CRM

Customer Relationship Management

Gestión de Relaciones con el Cliente
¿Que es CRM?
 La forma más simple y la definición más amplia se
puede encontrar en el nombre: CRM es una forma
global para gestionar la relación con sus clientes -
incluidos los clientes potenciales - y un mutuo
beneficio de larga duración. Más concretamente, los
modernos sistemas de CRM permiten capturar
información en torno a las interacciones con clientes
e integrarla con todas las funciones relacionadas
con el cliente y el punto de datos.
¿Que es CRM?

Otro Concepto: CRM, es un proceso integrado de

marketing, ventas y servicios dentro de una
organización orientado a gestionar el Principal
ACTIVO de la Empresa: “La Información de sus
Clientes”; con el fin de Retenerlos y Rentabilizarlos
¿Que es CRM?

 El mosaico de información resultante se utiliza

para crear y automatizar una variedad de
procesos que identifican y describen, los
clientes valiosos. Lo más importante de estos
procesos es que ayudan a personalizar
interacciones nuevas y en curso para adquirir de
forma rentable, estar cerca, y retener a estos
"buenos" clientes.
¿Que es CRM?

 Dicho de otra forma, hay clientes buenos y

clientes no tan buenos. ¿Puede identificarlos?
¿Qué se necesita para mantener los buenos y o
hacerlos mejores? - y ¿cómo se puede obtener
más de ellos? ¿Puede mejorar los no tan
buenos - y vale la pena el esfuerzo? Ahora al
aplicar estos principios de forma automática a
su base de clientes y de prospección tanto
como el negocio y el mercado evolucionan con
el tiempo. Eso es el CRM
CRM
 Fundamento :
 Cada cliente insatisfecho comenta 9 o 10 veces
su mala experiencia
 Mayores ingresos por publicidad boca a boca
 Efectividad en los costos de la campaña
CRM
 “El Marketing 1 a 1 se basa en la Relación Directa con los
Clientes - Se soporta en Estrategias CRM”
 El Conocimiento de las Necesidades de los Clientes permite
personalizar la Oferta Comercial
 Productos o Servicios Personalizados según Pedidos
 Canales de Atención Preferidos por el Cliente
 Precios reducidos al compartirse con el cliente los ahorros en
publicidad masiva, ausencia de intermediarios, reducción de
stocks, etc.
 Midiendo la evolución del Ciclo de Vida del Cliente, se entablan
relaciones duraderas en el tiempo
CRM

 El incremento exponencial del número de Clientes de una

Empresa requiere el soporte de los sistemas de
Información para detectar necesidades e interactuar con
los Clientes.
 El Internet, el Contact Center, los módulos de auto servicio
(Canales de Atención) y las Bases de Datos Analíticas,
permiten reunir la información del Cliente en cada
contacto y en Tiempo Real
CRM

 Las empresas pierden entre el 15% y 35% de sus Clientes al

año
 10 veces más es lo que cuesta adquirir un nuevo cliente que
conservar uno actual.
 Un Incremento del 5% en la Retención de Clientes, puede
incrementar la rentabilidad del Negocio entre un 60% y 100%
 La Probabilidad de Vender a un Cliente Nuevo es 15%
mientras que la Probabilidad de Vender a un Cliente Propio es
del 35%.
CRM
“En el Marketing Masivo hay esfuerzos no enfocados y acciones
que se dejan de hacer”
 Las campañas de Mailing, pierden el 95% de la inversión en
impresos que se desechan sin que genere ventas
 La publicidad en Medios es muy costosa y se pierde si el
Cliente al que va dirigido, no la ve o escucha o no le presta
atención
 Un Cliente no satisfecho hablará mal de la empresa a 20
personas entre Clientes y Clientes Potenciales
 Un Cliente leal es un buen referente para otros nuevos
clientes y el costo de su acción de referencia es muy bajo.
CRM Ventajas

 Aumento de los ingresos por cliente

 Perfil y ciclos de ventas
 Más eficiente en las operaciones de call center
 Mejora el pronóstico de ventas
 Menos problemas con los clientes
 Decisiones mas fundadas y mejores de
marketing
BENEFICIOS DEL CRM
 Reducción del costo del contacto con el cliente: más claridad,
efectividad en la relación, menos canales.

 Rentabilidad y aumento sostenido de ventas: la satisfacción

genera recompra, ventas cruzadas, enfoque en los rentables.

 Verdadero conocimiento del cliente y su valor para la

compañía.

 Facilita el direccionamiento de esfuerzos a clientes específicos

conociendo su valor.
Procesos Comerciales
 Procesos Comerciales

Módulo Módulo
de Ventas de Servicios
Información de
Visión 360º Interacción
los Clientes en
del Cliente con los
los Sistemas de
la Empresa Clientes

Módulo de
Marketing
 Componentes de una
Estrategia
CRM OPERACIONAL:
front office- contacto
CRM ANALÍTICO:
mecanización de
CRM COOPERATIVO:
difusión del
con el cliente procesos inteligentes conocimiento
 Trata la información  Es el encargado de
 Conjunto de
captada por el CRM ayudar en la toma de
información sobre el
operacional y la decisiones y de
cliente recolectada
transforma en acciones distribuir la información
desde cualquier tipo de generadoras de partiendo de entornos
interacción entre el rentabilidad, colaborativos entre
cliente y la empresa motivadoras de clientes y la
 Integra todos los
satisfacción e organización.
canales de indicadoras de
comunicación con el oportunidades futuras.
 En él reside la
cliente con los sistemas
de información interna principal promesa del
de la organización. CRM.
PREMISAS DEL CRM
 La Administración de la Relación con el Cliente (CRM) no es
un concepto ni un proyecto, es una ESTRATEGIA DE
NEGOCIOS que busca conocer, prever y administrar las
necesidades de sus clientes.

 Es la forma de manejar el proceso de ADQUISICIÓN,

RETENCIÓN Y CRECIMIENTO de los Clientes más valiosos
(rentabilidad).

 Implica una orientación decisiva a los atributos de servicio

que representan un valor para el cliente y que generen su
lealtad.

 El servicio en CRM es de personalización y diferenciación

según el valor del cliente para la organización.
CRM PRINCIPALES
MARCAS

CONSONA CRM
Principales Marcas de
CRM
CRM Guía de comparación
CRM Guía de comparación
¿Cómo aumentar el valor
de su base de clientes?
Valuación de Clientes
Caso Real: Baltimore City
Sitios de Interés