Mercadeo

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Andrés Felipe Zorro Girón, Katherin Tabares Peláez, María Alejandra Betancourth,
Quintero, María Verónica Velásquez Chacón
Mayo 26 de 2019

Nota de los Autores

Mercadeo Profesor Pablo López Henao, Administración de Negocios Modalidad a
Distancia, Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas, Universidad del Quindío.
La Correspondencia relacionada con este documento deberá ser enviada a
afzorrog@uqvirtual.edu.co
ktabaresp@uqvirtual.edu.co
mabetancourthq@uqvirtual.edu.co
mvvelasquezc@uqvirtual.edu.co.
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Contenido
1. ¿Qué factores fueron clave para el éxito de Starbucks en los 90? ............................ 4
2. Cómo difiere Starbucks de 2002 a Starbucks de 1992? ............................................ 4
3. Por qué los indicadores de satisfacción al cliente declinaron? Fue por una baja en su servicio,
o simplemente estaban midiendo la satisfacción del cliente de manera errada? ............................ 5
4. Describa el cliente ideal de Starbucks desde el punto de vista del beneficio de la empresa. 5
5¿Qué tan valioso es un cliente altamente satisfecho para Starbucks? ¿Qué se necesita para que
tal cliente sea altamente satisfecho? ............................................................................................... 5
6. Bibliografía ................................................................................................................................. 7
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1. ¿Qué factores fueron clave para el éxito de Starbucks en los 90?

Los factores que fueron clave para Starbucks en los noventa fueron: principalmente la
propuesta de Valor la cual se destacaba por crear una nueva experiencia enfocada en el consumo
del café, brindando como valor agregado y diferenciador un servicio al cliente amistoso, y
personalizado es decir un lugar acogedor donde aparte de tomar un café se sintiera un ambiente
familiar, también encontramos los canales de distribución donde los locales se encontraban
ubicados en lugares de mucho tráfico y por consiguiente visibles, este factor permitía que
Starbucks mantuviera un precio de mercado más elevado que su competencia. Además la
la satisfacción de los empleados era alta al ser denominados como socios de la compañía y obtener
beneficios como seguros médicos, entre otros.

2. Cómo difiere Starbucks de 2002 a Starbucks de 1992?

 En 1992 el cliente era un experto en café lo que ha cambiado en la cotidianidad donde ya
lo que más se pide son bebidas caseras, la mitad de los clientes de Starbucks consumían
bebidas preparadas a medida, lo cual generaba una tensión entre la calidad del producto y
el foco en el cliente. La clientela de Starbucks era aquella mujer adinerada y educada
comprendida entre 22 y 44 años que tenía la compañía como su tercer lugar después de
la casa y el trabajo.
 Para el 2002 el cliente no es tan cálido y social como lo era en 1992 , lo cual por
consiguiente dificulta la comunicación entre “barista” y cliente. Esto puede ser debido al
target de Starbucks, empresario, es decir siempre de un lado a otro, con prisas, con poco
tiempo, con altos niveles de estrés; entre otros.
 La clientela de Starbucks es más joven, menos educado, con un nivel de ingresos inferior
a los clientes más establecidos de Starbucks, visitan los locales menos frecuentemente y
tiene percepciones muy distintas de la marca, comparado con la actual política de
Starbucks y se había posicionado como la marca dominante de café de especialidad en
Norteamérica.
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3. Por qué los indicadores de satisfacción al cliente declinaron? Fue por una baja en
su servicio, o simplemente estaban midiendo la satisfacción del cliente de manera
errada?

La declinación delos indicadores de satisfacción al cliente se dio principalmente a que Starbucks

en 2002 centralizo su compañía en obtener la expansión y dejo a un lado los factores de
satisfacción al cliente en su totalidad, es decir se enfocaron en abrir más locales lo que produjo
que ya no se tuviera un trato personalizado con los clientes porque al existir tantos, el barista y
el personal de servicio no podían estar pendiente de todos.

4. Describa el cliente ideal de Starbucks desde el punto de vista del beneficio de la empresa.
¿Qué tan valioso es un cliente altamente satisfecho para Starbucks? ¿Qué se necesita para
que tal cliente sea altamente satisfecho?

Los clientes ideales para Starbucks son aquellos que visitan sus locales más de ocho veces por
mes. Según frecuencias de visitas de consumidor los clientes que visitan un Starbucks más de
ocho veces solo representa un 21% menor al 42% que lo representan los clientes que visitan de
uno a dos veces. Para que el cliente sea altamente satisfecho Starbucks tiene que cambiar el
enfoque de su mercado, es decir centrarse en un segmento más joven, y social y que estimule
pasar tiempo en sus locales, los cuales puedan tener una experiencia inolvidable y que como ya
se dijo visiten Starbucks más de dos veces al mes, con el fin de aportar al rendimiento y
sostenibilidad de la compañía.

5. Debería Starbucks hacer una inversión de 40 millones de dólares para talento humano
en las tiendas?

Sí, Starbucks si debería llevar a cabo la inversión teniendo como base el estudio de mercado
realizado por la compañía el cual arrojó que hay un índice de disminución en cuanto a la
satisfacción del cliente, lo cual se debe mejorar ya que son el foco de la compañía y por lo tanto
se debe de capacitar el personal enfocándose en brindar la atención personalizada por la que
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inicialmente fue conocida la organización con esto conseguirá no solo la lealtad y fidelidad de
los clientes, sino que además contribuirá al desarrollo y rentabilidad de la empresa.
(Starbucks: Brindando servicio al cliente, 2004)
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6. Bibliografía
Starbucks: Brindando servicio al cliente. (03 de 02 de 2004). Recuperado el 26 de 05 de 2019,

de tarbucks: Brindando servicio al cliente.