UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA DE MEXICO

LICENCIATURA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

TURISTICAS

MATERIA: Comportamiento Organizacional

FACILITADOR:Susana Älvarez Flores

NOMBRE: Gabriela Ramíre Martínez

MATRICULA: ES1822029868

UNIDAD 2

EVIDENCIA DE APRENDIZAJE

Procesos individuales en una organización

GRUPO:AET-ACOR-1902-B2-003
 Caso Evidencia de aprendizaje
Problemática del hotel Las Palmas
Caso. Se evalúa conducta individual, estilos de liderazgo y procesos
de comunicación.

Otra de las problemáticas presentada por el Hotel

Las Palmas fue que a mediados de la década de
los 90, con el retiro del Gerente General y un
deterioro en los términos de intercambio que
derivaron en la pérdida de uno de sus mercados
internacionales, comenzó a tener grandes
problemas.

La crisis estalló poco tiempo después que el hotel

decidiera realizar una importante inversión en
remodelación, con el objetivo de mejorar sus
instalaciones y ganar nuevamente mercado local
y extranjero.

El crédito que habían tomado resultó imposible

de pagar y Ana y Jorge, hijos del fundador del Hotel, decidieron venderlo. Una empresa
ganadora del sector turístico adquirió todo el paquete accionario del Hotel, bajo el
compromiso de respetar los compromisos de éste y mantener a un 80% del personal.

Los nuevos propietarios rápidamente se hicieron cargo del hotel. Enviaron a uno de sus
principales ejecutivos, el Sr. Andrés Lara, como Gerente Interino.

El Sr. Lara había sido Gerente General de un hotel filial en España.

Anunciaron que, una vez que el Sr. Lara analizara la situación organizativa del hotel en
México y estableciera los primeros ajustes, se nombraría un Gerente General local.

Andrés Lara se encontró con tres Jefes de departamento en la empresa Aurelia, Jefe de
ventas de Ventas, tiene 45 años, es divorciada y tiene a su cargo a dos hijos ya mayores.
Ingresó en la empresa hace 28 años, como ejecutiva de ventas. Al comienzo, estudiaba
mientras trabajaba. Llegó a obtener así un título de analista de marketing. Luego se casó
y, a pesar de que su esposo no quería que continuara sus estudios, logró obtener una
Licenciatura en Comercio. Su matrimonio fracasó al poco tiempo y ella quedó a cargo de
sus dos hijos, en ese momento muy pequeños. Durante muchos años, Aurelia fue la Jefa
de Ventas Exterior. Al retirarse el anterior Gerente de Ventas, fue ascendida.

Aurelia cumple con su jornada de trabajo, es cuidadosa y dedicada. La honestidad y la

dedicación al trabajo fueron los elementos valorados por el Gerente general para
ascenderla, así como su alto grado de compromiso con la empresa. “Con dos hijos
pequeños y todos los problemas que ha padecido, jamás faltó, jamás llegó tarde a
trabajar, siempre que fue necesario se quedó fuera de hora... Se merece el cargo, estoy
seguro que no nos defraudará” – dijo.

Sin embargo del Administrador por su parte, no estaba conforme con el nombramiento:
“Es mediocre... tiene poca iniciativa, no es creativa. Además, es una persona muy
emocional. ¡Se angustia por todo! “Es una buena vendedora, pero no será una buena
Jefa”. No obstante, la opinión del Gerente prevaleció y Aurelia permaneció en el puesto.
Como Jefe de departamento, resultó ser justa con sus subordinados y procuró realizar su
trabajo en forma cuidadosa y capacitarse. Pero no obstante sus esfuerzos, la caída de las
ventas local y extranjera fueron inevitables.

Durante los años en que ocupó el puesto sufrió varios problemas de salud y,
especialmente, dos quebrantos nerviosos. “Tú no sabes por lo que he pasado – le
contaba a su hermana- No te das una idea de cómo me esfuerzo porque todo salga bien,
como trato de contentar a la gente, de cumplir con los clientes, de ser justa y tolerante
pero a la vez exigir... Trato de contemplar todos los detalles, pero siempre algo a último
momento falla. Estoy todo el tiempo con el corazón en la boca! Mira, este último cierre de
negocio, creo que estuve dos noches sin dormir por temor a que algo saliera mal. Esto
solamente es comparable a los últimos momentos de mi matrimonio, ¿te acuerdas?

Su hermana se preocupaba genuinamente por su salud. “Aurelia, no puedes seguir así...

al final te estás estropeando la salud. Y no me digas, como siempre, que lo que te
estropea la salud es no llegar a las metas de ventas.

En lugar de pasarte 12 horas trabajando tendrías que salir y divertirte un poco” “Pero
¿cómo voy a poder divertirme mientras el Hotel donde trabajo que me ha dado todo en la
vida se va a pique? Y además, las ventas son mi responsabilidad. ¡No me gusta fracasar!
Lo que si me pasa que a veces preferiría seguir siendo empleada y no Jefe. Cerrar un
buen trato de ventas es lo que más me gusta.
“Pero ¿cómo voy a poder divertirme mientras la empresa que me ha dado todo en la vida
se va a pique? Y, además, las ventas son mi responsabilidad. ¡No me gusta fracasar! Lo
que si me pasa que a veces preferiría seguir siendo Jefe y no Gerente. Cerrar un buen
trato de ventas es lo que más me gusta.”

Alberto, el Gerente de operaciones, tiene 32 años, es Ingeniero y trabaja hace 5 años en

la empresa. Es soltero y vive solo. Ingresó en la empresa al renunciar el anterior gerente,
había sido compañero de colegio de Jorge Añón. Su experiencia previa era muy poca y,
en particular, nunca había desempeñado un cargo gerencial. Ingresó con el cometido de
cambiar las áreas ya obsoletas. Con este motivo, realizó varios viajes al exterior para
analizar distintos tipos de equipo que serían necesarios y finalmente, solicitó y obtuvo la
ayuda de Aurelia para realizar los trámites y solicitudes.
Posteriormente, participó activamente en las negociaciones para la venta de la empresa.
En ocasión del último pedido logrado por Aurelia para Suiza, un desperfecto dejó sin
energía al hotel durante varias horas. Ramiro, el Jefe de mantenimiento, le dijo:
“Ingeniero, tenemos un problema grave. Con el corte de energía, temo no cumplir con las
reparaciones. Podríamos trabajar esta noche para estar seguros, pero a la vez está el
tema de las horas extras y tampoco quiero sobrecalentar el equipo...”

“¡Ramiro! – Lo interrumpió Alberto- No me vengas con problemas, sino con las soluciones.
Tú eres el jefe, hay un problema y tienes que resolverlo. No me vengas con horas extras
cuando sabes que Delia no las autoriza. ¡Y no me digas que no llegas a cumplir con lo
solicitado!”

“Yo sé lo de las horas extras, pero no tengo la culpa del corte de energía. Y, por favor,
necesito que vea ese equipo, está llegando al límite de calor...”

“Ramiro, tu eres el responsable de ese equipo. Tú tienes que verificar que se cumpla la
normativa de seguridad y que no se sobrecaliente. Yo mañana lo veo, pero ahora tengo
que irme, tengo una reunión que no puedo faltar. Me tendrías que haber avisado antes.”

“Lo estuve buscando. Pero creo que estaba reunido, no lo encontré.”

“Bueno, espero que el problema esté resuelto mañana... yo tengo cosas que hacer”

Ramiro comentaba luego: “No se puede trabajar así... Porque Aurelia se quedó, Delia
también y el problema era de mantenimiento. Él se las ingenia para estar siempre en las
reuniones de dirección, para estar con el Gerente, pero cuando llega el momento de
trabajar... menos mal que esta vez no me dijo que él como Gerente debía controlar y
planificar. Se pasa todo el tiempo haciendo lobby (hacer antesala)”.

Delia es contadora, tiene 43 años y es la Administradora desde hace diez años,

anteriormente había sido Jefa de Contaduría. Es casada y tiene tres hijos. Tiene una gran
capacidad técnica y, si el Hotel logró sobrevivir durante los momentos más duros de la
crisis, fue gracias a su cuidadosa planificación financiera.

En particular, Delia no estuvo de acuerdo con la remodelación y, tras los problemas que
esto ocasionó, lo hizo notar en forma reiterada. Delia es incansable y exige a todos sus
empleados igual dedicación.

En la época que era Jefa de Contaduría, por ejemplo, el cierre de Balance era una fecha
temida por todos. “Nosotros cerramos balance a los 30 días. No me interesa que los
plazos fiscales sean mayores o que el Banco lo exija seis meses más tarde... Nosotros
vamos a dar la información en tiempo y forma para la toma de decisiones. Por lo tanto,
desde dos meses antes de la fecha de cierre, nadie se puede tomar licencia. Necesito
reportes semanales de avance.” Acto seguido comenzaba a distribuir tareas y fijar
cronogramas de entrega, sin aceptar sugerencias o comentarios.

Es muy respetada por su capacidad técnica, pero sus colaboradores resienten su

negativa a aceptar nuevas ideas y su seriedad. Asimismo, se revela como una persona
muy conservadora, tanto en su profesión como en su vida personal.

Andrés Lara pensaba elegir al futuro Gerente General entre los actuales gerentes. Los
cambios que se producirán en el próximo año serán muchos: probablemente se despida
al 25% del personal, se prevé que surjan conflictos gremiales. Una tarde, pocos días
después de la llegada del Sr. Lara, Aurelia y Delia se encontraron en la oficina de la
empresa.
-Hola Aurelia. ¡Al fin soplan vientos de cambio en este Hotel!

Es la primera vez en años que me puedo detener a analizar los números sin estar
enloquecida corriendo por los Bancos. Y Lara ya me dijo que instalarían un sistema
integral que usa todo Hotel de cinco estrellas... Yo que tú, le pido que te lleve a España a
ver las cosas que tienen armadas en Ventas... Ahora trabajamos en un Hotel en serio. - Y
si, las cosas han mejorado. A su vez, también tenemos más responsabilidades, todo ese
sistema del cual tú hablas no me queda claro. Temo que sean muchos cambios juntos y la
gente no se pueda adaptar. - Habrá gente que quedará por el camino, eso es seguro. Lo
que sí, creo que nosotras debemos trabajar juntas. Una de nosotras espero que sea la
Gerente... Nos tendremos que apoyar. - El pasillo dice otra cosa... ayer mi secretaria me
dijo que había escuchado que sería el Jefe de Mantenimiento... - Ah, no, no...Él es
nuevo, no tiene experiencia. Seremos una de nosotras...
Se solicita:

Describe la personalidad de cada uno de los protagonistas del caso, tomando

como base los indicadores de tipos de Myers-Briggs y el modelo de los cinco
grandes.
Aurelia:
Mujer discreta pero dispersada emocionalmente hablando, miedo a seguir
como jefe modifica e interactúa los insumos dentro del hotel, no tiene
capacidad de dirigir nuestra ansiedad al momento de tomar decisiones,
excelente vendedora, problemas de solucionar como jefe de departamento
entra siempre en conflicto ya que involucra su vida personal (privada) con
laboral
Alberto:
Es un ingeniero implementación de involucrarse y dejar todos los problemas,
es una persona que lo contrataron por medio del amigo Jorge Añón le avisaron
que se fue la energía en el hotel y prefirió dejárselo al jefe correspondiente
porque él tiene que buscar al proveedor, le falta responsabilidad y criterio
Delia:
Es una persona activa y altiva sin su firma nadie puede más que ella para las
autorizaciones pero es una persona con valores positivos, adquiridos desde su
carrera enfrenta situaciones hasta muy graves pero siempre respondiendo con
efectividad a pesar d ser madre de familia y da más allá de sí misma pero
utilizando criterio propio y es capaz de salvar el hotel

Según el tipo de personalidad y cómo se han adecuado al trabajo, determina

qué tan competente resulta ser cada uno de los personajes, según la teoría de
John Holland. Argumenta tu respuesta.

Aurelia es dedicada con una trayectoria perfecta pero el problema de ella, es

muy sensible y toma las decisiones muy precipitadamente, es honesta y viable
pero el sentimiento y el estrés le impactan de manera de enfermarse y le causa
falta de iniciativa.
Alberto tiene 32 años pero es una persona explosiva pero muy buen trabajador
pero es individualista no aporta apoyo hacia los compañeros como debe de
ser y proseguir los lineamientos de la empresa, no puede ejercerlo Ramiro que
es un simple trabajador él se lava las manos sin ayuda, no es buen compañero
de confianza y no planifica ante los jefes y no sabe colaborar en equipo
Delia es una persona inteligente y llena de vitalidad, piensa mejor las cosas y
tiene iniciativa pero es arbitraria de sus comentarios y sus actitudes dejan a
desear pero es talentosa y ha sabido sacar la empresa a delante a pesar de la
caída
La percepción que tiene cada personaje ante la situación que actualmente
atraviesa el hotel.

Realmente el personal de Lara es un poco conflictiva, distancia a una persona

muy sensible y realmente se considera que para levantar el hotel las palmas se
debe hacer comunicación, publicidad y empatía laboral, se deshacen de los
problemas sin aportar el trabajo en equipo sistemáticamente es un caos desde
que se quedó como líder Aurelia y le echan la culpa de los presupuestos,
pagos nominales y competitividad del hotel.

Cada participante en el hotel como trabajador lleva un eje sobre corriente a

cada una de las actividades y responden a las necesidades o de plano a la
conveniencia de cada persona del hotel

La teoría de aprendizaje que consideras más ha influido en Delia, Aurelia y

Alberto. Justifica las respuestas.

Aurelia, pues ella percibe de buena forma la situación y está lista para dar lo
que sea necesario para que la empresa salga adelante.

Delia, ella también ve con buenos ojos el cambio y también está lista para
hacer lo que la empresa necesite para salir adelante.

Alberto, al parecer ni cuenta se ha dado de lo que pasa, y tampoco le interesa

por su actitud piensa que por su cercanía con la junta y otras personas
importantes dentro de la empresa todo se resolverá solo y será el más
beneficiado
 Si fueras el Gerente Andrés Lara, qué criterios tomarías para nombrar al nuevo Gerente
General en México. Para ello debes de aplicar el proceso de la Toma de decisiones y
describir cada uno de los pasos

Aurelia
Tiene la capacidad por la experiencia que tiene dentro de la empresa, tiene la
preparación académica, tiene alto compromiso con la empresa y para los
cambios que se avecinan tiene el liderazgo para manejarlo y mantener el clima
laboral para todos los cambios venideros.
Además de contar con el conocimiento de los procesos del producto y sobre
todo el producto que elabora la empresa, como conoce las necesidades del
cliente como tiene la capacidad de la carga de trabajo.
Por ello se menciona como argumento este cuadro de las variables.
 Análisis de las variables de nivel individual y el estilo de liderazgo de Aurelia
y Delia.

Aurelia Delia

Gerente de Ventas Gerente de Administración

Analista de marketing Contadora
Edad 45 años Edad 43 años
Estilo
De
 Liderazgo

Aurelia : Delia:
 Dedicada
 Rígida
 cuidadosa de sus
labores  autoritaria
 Honesta  Estratega
 Leal  Productividad
 Comportamiento
individual
VARIABLES IMPLICADAS  Compromiso

Variables Implicadas
 justa en la toma de
decisiones. Exigente
 comprometida.  Disciplinada.
 Alto sentido de  Controla de forma
responsabilidad rígida
 Percepciones  Organiza
dentro de un previamente sus
comportamiento funciones para
grupal enfocar óptimos
 Honesta resultados
 Puntual  Entrega en tiempo y
 Realiza trabajo de forma el trabajo.
manera cuidadosa y  Distribuye
se capacita. cronógramas de
 Cumplida entrega, mostrando
 No ausentismo firmeza de
 Falta de medición autoridad.
emocional  Compromiso
 Falta control de  Toma decisiones
estrés y ansiedad
laboral

Explique en qué forma perciben cada uno de los Jefes la situación

El señor Andrés Lara Gerente General interino opina sobre Aurelia :

 Capaz para el puesto de Gerente General por ser:

 Cumplida,
  Comprometida,
 Honesta
 Leal,
 dedicada

El administrador del hotel opina sobre Aurelia :

 Mediocre
 Sin iniciativa
 Nula creatividad
 Muy emocional
 Justa
 Se capacita
 Se angustia por no cumplir con metas de ventas

Mientras no sea nombrado el gerente, establezca cuál será la conducta del jefe
de
Mantenimiento?

No sería un buen lider por ser nuevo en el hotel , carecer de comuncación , ser hosti,
lo que le restaria autoridad y firmeza para tomar decisiones, ocasionarís conflictivos,
sería un riesgo muy costoso , para la organización.

Conducta de Delia :
Su conducta autoritaria, pero organizada y disciplinada , generará en la empresa,
eficacia,productividad y dividendos.
Conducta de Aurelia:

La manera leal,disciplinada, puntual , pero falta de carácter ocasionará altos costos a la

organización del hotel.
 Explique cuál sería el efecto sobre las variables dependientes del modelo de
Robbins de cada uno de los gerentes si:

a) Fuera elegido el jefe de mantenimiento como nuevo Gerente.

No sería productivo a nivel individual ,nivel de grupo , nivel organizacional

para la empresa , ya que tiene :

o Nula Productividad
o Sin falta de estrategia en equipo
o No resuelve conflictos
o Estandares de proyección nulas sin percepcion de comunicación
o Sin facultad en la toma de decisiones
o Nulo liderazgo.
b) Fuera elegida Delia como nuevo Gerente

Delia es un elemento:
o Leal
o Comprometida

o Cumplida
o Es muy emocional y se apodera de ella el estress laboral por lo que su rendimiento
afecta en la parte económica de la empresa.

c) Fuera elegida Aurelia como nuevo Gerente

Aurelia es:
o Rigida
o Autoritaria
o Organizada
o Firme
o Firme
o Lo que le hace poder tomar decisiones, ya que este perfil , benefica la
empresa para el desarrollo de un buen desempeño de la empresa ,
generando productividad a la empresa.
 Concluyendo y observando las variables , tienen comunicación y ambas , están
comprometidas con su trabajo, por lo cual son leales y honestas , para con la empresa
es vital para lograr una productividad buena y la finalidad de ambas es el bien común
de la empresa.

Referencias
mexico, u. a. (s.f.). comportamiento organizacional . Obtenido de
https://unadmexico.blackboard.com/bbcswebdav/institution/DCSA/BLOQUE2/AET/02/AC
OR_2018_02/U2/Descargables/COR_U2_CN.pdf