“CALL CENTER”

“MIS COMPROMISOS”

Tratar con respeto a mis profesores y compañeros

Dar lo mejor de mi cada dia

Poner mas atención en las clases

Superar las calificaciones del anterior semestre

Entregar en tiempo y forma todos mis trabajos

No distraerme en clases

Ayudar a mis compañeros en lo que sea neserario

Secuencia 1

Modulo 3

La empresa mediante la atención y servicio al cliente

Submodulo

Atender mediante la aplicación de tecnologías de la información

y comunicación en las ventas a distancia

Tema Integrador

El uso de la tecnología en la comunicación a distancia

Objetivo

Al finalizar el tema el alumno será capaz de conocer y realizar

llamadas para conectar a clientes potenciales

Concepto Fundamental

Realizar llamadas y enviar mensajes por teléfono internet, fax para

contactar clientes potenciales

Concepto Subsidiario

Contactar al cliente potencial a través del call center (centro de

llamadas)

Centro de Llamadas herramientas de
ebusines que hace a las relaciones
con clientes pontenciales.
DEFINICIONES
CALL CENTER
Lugar de una Empresa donde se
conectan las comunicaciones
telefónicas de clientes y acciones
de Telemarketing.
Es un centro de atención de
llamadas . Es un area
donde agentes ejecutivos
de call center. realizan
llamadas o las reciben.
DE
Es un centro receptor de llamadas
telefónicas de clientes reales,
mismo que se convierte en el
primer punto de contacto.
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provedores, etc.

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beneficio con sus clientes,

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Establece relaciones de mutuo

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equipo de agente contesta

Es un lugar donde llamas y un

apoyándose de equipos informaticos

 *Call Center (Centro de Llamadas)

ES UN PROSESO EMERGENTES DE LA ECONOMIA INTERNASIONAL LA

PRODUCCION QUE SE REALIZA CALL CENTER FABRICAS DE COMUNICASION Y
GESTION DE INFORMASION QUE NASEN DE LOS PROSESOS DEL TRABAJO A LA
DIJITALIZACION DE LA TECNOLOGIA DE INFORMASION Y COMUNICASION A
ESTE SE LES LLAMA TIC¨S

ESTA INDUSTRIA SE DESARROLLA A PARTIR DE LA DECADA DE 1970PARA

RESOLVERTE LAS NESESIDADES DE LA EMPRESA

La telefonía y el internet en el software se llevan a cabo la gestión con los

clientes.

Un call center suele tener una estructura jerargica bastante plana, ya que
requiere a los tele operadores en la base a supervisión es en la parte superior.

Los call center denominado como helo de siswatis funciones específicas de

asesorías técnicas para el cliente y el trabajo implicado en ello es de una
calidad.

La clave de la economía de un centro de llamadas radica en estructura de

costos en la cual trabajo o copado por los jóvenes sin guías de información y
comunicación no es una fuente de empleo los trabajadores crean sus propias
formas de resistencia capacidad la horal y control de la dirección

FUNCIONALIDAD

Gradación y/o recuperación de mensajes del comunicante de

mensajes del comunicante en buzón

Menús con recuperación de mansajes

Identificación del llamante solicitud de contraseña

Envió de información vía fax, e-mal, y sms

Transferencia supervisado o no del comunicante a una extensión

Generación de eventos telefónicos automáticas de asociados

Informe s y estadística

Integración en centros de atención de llamadas

CARACTERISTICAS
 Multiservisio ;permite diseñar y gestionar múltiples servicios

Multicanal; dispara apartar de 4 puertos de voz se pude conectar a

extensiones analógicas

Incluye licenciatura hardware de voz y PC

Comunicación con el sistema mediante dtmfc multifrecuensias

AGENTE ABC (DISTRIBUIR AUTOMATICO AFTER CALL WORK (TAREAS

S(OPER DE LLAMADAS) DESPUES DE LAS LLAMADAS)
ADORE  Distribuir automático de Es el trabajo realizado por el
S) llamadas el cual realiza una operador de finalizar la llamada
A distribución automática que este trabajo puede ser el de
aquellas equilibra las cargas de completar un formato y
persona trabajo en las operadoras enviarlo al departamento
s que  El ABC sabe el momento apropiado llenar o actualizar
constat exacto en que entra una información y enviar la
en las llamada y tiene control del correspondencia
llamada tiempo que utiliza los  Este trabajo es
s en un agentes en cada llamada generalmente realizado
centro más tiempo de esperando inmediatamente después
de de que la llamada es
llamada desconectada cuando hay
s se en un gran volumen de
cargan llamadas debe
no solo posponerse para un
de periodo
constat
ar las
llamada
s
también
tiene la
capacid
ad de
asesora
r
inquietu
des de
los
usuario
s

AFTER CALL WRAP UP ANI(NUMERO ANSWERING MACHINE

(TIEMPO DESPUES DE AUTOMATICO DE DETACTION (DETECCION
TERMINAR LA LLAMADA) IDENTIFICACION) DE LA MAQUINA
Es el tiempo que un Son los dejitos que CONTESTADORA)
operador se gasta aparecen en la pantalla El marcado predictivo
completando una del teléfono y no pueden que tomar una decisión
transacción después el numero desde el cual instantánea cuando la
que la llamada es están llamando existe llamada es contestada
desconectada otro termino llamado ;si enviar la llamada al
Algunas veces pueden “identificación de la operador o no si el
ser minutos eso línea del llamador” en escucha una voz los
depende de la general el ANI es el cambios se realizaran
información diligencia servicio prestado por la para que la llamada
compañía de teléfono llegue al operador la
local habilidad para detectar
Loa 2 servicios utilizan la diferencia entre una
números estándares maquina contestadora y
tiene grandes beneficios una persona real puede
para los centros de ser una gran diferencia
llamadas identificando de productividad
las llamadas enviadas y
realizando una base de
datos los operadores
pueden recibir una
pantalla con
información del llamado

ANSWERING SPEED AVEREGE CALL BLEND(FLEX AGENT)

AVERAGE DURATION(PROMEDIO Recibir llamadas de
A,S,A(PROMEDIO DE LA DE DURASION DE LA entrada y salida con los
VELOCIDAD DE LLAMADA) mismos operadores
RESPUESTA) Es la cantidad de puede recibir y hacer
Una estadística del ABC tiempo que de mora la llamadas debido a
es el promedio de llamada es el TMO privilegios otorgados por
tiempo que el llamador conocido como el tiempo el sistema
espera en la línea antes promedio que dura una
de que su llamada sea actividad
contestada por un
operador, esta es un
medida importante de
nivel del servicio

BLENDED CALL CENTER CALL CENTER CLIENTE

Es un centro de Esta palabra se traduce Es la empresa o
llamadas donde el al español como centro institución que contrata
sistema telefónico de llamadas que es un o resive servicio de call
Actúa como ABC y sistema center S.A.
como marcador privado integrado de telefonía
permitiendo a los y computación orientado
operadores realizar a potencial las tres
ambos trabajos y recibir labores más importantes
y realizar grandes de una empresa por
cantidades de llamadas medio de una
existen 3 estrategias comunicación telefónica
tecnológicas para las cuales son la
alcanzar este tipo de adquisición de clientes
servicio primero unificar atreves del sistema
al ABC y el mercado telefónico
predictivo en un solo
sistema utilizado la
integración con el
computador

CTI E-MAIL DNIS

Software que permite al Es un método para Numero al cual esta
asesor recibir enviar mensajes en la llamando el cliente si se
simultáneamente la forma de texto tiene una duda y se
llamada y los datos del electrónico de una tiene uno para cada
usuario que llama en su persona a otra por servisio
pantalla medio de una red de
comunicación
 Elementos de Call Center

Centro de atención de llamadas en ingles Call Center o contacto de

center donde agentes ejecutivos de call center realizan llamadas contac
center de conto usado con el propósito de recibir o transmitir un amplio
volumen de llamadas.

INTERACCION CON LOS CLIENTES

FIRMA DE PEDIDOS POR CATALOGO

ATENCION AL CLIENTE Y SOPORTE TECNICO

VARIOS RELACIONADOS CON LA EMPRESA

SOFTWARE Y HARDAWARE

MESAS DE AYUDA

SOPORTE DE VENTAS
Cal Center o centro de llamadas entrantes inbound y salientes
outbound es la herramienta de comunicación que utilizan teléfono de
personas o humanos. Conjunto de recursos humanos, físicos y
tecnológicos metodología de trabajos.

DIAGRAMA DE FLUJO

Es una representación grafica que sirve para describir un objetivo, indicar la relación
entre elementos o mostrar procedimientos detallados.

Tambien se emplean para presentar algoritmos, como herramientas para solucionar

problemas.

*Pseudocologico

Nos da a permitir atravez de pasos dar la solución a un problema, esta herramienta se

ocupa previamente para realizar en un diagrama de flujo.

*Simbolos que se emplean

Para elaborar un diagrama de flujo se emplean simbolos graficos llamados cajas, en

estas se escriben las acciones a realizar. Cada símbolo tiene un signo especifico, por
eso es importante conocerlos para poder representarlos:

SIMBOLO SIGNIFICADO
 Indica el inicio o fin del

Algoritmo.

Las flechas o conectores sirven

Para vincular los simbolos del

Diagrama.

Proceso-representa la acción

Que tiene que realizar.

Decisión-representa la es-

tructura de selección

Conector. Une al diagrama de flujo