MESA DE AYUDA1: EVOLUCIÓN EN EL SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y

EXTERNO EN LA UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA2

Luisa Fernanda Álvarez R.3
Hernán Javier Pérez S.4
Yesid Oswaldo González M.5
Nelson Darío Montoya H.6

Resumen:

En el presente artículo se realiza una reflexión académica orientada a explicar

cómo la estrategia desarrollada en el punto de contacto denominado Mesa de

Ayuda, se ha constituido en un aspecto importante en el Programa de Gerencia

del Servicio en la Universidad Cooperativa de Colombia, con el cual se pretende

fortalecer la atención a los grupos de interés de la Universidad, estableciendo

canales de interacción entre el público interno y externo, bajo unas políticas

institucionales que contemplan procesos de cambio y de apropiación de una

1
Punto único de contacto diseñado para brindar soporte e información telefónica y virtualmente al público
interno y externo sobre temas relacionados con la Institución.
2
La presente reflexión académica de los autores, surge en el marco del Módulo de Gestión del Servicio en la
Maestría Gestión de Organizaciones.
3
Psicóloga, Especialista en Gerencia, Docente Universitaria, Jefe Programa acreditado de Psicología
Universidad Cooperativa de Colombia.
4
Odontólogo, Especialista en Gerencia de la Seguridad Social y en Proyectos en Salud, Director Nacional
Proyección Social en la Universidad Cooperativa de Colombia.
5
Administrador de Empresas, Especialista en Mercadeo, Asesor e Instructor Formación Empresarial en
Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA; Docente Investigador Uniminuto.
6
Ingeniero Financiero, Instructor de Finanzas en el Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA.

1
cultura del servicio, en donde la interacción oportuna de comunicación y solución

hacen parte de la satisfacción del cliente y se constituyen en un elemento que

contribuye de manera significativa a la competitividad de la Universidad.

PALABRAS CLAVES: Gestión del Servicio, Mesa de Ayuda, Cliente Interno y

Externo.

2
Introducción:

La calidad con la cual se brinda el servicio, ha tomado especial relevancia en

los últimos tiempos, pues es un hecho que la reglamentación, la competencia, la

satisfacción del cliente, el conocimiento y defensa de sus derechos, así como la

propagación inmediata en redes sociales de experiencias, entre otros, ha obligado

cada vez más a todo tipo de entidades, a desarrollar acciones pertinentes para

generar las condiciones óptimas de una buena experiencia relacionada con el

servicio para las partes. Como lo plantea Peresson (2007), el servicio es muy

valioso para las empresas que están presionadas por la competencia y en la

actualidad las de mayor éxito se centran en el servicio, no en el precio.

La Universidad Cooperativa de Colombia, es una operadora del servicio público

de la educación, el cual está claramente definido en la Constitución Política de

Colombia de 1991, en su artículo 677, donde de se define que el Estado debe

velar por su calidad, lo cual fue posteriormente reglamentado especialmente con la

Ley 30 de 1992 Educación Superior, así como con la expedición de la

normatividad relacionada con la acreditación de programas y de Instituciones de

7
Art. 67: La educación es un derecho de la persona y un servicio público que tiene una función social; con
ella se busca el acceso al conocimiento, a la ciencia, a la técnica, y a los demás bienes y valores de la cultura.
….Corresponde al Estado regular y ejercer la suprema inspección y vigilancia de la educación con el fin de
velar por su calidad, por el cumplimiento de sus fines y por la mejor formación moral, intelectual y física de
los educandos; garantizar el adecuado cubrimiento del servicio....)

3
educación, con el fin único de lograr en las entidades la prestación de un servicio

de calidad y el Estado debe ser garante de ello.

La Universidad ha asumido con total compromiso la prestación del servicio de

la Educación en el desarrollo de sus actividades misionales y recientemente, lo ha

hecho más explícito al incluir entre los ocho ejes estratégicos, a la Calidad y la

Acreditación en su Plan Estratégico 2012- 20228. Igualmente la entidad definió las

competencias institucionales para las personas que laboran en ella, entre otras, la

orientación al servicio9, pretendiendo con ello abordar y desarrollar el componente

necesario de “calidad interna”, en donde el compromiso del recurso humano se

vea reflejado en la prestación del servicio, cualquiera que sea, satisfaciendo las

expectativas que quienes los solicitan.

La Mesa de Ayuda, desde su implementación en 2012, ha contribuido a la

solución de un importante número de solicitudes, estableciendo un canal directo

con diferentes integrantes de grupos de interés y aportando soluciones que

contribuyen a que el servicio de educación misional de la entidad, se preste en las

mejores condiciones.

Se presenta al final de esta reflexión académica, cómo ha sido el

comportamiento de las solicitudes atendidas por Mesa de Ayuda, con algunos

8
Universidad Cooperativa de Colombia, Plan Estratégico 2012-2022 “Navegando Juntos”.
9
Acuerdo Superior 057, Septiembre 15 de 2011, Por medio del cual se adopta el modelo de Gestión por
Competencias de la Universidad Cooperativa de Colombia y se definen las Competencias Institucionales.

4
análisis e interpretaciones por parte de los autores, que pueden contribuir al

mejoramiento del servicio.

5
El Servicio y la Educación

Los servicios y la calidad que estos tienen se originaron con la aparición del

hombre sobre la tierra, con sus necesidades básicas de alimentación, salud,

abrigo, seguridad, vivienda y educación y las primeras formas elementales de

satisfacerlas que al evolucionar a lo largo del tiempo llegan a tener hoy la

importancia socioeconómica”…(Quiñones, Aldana 2007). Esto tiene relevancia en

la función de promover una aptitud de servicio, basado en los principios de las

necesidades de las personas que son inherentes en su condición de cliente que

acarrea una ventaja de diferenciación en el mercado.

Pero se puede observar que la función de servicio, brinda la necesidad de crear

áreas de gestión administrativa, que ofrezcan el apoyo a los clientes internos

como externos, ofreciendo un vínculo de calidad percibida por el público objetivo,

como lo plantean Quiñones y Aldana (2007), en referencia a la Estrategia del

servicio, la consideran como una idea unificadora que orienta la atención de las

personas de la organización, hacia las prioridades reales del cliente y focaliza a

toda la organización. Expresan también que es el resultado del pensamiento

empresarial y toma en cuenta tres elementos: la investigación de mercado, la

misión del negocio y los valores, principios y objetivos, los cuales se encuentran

en los grandes propósitos organizacionales.

6
 Calidad en el Servicio contempla el diseño y una operacionalidad concreta y

constante de un sistema de liderazgo integrado, distribuido, participativo, dinámico

y cooperativo que busque adicionar valor a todos los procesos de la organización.

(Quiñones, Aldana 2007). Permitiendo un amplio desarrollo de procesos ilustrados

en la ejecución de la calidad que se desea dar a los clientes, pero esta ejecución

brinda alternativas en caminadas a dar un servicio más íntegro al público.

Lo que se ha relatado hasta ahora, tiene total coincidencia con aspectos

jurídicos que se relacionan e implementan en la actualidad en el servicio de la

educación en Colombia, ya que el hecho de definir en la Constitución Política

Colombia (carta de Navegación del país), que la educación es un derecho de la

persona y un servicio público (Articulo 67)10 necesariamente obliga a revisar los

conceptos y a valorar su apropiación, en el entendido de la especial relevancia

que se le otorga al término servicio y de la importancia de prestarlo de la mejor

manera, con las condiciones óptimas de calidad.

De igual manera la Ley 30 del 28 de Diciembre de 199211, desarrolla los

conceptos pertinentes planteados en la Constitución Política y expresa

específicamente en el artículo 6°, de los objetivos de la Educación Superior y de

sus Instituciones, literal c), que ellas deben prestar a la comunidad un servicio con

10
Constitución Política de Colombia de 1991.
11
Ley que reglamentó el Servicio Público de la Educación Superior en Colombia.

7
calidad tanto en dimensiones cualitativas como cuantitativas y establece el

Sistema Nacional de Acreditación, cuyo objeto fundamental es garantizar a la

sociedad que las instituciones que hacen parte del sistema de educación superior,

cumplen con los mas altos requisitos de calidad y que realizan sus propósitos y

objetivos.

Sin duda el tema exige disponer de toda una estructura organizacional que

soporte con las mejores condiciones la prestación del servicio, identificando y

apropiando además, conceptos de gestión del servicio y de la calidad, clientes

internos y externos, entre otros.

Por lo tanto, es necesario identificar los clientes y proveedores internos, para

hablar de la gestión del servicio y de la calidad. El cliente interno debe tener la

posibilidad de expresar sus necesidades de tal forma que las características del

producto o servicio que éste requiere sean satisfechas y coincidan con las

necesidades y aporten a la cadena de funcionamiento de la organización para así

lograr satisfacer las necesidades de clientes externos. (Saldarriaga, 2008).

La Universidad Cooperativa de Colombia, en atención a que es una operadora

del Servicio Público de la Educación, siempre ha asumido el tema del servicio

desde lo institucional y lo refleja en los diferentes documentos que se emiten

desde su interior. Para el caso que nos convoca, resaltamos el Plan Estratégico

Nacional 2013-2022 “Navegando Juntos”, el cual cuenta con unos ejes

8
articuladores definidos para el proceso de direccionamiento, de ellos, unos se

clasificaron como estratégicos centrales y otros de procesos misionales o de

gestión.

Los ejes estratégicos centrales tienen que ver con: Acreditación, Calidad,

Infraestructura Física y Gestión e Infraestructura Tecnológica. Estos ejes

transversalizan los procesos misionales de la organización que son: Docencia,

Investigación, Extensión - Proyección Social y Gestión Organizacional, como se

puede observar en el gráfico 1 de ejes estratégicos.

Grafico 1. Ejes Plan Estratégico Nacional 2013-2022 “Navegando Juntos”

Universidad Cooperativa de Colombia

9
Fuente: PEN 2013-2022 “Navegando Juntos”

Se quiere resaltar pues que la entidad identifica entre sus ejes a la Calidad y la

Acreditación, ambos con una clara relación en atención a la necesidad de

desplegar los recursos necesarios para la adecuada satisfacción de sus públicos.

En relación a la Acreditación en el año 1998, acuerdo 018 del Consejo Superior

da inicio al proceso de acreditación para optimizar el camino de la calidad, el

modelo de autoevaluación por el que se optó con miras a la acreditación fue el del

CNA. La autoevaluación debe ser permanente como lo dice la ley 30 en el artículo

5512.

En el año 2009 la Universidad llevó a cabo el proceso de Autoevaluación y se

crearon las direcciones de Autoevaluación y de Acreditación las cuales han

elaborado lo propuesto y aplicado una política y acciones concretas en relación

con estos procesos.

En términos de Calidad y su eje estratégico, apalanca su resultado en el

concepto de la Calidad Total (Chiavenato, 2009), cuya finalidad es la satisfacción

de todos los miembros de los grupos de interés. Este eje contribuye a dar

respuesta efectiva a los retos trazados por la Universidad en su Misión, basando

su enfoque en la autoevaluación y el mejoramiento continuo, de tal manera que el

12
Artículo 55. La autoevaluación institucional es una tarea permanente de las instituciones de Educación
Superior y hará parte del proceso de acreditación.

10
trabajo interno se haga más eficaz y productivo obteniendo mayores beneficios

para la institución, menores costos de funcionamiento y mayor calidad en el

servicio.

La Universidad tiene implementado un Sistema de Gestión de Calidad,

liderado por la Dirección de Gestión Integral que le permite planear, ejecutar y

controlar las actividades necesarias para el desarrollo de la misión, a través de la

prestación de servicios con altos estándares de calidad y la Dirección Nacional de

Mercadeo, se encarga de realizar el monitoreo de indicadores de satisfacción de

los usuarios. Además, como se ha reseñado antes, la entidad tiene planteado

dentro de las Competencias Institucionales, la “Orientación al Servicio” y es la

Dirección de Gestión Humana la instancia que valora dicha competencia en el

Talento Humano. Se observa pues una decisión institucional en cumplir con lo

normado, pero además de ello, se identifica una estructura de funcionamiento en

la cual se identifica clara orientación a prestar servicios de calidad y a establecer

comunicación bidireccional con el público interno y externo.

Una de las líneas de desarrollo en el Plan Estratégico, a cargo de la Dirección

de Mercadeo es la consolidación de “Mesa de Ayuda”13, estrategia que pretende

solucionar la situación encontrada en 2012, en donde se identificó que la línea

01800 era atendida por una persona en una de las sedes, quien no contaba con

13
Plan Estratégico Nacional “Navegando Juntos” 2012-2022, página 110.

11
información global de las 18 sedes de la Universidad. De igual manera, no había

adecuada promoción de las líneas de atención y las solicitudes de manejo de

plataformas eran atendidas por funcionarios del área de Gestión Tecnológica, con

formación técnica, mas no entrenados en atención al cliente, generando

respuestas inoportunas, inexactas, poco entendibles y demanda insatisfecha.

En el año 2012, alineado con los ejes estratégicos ya mencionados de la

Organización, inicia el servicio Mesa de Ayuda como punto de contacto diseñado

para brindar soporte e información telefónica y virtual al público interno y externo

sobre temas relacionados con la Institución y tiene como propósito monitorear

permanentemente toda la cadena de valor en atención, servicio y soluciones, para

proponer e implementar mejoras estructurales y definitivas que contribuyan al

fortalecimiento de la productividad de todos los grupos de interés. Con esta

evolución en el servicio, se pretende mejorar la experiencia de contactos por este

mecanismo informando adecuadamente y generando solución a los

requerimientos hechos, pretendiendo también elevar la buena percepción de los

públicos internos y externos de la Universidad.

En la actualidad está a cargo de ocho personas adecuadamente entrenadas y

capacitadas en el servicio de atención al cliente, con amplio conocimiento de la

institución y trabajan cinco líneas de atención, las cuales son: Línea 018000,

12
Correo Mesa de Ayuda, Plataforma de Gestión, Línea Contáctenos y Buzones

físicos de contacto

En 2013 se atendieron 125.066 consultas y soluciones, 66.957 más que en

2012, un aumento del 115,2%. Como se puede observar en el siguiente cuadro:

2012 2013
Gestión Mesa de Ayuda Variación
Tipo de Solicitudes
Información 4.068 19.686 79,3%
Reclamos 174 737 76,4%
Felicitaciones 1.743 839 -107,7%
Sugerencias 117 333 64,9%
Solicitudes 52.007 102.068 49,0%
Evaluaciones de Servicio 0 1403 100,0%
TOTAL 58.109 125.066 53,5%

Fuente: Balance Social 2013 Universidad Cooperativa de Colombia. Página 44

En la Gestión realizada por la Mesa de Ayuda, se puede observar lo siguiente:

• La necesidad de información que presentan los públicos internos como

externos, observándose un crecimiento del 79,3%.Se evidencia un aumento

significativo en la solicitud de información, los clientes para el año 2013 conocen

mejor el servicio que ofrece Mesa de Ayuda y es por dicha razón que hacen mayor

uso de ella, el servicio se centra en brindar información a los clientes de forma

efectiva y oportuna.

13
Para el Servicio Mesa de Ayuda este indicador debe ir en crecimiento, puesto que

esto será evidencia de la calidad en la información suministrada, si los clientes

confían en la información acudirán permanentemente en búsqueda de ella.

• El aumento de los reclamos, siendo necesarios para evaluar los

desempeños de los distintos procesos que tiene la Universidad, aumentando en

2012 al 2013 a un 76,4%. El aumento de los reclamos es significativo para el año

2013, esto debido a que los Clientes realmente a partir de este año se familiarizan

con el servicio e inician a ser uso efectivo de él. En el año 2012 el cliente conoce

qué es la Mesa de Ayuda y se toma su tiempo para recurrir a la nueva alternativa

que se ofrece.

• La disminución de las felicitaciones, teniendo una reducción del 107,7%,

puntualizando el proceso de gestión que lleva la mesa de ayudas. La disminución

de las felicitaciones son precisamente consecuencia de la familiarización que se

logra en el año 2013 con el sistema y de la apropiación del mismo, lo que ha

hecho que los clientes comprendan que no es una novedad sino un servicio que

facilita su trabajo o procesos; por dicha razón se ha convertido en parte de su día

a día y en una herramienta de trabajo que favorece los procesos. Cada día se irán

disminuyendo las felicitaciones, pero no por mala gestión o porque Mesa de Ayuda

14
deje de cumplir con el objetivo, sino porque deja de ser algo nuevo y novedoso

para convertirse en una herramienta de gestión del día a día.

• El aumento de las sugerencias que aumentó un 64,9%, teniendo una

necesidad que ser escuchados los clientes. Si bien es cierto que las felicitaciones

disminuyeron por apropiación de la herramienta Mesa de ayuda, esto significa

también que los clientes encuentran oportunidades de mejoramiento del servicio y

una forma de favorecer ese mejoramiento, es escuchando a los clientes y sus

sugerencias. Las sugerencias en este proyecto son sinónimo de maduración y

han favorecido el perfeccionamiento del servicio Mesa de Ayuda, para atender

efectivamente las necesidades reales de sus usuarios.

• Las solicitudes crecieron un 49%, teniendo como resultado la necesidad de

ofertar un servicio íntegro y de calidad. Las solicitudes son una evidencia más de

la efectividad del servicio Mesa de Ayuda, que su foco esta puesto precisamente

en atender esas solicitudes y darles el adecuado tramite, de tal forma que el

cliente pueda resolver una situación específica de forma oportuna.

El incremento de las solicitudes para el año 2013 ayuda a evidenciar

oportunidades de mejoramiento en los procesos y a su mismo tiempo a consolidar

el servicio Mesa de ayuda..

• Por ultimo, pero no menos importante esta la evaluación del servicio:

15
En el año 2012 no hay evaluación del servicio puesto que es el año en el que se

inicia el soporte a los clientes con Mesa de Ayuda. La primera evaluación se

realiza en año 2013, se espera que al año 2014 se realice la segunda evaluación y

así poder hacer comparativos con el año anterior y generar acciones requeridas.

La estrategia de servicio de la Mesa de Ayuda, refleja pues un esfuerzo de la

Institución para brindar una integralidad de actividades que satisfagan las

necesidades de los clientes, en la actualidad al igual que cualquier otro tipo de

servicios, ya no es el diseño del servicio, se ha evolucionado a tener en cuenta la

facilidad con la cual se accede a la información por medio de las tecnologías de la

información y las comunicaciones, se tiene en cuenta la opinión, se evalúan los

servicios, se realizan escalas de medición y análisis, se conoce más a los

usuarios, se presentan resultados a la alta dirección y se concentran esfuerzos en

se solución efectiva a las solicitudes, en ultimas, tener usuarios satisfechos.

Reflexiones de los autores

El contar con el servicio de Mesa de ayuda permite que los clientes puedan

reportar sus requerimientos, o situaciones particulares que afectan el normal

funcionamiento de un proceso, que a su vez puede afectar otro proceso y en

consecuencia al cliente externo, esto podría comprometer la competitividad de la

16
organización en el mediano plazo, puesto que cada día es necesario ser mas

efectivos.

Atendiendo a esta necesidad de ser cada vez más efectivos en los procesos El

servicio de mesa de ayuda en la Universidad Cooperativa de Colombia puede

hacer seguimiento y escalonamiento de solicitudes de la plataforma tecnológica de

primer nivel, con altos estándares de calidad y cumplimiento. Hoy el servicio Mesa

de Ayuda cuenta con personal capacitado y entrenado para ofrecer el servicio de

soporte de forma efectiva y oportuna atendiendo los requerimientos de los clientes

de forma asertiva.

En atención al creciente número de usuarios del servicio, se deben tener un

monitoreo permanente de la evolución del servicio, pues es altamente probable

que se pueda requerir más talento humano.

Chiavenato en el año 2009 comenta que el usuario es para quien realmente se

crea el producto o servicio y en la Universidad Cooperativa de Colombia se

implementa el servicio Mesa de Ayuda, reflejando el propósito institucional de

esforzarse por ser efectivos en la gestión, acorde a fundamentos teóricos y

entendiendo las necesidades de sus públicos de interés.

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REFERENCIAS

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18
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10. Quiñones, M. y Aldana, L. (2007). Calidad y Servicio, Conceptos y

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12. Serna, H. (2006). Conceptos básicos. En Servicio al cliente (pp.19-27).

Colombia: Panamericana editorial Ltda.

13. Serna, P. (2006). Del servicio al cliente a la gestión de clientes. En Servicio

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15. Universidad Cooperativa de Colombia. Balance social 2013. (2014).

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16. Universidad Cooperativa de Colombia. Plan estratégico 2012-2022

“Navegando Juntos”. (2013). Medellín Colombia.

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