CASO 1: LAS PASTILLAS DE JABÓN

 
INTERCAMBIO DE NOTAS ENTRE UN CLIENTE EN UN
HOTEL Y EL SERVICIO DE HABITACIONES

Estimada Sra. De la limpieza:

Por favor, no vuelva a dejar más de esos jaboncillos en mi cuarto de

baño. Tengo mi propia pastilla de jabón de tamaño normal y no
utilizo esos jaboncillos. Por favor llévese los 6 jaboncillos que están
junto al grifo del lavabo y los otros tres en la jabonera de la ducha,
solo sirven para molestar.

Muy Agradecido.

Antonio Rodríguez

Estimado cliente:

No soy la señora de la limpieza que atiende su habitación

habitualmente, hoy es su día de fiesta y mañana ella podrá atenderle.
Sin embargo, siguiendo sus instrucciones he retirado los 6
jaboncillos de su lavabo y los otros 3 de la jabonera de la ducha y
los he puesto encima del aparatito de toallitas Kleenex por si cambia
de opinión. Así que sólo observará los 3 jaboncillos que he dejado
hoy siguiendo las ordenes del jefe de servicio del Hotel. Espero que
sea satisfactorio para Usted.

Kathy, señora de la limpieza de apoyo.

Estimada señora de la limpieza:

Espero que sea mi señora de la limpieza habitual, parece ser que

Kathy no le comunicó mi nota referente a los jaboncillos. Cuando
regresé a mi habitación me encontré que había usted añadido 3
jaboncillos al estante de debajo del botiquín. Voy a estar 20 días en
el hotel y no necesito para nada esos 6 jaboncillos del estante, me
molestan cuando me afeito o me lavo los dientes. Por favor
lléveselos de ahí.

Antonio Rodríguez.
Estimado Sr. Antonio Rodríguez:

El pasado miércoles fue mi día libre, por lo que la doncella suplente

dejó los 3 jaboncillos como mandan los jefes de servicio del Hotel
que se haga a diario. He recogido los 6 jaboncillos del estante que al
parecer le molestaban en su aseo personal, y los he puesto en la
jabonera de la ducha dónde había una pastilla de jabón que, al
parecer, le pertenece. Esa pastilla la he guardado en el botiquín por
la falta de espacio en la jabonera. No he movido los 3 jaboncillos
que habitualmente se guardan en el botiquín para el caso de entrada
de un nuevo cliente en la habitación, y que al parecer a usted no le
molestan. Por favor dígame si puedo serle de alguna otra ayuda.

Su doncella habitual. Dotty

Querido Sr. Antonio Rodríguez:

El Gerente, Sr. Kensedder, me ha informado esta mañana de que

usted llamó la pasada noche y dijo que no estaba satisfecho con la
atención del servicio de limpieza de habitaciones. Le hemos
asignado una nueva doncella y espero que acepte nuestras disculpas
por cualquier molestia.

Si desea presentar cualquier otra queja me gustaría poder atenderle

personalmente. Llame a la extensión 1108 de 8:00 a 17:00 y le
atenderé muy gustosamente.

Gracias.

Elaine Carmen. Recepción.

Estimada Srta. Carmen:

Me es imposible ponerme en contacto con usted por teléfono porque

tengo que abandonar el hotel cada mañana a las 7:30 por cuestiones
de negocios y no regreso hasta las 19:00 horas, más o menos. Por
ese motivo llamé al Sr. Kensedder ayer noche. Usted ya había
terminado su jornada laboral. Tan solo solicité del Sr. Kensedder si
podía hacer algo con mi problema de jaboncillos. La nueva doncella
que han asignado a mi habitación ha debido de pensar que acabo de
llegar al hotel, y por ello ha dejado 3 jaboncillos en el botiquín de
mi habitación y los otros 3 que diariamente reparten por cada
habitación. En 5 días llevo amontonados 24 jaboncillos. ¿Porqué me
hacen esto?.
Sr. Antonio Rodríguez

Estimando Sr. Antonio Rodríguez

Su doncella Kathy ha recibido ordenes de dejar de repartir jabón en

su habitación y de llevarse todos los jaboncillos. Si podemos serle
de más ayuda Llame a la extensión 1108 de 8:00 a 17:00 y le
atenderé muy gustosamente.

Gracias. Elaine Carmen. Recepción.

Estimado Sr. Kensedder:

Mi pastilla de jabón - tamaño normal - ha desaparecido, se han

llevado todas las pastillas de jabón de mi habitación, incluyendo la
mía. Ayer noche llegué tarde y tuve que llamar al botones que
regresó con 4 botecitos de champú y un bote grande de gel de baño.

Sr. Antonio Rodríguez.

Estimado Sr. Antonio Rodríguez:

He informado a la recepcionista Elaine Carmen de su problema con

el jabón. Sinceramente no puedo imaginar el motivo de su problema
ya que todas las doncellas tienen ordenes estrictas de repartir
diariamente 3 jaboncillos por habitación. He cursado las ordenes
necesarias a fin de resolver su problema. Por favor, acepte mis más
sinceras disculpas por las molestias ocasionadas.

Martin L. Kensedder. Gerente.

Estimada Srta. Carmen:

¿Quién demonios ha dejado 54 jaboncillos en mi habitación?, esto

es lo que me encontré anoche al llegar a mi habitación. No quiero
para nada 54 jaboncillos, tan sólo quiero mi maldita pastilla de jabón
tamaño normal, corriente y moliente. Le ruego que me la devuelvan.

Antonio Rodríguez
Estimado Sr. Antonio Rodríguez:

Usted se quejó de demasiado jabón en su habitación y por ello

mandé que lo retirasen todo. Entonces usted se quejó al Sr.
Kensedder de que todo su jabón había desaparecido, y
personalmente me ocupé de restituirle los 24 jaboncillos que habían
sido retirados y los 3 que le corresponden diariamente. No se nada
de un jabón tamaño normal, en este hotel no se usa ese tipo de jabón
porque resultaría demasiado derroche, aparte de ser antihigiénico
que los clientes compartan pastilla. A cambio le dejé 3 botecitos de
gel de ducha que he dejado en su botiquín. Al parecer, Kathy la
doncella, no sabía que había llevado personalmente los 27
jaboncillos y ella también le llevó a la habitación otros 24
jaboncillos y los 3 que le corresponden diariamente. Espero que no
tenga más motivo de ulterior queja.

Elaine Carmen. Recepción.

Estimada Srta. Carmen:

Le remito esta breve nota para ponerle al día de mi actual inventario

jabonero. Al día de hoy tengo en mi poder:

 En el estante del baño: 18 jaboncillos en 4 montoncitos de 4

y un montoncito de 2.
 Encima del aparato de toallitas Kleenex: 11 jaboncillos en 2
montoncitos de 4 y un montoncito de 3.
 En el estante del armario ropero: 3 botecitos de gel de baño;
1 montoncito de 4 jaboncillos y 3 botecitos de champú.
 Dentro del botiquín: 12 jaboncillos en 3 montones de 4.
 En la Jabonera de la ducha: 6 jaboncillos cuasi-convertidos
en sopa de jabón.
 En la esquina noroeste de la bañera: un bote de gel de baño a
medio usar.
 En la esquina noreste de la bañera: 6 jaboncillos en 2
montones de 3.

Por favor, pida a Kathy que cuando limpie mi habitación que

procure quitar el polvo a los montoncitos de jabón y que los deje
bien ordenados. Dígale también que si los apila en montones de más
de 4 tienen cierta tendencia a caerse. ¿Podría sugerir que los futuros
aprovisionamientos de jabón se almacenaran en el marco de la
ventana? A mi humilde parecer es un sitio ideal y todavía sin usar.

Una cosa más, he comprado otra pastilla de jabón de tamaño normal

que deposito a diario en la caja fuerte del hotel.
Sr. Antonio Rodríguez

Cuestiones:

1. En el ejemplo anterior se observan numerosos errores por

parte del hotel en el servicio prestado a su cliente. Analiza
dichos errores.
2.  ¿Qué medidas propondrías para evitar una situación similar?

CASO 2: CALIDAD Y BAJO PRECIO: LAS MARCAS

BLANCAS

 
Se conocen como marcas blancas, a las pertenecientes a
supermercados, hipermercados y demás tiendas de conveniencia o
tiendas descuento. Dentro de las marcas blancas se establecen varias
subdivisiones. La marca blanca "tradicional" es la que indica
aquellos productos cuya denominación es igual a la marca de la
cadena que la fabrica, fueron las primeras en aparecer y en un
principio el fondo de los embalajes y envoltorios era blanco, de
donde procede su nombre actual. Los distribuidores también
comercializan marcas blancas, denominadas de segunda generación;
son productos de varias familias que compiten con productos líderes
del mercado y se siguen identificando con la marca de la cadena a la
que pertenecen (ej. los productos de alimentación marca Carrefour).
En tercer lugar se encuentran las "marcas privadas" que son aquellas
que, aún perteneciendo a diferentes distribuidores, se acogen a una
marca única y propia, que no coincide con el nombre de la cadena, y
que se comercializa en exclusiva por parte de una gran superficie o
hipermercado. Es el caso, por ejemplo, de la marca First Line de los
productos de electrónica del grupo Carrefour.
En un principio existía desconfianza en relación a este tipo de
marcas dado que sus bajos precios se asociaban a una mala calidad
del producto comercializado bajo dicha marca. Además el
consumidor desconocía el logotipo del envase, a diferencia del de
otras marcas más conocidas. Actualmente, los datos referidos al
consumo, demuestran que esta mentalidad ha cambiado, ya que al
demostrarse que la calidad es la misma el consumidor se ha ido
adaptando a esta nueva visión de compra.

En la actualidad podemos considerar como principal ventaja de los

productos comercializados con marca blanca su menor precio. Así,
según algunos estudios hasta un 45 por ciento más económicos en
bebidas y productos lácteos y un 50 por ciento en postres
preparados. Esto se une a unos niveles de garantía y calidad
totalmente asegurados puesto que los fabricantes de las marcas
blancas son los mismos fabricantes de las marcas tradicionales,
cambiando exclusivamente el envase y el nombre.

Según los últimos estudios las marcas blancas en España atesoran

una cuota de mercado del 22 por ciento, porcentaje que en los
próximos tres años se duplicará hasta representar el 45 por ciento de
las ventas de productos en cada centro de distribución.

Cuestiones:

1. ¿Cuál crees que es la ventaja que obtienen los fabricantes al

servir productos a los distribuidores para sus marcas blancas.
2. Acércate a una cadena de supermercados o hipermercados y
trata de identificar el fabricante de alguno de los productos
comercializados con marca blanca.
CASO 10: MÁS ALLÁ DE LA CALIDAD: PASIÓN POR LAS
PERSONAS
“BBVA va a seguir sorprendiendo en los próximos años. Vamos a
hacer cosas inéditas. Tendremos que trabajar duro, seguir buscando
ideas nuevas para anticiparnos al mercado y sorprender a nuestros
clientes. Reinventar el negocio.” (Francisco González, Febrero de
2005).

BBVA es un grupo multinacional de servicios financieros formado

por personas: más de 88.000 empleados, 35 millones de clientes y
más de 1 millón de accionistas, de 32 países.

En BBVA, entendemos que la globalización nos proporciona la

oportunidad de ser el mayor banco del mundo hispano hablante y
que la revolución tecnológica del siglo XXI nos permite además
adoptar las estrategias empresariales más avanzadas y generadoras
de valor.

A la luz de los cambios existentes en el entorno global, creemos que

la gestión de la innovación va a ser la gran palanca de progreso para
los próximos años y por ello le vamos a dedicar todo nuestro
esfuerzo. El despliegue de cultura y modelos de Calidad han sido
una buenísima escuela para plantear ahora introducir nuevos valores
que nos permitan dar un salto importante en la forma de entender los
negocios. Todo lo nuevo, impone respeto. En entornos de éxito, si
cabe, introducir novedades es aún más complicado, pero
imprescindible, si se posee un visión “largoplacista” en la que la
meta es conseguir crecimientos de forma sostenida en el tiempo,
tanto por saber explotar los negocios actuales en los que se opera,
como por ser capaz de explorar nuevas oportunidades de negocio.
La banca de los próximos 15 años poco va a tener que ver con la de
los pasados 20.

La Innovación entendida como una nueva forma de hacer, como

una nueva cultura, como un nuevo modelo de negocio donde el
CLIENTE es el centro de nuestro negocio y además nuestra mayor
fuente de inspiración a la hora de detectar nuevas fuentes de
crecimiento estable y sostenible.

Si anteriormente la innovación se vinculaba más a lo tecnológico, en

la actualidad pasa a ser la esencia propia de la estrategia
empresarial: la revolución en la gestión pasa por la introducción del
cliente en el punto más alto de la pirámide de la compañía, a partir
de él, toda ella se orientará y reorientará, por complejo que sea, y
repercusiones organizacionales que conlleve.

El único objetivo será conocer con profundidad al cliente, sus

necesidades, su ponderación de atributos, y en consecuencia, llegar a
suministrarle los servicios que le satisfagan. En realidad, esta
innovación convierte en irrelevante el entorno competitivo actual
por el hecho de ofrecer al cliente un valor fundamentalmente nuevo
y superior en los mercados ahora existentes y en los nuevos
mercados que se van a crear gracias e él (innovación de valor).

Como hemos podido apreciar en los últimos 10 años, la Calidad

total o Business Excellence ha conseguido ser hasta ahora la pieza
angular catalizadora de los cambios de las grandes corporaciones en
el mundo. Estos cambios han requerido una forma abierta de pensar
y afrontar el futuro de los negocios. La convivencia de Innovación y
Calidad Total está siendo (y será) fácil porque:

 las dos trabajan para la mejora interna o externa (incremental

o rupturista, si es necesario)
 las dos necesitan provocar un cambio cultural en las
organizaciones
 las dos aspiran a la excelencia
 el foco para la detección de oportunidades empieza y acaba
en el CLIENTE.

Así lo hemos entendido en BBVA de forma que Calidad

Corporativa ha incluido una unidad más, “Esquemas de
innovación” dentro del Área de innovación de Negocio. Esquemas
de innovación tiene como misión proveer al Grupo de herramientas
y metodologías de gestión de la innovación. La mezcla de
capacidades y talento junto con rigor metodológico creemos que
puede ser una buena fórmula para permitir que aflore lo mejor de
todos nosotros.

Las barreras culturales y de ceñirse a la “cuadrícula” de nuestro día

a día se irán rompiendo gracias a la generación de un “ecosistema de
la innovación” en el que no sólo se permita “salir de la caja” sino
que se fomente como ejercicio recurrente.

A fin de cuentas, estamos hablando de una ACTITUD común que

une los dos conceptos, de mejora e innovación, que además puede
posibilitar el encontrar herramientas de desarrollo de gran
complementariedad.

En BBVA estamos impulsando una NUEVA CULTURA DE

MANAGEMENT, la cual nos va a permitir combinar presente
(Calidad) con futuro (Innovación) para vincular aún más a nuestros
clientes actuales y captar a clientes futuros.

Como enuncia Cornella, el truco no está en saber escuchar a

nuestros clientes, sino en saber “leerlos” con objeto de entender
mejor lo que pueda encajar con ellos.
Calidad: El concepto de Calidad en BBVA, se sitúa en un
pragmatismo orientado al cliente resumido bajo la expresión
“Calidad es lo que el negocio quiere que sea”. En BBVA creemos
que vender MEJOR es vender MÁS porque el cliente confirma su
relación ESTABLE si encuentra VALOR (servicio, tecnología,
profesionalidad...).

Por ello, queremos sobre todo clientes fieles y rentables aunque, por
supuesto, la satisfacción ayuda. Por todo ello en BBVA creamos un
Modelo Corporativo de Calidad para todo el Grupo con el que
diseñar los planes de cualquier unidad de negocio e incluso de
apoyo.

El objetivo perseguido ha sido conseguir una homogeneidad en la

forma de actuar en calidad en el Grupo con una nítida vocación de
liderazgo en todos los países y en todos los mercados.

Por ello, en Calidad hemos medido y validado los parámetros

fundamentales que conforman el concepto de calidad en el Grupo,
desarrollado e implantado nuevas metodologías y herramientas
capaces de generar valor a cada una de las áreas del Grupo, y
coordinado todos los planes y acciones de calidad en los diversos
negocios. Todo ello siempre teniendo en cuenta que Innovación y
Calidad son PERSONAS. A lo que nosotros hemos añadido “la
Innovación somos nosotros”

Todo nuevo valor exige una serie de ingredientes sin los que es
imposible extenderlo en una organización del tamaño de BBVA con
más de 90.000 empleados y presencia en 37 países. Así, como gran
proyecto de arranque de la mejora y la innovación, se lanzó de
forma casi simultánea en todos los países un gran proyecto
corporativo: Pasión por las Personas.

La unidad de Innovación de Negocio del área del consejero

Delegado, lanzó como proyecto corporativo prioritario esta gran
iniciativa bajo las siguientes ópticas:
PASIÓN por:

 los CLIENTES: Aportándoles mejores soluciones, que no

sólo les satisfagan, si no que excedan sus expectativas (“El
cliente como centro de nuestro negocio”). El cliente
entendido no sólo como receptor de servicios financieros,
sino como persona a la que una entidad financiera quiere
acompañar y ayudar a lo largo de su vida, en forma de
“socio” más allá de lo financiero. La “gestión de momentos”
pasa a ser el eje de la relación: incorporación al mundo
laboral, desarrollo de proyectos empresariales, adquisición
de vivienda, cambio, gestión del ocio, necesidades de la
tercera edad, etc.
 los EMPLEADOS: Mediante la generación de planes que
despierten ilusión en el empleado, fomenten la iniciativa y la
orientación al cliente (“El Equipo como artífice de la
generación de valor” y “Un Estilo de gestión como
generador de entusiasmo”). El objetivo de BBVA: ser el
mejor lugar donde trabajar.

En definitiva la pasión se resume en “pasión por las personas” La

magnitud del objetivo ha requerido trabajar con varias orientaciones
simultáneas. Se ha creado e implantado en las diferentes áreas del
Grupo una nueva metodología y además se han revisado las
mediciones existentes para que fuesen homogéneas.

El proyecto PASIÓN se ha realizado en cuatro fases distintas:

1. Investigación: Definición de un modelo de gestión de

información homogéneo mediante visitas para detectar las
oportunidades de mejora en las diferentes Unidades.
2. Diagnóstico y Plan de Acción: Análisis de las mejores
prácticas y presentación de la propuesta de una nueva
Metodología “Pasión”
3. Ejecución: Prueba Piloto en Banca al por menor en España y
México. Adaptación en función de los resultados y del grado
de avance en las diversas Unidades.
4. Extensión y Retroalimentación: Implantación en el resto de
Unidades, seguimiento de indicadores y retroalimentación
permanente. Esta última fase se está desarrollando en el
2005.

Así pues, BBVA ha dirigido sus acciones al Cliente Externo

(desarrollando proyectos que exceden las expectativas del Cliente y
que atraen el interés de los potenciales, aportando éstos valor
añadido innovando) y a la Gestión de las Personas (desarrollando
acciones que generan ilusión para que las personas del Grupo
puedan realizar cosas extraordinarias).
Innovación de Negocio mediante el Proyecto Pasión ha logrado que
la gestión de la innovación sea el centro de la estrategia de BBVA
impulsando tanto la excelencia en la gestión como el despertar de la
innovación en todas las unidades. El proyecto es un “ongoing”
project, dado que pretende ser cíclico y repetirse de forma anual de
forma que vayan aflorando paulatinamente las grandes acciones de
impacto en clientes y empleados.

Los planes de calidad, se incluyen en el proyecto Pasión por las

Personas junto con una larga lista de acciones de alto impacto. Cada
unidad y cada país calibra la intensidad de la acciones en función de
su necesidad de mejora/innovación y de la urgencia de las mismas.
Sin duda primero llega la mejora y cuando la estabilidad impera,
aterriza la innovación.

Cuestiones:

1. Identifica los principales principios del modelo de Calidad

Total aplicados por el BBVA.