceso de Supply Chain

utilizando el concepto de Business Management, así como los elementos que
Intelligence, de acuerdo a su tipo y sus lo componen de acuerdo a sus etapas.
características en una determinada
entidad económica. a) Supply Chain Management (SCM)
b) Elementos de Supply Chain
a) Business Intelligence Management
b) Concepto de Business Intelligence c) PPS
c) Query and Report d) Aba
d) Cubos OLAP e) CP
e) Data Mining f) Dis
f) Customer Relationship Management g) SAC
 UNIDAD 2
3. Reconocer un sistema Enterprise Resource 4. Parametrizar el sistema para la
Planning (ERP) en función del objetivo ejecución del software de acuerdo a los
operativo empresarial que cumple. requerimientos de la organización

a) Enterprise Resources Planning (ERP). a) Configuración General de la empresa

b) Objetivos. b) Centro de negocio.
c) Modo de operación. c) Rubro
d) Usuarios Objetivo. d) Moneda
e) Ventajas y desventajas. e) Compra y venta
f) Evolución de los ERP. f) Nómina
g) Principales ERP en el mercado.
h) Similitudes y diferencias.
5. Parametrizar el módulo de gestión
gerencial de acuerdo a los objetivos de
control y gestión organizacional
a) Configuración del Módulo de Gestión
Gerencial.
a) Listado de parámetros de gestión.
b) Ficha de parámetros de gestión.
c) Listado de indicadores de gestión.
d) Ficha de indicadores de gestión.
e) Listado de alertas.
f) Ficha de alertas.
g) Listado de indicadores de
presupuesto.
h) Ficha de indicadores de presupuesto.
6. Confeccionar informes en diversas áreas
de la empresa para la toma de decisiones de
acuerdo a lineamientos y necesidades
establecidas
a) Informes en las diversas áreas de la
empresa
b) Movimientos por aprobar
c) Informes del área de finanzas
d) Informes del área de recursos humanos
e) Informes del área de marketing.
f) Análisis y conclusiones de informes
7. Analizar información para la toma de
decisiones extraída utilizando el ERP de
acuerdo a los objetivos de control y
gestión.

a) Operación del Módulo de Gestión

Operativa.
b) Tablero de comando.
c) Gráficos operacionales.
d) Indicadores operacionales.
e) Informes de toma de decisiones
f) Análisis de los informes de toma de
decisiones.
g) Conclusiones de los informes de toma
de decisiones
¿Qué es CRM o Customer Relationship
Management?
Gestión de la relación con el cliente

7
Introducción
El verdadero y más complejo desafío para los profesional de
Marketing es la implementación de un CRM o Customer Relationship
Management, en el Marketing Digital.

¿Por qué?
Principalmente porque todo corresponde a datos:
• Las redes sociales
• el email de marketing
• Un formulario (con varios datos)
• Páginas sitios web
• Etc.

8
Con toda la tecnología actualmente disponible y al alcance de casi
todo el mundo, casi todos son puntos de contactos y que
perfectamente pueden ser potenciales clientes, lo cual perfectamente,
si el potencial cliente contacta con alguna página web o marca, tienda,
etc, solicitar mínimamente, un mail de contacto.

En general las marcas, las empresas, las organizaciones que

implementan estrategias de marketing, acumulan una enorme
cantidad de datos.

9
Los datos acumulados, bien estructurados y cruzados son claves para
la toma de decisiones. Los datos acumulados y mal gestionados nos
hacen perder tiempo y oportunidades de contactar a posibles clientes
y por supuestos, ingresos monetarios.

De ahí la importancia de trabajar el dato único, con un CRM y después

dar el paso a un ERP (Enterprise Resource Planning).

10
Que es CRM
La traducción correspondería a Gestión de la relación con el cliente

El CRM no es un Software, es una idea o estrategia a seguir en la

empresa apoyada por un cierto sistema o aplicación.

Por lo tanto, cualquier empresa que defina un modelo de gestión

basado en las relaciones con sus clientes, obtenga sus datos y saque
un beneficio final, tiene un CRM, lo que nos lleva a antes de trabajar
con un software, es a trabajar con los datos de los posibles clientes.

11
CRM definición profesional
Teniendo en cuenta estas palabras claves: gestión, clientes, estrategia,
datos y toma de decisiones.

Una definición válida podría ser:

Es la estrategia de marketing cuyo objetivo es trabajar por y para el
cliente, gestionando todos las “entradas” y “salidas” de datos, a
través de plataformas o software integrados con los sistemas de
marketing y de gestión de la empresa ”

O una definición más simple.

Es la estrategia orientada a la satisfacción y fidelización total de los

cliente.
12
Ventajas de utilizar un CRM marketing

1. Unificación de todas las bases de datos en una sola.

2. Análisis de datos y toma de decisiones.
3. Segmentación de clientes y oportunidades.
4. Multidispositivo y multiplataforma.
5. Mayor control del ciclo de vida del cliente.

13
Supply Chain Management (SCM)
Gestión de la Cadena de Abastecimiento

14
Supply Chain Management (SCM) o la Gestión de la Cadena completa
de Abastecimiento y se encarga principalmente de la coordinación,
integración de los flujos y gestión eficiente con proveedores,
proveedor de los proveedores, fábricas, bodegas, transporte, tiendas,
departamentos de finanzas, contabilidad, personal, etc., para que las
mercaderías sean producidas y distribuidas en las cantidades
correctas, destinadas a las localidades correctas y en el tiempo
correcto.

Todo lo anterior, con el fin último de minimizar el costo total de los

recursos del sistema completo, sujeto de acuerdo a un cierto nivel de
servicio (no se puede prometer todo, ni cumplir con todo lo que se les
ocurra a los usuarios).

15
Sin duda, el nivel de inventarios es uno de los mayores costos dentro
de la cadena de abastecimiento. Por lo tanto, el minimizar este costo
es una preocupación constante de los gerentes de logística. Es por esta
razón que los modelos de pronóstico de demanda y los modelos de
determinación de lotes de pedido óptimos son muy importantes,
atendiendo al fin de lograr los objetivos de minimización de costos.

Los supuestos básicos de los modelos de gestión de inventarios se

basan en que los tiempos de respuesta, o Lead Time, de la distribución
son una constante, es decir, un dato fijo. En estos modelos, el tiempo
de respuesta determina el tamaño del pedido de reposición y el stock
de seguridad.

16
Si el lead time es muy largo, los pedidos y stocks de seguridad se
agrandan, y con ello el costo de inventario. El problema práctico de
estos modelos es que no incluyen el efecto de la variabilidad en los
tiempos de distribución. Si incluyeran este efecto, los lotes óptimos
serían aún mayores.

Lo anterior se relaciona a la forma en que muchas empresas están

entendiendo por gestión de la cadena de abastecimiento. Esto
involucra generalmente la incorporación de tecnologías de
información de punta, que incluyen modelos de gestión de inventario.

No existe Supply Chain Management sin una gestión eficiente del

transporte. Toda la teoría sobre gestión de inventarios y modelos
sofisticados de gestión de la demanda es inútil si en el eslabón final no
tenemos certeza de lo que ocurrirá.
17
¿Qué diferencias existen entre La Logística y Supply Chain?

Logística
Corresponde a todo lo necesario (recursos, personal, técnicas,
procesos, etc.) para mover productos desde A hasta B, o también
conocido como, desde los proveedores hasta los clientes finales. Se
incluyen procesos como la gestión del transporte, la flota, el
almacenamiento, planificación de pedidos, los inventarios de los
productos o la previsión de la oferta y demanda entre otros

Supply Chain
La cadena de suministro es una gran sincronizadora de todas las
operaciones y flujos necesarios, y de la gestión eficiente de la cadena
completa.
(Ver la figura siguiente)
18
19
 SCM

Logística

Logística SCM
20
Elementos de Supply Chain Management a
Estudiar

1. Portafolio de Productos y Servicios (PPS)

2. Abastecimiento (ABA)
3. Compras (CP)
4. Distribución (DIS)
5. Servicio de Atención a Clientes (SAC)

21
1.- Portafolio de Productos y Servicios (PPS)
Es el Conjunto de todos los productos y servicios agrupados en líneas
que una organización ofrece al mercado.

Posee cuatro características generales:

a) Amplitud
b) Extensión
c) Profundidad
d) Consistencia

22
a).- Amplitud

Se refiere al número de líneas de productos y servicios que maneja

una organización

(Semejante a las familias) 23

b).- Extensión

Es el número total de productos y servicios que integran un portafolio

o la línea.

24
c).- Profundidad

Es el número de variantes o versiones de productos que una empresa

ofrece en cada una de sus líneas de productos o servicios.

25
d).- Consistencia (*)

Corresponde a la relación que existe entre cada una de las líneas de

productos y servicios, respecto a proveedores, origen, distribución,
producción.

Corresponde principalmente a una clasificación interna de la

organización.

26
El portafolio de Productos y Servicios permiten realizar una Gestión
eficiente de cada unas de la líneas.

Tiene como finalidad medir finalmente la rentabilidad de las líneas y

de aquellos productos o servicios identificados.

La otra finalidad es comparar los productos o servicios con los de la

competencia, cuyo modelo se conoce como benchmarking.

27
2.- Abastecimiento (ABA)
El proceso de Aprovisionamiento o Abastecimiento es el conjunto de
operaciones que pone a disposición de la organización, en las mejores
condiciones posibles de cantidad, calidad, precio y tiempo, todos los
materiales y productos del exterior necesarios para el funcionamiento
de la misma y de acuerdo con los objetivos que la dirección de la
organización ha definido.

28
La gestión de la cadena de Abastecimiento consiste en la planificación,
organización y el control de los flujos de la red de valor, entre los que
se encuentran los flujos transaccionales, de productos y/o servicios, y
de la información, los cuales son aplicados a los proveedores de mis
proveedores, mis proveedores, los operadores de transportes, los
centros de distribución, los vendedores y los consumidores finales.

29
30
31
VISIÓN DE LIBROS

Supply Chain

Gestión Cadena de Suministro

Gestión Logística

32
 VISIÓN PERSONAL

Supply Chain

Gestión Logística

Gestión Cadena de Abastecimiento

(Comentar respecto organigramas) 33

3.- Compras (CP)
Llevar a cabo las compras cada vez se hace más complejo, debido a la
naturaleza y diversidad de los productos o servicios objetos de
adquisición, sin dejar de tener en cuenta el dinamismo del entorno
económico, los cambios tecnológicos y las crecientes exigencias de
calidad.

34
La función de compras ha ido evolucionando desde la visión anticuada
como es obtener los mejores precios, calidad exigida, servicio
necesario, etc., a funciones más avanzadas tales como la innovación y
prospección de nuevos mercados, subcontratación de técnicas
irrealizables por la empresa, participación en el desarrollo de
productos, tareas que exigen cada vez más una mayor tecnificación de
los compradores.

La complejidad de la gestión de compras depende, entre otros, de los

de los siguientes factores:

• Volumen de compras y pedidos anuales

• Entorno en el que se desarrolla la función (complejidad)

35
Las responsabilidades básicas de la gestión de compras son:

• Mantener una continuidad en los suministros teniendo en cuenta

los programas.

• Proporcionar estos suministros de acuerdo con las normas de

calidad requeridas.

• Obtener los productos necesarios al costo total más bajo posible,

dentro de las condiciones y plazos de entrega requeridos.

• Prevenir de las variaciones de precios en el mercado, así como de

las coyunturas o las tendencias que sean del interés de la
organización.
36
Para cumplir sus responsabilidades el gestor de compras debe realizar
las siguientes actividades :

1. Búsqueda y evaluación de proveedores.

2. Mantenimiento de un archivo actualizado de productos , con sus

características técnicas , códigos de identificación ,
suministradores, precios y condiciones de entrega y pago .

3. Negociación permanente de precios, calidad, presentaciones y

plazos de entrega, en función de las previsiones de compra y
calificación del proveedor.

37
4. Previsión de compras, en su aspecto tanto técnico como
económico y financiero.

5. Planificación de pedidos por artículo y proveedor, determinando

los volúmenes de pedidos y fechas de lanzamiento previstas.

6. Preparación de órdenes de compras, lanzamiento de pedidos y

seguimiento de los mismos hasta su recepción y control de la
calidad, en el caso que lo requiera.

7. Solventar discrepancias en la recepción del producto.

8. Analizar variaciones en precios, plazos de entrega y calidad

38
Organigramas Respecto a la
importancia de Compras

39
40
41
42
43
44
45
46
4.- Distribución (DIS)

47
Distribución
Veamos algunas definiciones

1.- Los pasos o caminos a seguir para mover y almacenar un producto desde la etapa del
proveedor hasta la del cliente en la cadena de abastecimiento y ocurre además entre cada
par de etapas. Las materias primas y los componentes se mueven de proveedores a
fabricantes, mientras que los productos terminados se mueven del fabricante al consumidor
final.

2.- Conjunto de actividades que son realizadas desde que el producto ha sido elaborado por
el fabricante hasta que ha sido comprado por el consumidor final, y que tiene por objetivo
hacer llegar el producto o servicio hacia quién lo consume.

3.- Es el camino que sigue un producto desde su punto de origen / producción hasta su
consumo, incluyendo el conjunto de personas u organizaciones que realizan las funciones de
distribución a lo largo de este camino.

4.- La gestión de distribución consiste en las actividades que resultan del cumplimiento de
órdenes de compra del cliente, asegurando el máximo valor de la cadena logística y servicio al
cliente.
48
Cuál es diferencia entonces entre Logística y Distribución?

Logística: Todo aquellos procesos, recursos, etc. necesarios para llevar o trasladar algún
producto o servicio desde aquí hasta allá, que llegue a tiempo al lugar adecuado y a un costo
razonable.

Distribución (la más entendible): Es un proceso en el cual un fabricante delega la

comercialización de sus productos, los otros son llamados Distribuidores, y son los
responsables absolutos de las ventas. Un ejemplo si quiero tomar una Coca Cola en lata en
Santiago de Chile, no puedo ir a Embotelladora Andina ubicada en la calle Carlos Valdovinos
en Santiago a comprar, debo hacerlo donde vendan (distribuidores) los productos, por
ejemplo: Supermercados, tiendas de barrios, etc. Si requiero lo último en teléfonos
Smartphone, no voy a ir a Japón o a Corea a comprar, voy a las tiendas distribuidoras
autorizadas.

49
 Inter
media
rio

Inter Inter
media media
rio rio

Inter
Inter
media
media
rio
rio

Inter
media
rio

50
La figura anterior que corresponde a un laberinto, nos indica que un fabricante puede llevar
sus productos de muchas maneras posibles al cliente, tantas como opciones válidas puedan
existir, por supuesto que sean factibles y provechosas de utilizar, ya sea para los fabricantes
como para los clientes.

La distribución es una directriz clave de la rentabilidad total de las compañías, debido a que
afecta de manera directa tanto los costos de la cadena como la experiencia de los clientes.

El concepto de distribución sugiere lo siguiente:

- Segmentar clientes (*)
- Control el seguimiento de los niveles de existencia en las instalaciones del cliente
- Expectativas por segmento de clientes
- Gestión sobre la logística inversa

51
Al diseñar una Red de Distribución con más de dos actores, nacen los conocidos
Intermediarios, que en muchas ocasiones son muy necesarios para la economía de una
región o el país.

52
 Utilidad de los Intermediarios

Sin Intermediarios Con Intermediarios

F * C = 16 F+C=8
La figura mostrada más arriba muestra la utilidad que tiene los intermediarios:

Sin intermediarios: Si hay 4 fábricas y 4 clientes, luego existen 16 combinaciones posibles.

Los 4 clientes pueden comprar a las 4 fábricas y viceversa.

Con intermediarios: Si hay 4 fábricas, 1 intermediario, 4 clientes, luego el número de

combinaciones se reduce a 8. 53
A continuación analizaremos ejemplos de la industria que resaltan la variedad de opciones
en redes y los temas que surgen al seleccionar entre dichas opciones.

Empresas Dell distribuye sus computadoras personales directamente a los consumidores

finales, en tanto las compañías como HP distribuyen a través de minoristas. Los clientes de
Dell esperan varios días para recibir sus computadores, en tanto que los clientes de
computadores HP se los llevan de inmediato.

Getaway (empresa que fabricaba, comercializaba computadores) abrió tiendas donde los
clientes podían examinar los productos y recibir ayuda de los vendedores para configurar sus
computadores. Sin embargo, Getaway decidió no vender sus productos ahí, ya que todos los
computadores se enviaban desde la fábrica al cliente. En el año 2001 cerró varias tiendas
debido a su pobre desempeño financiero. Apple Computer, por el contrario, ha abierto
muchas tiendas minoristas para vender sus computadores. Como se observa, estas
compañías han seleccionado diferentes modelos Distribución. ¿Cómo se puede evaluar esta
amplia gama de opciones de Distribución? ¿Cuál sirve mejor a las compañías y a los clientes?

54
Otro ejemplo, P&G se decidió distribuir directamente a las grandes cadenas de
supermercados, al tiempo que obligaba a los pequeños comercios a comprar sus productos
directamente a los distribuidores. Los productos se mueven directamente desde P&G a las
grandes cadenas, pero pasan por una etapa adicional cuando van a pequeños
supermercados.

Texas Instruments, que una vez solía vender directamente, ahora vende cerca del 30% de su
volumen a 98% de los clientes a través de distribuidores, mientras que atiende el 2%
restante de los clientes con 70% de su volumen de manera directa. ¿Qué valor proporcionan
estos distribuidores? ¿Cómo saber cuándo incluir a un distribuidor?

Los partidarios del comercio electrónico han comentado que la existencia de los
intermediarios, conocidos como distribuidores, su desaparición será inminente en un futuro
no muy lejano.

55
¿Por qué muchas empresas se han equivocado?

W.W. Grainger almacena cerca de 100.000 SKU que puede enviar a los clientes un día
después de colocar el pedido. Los productos de bajo movimiento restantes no se almacenan,
sino que el fabricante los envía de manera directa cuando el cliente coloca el pedido. Éste
tarda varios días en recibir el producto en este caso. ¿Son estas opciones apropiadas?
¿Cómo pueden justificarse?

56
Cómo indican los ejemplos anteriores, las compañías seleccionan muchas opciones
diferentes de confeccionar su red de distribución.

Una red deficiente puede dañar el nivel de servicio que los clientes quieren recibir y además
incrementar el costo.

Una red inapropiada puede tener un efecto negativo considerable en la rentabilidad de las
compañías, como es evidente en el fracaso de muchas compañías de empresa a consumidor
(B2C, business to consumer).

Entonces la opción más adecuada para una red de distribución, es la que satisface las
necesidades del cliente al menor costo posible, en algunas ocasiones con un menor tiempo y
una gran variedad de opciones.

57
Principales factores que influyen en el diseño de una red de distribución

El desempeño de una red de Distribución debe ser evaluado en dos dimensiones:

Cuales son las necesidades de los clientes que son satisfechas

Cual es el costo de satisfacer esas necesidades

De esta manera, las compañías, deben evaluar para distintos alternativas de diseños de red
de distribución:

• El impacto sobre el servicio al cliente, y

• Los costos asociados

Las necesidades del cliente que se satisfacen influyen directamente en los ingresos que,
junto con el costo, establecen finalmente la rentabilidad de la red de distribución.

58
59
60
5.- Servicio de Atención al Cliente (SAC)
El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es
el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes.

61
Actualmente el proceso de venta es un gran desafío, por varios motivos:

- Los usuarios tienen la necesidad de adquirir otro tipo de “productos” además de los
habituales. Ejemplo: Servicio de Salud, educación, sistemas computacionales, outsourcing,
viajes, vestimenta, seguridad, protección, productos de alimentación preparados, salas
cunas, entretención, comunicaciones, etc.
- Ya no compran lo que primero le ofrecen.
- Existen algunas ”lealtades” con marcas, modelos, lugares, etc.
- La complejidad de adquirir algunos productos-servicios debido a que no se compran todos
los días (tecnología).

Dado lo anterior “vender” hoy en día se ha vuelto un proceso cada vez más importante,
complejo y desafiante.
Captar

Fidelizar Gestionar
Cliente

62
Qué es el servicio al cliente y cuál es su importancia

A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado son
cada vez más variados, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes. Ellos ya no solo
buscan calidad y buenos precios, sino también un buen servicio al cliente.

El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes
al momento de atender sus consultas, ayuda técnica, pedidos o reclamos, venderle un
producto o entregarle el mismo.

63
La venta y servicio al cliente

Hoy en día no sólo se vende: frutas y verduras, agua, lápices, cuadernos, harina, etc.

64
Las 12 claves para mejorar la atención al cliente .

La atención al cliente engloba a todos aquellos procesos y

departamentos que interactúan con el cliente o consumidor. Sin
embargo, casi siempre se designa con este concepto al servicio o
departamento que se comunica directamente con los clientes, donde
éstos pueden dirigirse para ampliar información, solicitar algún
servicio técnico, poner reclamaciones, sugerencias, etc.

65
1. El cliente es lo primero
2. Escuchar, escuchar y escuchar
3. Transmitir una imagen
4. Actuar, siendo: Ágil, Simple, Eficiente
5. Hacer que el servicio de atención al cliente sea muy accesible
6. Empoderar al departamento de atención al cliente
7. Trabajar en equipo
8. Contar con un buen sistema de control de la calidad
9. Cumplir con todo lo que se promete
10. Contar con un departamento de atención al cliente bien formado
11. Registrar detalladamente
12. Realizar Gestión pasada y futura

66
Servicio al
Call Center
cliente

≠
67
 MENSAJE PARA LAS/OS FUTURA/OS INGENIEROS

Oportunidad

Esfuerzo

Suerte

68
FIN DE LA UNIDAD NÚMERO 1

69
Nos vemos la clase siguiente