SITUACION ACTUAL DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE POLICÍA

COMUNAL PARA UNA MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

Pírela Jorge Enrique
pirela.jorge371@gmail.com

RESUMEN

La presente investigación tuvo como objetivo principal realizar un diagnóstico

que revele la situación actual de la Calidad de Servicio de Policía Comunal
para una Mejora Continua del mismo en el sector Urbanización Popular,
municipio San Francisco, estado Zulia, sustentándose teóricamente en
Stanton, Etzel y Walker (2007), Parasuraman (1993), Trojanovicz (1998) y
Stenning (2008), para la variable Calidad de servicio de policía comunal,
mientras que Deming (1989) sustenta la otra variable Mejora continua.
Metodológicamente, posee un enfoque positivista, siendo de tipo descriptiva,
en un diseño de campo, no experimental transeccional. La población de
estudio estuvo representada por una muestra estratificada conformada por
trecientos veintitrés (323) usuarios, sesenta y siete (67) funcionarios
policiales y seis (06) clientes internos del servicio de policía comunal. La
técnica de recolección de datos fue la encuesta, desarrollándose para el
diagnóstico un instrumento de 29 ítems con escala de respuesta dicotómica.
Los resultados indican que en el servicio de policía comunal del sector
urbanización popular de San Francisco, las debilidades superan a las
oportunidades y fortalezas juntas. Entre las conclusiones destaca que estos
resultados hacen pertinente la aplicación de mejora continua en el servicio
de policía comunal para así mejorar su calidad en el mencionado sector.

Palabras clave: Mejora Continua, Policia Comunal, Calidad de Servicio.

ii
ABSTRACT

iii
 INTRODUCCIÓN

En Venezuela, garantizar la seguridad ciudadana es una política del

gobierno, nacional, destacando entre esas políticas la puesta en marcha del
Servicio de Policía Comunal a partir del 2006, siendo parte de la reforma
policial iniciada ese mismo año, como una manera de reacción al
neoliberalismo rentista y propuesta de construcción de una democracia
socialista del siglo XXI. Es así como en Venezuela se está planteando un
modelo propio de policía comunal, distinta a la de otros países que son
represivas y ajenas al sentimiento vecinal, buscando con el nuevo modelo
promover la igualdad empoderando, en particular, a aquella parte de la
población que ha sido históricamente excluida.

Considerando la relevancia de lo antes expuesto, en relación al servicio de

policía en el contexto de las comunidades, en el presente artículo se tiene
como planteamiento principal el desconocimiento de la situación actual de la
prestación de este servicio policial, por parte de las comunidades del sector
la Popular del municipio San Francisco, estado Zulia. Ellos se plantean
muchas dudas relacionadas con la calidad del servicio y en cuanto a las
posibilidades de una mejora continua del servicio.

Así también observan con mucha preocupación como los cuerpos de policía
se sienten ajenos a las comunidades e incompetentes para hacer realidad el
logro de objetivos trazados, dirigidos a bajar los índices delictivos y otras
metas direccionadas a fomentar la paz social y la convivencia ciudadana.
Los funcionarios policiales por su parte se sienten preocupados por la
saturación en cuanto a los horarios laborales, la falta de equipos, no contar
con beneficios económicos entre otras fallas.

Esta situación descrita en relación al servicio de policía en general da origen

a un clima laboral estresante, conflictivo en cuanto a su desempeño, en

iv
pocas palabras nada productivo desde el punto de vista de la seguridad
ciudadana, agregando además la falta de autonomía en la coordinación de
vigilancia y patrullaje que es otro factor a mencionar como síntoma de la
crisis institucional que actualmente se evidencia en los cuerpos policiales,
incluyendo la policía comunal.

Como se dijo antes, el tema de este artículo será exponer los resultados de
un diagnóstico para la exploración de la situación actual de la calidad de
servicio de policía comunal en el municipio San Francisco del estado Zulia.
Los indicadores que fueron tomados en cuenta para el diagnóstico de la
calidad del servicio en este organismo público son; Tangibilidad,
Confiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía. Dicho
diagnóstico de la situación actual tuvo su apoyo en la técnica de Check List
(Ver Anexo A), aplicada por el propio investigador, quien se consideró un
usuario más del servicio de policía comunal en el sector.

Para que un Servicio de Policía Comunal funcione adecuada y

oportunamente a favor de quien lo solicite, el desempeño de sus funcionarios
este siempre acorde con la función policial y a favor de lograr las metas
institucionales, es necesario considerar la Percepción y Expectativas que
tienen los usuarios sobre la calidad del servicio ofrecido. Aspectos como el
cumplimiento reglamentado de las funciones del servicio, pulcritud de las
instalaciones de los núcleos o centrales de policía, capacidad de respuesta,
credibilidad y comunicación al cliente, son determinantes en cuanto a la
excelencia del mismo.

Tomando en cuenta todo lo antes expuesto, surge la necesidad de

plantearse las siguientes interrogante ¿Cuál es la situación actual de la
Calidad de Servicio de Policía Comunal para una Mejora Continua del
servicio en sector Urbanización Popular del municipio San Francisco estado
Zulia? ¿Cómo es la Percepción de los Usuarios sobre la Calidad de Servicio

v
que reciben? ¿Cuáles son las Expectativas de los Usuarios sobre la Calidad
de Servicio que reciben? ¿Será posible la Mejora Continua del servicio
ofrecido por la Policía Comunal en este sector? Cada una de estas
interrogantes será respondida en el contenido de este artículo.

FUNDAMENTACION TEORICA

Según, Stanton, Etzel, y Walker (2007), “los servicios son actividades

identificables e intangibles que constituyen el objeto principal de una
transacción diseñada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o
necesidades” (p.301). Del mismo modo, Serna (1999), expone tácitamente
que “el servicio al usuario es el conjunto de estrategias que una organización
diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y
expectativas de sus usuarios externos” (17).

Por su parte, Katz (1991), conceptúa el servicio como “cualquier actividad o

beneficio que una persona ofrece a otra, indica que es esencialmente
intangible y no tiene como resultado la propiedad de nada. Su producción
puede o no estar relacionada con un producto físico” (p.149). De lo
anteriormente señalado, se deriva que el servicio se presta para el beneficio
de las personas que lo solicitan o hacia quienes esta dirigido.
Según Torres (2015), “Como factor determinante en el proceso de
fidelización de los clientes para la organización, el servicio va más allá de lo
comercial y se convierte en un eje transversal que a todos toca en la

vi
organización”(p.15). Así, de la misma manera, circulan términos como “libreta
de calificaciones”, “momentos de verdad”, “Promesa del servicio”, entre otros
muchos fueron constituyendo el insumo para hacer del servicio algo más que
una gestión operativa y tuviera la trascendencia que ha logrado implicar a
todos los procesos y áreas de la organización.

En el caso del Servicio de Policía Comunal, debe ser el pilar fundamental de

los núcleos o centrales de la policía destinadas a tal finalidad, dado que esto
conlleva a la puesta en práctica de todos los medios posibles que tiene el
personal que ha de brindarlo para que se haga posible y satisfaga a quien lo
busca, es decir a los vecinos y demás usuarios del servicio en el contexto de
las comunidades.

Stanton, Etzel y Walker (2007) describen la calidad como la efectividad de un

producto o servicio en cumplir las expectativas del consumidor. La búsqueda
de una fuerte relación con el cliente genera un énfasis en la calidad. Dicho
autor agrega que, en el servicio, la calidad es decisiva para el éxito de una
empresa, esta actividad no se debe centrar únicamente en el departamento
que se encarga de tener el contacto directo con el cliente, sino es un
compromiso de toda la empresa.

Para Báez (2009), la calidad de servicio debe estar dirigida hacia la

satisfacción total del cliente en cuanto a sus necesidades, deseos y
expectativas. Se debe establecer un conjunto de estándares de calidad que
no solamente cumplan con las expectativas, sino que además las superen.
Existe relación tiene que ver con la aptitud de uso por parte del cliente.

En efecto, según Kotler y Keller (2012), la satisfacción del cliente depende de

la calidad del producto o servicio que se ofrece. Asimismo, se define como
aptitud de uso, cumplimento con los requerimientos y ausencia de
variaciones. En otras palabras, la calidad es la totalidad de las características

vii
de un producto o servicio que influyen en su capacidad de satisfacer las
necesidades explícitas o latentes. Ésta es una definición claramente centrada
en el cliente. Se puede decir que el proveedor ha entregado calidad cuando
su producto o servicio cumple o excede las expectativas del cliente.

Dichos autores agregan que los principios de la calidad al ser aplicados en el

contexto de la satisfacción del cliente, estos son imprescindibles para el
éxito. En la mayoría de las mejores organizaciones, la calidad orientada
hacia el cliente se ha convertido en una forma de negocio, debido a que por
lo general el cliente ya no tolera una calidad pobre o media, por el contrario,
exige una óptima y continua calidad en el servicio que necesita y es capaz de
pagar para eso.

Debido a esta premisa, las organizaciones tienden a adoptar las nociones

de calidad para permanecer en el mercado, además por supuesto, para ser
rentables. Es por eso que la tarea de mejorar la calidad del producto o
servicio debe ser una prioridad máxima de la empresa. Muchas
organizaciones aplican la noción de rentabilidad de la calidad; se aseguran
de que la calidad que ofrecen es la calidad que los clientes desean, esta
calidad, a su vez, genera rendimientos en forma de mejores ventas y
beneficios. En definitiva, la calidad del servicio puede definirse como la
evaluación de cumplimiento, es decir si dicho servicio cumple con los fines
que tiene previsto en su naturaleza y origen (Melara, M. 2013).

En este mismo contexto, Müller (1999:43), expone que “la calidad del servicio
tiene que superar la expectativa del usuario”. Con base a lo expuesto por el
autor, la calidad de un servicio es buena si, una vez que el usuario lo ha
recibido, es igual al o mejor al servicio que él había esperado. Este aspecto
es percibido por el proveedor, y es éste quien debe mantener el servicio
actualizado; estudiar los aspectos negativos y tomar medidas correctivas
esenciales para la mejora del servicio, sin duda el usuario es quien detectará

viii
 (indicará) por alguna expresión o queja cualquier insatisfacción del servicio,
que no cubra sus expectativas, lo cual en la mayoría de los casos determina
si es conveniente seguir usando o no el servicio.

Para Gutiérrez (2001), la evaluación de la calidad de servicio puede ser

realizado a través de una serie de modelos conceptuales e instrumentos. En
este sentido, una escala adoptada por la comunidad científica internacional,
que intenta medir la calidad del servicio, siendo un resumen de modelos
conceptuales standarizados, es la Escala de SERVQUAL presentada en la
siguiente tabla, la cual fue ideada por los investigadores Parasuraman, et al
(1993).

Tabla 1.Escala SERVQUAL Expectativas Vs. Percepciones.

Indicador Expectativas Percepciones
Tangibilidad 1.Sus empleados deberían tener apariencia 1.Sus empleados tienen apariencia
pulcra pulcra
Fiabilidad 2.Deberian mantener sus registros sin errores 2.Insisten en no cometer errores en
sus registros sin errores
Responsabilida 3. Los empleados no siempre tienen que 3. Los empleados no siempre estan
d estar dispuestos a ayudar a sus clientes dispuestos a ayudar a sus clientes
Seguridad 4.El cliente debería ser capaz de sentirse 4. El cliente se siente seguro en sus
seguro en sus transacciones con la empresa transacciones con la empresa
Empatía 5.De esta empresa no se debe esperar que 5. Esta empresa no ofrece atención
ofrezca atención personalizada al cliente personalizada a sus clientes.
Fuente: Parasuraman, et al (1993).

La tabla 1 muestra un ejemplo de una serie de preguntas sobre cada

dimensión, diseñadas para ser aplicadas a los servicios de cualquier tipo,
siendo detalladas en la Tabla, de tal manera que al aplicar este instrumento,
se pueden comparar las discrepancias entre las expectativas y percepciones
en cada una de las dimensiones señaladas; cuando las expectativas son
iguales o inferiores a las percepciones, la calidad del servicio es considerada
satisfactoria o excelente calidad; por el contrario cuando las expectativas son
superiores a las percepciones se considera que existe déficit o falta de

ix
calidad en los servicios prestados. En el esquema de la figura 1 se pueden
visualizar estos criterios.
La escala consiste en la medición de las Expectativas y Percepciones del
cliente respecto a los siguientes indicadores o dimensiones determinantes de
la Calidad del Servicio, es decir; Tangibilidad, Empatía, Seguridad o
Garantía, Responsabilidad y
Confiabilidad. En la sección denominada Definición de términos básicos en
este mismo capitulo serán definidos cada uno de estos indicadores o
dimensiones para la medición de la calidad de servicio, considerando dos
aspectos de este proceso; por un lado la percepción de los usuarios y por
otro lado sus expectativas.

Figura 1. Criterios para la satisfacción del cliente. Fuente:

Parasuraman(1993)

Según Lovelock (1997), este método presenta varios riesgos porque cuando
las expectativas del servicio son bajas y la prestación del servicio real es
mejor que el deprimido nivel que se esperaba, difícilmente se puede hablar
de la existencia de calidad en el servicio. A través de este método la calidad
del servicio se alcanza cuando su nivel de excelencia responde a las

x
demandas de un grupo de clientes o usuarios; bajo la consideración de dos
dimensiones propias: la prestación que busca el cliente y la experiencia que
vive en el momento que hace uso del servicio.

De ahí que, en la mayoría de los casos, el cliente de un servicio no puede

expresar su grado de satisfacción hasta que lo consume y por otra parte, el
mercado no se puede segmentar. En consecuencia, la calidad del servicio
requiere de la combinación de una serie de elementos que son evaluados
por la percepción del usuario.

Lo antes señalado, tiene su fundamento en lo expresado por Albrecht y

Zemke (1999), quienes consideran que “…aún cuando existen muchos
puntos que se deben enfocar en la gerencia de la prestación del servicio, la
calidad y la productividad constituyen el meollo de todo. Que el servicio sea
su principal producto o sólo una parte de él, la prestación tiene que ser
efectiva, eficiente y responsable si ha de tener algún valor para el usuario”
(p.135)

En ese mismo orden de ideas, Albrecht (2006), añade que “la calidad del
servicio conducirá a esfuerzos autónomos por parte de los empleados a fin
de mejorar y mantener la calidad del servicio que ellos prestan y que a su
vez ellos aceptan la excelencia del servicio y a la vez son responsables de la
enorme satisfacción que busca el usuario; pues él mismo en este caso
marcará su nivel de satisfacción cuando vuelve por más información ya que
él decide si el servicio ha cubierto sus necesidades”(p.70).

Con base en lo expuesto por los autores anteriormente mencionados la

calidad del servicio una vez que el usuario lo ha recibido, debe ser igual al
servicio que él esperaba y que una vez percibidos por el proveedor; es éste,
quien debe mantener el servicio actualizado, estudiar los aspectos negativos
y tomar las medidas correctivas esenciales para la mejora del mismo. No
obstante, es el usuario quien detectará y expresará a través de algún gesto o
queja cualquier insatisfacción o bajo alcance de sus expectativas.

xi
Al trasladar lo antes señalado dentro del contexto de Servicio de Policía
Comunal, se considera que el servicio ha alcanzado su excelencia cuando,
luego de la comparación inteligente de expectativas con la experiencia, se
alcanza el 100 % de satisfacción por parte del usuario. Esto es, el usuario
contrastará las expectativas que el tiene sobre el servicio con la percepción
que el tiene en relación a dicho servicio completo y no sólo con una fracción
de éste.

En consecuencia, la aplicación de estos criterios de gestión al servicio de

policía comunal en el municipio San Francisco, posibilita repensar la
organización, para tener la capacidad de satisfacer las necesidades y
expectativas de los usuarios que día a día hacen uso del servicio de policía
comunal, confiando en los funcionarios policiales, de que están ofreciendo
un nivel de prestación de servicio que distinga a una central de otra, en
cuanto a calidad del servicio y mejora continua del mismo.

Parafraseando a Trojanovicz (1998), quien señala que se trata de un nuevo

contrato entre la policía y los ciudadanos a quienes sirve o mejor dicho les
presta un servicio de seguridad y protección; esta nueva filosofía descansa
en la creencia de que la gente en la comunidad, merece influir en el proceso
policial, a cambio de su participación y apoyo. Al respecto, Galindez (2015),
expone textualmente que: “Se trata entonces pues, de una policía más libre y
creativa, en contacto con la gente que espera escuchar sus prioridades
antes de actuar, y que incorpora la colaboración de la comunidad a sus
actividades propias” (p.33).

Complementando lo anterior, Stenning (2008) expresa que la policía

comunal es un desempeño policial caracterizado en primer lugar por el
consentimiento de las comunidades hacia las cuales dirige su acción, en
segundo lugar esta dirigido o controlado por estas mismas comunidades, en
tercer lugar es el responsable ante estas comunidades y en tercer lugar

xii
refleja, sostiene y protege valores democráticos, tales como la igualdad y la
libertad, entre otras.

El ciclo administrativo de la calidad PHVA (planear, hacer, verificar y actuar)

tiene sus orígenes en Deming (1989) su teoría es la de proponer los
elementos de la administración en cuatro funciones: organización, mando,
coordinación y control. Como lo expresa el autor, el ciclo administrativo de la
calidad compuesto por: planear, hacer, verificar y actuar está directamente
relacionado con las funciones administrativas: planear, organizar, dirigir y
controlar, permitiendo ver la utilidad de estructurar y llevar a cabo proyectos
de mejora de la calidad y la productividad en cualquier nivel de la
organización, a través de una buena gestión administrativa.
En la práctica este ciclo se desarrolla de manera objetiva y profunda porque
no es más que elaborar un plan (planear), éste se aplica en pequeña escala
o sobre una base de ensayo (hacer), se evalúa si se obtuvieron los
resultados esperados (verificar) y, de acuerdo con lo anterior, se actúa en
consecuencia (actuar), ya sea generalizando el plan para conocer si dio
resultado y tomando medidas preventivas para que la mejora no sea
reversible, o reestructurando el plan debido a que los resultados no fueron
satisfactorios, con lo que se vuelve a iniciar el ciclo, por esta razón es
fundamental la aplicación de la evaluación durante la ejecución del plan y no
después de haber realizado el plan, puesto que cuando la evaluación se

xiii
hace durante se tiene la oportunidad de hacer las correcciones de forma
inmediata.
Figura 2. Ciclo de Deming: Mejora Continua. Fuente: Deming (1989)

La figura 2 representa el ciclo de Deming o de Mejora continua. Observando

en el sentido de las agujas del reloj es posible apreciar el desarrollo del
proceso, que se inicia con Planificar el desarrollo del proceso que se
pretende mejorar de manera continua. En primer lugar se definen las metas,
luego se definen los métodos para cumplir las metas y finalmente en esta
primera etapa se prepara un programa de educación para la formación del
personal, actualizarlo para que se desempeñe eficaz y eficientemente en su
trabajo para el logro de esas metas.

Una vez realizada la planificación del proceso se pasa a la segunda etapa la

cual consiste en Hacer, es decir, ejecutar el trabajo aprendido de la mejor
manera posible, con esmero y dedicación, en el tiempo previsto, siempre en
la búsqueda de buenos resultados hacia las metas. Esto debe ser así debido
a que una vez ejecutado el trabajo, se pasa a la tercera etapa del proceso
que es Verificar los resultados de las tareas ejecutadas, realizar una
evaluación que indique lo que se hizo bien, según lo planificado y lo que no
se ha realizado de acuerdo al plan. Seguidamente para finalizar el ciclo del
proceso es necesario Actuar, mediante acciones correctivas para eliminar
aquellos resultados detectados que no están conforme a lo planificado y si es
necesario preparar una nueva planificación e iniciar de nuevo el ciclo, para
así mejorar continuamente el servicio.

La utilización continua del PHVA en cualquier organización le proporciona

una solución que realmente permite mantener la competitividad de sus
productos y servicios, mejorar la calidad, reduce los costos, mejora la
productividad, reduce los precios, aumenta la participación de mercado,
supervivencia de la empresa, provee nuevos puestos de trabajo, aumenta la

xiv
rentabilidad de la empresa, entre otros beneficios, relacionados siempre con
la calidad de servicio que se ofrece.

METODOLOGÍA

El estudio se realizó bajo el paradigma positivista con un enfoque

cuantitativo, de tipo descriptivo por cuanto se aspira realizar un diagnóstico
que revele la situación actual de la calidad de servicio de policía comunal
para una mejora continua del servicio en el sector Urbanización Popular del
municipio San Francisco, estado Zulia, el diseño que se asumió para llevar a
cabo la investigación, es de campo, no experimental, transaccional. Para
efectos del estudio la población La población estuvo representada por una
muestra estratificada conformada por trecientos veintitrés (323) usuarios,
sesenta y siete (67) funcionarios policiales y seis (06) clientes internos del
servicio de policía comunal, con los cuales se usó la técnica de la encuesta,
respaldado en un instrumento de medición tipo Check- List, estructurado con
veintinueve (29) ítems, inherentes a la dimensión: Diagnóstico de la calidad
de servicio de policía comunal para la mejora continua, con escala de
respuesta dicotómica, para procesar los datos y obtener la confiabilidad se
utilizó la fórmula de
alfa de Cronbach.

RESULTADOS DE LA INVESTIGACION

Tabla 2.
Información Demográfica de la Muestra
Habitantes del Sector objeto Núm. Sujetos F % M % Edad
Clientes Externos(Usuarios) 323 197 61 126 39 18----55
Clientes Internos(Autoridades) 06 02 33 04 67 33----44
Funcionarios Policiales 67 18 27 49 73 18---36
Total 396 217 55 179 45 18----55
Fuente: Pírela (2019).

xv
La tabla 2, expone en la primera fila que el estrato Clientes externos
contiene 323 habitantes del sector objeto del estudio, siendo 61% de género
femenino y 39% masculino en edades comprendidas entre los 18 a 55 años.
Así también de 06, seis Clientes internos en el estrato de la muestra, 27% es
personal femenino y 49% masculino cuyas edades están entre 33 y 44 años,
mientras que el estrato de Funcionarios Policiales compuesto de 67
personas, comprende; 73% masculino y 27% femenino en edades entre 18 a
36 años, situación que denota un total de 396 sujetos en la muestra, de
quienes se puede afirmar que 55% son femeninos y el resto, es decir, 45%
son masculinos.

Tabla 3
Nivel Educativo de la Muestra
Nivel Educativo F %
Primaria 169 42,7
Media |Técnica 163 41,2
Universitaria 64 16,1
Total 396 100
Fuente: Pírela (2019)
La tabla 3, presenta los datos relacionados con el nivel educativo, en este
sentido se tiene que 42,7% de quienes están en la muestra tienen
culminados estudios en el nivel de primaria, así también se reporta que
41,2% cursaron estudios en el nivel de media o su equivalente en
educación técnica media, en tanto que un menor porcentaje de 16,1% han
cursado estudios universitarios culminados.

Tabla 4.
Diagnóstico de Calidad de Servicio de Policia Comunal para la Mejora
Continua

xvi
 r li Re ad
do il id bi tia ca
r
ca
r
a ig b a de r id pa ifi r ar
d ic n nfi p gu an a ce rifi tu
In Ta Co Ca Se Em P l H Ve A c
Alternati- Si 4/50% 0/00% 2/67% 2/67% 1/100% 0/00% 1/33% 1/33% 0/00%
va de Res No 4/50% 2/100% 1/33% 1%/33 0/00% 3/100% 2/67% 2/67% 3/100%
Totales 8/100% 2/100% 3/100% 3/100% 1/100% 3/100% 3/100% 3/100% 3/100%

Fuente: Pírela (2019)

En la tabla 4 se tienen los resultados obtenidos en el diagnóstico sobre la

situación relacionada con la Calidad de Servicio de Policía Comunal para la
Mejora Continua del Servicio en el sector Urbanización Popular del municipio
San Francisco, estado Zulia, logrando así el primer objetivo específico de la
investigación, mediante la aplicación de una lista de Chequeo, cuyos datos
pueden ser verificados observando el anexo A.

Se inicia el análisis con el indicador Tangibilidad para el cual se observa un

porcentaje afirmativo de 50% y de igual manera un porcentaje negativo de
50% de un total de 8 aseveraciones, lo que significa que este indicador es
una oportunidad en el diagnóstico. Seguido se tiene el indicador
Confiabilidad donde el porcentaje afirmativo es 0%, mientras que el
porcentaje negativo es de 100%, en un total de dos aseveraciones, situación
que convierte a este indicador en una debilidad del diagnóstico, según la cual
es falso que; los funcionarios policiales hacen su recorrido a la hora
estipulada para la ronda de vigilancia y existen controles a las brigadas de
vigilancia y patrullaje policial en las comunidades.

Continuando con el análisis del diagnóstico, luego de la Confiabilidad se

ubica el indicador Capacidad de Respuesta, para el cual se aprecia un
porcentaje afirmativo de 67%, en contra de un porcentaje negativo de 33%
en un total de 3 aseveraciones, significando este indicador una fortaleza en
el diagnóstico. El mismo significado se tiene consecutivamente para los
indicadores: Seguridad; con un porcentaje afirmativo de 67% y un porcentaje
negativo de 33%, en un total de 3 aseveraciones, y Empatía, con un

xvii
porcentaje positivo de 100% y un porcentaje negativo de 0% en un total de 1
aseveraciones.

De manera contradictoria con la situación anterior es la que representa el

indicador Planificar, donde el porcentaje positivo es 0% y el porcentaje
negativo es 100%, en un total de 3 aseveraciones, lo que indica una
debilidad para el diagnóstico, según la cual es falso que; en el servicio de
policía comunal están dispuestos a establecer los objetivos y procesos
necesarios para conseguir resultados que favorezcan al cliente, en ese
servicio, los funcionarios policiales y demás empleados se están formando
para hacer mejor su trabajo y en el servicio de policía comunal, cada uno de
los núcleos o centros, desean hacerse cada día más competitivos a favor de
los usuarios.
Luego, en la tabla 4, consecutivamente siguen los indicadores Hacer y
Verificar para quienes respectivamente el porcentaje positivo es 33% y el
porcentaje negativo es 67%, en un total de 3 aseveraciones para cada uno lo
que indica debilidades para el diagnóstico. En el caso del indicador Hacer,
es falso que el servicio de policía comunal; implementará un plan piloto para
llevar a cabo el plan de mejoras del servicio, se verifican las causas de los
problemas y recopilan los datos apropiados y demuestran con evidencias los
hechos ocurridos.

En relación al indicador Verificar, es falso que el servicio de policía comunal;

cuenta con un seguimiento para medir los procesos y productos e informar
sobre los resultados, se evalúan los resultados, comprendiendo y
documentando las diferencias y errores, y la evaluación permite saber lo que
se hizo bien y lo que no se realizó según los planes iniciales.

Para finalizar con el análisis del diagnóstico se describe la situación

porcentual del indicador Actuar, destacando así un porcentaje afirmativo de
0% confrontado con un porcentaje negativo de 100%, en un total de 3

xviii
aseveraciones, significando una debilidad para el diagnóstico según la cual
es falso que en los núcleos y centros de la policía comunal; se aplican
acciones correctivas para eliminar resultados que no estén según lo
planificado, si es necesario se prepara una nueva planificación e iniciar otro
ciclo para así mejorar continuamente el servicio, se actúa después de haber
verificado y conocer las desviaciones encontradas con relación a lo descrito.

DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS

Para cuantificar los resultados definitivos del diagnóstico y tener una visión
real mente interpretativa, la siguiente tabla presenta los resultados definitivos
los cuales serán discutidos por indicador y confrontados con la teoría pero
solo en aquellos casos donde este resultó una debilidad, es decir, evocando
todas las debilidades del diagnóstico encontradas en el análisis realizado a
través del grafico 1.

Tabla 5. Resultados del Diagnóstico: Calidad de Servicio de Policia Comunal

para la Mejora Continua
Variable Dimensión Indicadores Categorizació
n
Oportunidad
Tangibilidad
Debilidad
Confiabilidad
Calidad de Diagnóstico de la Fortaleza
Servicio de Policía Calidad de Servicio Cap. de respuesta
Fortaleza
Comunal de Policía Comunal Seguridad
Fortaleza
para la Mejora para la Mejora Empatía
Continua Continua Debilidad
Planificar
Debilidad
Hacer
Debilidad
Verificar
Debilidad
Actuar

xix
Fuente: Pírela (2019)

En la tabla 3 se presentan los resultados definitivos obtenidos en el

diagnóstico sobre la situación relacionada con la Calidad de Servicio de
Policía Comunal para la Mejora Continua del Servicio. De los nueve
indicadores analizados, en total fueron encontradas: Una oportunidad
representada por la Tangibilidad del Servicio; tres fortalezas representadas
por la Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía en el Servicio; cinco
debilidades representadas por la Confiabilidad en el Servicio y las cuatro
etapas para la Mejora Continua del Servicio; Planificar, Hacer, Verificar y
Actuar.

Ahora serán confrontadas con la teoría las aseveraciones de la Lista de

Chequeo que fueron negaciones y están relacionadas con estos indicadores
que resultaron debilidades. La interpretación se inicia con la Confiabilidad. En
este sentido, según las observaciones realizadas durante el diagnostico se
tiene que los Funcionarios Policiales no hacen su recorrido a la hora
estipulada para la ronda de vigilancia y no existen controles a las Brigadas
de vigilancia y patrullaje policial en las comunidades.
Esta debilidad detectada contradice lo expresado por Trojanovicz(1998),
citado por Galindez (2015) , en relación a los fundamentos teóricos de la
Policia Comunal, cuando señala:

Se trata de un nuevo contrato entre la policía y los ciudadanos a

quienes sirve o mejor dicho les presta un servicio de seguridad y
protección; esta nueva filosofía descansa en la creencia de que la
gente en la comunidad, merece influir en el proceso policial, a
cambio de su participación y apoyo.

xx
Al respecto, Galindez (2015), expone textualmente que: “Se trata entonces
pues, de una policía más libre y creativa, en contacto con la gente que
espera escuchar sus prioridades antes de actuar, y que incorpora la
colaboración de la comunidad a sus actividades propias” (p.33). Es decir, el
servicio de policía comunal es un contrato de servicio entre los vecinos de la
comunidad y la policía como institución pública cuyo cumplimiento es una
obligación de las partes involucradas. La perdida de confianza de una parte
hacia la otra es una debilidad que debe prender las alertas de la parte a la
cual se le pierde la confianza, para que recapacite y haga las cosas un poco
mejor de como lo hace hasta ahora.

La siguiente debilidad de la variable diagnosticada es Planificar según la

cual es falso que; en el Servicio de Policía Comunal están dispuestos a
establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados que
favorezcan al cliente, en ese servicio los funcionarios policiales y demás
empleados se están formando para hacer mejor su trabajo y en el Servicio
de Policía Comunal, cada uno de los Núcleos o Centros, desean hacerse
cada día más competitivos a favor de los usuarios.

Si en el Servicio de Policia Comunal los objetivos y los procesos no están

dirigidos a obtener resultados que favorezcan al cliente, es decir, a los
Usuarios del municipio San Francisco entonces su desempeñó contradice lo
planteado al respecto por Stenning (2008) quien, entre otras características,
dice que la policía comunal es un desempeño policial caracterizado en primer
lugar por el consentimiento de las comunidades donde se aplica la acción
policial, en segundo lugar dirigido o controlado de alguna manera por estas
mismas comunidades y en tercer lugar responsable ante ellas.

La otra negación de la Planificación, encontrada en el diagnóstico, es que en

los núcleos o centrales de servicio de policía comunal no están interesados
en la competitividad a favor de los Usuarios. Dado que la competitividad

xxi
entre quienes proveen un servicio es uno de los síntomas o evidencias que
entre sus metas u objetivos se tiene la intención de mejorar el servicio a favor
del cliente, esta negación puede ser interpretada afirmando que las
autoridades y otros ejecutivos de la institución policial, quienes planifican las
políticas del servicio de policía, no están interesados en mejorar el servicio
que tiene como obligación contractual proveer a las comunidades.

Esta actitud de no querer establecer los objetivos o metas a favor de la

mejora del servicio, representa el contraste con la definiciones de Planificar,
Hacer, Verificar y Actuar, propuestas por Deming(1988), según la cual definir
los objetivos es el primer paso de estos procesos. Esta negatividad puede
interpretarse como indisposición por parte de las autoridades del servicio de
policía comunal a la búsqueda de metas, métodos y preparación del personal
para el arranque de un proceso de mejoras en la calidad de dicho servicio.

El estudio de las otras debilidades, traería iguales consecuencias, a las que

se han llegado con esta interpretación, por lo tanto se hace pertinente para
los efectos de esta investigación darle punto final a esta interpretación, y
tomar este resultado del diagnóstico como una evidencia muy pertinente para
llegar a la conclusión de que se necesita la aplicación de Mejora Continua
al Servicio de Policía Comunal para la mejora de su calidad en el sector
Urbanización Popular.

Resumiendo, se puede dar respuesta a la pregunta ¿Cuál es la situación

actual de la Calidad de Servicio de Policía Comunal para una Mejora
Continua del servicio en sector Urbanización Popular del municipio San
Francisco estado Zulia?
De los nueve indicadores analizados, en total fueron encontradas: Una
oportunidad representada por la Tangibilidad del Servicio; tres fortalezas
representadas por la Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía en el
Servicio y cinco debilidades representadas por la Confiabilidad en el Servicio

xxii
y las cuatro etapas para la Mejora Continua del Servicio; Planificar, Hacer,
Verificar y Actuar.
Entre las observaciones realizadas durante el diagnostico destaca que los
Funcionarios Policiales no hacen su recorrido a la hora estipulada para la
ronda de vigilancia y no existen controles a las Brigadas de vigilancia y
patrullaje policial en las comunidades.

Así también destaca que en el servicio de policía comunal no están

dispuestos a establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados que favorezcan al cliente, en ese servicio los funcionarios
policiales y demás empleados no se están formando para hacer mejor su
trabajo y en el servicio de policía comunal, cada uno de los núcleos o
centros, sienten indiferencia por hacerse cada día más competitivos a favor
de los usuarios. Tal negación puede ser interpretada afirmando que las
autoridades y otros ejecutivos de la institución policial, quienes planifican las
políticas del servicio de policía, no están interesados en mejorar el servicio
que tienen como obligación contractual proveer a las comunidades.

DATOS PERSONALES DE LOS ENCUESTADOS. INTERPRETACIÓN:

El conocimiento de las características de la población es imprescindible para

el logro del principal objetivo o propósito de una investigación. Al respecto se
tiene que un mayor porcentaje de los Clientes externos o Usuarios del
servicio de policía comunal que fueron encuestados, son mayores de edad,
en etapa laboral productiva, la mayoría de ellos pertenecientes al género
femenino con estudios al menos primaria completa, pasando por educación
técnica hasta llegar a Universitaria, lo que implica la necesidad de un
servicio policial que sea de calidad y garantice la seguridad y bienestar de las
Usuarias y Usuarios en el sector objeto de estudio.

xxiii
En cuanto a los Clientes internos o Autoridades, la mayoría son masculinos,
adultos jóvenes, con estudios Universitarios y gran potencial de Actualización
Profesional. Lo mismo sucede con los Funcionarios Policiales del servicio de
policía comunal, la mayoría pertenece al género masculino, algo más
jóvenes que las autoridades del servicio, pero con igual potencial para la
Actualización Profesional, en su totalidad con grados profesionales de
técnico superior en seguridad o licenciado.

Existe déficit en la Calidad de Servicio de la Policía Comunal prestado en el

sector objeto de estudio ofrecido por la Policía Comunal en el sector
Urbanización Popular del municipio San Francisco, estado Zulia? Según este
ultimo resultado, se piensa que todos los indicadores resultaron ser
oportunidades para la Mejora Continua del Servicio, lo que se puede
entender como una buena señal de que es posible hacer los arreglos para la
mejora de la calidad de servicio en la policía comunal en el sector
Urbanización Popular del municipio San Francisco, estado Zulia. Las
próximas conclusiones y recomendaciones apuntan en esa dirección y se
espera que Usuarios, Funcionarios Policiales y Autoridades del sector
pongan su iniciativa para la participación en este posible hecho.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Una vez que se obtuvieron los resultados, logrando el primer objetivo

específico, se hizo la discusión, confrontando con la teoría para darle
respuestas a las preguntas formuladas en el planteamiento del problema y
lograr así, sistemáticamente lógica, el objetivo general de la investigación,
finalmente fueron generadas las siguientes conclusiones y recomendaciones
derivadas de la misma:

CONCLUSIONES

xxiv
Según el diagnóstico de la Calidad de Servicio de Policía Comunal para la
Mejora Continua, en la situación actual de esta variable se tiene una
oportunidad representada por la Tangibilidad del Servicio y tres fortalezas
representadas por la Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía en el
Servicio.
En contra sentido a lo anterior en el diagnostico se evidenciaron cinco
debilidades, representadas por la Confiabilidad en el Servicio y las cuatro
etapas para la Mejora Continua del Servicio; Planificar, Hacer, Verificar y
Actuar.
En definitiva, según el diagnóstico, se reportaron mas debilidades que
fortalezas y oportunidades en la situación actual de la Calidad de Servicio de
la Policia Comunal en el sector Urbanización Popular de San Francisco.

Estos resultados hacen pertinente la aplicación de Mejora Continua en el

Servicio de Policía Comunal para así mejorar su calidad en el sector
Urbanización Popular.
Otra ventaja favorable a la mejora continua del servicio es que el mayor
porcentaje de los Clientes externos o Usuarios del servicio de policía
comunal que participaron en la investigación, son mayores de edad, en etapa
laboral productiva, la mayoría de ellos pertenecientes al género femenino con
estudios por lo menos de primaria completa, pasando muchos por educación
técnica hasta llegar a Universitaria, lo que implica la necesidad de un
servicio policial que sea de calidad y garantice la seguridad y bienestar de las
Usuarias y Usuarios en el sector.
Lo misma situación favorable sucede con los Clientes internos o
Autoridades, la mayoría son masculinos, adultos jóvenes, con estudios
Universitarios y gran potencial de Actualización Profesional. Igualmente
sucede con los Funcionarios Policiales del servicio de policía comunal, la
mayoría pertenece al género masculino, algo más jóvenes que las

xxv
autoridades del servicio, pero con igual potencial para la Actualización
Profesional, en su totalidad con grados profesionales de técnico superior en
seguridad o licenciado.

RECOMENDACIONES

A los Usuarios o Clientes externos del Servicio de Policia Comunal:

En estos momentos, cuando la situación actual del servicio de policía

comunal tiene más debilidades que oportunidades y fortalezas, no
desfallecer en su lucha por lograr la mejora continua de la calidad en dicho
servicio.
Colaborar con todas las investigaciones académicas y demás situaciones
sociales que estén relacionadas con la mejora del servicio policial en sus
comunidades.
Ejercer la Contraloría Social para que este servicio sirva a la comunidad
según sus Expectativas y no al capricho de las autoridades y funcionarios
policiales.

A los Funcionarios Policiales y Clientes internos que participaron en la

investigación:

Ahora, cuando la situación actual del servicio de policía comunal tiene más
debilidades que oportunidades y fortalezas, el protagonismo de ustedes se
puede hacer sentir para revertir esas debilidades y orientar el servicio de
policía comunal hacia la mejora continua de su calidad.
Tomen un poco más en serio las posibilidades de Actualización Profesional
que les ofrecen sus Universidades y demás centros académicos que existen

xxvi
a nivel regional y nacional para su formación y preparación para que día a
día se mejore el servicio de policía.
Sin apartarse de las líneas de investigación de la UNES, realizar
investigaciones que estén enmarcadas en el tema relacionado con la
Evaluación de la Calidad de Servicio de Policía Comunal para la Mejora
Continua del Servicio, principalmente con la aplicación de metodologías con
enfoques cualitativos, por tener estas mejores contactos con las
comunidades y estar más acorde con sus expectativas y necesidades.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

xxvii
 ANEXOS

ANEXO A
CHECK-LIST
CALIDAD DE SERVICIO DE POLICIA COMUNAL
PARA MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
EN EL MUNICIPIO SAN FRANSISCO

Nombre del Núcleo o Central de Policía

TANGIBILIDAD/ Si = 50% No = 50% SI NO

1 Los Núcleos o Centrales de Policía cuentan con equipos de comunicación audibles
y de gran alcance para interactuar con la comunidad x
2 Las instalaciones físicas se encuentran limpias y con mantenimiento constante. x
3 Existencia de una sala de espera cómoda para atención al publico x
4 Las instalaciones sanitarias se encuentran limpias y en buen estado. x
5 El Núcleo o Central de Policía tiene señalización en todas sus áreas x
6 Los Funcionarios Policiales muestran una apariencia agradable y de buen aspecto x
cuando están en servicio o haciendo recorrido.
7 Los Núcleos o Centrales de Policía del municipio ocupan lugares estratégicos a x
favor del Usuario.
8 Existe un sistema de señalización e información en todos los Núcleos y Centrales de x
Policía
CONFIABILIDAD/ Si = 0% No = 100% SI NO
9 Los Funcionarios Policiales hacen su recorrido a la hora estipulada para la ronda de x
vigilancia.
10 Existen controles a las Brigadas de vigilancia y patrullaje policial en las x
comunidades
CAP. DE RESPUESTAS/ Si = 67% No= 43% SI NO
Los Funcionarios Policiales y demás Autoridades del Núcleo o Central de Policía se x
11
interesan por resolver los problemas de los Usuarios.

xxviii
12 En la mayoría de los Núcleos o Centrales de Policía existe una casilla de atención e x
información al público.
Los Funcionarios de Policía se preocupan por responder preguntas al Usuario cuando x
13
los solicita.
SEGURIDAD/ Si = 67% No = 43% SI NO
14 Existen normas de seguridad para el ingreso de los usuarios a los Núcleos o x
Centrales de Policía del Municipio.
15 Existe un sistema de vigilancia y seguridad dentro y fuera del Núcleo o Central. x
16 En las Núcleos o Centrales de Policía se registran diariamente todas las denuncias, x
quejas, sugerencias y reclamos hechas por los Usuarios.
EMPATIA/ Si = 100% No = 0% SI NO
17 Los Funcionarios Policiales y demás Autoridades son amables y respetuosos con los x
Usuarios, dentro y fuera de los Núcleos o Centrales de Policía.
PLANIFICAR/ Si = 0% No = 100% SI NO

En el Servicio de Policía Comunal están dispuestos a establecer los objetivos y

18 x
procesos necesarios para conseguir resultados que favorezcan al cliente.
19 En el Servicio de Policía Comunal los funcionarios policiales y demás empleados
x
se están formando para hacer mejor su trabajo.
20 En el Servicio de Policía Comunal, cada uno de los Núcleos o Centros,
x
Desean hacerse cada día más competitivos a favor de los usuarios.
HACER / Si = 43% No = 67% SI NO
El Servicio de Policía Comunal implementará un plan piloto para llevar a cabo el
21 x
plan de mejoras del servicio.
22 En los Núcleos o Centros de servicio de policía comunal se verifican las causas de x
los problemas.
En los Núcleos o Centros de servicio de policía comunal recopilan
23
los datos apropiados y demuestran con evidencias los hechos ocurridos. x

VERIFICAR / Si = 43% No = 67% SI NO

El Servicio de Policía Comunal cuenta con un seguimiento para medir los procesos
24 x
y productos e informar sobre los resultados.
En el Servicio de Policía Comunal se evalúan los resultados, comprendiendo y
25 x
documentando las diferencias y errores.
En el Servicio de Policía Comunal la evaluación permite saber lo que se
26 x
hizo bien y lo que no se realizó según los planes iniciales.
ACTUAR / Si = 0% No = 100% SI NO
En los Núcleos y Centros de la policía comunal se aplican acciones correctivas para
27 eliminar resultados que no estén según lo planificado. x
28 Si es necesario se prepara una nueva planificación e iniciar otro ciclo para así
mejorar continuamente el servicio x
29 En los Núcleos o Centros de servicio de policía comunal se actúa después de haber
verificado y conocer las desviaciones encontradas con relación a lo descrito x
.

xxix
 Fuente: Pírela (2019)

ANEXO B
INSTRUMENTO DEFINITIVO
CALIDAD DEL SERVICIO PARA MEJORA CONTINUA
USUARIOS DE SERVICIO DE POLICIA COMUNAL

I: DATOS PERSONALES DEL ENCUESTADO

1.Genero: Femenino__ Masculino__

2. Edad:_________________ Funcionario Policial: Si___No___

3. Nivel Educativo_______________________Cliente interno: Si___No___

xxx
 II.- PERCEPCION DEL USUARIO.

1.Total Desacuerdo 3.Moderado Acuerdo

2.Moderado Desacuerdo 4. Total Acuerdo

N· ELEMENTOS TANGIBLES 1 2 3 4
En el Núcleo o Central de Servicio de Policía Comunal le informan
4
de manera clara y audible los servicios que ofrecen.
5 Las instalaciones físicas del Núcleo o Central se encuentran
limpias.
6 La Sala de Espera es cómoda y atractiva.
Las áreas del Núcleo o Central se encuentran identificadas con
7
avisos de Información que orientan al usuario, síntoma de un buen
servicio.
8 Los baños del Núcleo o Central son higiénicos.
Los baños del Núcleo o Central se encuentran en buenas
9
condiciones de
Uso.
La Atención al Usuario es cómoda (asientos, aire acondicionado),
10
muy buen servicio al momento de una sugerencia, denuncia,
reclamo o queja.
Los Funcionarios Policiales poseen una apariencia agradable y de
11
buen aspecto cuando hacen acto de presencia en cualquier
situación.

xxxi
 Los Núcleos o Centrales proporcionan a los usuarios información
12
de los servicios que prestan a través de folletos, trípticos, entre
otros medios.
N· FIABILIDAD 1 2 3 4
Los Funcionarios Policiales, se interesan en responder sus
13 inquietudes o solucionar sus problemas si se le presentan.

Al exponer un problema los Núcleos o Centrales de Servicio de

14
Policía muestran sincero interés en solucionarlo.
Los Funcionarios Policiales salen a la hora prometida para el
15
recorrido a pie, en moto o en vehículo, una vez realizada una
denuncia.

Los Funcionarios Policiales ejecutan el servicio en el tiempo

16
prometido.
N· CAPACIDAD DE RESPUESTA 1 2 3 4
Los Funcionarios Policiales le responden adecuadamente a sus
17
preguntas o dudas.
Cuando usted tiene una queja o denuncia es atendido
18 oportunamente por los Funcionarios Policiales o algún otro
empleado.
19 El Núcleo o Central de Servicio de Policía Comunal tiene una
casilla de atención e información al público.
Los empleados del Núcleo o Central están dispuestos a ayudarle y
20
responderle a sus preguntas o dudas.
Los empleados del Núcleo o Central le informan cuando concluirá
21
la realización del servicio.
Los empleados del Núcleo o Central le ofrecen un servicio rápido
22
y oportuno.
N· SEGURIDAD 1 2 3 4
23 Se siente seguro por el resguardo del Núcleo o Central de Servicio
de Policía Comunal en su Comunidad.
Se siente con confianza ante la protección que le brinda el
24
Servicio de Policía Comunal
25 Se siente seguro por la asistencia aportada por el Servicio de
Policía Comunal
26 La vigilancia que existe en el sector por parte de la Policía
Comunal es suficiente.
Es registrada la denuncia en un Cuaderno o en Computadora
27
por parte del Funcionario Policial garantizando un debido
procesamiento.

xxxii
 Cuando se observan las unidades de patrullaje policial haciendo
28
su recorrido el usuario del servicio policial se siente seguro.
Los Funcionarios Policiales muestran seguridad al conducir las
29
unidades de Patrullaje.
N· EMPATIA 1 2 3 4
30 Los Funcionarios Policiales y demás empleados del Núcleo o
Central de Policía le brindan un trato amable y respetuoso.
Los Funcionarios Policiales y demás empleados del Núcleo o
31
Central de Policía le ofrecen atención personalizada.
Los horarios de atención al público en los Núcleos o Centrales de
32
Policía son convenientes para los usuarios.
En los Núcleos o Centrales de Policía comprenden sus
33
necesidades y se preocupan por compensarlas.
Fuente: Pírela (2019)

III. EXPECTATIVAS DEL USUARIO.

1.Total Desacuerdo 3.Moderado Acuerdo

2.Moderado Desacuerdo 4. Total Acuerdo

N· ELEMENTOS TANGIBLES 12 3 4
En el Núcleo o Central de Servicio de Policía Comunal debe
34 mejorar la comunicación, con equipos que permitan informar de
forma clara y audible los servicios que ofrecen.
Se debe mejorar las señales de información de los servicios que
35
ofrece el Núcleo o Central de Servicio de Policía Comunal.
Se debe mejorar la limpieza y mantenimiento de las
36
instalaciones físicas en el Núcleo o Central de Servicio.
En el Núcleo o Central de Servicio de Policía Comunal se debe
37
disponer de una Sala de Espera Cómoda.
38 Se debe mejorar la higiene de los baños en el Núcleo
o Central de Servicio de Policía Comunal.
Se deben mejorar las condiciones de uso de los baños en el
39
Núcleo o Central de Servicio de Policía Comunal.
Los Funcionarios Policiales deben mejorar la presentación
40
personal, para mostrar siempre una apariencia agradable y de
buen aspecto.
La Atención Al usuario debe mejorar la comodidad (a s i e n t o s ,
41
aire acondicionado) que h a g a n m á s a g r a d a b l e el servicio

xxxiii
 prestado.
Los Núcleos o Centrales deben proporcionar información de los
42
servicios que prestan a través de Folletos, trípticos, entre otros
medios.

N· FIABILIDAD 12 3 4
Los Funcionarios Policiales deben mejorar la atención cuando se
43
les necesita para ayudar a solucionar situaciones que se
presentan.
Al exponer un problema los Núcleos o Centrales deben mostrar
44
un sincero interés en solucionar mis problemas o dudas si se
presentan.
Los Funcionarios Policiales deben salir a la hora prometida
45
para el recorrido a pie, en moto o vehículo, una vez realizada la
denuncia.
Los Funcionarios Policiales deben concluir el servicio en el
46
tiempo prometido.
N· CAPACIDAD DE RESPUESTA 12 3 4
Los Funcionarios Policiales, deben responden adecuadamente
47 a mis preguntas o dudas.
Los Funcionarios Policiales o algún otro empleado deben
48 atender oportunamente las quejas o denuncias si se presentan.
El Núcleo o Central de servicio de policía debe tener una casilla
49
de atención e información al público.
Los empleados del Núcleo o Central me deben informar cuando
50
concluirá la realización del servicio.
Los empleados del Núcleo o Central deben ofrecer un servicio
51
rápido y oportuno.
Los empleados del Núcleo o Central deben mejorar la atención
52 y estar dispuestos a ayudarme y responder las preguntas o
dudas si se presentan.
N· SEGURIDAD 12 3 4
Se debe mejorar la seguridad para el resguardo del Núcleo o
53
Central de Servicio de Policía Comunal en su Comunidad.
Se debe mejorar la seguridad para la asistencia aportada por el
54
Servicio de Policía Comunal
55 Se debe mejorar la vigilancia que existe en el sector por parte
de la Policía Comunal porque la misma es insuficiente.
56 Se debe mejorar la vigilancia interna del Terminal de Pasajeros.

xxxiv
 Las denuncias deben ser registradas adecuadamente por parte
57
del Funcionario Policial para garantizar un debido procesamiento.
Se debe mejorar la seguridad al viajar en las unidades de
58
patrullaje policial.
Los Funcionarios Policiales deben mostrar mayor seguridad al
59
conducir las unidades de Patrullaje.
N· EMPATIA 12 3 4
Los Funcionarios Policiales y demás empleados del Núcleo o
60
Central de Policía deben brindar un trato amable y respetuoso.
Los Funcionarios Policiales y demás empleados del Núcleo o
61
Central de Policía deben ofrecer una atención personalizada.
Deben mejorar los horarios de atención en los Núcleos o
62
Centrales de policía, que sea conveniente para los usuarios.
En los Núcleos o Centrales de Policía se deben comprender mis
63
necesidades y preocuparse por compensarlas.
Fuente: Pírela (2019)

IV. MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO.

Solo para Funcionarios Policiales y Clientes Internos del Servicio

1.Total Desacuerdo 3.Moderado Acuerdo

2.Moderado Desacuerdo 4. Total Acuerdo

N· PLANIFICAR 1 2 3 4
En la Policía Comunal estamos dispuestos a establecer los
64
objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados que
favorezcan al cliente.
65 En el Servicio de Policía Comunal los funcionarios policiales y
demás empleados nos estamos formando para hacer mejor
nuestro trabajo.
66 En el Servicio de Policía Comunal, cada uno de los Núcleos o
Centros, deben hacerse cada día más competitivos a favor de los
usuarios.
HACER 1 2 3 4
N·
El Servicio de Policía Comunal implementará un plan piloto para
67
llevar a cabo el plan de mejoras del servicio.
68 En los Núcleos o Centros de servicio de policía comunal
verificaremos las causas de los problemas.

xxxv
 En los Núcleos o Centros de servicio de policía comunal
69 recopilaremos los datos apropiados y demostrar con evidencias
los hechos ocurridos.
VERIFICAR 1 2 3 4
N·
El Servicio de Policía Comunal contará con un seguimiento para
70
medir los procesos y productos e informar sobre los resultados.
En el Servicio de Policía Comunal serán evaluados los resultados,
71
comprendiendo y documentando las diferencias y errores.
En el Servicio de Policía Comunal la evaluación permitirá saber lo
72
que se hizo bien y lo que no se realizó según los planes iniciales.
ACTUAR 1 2 3 4
N·
En los Núcleos y Centros de la policía comunal serán aplicadas
73
acciones correctivas para eliminar resultados que no estén según
lo planificado.
74 Si es necesario será preparada una nueva planificación
e iniciar otro ciclo para así mejorar continuamente el
servicio
75 En los Núcleos o Centros de servicio de policía comunal se
actuará después de haber verificado y conocer las desviaciones
encontradas con relación a lo descrito.
Fuente: Pírela (2019)

ANEXO C
MATRIZ DE DATOS

xxxvi
 CALIDAD DE SERVICIO DE POLICIA COMUNAL
PARA LA MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

PERCEPCION DE LOS USUARIOS

Estrato de 323 Sujetos (Clientes Externos)

N· TANGIBILIDAD 1 2 3 4
En el Núcleo o Central de Servicio de Policía Comunal le 0 30 180
4 113
informan de manera clara y audible los servicios que ofrecen.
34 62 140 87
5 Las instalaciones físicas del Núcleo o Central se encuentran
limpias.
122 105 45 51
6 La Sala de Espera es cómoda y atractiva.
Las áreas del Núcleo o Central se encuentran identificadas con 39 102 109 73
7
avisos de Información que orientan al usuario, síntoma de un
buen servicio.
205 116 02 0
8 Los baños del Núcleo o Central son higiénicos.
Los baños del Núcleo o Central se encuentran en buenas 207 116 0 0
9
condiciones de uso.
La Atención al Usuario es cómoda (asientos, aire 209 114 0 0
10
acondicionado), muy buen servicio al momento de una
sugerencia, denuncia, reclamo o queja.
Los Funcionarios Policiales poseen una apariencia agradable y 66 21 101 135
11
de buen aspecto cuando hacen acto de presencia en cualquier
situación.
147 176 0 0
Los Núcleos o Centrales proporcionan a los usuarios
12
información de los servicios que prestan a través de folletos,
trípticos, entre otros medios.

1029 842 577 459

TOTAL
N· CONFIABILIDAD 1 2 3 4
Los Funcionarios Policiales, se interesan en responder sus 122 105 45 51

13 inquietudes o solucionar sus problemas si se les presentan.

Al exponer un problema los Núcleos o Centrales de Servicio de 39 102 109 73

14
Policía muestran sincero interés en solucionarlo.

xxxvii
 Los Funcionarios Policiales salen a la hora prometida para el 205 116 02 0
15
recorrido a pie, en moto o en vehículo, una vez realizada una
denuncia.
207 116 0 0
Los Funcionarios Policiales ejecutan el servicio en el tiempo
16
prometido.
573 439 156 124
TOTAL
N· CAPACIDAD DE RESPUESTA 1 2 3 4
Los Funcionarios Policiales le responden adecuadamente a sus 34 62 140 87
17
preguntas o dudas.
Cuando usted tiene una queja o denuncia es atendido 122 105 45 51

18 oportunamente por los Funcionarios Policiales o algún otro

empleado.
39 102 109 73
19 El Núcleo o Central de Servicio de Policía Comunal tiene una
casilla de atención e información al público.
Los empleados del Núcleo o Central están dispuestos a ayudarle 205 116 02 0
20
y responderle a sus preguntas o dudas.
Los empleados del Núcleo o Central le informan cuando 207 116 0 0
21
concluirá la realización del servicio.
Los empleados del Núcleo o Central le ofrecen un servicio 209 114 0 0
22
rápido y oportuno.
TOTAL 816 615 296 211

N· SEGURIDAD 1 2 3 4
173 105 45 00
23 Se siente seguro por el resguardo del Núcleo o Central de
Servicio de Policía Comunal en su Comunidad.
Se siente con confianza ante la protección que le brinda el 42 102 109 70
24
Servicio de Policía Comunal
174 116 02 31
25 Se siente seguro por la asistencia aportada por el Servicio de
Policía Comunal
200 123 0 0
26 La vigilancia que existe en el sector por parte de la Policía
Comunal es suficiente.
Es registrada la denuncia en un Cuaderno o en Computadora 34 62 147 80
27
por parte del Funcionario Policial garantizando un debido
procesamiento.
Cuando se observan las unidades de patrullaje policial haciendo 120 105 45 53
28
su recorrido el usuario del servicio policial se siente seguro.
Los Funcionarios Policiales muestran seguridad al conducir las 39 112 99 73
29
unidades de Patrullaje.
TOTAL 782 725 447 307

N· EMPATIA 1 2 3 4
30 102 109 82
30 Los Funcionarios Policiales y demás empleados del Núcleo o

xxxviii
 Central de Policía le brindan un trato amable y respetuoso.
Los Funcionarios Policiales y demás empleados del Núcleo o 204 117 02 0
31
Central de Policía le ofrecen atención personalizada.
Los horarios de atención al público en los Núcleos o Centrales 207 100 16 0
32
de Policía son convenientes para los usuarios.
En los Núcleos o Centrales de Policía comprenden sus 200 123 0 0
33
necesidades y se preocupan por compensarlas.
TOTAL 641 442 127 82

Fuente: Pírela (2019)

EXPECTATIVAS DEL USUARIO.

Estrato de 323 Sujetos (Clientes Externos)

N· TANGIBILIDAD 12 3 4
En el Núcleo o Central de Servicio de Policía Comunal debe 0 28 180 115

34 mejorar la comunicación, con equipos que permitan informar de

forma clara y audible los servicios que ofrecen.
Se deben mejorar las señales de información de los servicios 0 62 140 121
35
que ofrece el Núcleo o Central de Servicio de Policía Comunal.
Se debe mejorar la limpieza y mantenimiento de las 51 105 45 122
36
instalaciones físicas en el Núcleo o Central de Servicio.
En el Núcleo o Central de Servicio de Policía Comunal se debe 39 73 109 102
37
disponer de una Sala de Espera Cómoda.
0 116 207 0
38 Se debe mejorar la higiene de los baños en el Núcleo
o Central de Servicio de Policía Comunal.
Se deben mejorar las condiciones de uso de los baños en el 0 116 07 200
39
Núcleo o Central de Servicio de Policía Comunal.
Los Funcionarios Policiales deben mejorar la presentación 209 114 0 0
40
personal, para mostrar siempre una apariencia agradable y de
buen aspecto.
La Atención Al usuario debe mejorar la comodidad (a s i e n t o s , 66 21 101 135
41
aire acondicionado), que h a g a n m á s a g r a d a b l e el servicio
prestado.
Los Núcleos o Centrales deben proporcionar información de los 0 13 140 170
42
servicios que prestan a través de Folletos, trípticos, entre otros
medios.
TOTAL 365 648 929 965

xxxix
N· CONFIABILIDAD 1 2 3 4
Los Funcionarios Policiales deben mejorar la atención cuando 23 18 84 198
43
se les necesita para ayudar a solucionar situaciones que se
presentan.
Al exponer un problema los Núcleos o Centrales deben mostrar 75 95 40 113
44
un sincero interés en solucionar mis problemas o dudas si se
presentan.
Los Funcionarios Policiales deben salir a la hora prometida 0 33 107 183
45
para el recorrido a pie, en moto o vehículo, una vez realizada
la denuncia.
Los Funcionarios Policiales deben concluir el servicio en el 15 166 99 43
46
tiempo prometido.
TOTAL 113 312 330 537

N· CAPACIDAD DE RESPUESTA 1 2 3 4
87 62 140 34
Los Funcionarios Policiales, deben responden adecuadamente
47 a mis preguntas o dudas.
122 105 05 91
Los Funcionarios Policiales o algún otro empleado deben
48 atender oportunamente las quejas o denuncias si se
presentan.
109 102 39 73
El Núcleo o Central de servicio de policía debe tener una
49
casilla de atención e información al público.
295 28 0 0
Los empleados del Núcleo o Central me deben informar
50
cuando concluirá la realización del servicio.
207 116 0 0
Los empleados del Núcleo o Central deben ofrecer un servicio
51
rápido y oportuno.
Los empleados del Núcleo o Central deben mejorar la atención 209 114 0 0

52 y estar dispuestos a ayudarme y responder las preguntas o

dudas si se presentan.
TOTAL 1029 527 184 198

N· SEGURIDAD 1 2 3 4
Se debe mejorar la seguridad para el resguardo del Núcleo o 43 105 45 130
53
Central de Servicio de Policía Comunal en su Comunidad.
Se debe mejorar la seguridad para la asistencia aportada por el 42 70 109 102
54
Servicio de Policía Comunal
55 Se debe mejorar la vigilancia que existe en el sector por parte 0 116 176 31
de la Policía Comunal porque la misma es insuficiente.
0 123 100 100
56 Se debe mejorar la vigilancia interna del Terminal de
Pasajeros.
Las denuncias deben ser registradas adecuadamente por parte 0 62 147 114
57
del Funcionario Policial para garantizar un debido

xl
 procesamiento.
Se debe mejorar la seguridad al viajar en las unidades de 100 105 45 73
58
patrullaje policial.
Los Funcionarios Policiales deben mostrar mayor seguridad al 12 100 99 112
59
conducir las unidades de Patrullaje.
TOTAL 197 681 721 662

N· EMPATIA 1 2 3 4
Los Funcionarios Policiales y demás empleados del Núcleo o 32 100 104 87
60
Central de Policía deben brindar un trato amable y respetuoso.
Los Funcionarios Policiales y demás empleados del Núcleo o 211 112 0 0
61
Central de Policía deben ofrecer una atención personalizada.
Deben mejorar los horarios de atención en los Núcleos o 116 207 0 0
62
Centrales de policía, que sea conveniente para los usuarios.
En los Núcleos o Centrales de Policía se deben comprender 120 203 0 0
63
mis necesidades y preocuparse por compensarlas.
TOTAL 479 622 104 87

Fuente: Pírela (2019)

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

Estrato de 73 Sujetos (Funcionarios Policiales y Clientes Internos del Servicio)

N· PLANIFICAR 1 2 3 4
La Policía Comunal es un servicio dispuesto a establecer los 00 44 12 17
64
objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados que
favorezcan al usuario.
00 05 11 57
65 En el Servicio de Policía Comunal los funcionarios policiales y
demás empleados se están educando para hacer mejor su
trabajo.
00 31 42 00
66 Cada uno de los Núcleos o Centros de servicio policial deben
hacerse cada día más competitivos a favor de los usuarios.
0 80 65 74
TOTAL
HACER 1 2 3 4
N·
El Servicio de Policía Comunal implementará un plan piloto para 12 13 10
38
67
llevar a cabo el plan de mejoras del servicio.
11 07 19 36
68 En los Núcleos o Centros de servicio de policía comunal serán
buscadas las causas de los problemas que se presentan en ellos y
aplicar las tareas correctivas para solucionarlos.

xli
 En los Núcleos o Centros de servicio de policía comunal serán 09 09 32 23
69 recopilados los datos apropiados y demostrar con evidencias los
hechos que ocurren en contra de la buena calidad del servicio
policial.
TOTAL 58 28 64 69

VERIFICAR 1 2 3 4
N·
En el Servicio de Policía Comunal serán realizados seguimientos 06 40 10 17
70
para medir los procesos y productos e informar sobre los
resultados.
En el Servicio de Policía Comunal serán evaluados los resultados 00 00 16 57
71
para documentar tanto las diferencias como los errores.
En el Servicio de Policía Comunal serán realizadas evaluaciones 00 35 38 00
72
que permitirán saber lo que se hizo bien y lo que no se realizó
según los planes iniciales.
TOTAL 6 75 64 74

ACTUAR 1 2 3 4
N·
13 44 12 17
En los Núcleos y Centros de la policía comunal serán aplicadas
73
acciones correctivas para eliminar resultados que no estén según
lo planificado.
00 05 17 50
74 Si es necesario será preparada una nueva planificación
e iniciar otro ciclo para así mejorar continuamente el
servicio
75 En los Núcleos o Centros de servicio de policía comunal se 00 00 40 33

actuará después de haber verificado y conocer las desviaciones

encontradas con
relación a lo planificado.
.TOTAL 0 49 69 100

Fuente: Pírela (2019)

xlii
 ANEXO D
MATRIZ: CONFIABILIDAD

xliii
N°
SUJETO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 VARIANZAS
1 4 4 4 3 3 1 3 3 3 3 0,767
2 4 4 4 1 2 1 3 1 2 3 1,611
3 1 3 4 1 4 1 4 1 4 3 2,044
4 3 2 3 1 1 3 2 1 1 2 0,767
5 3 3 4 4 2 4 3 4 2 2 0,767
6 4 3 4 3 2 4 3 3 2 2 0,667
7 3 4 1 1 4 4 1 1 4 3 2,044
8 4 3 3 1 4 4 4 1 4 3 1,433
9 3 2 3 2 2 2 3 2 2 3 0,267
10 3 2 1 2 2 1 3 2 2 1 0,544
11 3 1 1 2 2 1 3 2 2 1 0,622
12 4 2 4 3 2 2 3 3 2 1 0,933
13 2 2 3 1 2 2 3 1 2 1 0,544
14 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 0,178
15 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 0,1
ITEMS

16 4 3 4 3 2 1 4 3 2 1 1,344
17 4 3 3 1 2 1 3 1 2 1 1,211
18 4 3 3 4 3 3 3 4 3 1 0,767
19 1 4 4 1 3 1 4 1 3 3 1,833
20 4 3 2 1 2 3 3 1 2 1 1,067
21 2 2 1 1 2 2 2 1 2 1 0,267
22 1 3 1 1 2 4 2 1 2 1 1,067
23 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 0,1
24 1 1 2 4 3 3 3 4 3 1 1,389
25 4 3 2 4 3 3 4 4 3 1 0,989
26 3 3 3 4 3 2 3 4 3 1 0,767
27 1 4 1 4 3 2 4 4 3 1 1,789
28 1 1 4 1 3 1 2 1 3 1 1,289
29 1 1 1 1 3 1 1 1 3 1 0,711
30 1 1 3 1 3 1 1 1 3 1 0,933
31 1 2 1 2 2 2 2 2 2 1 0,233
32 1 2 1 2 2 1 3 2 2 1 0,456
33 1 1 1 1 1 1 3 1 1 3 0,711
34 1 2 2 4 3 2 3 4 3 1 1,167
35 1 4 1 1 2 1 3 1 2 1 1,122
36 1 4 2 3 3 1 3 3 3 1 1,156
37 1 2 1 4 3 2 3 4 3 1 1,378
38 1 2 1 2 2 1 3 2 2 1 0,456
39 1 1 1 2 2 1 3 2 2 1 0,489
40 4 3 1 2 2 2 3 2 2 1 0,844
41 1 4 4 2 3 1 2 2 3 3 1,167
42 1 4 3 2 3 1 2 2 3 3 0,933
43 4 4 4 3 3 1 3 3 3 3 0,767
44 4 4 4 1 2 1 3 1 2 3 1,611
45 1 3 4 1 4 1 4 1 4 3 2,222
46 3 2 3 1 1 3 2 1 1 2 0,767
47 3 3 4 4 2 4 3 4 2 2 0,767
48 4 3 4 3 2 4 3 3 2 2 0,667
49 3 4 1 1 4 4 1 1 4 3 2,044
50 4 3 3 1 4 4 4 1 4 3 1,433
51 3 2 3 2 2 2 3 2 2 3 0,267
52 3 2 1 2 2 1 3 2 2 1 0,544
53 3 1 1 2 2 1 3 2 2 1 0,622
54 4 2 4 3 2 2 3 3 2 1 0,933
55 2 2 3 1 2 2 3 1 2 1 0,544
56 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 0,178
57 1 1 2 1 1xliv 1 1 1 1 1 0,1
58 4 3 4 3 2 1 4 3 2 1 1,344
59 4 3 3 1 2 1 3 1 2 1 1,211
60
 Fuente: Pírela (2019)

Cálculo para obtener “r”: Alfa de

Cronbach.

k= 72 = Numero de ítems del instrumento

k   Si 
2

r 1  
k  1  St 2 

72 67,434 72
r= (1 – )= (1 – 0,11197) = (1,014)(0,888) = 0,900
72 – 1 602.233 71

xlv