SERVICIO AL CLIENTE

FASE II IDENTIFICAR ASPECTOS IMPORTANTES DEL ESCENARIO

Presentado por:

JENNFIER FLOREZ TORRES Código: 29510769

LUCY EDISLENY CORREA Código:

LEIDY DIANA ZAMORA Código: 31575300

SANDRA VIVIANA GRUESO Código: 29677644

GRUPO: 102609_80

TUTOR: ELIAS HERNANDEZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

PROGRAMA ADMINISTRACION DE EMPRESAS

CEAD PALMIRA

SEPTIEMBRE

2017
 INTRODUCCION

Podemos observar la importancia del servicio al cliente en las empresas, dando a conocer
las ventajas que trae prestar un buen servicio para que una empresa pueda posicionarse y
darse a conocer y logrando marcar diferencia hacia las empresas competidoras.
Diferenciando las características del servicio al cliente por medio de un mapa mental para
que podamos analizar el escenario propuesto.
 OBJETIVOS

 Conocer la importancia del servicio al cliente en una empresa y sus características.

 Identificar los tipos de clientes de una empresa y reconocer las características de

ellos basados en un escenario propuesto.

 Crear conciencia de la importancia y las ventajas de un buen servicio al cliente,

identificando los elementos y fases de la atención al cliente.
 FASE II IDENTIFICAR ASPECTOS IMPORTANTES DEL ESCENARIO

1. Mapa Mental Servicio al cliente

https://www.goconqr.com/es-ES/mind_maps/10577358/edit
 2. Análisis del contexto planteado

La razón de ser de la organización es y será el cliente, sin este no tiene sentido el

funcionamiento de la misma y no solo hablamos del cliente externo sino también al cliente
interno, procurar porque tenga un buen ambiente laboral , una buena comunicación , un
excelente trabajo en equipo con condiciones adecuadas tanto de seguridad como a su
disposición todos los equipos, herramientas e insumos necesarios para el desempeño de la
labor encomendada, además propender por el bienestar tanto de él  como de su grupo
familiar ofreciendo no solo una remuneración salarial si no también salario emocional y
todos los beneficios legales y extralegales que propendan por un excelente nivel de
servicio, sabemos que un cliente interno satisfecho será el motor de la compañía que
impulsará no solo a la consecución de nuevos clientes internos si no también a la
fidelización de los mismos.

En el escenario planteado encontramos consumidores que conocen la empresa, sus

productos y la calidad de los mismos, desde hace muchos años, los clientes que a pesar de
las falencias que se están presentando en la actualidad siguen fieles comprando los
productos porque dan mayor relevancia a las ventajas que se les ofrece, en cuanto al
servicio adicional como es un precio cómodo, llevando los productos a su domicilio,
brindándoles facilidad en el factor del tiempo .

Internamente se evidencia que el personal ha menguado sus niveles de eficiencia,

productividad y servicio, debido a que las ventas han disminuido, si bien es cierto los
colaboradores de la empresa conocen las ventajas de un buen marketing relacional, la
calidad del servicio, las características y los tipos de clientes, como llegar a cada uno de
ellos para lograr satisfacer las necesidades particulares de cada grupo.

Se analiza que desde hace un tiempo no hay campañas motivacionales y re inducción en

estos aspectos dentro de la misma, situación que ha suscitado insatisfacción tanto dentro de
la compañía ya que los empleados poco se esmeran por dar la milla extra y se limitan al
cumplimiento de sus funciones diarias, perdiendo el norte estratégico de la empresa como
sus objetivos.
Propiciando un ambiente de empatía con sus clientes externos, sin llenar sus expectativas,
expuestos a ser atraídos por la competencia.

Externamente se han aumentado las quejas frente a la calidad de los productos y la mala
atención con los clientes, no cumpliendo y satisfaciendo sus necesidades.

Es importante que la comercializadora realice un análisis de su situación actual, para

emprender acciones de mejoramiento continuo que le permiten aumentar su competitividad
y mejorar la calidad del servicio.

Realizar la implementación de un sistema que permita definir cuáles son los elementos que
representan valor para los clientes y que le produce satisfacción esto complementará el
conocimiento de lo que hay que trabajar para convertirlo en un negocio rentable y
competitivo en el mercado.
 CONCLUSIONES

Debido al alto nivel de competencia que hay entre las empresas y que todas cumplen con
los buenos niveles de producción y variedad, logramos concluir que la única forma de darle
un valor agregado a la empresa a diferencia de las otras es prestando un buen servicio al
cliente. Esto nos ayuda a mantener los clientes y logrando una fidelidad y atraer nuevos
clientes.

Aprender y reconocer las características del servicio al cliente y conocer los tipos de cliente
nos ayuda a poder prestar un buen servicio, conociendo las ventajas e importancia de la
atención al cliente.
 BIBLIOGRAFIA

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