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Personas: Clientes, Staff, usuarios y gerentes.
(Comunicación, entrenamiento, roles y responsabilidades)

Procesos: Procesos de la gestión de servicio.

Productos: Herramientas para implementar los diferentes procesos.

Partners: Los terceros o alianzas que ayudan a encontrar e implementar mejoras en

los servicios

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Mejor practica: Conjunto de guías basadas en las mejores experiencias de los más
calificados y expertos profesionales de un campo en particular.

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Norma para la Gestión de Servicios de TI : ISO/IEC 20000
Se toma la mejor practica (ITIL) y se adapta y se adopta a nuestro contexto por
ejemplo: HP ITSM / Microsoft – MOF

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Ejemplos de servicios son:

• Matricular un estudiante para clases

• Evaluacion de nivel de ingles
• Reservacion de automovil en linea

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Los recursos son los pilares de los servicios, y las capacidades son las habilidades
desarrolladas alrededor de los recursos.

Ejemplos de recursos son:

• Hardware y software
• Personas
• Edificios
• Herramientas

Ejemplos de capacidades son:

• Procesos
• Funciones
• Competencias

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Las capacidades tranforman los recursos en servicios valiosos.

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Un proceso incluye roles, responsabilidades, herramientas y controles requeridos
para la entrega de resultados.

Ejemplos de procesos son:

• Restaurar un servicio
• Administrar un cambio
• Liberación de un nuevo software

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Un rol es definido en un proceso. Una persona puede ejecutar múltiples roles.

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La actividad de planear y regular un proceso con objetivos de efectividad, eficiencia
y consistencia.

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Las caracteristicas de un proceso son:

• Es medible
• Entrega resultados especificos
• Orientado a dar resultados a clientes e interesados
• Responde a eventos especificos

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1986 - UK central computer and telecommunications agency (CCTA) authorizes a
programme to develop a common approach to operational guidances with the
objective of increasing efficiencies in government IT
1988 -Government infrastructure management method (GITMM) is formalized.
1989 - GITMM is renamed to ITIL
1989-1994 More than forty ITIL v1 books published
1991 -itilMF (later itSMF) formed
1992 - ITIL v2 announced
2000 - SD and SS books published
2001 - CCTA became part of OGC
2006 - ITIL Glossary v2 published
2007 -ITIL v3 Lifecycle Suite published
2009 - Mandate for Change: call for authors and reviewers for new edition of ITIL
v3
2011 - Publication of ITIL v3 Lifecycle Suite, second edition

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Fases del ciclo de vida:

Estrategia del servicio:Establece la estrategia general de todos los servicios y para

los servicios TI.

Diseño del servicio:Define todos los aspectos del diseño de un servicio y sus
requerimientos

Transición del servicio: Guía para el desarrollo y la transición de nuevos servicios o

cambios en uno existente.

Operación del servicio:Guía para gestionar los servicios en producción o operación

según lo definido y acordado.

Mejora continua del servicio: Guía para identificar e implementar mejoras en los
servicios de TI.

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