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ITIL Foundation v3 Notas del Estudiante

Índice

La estructura, alcance, componentes e Interfaces de la Librería de ITIL ................. 2

Ciclo de Vida del Servicio ......................................................................................... 3
Estrategia del Servicio ....................................................................................... 3
Diseño del Servicio ............................................................................................ 4
Transición del Servicio ...................................................................................... 5
Operación del Servicio ...................................................................................... 6
Mejora Continua del Servicio............................................................................. 7

Versión C03.00 Ciclo de Vida del Servicio 1 de 7

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La estructura, alcance, componentes e Interfaces de la Librería de

ITIL®

La esencia de la arquitectura de ITIL® está basada sobre el Ciclo de Vida del Servicio (Service
Lifecycle). Cada volumen de los libros núcleo de la Librería esta representado en el ciclo de vida
del servicio.

La librería de ITIL® está formada por los siguientes componentes:

• Estrategia del Servicio
• Diseño del Servicio
• Transición del Servicio
• Operación del Servicio
• Mejora Continua del Servicio

El núcleo de ITIL®: es una guía de mejores prácticas aplicables a todo tipo de organizaciones que
provean de servicios al negocio. Cada una de las publicaciones dirige las habilidades que tienen un
impacto directo sobre el rendimiento de los proveedores de servicios.

La guía complementaria de ITIL®: Es un conjunto de publicaciones complementarias, con guía

especifica para los sectores de la industria, tipos de organización, modelos de operación y
arquitecturas tecnológicas.

La guía de ITIL® puede ser adaptada y usada en diferentes ambientes de negocio y estrategias
organizacionales. La guía complementaria provee flexibilidad para implementar el núcleo de ITIL®
en un diversos ambientes.

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Ciclo de Vida del Servicio

El Ciclo de Vida del Servicio está compuesto por cinco etapas que son: Estrategia del Servicio,
Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y la Mejora Continua del
Servicio.

El Diseño del Servicio, Transición del Servicio y la Operación del Servicio son las fases progresivas
del ciclo de vida que representan el cambio y la transformación. La Estrategia del Servicio
representa las políticas y objetivos. La Mejora Continua del Servicio representa la mejora y el
aprendizaje.

La Estrategia del Servicio es el eje alrededor del cual gira el ciclo de vida, Diseño del Servicio,
Transición del Servicio y Operación del Servicio implementan la estrategia y la Mejora Continua del
Servicio ayuda a colocar y priorizar los programas de mejora y proyectos basados en los objetivos
estratégicos.

Estrategia del Servicio

El volumen de la Estrategia de Servicio proporciona orientación en cómo diseñar, desarrollar e

implementar la Gestión del Servicio no solamente como capacidad de organización sino como un
activo estratégico. La orientación es proporcionada en los principios de apoyo de prácticas de la
Gestión del servicio que resultan muy útiles para desarrollar políticas, lineamientos y procesos a
través del ciclo de vida del Servicio de ITIL. La Orientación de Estrategia de Servicio es utilizada
dentro del contexto del Diseño de Servicio, Transición de Servicio, Operación del Servicio y Mejora
Continua del Servicio. Los temas cubiertos en la Estrategia de Servicio incluyen el desarrollo de
mercados internos y externos, activos de servicio, Catálogo de Servicios e implementación de
estrategias a través del Ciclo de Vida del Servicio, la Gestión Financiera, Gestión del Portafolio de
Servicios (Service Portfolio Management), Desarrollo Organizacional y Riesgos Estratégicos, entre
otros asuntos importantes.

Las organizaciones utilizan esta guía para el establecimiento de objetivos y expectativas de

desempeño para servir a clientes y espacios de mercado, y para identificar, seleccionar y priorizar
oportunidades. La Estrategia de Servicio es respecto al aseguramiento de que las organizaciones
están en la posición de manejar costos y riesgos asociados con su Portafolio de Servicios y están
listos no solo para una efectividad operacional sino también para un funcionamiento distintivo. Las

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decisiones hechas con respecto a la Estrategia de Servicios tienen consecuencias de gran

envergadura incluyendo aquellas con efecto retardado.

Las organizaciones que ya practican ITIL pueden utilizar esta publicación para dirigir una revisión
estratégica de su modelo de capacidades de Gestión de Servicios basada en ITIL y de sus
estrategias de negocio. Este volumen de ITIL promueve a los lectores a detenerse y pensar acerca
del por qué hacer algo antes de pensar en el cómo debe hacerse. Las respuestas al primer tipo de
pregunta está relacionada al negocio del cliente, la Estrategia de Servicio expande el alcance del
marco de ITIL más allá de la audiencia tradicional de los profesionales de la Gestión de Servicios
de TI.

Diseño del Servicio

El volumen del Diseño del Servicio proporciona orientación para el diseño y desarrollo de servicios
y procesos de Gestión de Servicios. Esto cubre principios de diseño y métodos para convertir
objetivos estratégicos en un portafolio de servicios y activos de servicio. El alcance del Diseño del
Servicio no está limitado a nuevos servicios, esto incluye los cambios y mejoras necesarias para
incrementar o mantener el valor a los clientes sobre el ciclo de vida de los servicios, la continuidad
de los servicios, el logro de los niveles de servicio y la conformidad hacia los estándares y
regulaciones. Esto orienta a las organizaciones en cómo desarrollar las capacidades de diseño de
la Gestión del Servicio.

El libro de Diseño del Servicio considera los siguientes cinco aspectos:

• Nuevos Servicios o Cambios en los Servicios
• Sistemas y Herramientas de la Gestión de Servicios, especialmente el Portafolio de Servicios
que incluye el Catálogo de Servicios.
• Arquitectura Tecnológica y Gestión de Sistemas
• Los procesos requeridos
• Métodos de medición y métricas

La etapa del ciclo de vida del Diseño del Servicio inicia con un conjunto de requerimientos para
nuevos servicios o cambios al servicio y finaliza con el desarrollo del diseño de solución que reúne
las necesidades documentas del negocio. Los requerimientos de los nuevos servicios son
extraídos del Portafolio de Servicios. Cada requerimiento es analizado, documentado y acordado y
la solución diseñada es comparada con la estrategia y restricciones de la misma, para asegurar
que se cumplen las políticas de TI y del Negocio.

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Transición del Servicio

El volumen de la Transición del Servicio proporciona orientación para el desarrollo y mejora de las
capacidades para la transición de los nuevos servios o cambios dentro de las operaciones. Esta
publicación proporciona orientación en cómo los requerimientos de la Estrategia de Servicio
codificados en el Diseño del Servicio se observan efectivamente en la Operación del Servicio
mientras controlan los riesgos de falla e interrupción. La publicación combina prácticas en Gestión
de las Liberaciones (Release Management), Gestión del Cronograma (Programme Management)
y Gestión de Riesgos (Risk Management) y los coloca en el contexto práctico de la Gestión del
Servicio. Orienta en el manejo de la complejidad relacionada a los cambios de servicios y procesos
de Gestión de servicios, previniendo consecuencias no deseadas, mientras que permite la
innovación. Se proveen guías para la transferencia de control de los servicios entre los clientes y
los proveedores de servicios.

La Transición del Servicio incluye la Gestión y coordinación de los procesos, sistemas y funciones
para empaquetar, construir y desplegar la entrega (release) en el ambiente de producción y
establecer el servicio especificado en los requerimientos del cliente y del grupo de interesados.

Las actividades que se llevan acabo en esta etapa del ciclo de vida son:
• Planeación y soporte de la Transición del Servicio
• Gestionar la supervisión del cambio en la organización y del grupo de interés
• Evaluación del Cambio o Servicio
• Plan y preparación de la entrega (release)
• Construcción y prueba
• Pruebas del Servicio y Pilotos
• Plan y preparación del despliegue
• Transferir, desplegar, retirar
• Revisar y cerrar la transición del servicio
• Soporte a la vida inicial

Las actividades que no forman parte de la Transición del Servicios son:

• Modificaciones menores para la producción de un servicio. Ejemplo: Remplazar una PC que
fallo.

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• La Mejora Continua al Servicio del día a día que no tienen un impacto significativo en los
servicios o en las habilidades de los proveedores de servicios. Ejemplos Solicitudes de
Cumplimiento del Servicios que deben ser manejadas por la Operación del Servicio.

Operación del Servicio

Este volumen contiene prácticas en la Gestión de la operación del servicio. Esto incluye la
orientación en el logro de la efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de los servicios para
asegurar el valor hacia los clientes y los proveedores de servicio. Los objetivos estratégicos son
finalmente realizados a través de la operación de servicios, por consiguiente se convierte en una
capacidad crítica. Proporciona orientación sobre las formas de mantener la estabilidad en la
operación del servicio, permitiendo cambios en el diseño, escala, alcance y niveles de servicio. Las
organizaciones son provistas de procesos detallados, métodos y herramientas para usarse en dos
perspectivas de control principales: reactiva y proactiva. Gestores y practicantes obtienen el
conocimiento permitiéndoles tomar mejores decisiones en áreas como son la Gestión de la
disponibilidad de los servicios, control de la demanda, optimización de la capacidad de utilización,
programación (scheduling) de las operaciones y la solución de problemas. Se da guía sobre el
soporte de las operaciones a través de nuevos modelos y arquitecturas como son los servicios
compartidos, servicios de web y comercio electrónico.

La Operación del Servicio incluye todas las actividades del día a día que se requieren para la
provisión o entrega y soporte de los servicios. La operación del servicio considera:
• Los Servicios mismos. Cualquier actividad que forma parte del servicio, por parte del
proveedor de servicio, un proveedor externo, el usuario o cliente del servicio.
• Los procesos de la Gestión de Servicios. El día a día de la Gestión y ejecución de cualquier
proceso de la Gestión del Servicios.
• Tecnología. Todos los servicios requieren de alguna forma de tecnología para la entrega o
provisión del mismo.
• Personas. A pesar de que los servicios, procesos y tecnología son gestionados, en todos ellos
participan personas. Estas personas son quienes manejan la demanda de las organizaciones
de servicios y productos y son las personas quienes deciden como debe hacerse esto. Si estas
personas quienes manejan los procesos, servicios y tecnológica fallan, entonces los proyectos
de la Gestión de Servicio fallarán.

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Mejora Continua del Servicio

Este volumen proporciona orientación instrumental en la creación y mantenimiento del valor a los
clientes a través de un mejor diseño, transición y operación de los servicios. Esto combina
principios, prácticas y métodos de la Gestión de la Calidad, Gestión del Cambio y capacidad de
mejora. Las organizaciones aprenden a realizar mejoras incrementales a gran escala en la calidad
del servicio, eficiencia operativa y continuidad del negocio. La orientación es proporcionada para
ligar esfuerzos y resultados de la mejora con estrategia de servicio, diseño y transición. Un sistema
de circuito cerrado (closed-loop) de retroalimentación basado en el Planear, Hacer, Revisar y
Actuar (Modelo PDCA), especificado en la norma ISO/IEC 20000, se establece y tiene la capacidad
de recibir las entradas para cambios desde cualquier perspectiva planeada.

Las tres áreas principales que cubre esta etapa son:

• La salud de la Gestión de Servicios de Tecnología de Información (ITSM) como disciplina.
• La continúa alineación del Portafolio de Servicios de TI con las necesidades presentes y
futuras del negocio.
• La madurez de la habilitación de los procesos para cada servicio en el modelo de Mejora
Continua del Ciclo de Vida del Servicio.

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