Comunicacion Empresarial y Aten - Lola Fernandez Verde PDF

Comunicación empresarial y
atención al cliente
Gestión Administrativa
Comunicación empresarial y
atención al cliente
Dolores Fernández Verde
Elena Fernández Rico
Paraninfo
Comunicación empresarial y atención al cliente
© Dolores Fernández Verde y Elena Fernández Rico
Gerente Editorial
María José López Raso
Equipo Técnico Editorial

Alicia Cerviño González
Paola Paz Otero
Editora de Adquisiciones
Carmen Lara Carmona
Producción
Nacho Cabal
Preimpresión
Copibook
Diseño de cubierta
Ediciones Nobel
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Depósito legal: M-25352-2010
Impreso en España
Printed in Spain
Gráficas Rógar
Índice
Presentación
Unidad 1 La comunicación empresarial
1.1 Elementos de la comunicación
1.2 Barreras de la comunicación
1.3 Comunicación, información y comportamiento
1.3.1 La comunicación
1.3.2 La información
1.3.3 El comportamiento
1.4 La comunicación interna en la empresa
1.5 Las relaciones humanas y laborales en la empresa
1.5.1 Relaciones humanas
1.5.2 Relaciones laborales
1.6 La comunicación externa en la empresa, la publicidad y las relaciones
públicas
Resumen
Actividades de enseñanza y aprendizaje
Para saber más
Unidad 2 Organización de la empresa

2.1 Principios y tipos de organización empresarial
2.2 La organización empresarial. Organigramas
2.2.1 Elaboración de organigramas
2.2.2 Clasificación de los organigramas
2.3 Departamentos y áreas funcionales tipo de la empresa. Funciones del
personal
Resumen
Para saber más
Unidad 3 La comunicación escrita en la empresa. Las

comunicaciones breves
3.1 La comunicación escrita en la empresa
3.2 Características de la correspondencia comercial. Normas de
comunicación y expresión escrita
3.3 Documentos breves de uso en la empresa
3.3.1 El aviso o anuncio
3.3.2 El memorándum
3.3.3 El saluda
3.3.4 La invitación
Resumen
Para saber más
Unidad 4 La comunicación escrita en la empresa. La

carta comercial
4.1 La carta comercial: aspectos formales
4.1.1 Estilos de cartas comerciales
4.2 Contenido y estructura de la carta comercial
4.2.1 Encabezamiento
4.2.2 Texto o cuerpo de la carta
4.2.3 Cierre
4.3 Tipos de cartas comerciales
4.3.1 Cartas de oferta
4.3.2 Cartas de petición de información
4.3.3 Cartas de pedido
4.3.4 Cartas de envío de mercancías
4.3.5 Cartas de reclamación de mercancías
4.3.6 Cartas de reclamación de pagos
4.3.7 La carta circular
Resumen
Para saber más
Unidad 5 Otros documentos de uso en la empresa y las

Administraciones Públicas
5.1 El acta de reunión
5.2 El certificado
5.3 La solicitud o instancia
5.4 El oficio
Resumen
Para saber más
Unidad 6 Medios y equipos ofimáticos y telemáticos. El

correo electrónico
6.1 La telemática
6.2 El ordenador
6.2.1 La unidad central de proceso (CPU)
6.2.2 La memoria externa
6.2.3 Los periféricos
6.2.4 Los conectores del PC
6.3 El correo electrónico
6.4 El fax
6.4.1 El módem fax
6.5 Otros medios y equipos de elaboración y reproducción de documentos
6.5.1 La máquina de escribir
6.5.2 La estenotipia
6.5.3 La fotocopiadora y la multicopista
Resumen
Para saber más
Unidad 7 La correspondencia. El servicio de correos

7.1 La circulación interna de la correspondencia
7.2 El sobre
7.3 Dirección del destinatario y del remitente
7.3.1 Direcciones del destinatario
7.3.2 Remites
7.4 Registro de la correspondencia
7.5 Registro de fax
7.6 El servicio de correos
7.6.1 Envíos urgentes
7.6.2 Básicos
7.6.3 Paquetería
7.6.4 Empresariales
7.6.5 Financieros
7.6.6 Telecomunicación
7.6.7 Otros servicios
Resumen
Para saber más
Unidad 8 Sistemas de ordenación y clasificación
documental I
8.1 Clasificación y ordenación de documentos
8.2 Normas de clasificación. Ventajas e inconvenientes
8.3 Sistema de ordenación y clasificación alfabético
8.3.1 Ordenación de las palabras alfabéticamente
8.3.2 Nombre de personas: reglas
8.3.3 Nombres comerciales: reglas
Resumen
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Unidad 9 Sistemas de ordenación y clasificación

documental II
9.1 Sistema de ordenación y clasificación numérico
9.2 Sistema de ordenación y clasificación alfa-numérico
9.3 Sistema de ordenación y clasificación cronológico
9.4 Sistema de ordenación y clasificación geográfico
9.5 Sistema de ordenación y clasificación por asuntos o materias
Resumen
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Unidad 10 Archivo de la información en soporte papel

10.1 Naturaleza y finalidad del archivo
10.2 Archivo de documentos: captación, elaboración de datos y custodia
10.3 Clasificación de la información
10.4 El proceso de archivo
10.5 Sistemas de archivo. Convencionales, por microfilm e informáticos
10.6 Centralización o descentralización del archivo
10.7 Confidencialidad de la información. Destrucción de la documentación
10.7.1 Destrucción de la información
10.8 Confección y presentación de informes procedentes del archivo
Resumen
Para saber más
Unidad 11 Archivo de la información en soporte

informático
11.1 Las bases de datos para el tratamiento de la información
11.2 Estructura y funciones de una base de datos
11.2.1 Funciones de una base de datos
11.3 Procedimiento de protección de datos
11.4 Archivos y carpetas
11.5 Organización en carpetas del correo electrónico y otros sistemas
de comunicación telemática
Resumen
Para saber más
Unidad 12 La comunicación oral

12.1 La comunicación no verbal: algunos componentes
12.1.1 La mirada
12.1.2 La expresión facial
12.1.3 Los gestos
12.1.4 La apariencia
12.2 Saber hablar
12.3 Saber escuchar
12.4 La comunicación telefónica
12.4.1 Componentes de la comunicación telefónica
12.5 La comunicación y las tecnologías de la información
Resumen
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Unidad 13 Reconocimiento de necesidades de clientes

13.1 Concepto e identificación del cliente: el cliente interno. El cliente
externo
13.2 El conocimiento del cliente y sus motivaciones
13.3 Elementos de la atención al cliente
13.4 Fases de la atención al cliente
13.5 La percepción del cliente respecto a la atención recibida. La
satisfacción del cliente
13.6 Los procesos en contacto con el cliente externo
Resumen
Para saber más
Unidad 14 Atención de consultas y reclamaciones

14.1 El departamento de atención al cliente: funciones
14.2 Valoración del cliente de la atención recibida
14.3 Elementos de una queja o reclamación
14.4 Las fases de la resolución de quejas y reclamaciones
14.5 El consumidor
14.6 Normativa en materia de consumo
14.7 Instituciones de consumo
14.8 Procedimiento y tramitación de las reclamaciones y denuncias
14.8.1 Trámites
Resumen
Para saber más
Unidad 15 Potenciación de la imagen de la empresa

15.1 El marketing en la actividad económica
15.2 Naturaleza y alcance del marketing
15.3 Elementos básicos del marketing
15.4 Políticas de comunicación
15.4.1 La publicidad
15.4.2 Las relaciones públicas
15.4.3 La responsabilidad social corporativa
Resumen
Para saber más
Unidad 16 Aplicación de procedimientos de calidad en

la atención al cliente
16.1 La calidad de servicio como elemento de la competitividad de la
empresa
16.2 Procedimientos y evaluación de control del servicio. Tratamiento de las
anomalías producidas en la prestación del servicio
16.3 Control del servicio postventa
16.4 La fidelización del cliente
Resumen
Para saber más
Presentación
Este libro tiene como destinatarios a todos los alumnos que cursen el Ciclo
Formativo de Grado Medio de Gestión Administrativa; también a todas
aquellas personas, que con una idea de negocio pueda utilizarlo como guía
para el desarrollo en la comunicación con clientes y proveedores y también
para dar una muy buena imagen corporativa de la empresa.
Este libro está dividido en dieciséis unidades didácticas; en cada una de ellas
se incluye un gran número de ejemplos y de actividades de comprobación y
aplicación, lo que permite que el alumno pueda reafirmar los conocimientos
teórico-prácticos ya adquiridos y pueda hacer una aplicación práctica de los
mismos similar a la que se realiza, en este campo, en el mundo de la empresa,
y todas contienen un apartado «Para saber más» con el objeto de reforzar el
contenido de la unidad.
Comienza la obra con los elementos y formas de comunicación interna y
externa de la empresa, cómo surgen los flujos de información dependiendo
del tipo de organización, y cómo se representa en los organigramas de las
entidades y organizaciones. Sigue con el contenido y estructura de la
comunicación escrita entre las empresas privadas y entre éstas o particulares
y las Administraciones Públicas; la aplicación de técnicas a la hora de realizar
la comunicación verbal y no verbal, de una manera oral y de atención
telefónica al cliente, así como su registro.
Toda la documentación que se genera en las empresas debe ser archivada y
ordenada aplicando los diferentes sistemas de ordenación y clasificación
documental, mediante la utilización de los medios ofimáticos y telemáticos
disponibles en la actualidad, cumpliendo con la normativa actual de
confidencialidad y registro de archivos.
Contiene también los elementos, fases y reconocimiento de las necesidades
de los clientes, atención y procedimiento de las quejas y reclamaciones, el
consumidor, las instituciones de consumo y la aplicación de los
procedimientos de calidad cuyo objetivo es la fidelización del cliente.
Asimismo, se habla de la potenciación de la imagen de la empresa a través
del marketing: publicidad, relaciones públicas y responsabilidad social
corporativa.
Para terminar, me gustaría aprovechar la presentación de este libro para
dedicárselo a todos los alumnos que lo utilicen y también a todas aquellas
personas que lo puedan hacer servir para ayudarles a realizar un proyecto
empresarial o utilizar alguno o todos los capítulos de que se componen.
Espero que este libro les resulte útil y entretenido.
La autora
La comunicación empresarial
Todas las empresas saben que no existe una buena comunicación
externa sin una buena gestión de comunicación interna, por lo que
trabajan para intentar que haya un mayor entendimiento y una armonía
entre los sistemas de transmisión y recepción de los mensajes que se
emiten o que se quieren emitir entre la propia empresa y sus clientes,
consumidores, proveedores, y todos los agentes relacionados con su
entorno.
Igual o mayor importancia tiene la comunicación entre los propios
miembros de la organización.
Contenido
1.1 Elementos de la comunicación.
1.2 Barreras de la comunicación.
1.3 Comunicación, información y comportamiento.
1.4 La comunicación interna en la empresa.
1.5 Las relaciones humanas y laborales en la empresa.
1.6 La comunicación externa en la empresa, la publicidad
y las relaciones públicas.
Resumen.
Actividades de enseñanza y aprendizaje.
Para saber más.
Objetivos
» Conocer los elementos de la comunicación.

» Identificar los obstáculos y barreras de la comunicación.
» Conocer la diferencia entre comunicación, información y
comportamiento.
» Distinguir las comunicaciones internas y externas de la
empresa.
» Distinguir las relaciones humanas y laborales de la
empresa.
1.1 Elementos de la comunicación
Según el diccionario de la Real Academia de la Lengua, se define la
comunicación como la «transmisión de señales mediante un código común
al emisor y al receptor».
Cuando dos o más personas hablan entre sí, se establece una relación de
comunicación, es decir, una persona transmite un mensaje a otra, y ésta, a su
vez, responde con otro mensaje.
Comunicarse es hacer llegar a otras personas nuestros conocimientos o
pensamientos. Para que exista la comunicación debe haber un emisor, un
receptor, un mensaje y un canal, a través del cual se envía el mensaje
(Figura 1.1). Si alguno de estos elementos falla, no podrá establecerse
ninguna comunicación.
Figura 1.1 Agentes implicados en la comunicación.
Podemos definir la comunicación como un proceso mediante el cual un

emisor transmite un mensaje a través de un canal hacia un receptor.
Los elementos de la comunicación son los siguientes (Figura 1.2):
Emisor: es la persona que enuncia el mensaje en un acto de comunicación, es
decir, es quien envía el mensaje.
Receptor: es la persona que recibe el mensaje en un acto de comunicación,
esto es, quien recibe el mensaje
Mensaje: es la información o recado que envía una persona a otra. El
mensaje es el contenido de la información que se está enviando. Es el
conjunto de ideas, sentimientos, señales, signos o símbolos que son objeto de
una comunicación.
Canal: es la vía por la cual el emisor envía o transmite el mensaje o
información al receptor. Si estamos hablando, el canal es el aire. Si la
conversación es telefónica, el canal es el hilo telefónico.
Código: se trata del conjunto de reglas propias que se utilizan en cada
sistema de signos, palabras y símbolos, es decir, es el lenguaje
predeterminado para que estos sistemas se puedan entender (los gestos, los
colores, los sonidos, la lengua de un país, etc.) Un ejemplo sería la gramática
de un idioma; otro, los algoritmos informáticos.
Al enviar un mensaje es muy importante que se utilice un código común al
emisor y al receptor, pues de lo contrario, no se produciría la comunicación.
ECO (escucha, comprensión, habilidad, orientación): también conocido
como retroalimentación, feed-back o reformulación. Cuando el receptor ha
comprendido o no el mensaje mandado por el emisor se produce una
respuesta, verbal o no verbal, que recoge el emisor. Al recibir el emisor esta
respuesta o información que le envía el receptor, le permite saber si su
mensaje ha sido comprendido correctamente. De esta forma se produce el
efecto de un eco, que expresa la acogida y reacción a la idea que había
mandado previamente.
Figura 1.2 Esquema del proceso de comunicación.
1.2 Barreras de la comunicación
En cualquiera de los elementos del proceso comunicativo puede aparecer una
distorsión que de lugar a que se produzcan barreras en la comunicación. Estas
barreras pueden ser:
• Barreras ambientales, como son sillas incómodas, sonido del teléfono,

interrupciones, ruidos.
• Barreras terminológicas, que consisten en utilizar un lenguaje demasiado
técnico y por tanto, difícil de comprender, así como la falta de claridad en
las expresiones o el uso de siglas o abreviaturas.
• Barreras administrativas, que forman parte de la estructura organizacional
de la empresa y hacen que se reciban informaciones que no corresponden
a nuestros conocimientos o responsabilidades. También puede ser que
haya una ambigüedad en los estatus y en los roles del personal de la
empresa.
• Barreras interpersonales, basadas en suposiciones y percepciones
incorrectas, debido a una información escasa o a instrucciones vagas,
conclusiones prematuras por no saber escuchar, a la formulación de
respuestas en nuestras mentes mientras otra persona está hablándonos en
vez de escuchar realmente lo que dice, o simplemente, por confusión en
las definiciones.
1.3 Comunicación, información
y comportamiento
La comunicación, la información y el comportamiento son procesos que
conforman la comunicación entre personas. A continuación, vamos a definir
cada, uno de estos procesos:
1.3.1 La comunicación
Como ya hemos mencionado, la comunicación es el proceso por el que se
transmite una información de un emisor a un receptor, de tal manera que se
produce un intercambio de mensajes, ideas, sentimientos y acciones entre las
personas. Es una de las necesidades básicas en la relaciones del ser humano.
A través de la comunicación se obtiene información acerca del entorno y el
medio ambiente en el que nos movemos, se comparte y pone en común una
información.
Para que exista una buena comunicación y podamos enviar un mensaje

completo de lo que queremos decir, no solo hemos de pensar en las palabras
que vamos a utilizar; también se ha de tener en consideración, pues es muy
importante, el tono que utilizamos al hablar, la mirada y el lenguaje corporal.
Una cosa es lo que se quiere decir utilizando las palabras adecuadas o no, y
otra muy diferente es, en realidad, lo que se está transmitiendo con una
expresión corporal no adecuada.
Para establecer una buena comunicación y que sea efectiva, hay una serie de
recomendaciones como son concentrarse en lo que se está diciendo y
comunicarse de una manera clara y concisa, con brevedad y modos de
expresión exactos.
1.3.2 La información
La información es un conjunto de datos acerca de algún hecho, suceso o
situación que se transmiten, y una vez organizados estos datos, nos permiten
saber cosas sobre algo determinado.
La diferencia entre la información y la comunicación está en que quien da la
información no necesita una respuesta de quien la recibe, mientras que la
comunicación, para que siga produciéndose, sí necesita de una respuesta (es
cuando se produce el eco o feed-back).
La información tiene una serie de características como son:
• La información asimilada se transforma en conocimiento.
• Aumenta el conocimiento de quien la recibe.
• Proporciona datos que ayudan a tomar decisiones y soluciones.
1.3.3 El comportamiento
El comportamiento es una manera de realizar acciones dependiendo de las
circunstancias. El efecto que tiene una información o una comunicación
puede ser totalmente diferente, dependiendo del contexto en donde es usada.
Cuando se emite un mensaje, el comportamiento del receptor variará
dependiendo del tono de voz, la expresión facial, las palabras y la manera en
que se ha comunicado el mensaje, y por tanto de la interpretación que se
haga.
Nuestro comportamiento depende de la forma en que percibimos la
comunicación, pues siempre hay una interpretación personal de las
situaciones que se producen. Por tanto, el comportamiento de los demás hacia
nosotros dependerá de cómo nos perciben en cada momento
1.4 La comunicación interna en la empresa
Es muy importante que haya una buena comunicación dentro de la empresa,
de forma que se logre que los mensajes que se transmiten sean entendidos de
una manera fácil y eficaz.
Dependiendo de quién inicia el mensaje y de quién lo reciba, las

comunicaciones internas de la empresa se dividen en:
• Comunicaciones descendentes: son las que van desde un nivel jerárquico
superior a uno inferior. Unos ejemplos serían las instrucciones de trabajo,
o la información sobre el procedimiento a seguir en una determinada
tarea.
• Comunicaciones ascendentes: la información comienza en un nivel de
jerarquía y va a otro nivel más alto. Permite comprobar la comprensión de
la información recibida y también, exponer ideas, sugerencias y
reivindicaciones.
• Comunicaciones horizontales o laterales: hay un intercambio de
información en el mismo nivel.
Todas las empresas necesitan organizarse. Dentro de cualquier organización
aparecen dos formas de comunicación:
1. Comunicación formal: es la forma de comunicación que está
establecida por la empresa y que, además, se corresponde con la propia
organización de los procedimientos de la misma. Define el modo en
que cada persona debe comportarse y cómo debe recoger y transmitir la
información que le llega. Este tipo de comunicación representa el orden
jerárquico oficial, y permite transmitir la información de una manera
rápida y con pocos errores, por lo que resulta muy útil para tomar
decisiones.
2. Comunicación informal: es la forma de comunicación que nace
espontáneamente entre las personas que ocupan una posición en la
organización formal de la emrpesa. Esta comunicación informal surge
de las propias relaciones sociales entre los miembros de la
organización, y se forma por la necesidad de comunicación que las
personas tienen, sobre todo si la comunicación formal que se ha
establecido en la empresa no es suficiente para fomentar la relación
interpersonal directa y poder así canalizar las emociones. Este tipo de
comunicación hace que los empleados sientan que forman parte de la
empresa.
El principal inconveniente que presenta este tipo de comunicación es el
«rumor», pues circula muy fácilmente y convierte en noticia algo que aun no
ha pasado y que tampoco se sabe si va a pasar.
1.5 Las relaciones humanas y laborales en
la empresa
Hoy día se sabe que establecer una buena comunicación interpersonal entre
todos los trabajadores de la empresa, da lugar a lograr una mayor calidad de
vida, así como también alcanzar una mayor rentabilidad. Por esta razón se
tiende a cuidar más tanto las relaciones humanas como las relaciones
laborales.
1.5.1 Relaciones humanas
Ya sabemos que a través de la comunicación, bien sea formal o informal, los
miembros de una organización reúnen información acerca de la empresa en la
que trabajan y de los cambios que están ocurriendo en la misma, lo que
permite las relaciones interpersonales que ayudan a que los miembros de la
organización trabajen juntos para alcanzar mejor los objetivos de la empresa.
Por ello, es muy importante el tipo de relación humana que se establece entre
los trabajadores. Para conseguir alcanzar los objetivos de la empresa se deben
cumplir los siguientes requisitos:
• Considerar al trabajador como el principal capital y aliado. Esto dará lugar
a una mayor productividad en el trabajo.
• Fomentar el sentido de pertenencia a la empresa entre los trabajadores;
para ello, se deben ampliar sus competencias e incumbencias en el día a
día.
• Considerar a los empleados como colaboradores, independientes, maduros
e interesados hará que se sientan satisfechos, que se reconozca su progreso
y su responsabilidad.
1.5.2 Relaciones laborales
En general, cuando las personas hablan de sus trabajos, suelen poner de
manifiesto su insatisfacción, por lo que la comunicación que debe
establecerse en la empresa en el ámbito de las relaciones laborales debe
considerar elementos como:
• La necesidad, la estrategia, o la obligación en la negociación colectiva.
• Evaluación de los puestos y tareas, así como el diseño de sistemas de
remuneración satisfactorios.
• Prevención y solución de los conflictos en el trabajo al aceptar y saber que
cualquier conflicto siempre tiene solución.
• Reconocimiento del elemento humano como un factor más importante que
los aspectos técnicos del trabajo.
1.6 La comunicación externa en la
empresa, la publicidad y las relaciones
públicas
La comunicación externa de la empresa es el conjunto de mensajes con
contenido informativo de la organización, dirigidos a mejorar o crear las
relaciones con los diferentes públicos relacionados con la empresa, de tal
manera que se proyecte una imagen favorable de la misma. Hay que tener en
consideración que, tanto el mensaje que se quiere transmitir como el canal
utilizado deben ser los adecuados al público al que van dirigidos.
Recordemos que hay dos tipos de comunicación en las empresas: la
comunicación interna, que es la referida a las personas que forman parte de la
organización, y la comunicación externa, que es la referida a las relaciones
que se mantienen con diferntes agentes de su entorno. Esta comunicación
externa se puede realizar a través de diferentes herramientas como son:
• La comunicación externa operativa, que tiene como finalidad el mostrar
a la empresa como una organización que informa de sus productos o
servicios, y que trata de mejorar su imagen a través de las promociones,
las ferias, las exposiciones, etc. Esta labor se realiza en el día a día y se
efectúa con los clientes, los proveedores, los potenciales consumidores,
etcétera.
• La publicidad, que es un medio para promocionar la imagen. La
necesidad que tiene la empresa de cuidar su imagen se realiza a través de
publirreportajes, de revistas de comunicación, de la radio, de internet o de
las vallas publicitarias. Otra opción es el patrocinio de una actividad o una
causa, con la finalidad de asociar sus productos, servicios o su marca a
dicha causa. Un ejemplo son las competiciones ciclistas, en las que cada
equipo tiene su propio patrocinador.
• Las relaciones públicas, que son estrategias que se utilizan en las
empresas para gestionar la comunicación entre la organización y el
público al que se quiere dirigir, de tal forma que se mantenga una imagen
positiva. Se desarrolla a través de estrategias perfectamente planificadas
como son las encuestas y entrevistas, que se realizan con el objetivo de
saber qué imagen tiene el público de la empresa. Una vez que se tienen los
datos y se conoce cómo es la imagen que tiene el público de la empresa,
se planifica cómo conseguir la nueva imagen que se quiere dar. Para ello,
se hace uso de la publicidad y de la comunicación externa operativa.
SABÍAS QUE...
El término sponsor (patrocinador) apareció por primera vez en el

Reino Unido, asociado al deporte.
RESUMEN
Una relación de comunicación se establece cuando dos o más personas

hablan entre si. La comunicación es un proceso mediante el cual un emisor
transmite un mensaje a través de un canal a un receptor, que tiene los
siguientes elementos: emisor, receptor, mensaje, canal, código y eco.
En todas las comunicaciones pueden aparecer una serie de distorsiones como
son las barreras ambientales, las terminológicas, las administrativas y las
barreras interpersonales.
La comunicación es un proceso por el que se transmite información de un
emisor a un receptor produciéndose un intercambio de mensajes, es una
necesidad básica del ser humano.
La información es un conjunto de datos que se transmiten. La diferencia
entre comunicación e información está en que quien da la información no
necesita una respuesta de quien la recibe.
El comportamiento del receptor variará dependiendo de la expresión corporal,
del tono de voz o de la actitud que esté adoptando el emisor. Por tanto, el
comportamiento de los demás hacia nosotros dependerá de cómo nos
perciben en cada momento.
Las comunicaciones internas de la empresa se dividen en comunicaciones
ascendentes, descendentes y horizontales, dependiendo de quién inicia el
mensaje y quién lo recibe.
Las comunicaciones formales son las establecidas por la empresa y se
corresponden con la propia organización formal. Las comunicaciones
informales en la empresa nacen de las relaciones que se establecen de una
manera espontánea entre los miembros de una organización, y suelen dar
lugar a los rumores.
Las relaciones humanas en la empresa aparecen como consecuencia de las
relaciones formales e informales. Son muy importantes, pues ayudan a
conseguir el objetivo de la empresa, por lo que se debe intentar que el
trabajador se considere como un aliado, fomentando el sentido de la
pertenencia a la empresa y considerar a todos los miembros de la
organización como colaboradores.
En las relaciones laborales se hace necesaria una estrategia para la
negociación colectiva, evaluar los puestos y tareas, diseñar los sistemas de
remuneración, prevenir y solucionar conflictos y reconocer que el elemento
humano es más importante que los aspectos técnicos del trabajo.
La comunicación externa de la empresa es el conjunto de mensajes con
información de la organización, dirigidos a mejorar las relaciones con
diferentes públicos para proyectar una imagen favorable. Se vale de
herramientas como la comunicación externa operativa, la publicidad y las
relaciones públicas.
ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA
Y APRENDIZAJE
DE COMPROBACIÓN
1.1. Completa las siguientes frases:

a) Según el diccionario de la ___________ se define la
comunicación como la «transmisión de ___________
mediante un ___________ común al ___________ y al
receptor».
b) Comunicarse es hacer ___________ a otras personas
nuestros conocimientos o ___________ .
c) Podemos definir la ___________ como un proceso
mediante el cual un ___________ transmite un mensaje a
través de un ___________ hacia un receptor.
1.2. Encuentra en la siguiente sopa de letras los elementos de la
comunicación y anotarlos:
1.3. Une cada elemento de la comunicación con su definición:
1. Receptor a) Quien transmite la información
b) La persona/s que recibe/n el

2. Canal mensaje
c) La información que se
3. Emisor transmite
d) El medio por el que circula el
4. Código mensaje
e) El tipo de lenguaje que se
5. Mensaje utiliza en la comunicación
1.4. Identifica los elementos de la comunicación en cada una de las

siguientes situaciones:
a) Juan entra en clase y da los buenos días al profesor.
b) Jorge llega a su casa y escribe una carta a su amiga Olga.
c) Verónica conecta la agenda electrónica y ésta le comunica
que tiene examen de Contabilidad.
d) Carlos va a la habitación de su hermana Marta y le dice:
«Son las cinco».
1.5. Señala si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones.

a) En cualquiera de los elementos del proceso comunicativo
puede aparecer una serie de barreras en la comunicación
como son las barreras ambientales, las barreras
terminológicas, barreras administrativas y las barreras
interpersonales.
b) Las barreras interpersonales están basadas en la utilización
del lenguaje excesivamente técnico.
c) Las barreras administrativas forman parte de la estructura
organizacional de la empresa y hacen que se reciba
información que no es la correspondiente a nuestros
conceptos.
1.6. Señala si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones:
a) La comunicación es el proceso por el que se transmite una
información de un emisor a un receptor, de tal manera que
se produce un intercambio de mensajes.
b) Para establecer una buena comunicación no es necesario
concentrarse en lo que se está diciendo, ni utilizar modos de
expresión exactos.
c) La información es el conjunto de datos acerca de algún
hecho, suceso o situación que se transmiten.
1.7. ¿Qué características debe de tener la información? (Señala la
respuesta correcta).
a) La información debe de ser larga, concisa y con todo tipo
de detalles.
b) Para que exista información es necesario que exista
comunicación, que debe ser larga y concisa.
c) La información asimilada se transforma en conocimiento,
aumenta el conocimiento de quien la recibe y proporciona
datos que ayudan a tomar decisiones y soluciones.
a) El efecto que tiene una información o una comunicación
puede ser totalmente diferente, dependiendo del contexto en
donde se utiliza.
b) Nuestro comportamiento depende de la forma en que
percibimos la comunicación, pues siempre hay una
interpretación personal de las situaciones que se producen,
c) Cuando se emite un mensaje, el comportamiento del
receptor no variará ni por las expresiones utilizadas, ni por
la expresión corporal, ni por el tono de voz.
1.9. Dependiendo de quién inicia el mensaje y de quién lo recibe, las
comunicaciones se dividen en: (señala la respuesta correcta).
a) Comunicaciones formales y comunicaciones informales.
b) Comunicaciones informales, ascendentes, descendentes y
laterales.
c) Comunicaciones descendentes, ascendentes y horizontales
o laterales.
1.10. Las comunicaciones externas de la empresa se pueden realizar a
través de diferentes herramientas, que son: (señala la respuesta
correcta).
a) Las relaciones humanas y las relaciones labo-rales.
b) Las relaciones humanas y las relaciones laborales que
forman parte de la comunicación formal de la empresa.
c) La comunicación externa operativa, la publicidad y las
relaciones públicas.
DE APLICACIÓN
1.11. Define los siguientes elementos de la comunicación:

a) Emisor.
b) Receptor.
c) Mensaje.
d) Canal.
e) Código
1.12. ¿Qué otro nombre recibe el ECO?
1.13. Enumera las barreras de la comunicación.
1.14. ¿Qué son las barreras interpersonales en la comunicación?
1.15. Define comunicación e información.
1.16. Explica las diferencias entre comunicación e información.
1.17. ¿Quién establece la comunicación formal en la empresa?
1.18. ¿Quién establece la comunicación informal en la empresa?
1.19. ¿En qué tipo de relaciones que se producen en la empresa se
considera al trabajador como el principal capital y aliado?
1.20. ¿En qué tipo de relaciones que se producen en la empresa se
considera como uno de los elementos el prevenir y solucionar
conflictos en el trabajo?
1.21. ¿Qué es la comunicación externa de la empresa y a quién va
dirigida?
1.22. ¿Qué finalidad tiene la comunicación externa operativa?
1.23. ¿Qué es la publicidad? ¿A través de qué se realiza?
1.24. ¿Qué son las relaciones públicas en la empresa?
PARA SABER MÁS
Registro Industrial
Todas las empresas que se dediquen a las actividades industriales, ya sean
de almacenaje, elaboración o reparación, están obligadas a inscribirse en
el Registro Industrial y obtener una autorización para la puesta en marcha
de la empresa.
Las empresas industriales presentarán una solicitud más una serie de
documentos necesarios para la Inscripción en el Registro Industrial de la
comunidad autónoma que les corresponda. Estos documentos son:
• Modelo oficial de solicitud normalizado obtenido en el propio
Registro Industrial de la comunidad autónoma en la que se vaya a
instalar la empresa.
• Escritura de Constitución de la sociedad o el NIF del empresario
individual.
• Fotocopia del Impuesto de Actividades Económicas.
• Proyecto de instalaciones firmado por un técnico y visado por el
colegio oficial que corresponda.
• Boletín de instalaciones eléctricas firmado por un instalador
autorizado.
• Proyecto económico industrial.
• Justificación de condiciones higiénico-sanitarias.
Registro de Patentes y Marcas
Los trámites de solicitud de un registro de patentes o de marcas se
realizan ante la Oficina Española de Patentes y Marcas (Ministerio
competente en materia de propiedad industrial), mediante un impreso
oficial de solicitud.
La manera de realizar el registro puede ser a través de un agente oficial
de la propiedad industrial, en las oficinas de la propiedad industrial, en
los centros de información de patentes, o a través de la página web:
http://www.oepm.es. Ésta es la web de la oficina española de patentes y
marcas en la que se encuentran enlaces con organizaciones e instituciones
internacionales e información de patentes y marcas en internet.
Organización de la empresa
El estudio de la organización administrativa de la empresa comenzó a
principios del siglo XX con el ingeniero norteamericano Frederick
Taylor y el ingeniero francés Henri Fayol, que estudiaron los principios
para organizar eficazmente las empresas.
Mientras que en Estados Unidos Taylor desarrollaba la denominada
Administración Científica, teoría basada en la observación y estudios
del trabajo de los operarios en los talleres, en Francia surgió la llamada
Teoría Clásica de la Administración, desarrollada por Fayol. Ambos
perseguían el mismo objetivo: la eficiencia en las organizaciones.
Con sus estudios hicieron un aporte fundamental al desarrollo de la
administración moderna.
Contenido
2.1 Principios y tipos de organización empresarial.
2.2 La organización empresarial. Organigramas.
2.3 Departamentos y áreas funcionales tipo de la empresa.
Funciones del personal.
Resumen.
Para saber más.
Objetivos
» Conocer las diferencias básicas entre el modelo de

organización jerárquica o funcional.
» Identificar los diferentes departamentos que componen una
empresa tipo.
» Relacionar las diferentes actividades que se realizan en la
empresa con los departamentos que corresponden.
» Conocer las normas básicas de elaboración de
organigramas.
» Saber diseñar el organigrama parcial o total de una
empresa.
» Interpretar y analizar organigramas funcionales de
empresas.
2.1 Principios y tipos de organización
empresarial
Una vez que la empresa se ha creado, debe establecerse una organización.
Para que ésta sea eficiente, deben estar muy claros los planes de la empresa y
las funciones y actividades que se quieren desarrollar en la misma, de tal
manera que pueda establecerse una buena coordinación y comunicación entre
todos los elementos técnicos y de trabajo. entre sí y con las personas o
departamentos que componen la empresa.
La organización debe adaptarse a la disponibilidad y recursos de cada

negocio. La mayoría de las estructuras organizativas usadas por las empresas
son una combinación de los tipos básicos de organización.
De entre los diferentes modelos de organización existentes, los que más
predominan son:
Organización jerárquica. Este modelo organizativo es tambien conocido
con el nombre de organización lineal o militar, porque se utiliza en
instituciones militares.
Es una forma de organización muy clara y sencilla, que se caracteriza porque
las decisiones las toma una sola persona: cada jefe tiene a su cargo un
número de personas, y estas personas, a su vez, tienen a su cargo a otras, de
tal manera que aparecen líneas de autoridad que unen el nivel más alto con
otro nivel intermedio, produciéndose una delegación de autoridad.
Este tipo de organización es el más utilizado en pequeñas empresas y
presenta una serie de ventajas e inconvenientes.
Como ventajas podemos resaltar las siguientes:
• Cada empleado solo tiene un jefe inmediato, por lo que los deberes y
obligaciones aparecen claramente definidos.
• No hay conflictos de autoridad ni fugas de responsabilidades.
• La disciplina es fácil de mantener.
• Es claro y sencillo.
Tiene como inconvenientes que no fomenta la especialización del trabajo y

además, es una forma de organización rígida e inflexible.
Organización funcional. Se caracteriza por introducir especialistas en las
diferentes funciones empresariales, es decir, es un modelo de organización
que propicia la mayor especialización del trabajo; cada trabajador depende
para cada trabajo especializado del encargado experto.
Su principal inconveniente está en la dificultad de localizar y fijar la
responsabilidad, pues cada trabajador puede recibir órdenes de distintos jefes.
Es una forma de organización muy poco utilizada.
Organización mixta o lineo-funcional. Es un modelo organizativo en que se
combinan la organización lineal y la organización funcional, que intenta
aprovechar lo positivo de ambas organizaciones. Surge como consecuencia
de las grandes empresas y del avance de la tecnología.
La empresa dispone de un grupo de especialistas, llamados staff, carentes de
toda autoridad directa, que se limitan a asesorar y a realizar los estudios
técnicos necesarios.
La línea jerárquica compuesta por los jefes hace posible el principio de
autoridad y responsabilidad, que se transmite a través de un solo jefe para
cada función especial.
La principal característica que toma de la organización funcional es la
especialización de cada actividad.
Este modelo de organización es el más utilizado en la actualidad en medianas
y grandes empresas.
2.2 La organización empresarial.
Organigramas
Los organigramas son la representación gráfica de una organización.
También se llaman cartas o gráficas de organización. Se utilizan para
indicar, además de la línea jerárquica, las relaciones de autoridad y
responsabilidad, la división de funciones, los canales de autoridad y de
comunicación y las relaciones existentes entre los diferentes departamentos o
secciones de la empresa.
El organigrama puede ser general, si refleja toda la estructura de la empresa,
o parcial, si solo refleja una parte de ésta.
En cada caso se necesita un organigrama organizativo distinto, en función de
las particularidades de cada empresa.
El organigrama muestra de una manera gráfica y fácil de apreciar la
estructura general de la empresa.
2.2.1 Elaboración de organigramas
Para diseñar los organigramas es importante tener en cuenta las siguientes
recomendaciones:
• Han de ser muy claros y de fácil comprensión.
• Para representar los departamentos que componen la estructura de la
empresa se utilizan figuras geométricas tales como el rectángulo,
cuadrado, el círculo, la elipse, etcétera. Como regla general, conviene usar
un solo tipo de figura. La más recomendada es el rectángulo.
Las figuras que forman parte de un organigrama suelen ser de
dimensiones semejantes; no es necesario hacer una figura más grande que
otra para destacar la importancia de algún departamento o sección de la
empresa.
• Dentro de un mismo nivel del organigrama, el orden de colocación de
cada departamento o sección no es ningún indicativo de prioridad. Por
ejemplo, que el departamento de compras se encuentre situado en primer
lugar a la izquierda del organigrama no indica que tenga un nivel
jerárquico diferente o superior.
SABÍAS QUE...
Actualmente prevalece el uso de organigramas interactivos,

disponibles en formato digital. Así se facilita el conocimiento de la
empresa a los empleados y a las organizaciones externas.
• En el diseño de los organigramas es importante tener en cuenta los niveles

de mando o jerarquías en la organización.
• La relación de colaboración entre los diferentes niveles y departamentos o
secciones deberá representarse por medio de líneas que unan las figuras.
Cada una de las líneas verticales suponen una delegación de autoridad,
mientras que todos los departamentos que queden unidos por la misma
línea horizontal tendrán el mismo nivel jerárquico.
• Las líneas serán de trazo continuo para referirse a las relaciones
jerárquicas, y de trazo discontínuo para el resto de relaciones.
• Se tendrá en cuenta que cada recuadro repesenta un órgano de la empresa.
• Los organigramas deben contener nombres de funciones y no de personas.
2.2.2 Clasificación de los organigramas
Por su presentación los organigramas se clasifican en:
a) Organigrama vertical.
b) Organigrama horizontal.
c) Organigrama mixto.
d) Organigrama circular.
El organigrama vertical presenta cada puesto de la organización de arriba

hacia abajo, a partir del titular en la parte superior, es decir, representa los
diferentes niveles jerárquicos en forma escalonada (Figura 2.1). Son los de
uso más generalizado. Su diseño es el que más se utiliza para representar la
estructura formal o tradicional en la empresa.
Figura 2.1 Organigrama vertical.
El organigrama horizontal se diseña desplegando las unidades de izquierda

a derecha, colocando el nivel máximo jerárquico o titular de la organización,
en el extremo izquierdo (Figura 2.2). Los niveles jerárquicos se ordenan en
forma análoga a columnas, mientras que las relaciones entre las unidades por
líneas se disponen horizontalmente. En la práctica se utilizan poco.
Figura 2.2 Organigrama horizontal.

En el organigrama mixto (Figura 2.3) se utiliza la combinación de los
organigramas verticales y horizontales. Se recomienda su utilización en el
caso de empresas u organizaciones que tienen un alto volumen de puestos de
trabajo.
Figura 2.3 Organigrama mixto.
En el organigrama circular se presenta la estructura organizacional

alrededor de un elemento o cuadro central, que corresponde a la máxima
autoridad en la organización, y se van trazando cuadros que van señalando
los distintos niveles jerárquicos (Figura 2.4). Permite colocar el mayor
número de puestos del mismo nivel, por lo que su representación gráfica es
compleja. Son muy confusos y difíciles de leer.
Figura 2.4 Organigrama circular.

2.3 Departamentos y áreas funcionales tipo
de la empresa. Funciones del personal
Una vez que se ha establecido una forma de organización, necesitamos saber
cuáles son las áreas funcionales básicas que se realizan en la empresa. A cada
una de estas áreas pertenecen diferentes departamentos y en cada uno de ellos
se realizan una serie de actividades o funciones por parte del personal que
trabaja en la organización.
Veremos a continuación cada una de las áreas propias de las empresas, que
departamentos les corresponde, que funciones realiza el personal que
pertenece a los diferentes departamentos y cuál sería el organigrama
funcional tipo de esta área o función.
Dirección
Tabla 2.1 Funciones del departamento de Dirección.
ÁREA DEPARTAMENTOS FUNCIONES

1. Planificación de objetivos y
definición de estrategias.
2. Organización y gestión de
Dirección Dirección y control recursos y tareas.
3. Control de resultados,
asunción de
responsabilidades.
Departamento comercial
Figura 2.5 Organigrama parcial del departamento de dirección.
Tabla 2.2 Funciones del departamento comercial.

1. Conocimiento del mercado,
selección de proveedores.
Compras 2. Selección de mercaderías.
3. Trámite de compras.
1. Organización de artículos.
2. Gestión de stocks.
Almacén
3. Logística: entradas y salidas
de mercancías.
1. Venta de productos o
Comercial servicios.
Ventas 2. Atención a clientes.
3. Ejecución del plan de
marketing.
1. Investigación de mercados.
2. Plan de marketing y diseño
de estrategias para el
Marketing* lanzamiento de nuevos
productos.
3. Publicidad y propaganda.
* Marketing depende de la organización el departamento de marketing. Puede formar
parte del staff o ser un departamento independiente dentro de la función comercial.
Figura 2.6 Organigrama parcial del departamento comercial.
Área técnica o de producción

Tabla 2.3 Funciones del área técnica o de producción.

1. Planificación y
configuración de los
objetivos de producción.
Fabricación 2. Transformación de las
materias primas en
productos terminados o
Técnica o semielaborados.
de
producción 1. Control de productos.
Control de calidad
2. Evaluación de producción.
1. Investigación de nuevas
Investigación y tecnologías.
desarrollo* 2. Desarrollo de nuevos
productos.
* Investigación y desarrollo depende de la organización el departamento de I+D. Puede
formar parte del staff o ser un departamento independiente dentro de la función
técnica o de producción.
Figura 2.7 Organigrama parcial del departamento técnico o de producción.
Departamento de administración y finanzas

Tabla 2.4. Funciones del departamento de administración y finanzas.

1. Obtención de recursos
financieros.
2. Control de cobros y
Financiero pagos, caja y bancos.
3. Préstamos y créditos.
Administración 4. Inversiones.
y finanzas
1. Registro contable de las
operaciones.
2. Confección de balances
Contable y de las cuentas de
resultados.
3. Suministro de datos a
la dirección.
Figura 2.8 Organigrama parcial del departamento de administración y

finanzas.
Departamento de recursos humanos

Tabla 2.5 Funciones del departamento de recursos humanos.

1. Selección de personal.
2. Técnicas y programas de
introducción del personal.
Personal 3. Contratación laboral.

4. Calificación de méritos,
cambios de status, registros y
estadísticas del personal,
promociones, etc.
1. Confección de nóminas.
2. Confección de altas, bajas y
pagos de los organismos
públicos como Seguridad
Nóminas Social.
3. Control de ausencias y
retrasos.
Recursos 4. Registro y archivo de datos.
humanos
1. Normas de seguridad e
higiene.
2. Inspección del equipo y
materiales en relación a las
Seguridad e higiene normas.
3. Investigación e informes sobre
accidentes laborales.
4. Educación sobre higiene y
seguridad.
1. Exámenes médicos.
2. Tratamiento y atención
médica, servicio de
Médico enfermería.
3. Eliminación de riesgos de
salud, investigación de causas
de ausencias, etc.
Figura 2.9 Organigrama parcial del departamento de recursos humanos.
Organigrama general de la empresa

Después de estudiar los organigramas parciales correspondientes a cada una
de las áreas y departamentos de la empresa, el organigrama general tipo de
cualquier organización sería el siguiente:
Figura 2.10 Organigrama general de la empresa.
RESUMEN
Para que una organización sea eficiente deben estar muy claros los planes de
la empresa y las funciones y actividades que se quieren desarrollar en la
misma.
Una buena organización es aquella que establece una coordinación y
comunicación entre todos los elementos técnicos y de trabajo entre sí y con
las personas o departamentos que componen la empresa.
La organización de cualquier empresa debe adaptarse a la dispponibilidad y
recursos de cada negocio.
De entre los diferentes modelos de organización existentes, los que más
predominan son la organización jerárquica la organización funcional y la
organización mixta o lineo-funcional.
La organización jerárquica, también conocida como organización lineal o
militar es una organización muy clara y sencilla, pues cada empleado solo
tiene un jefe inmediato. No hay conflictos de autoridad, es fácil de mantener
la disciplina, pero tiene inconvenientes como no fomentar la especialización
del trabajo y ser una organización rígida e inflexible.
La organización funcional se caracteriza porque introduce especialistas en
las diferentes funciones empresariales. Cada trabajador tiene un encargado
experto, pero su principal inconveniente está en la dificultad de localizar
responsbilidades, pues cada trabajador puede recibir órdenes de distintos
jefes.
La organización mixta o lineo-funcional surge como consecuencia de la
aparición de grandes empresas y del avance de la tecnología. Es un modelo
de organización que aprovecha lo positivo de la organización jerárquica y de
la organización funcional. La empresa dispone de un grupo de especialistas
carentes de autoridad llamados staff.
Los organigramas, cartas o gráficas son la representación gráfica de la
organización de una empresa. El organigrama puede ser general si refleja
toda la estructura de la empresa, o parcial si refleja una parte de ésta.
Para diseñar los organigramas es importane seguir unas recomendaciones:
han de ser claros y sencillos, se utilizan figuras geométricas que serán de
iguales dimensiones, el orden de colocación en el mismo nivel no será ningún
indicativo de prioridad, cada recuadro representa un órgano de la empresa,
etcétera.
Los organigramas se clasifican en organigramas verticales (representan cada
puesto de la organización de arriba hacia abajo), organigramas horizontales
(representan cada puesto de izquierda a derecha), organigramas mixtos
(combinan el organigrama vertical y el horizontal), organigramas circulares
(presentan la estructura de la organización en alrededor de un elemento
central).
A cada área funcional básica de la empresa pertenecen diferentes
departamentos y en cada uno de ellos se realizan una serie de actividdes o
funciones:
• Área de dirección: le corresponde el departamento de dirección y control.
• Área comercial: a ella pertenecen el departamento de compras, el almacén,
de ventas y de marketing.
• Área técnica o de producción: se incluyen en ella el departamento de
fabricación, control de calidad y el de investigación y desarrollo.
• Área de administración y finanzas: a ella pertenecen el departamento
financiero y el contable.
• Área de recursos humanos: incluye el departamento de personal, nóminas,
seguridad e higiene y médico.
• Dependiendo de cada organización, el departamento de marketing puede
formar parte del staff o ser un departamento independiente dentro de la
función comercial.
Y APRENDIZAJE
DE COMPROBACIÓN
2.1. Contesta a las siguientes preguntas:

a) ¿Con qué otro nombre es conocido el modelo de
organización jerárquica?
b) ¿Cuál es el modelo de organización más utilizado en las
pequeñas empresas?
c) ¿Cuál es el modelo de organización más utilizado en las
medianas y grandes empresas?
d) ¿Cuál es el modelo de organización menos utilizado en la
empresa?
a) De entre los diferentes modelos de organización, los que
más predominan son: la organización ____________, la
____________ y la ____________.
b) La organización jerárquica se caracteriza porque las
decisiones las toma ____________ .
c) Uno de los principales inconvenientes de la organización
____________ es que cada trabajador puede recibir órdenes
de ____________ jefes.
d) La organización mixta es una combinación de la
organización ____________ y la organización
____________.
e) El staff está formado por un grupo de ____________,
carente de toda autoridad directa, que se limita a
____________.
2.3. Indica si son verdaderas (V) o falsas (F) las siguientes
afirmaciones. Razona la respuesta:
a) Los organigramas, también llamados cartas o gráficas son
la representación gráfica de una organización.
b) Los organigramas deben contener nombres de funciones y
no de personas.
c) Los organigramas son siempre generales; no importa si
reflejan la estructura parcial o total de la empresa.
d) Para representar los departamentos de la empresa se
utilizan figuras geométricas. La más recomendada es el
rectángulo.
e) Al diseñar el organigrama, es importante recordar que
dentro de un mismo nivel de jerarquía, para destacar la
importancia de un departamento, es aconsejable utilizar una
figura geométrica distinta.
2.4. Por su presentación los organigramas se clasifican en (señala la
respuesta correcta):
a) Vertical, horizontal, lineal, circular.
b) Vertical, horizontal, mixto, circular.
c) Vertical, horizontal, mixto, funcional.
2.5. ¿Cuál o cuáles son los tipos de organigrama que más se utilizan
en la empresa? (señala la respuesta correcta):
a) Horizontal y mixto.
b) Circular.
c) Vertical.
2.6. El organigrama vertical (señala la respuesta correcta):
a) Presenta los puestos de la organización de izquierda a
derecha.
b) Presenta la estructura de la organización en forma circular.
c) Presenta cada puesto de la organización de arriba hacia
abajo a partir del titular en la parte superior.
2.7. El organigrama mixto (señala la respuesta correcta):
a) Se forma a partir de un cuadro central, que corresponde a la
autoridad máxima de la empresa, a partir del cual se van
señalando otros niveles jerárquicos.
b) Se diseña utilizando la combinación de los organigramas
verticales y horizontales.
c) Se diseña utilizando la combinación de los organigramas
verticales, horizontales y circulares.
2.8. Busca en la siguiente sopa de letras once nombres de los
diferentes departamentos que componen la empresa y anótalos:
2.9. Relaciona cada una de las siguientes actividades con los
diferentes departamentos encontrados en la sopa de letras.
a) Investigación de mercados.
b) Atención a clientes.
c) Control de resultados.
d) Desarrollo de nuevos productos.
e) Préstamos y créditos.
f) Normas de seguridad e higiene.
g) Contratación laboral.
h) Control de productos.
i) Publicidad y propaganda.
j) Gestionar recursos y tareas.
k) Confección de balances.
l) Selección de personal.
m) Venta de productos.
n) Organización de artículos.
ñ) Evaluación de productos.
o) Educación en seguridad e higiene.
p) Investigación nuevas tecnologías.
q) Selección de mercancías.
r) Gestión de stocks.
s) Transformar materias primas.
t) Confección de nóminas.
u) Servicio de enfermería.
v) Control de ausencias y retrasos.
w) Planificar objetivos de producción.
x) Logística.
y) Selección de proveedores.
z) Exámenes médicos.
DE APLICACIÓN
2.10. Elabora el organigrama del instituto o centro en el que estás

realizando los estudios: para ello, sigue el orden siguiente:
a) Busca la información.
b) Ordénala.
c) Constata los datos
d) Diseña el organigrama
2.11. La empresa «K» se dedica a la venta de artículos de regalo y
compra estos productos ya terminados. El departamento de
dirección tiene organizada la empresa de la siguiente manera: un
departamento para la selección de proveedores y tramitación de
las compras, otro para ventas y atención a clientes, un tercero
responsable de la recepción y salida de mercancías, y además,
un departamento de contabilidad.
Elabora el organigrama de la empresa.
2.12. La sociedad limitada «N» se dedica a la importación y venta de
agendas de regalo y escolares, agendas que transforman
poniendo el logotipo de los clientes mediante termografía o
bien, personalizándolas mediante el sistema de láser. En la
empresa se realizan las siguientes actividades:
a) La dirección de la empresa está asesorada por un grupo que
se dedica a la investigación de mercados y a la publicidad y
propaganda.
b) Selección de mercaderías, proveedores y trámite de las
compras.
c) Dos almacenes: uno para la organización y entrada de
artículos de proveedores y otro para la organización y
salida de artículos para clientes.
d) Elaboración de las agendas mediante termografía y láser.
e) Control de calidad.
f) Venta de productos y atención al cliente.
g) Registro contable de las operaciones y confección de
balances.
h) Nóminas y Seguridad Social.
Elabora el organigrama de la empresa.
2.13. Diseña el organigrama de una empresa dedicada a la confección
de ropa, que elabora los productos por lotes y en grandes
volúmenes. En ella se realizan las siguientes actividades:
a) La dirección de la empresa está asesorada por un grupo de
especialistas en publicidad.
b) Selección de las telas y trámites de compras.
c) Organización de las telas y logística del stock.
d) Proceso de fabricación, que está dividido en tres secciones:
• Equipo de diseño y patronaje.
• Corte y tendido.
• Costura.
e) Control de calidad.
f) Almacenaje de las prendas terminadas y embalaje por
lotes.
g) Ventas de productos y atención a clientes.
i) Contabilidad.
2.14. Confecciona el organigrama de una empresa grande, con una
dirección y subdirección general, que se dedica a la elaboración
del corcho.
2.15. El proceso para la obtención del granulado del corcho es el
siguiente: obtención y almacenaje de la materia prima; después,
en el proceso de fabricación, primero se hace la trituración,
después el proceso de tamizado y se acaba con la selección. En
resumen, las actividades que realiza una empresa de este tipo
son:
a) Obtención de la materia prima.
b) Almacenaje.
c) Proceso de fabricación, que consta de tres secciones:
• Trituración.
• Tamizado.
• Selección.
d) Control de calidad.
e) Almacenaje del producto terminado.
f) Venta.
g) Inspección del equipo y materiales de fabricación, normas
de seguridad e higiene.
i) Contabilidad.
2.16. El proceso de elaboración para la conversión de la arcilla en
cerámica es el siguiente:
a) Obtención y almacenaje de la arcilla,
b) Proceso de fabricación, en el que aparecen cuatro
secuencias:
• Preparación.
• Cocción.
• Secado.
• Conformación.
c) Almacenaje de productos terminados, con dos secuencias:
• Almacenaje.
• Empaquetado.
Este proceso de fabricación se realiza en la empresa
«Cerámicas, SA» que compra la arcilla, y que además
cuenta con:
• Una dirección general. que cuenta con un staff de
marketing.
• Dos secciones de ventas: una para ventas nacionales y
otra ventas en el extranjero.
• Control de calidad.
• Seguridad e higiene.
• Contabilidad.
Elabora el organigrama.
2.17. La empresa Comercial SA, que se dedica a la venta de bicicletas,
realiza las siguientes actividades para su actividad: primero
compra, tanto en el mercado nacional como en el mercado
internacional, las diferentes piezas que componen una bicicleta.
Una vez recibidas las piezas, entra en el proceso de montaje que
se necesita para armar la bicicleta y una vez tiene el producto
terminado, las vende tanto en el mercado nacional como en el
mercado europeo.
Además, en la empresa se realizan las siguientes actividades:
a) La dirección de la empresa está asesorada por una gestoría
especializada en elaborar toda la documentación que se
requiere para la importación de productos provenientes de
Asia.
b) La dirección de la empresa cuenta con una subdirección
general.
c) En el proceso de montaje se realizan las siguientes tareas:
• Distribución de piezas.
• Ensamblado de piezas.
• Embalaje de producto terminado.
d) Registro contable de las operaciones.
e) Nóminas y Seguridad Social.
f) Control de calidad.
Elabora el organigrama.
PARA SABER MÁS
Principios de la administración industrial y general

de Henri Fayol
Henri Fayol desarrolló una teoría administrativa y un modelo
administrativo. Concibió la organización de la empresa como una
estructura con un objetivo: la búsqueda de la eficiencia en las
organizaciones; para ello, lo primero que hizo fue dividir las operaciones
de una empresa en seis grupos de funciones básicas:
1. Administrativas.
2. Técnicas.
3. Comerciales.
4. Financieras.
5. Contabilidad.
6. Seguridad.
Después, Fayol dio una gran importancia a la función administrativa y a
partir de ésta, desarrolló una serie de principios:
• División del trabajo: producir más y mejor con el mismo esfuerzo.
Es el principio de la especialización.
• Autoridad y responsabilidad: no puede haber autoridad sin
responsabilidad: Un buen jefe debe saber dar órdenes, siempre y
cuando lo respalde la responsabilidad. Cada persona es responsable de
su trabajo.
• Disciplina: los empleados deben obedecer y respetar las normas
establecidas en la empresa.
• Unidad de mando: cada empleado debe recibir órdenes de un solo
jefe, y cada jefe debe saber quiénes son sus empleados. Si hay más de
una fuente de mando, pueden aparecer conflictos.
• Unidad de dirección: debe haber un solo jefe y un solo plan para
cada grupo de actividades que tengan el mismo objetivo.
• Subordinación: del interés individual al interés general. Es más
importante el interés de la organización que el interés personal, del
grupo o del departamento.
• Remuneración: la remuneración debe ser equitativa y justa,
propiciando la máxima satisfacción posible a los empleados y a la
empresa. Fayol explicó diferentes formas de pago (incentivos, pago en
especie, etcétera).
• Centralización-descentralización: los jefes deben saber delegar
funciones en sus subordinados
• Jerarquía: los niveles de comunicación y autoridad deben ser
respetados. Se refiere a la cadena de autoridad, que va desde la
administración superior hasta los niveles inferiores.
• Orden: este principio establece que, tanto el equipo como los
materiales y las personas deben estar bien ubicados.
• Equidad: todo superior debe ser justo y equitativo, tanto con sus
colaboradores como con el resto de empleados.
• Estabilidad: en el empleo, es necesario que haya estabilidad en el
personal para que al empleado le de tiempo a rendir en su trabajo. Una
alta rotación de empleados es ineficiente.
• Iniciativa: a los colaboradores se les debe permitir crear y llevar a
cabo planes. La creatividad es muy importante para el desarrollo de la
organización.
• Unión del personal o espíritu de grupo: para aplicar este principio es
necesaria la unidad de mando. Este principio se refiere a que debe
haber unión en el personal de la empresa y a que hay que saber
trabajar en equipo.
La comunicación escrita en la
empresa. Las comunicaciones
breves
Existe la necesidad de entender la importancia de la comunicación
escrita en el mundo de la empresa, en este capítulo se estudiarán las
comunicaciones breves, comunicaciones que se producen dentro y fuera
de la empresa, también el uso correcto de las reglas de ortografía y de
los signos de puntuación.
Contenido
3.1 La comunicación escrita en la empresa.
3.2 Características de la correspondencia comercial. Normas
de comunicación y expresión escrita.
3.3 Documentos breves de uso en la empresa.
3.4 El aviso o anuncio.
3.5 El memorándum.
3.6 El saluda.
3.7 La invitación.
Resumen.
Para saber más.
Objetivos
» Conocer las normas de redacción, contenido y esquema que

deben reunir las comunicaciones breves.
» Identificar las características y diferencias de este tipo de
comunicación escrita.
» Elaborar los diferentes tipos de comunicaciones breves de
régimen interno y externo de la empresa, utilizando un
procesador de textos.
» Conocer las reglas de ortografía y los signos de puntuación.
3.1 La comunicación escrita en la empresa
Son varios los motivos por los que la comunicación escrita es fundamental en
el mundo empresarial:
• El primero, porque cualquier escrito profesional (cartas comerciales,
correos electrónicos, faxes, informes, avisos, certificados, etc.)
proporciona una imagen de la empresa.
• El segundo es, que cualquier comunicación escrita se puede registrar
(registro de entrada y salida de la correspondencia, registro de fax, etc.), y,
por tanto. proporciona un documento permanente dentro de la empresa.
• El tercero, porque una buena comunicación escrita facilita la comprensión
del mensaje que se quiere emitir, y, por tanto, influye en el buen
funcionamiento de la empresa.
En las comunicaciones escritas, a veces, hay que emitir un mensaje positivo.
Un ejemplo de mensaje positivo sería, mediante un fax, realizar un pedido al
proveedor o mediante una carta comercial, comunicar a un cliente un
descuento en los precios de la mercancía.
También puede emitirse un mensaje negativo. En este caso, el ejemplo sería
escribir un correo electrónico a un proveedor comunicando un retraso en el
pago de una factura. O, sencillamente, se puede emitir un mensaje en el que
se comunica un cambio operativo en las labores cotidianas del trabajo, como
por ejemplo, comunicar mediante un aviso el cambio del horario de invierno
al de verano en la empresa.
Pero, lo más importante en cualquier comunicación escrita es expresar
realmente lo que se quiere decir, esto es, que el mensaje que se pretende
enviar sea entendido por el destinatario. Por esto, es vital para el buen
funcionamiento de la empresa ser consciente de que cada situación requiere
escritos y tipos de documentos distintos.
3.2 Características de la correspondencia
comercial. Normas de comunicación
y expresión escrita
A menudo, al leer no podemos comprender o no entendemos qué es lo que se
dice en una comunicación escrita, porque se emplean palabras o términos que
no se entienden, porque se están utilizando frases demasiado largas, o
sencillamente, porque está redactado en un estilo difícil de entender.
A la hora de elaborar los diferentes tipos de escritos, se debe tener en
consideración lo siguiente:
• Las formas, estructuras y contenidos de los escritos (cartas, informes,
certificados, oficios, etcétera).
• La ortografía, la sintaxis y la puntuación, por lo que es recomendable
seguir las reglas de la Real Academia Española de la Lengua. (Estas
normas las encontrarás al final de esta unidad, en las actividades de
ampliación).
SABÍAS QUE...
La Real Academia Española (RAE) se fundó en 1713. En su página

web http://www.rae.es se puede consultar el Diccionario de la
Lengua Española.
Hay unas normas generales de comunicación escrita que caracterizan a la

correspondencia comercial, y que se deben tener en cuenta en la redacción de
cualquier escrito. Son las siguientes:
• Utilizar pocas palabras y que sean de uso común. Esto hace que la lectura
sea más clara y por tanto, ayuda a la comprensión del texto. Un uso
exagerado de tecnicismos y de frases largas dificulta la lectura.
• Escribir frases cortas y simples: redactar de un modo claro y sencillo.
• Separar las frases con los signos de puntuación adecuados.
• Vigilar la sintaxis y la ortografía. Recuerda que los procesadores de texto
contienen correctores, pero son programas informáticos que no
contemplan excepciones en las reglas ortográficas.
• Antes de redactar un escrito, ordenar los datos: ¿qué quiero decir?, ¿a
quién se lo quiero decir?, ¿qué medio voy a utilizar?
Supongamos que deseo realizar un pedido. Lo que necesito saber es:

¿Qué quiero decir? Esto es, qué cantidad de artículos necesito, cuáles son
las condiciones de pago, los posibles descuentos, la fecha y el lugar de
entrega.
¿A quién se lo quiero decir? Necesito elegir a cuál de los proveedores
habituales voy a hacer el pedido, o tal vez a un nuevo proveedor.
¿Qué medio voy a utilizar? Se puede redactar una carta comercial
tradicional, enviar un fax, escribir un correo electrónico o enviar un
comercial de la empresa para hacer una visita al proveedor y realizar el
pedido.
• Y, por último, antes de enviar cualquier escrito, asegurarse de que se
expresa realmente lo que se quiere decir.
3.3 Documentos breves de uso en la
empresa
Hay una serie de comunicaciones escritas que se producen dentro y fuera de
la empresa, que tienen un formato, una estructura y un contenido propio, que
se conocen como comunicaciones breves y que son: el aviso o anuncio, el
memorándum, el saluda y la invitación.
A continuación vamos a conocer las características, las normas de redacción,
el contenido y el esquema que deben reunir.
3.3.1 El aviso o anuncio
El aviso o anuncio es una noticia o un escrito breve donde se comunica o
advierte de alguna cosa a alguien. Este tipo de documento se utiliza cuando
se quiere informar o poner en conocimiento sobre acuerdos que se hayan
tomado en la empresa, o sobre alguna noticia o aclaración que sea de interés
general.
Los avisos suelen colocarse en el tablón de anuncios de la empresa, o en un

lugar bien visible para que puedan leerlos todas las personas a las que
afecten. Los organismos públicos, además de en sus oficinas, suelen publicar
los anuncios en la prensa diaria, tanto local como nacional.
Las características de los avisos son las siguientes:
• Suelen redactarse en papel tamaño cuartilla, aunque depende de la
extensión del comunicado, y de color blanco.
• Destacan por su brevedad y se redactan en un lenguaje sencillo y claro.
• No hay saludo ni despedida.
• Todos los avisos llevan fecha y van firmados por la persona que se
responsabiliza del comunicado, o bien lleva el sello de la empresa o
departamento que lo emite.
En cuanto al contenido, consta de dos partes:
• Encabezamiento. Está formado por el membrete de quien emite el aviso.
• Texto. Formado por el mensaje que se quiere comunicar. Se destacará en
mayúsculas la palabra «AVISO» o «ANUNCIO».
Figura 3.1 Ejemplo de modelo de aviso.
3.3.2 El memorándum
El memorándum es un comunicado de régimen interno, que va dirigido a las
personas que trabajan en la propia empresa. Se utiliza para dar información
sobre un asunto concreto, solicitar un informe, marcar directrices de
actuación para que se tengan presentes en una determinada situación,
etcétera.
No existe un formato único de memorándum; cada empresa utiliza o diseña el
modelo que más se ajusta a sus necesidades.
Cada vez es menos utilizado en formato papel; en la actualidad, este tipo de
comunicado se realiza a través del correo electrónico o intranet.
Las características del memorándum son las siguientes:
• Es un comunicado breve y concreto.
• Tiene impreso el membrete de la empresa.
• No se utiliza ninguna fórmula de saludo ni despedida.
• Lleva el sello del departamento correspondiente y la firma de la persona
que lo emite.
Figura 3.2 Ejemplo de modelo de memorándum.
3.3.3 El saluda
El saluda es un escrito breve que utilizan las personas que tienen un cargo en
la empresa, pública o privada, para comunicar, de forma protocolaria o
ceremoniosa, alguna noticia del interés del destinatario, como pueden ser la
toma de posesión, una felicitación, una nota de agradecimiento o cambios de
domicilio social.
Las características del saluda son las siguientes:
• Se redacta siempre en tercera persona.
• El texto será breve, claro y conciso.
• No va firmado.
• En general, los márgenes izquierdo y derecho que se utilizan en el cuerpo
del saluda son de 2 cm.
• El color del papel que se utilizará será claro y el tamaño, cuartilla u
holandesa.
• No figura el sello de la empresa.
• No se indica la dirección del destinatario.
• Las frases de cortesía más utilizadas son: «Aprovecha la ocasión para
ofrecerle sus respetos.», «Aprovecha la oportunidad para testimoniarle su
consideración.», o «Aprovecha para comunicarle su consideración más
distinguida.»
En cuanto al contenido, consta de tres partes:
• Encabezamiento: aquí consta, de manera impresa, el cargo o título de la
persona que envía el escrito o saluda. Debajo y con letra que resalte, la
palabra «SALUDA».
• Texto: en esta parte se expone el motivo del saluda. Comienza con la
preposición «a» en minúscula y normalmente impresa, para continuar, en
letras mayúsculas, con el nombre completo del destinatario, seguido del
texto motivo del escrito.
• Pie: se cierra el escrito con el nombre completo de la persona que emite el
saluda, seguido de una frase de cortesia. El nombre del remitente y la frase
de cortesía van, normalmente, impresos.
Se termina el saluda citando la población desde donde se emite y la fecha
completa.
Figura 3.3 Ejemplo de saluda.
3.3.4 La invitación
La invitación es un documento que se utiliza para invitar a otras personas a
un acto público, como puede ser una conferencia, una inauguración, un
coloquio o una toma de posesión.
Este documento lo utilizan personas que tienen cargos en las empresas,

públicas o privadas, para notificar a socios, colaboradores, clientes o amigos
un hecho de carácter social.
Las características de la invitación son las siguientes:
• Es un comunicado breve.
• Se escribe en tercera persona.
• Debe esogerse un tamaño del papel adecuado al sobre, sin necesitar
doblarlo.
• El color del papel será claro y de calidad, con el grosor adecuado.
• No va firmado.
En cuanto al contenido, consta de tres partes:
• Encabezamiento: donde figura el nombre y apellidos de quien emite la
invitación, además del cargo y empresa u organismo al que pertenece.
• Texto: en esta parte se hace constar el acto de que se trata, el lugar y la
hora. Si es una invitación nominal, también se incluirá el nombre y
apellido del destinatario.
• Pie: en esta parte irá la fecha que constará solo del lugar, mes y año.
También se expresa, si es necesario, alguna información adicional como
puede ser, por ejemplo, confirmar la asistencia al acto.
Figura 3.4 Ejemplo de invitación.
RESUMEN
Cualquier escrito profesional (cartas comerciales, correos electrónicos,

avisos, certificados, etc.), proporciona una imagen de la empresa y puede ser
registrado (registro entrada/salida correspondencia, etcétera).
Lo más importante en cualquier comunicación escrita, es expresar realmente
lo que se quiere decir; de esta forma se facilita la comprensión del mensaje.
A la hora de elaborar los diferentes tipos de escritos, se debe tener en
consideración la forma, la estructura y el contenido de los mismos. Y muy
importante, la ortografía, la sintaxis y la puntuación.
En la correspondencia comercial se deben utilizar pocas palabras, redactar de
un modo sencillo, escribir frases cortas y separarlas con los signos de
puntuación adecuados, planificar que se quiere decir, a quién y qué medio se
va a utilizar.
En la empresa se utilizan una serie de documentos denominados breves,
pues tienen un formato, una estructura y un contenido propio; son el aviso o
anuncio, el memorándum, el saluda y la invitación.
El aviso o anuncio es un escrito que se utiliza cuando se quiere informar
sobre alguna noticia o acuerdo que se haya tomado en la empresa. Suelen
colocarse en el tablón de anuncios o en un lugar bien visible para que puedan
ser leídos. Por ejemplo, el aviso de cambio horario de invierno a verano. Se
caracteriza porque suele redactarse en papel tamaño cuartilla, con una
redacción muy breve; no hay saludo ni despedida, llevan fecha y van
firmados o sellados por la persona o departamento que se responsabiliza del
comunicado.
El memorándum es un comunicado de régimen interno y va dirigido a las
personas que trabajan en la empresa. Se utiliza para dar o solicitar
información, marcar directrices de funcionamiento, etc. No existe un formato
único de memorándum, cada empresa utiliza el que más le conviene.
El saluda se utiliza para comunicar de forma protocolaria alguna noticia
como una toma de posesión, un cambio de domicilio social, etc. Lo utilizan
personas que tienen un cargo en la empresa. Se redacta de forma breve en
tercera persona, no va firmado ni lleva sello de la empresa, el color del papel
será claro, y nunca se indica la dirección del destinatario.
La invitación se escribe en tercera persona, el color del papel será claro y no
va firmado. Se utiliza para invitar a un acto público y es utilizado por
personas que tienen cargos en las empresas y organismos oficiales.
Y APRENDIZAJE
DE COMPROBACIÓN

a) Cualquier escrito profesional (cartas comerciales,
_____________, faxes, _____________, avisos,
_____________, etc.) proporciona una _____________ de
la empresa.
b) Cualquier comunicación escrita se puede _____________
(registro de _____________ y _____________ de la
correspondencia, registro de _____________, etcétera).
c) Una buena comunicación escrita facilita _____________
del _____________ que se quiere emitir, y por tanto influye
en el buen _____________ de la empresa.
3.2. Indica si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones:
a) Lo más importante en cualquier comunicación escrita es
expresar realmente lo que se quiere decir.
b) Es vital para el buen funcionamiento de la empresa
distinguir que cada situación requiere escritos y tipos de
documentos distintos.
a) A la hora de elaborar los diferentes tipos de escritos, se
deben tener en consideración las formas, estructuras y
contenidos de los escritos y además, la ortografía, la
sintaxis y la puntuación.
b) A la hora de elaborar los diferentes tipos de escritos solo se
deben tener en consideración las formas, estructuras y
contenidos de los escritos.
a) En la comunicación escrita es recomendable utilizar frases
largas, pues así se facilita la lectura.
b) Para que la lectura de cualquier escrito sea más clara, es
recomendable utilizar muchos tecnicismos.
c) En la comunicación escrita es recomendable escribir frases
cortas y simples.
d) En la comunicación escrita es recomendable redactar de un
modo claro y sencillo.
3.5. Busca en la siguiente sopa de letras el nombre de las cuatro
comunicaciones breves más utilizadas en la empresa y anótalas:
a) El aviso o _____________ es una noticia o _____________
donde se _____________ o advierte de alguna cosa.
b) Los organismos públicos, además de en sus oficinas, suelen
_____________ los anuncios en la prensa _____________,
tanto _____________ como nacional.
a) Los avisos suelen colocarse solo en las oficinas de la
empresa.
b) Los avisos suelen colocarse en el tablón de anuncios de la
empresa, o en un lugar bien visible.
a) ¿En qué tamaño de papel suele redactarse el aviso o
anuncio?
b) En el aviso o anuncio, ¿hay saludo, despedida y lleva
fecha?
c) ¿Por quién van firmados o sellados los avisos?
d) ¿En qué parte del aviso se pone el membrete de la empresa?
a) El memorándum es un comunicado que va dirigido a las
personas que trabajan en la propia empresa.
b) No existe un formato único de memorándum; cada empresa
utiliza el modelo que más se ajusta a sus necesidades.
a) El memorándum, ¿tiene impreso el membrete de la
empresa?
b) ¿Qué formula de saludo y despedida se utiliza en el
memorándum?
c) ¿Quién firma el memorándum?
a) El saluda lo utilizan personas que tienen un cargo en la
empresa.
b) El saluda se redacta siempre en primera persona.
c) En el saluda no figura el sello de la empresa.
d) En el saluda siempre se indica la dirección del destinatario.
a) ¿Quién firma el saluda?
b) ¿En qué parte del saluda consta de manera impresa el cargo
o título de la persona que lo envía?
c) ¿En qué parte del saluda se pone el nombre completo del
destinatario?
3.13. Completa las siguientes frases.
a) La invitación se utiliza para _____________ a otras
personas a un acto _____________ como puede ser una
_____________, inauguración, _____________ o toma de
posesión.
b) La invitación es utilizada por personas que tienen cargos en
_____________, públicas o _____________.
3.14. Las características de la invitación son: (señala la respuesta
correcta):
a) Es un comunicado breve, que se escribe en primera persona
y el tamaño del papel siempre es el mismo.
b) Es un comunicado breve, que se escribe en primera persona
y el tamaño del papel debe ser adecuado al sobre. El color
del papel será claro y con grosor adecuado, y no va
firmado.
c) Es un comunicado breve, que se escribe en tercera persona.
El tamaño del papel debe ser adecuado al sobre, el color del
papel claro y con grosor adecuado, y no va firmado.
a) ¿Dónde figura el nombre y apellidos de quien emite la
invitación?
b) ¿Qué consta en el texto de la invitación?
c) Si es una invitación nominal, ¿en qué parte del escrito se
pondrá?
DE APLICACIÓN
3.16. Realiza los siguientes ejercicios utilizando un procesador de

textos:
a) Confecciona el aviso que dirige el Departamento de
Personal de la empresa «Agendas, SA», en el que se indica
a todos sus empleados que pueden pasar a recoger el
certificado de retenciones de hacienda.
b) Confecciona el aviso que dirige el Departamento de
Seguridad e higiene de la empresa «Inmobiliaria del Mar,
SA», en el que se comunica a todos los empleados de la
obra la obligatoriedad de utilizar el casco y botas
reglamentarios.
c) Confeccionar el aviso por el que la Dirección de la empresa
«Cerámicas, SL» comunica a todos los trabajadores que la
empresa cerrará en el mes de agosto por vacaciones.
d) Redacta el memorándum que la Dirección de la empresa
«Cerámicas, SL» dirige al Jefe del Departamento Técnico,
comunicándole la obligatoriedad de asistir a un curso de
formación sobre seguridad laboral.
e) Redacta el memorándum que el jefe de Contabilidad de la
empresa «Agendas, SA» dirige al departamento de Ventas,
comunicando que a partir del próximo 1 de Junio, todos los
comerciales deben justificar los gastos con facturas.
f) Redacta el memorándum que el jefe del Departamento de
Ventas de la empresa «Agendas, SA», remite al jefe del
departamento de Contabilidad en el que le pregunta si es
posible justificar gastos con recibos y no facturas.
g) Redacta el saluda que el presidente del patronato de
deportes «DEPORT», remite a D. Luis Espronceda,
presidente de la Federación de Deportes, convidándole a la
inauguración de las nuevas instalaciones del patronato el
próximo día 15 de mayo, a las 12 horas.
h) Redacta el saluda que la directora general de «Industrias
Químicas, SA», remite a D. Eduardo Castillejo, Consejero
de Industria de la Comunidad, felicitándole por su toma de
posesión.
i) Redacta el saluda que el Consejero de Industria de la
Comunidad, remite a D. Federico Quintanilla, director
general de «Industrias Textiles, SA», invitándole a la
conferencia sobre nuevas tecnologías, que se celebrará en el
salón de actos de la Consejería el próximo día 10 de junio,
a las 20 horas.
j) Redacta la invitación que la Dña. Rosa de la Villa,
directora general de «Industrias Químicas», remite a todos
sus clientes invitándoles a la inauguración de una nueva
planta de reciclado, el próximo día 11 de junio a las 19
horas. Se servirá un ágape.
k) Redacta la invitación que el D. Federico García, presidente
del club de fútbol de su localidad, envía a todos los
abonados invitándoles a la conferencia «Naturaleza y
Deporte», que tendrá lugar en el salón de actos del
Ayuntamiento, a las 12 horas del día 14 de junio.
PARA SABER MÁS
A la hora de elaborar los diferentes tipos de escritos

se deben tener en consideración las formas, las
estructuras y los contenidos.
En cuanto a la ortografía, la sintaxis, y la puntuación, es recomendable
seguir las reglas de la Real Academia Española.
a) Reglas de uso de las mayúsculas: se escribe con mayúscula:
• La primera palabra de un escrito.
• Después de punto seguido y punto aparte.
• Después de dos puntos, cuando se citan palabras de otras
personas.
• Después de los dos puntos, en los saludos de las cartas.
• La palabra que sigue al cierre del signo de interrogación.
• La palabra que sigue al cierre del signo de exclamación.
• Los nombres, apellidos, sobrenombres y apodos de personas.
• Los nombres propios de animales o cosas.
• Los artículos y adjetivos que forman parte del nombre propio.
• Los títulos, cargos, jerarquías y dignidades importantes.
• Los tratamientos de cortesía.
• Los nombres de las sociedades, instituciones, corporaciones y
establecimientos.
• Los títulos de películas, de obras de arte, de leyes, de cabecera de
periódicos.
• Los nombres de congresos y certámenes.
b) Utilización de los signos de puntuación.
a) Normas generales para el uso de la coma:
• En las enumeraciones para separar las palabras.
Ejemplo: Llovía, tronaba y relampagueaba.
• Tras los vocativos que van en medio de las oraciones.
Ejemplo: Escuche, Coronel, en la retaguardia.
• En los enlaces que separan la oración, son expresiones como
por lo tanto, o sea, es decir, en fin, por último, por lo tanto,
etcétera.
Ejemplo: Encontramos que no era lo que quería, en fin,
otra vez será.
• Para separar del resto de la oración una explicación.
Ejemplo: No lo creo, dijo el poeta, la primavera...
• Para separar oraciones muy breves.
Ejemplo: Fui, miré, observé, deduje.
• Cuando hay omisión de un verbo.
Ejemplo: Unos fueron al río; otros, a la playa.
• Cuando se invierte el orden regular de la oración.
Ejemplo: Con este calor, no llegaremos jamás.
b) Normas para el uso del punto y coma:
• En las oraciones en las que ya hay coma y se quiere evitar
confusiones.
Ejemplo: Primero, vaya a la taquilla; después, saque los
cuadernos.
• Antes de las conjunciones adversativas: más, pero, aunque,
sin embargo, etc., si la oración es larga.
Ejemplo: María compró camisas, pantalones y un regalo;
pero cambió las camisas.
• En las descripciones.
Ejemplo: Hay melones redondos y ovalados con sabor
dulzón; sandías rojas, tomates, etcétera.
• Para separar oraciones yuxtapuestas.
Ejemplo: Tenemos que ir a la reventa; no hay entradas en
la taquilla.
c) Normas para el uso del punto:
• Después de las abreviaturas.
Ejemplo: Sra.
• En los números para separar las unidades de mil y de millón.
Ejemplo: 2.758
Ejemplo: 3.748.392
• Después del paréntesis o de las comillas.
Ejemplo: Le dijeron que «no podía ser».
1) Punto y seguido: se utiliza cuando una oración se ha
terminado y se sigue escribiendo otra que se refiere al
mismo tema.
2) Punto y aparte: se usa para separar los diferentes párrafos
de un texto. Indica que el párrafo ha finalizado.
3) Punto final: indica que ha terminado el escrito.
4) No se usa el punto:
• Después de los signos de interrogación y de admiración.
Ejemplo: ¿Quién es?
Ejemplo: El hombre dijo: ¡Sorprendente!
• En los números de páginas.
Ejemplo: 1342
• En los números de teléfono.
Ejemplo: 931218040
• En los números de los años.
Ejemplo: 2005
d) Normas para el uso de los dos puntos:
• En el encabezmiento de las cartas.
Ejemplo: Queridos todos:
• En el saludo al comienzo de un discuros.
Ejemplo: Distinguido público:
• Cuando se inicia una enumeración
Ejemplo: Los días de la semana son siete: lunes, martes,
miércoles, jueves, viernes, sábado y do-mingo.
• Para reproducir palabras textuales.
Ejemplo: Dijo el Mago: rana, ranita.
• Después de palabras como: declaro, expone, solicita, por
ejemplo, etcétera.
Ejemplo: Por lo que solicita:
Ejemplo: Hay diferentes tipos de cartas comerciales, por
ejemplo: carta de pedido, carta de oferta, etcétera.
e) Normas para el uso de los puntos suspensivos:
• Cuando se deja una frase incompleta.
Ejemplo: Dijo la sartén al cazo...
• Cuando se hacen enumeraciones y se dejan incompletas.
Ejemplo: Hay diferentes tipos de música: clásica, pop,
jazz,...
• Cuando se quiere crear emoción o suspense.
Ejemplo: Llegué, rompí la ventana, entré y... prefiero no
recordarlo.
• Cuando se quiere dejar una información sin determinar o no
definir algo.
Ejemplo: El número de suspensos... mejor dejarlo.
f) Normas para el uso de la interrogación y de la admiración: se
usan estos signos en frases interrogativas y exclamativas:
• Se abrirán donde comience la exclamación o la pregunta y se
cerrarán cuando la misma termine.
g) Normas para el uso de las comillas:
• Para indicar el sentido irónico de una palabra.
Ejemplo: Me perdió el disquete. «¡Qué simpático!»
• Cuando se reproducen citas o frases textuales.
Ejemplo: Dijo la Princesa: «espejito, espejito mágico».
• Cuando se citan títulos de libros, artículos, poemas, etcétera.
Ejemplo: El informe sobre la «Enfermedad de Alzheimer»
lo ha escrito Inma Fernández.
• Para indicar que una expresión o palabra pertenece a otro
idioma.
Ejemplo: Los papeles están encima del «bureau».
h) Normas para el uso de la diéresis:
• Cuando se quiere indicar que ha de pronunciarse la vocal
«u», de las sílabas «gue» y «gui».
Ejemplo: Argüelles.
Ejemplo: Lingüística.
i) Normas para el uso del paréntesis:
• Cuando a una cantidad escrita en número se le añade su
equivalente en letra o viceversa.
Ejemplo: El teléfono cuesta 134 (ciento treinta y cuatro)
euros.
• Cuando se quiere añadir en un texto la traducción de palabras
extranjeras.
Ejemplo: La mejor época para plantar la Artemisia
dracunculus (estragón) es el otoño.
• Para separar datos como provincias, fechas, países, etcétera.
Ejemplo: Nació en Olot (Girona) un pueblecito de la
Garrotxa.
• Para añadir aclaraciones en una oración.
Ejemplo: Las asignaturas técnicas (Dibujo y Tecnología)
se superan con nota superior a cinco.
j) Normas para el uso del guión:
• Para relacionar dos palabras que no son compuestas.
Ejemplo: Los últimos datos socio-económicos reflejan
un...
• Para unir dos fechas.
Ejemplo: Durante el curso académico 2004-2005...
• Para separar las palabras (sílabas) al final de una línea.
• Para introducir diálogos en un texto.
Ejemplo: ¿Cuándo es tu cumpleaños?
— El próximo mes de enero.
c) Normas de uso de algunas letras.
a) La letra B. Se escriben con b:
• Todas las palabras que comienzan por -bene, -bien, -bon, -
bor, -bot, -boq.
Ejemplo: benefactor, bienhechor, bondadoso, borroso,
bote, boquete.
Excepciones: vórtice, voraz, vorágine, voto y derivados,
veneciano, veneno, venerar y sus derivados, venéreo,
veneno, venezolano, vienés, viento, vientre.
• Las palabras que comienzan por -bu, -bur, -bus.
Ejemplo: buzón, burguillo, busto.
Excepciones: vuelco, vuelo, vuelta, vuestro, vulgo,
vulneran, vulva.
• Todas las palabras que comienzan por -al, -ar, -es.
Ejemplo: alabanza, arbusto, escabeche.
• Todas las palabras que comienzan por -ab, -ob, -ub, -abs, -
obs, -bis, -biz, -bi.
Ejemplo: absoluto, oblicuo, ubicar, abstención, obstruir,
bisabuelo, bizcocho, bisiesto.
Excepciones: aval y sus derivados, avanzar y sus
derivados, avaro y sus derivados, ave y sus derivados,
avellana, avemaría, aventajar, averiar y sus derivados,
averiguar, avisar y sus derivados, ovación, oval, ovario,
oveja, ovillo, ovino, uva, úvula, víscera, viscosidad,
visera, visillo, visigodo, visión, visita y sus derivados,
visón, vista y sus derivados, vizcacha, vizcaíno, vizconde.
• Todas las palabras que comienzan por -bibl, o -sub.
Ejemplo: biblioteca, submarino.
• Todas las palabras que comienzan por -baj, -bal, -bar, -bat, -
ban, -bas.
Ejemplo: bajura, balón, baranda, bata, banco, bastón.
Excepciones: vajilla, valeriana, válido, valiente, valija,
valor, válvula, vara, varado, variar, varices, varicela,
variedad, varilla, vaticano, vatio, vaticinio, vandalismo,
vanguardia, vanidad, vano, vasco, vaselina, vasija, vaso,
vasto.
• Todas las palabras que comienzan por -abo, -abu, -gar.
Ejemplo: abogado, abuelo, garbear.
Excepciones: avocar, avutarda.
• Todas las palabras que comienzan por -ca, -ce, -co, -cu, -go, -
gu.
Ejemplo: caballo, cebo, cobijar, cubierto, gobernante,
gubán.
Excepciones: cava, cavar, caverna caviar, cavila, covacha,
Covadonga.
• Todas las palabras en las que la -b- va precedida de la letra –
m-.
Ejemplo: ambigüedad.
• Los verbos acabados en -bir, -ber, -buir.
Ejemplo: escribir, beber, distribuir.
Excepciones: hervir, servir, vivir, absolver, atrever,
disolver, hervir, llover, mover, precaver, prever, resolver,
volver, y otras.
• Las palabras que terminan en -bilidad, -bundo, -bunda.
Ejemplo: contabilidad, moribundo, tremebunda.
Excepciones: civilidad, movilidad.
b) La letra V. Se escriben con v:
• Las palabras que empiezan por -vice, -villa.
Ejemplo: Vicedirector, villanía.
Excepciones: bicéfalo, bíceps, billar.
• Las palabras que empiezan por -eva, -eve, -evi, -evo.
Ejemplo: evasión, evento, eventualidad, evolución.
Excepción: ébano.
• Las palabras que empiezan por -sal, -se, -sel, -ser, -sil, -sol.
Ejemplo: salvedad, sevillano, selva, servicio, silvestre,
solvente.
Excepciones: sebo, serbal, silbar.
• Las palabras que empiezan por -ad, -de, -di.
Ejemplo: advertir, devenir, divergente.
Excepciones: dibujo, deber, débil, debut, debajo, debatir.
• Las palabras que empiezan por -na, -ne, -ni, -no.
Ejemplo: navegar, nervio, nivel, novio.
Excepciones: nabo, neblina, nebuloso, noble.
• Las palabras terminadas en -eva, -eve, -evo, -ave, -ava, -avo,
-iva, -ivo,
Ejemplo: nueva, breve, nuevo, suave, nave, lava, esclavo,
aviva, cautivo.
Excepciones: álabe, aldaba, ameba, árabe, arriba, cabo,
cebo, criba, derribo, diatriba, escriba, estribo, jarabe,
lavabo, mancebo, nabo, prueba, rabo, recibo, sebo, sílaba.
c) La letra G. Se escriben con g:
• Las palabras que comienzan por -gest, -germ, -geo, -in, -leg.
Ejemplo: gesticular, germinar, geografía, ingenio,
legendario.
Excepción: injerto, injerir1.
• Los verbos que terminan en -ger, -gir, -igerar.
Ejemplo: escoger, ingerir, aligerar.
Excepciones: tejer, crujir.
• Las palabras que terminan en -inge, -gismo, -ginoso.
Ejemplo: esfinge, silogismo, vertiginoso.
Excepciones: espejismo, salvajismo.
d) La letra J. Se escriben con j:
• Las palabras que terminan en -aje, -eje, -jería, -jero, -jera.
Ejemplo: linaje, teje, consejería, consejera.
Excepciones: agencia, agente, agenda, ligero, flamígero,
beligero.
• Los verbos terminados en -jar, -jear.
Ejemplo: trabajar, canjear.
_______
1Injerir
es un verbo diferente a ingerir (Introducir por la boca la comida, bebida o
medicamentos), que tiene diversas acepciones:
1. Injertar plantas.
2. Meter una cosa en otra.
3. Introducir en un escrito una palabra, una nota, un texto, etc.
4. Entremeterse, introducirse en una dependencia o negocio.
La comunicación escrita en la
empresa. La carta comercial
Cuando se firma y manda una carta comercial en su manera tradicional o
a través del fax o del correo electrónico se debe tener en cuenta el dicho:
«No se tiene una segunda oportunidad para obtener otra primera
impresión».
El contenido, la presentación y la correcta utilización de las normas de
escritura son la base de una buena comunicación escrita. En este
capítulo se estudiarán los diferentes modelos de cartas comerciales, su
contenido y la estructura propia de la correspondencia mercantil,
también algunas anotaciones de las abreviaturas comerciales, oficiales,
de tratamiento y títulos de cortesía.
Contenido
4.1 La carta comercial: aspectos formales.
4.2 Contenido y estructura de la carta comercial.
4.3 Tipos de cartas comerciales.
Resumen.
Para saber más.
Objetivos
» Entender la importancia de la correspondencia comercial

en el mundo de la empresa.
» Conocer las normas de redacción y contenido que debe
reunir la correspondencia comercial.
» Conocer o distinguir los diferentes estilos de cartas
comerciales.
» Elaborar los diferentes modelos de cartas comerciales
utilizando un procesador de textos.
» Conocimiento de las abreviaturas de uso comercial más
usuales.
4.1 La carta comercial: aspectos formales
La carta comercial es una comunicación escrita entre dos empresas, o entre
una empresa y un particular. Está considerada como uno de los medios de
comunicación e intercambio de información y consultas más eficaces en el
mundo empresarial.
SABÍAS QUE...
Ni el fax ni el correo electrónico han conseguido hacer desaparecer

el uso de la carta comercial como medio de comunicación en el
mundo de los negocios, pues hay mucha gente que prefiere recibir
una carta por correo ordinario y se considera que es mucho más
eficaz.
Por esto, es muy importante la primera impresión que produce una carta
comercial, tanto por la presentación de la misma como por los requisitos que
reúnen a la hora de estructurarlas o escribirlas, que son fundamentales.
Cuando se firma y envía una carta comercial en su manera tradicional o a
través del correo electrónico, se debe tener en cuenta el dicho: «No se tiene
una segunda oportunidad para obtener otra primera impresión».
Hoy en día, la correspondencia comercial se realiza de diferentes formas: una
la manera tradicional, es decir con la utilización del papel y el sobre, otra a
través del fax, por ejemplo para hacer un pedido, y otra a través del correo
electrónico, cada vez más utilizado, ya que resulta muy rápido para el
intercambio de información, consultas, pedidos, etcétera.
En cualquier caso, para una buena presentación de las cartas mercantiles es
importante tener en cuenta una serie de reglas o normas básicas. Normas
que también son aplicables, en lo que les atañe, a la correspondencia por
correo electrónico.
En cuanto a la forma y el tipo de papel, conviene seguir estas
recomendaciones:
• Usar papel de color claro: blanco, gris claro o marfil, por ejemplo. Se debe
prescindir de papeles llamativos.
• Es conveniente utilizar papel con membrete impreso.
• La medida del papel que más se utiliza es DIN-A4.
En cuanto al sobre:
• Es conveniente que hagan juego con el papel en su forma y color.
• Es preferible utilizar sobres con membretes impresos; si no es posible, no
hay que olvidar escribir el nombre y dirección del remitente.
• Es conveniente escribir la dirección del destinatario añadiendo su cargo,
profesión o tratamiento, si lo tuviere.
• Es necesario franquear debidamente las cartas.
En cuanto a las pautas para su elaboración, hay que tener en cuenta que las
cartas comerciales nunca se escriben a mano; actualmente se confeccionan
con el ordenador. Deben ser escritas de forma clara, sencilla y concisa y el
color de la tinta debe ser negro o azul oscuro
Asimismo, no deben presentar errores de sintaxis, ortografía o puntuación;
tampoco tachaduras ni rectificaciones, y es necesario el uso correcto de
palabras y expresiones. Además, hay que dar una respuesta lo antes posible a
las cartas recibidas.
Se empleará el «usted» o «le», si la carta va dirigida a una persona, o
«ustedes» y «les», si va dirigida a más destinatarios.
Las cartas comerciales tendrán unos espacios y márgenes a respetar, como
son:
• Dependiendo de la extensión de la carta, se escribirá a uno o dos espacios;
en general, se escribe a un espacio, salvo que sea muy breve.
• Entre un párrafo y otro se dejará el doble de separación al interlineado.
• No se escribirá nunca en el reverso de la carta. Si ésta es demasiado larga,
se utilizará una segunda hoja.
• El margen derecho de la carta deberá estar justificado.
• En el margen izquierdo se reflejarán, con un tamaño de la letra más
pequeño, datos tales como el número de inscripción en el registro
correspondiente (Registro de Fundaciones, Registro Mercantil, Registro
Industrial, etc.), u otros datos como el Código de Identificación Fiscal,
etcétera.
4.1.1 Estilos de cartas comerciales
En la correspondencia comercial o de negocios, es conveniente guardar
ciertas reglas que son comunes a todas las cartas comerciales; por esto se
debe mantener siempre el mismo estilo, tanto en el comienzo como en la
despedida.
Hay diferentes estilos de cartas comerciales, como son el estilo moderno, el
estilo moderno modificado, el estilo profesional y el estilo evolucionado.
Moderno. Comienza en el margen izquierdo del papel y no se emplea
ninguna sangría.
Moderno modificado. Es muy parecido al anterior excepto que la despedida,
la antefirma, y la firma se escribirán en el margen derecho.
Profesional. Se utiliza la sangría para la fórmula del saludo y al comienzo de
cada párrafo.
Evolucionado. Se prescinde del saludo y de la despedida. Para el resto, se
opta por la distribución de cualquiera de los tres estilos anteriores.
4.2 Contenido y estructura de la carta
comercial
La carta comercial se compone de tres partes: el encabezamiento, el cuerpo o
texto de la carta y el cierre.
4.2.1 Encabezamiento
El encabezamiento abarca la parte superior de la carta. Está formado por el
membrete, el destinatario, el lugar y la fecha donde se escribe la carta, las
referencias (si las hubiera), el asunto y el saludo.
Membrete. Aparece impreso en la parte superior de las cartas, bien en el

centro o a la izquierda del papel. Contiene datos como el nombre, la
dirección, el número de fax, el teléfono y la dirección de correo electrónico.
Algunas empresas utilizan la parte superior de la hoja para la impresión del
logo o anagrama y el nombre de la empresa y en la parte inferior, debajo de
los márgenes establecidos para los escritos, todos los demás datos.
Destinatario. Se escribe debajo del membrete, a la izquierda o derecha de la
página, si se va a utilizar sobre ventanilla. Contiene las señas y el nombre de
la persona, precedido de Sr. D./Sra. Dª. o de la empresa a la que se envía la
carta. La palabra calle o su abreviatura C/ ya no se escriben, pero si fuera
avenida, paseo o plaza, deberá hacerse constar.
Figura 4.1 Ejemplo de destinatario.
Si la carta va dirigida a una persona concreta o a un cargo dentro de una

organización, primero se pone el nombre de la empresa y debajo de ésta, el
nombre o cargo de la persona a quien va dirigida la carta acompañado de la
expresión a la atención de o de la abreviatura A/:
Figura 4.2 Ejemplo de destinatario.
Lugar y fecha. Es muy importante no olvidar incluir el lugar y la fecha en

los que se escribe la carta.
Por ejemplo, para especificar el 28 de febrero de 2010, se puede escribir:
• Toledo, 28 de febrero de 2010.
• 10/02/28 si se sigue la recomendación ISO (International Standard
Organization) de 1976, esta manera de expresar la fecha es válida
internacionalmente.
Referencias. Suelen ser utilizadas por empresas que tienen un alto volumen
de correspondencia. Sirven para identificar otras cartas anteriores y, por
tanto, el asunto del que se está tratando. Se pueden colocar indistintamente a
la izquierda, a la derecha o en el centro del escrito, pero se atenderá siempre a
la simetría y estética del conjunto de la carta.
Como referencias suelen utilizarse palabras, números, las iniciales de las
personas que escriben la carta o cualquier otro elemento identificador de la
misma que la empresa considere oportuno utilizar. Suelen estar impresas con
las abreviaturas:
• N/ref. (nuestra referencia).
• S/ref. (su referencia): que se utilizará cuando tengamos una referencia de
la persona o empresa remitente.
Figura 4.3 Ejemplo de referencias.
Asunto. Es una síntesis del contenido de la carta, de tal manera que facilita al
destinatario de la misma el conocer su contenido de un solo vistazo, o de una
manera rápida. Suele colocarse debajo de las referencias y, en ocasiones, va
antepuesto al saludo inicial.
Figura 4.4 Ejemplo de asunto.
Saludo. Es el tratamiento inicial que se establece con el destinatario de la

carta; por esto, es muy importante adaptar el saludo al destinatario de la
misma. Debe evitarse utilizar abreviaturas, ha de ser sencillo y breve, alejado
de exageraciones.
La Tabla 4.1 muestra algunos ejemplos de saludos más usuales.
Tabla 4.1 Saludos más utilizados en cartas comerciales.
Señor/a: Señores/as:
Distinguido/a señor/a: Distinguidos/as señores/as:
Estimado/a propietario/a: Estimado/a señor/a de la Casa
Estimado/a señor/a: Estimados/as Señores/as:
Muy señor/a mío: Muy señores/as míos:

Respetable Doctor/a: Señor/a Gerente:
4.2.2 Texto o cuerpo de la carta
El cuerpo o texto es la parte del documento donde se describe el mensaje
que se quiere comunicar al destinatario, que comienza haciendo una
referencia o indicando el motivo del escrito, para seguir desarrollando la idea
principal y llegar a la conclusión final. Es, por lo tanto, la parte fundamental
de la carta comercial, por lo que conviene seguir una serie de
recomendaciones para no cometer errores:
• Se utilizará un vocabulario cortés, amplio, agradable y no repetitivo. Se
evitarán expresiones pomposas.
• Se dirigirá siempre al destinatario de usted.
• Se expondrá la idea o motivo de la carta con orden y de una manera clara
y concisa. Nunca se introducirán temas personales.
• Los diferentes asuntos o ideas a tratar serán separados por párrafos.
La Tabla 4.2 muestra algunos ejemplos de frases que se utilizan para
comenzar a redactar una carta comercial:
Tabla 4.2 Frases introductorias más utilizadas en cartas comerciales.
Les comunicamos… Confirmo las condiciones de…
El motivo de esta carta… Debido a los problemas de…
Tras el éxito del… Le adjunto el acta…
El próximo mes… Nos dirigimos a Ustedes…
Nos es grato comunicarles… Según su factura número…
Acusamos recibo de… En nuestra carta de fecha…
Nos complace comunicarles… Les remitimos…

Les agradeceríamos… Recibimos su carta fecha…
Pongo en su conocimiento… Nos referimos a su amable…
Agradeceríamos que nos

Agradecemos su confianza…
avisaran…
Agradecemos mucho su atenta… Muchas gracias por…
Tenemos el agrado de… Vimos sus artículos en la feria…
Hemos observado… Hace unos días vimos…
El alza de precios que

Lamento comunicarle…
últimamente…
Contrariamente a su costumbre… Según su factura número…

4.2.3 Cierre
El cierre es la parte final de la carta y consta de:
Frase de despedida (Tabla 4.3)
Tabla 4.3 Ejemplos de frases de despedida.
Le saludamos atentamente Les saludamos cordialmente
Atentamente Muy atentamente
Reciba un cordial saludo Con atentos saludos
En espera de sus noticias, les saluda Sin otro particular, reciba un

atentamente cordial saludo
Aprovechamos la ocasión para Agradeciéndole la cooperación,

saludarles muy atentamente les saludamos muy atentamente
Esperamos seguir viéndonos Agradeciéndole la confianza

favorecidos con sus pedidos y le depositada en nosotros, reciba un
saludamos atentamente cordial saludo.
No dudamos que nuestra oferta será

de interés para ustedes, les saludamos
atentamente
Antefirma y firma. La antefirma se pone para expresar el nombre de una
empresa, y debajo de la misma, se sitúa la firma (a mano) de la persona
responsable de la carta. Debajo de la firma se escribe el nombre, el apellido y
el cargo que ocupa.
Figura 4.5 Ejemplo de antefirma y firma.

Si quien envía la carta es una empresa individual, no lleva antefirma; solo se
pondrá la firma.
Figura 4.6 Ejemplo de firma.
En ocasiones, la persona que tiene que firmar la carta está ausente; en este
caso, si ha dejado a una persona que sustituya su cometido, ésta firmará
haciendo constar las abreviaturas siguientes:
• P.A. (por autorización).
• P.O. (por orden).
• P.P. (por poder).
Figura 4.7 Anexos.
Anexos, anejo, adjunto. Son expresiones que se utilizan para indicar que
hay documentos que se incluyen relacionados con la carta comercial, se
indica al final de la carta.
La inclusión en las cartas comerciales de las postdatas y observaciones debe
evitarse en lo posible. Una de las principales recomendaciones para la
redacción de una carta comercial es la exposición de las ideas en forma
ordenada y concisa, por lo que el uso de estas notas al final del escrito da una
imagen de olvido o desorden.
Figura 4.8 Modelo de carta comercial.
4.3 Tipos de cartas comerciales
Hay diferentes tipos de cartas comerciales. Dependiendo de su finalidad se
utilizará un lenguaje y tono adecuados a lo que se va a decir. No es lo mismo
escribir una carta de oferta de artículos que escribir una carta de devolución
de mercancías, tampoco se puede utilizar el mismo tono ni el mismo lenguaje
en una carta de petición de información, que en una carta de reclamación de
pagos.
A continuación estudiaremos los diferentes tipos de cartas que se utilizan más

comúnmente.
4.3.1 Cartas de oferta
Tanto la empresa que acaba de constituirse y que quiere dar a conocer sus
productos, como la empresa ya constituida y que tiene un nuevo producto,
utilizan la carta de oferta (Figura 4.9) para introducirse en el mercado y
presentar sus nuevos artículos a clientes potenciales.
Figura 4.9 Ejemplo de carta de oferta con estilo profesional.
En estas cartas deben explicarse con claridad, con argumentos convincentes,

las ventajas que presentan los productos, exponiendo con detalle, si es el
caso, cada característica que les diferencia de los que ya hay en el mercado.
También se pueden ofrecer precios especiales. En ocasiones, se adjuntan
folletos de la mercancía en cuestión.
4.3.2 Cartas de petición de información
Antes de hacer un pedido, las empresas recogen información de diferentes
proveedores: precios, condiciones de entrega, condiciones de pago, fecha de
entrega, etc., para de esta manera, comparar y elegir el más conveniente.
La Figura 4.10 muestra un ejemplo de carta de petición de información con

estilo moderno modificado.
Figura 4.10 Carta de petición de información con estilo moderno
modificado.
4.3.3 Cartas de pedido
Actualmente, muchas empresas utilizan el fax, el teléfono o el correo
electrónico para hacer los pedidos sin necesidad de escribir una carta; no
obstante, es recomendable hacerlo siempre por escrito.
Al hacer un pedido, se adquiere un compromiso, por lo que se ha de expresar
con todo detalle qué productos, precios y condiciones se desean.
Las Figuras 4.11 y 4.12 muestran sendos ejemplos de cartas de pedido.
Figura 4.11 Carta de pedido con estilo moderno.
Figura 4.12 Carta de pedido con estilo moderno.
4.3.4 Cartas de envío de mercancías
En estas cartas se informa al cliente que el pedido ya está en camino.
La Figura 4.13 muestra un ejemplo de carta de envío de mercancías.
Figura 4.13 Carta de envío de mercancías con estilo profesional.
4.3.5 Cartas de reclamación de mercancías
Estos tipos de cartas se deben redactar teniendo cuidado en elegir
cuidadosamente el lenguaje que se emplea, pues son consecuencia de que en
el proceso de recepción del pedido realizado algo no ha ido bien, porque se
han recibido mercancías en mal estado, ha habido una demora en la entrega,
etcétera.
La Figura 4.14 muestra un ejemplo de carta de reclamación de mercancías.
Figura 4.14 Carta de reclamación de mercancías con estilo moderno.
4.3.6 Cartas de reclamación de pagos
Al escribir estas cartas se ha de tener en cuenta que pueden haber diversos
motivos para el impago, desde un error en el sistema de anotación a una
situación económica desfavorable o sencillamente no tener ninguna intención
de pagar. Se ha de pensar en todas las posibilidades a la hora de utilizar el
lenguaje, de esta manera se evitarán malentendidos entre las dos empresas.
La Figura 4.15 muestra un ejemplo de carta de reclamación de pagos.

Figura 4.15 Carta de reclamación de pagos con estilo profesional.
4.3.7 La carta circular
Las empresas utilizan la carta circular para dar a conocer alguna novedad o
noticia de interés. Se puede dirigir tanto al personal de la propia empresa
como a otras personas o entidades.
La carta circular se diferencia de las demás porque se redacta un solo modelo
y se imprime en la cantidad que se necesite, sin embargo el nombre y
dirección del destinatario se hará personalizado, también es conveniente
firmar cada una de ellas manualmente.
La Figura 4.16 muestra un ejemplo de carta circular.
Figura 4.16 Carta circular con estilo evolucionado.
RESUMEN
El papel que se utiliza en las cartas comerciales debe ser de color claro,
tamaño DIN-A4 y con membrete impreso. Es conveniente que los sobres
hagan juego con el papel.
Las cartas comerciales nunca se escriben a mano; se confeccionan con el
ordenador y deben ser escritas de forma clara, sencilla y concisa.
Las cartas comerciales no deben presentar errores de sintaxis, ortografía o
puntuación.
En las cartas comerciales siempre se emplea el «usted» o «le».
Hay que utilizar un vocabulario cortés, amplio, agradable y no repetitivo.
Se expone la idea o motivo de la carta con orden y de una manera clara y
concisa, separando los diferentes asuntos o ideas a tratar por párrafos.
Las cartas comerciales pueden realizarse en estilo moderno, moderno
modificado, profesional o en estilo evolucionado.
Todas las cartas comerciales se componen de tres partes:
• El encabezamiento, que contiene el membrete, el destinatario, las
referencias, el lugar y fecha en que se escribe la carta.
• El texto de la carta, que es la parte del documento donde se escribe el
mensaje.
• El cierre, que es la parte final de la carta y consta de: frase de despedida,
antefirma, firma y si hubiere, anexos o adjunto.
Hay distintos tipos de cartas comerciales y dependiendo de cuál se está
redactando y lo que se quiere decir, se utilizará el lenguaje más adecuado.
Hay cartas comerciales de oferta, cartas de petición de información, cartas de
pedido, cartas de envío de mercancías, cartas de reclamación de mercancías,
cartas de reclamación de pagos y las cartas circulares.
Y APRENDIZAJE
DE COMPROBACIÓN

a) La carta comercial es una comunicación escrita entre dos
personas particulares.
b) La carta comercial es una comunicación escrita entre un
organismo público y un particular.
c) La carta comercial es una comunicación escrita entre dos
empresas o entre una empresa y un particular.
a) Es muy importante la primera impresión que produce
___________, tanto la presentación de la misma como los
___________ que reúnen a la hora de ___________ o de
escribirlas.
b) Para una buena presentación de las cartas mercantiles es
importante tener en cuenta una serie de ___________ o
normas básicas, normas que también son aplicables, en lo
que les atañe, a la correspondencia por ___________.
4.3. Señala la(s) respuesta(s) correcta(s):
a) Hoy en día, la correspondencia comercial solo se realiza de
la manera tradicional, utilizando papel y sobre.
b) Hoy en día, la correspondencia comercial se realiza solo a
través del fax.
c) Hoy en día, la correspondencia comercial se realiza de
diferentes formas: una la manera tradicional, es decir, con
la utilización del papel y el sobre, otra a través del fax, y
otra a través del correo electrónico.
4.4. Señala la respuesta(s) correcta(s):
a) Para la carta comercial no es importante usar papel color
claro.
b) Para la carta comercial es recomendable usar papel color
claro, con membrete impreso y una medida del papel
tamaño DIN-A4.
a) En las cartas comerciales es recomendable que el sobre
haga juego con el papel en su forma y color.
b) Es preferible utilizar sobres con membretes impresos.
c) No es necesario franquear las cartas, pues debe hacerlo el
destinatario.
a) Las cartas comerciales se confeccionan con el ordenador.
b) En las cartas comerciales, no importa si hay una falta de
ortografía.
c) En las cartas comerciales, si se conoce mucho al
destinatario de la misma, no es necesario emplear el usted.
d) Las cartas comerciales no deben presentar errores de
sintaxis, ortografía o puntuación.
a) ¿Se puede escribir en el reverso de la carta comercial?
b) ¿Debe estar justificado el margen derecho de la carta?
c) ¿Hay que dar una respuesta lo antes posible a las cartas
comerciales que se reciben?
d) ¿Cuáles son los estilos de las cartas comer-ciales?
4.8. Señala la respuesta(s) correcta(s):
a) En el estilo profesional se utiliza la sangría para la fórmula
del saludo y al comienzo de cada párrafo.
b) En el estilo moderno modificado, es igual que el estilo
moderno excepto que no hay saludo ni frase de despedida.
c) El estilo moderno comienza en el margen izquierdo del
papel y no se emplea ninguna sangría.
a) El encabezamiento está formado por el ___________,
___________, lugar y ___________ donde se escribe la
carta, referencias si las hubiera, ___________ y
___________.
b) El membrete aparece ___________ en la parte
___________ de la carta, bien en el centro o a la
___________ del papel.
a) El destinatario se escribe debajo del membrete a la
izquierda o derecha de la hoja.
b) No es importante inscribir el lugar y la fecha en que se
escribe la carta.
c) Las referencias suelen ser utilizadas por empresas que
tienen un alto volumen de correspondencia.
a) El asunto es una síntesis del contenido de la carta.
b) Es muy importante adaptar el saludo al destinatario de la
carta.
c) En el saludo, es aconsejable utilizar abreviaturas para
facilitar al destinatario la lectura de la carta.
a) ¿En las cartas comerciales los diferentes asuntos o ideas a
tratar son separados por párrafos?
b) ¿Cuáles son las abreviaturas de:
• Por autorización.
• Por orden.
• Por poder.
c) ¿De qué partes consta el cierre de la carta?
a) La antefirma se pone para expresar el nombre de la
empresa.
b) La inclusión en las cartas comerciales de las postdatas y
observaciones debe evitarse.
DE APLICACIÓN
Redacta las cartas comerciales que a continuación se detallan, utilizando

un estilo diferente en cada una, y elabora un dossier con las mismas.
Utiliza el procesador de texto que dispongas para la elaboración de los
diferentes estilos de cartas comerciales. Observa en los ejemplos
anteriores que cada una de las empresas utiliza un estilo diferente)
Datos de empresas para la redacción de las cartas:
AGENDAS, SA (estilo profesional)
Guadiana,23
28080 Madrid
Teléfono: 91 215 15 15
Fax: 91 215 15 25
e-mail: comercial@ägendas.es
CERÁMICAS, SL (estilo moderno modificado)
Font, 47-49
08030 Barcelona
Teléfono: 93 259 25 29
Fax: 93 259 25 20
e-mail: ceramicas@barro.es
REGALOS DE EMPRESA, SL (estilo moderno)
Baix, 980
08028 Barcelona
Teléfono: 93 028 02 80/81
Fax: 93 028 02 79
e-mail: regalos@empresa.es
INMOBILIARIA DEL MAR, SA (estilo moderno)
Diagonal, 337
45001 Toledo
Barros, SL (estilo opcional)
Tajo, 120
45005 Toledo
Cartas de oferta:
4.14. La empresa «Salazones, SL», c/ Sal, 14 de Tarragona, C.P.
43090, que se dedica a la distribución de ahumados y salazones
de importación, envía una carta a la empresa «Comercial
Bravo», domiciliada en la c/ Suecia,115 de Sevilla, C.P. 41027,
ofertando una nueva gama de salazones proveniente de
Finlandia.
4.15. La empresa «Agendas, SA», C/ Guadiana, 23 de Madrid, C.P.
28080, manda una carta a uno de sus clientes, «Comercial
Murillo», Avda. de Burgos, 990 de Madrid, C.P. 28018,
informándole que tiene un nuevo modelo de agenda tamaño
DIN-A4, semana vista.
4.16. La empresa «Agendas, SA», aprovechando que tiene un nuevo
producto, manda una carta a un posible cliente nuevo, ofertando
el mismo modelo de agenda que la carta anterior, así como
todos los demás artículos con los que trabaja. Los datos del
destinatario serán aportados por el alumno/a.
5.17. La empresa «Cerámicas, SL» ha obtenido en el departamento de
I+D un nuevo tipo de barro con el que ha hecho nuevos modelos
de platos, que se pueden meter en el lavavajillas. Redacta la
carta de oferta para los posibles clientes. Los datos de los
destinatarios serán aportados por el alumno/a.
Cartas de petición de información:
4.18. La empresa «Barros, SL» escribe una carta a la empresa
«Cerámicas, SL», solicitando información de sus productos.
4.19. D. Fernando Ortega que tiene una tienda de salazones, en la
calle Reyes, 180 de Soria, C.P. 42004. Está interesado por los
productos que la empresa «Salazones, SL» (de la Actividad
4.14) tiene, así como de sus precios y condiciones de pago.
4.20. D.ª Albertina Campos tiene una librería en la calle Escofina, 34
de Valladolid, C.P. 47001. En la página web de la empresa
«Agendas, SA» ha visto todos los modelos de agendas que
tienen y quiere información sobre precios, descuentos y plazos
de entrega.
Cartas de pedido:
4.21. D.ª Albertina Campos (datos en la Actividad 4.20) hace el
siguiente pedido a la empresa «Agendas, SA»:
• 500 agendas modelo «Luxus», Ref,: 343.
• 200 agendas modelo «Curtis», Ref.: 339.
• 300 agendas modelo «Básic», Ref.: 727.
La mercancía se entregará en un tiempo máximo de 30 días en
la librería; el pago se efectuará: 30% al contado y resto, en una
letra de cambio girada a 60 días a partir de la fecha de la factura.
4.22. «Inmobiliaria del Mar, SA», hace el siguiente pedido a la
empresa «Cerámicas, SL»:
• 150 platos llanos modelo «Cobalto» Ref.: L-cob.
• 150 platos soperos modelo «Cobalto» Ref.: S-cob.
La mercancía se depositará en almacén del comprador situado
en la misma dirección, pero en el número 75. El plazo de
entrega será de quince días, la forma de pago mediante
transferencia bancaria en 60 días desde la recepción del pedido
y el transporte se realizará a través de la agencia «Mec Exprés».
La carta va firmada por Luisa Aragonés, directora de compras.
4.23. Barros, SL, hace el siguiente pedido a «Regalos de Empresa,
SL»:
• 200 llaveros plateados Ref.: 234.
• 120 linternas de bolsillo Ref.: 876.
• 150 Encendedores gas Ref.: 989.
Las condiciones de la compra son las siguientes: la mercancía se
depositará en el almacén del comprador, C/ Ebro, 120 de
Toledo, C.P. 45005. El pago se hará: mitad en efectivo a la
entrega de la mercancía y resto, con una letra de cambio a 60
días desde fecha de factura: el descuento será del 5%. El plazo
de entrega son 20 días desde la recepción del pedido.
La carta va firmada por Aurelio Vega, director gerente de la
empresa y dirigida a Pilar Altades, directora de ventas de
«Regalos de empresa, SL»
Cartas de envío de mercancía:
4.24. D. Ignasi Casal, jefe del Departamento de Ventas de la empresa
«Agendas, SA», escribe a la D.ª Albertina Campos diciéndole
que la mercancía llegará en una semana, y que todas las
condiciones del pedido han sido aceptadas.
4.25. «Cerámicas, SL» envía una carta a «Inmobiliaria del Mar, SA»
diciendo que están de acuerdo con todas las condiciones del
pedido, pero que no pueden entregar la mercancía en el plazo de
15 días, pues han tenido un problema con el horno y se ha
paralizado la producción de cerámica durante una semana. La
carta la firma Luz Díez, directora comercial.
4.26. «Regalos de empresa, SL» escribe una carta a «Barros, SL»
confirmando el pedido, pero tienen duda sobre los
encendedores, pues la referencia 989 corresponde a
encendedores de mecha y no de gas.
Cartas de reclamación de mercancías:
4.27. Dª. Albertina Campos manda una carta a «Agendas, SA»
diciendo que la mercancía no ha llegado.
4.28. «Inmobiliaria del Mar, SA», manda una carta a «Cerámicas, SL»
diciendo que la mercancía ha llegado, pero faltan 50 platos
soperos modelo «Cobalto». La carta la firma Estrella Polo por
orden de Luisa Aragonés, que está de vacaciones.
4.29. «Barros, SL» ha recibido la mercancía en perfectas condiciones
y a tiempo, pero al repasar la factura, se percata que no han
incluido el 5% de descuento.
Cartas de reclamación de pagos:
4.30. «Agendas, SA» escribe a D.ª Albertina Campos (Actividad 4.21)
diciendo que han avisado del banco, pues la letra de cambio ha
sido devuelta. Redactar la carta.
4.31. «Cerámicas, SL», escribe una carta de reclamación a
Inmobiliaria del «Mar, SA», diciendo que no han recibido la
transferencia bancaria correspondiente al pago de la compra
(Actividad 4.22).
Cartas circulares:
4.32. El administrador de fincas «Todasfincas, SL» C/ Italia, s/n, CP
28916 Leganés, Madrid, manda una carta circular que a cada
miembro de la comunidad de propietarios de la urbanización
Los olivos, situada en la calle Bosque,120, CP 28916 Leganés,
Madrid, diciendo que adjunta el Acta de la Junta General
Ordinaria que se celebró el día 14 de Febrero de 2005.
4.33. El Museo de Arte Moderno de Huesca C.P. 22002, c/ Alcalá,
123, manda una carta circular a cada socio, informando que el
museo cerrará en verano por obras.
4.34. La empresa «Inmobiliaria del Mar, SA» manda una circular a
todos sus proveedores, diciendo que su nueva dirección es c/
Torrelodones, 14, C.P. 28080 de Madrid.
4.35. La empresa «Todasfincas, SL» (los datos son los de la Actividad
4.32) manda una circular a todos sus clientes diciendo que
tienen una página web con la siguiente dirección:
http://www.todasfincas.es.
4.36. La empresa «Naviera, SL» ubicada en Gran Vía, 28-30 de 36233
Vigo (Pontevedra), manda una circular a todos sus clientes
informándoles que se ven obligados a subir los precios, debido
al incremento generalizado del coste de la madera.
PARA SABER MÁS
Abreviaturas comerciales y oficiales:
A cargo a/c.
A cuenta a/c. o a/ca.
A favor a/ff.
A la atención de att.
Abreviatura abr.
Administración Admón.
Afectísimo/a afmo. / afma.
Apartado ap. o apdo.
Archivo arch.
Arroba @
Artículo art. o art°
Atentamente atte.
Atento/a atto/a
Auxiliar aux.
Avenida Avda.
Banco bco.
Beneficio B.°
Biblioteca bib.
Boletín Oficial B.O.
Bultos b/. o btos.
Caja c.
Calle c/
Capítulo cap.
Cargo c/. o cgo.
Carretera Ctra.
Centigramos cg
Centilitros cl
Centímetros cm
Cheque ch. o ch/
Ciudad cdad.
Código cód.
Código de identificación fiscal C.I.F.
Compañía C.ª, Cía. o Comp.ª
Consejo de administración C.° de Admón.
Corretaje ctje.
Cuenta c/. o cta.
Cuenta corriente c/c. o cta.cte.
Cuenta nueva c/n.
Departamento dpto.
Derecha dcha.
Descuento dto. dt.°
Días fecha d/f.
Días vista d/v. o d.v.
Dicho día d.d.
Dios mediante D.m.
Dirección dir.
Documento doc.
Duplicado dupdo.
Edición ed.
Efectivo efect. o efvo.
Efecto ef.
Ejemplar(es) ej./ejs.
Ejemplo(s) ej., ejs.
En propia mano E.P.M.
Envío e/.
Etcétera etc.
Expediente expte.
Factura fra. o fact. o f.
Ferrocarril f.c. o F.C.
Firmado Fdo.
Gastos gtos.
General gral.
Giro g/
Giro postal g.p.
Giro telegráfico g.t.
Gramos g
Hectárea ha
Hectogramos hg
Hectolitros hl
Hectómetros hm
Hermanos hnos.
Íbidem ib.
Ídem id.
Importe imp.
Índice ind.
Industria ind.
Inventario inv. o invent.
Izquierda izq.ª
Izquierdo izq.°
Kilogramo kg
Kilolitro kL
Kilómetro cuadrado km2
Kilómetro km
Letra de cambio l/L/
Libra, libro lib.
Libras, libros libs.
Limitada Ltda.
Metro (s) m
Metro cuadrado m2
Metro cúbico m3
Mi m/
Mi carta m/c.
Mi factura m/fact.
Mi letra m/l.
Mi orden m/o.
Mi pagaré m/p.
Mi remesa m/r.
Mi talón m/t.
Miligramos mg
Milímetros mm
Minuto m
Nordeste NE
Noroeste NO
Norte N
Noviembre nov.
Nuestra cuenta n/cta.
Nuestra letra n/l.
Nuestra orden n/o.
Nuestra referencia n/ref.
Nuestra remesa n/r
Nuestro n/
Nuestro cargo n/c.
Nuestro pagaré n/p.
Número n.° o núm. o #
Número de identificación fiscal NIF
Obra completa o.c.
Orden o/
Página(s) pág./págs.
Paquete pte.
Pasaje Pje.
Paseo p.°
Peso bruto p.b.
Peso neto p.n.
Plaza Pl. o Pza.
Por administración p. Admón.
Por ausencia p.a.
Por autorización p.a.
Por ciento p. % o %
Por cuenta p/c.
Por cuenta y orden p.c/o.
Por ejemplo p.ej.
Por orden p.o.
Por poder p.p.
Porte debido p.d.
Porte pagado p.p.
Posdata p.d.
Precio de venta al público p.v.p.
Principal pral.
Provincia prov.
Próximo pxmo.
Próximo pasado ppdo.
Puerto pto.
Que estrecha su mano Q.E.S.M. o q.e.s.m.
Real decreto R.D.
Real orden R.O.
Recibí R.
Referencia Ref.ª
Remesa R.
Remite Rte.
Saludo Sdo.
Salvo error u omisión s.e.u.o.
Sin gastos s/g.
Sin número s/n. o s/núm.
Sobre s/
Sociedad Sdad.
Sociedad anónima SA
Sociedad anónima laboral SAL.
Sociedad comanditaria SC
Sociedad limitada SL
Su s/
Su aceptación s/a.
Su casa s.c.
Su cuenta s/c.
Su cuenta corriente s/cc.
Su factura s/fra.
Su favor s/f.
Su giro s/g.
Su letra s/l.
Su orden s/o.
Su pagaré s/p.
Su remesa s/r.
Su seguro servidor s.s.s.
Su talón s/t.
Talón t/
Teléfono tel. o teléf. o tfno.
Televisión TV.
Tonelada métrica tm.
Tonelada t
Travesía trav.
Valor recibido v/r.
Véase v.
Vencimiento vt.° o vto.
Venta vta.
Visto bueno V.° B.°
Viuda vda.
Abreviaturas de tratamiento y títulos de cortesía:
Don/Doña D./D.ª
Doctor/Doctora/Doctores/Doctoras Dr./Dra./Dres./Dras.
Eminentísimo/Eminentísima Emmo./Emma.
Excelencia Exc.ª
Excelentísimo/Excelentísima Excmo./Excma.
Ilustrísimo/Ilustrísima Ilmo./Ilma.
Licenciado/Licenciada Ldo./Lda.
Su Alteza Real/Sus Altezas Reales SAR./SS.AA.RR.
Su Excelencia/Vuestra Excelencia S.E./V.E.
Su Ilustrísima/Vuestra Ilustrísima S.I./V.I.
Su Majestad/Sus Majestades S.M./SS.MM.
Señor/Señora/Señores/Señoras Sr./Sra./Sres./Sras.
Su Santidad S.S.
Usted/Ustedes Ud./Udes.
Otros documentos de uso en la
empresa y las Administraciones
Públicas
En esta unidad, continuación de las Unidades 3 y 4, se seguirán
estudiando otras comunicaciones escritas que se producen en la
empresa, así como las comunicaciones que se producen entre el
particular y la Administración Pública, y viceversa. Revisaremos
también la ortografía de los números, algunos gentilicios y las reglas de
escritura de los números romanos.
Contenido
5.1 El acta.
5.2 El certificado.
5.3 La solicitud o instancia.
5.4 El oficio.
Resumen.
Para saber más.
Objetivos
» Conocer las normas de redacción, el contenido y el esquema

que deben reunir el acta y el certificado.
» Conocer la importancia y las normas de redacción, el
contenido y el esquema de los escritos que el ciudadano
dirige a la Administración, y viceversa: la instancia y el
oficio.
» Saber elaborar actas y certificados utilizando un
» Saber elaborar instancias y oficios utilizando un
» Conocer la ortografía de los números, algunos gentilicios y
reglas de los números romanos.
5.1 El acta de reunión
El acta es un escrito donde se recoge el resumen de lo tratado en una reunión.
En ella se reflejan los acuerdos tomados, las informaciones más importantes
que quieren hacerse constar y el recuento de votos.
Para su redacción se utiliza el libro de actas, que deberá ser diligenciado y
legalizado en el registro correspondiente (por ejemplo, si es un libro de actas
de una empresa, se deberá llevar al Registro Mercantil para su legalización);
Alternativamente, se pueden escribir en hojas sueltas, utilizando un
procesador de textos en el ordenador, siempre que después de imprimirse,
estas hojas vayan enumeradas, diligenciadas y legalizadas.
En el acta debe hacerse constar:
• El objeto de la reunión.
• La clase de junta y convocatoria de que se trata, es decir, si es junta
ordinaria o extraordinaria y si es en primera o segunda convocatoria.
• La identificación de los asistentes.
• El orden del día. En general, el primer orden del día suele ser la lectura y
aprobación del acta de la reunión anterior.
• Los asuntos tratados.
• Las intervenciones de los asistentes.
• Los acuerdos tomados.
• El resultado de las votaciones, haciendo constar el número de votos a
favor, en contra y abstenciones.
• La ciudad, la fecha y la hora de comienzo y de finalización de celebración
de la reunión.
• El lugar donde se celebra la reunión.
• La aprobación del acta. Primero, su contenido debe ser aprobado por los
asistentes; segundo, se puede aprobar en la misma reunión o con la lectura
y aprobación, si procede, en la reunión siguiente.
• La firma de los asistentes.
En general, el contenido del acta puede aprobarse en el mismo momento de
celebrarse la reunión, o con la lectura y aprobación si procede, en la reunión
siguiente.
Figura 5.1 Ejemplo de acta de reunión.
5.2 El certificado
Es una comunicación escrita en la que se da fe, se reconoce o se autentifica
un hecho determinado. Este tipo de documento se utiliza para hacer constar
circunstancias tales como el tiempo trabajado en una empresa, los estudios
que se han realizado, el estado de salud, etcétera.
El certificado lo expiden personas autorizadas para ello, pertenecientes tanto
a la Administración Pública como a la empresa privada.
Normalmente, se utiliza papel tamaño DIN-A4. Puede escribirse en primera o
tercera persona. En el texto del certificado se dejará un espacio interlineal, y
doble espacio si hay más de un párrafo. No se pone antefirma.
El certificado contiene tres partes: el encabezamiento el texto o cuerpo y el
cierre.
Encabezamiento. Este apartado contiene el membrete del organismo o
empresa que expide el certificado y la identificación de la persona que lo
firma, detallando el nombre y apellidos, así como el cargo que ocupa en la
empresa.
Texto. Comienza con la expresión «CERTIFICO:» o «CERTIFICA:», escrita
en mayúsculas. A continuación se indica, comenzando con la palabra «Que»,
la circunstancia que se quiere certificar. Si hay más de un hecho o asunto a
certificar, se utilizaran diferentes párrafos, y cada uno de ellos comenzará con
la palabra «Que».
Cierre. El certificado finaliza con unas fórmulas de certificación tales como:
• «Y para que conste, y a petición del interesado, firmo el presente
certificado» (en lugar y fecha donde se certifica).
• «Y para que conste, firmo el presente certificado» (lugar y fecha donde se
certifica).
• «Y para que conste a los efectos oportunos, expido la presente
certificación» (en lugar y fecha donde se certifica).
• «Y para que conste, firmo este certificado» (en lugar y fecha donde se
certifica).
Finaliza con la firma y el sello correspondiente. En ocasiones, cuando quien
certifica tiene un superior jerárquico, éste legitima el documento firmando el
visto bueno (Vº. Bº.)
Figura 5.2 Ejemplo de certificado.
5.3 La solicitud o instancia
La solicitud o instancia es un escrito o documento oficial a través del cual
un particular demanda o solicita algo a un organismo competente. Cuando un
particular presenta este documento de solicitud se inicia un procedimiento
administrativo.
Para elevar instancias dirigidas a cualquier organismo o institución, lo más
adecuado es hacerlo a través del Registro de Entrada, es recomendable
entregar original y copia para que sea sellado con fecha de entrega. También
puede utilizarse la Ventanilla única.
En la actualidad hay un gran número de modelos de impresos de instancias
normalizado; cuando se prevé que va a haber un elevado número de
solicitudes, el organismo pertinente pone a disposición de quien los necesite,
y de forma gratuita, modelos de instancias normalizadas. En muchas
ocasiones, estos modelos se pueden encontrar y tramitar a través de internet.
El tamaño de papel será DIN-A4. La solicitud o instancia comenzará a
escribirse dejando un margen izquierdo de aproximadamente un tercio del
papel, excepto en el pie, donde se utilizará toda la anchura del papel. Entre el
encabezamiento, la exposición y la solicitud se dejará doble interlineado.
Puede escribirse en primera o tercera persona. Pero, no hay que olvidar que
es un documento donde se formula una petición, por lo que la amabilidad no
está de más.
La instancia contiene cinco partes: encabezamiento, exposición, solicitud,
cierre y pie.
Encabezamiento. Contiene la identificación del emisor: nombre, número de
DNI, domicilio, número de teléfono, lugar y fecha de nacimiento y además,
dependiendo del contenido del escrito, cualquier otro dato que se considere
necesario, como puede ser la profesión del interesado.
En ocasiones, el documento es emitido por un representante del emisor o
interesado; en tal caso, se hará constar tal circunstancia identificando al
representante y al representado.
Exposición. En esta parte se explican los motivos y razones por los que se
formula la solicitud. Comienza con la palabra «EXPONE» o «EXPONGO»,
escrita en mayúsculas, seguida de dos puntos y a continuación, la palabra
«Que».
Si en la exposición hay varias razones o motivos, se utilizarán párrafos
diferentes para explicarlos, comenzando todos ellos con la palabra «Que».
Solicitud. Aquí se hace constar, de una manera breve y clara, qué es lo que se
solicita. Comienza con la palabra «SOLICITA» o «SOLICITO», escrita en
mayúsculas, seguida de dos puntos.
En ocasiones, la solicitud va acompañada de documentos, bien porque el
solicitante lo estima conveniente o bien porque son requeridos o necesarios
para poder solicitar lo que se necesita. Es en esta parte donde se hacen
constar.
Cierre. Se indica la ciudad desde donde se escribe y la fecha completa.
Debajo de la fecha irá la firma del interesado, donde es conveniente hacer
constar el nombre y apellidos.
Pie. Aquí se escribe, en letras mayúsculas, el tratamiento, el cargo u
organismo y la ciudad donde reside el destinatario de la solicitud.
Figura 5.3 Instancia o solicitud.
5.4 El oficio
El oficio es una comunicación escrita, un documento que, con carácter
oficial, utilizan los organismos públicos, en el que se notifica o comunica
alguna cosa de interés a un particular, una empresa u otro organismo oficial,
por lo que es un procedimiento que tiene carácter oficial.
SABÍAS QUE...
Con el desarrollo de las civilizaciones y el consiguiente avance de

las lenguas escritas, y con el fin de facilitar el comercio, apareció la
necesidad de comunicarse a distancia de una manera regular. Así
comenzó a enviarse la correspondencia mercantil.
El oficio contiene tres partes: encabezamiento, exposición y cierre.

Encabezamiento. Contiene el membrete de la autoridad u organismo que
expide el documento, las referencias, el asunto y la fecha de redacción del
escrito.
La utilización de sobres ventanilla está muy extendida, por lo que éstos
contendrán, además, el nombre y domicilio de la persona o entidad a quien va
dirigido.
También puede contener el sello y la fecha del registro de salida del
departamento o unidad administrativa de donde procede el escrito.
Exposición. Es el texto del escrito donde se recogen los antecedentes,
motivos y resoluciones del mismo. Debe escribirse en el ordenador y
utilizando un lenguaje claro, formal e impersonal.
Si va dirigido a una autoridad el texto irá precedido por las abreviaturas del
trato que corresponda.
Normalmente, el texto comienza con unas fórmulas de introducción, como
pueden ser:
• «En respuesta a su escrito de fecha...»
• «En relación con el expediente tramitado en...»
• «Examinada la solicitud de........ referente a...»
• «Esta Secretaría, mediante oficio número...»
• «Visto el expediente instruido a instancia de...»
• «Adjunto le remito un...»
• «Pongo en su conocimiento...»
Cierre. Consta de: firma, antefirma y cargo de la persona que firma el oficio;
la fecha y la localidad del escrito, en el caso que no se hubiera contemplado
en la cabecera del escrito y el nombre y la dirección del destinatario, que se
podrá incluir en este apartado o en la cabecera del oficio.
Figura 5.4 Ejemplo de oficio.
RESUMEN
El acta es un escrito donde se recoge el resumen de lo tratado en una reunión.

En el acta se deben hacer constar el objeto de la reunión, si es junta ordinaria
o extraordinaria, en primera o segunda convocatoria, así como el orden del
día, qué asuntos se han tratado, los acuerdos tomados, el resultado de las
votaciones, la ciudad, la fecha, la hora de comienzo y finalización, la
aprobación del acta y la firma de los asistentes. Para su redacción se utiliza el
libro de actas.
El certificado es un escrito en el que se autentifica un hecho determinado y
se utiliza para hacer constar circunstancias como el estado civil, qué estudios
se han realizado, etcétera.
Par el certificado normalmente se utiliza papel tamaño DIN A-4, puede
escribirse en primera o tercera persona, en el texto del certificado se deja
doble espacio si hay más de un párrafo y no se pone antefirma.
El certificado consta de tres partes:
• El encabezamiento, que contiene el membrete de la empresa u organismo
que expide el certificado y la identificación de la persona que lo firma,
detallando nombre apellidos y cargo que ocupa en la empresa.
• Texto, que comienza con la expresión «CERTIFICO» o «CERTIFICA»,
escrito en mayúsculas para a continuación, y precedida de la palabra
«Que», escribir la circunstancia que se quiere certificar.
• Cierre, que finaliza el certificado con una serie de fórmulas como: Y para
que conste firmo el presente certificado…, Y para que conste a los efectos
oportunos, expido la presente certificación,... Termina con la firma y el
sello correspondiente.
La solicitud o instancia es un documento oficial en el que un particular
demanda o solicita algo a un organismo competente. Se entrega en el
Registro de entrada para quedar con una copia sellada y fechada por el
organismo donde se presenta, iniciándose así un procedimiento
administrativo. En la actualidad la mayoría de las solicitudes o instancias
están normalizadas.
Puede escribirse en primera o tercera persona, en tamaño de papel DIN-A4.
Consta de cinco partes:
• Encabezamiento, que contiene los datos del emisor (nombre, número de
DNI, domicilio, etcétera).
• Exposición, donde se explica el motivo de la solicitud, y que comienza
siempre con la palabra «EXPONE:» o «EXPONGO:».
• Solicitud, donde se hace constar de una manera breve lo que se pide, y que
comienza con la palabra «SOLICITA:» o «SOLICITO:».
• Cierre, que se indica la ciudad desde donde se escribe y la fecha completa.
• Pie, donde se escribe, en letras mayúsculas, el tratamiento, el cargo u
organismo y la ciudad donde reside el destinatario de la solicitud
El oficio es un documento que con carácter oficial utilizan los organismos
públicos, en los que se notifica alguna cosa de interés concerniente a un
particular o una empresa. Debe escribirse en ordenador y consta de tres
partes:
• Encabezamiento, que contiene el membrete de la autoridad u organismo
que expide el documento, las referencias, el asunto y la fecha de redacción
del escrito. También puede contener el sello y fecha del registro de salida
del departamento o unidad administrativa.
• Exposición, es el texto del escrito donde se recogen los antecedentes,
motivos y resoluciones del mismo, utilizando un lenguaje claro, formal e
impersonal.
• Cierre, donde consta la firma, antefirma y cargo de la persona que firma el
oficio, fecha y localidad del escrito y nombre junto con la dirección del
destinatario.
Y APRENDIZAJE
DE COMPROBACIÓN

a) El ________________ es un escrito donde se recoge el
resumen de lo tratado en una ________________.
b) Para la redacción del acta se utiliza el ________________.
a) En el acta solo se reflejan las informaciones más
importantes que quieren hacerse constar.
b) En el acta se reflejan los acuerdos tomados, las
informaciones más importantes que quieren hacerse constar
y el recuento de votos.
c) Ninguna de las respuestas anteriores.
a) El contenido del acta solo puede aprobarse en el mismo
momento de celebrarse la reunión.
b) El contenido del acta solo puede aprobarse en la reunión
siguiente.
c) El contenido del acta puede aprobarse en el mismo
momento de celebrarse la reunión, o con la lectura y
aprobación si procede, en la reunión siguiente.
5.4. Señala la(s) respuesta (s) correcta:
a) En el certificado, normalmente se utiliza papel de tamaño
DIN-A4.
b) El certificado puede escribirse en primera o tercera persona.
c) Siempre se pone antefirma en el certificado.
a) El certificado es una comunicación escrita en la que se da
fe, reconoce o autentifica un hecho determinado.
b) Los certificados se expiden por personas autorizadas para
ello, pertenecientes tanto a la Administración Pública como
a la empresa privada.
a) El certificado se compone de cinco partes: encabezamiento,
exposición, solicitud, cierre y pie.
b) El certificado se compone de tres partes: encabezamiento,
resolución y cierre.
c) El certificado se compone de tres partes: encabezamiento,
texto y cierre.
a) El certificado finaliza con fórmulas de certificación tales
como (Y para que conste firmo este certificado, etc.), con la
firma y el sello correspondiente.
b) Cuando quien certifica tiene un superior jerárquico, éste
legitima el documento firmando el visto bueno (V.º B.º).
a) La solicitud o ________________ es un escrito o
documento oficial en que un particular demanda o solicita
algo a un ________________.
b) Cuando un particular presenta este documento de solicitud,
se inicia un ________________.
a) Para elevar instancias dirigidas a cualquier organismo, lo
más adecuado es hacerlo a través del Registro de Entrada.
b) En la actualidad hay un gran número de modelos de
instancias normalizadas.
c) Es obligatorio entregar original y copia de la solicitud en el
Registro de Entrada.
5.10. ¿Dónde se escribe el tratamiento, el cargo u organismo y la
ciudad donde reside el destinatario de la solicitud? (Señala la
respuesta correcta)
a) En el encabezamiento de la instancia.
b) En la exposición.
c) En el cierre.
d) En el pie.
a) La instancia contiene cinco partes: encabezamiento,
exposición, solicitud, cierre y pie.
b) El tamaño del papel donde se escribe la instancia es tamaño
DIN-A4.
c) Puede escribirse en primera o en tercera persona.
5.12. Señala la(s) respuesta (s) correcta(s):
a) El oficio es una comunicación escrita, un documento que,
con carácter oficial utilizan los organismos públicos en los
que se notifica o comunica alguna cosa de interés a un
particular, una empresa u otro organismo oficial.
b) En general, al enviar un oficio al interesado se utiliza el
sobre ventanilla.
c) En el oficio se utiliza un lenguaje claro, formal e
impersonal.
5.13. Completa la siguiente frase
El oficio contiene tres partes: encabezamiento,
________________ y ________________.
5.14. ¿De qué partes consta el cierre del oficio?
DE APLICACIÓN
El alumno utilizará un procesador de texto y aportará los datos que sean

necesarios para realizar los ejercicios siguientes.
Redacta las siguientes actas:
5.15. Acta de la sesión ordinaria del Consejo Rector de la Fundación
NATURALEZA, que con fecha 25 de mayo de 2010, se ha
reunido con el siguiente orden del día:
• Lectura y aprobación del acta de la sesión anterior.
• Presentación de las actividades programadas para el otoño e
invierno siguiente.
• Ruegos y preguntas.
Asisten a la reunión el 100% del Consejo formado por:
Presidente, coordinador, dos vocales, y secretario.
• Hora de inicio de la reunión: 17 horas.
• Hora de finalización de la reunión: 19 h. 30 minutos.
5.16. Acta de la reunión de accionistas, en sesión ordinaria, de la
empresa «Mediterránea, SA», en la sede social de la entidad,
que, con fecha 27 de abril de 2010, se ha reunido con el
siguiente orden del día:
• Lectura y aprobación del acta anterior.
• Aprobación del estado de cuentas y del presupuesto.
• Ruegos y preguntas.
Asisten a la reunión el 90% de los accionistas.
Firman el acta: el presidente, el gerente y el secretario de la
empresa.
• Hora de inicio: 12 horas.
• Hora de finalización: 14 horas.
5.17. Un grupo de alumnos del Ciclo Formativo de grado medio de
Gestión Administrativa ha decidido crear una empresa dedicada
a la gestión inmobiliaria; para esto, necesita constituirse como
sociedad. Redacta el acta de constitución de la misma.
Redacta los siguientes certificados:
5.18. D.ª Asunción García Pallés, secretaria del Centro de Estudios
Superiores de Danza, firma el certificado en el que se hace
constar que el alumno José Olerdola Caspe está matriculado en
el centro en 2º curso de Danza Clásica.
5.19. D. Juan Tenorio Valle, Jefe de personal de la empresa
«Agendas, SA»., de la que es Director General D. José García
Fernández, extiende el certificado en el que se hace constar que
la Sra. Valle Esteban Marín ha trabajado en la empresa durante
20 años como contable.
5.20. El secretario de la Asociación de Músicos de la ciudad de
Logroño, certifica que D.ª Luisa Postigo Vigo pertenece a la
asociación desde hace 5 años, y que toca el trombón en la banda
de música de la asociación.
5.21. Marina de la Casa, Directora de ventas de la empresa
«Inmobiliaria del Mar SA», certifica que D. Luis Segovia
Palacio ha reservado la casa n.º 24 en la urbanización «El Mar».
5.22. D. José García Fernández, Director de la empresa «Agendas,
SA», certifica que Beatriz Padillo Juárez, alumna del ciclo de
grado medio de Gestión Administrativa, ha realizado las
prácticas de contabilidad, facturación y archivo en la empresa
durante tres meses.
Redacta las siguientes instancias:
5.23. Beatriz Padillo Juárez, domiciliada en la c/Aragón, 739 de
Zaragoza, NIF n.º 1234567P, con fecha de nacimiento 14 de
febrero de 1992 en Ejea de los Caballeros, Zaragoza, teléfono
976 123 123, con el título de Gestión Administrativa, dirige una
instancia al Sr. Secretario del Ayuntamiento de Ejea de los
Caballeros, solicitando tomar parte de las pruebas selectivas
para cubrir plazas de auxiliares administrativos en esa localidad.
5.24. Margarita del Valle Escudero quiere hacer obras en su casa, por
lo que remite una instancia a la Concejalía de Obras Públicas de
su localidad, pidiendo permiso para realizarlas. Tiene el
proyecto de reforma firmado por un arquitecto técnico.
5.25. Un grupo de estudiantes de Ciclos Formativos de Grado Medio
quiere hacer un viaje fin de curso, para lo cual, decide escribir
una instancia a la Consejería de Educación de su Comunidad
Autónoma, pidiendo subvenciones para financiar el viaje.
5.26. El mismo grupo de estudiantes de Ciclos Formativos de Grado
Medio que quiere hacer un viaje fin de curso, del ejercicio
anterior, decide escribir una solicitud a la Concejalía de
Deportes del Ayuntamiento de la localidad en la que residen,
pidiendo poder utilizar el pabellón de deportes para hacer un
desfile de modas y de esta forma poder financiar el viaje.
5.27. La Señora Alicia Torrelaguna Araújo, secretaria del «CLUB DE
POETAS», que es una asociación dedicada al estudio de la
poesía, escribe una solicitud o instancia al Ayuntamiento de su
localidad, en concreto a la Concejalía de Cultura, pidiendo
autorización para poder utilizar el teatro municipal, ya que en su
asociación han decidido organizar un recital de poesía.
PARA SABER MÁS
Ortografía de los números:
Número Cardinal Ordinal Partitivo
0 cero
1 uno primero
2 dos segundo mitad
3 tres tercero tercio
4 cuatro cuarto cuarto
5 cinco quinto quinto
6 seis sexto sexto/seisavo
7 siete sé(p)timo/se(p)teno sé(p)timo/se(p)teno
8 ocho octavo octavo
9 nueve noveno
10 diez décimo/deceno décimo
11 once undécimo/onceno onceavo/onzavo

12 doce duodécimo/doceno doceavo/dozavo
13 trece decimotercero treceavo/trezavo
14 catorce decimocuarto catorceavo/catorzavo
15 quince decimoquinto quinceavo/quinzavo
16 dieciséis decimosexto dieciseisavo
17 diecisiete decimosé(p)timo diecisieteavo
18 dieciocho decimoctavo dieciochoavo/dieciochavo
19 diecinueve decimono(ve)no diecinueveavo
20 veinte vigésimo/veintésimo veinteavo/veinteno
21 veintiuno vigésimo primero veintiunavo
22 veintidós vigésimo segundo veintidosavo
23 veintitrés vigésimo tercero
24 veinticuatro vigésimo cuarto
25 veinticinco vigésimo quinto
26 veintiséis vigésimo sexto
27 veintisiete vigésimo sé(p)timo
28 veintiocho vigésimo octavo
29 veintinueve vigésimo no(ve)no
30 treinta trigésimo/treinteno treintavo
31 treinta y uno trigésimo primero

32 treinta y dos trigésimo segundo treintaidosavo
33 treinta y tres trigésimo tercero
treinta y
34 trigésimo cuarto
cuatro
treinta y
35 trigésimo quinto
cinco
36 treinta y seis trigésimo sexto
treinta y
37 trigésimo sé(p)timo
siete
treinta y
38 trigésimo octavo
ocho
treinta y
39 trigésimo no(ve)no
nueve
40 cuarenta cuadragésimo cuarentavo
cuarenta y
41 cuadragésimo primero
uno
cuarenta y cuadragésimo
42
dos segundo
cuarenta y
43 cuadragésimo tercero
tres
50 cincuenta quincuagésimo cincuentavo
cincuenta y quincuagésimo
51
uno primero
cincuenta y quincuagésimo
52
dos segundo
60 sesenta sexagésimo sesentavo
70 setenta septuagésimo setentavo
80 ochenta octogésimo/ochenteno ochentavo
90 noventa nonagésimo noventavo
100 cien centésimo/centeno centavo/céntimo
101 ciento uno centésimo primero
102 ciento dos centésimo segundo
103 ciento tres centésimo tercero
104 ciento cuatro centésimo cuarto
200 doscientos ducentésimo
300 trescientos tricentésimo
400 cuatrocientos cuadringentésimo
500 quinientos quingentésimo
600 seiscientos sexcentésimo
700 setecientos septingentésimo
800 ochocientos octingentésimo
900 novecientos noningentésimo
1.000 mil milésimo
2.000 dos mil dosmilésimo
3.000 tres mil tresmilésimo

4.000 cuatro mil cuatromilésimo
5.000 cinco mil cincomilésimo
6.000 seis mil seismilésimo
7.000 siete mil sietemilésimo
8.000 ocho mil ochomilésimo
9.000 nueve mil nuevemilésimo
10.000 diez mil diezmilésimo
100.000 cien mil cienmilésimo
quinientos
500.000 quinientosmilésimo
mil
106 millón millonésimo
diez
107 diezmillonésimo
millones
cien
108 cienmillonésimo
millones
109 mil millones milmillonésimo
diez mil
1010 diezmilmillonésimo
millones
cien mil
1011 cienmilmillonésimo
millones
1012 billón billonésimo
1013 trillón trillonésimo

1024 cuatrillón cuatrillonésimo
1030 quintillón quintillonésimo
1036 sextillón sextillonésimo
1042 septillón septillonésimo
1048 octillón octillonésimo
1054 nonillón nonillonésimo
1060 decillón decillonésimo
Algunos gentilicios:
Álava Alavense, alavés
Albanense, albacetense, albaceteño,

Albacete
albasitense
Alicante Alicantino, lucentino
Almería Almeriense, portusmagnense, alamariní
Amberes Antuerpiense
Andalucía Andaluz, andalusí, jándalo
Andorra Andorrano, andurense
Aragón Aragonés, baturro
Asturias Asturiano, astur
Ávila Abulense, avilés

Badajoz Pacense, badajocense
Baleares Balear
Barcelona Barcelonés, barcelonense
Bilbao Bilbaino
Burgos Burgalés, burgués
Cabrera Caprariense
Cáceres Cacereño, norbiense
Cádiz Cadicense, gaditano
Canarias Canario, isleño
Cantabria Cántabro, cantabrio
Castellón Castellonense
Castilla la Mancha Castellano
Castilla León Castellano
Catalunya Catalán
Ceuta Ceutí, septense
Ciudad Real Ciudadrealino, ciudadrealeño
Córdoba Cordobés, cordobense
Cuenca Conquense, cuencano
España Español, hispano, hispanense, hispaniense
Extremadura Extremeño, extremadano

Formentera Formenterano, formenterense
Francia Francés, galo
Fuerteventura Majorero
Galicia Gallego, galaico, galiciano
Girona Gironés, gerundense
Gomera Gomero
Gran Canaria Grancanario
Granada Granadino, granadés
Guadalajara Guadalajareño, caracense
Guipúzcoa Guipuzcoano
Hierro Herreño
Holanda Holandés, neerlandés
Huelva Huelveño, olvisino, onubense
Huesca Oscense
Ibiza Ibicenco, ibicense
Irlanda Irlandés, ibernés
Jaén Jaenés, jienense
La Coruña Coruñés, brigantino
La Palma Palmero, palmense
La Rioja Riojano
Lanzarote Conejero, lanzaroteño
Las Palmas Palmero
León Legionense
Lisboa Lisboeta, lisbonense
Lleida Ilerdense, leridano
Logroño Logroñés, lucroniense
Lugo Lucense, luqués
Madrid Madrileño, matritense
Málaga Malagueño, malagués
Mallorca Mallorquín, mallorqués
Marruecos Marroquí, marroquin, marrueco
Melilla Melillense
Menorca Menorquín, menorqués
Murcia Murciano, murcí
Nápoles Napolitano
Navarra Navarro, agote
Orense Orensano, auriense
Oviedo Ovetense
Palencia Palentino
Palma de Mallorca Palmesano, palmense

Pamplona Pamplonés, pamplonica
París Parisino
Pontevedra Pontevedrés, lerense
Portugal Portugués, lusitano
Roma Romano
Salamanca Salmantino, salmanticense
San Sebastián Donostiarra,
Santa Cruz de
Santacrucero,
Tenerife
Santander Santanderino, montañés
Segovia Segoviano, segoviense
Sevilla Hispalense, sevillano, romulense
Sicilia Siciliano
Soria Soriano
Suiza Suizo
Tarragona Tarraconense, tarraconista
Tenerife Tinerfeño
Teruel Turolense
Toledo Toledano
Troya Troyano
Túnez Tunecino
Turquía Turco
Valencia Valenciano
Valladolid Vallisoletano
Venecia Veneciano
Viena Vienés
Vitoria Vitoriano
Vizcaya Vizcayense
Zamora Zamorano
Zaragoza Zaragozano
Los números romanos

Los números romanos están representados por siete letras mayúsculas, y
a cada una de las letras le corresponde un valor.
La Tabla 5.1 muestra los números romanos y la correspondencia en valor
con los números árabes.
Tabla 5.1 Correspondencia de números romanos y arábigos.
Reglas:
1. La –I– colocada delante de la –V– o la –X–, les resta una unidad.
Ejemplo: la letra –V– vale 5 y la letra –I– vale 1: Si se coloca la –
I– delante de la –V– el valor será 4. Si se coloca la –I–
delante de la –X–, el valor será 9.
Ejemplo: V = 5.
IV = 4.
2. La –X- colocada delante de la –L– o la –C–, resta diez unidades.
Ejemplo: La letra –L– vale 50; si se coloca –XL– el valor será 50
menos 10, el resultado será 40.
Ejemplo: C = 100. XC = 90
3. La –C– delante de la –D– o la –M– resta cien unidades:
Ejemplo: –D– vale quinientos. Si se coloca –CD– el valor es 500
menos 100, el resultado será 400.
Ejemplo: M = 1000. CM = 900
4. Si a la derecha de la cifra se escribe otra igual o menor, el valor de
esta se suma.
Ejemplo: X = 10
XI = 11
XVI = 16
5. No se puede poner una misma letra más de tres veces seguidas.
6. Los números romanos se multiplican por mil poniendo rayas
horizontales sobre ellos.
La Tabla 5.2 muestra algunos ejemplos:
Tabla 5.2 Números romanos.
1 I
2 II
3 III
4 IV
5 V
6 VI
7 VII
8 VIII
9 IX
10 X
11 XI
12 XII
13 XIII
14 XIV
15 XV
16 XVI
17 XVII
18 XVIII
19 XIX
20 XX
21 XXI
22 XXII
25 XXV
28 XXVIII
29 XXIX
30 XXX
40 XL
43 XLIII
45 XLV
49 XLIX
50 L
60 LX
65 LXV
70 LXX
90 XC
100 C
200 CC
250 CCLC
500 D
700 DCC
1.000 M
2.000 MM
3.750 MMMDCCL
Como norma, podemos decir que los números romanos se usan

principalmente en :
• En los actos y escenas de una obra de teatro.
• En los números de capítulos y tomos de una obra literaria o
enciclopedia.
• En los nombres de papas, reyes y emperadores.
• Cuando se designa un congreso, las olimpiadas, los certámenes, las
asambleas, etc.
Medios y equipos ofimáticos y
telemáticos. El correo electrónico
Desde que en 1714 Henry Mill obtuvo una patente en Gran Bretaña para
reproducir una máquina de escribir hasta la aplicación de controles
electrónicos que transforman la máquina de escribir en un procesador de
datos, ha habido una constante evolución en el mercado.
En este capítulo el alumno estudiará los diferentes medios de
comunicación y transmisión de datos y los diferentes equipos de
elaboración y reproducción de documentos que en la actualidad son los
más utilizados por las empresas. También se incluyen algunas
herramientas de internet.
Contenido
6.1 La telemática.
6.2 El ordenador.
6.3 El correo electrónico.
6.4 El fax.
6.5 Otros medios y equipos de elaboración de documentos.
Resumen.
Para saber más.
Objetivos
» Conocer los diferentes equipos ofimáticos e informáticos

más utilizados por las empresas.
» Identificar cada uno de los componentes de los equipos
informáticos, así como el software de base.
» Conocer y distinguir el medio ofimático e informático más
adecuado para la elaboración de cada documento.
» Conocer y distinguir el medio ofimático e informático más
adecuado para la transmisión de cada documento.
6.1 La telemática
A través de la telemática existe la posibilidad de transmitir textos entre
máquinas dotadas de memoria y cuyas terminales están ubicadas en
diferentes lugares.
La telemática se basa en la comunicación entre equipos distantes. El proceso
para la comunicación entre los diferentes equipos es el siguiente:
En un lugar hay un terminal emisor y en otro lugar hay un terminal receptor;

ambos terminales están vinculados por un canal de transmisión de datos (una
red de telecomunicaciones), por donde viaja la información.
Para que un sistema teleinformático funcione, precisa básicamente de equipos
informáticos que permitan recibir, enviar, procesar y visualizar datos y una
red de telecomunicaciones.
En la actualidad hay diferentes medios de transmitir mensajes y documentos
de una manera rápida y segura. Entre los diferentes medios más usados se
puede destacar: el correo electrónico y el fax.
6.2 El ordenador
Según la Real Academia de la Lengua Española, el ordenador es «una
máquina electrónica dotada de una memoria de gran capacidad y de
métodos de tratamiento de la información, capaz de resolver problemas
aritméticos y lógicos gracias a la utilización automática de programas
registrados en ella.»
La informática es el «conjunto de conocimientos científicos y técnicas que
hacen posible el tratamiento automático de la información por medio de
ordenadores.»
Para cualquier usuario, ya sea un particular o una empresa, el ordenador es
una herramienta de trabajo.
Un ordenador se compone de una parte física denominada hardware o
maquinaria, y otra parte denominada software, que es un conjunto de
instrucciones o programas.
El hardware (soporte físico) de un ordenador se compone básicamente de las
siguientes partes:
• La unidad central de proceso (CPU) que es donde se procesa toda la
información.
• La memoria, lugar donde se almacena la información.
• Los periféricos que permiten la entrada y salida de la información.
6.2.1 La unidad central de proceso (CPU)
Si abrimos un ordenador encontraremos una serie de elementos como pueden
ser la tarjeta gráfica, la tarjeta de sonido, el módem, etc., pero además,
veremos una placa grande, que es muy importante, denominada placa base.
La placa base
También conocida como placa madre. A ella se conectan directamente o a
través de ranuras de expansión (denominadas slots) los demás componentes
del ordenador: teclado, impresora, monitor, etcétera. La placa madre es un
circuito electrónico en el que se encuentran el microprocesador y la memoria
interna.
• El microprocesador es un elemento fundamental de la placa base; en él
se procesan todos los datos.
Pero no todos los microprocesadores son igual de rápidos a la hora de
procesar la información. La velocidad de un microprocesador se mide en
megahertzios (Mhz); así, cuanto mayor sea el número de megahertzios,
mayor será la velocidad de procesamiento.
• La memoria es un elemento muy importante de la placa base. Se divide
en memoria ROM (memoria solo de lectura) y memoria RAM (memoria
de acceso aleatorio).
La memoria ROM lleva grabados ciertos programas imprescindibles para el
funcionamiento del ordenador. Al ser una memoria solo de lectura, no se
puede escribir en ella.
La memoria RAM es una memoria en la que se puede leer y escribir
información, pero tiene un inconveniente, cada vez que se desconecta el
ordenador esta información, se pierde.
La memoria RAM se utiliza para ejecutar programas (hojas de cálculo,
procesadores de texto, juegos, etc.). Cuanta más memoria interna RAM tenga
un ordenador, más potente y rápido será.
La capacidad de memoria de un ordenador se mide en bytes; cada byte
simboliza un número o una letra
La Tabla 6.1 muestra los múltiplos de bytes.
Tabla 6.1 Múltiplos de bytes.
Bytes
Byte 1
1 Kbyte 1.024
1 Mbyte 1.048.576
1 Gbyte 1.073.741.824
1 Terabyte 1.099.511.627.776
1 Petabyte 1.125.899.906.842.624
1 Exabyte 1.152.921.504.606.846.976
6.2.2 La memoria externa
La memoria externa recoge toda la información que hemos introducido en el
ordenador. El disco duro, el CD-ROM, el DVD, los disquetes, etc., son
utilizados como memoria externa.
• El disco duro, que en la actualidad tiene una capacidad de memoria que se

mide en gigabytes (Gbytes).
• El CD-ROM, con una capacidad mínima de unos 640 Megabytes
(Mbytes).
• El DVD tiene una capacidad de almacenamiento de datos (Gbytes) muy
superior a la del CD-ROM-
• Los lápices de memoria, con capacidad en Gbytes.
• Los disquetes, ya en desuso. La capacidad de un disquete normal es de
1,44 Mbytes.
6.2.3 Los periféricos
Los periféricos son dispositivos que conectados al ordenador permiten la
entrada o salida de datos en el mismo.
Hay periféricos de entrada de datos (teclado, ratón, escáner, micrófono,

joystick, lectores de códigos de barras, lectores de bandas magnéticas,
etcétera), otros periféricos de salida de datos (monitor, impresoras, plotter,
etcétera) y periféricos que realizan las dos tareas de entrada/salida de datos
(módem, pantallas táctiles).
Periféricos de entrada
Hay diferentes periféricos de entrada de datos. Los más utilizados son:
Teclado
Es uno de los periféricos más importantes del ordenador. Hasta ahora, el
teclado es el medio más extendido para introducir las órdenes en la máquina,
por lo que se convierte en uno de los periféricos imprescindible del
ordenador.
Un teclado es un conjunto de interruptores (teclas), que se hallan conectados
a un microprocesador. El funcionamiento del teclado es el siguiente: las
teclas están unidas a una matriz de circuitos. Al presionar una tecla, el
circuito asociado a ésta se cierra, lo que permite que circule una cantidad de
corriente que llega hasta el microprocesador, que detecta que el circuito se ha
cerrado e identifica la tecla pulsada; en ese momento, el carácter se codifica y
se procesa, apareciendo en la pantalla, en la memoria o en el disco.
Existen diferentes tipos de teclado el más habitual es el teclado que contiene

101-102 teclas, y se conoce como teclado expandido.
Entre los teclados más comercializados se encuentran:
• El teclado ergonómico, que está dividido en dos grupos de teclas
dispuestas formando un ángulo, que proporciona una posición natural de
las manos, muñecas y antebrazos.
• El teclado inalámbrico, que, normalmente viene junto con el ratón,
también inalámbrico.
Ratón
El ratón es un periférico de entrada que se utiliza sobre una superficie plana.
Junto con el teclado, es otro sistema de introducción de datos.
Este dispositivo que está constituido por una carcasa con dos o tres botones y
una bola en su parte inferior. Tiene un funcionamiento sencillo: al desplazar
el ratón sobre una superficie plana, un puntero se traslada por la pantalla del
monitor, después se pulsa uno de los botones, lo que ayuda al usuario a
seleccionar las opciones de un programa.
Micrófono
Para su utilización se necesita una tarjeta de sonido en el ordenador y un
programa de reconocimiento de voz.
Escáner
Es un periférico de entrada por el que es posible introducir caracteres,
dibujos, imágenes, etc., en el ordenador, visualizándolas en pantalla o
grabándolas en disco.
Cámaras digitales
Permiten transmitir y también capturar fotografías e imágenes en
movimiento. Son muy utilizadas en la actualidad, sobre todo para realizar
vídeo conferencias a través de internet.
Lectores de códigos de barras

Los códigos de barras son un conjunto de líneas o barras, dispuestas
verticalmente, de diferente grosor. El ancho de las barras y espacios es
variable. En general, los códigos de barras no son descifrables por las
personas, son los lectores de códigos de barras los encargados de descifrarlas.
El lector de códigos de barras es un dispositivo que identifica el artículo con
la disposición de las barras, lo que permite que el ordenador procese los datos
del producto.
Se utilizan en tiendas, almacenes, supermercados, etcétera.
Lectores de bandas magnéticas

Son dispositivos que leen los datos que están grabados en las bandas
magnéticas de las tarjetas. Son muy utilizados para tarjetas de crédito, tarjetas
de débito, identificación de personal, etcétera.
Joystick
Este dispositivo utiliza la palanca y los pulsadores para introducir los
movimientos en el ordenador. Es muy utilizado para juegos.
Periféricos de salida
Hay diferentes periféricos de salida de datos, los más utilizados son:
Monitor
El monitor es el principal componente del ordenador. Es el periférico o
dispositivo de salida más importante, ya que permite visualizar tanto los
datos que el usuario vaya introduciendo como toda la información que el
ordenador nos proporciona.
Se necesita de una tarjeta gráfica para que el monitor pueda mostrar los datos.
La resolución de la imagen viene también determinada por la tarjeta gráfica:
cuanto mayor sea el número de bits para representar los colores, mayor será
la calidad de la imagen.
El tamaño de las pantallas, al igual que la de los televisores, varía desde las
14 hasta las 50 pulgadas.
La pantalla del monitor es de fósforo, excepto la pantalla de los ordenadores
portátiles, que es de cristal líquido (LCD).
En la actualidad, los monitores más avanzados son de TFT (Thin Film Tran-
sistor). Estos monitores permiten mayor resolución y mejor calidad de visión.
La información gráfica que se puede mostrar en la pantalla depende de la
cantidad de píxeles. Un pixel es la unidad mínima de información gráfica que
se puede mostrar en pantalla.
Hay ordenadores que pueden presentar una resolución que varía desde
640 × 480 píxeles hasta 1.600 × 1.200 píxeles.
Impresora
La impresora, al igual que el monitor, es un periférico o dispositivo de salida
de información, que permite reproducir en papel los datos que el ordenador
nos proporciona.
Las impresoras más utilizadas son las del tipo láser y las de chorro o
inyección de tinta. Las impresoras láser tienen las siguientes características:
• Transmiten la imagen al papel a través de un haz de luz láser.
• La rapidez de impresión es muy alta.
• La calidad de la imagen en el papel es muy buena.
• Utilizan cartuchos de tóner.
Las impresoras de inyección de tinta, tienen las siguientes características:
• Tienen menor velocidad a la hora de transmitir la imagen al papel.
• La calidad de impresión también es buena.
• Utilizan cartuchos de tinta.
Plotter
Este dispositivo de salida de información permite la impresión de planos,
diseños industriales, mapas, etc. Se utiliza en oficinas donde se realizan
aplicaciones de diseño asistido por ordenador.
Periféricos de entrada/salida
Hay diferentes periféricos de entrada/salida de datos. Los más utilizados son:
Módem, módem fax y router

El módem es un periférico que se utiliza para enviar y para recibir datos a
través de internet.
Este dispositivo, que se conecta al ordenador y a una línea de teléfono, es
necesario para acceder a la red.
Hay dos tipos:
• El módem interno, que es un aparato que se conecta directamente a la
placa madre o placa base del ordenador.
• El módem externo, que se conecta al ordenador a través de un puerto serie
o USB.
La velocidad de transmisión del módem, y por tanto, la velocidad con que se
transmite la información se mide en bits por segundo. En la actualidad están
en desuso, pero la mayoría de los módem que se comercializan alcanzan
56 Kbps.
Si se usa una línea de RDSI (red digital de servicios integrados) o una línea
ADSL (línea de suscripción digital asimétrica o Asymmetric Digital
Subscriber Line), debe utilizarse un módem o tarjeta especialmente preparado
para estas líneas de alta velocidad.
Un router funciona mediante un cable Ethernet, y suele venir con wi-fi por lo
que se pueden conectar equipos inalámbricos.
Un módem solo sirve para conectar un PC a internet; sin embargo, el router

suele venir con más de una conexión; lo más habitual es que permitan hasta
cuatro conexiones directamente por cable o inalámbricas.
Pantallas táctiles
Estos aparatos permiten dar órdenes u obtener información con solo posar un
dedo en su superficie.
6.2.4 Los conectores del PC
Todos los periféricos externos al computador se conectan a éste a través de
unos conectores denominados puertos de comunicación.
El panel trasero de todos los ordenadores contiene una serie de ranuras, una
de ellas es para la toma de corriente, el resto es para la conexión de los
periféricos, es decir, para conectar con los diferentes puertos de
comunicación. Así por ejemplo, además del cable de alimentación, en general
están conectados el cable del teclado, el cable del ratón, cable serie (cable del
módem), cable VGA (cable del monitor), el cable paralelo (cable de la
impresora).
Los puertos COM o puertos serie se utilizan para establecer la conexión
con el ratón o el módem. En general, los equipos suelen llevar dos puertos
serie, uno pequeño, que consta de 9 pines y se utiliza para el ratón y otro de
25 pines que es utilizado para el módem externo.
El puerto paralelo es también conocido como LPT1, permite transferir la
información de una manera mucho más rápida que los puertos serie, por lo
que se utilizan para conectar la impresora.
La conexión o puerto USB (Universal Serial Bus) es un modelo en serie,
que hace que se simplifique la conexión del ordenador con los periféricos,
pues permite que el teclado, el ratón, el escáner, la impresora, la cámara
digital, etc., que están adaptados a esta tecnología, utilicen un mismo modelo
de conexión (USB). El intercambio de datos es mucho más rápido.
6.3 El correo electrónico
Son muchos los servicios y aplicaciones que se pueden encontrar en internet;
de entre todos ellos, el correo electrónico o e-mail es, junto a la www, el
más utilizado.
Para gestionar cualquier mensaje de correo electrónico se necesita el acceso a
internet. La comunicación entre dos direcciones de correo electrónico se
logra mediante la utilización de las redes telefónicas y los módems.
El correo electrónico, permite enviar y recibir mensajes en muy poco espacio
de tiempo. Cada día aumenta el número de usuarios que lo utilizan. En la
actualidad, en la mayoría de las empresas se acude al correo electrónico para
relacionarse con los demás, a la hora de comunicarse con los clientes, con los
proveedores, los bancos, realizar gestiones en los organismos públicos, etc.
Se puede decir que es el medio de comunicación más extendido, superando a
la utilización del correo postal, incluso, al uso del teléfono.
El correo electrónico presenta una serie de ventajas:
• Rapidez en la comunicación: cuando se ha enviado, en pocos minutos
llega al destinatario.
• Ahorro de tiempo.
• Bajo coste económico, pues el precio está integrado en el coste de
conexión a internet.
• En general, los e-mails no suelen perderse pues, si no llegan al
destinatario, son devueltos al remitente.
• No es necesaria la utilización del papel, del sobre o del franqueo.
SABÍAS QUE...
La ofimática es la automatización, mediante sistemas electrónicos,
de las comunicaciones y procesos administrativos en las oficinas.
La telemática es la aplicación de las técnicas de la
telecomunicación y de la informática a la transmisión a larga
distancia de información computarizada.
El funcionamiento del correo electrónico es muy sencillo: permite crear

mensajes y enviarlos, así como recibir mensajes y responderlos. Básicamente,
el correo electrónico, consta de dos bandejas, una es la bandeja de entrada,
que recoge todos los mensajes que nos llegan y otra bandeja que es la del
correo enviado donde se van recogiendo todos los mensajes que vamos
escribiendo y que enviamos cuando creamos oportuno. Pero, para poder
enviar y recibir estos mensajes es necesario estar en posesión de una cuenta
de correo o e-mail.
Las direcciones de e-mail o de correo electrónico son datos indispensables
para poder enviar mensajes a un destinatario, pero, para poder recibir un
mensaje también es necesario tener una dirección de correo. No es posible
utilizar esta herramienta de internet si no se dispone de estos datos, de la
misma manera que no es posible enviar una carta por correo postal si no se
conoce el nombre de la calle o la población del destinatario.
Una dirección de correo electrónico se compone de diferentes partes:
• Una primera parte es el nombre utilizado por el usuario. Este nombre
puede contener cualquier letra de la «A» a la «Z», pueden utilizarse
mayúsculas y minúsculas, carácter subrayado («_») y guiones («-»).
• No se pueden utilizar vocales acentuadas y en general, algunos caracteres
especiales.
• Una segunda parte y separada por la arroba (@) la dirección del servidor
en el que el usuario tiene su buzón de correo; el dominio se separa por un
punto.
Figura 6.1 Correo electrónico.
El correo electrónico presenta una serie de posibilidades, entre las que cabe
destacar:
• Permite crear enviar y borrar mensajes.
• Se pueden recibir, borrar y contestar mensajes.
• Permite guardar en el disco duro todos los mensajes entrantes o salientes.
• Se pueden incluir ficheros y programas, adjuntándolos a los mensajes.
• Permite mandar copias de los mensajes a otros destinatarios además del
principal; esta opción permite también copias ocultas, es decir, que el
resto de los destinatarios no pueda identificar las direcciones de los
demás.
• Se pueden reenviar mensajes a otras direcciones de correo.
• Se pueden imprimir mensajes.
• Permite gestionar la libreta de direcciones
• Se pueden recibir publicaciones en formato electrónico
• Permite suscribirse a las listas de correo.
• Permite leer boletines de noticias.
6.4 El fax
Según el diccionario de la Real Academia de la Lengua, el fax o telefax es
«un sistema telefónico que permite reproducir a distancia escritos, gráficos o
impresos».
El fax es un elemento imprescindible en la vida moderna, es útil en las
empresas para enviar y recibir documentos tales como contratos, órdenes de
compra, etc.
Cada máquina de fax contiene:
• Un teléfono, necesario para hacer la comunicación telefónica entre los dos
aparatos de fax.
• Un sistema de barrido de imagen, que, mediante sensores fotoeléctricos,
transmite la imagen hacia otra de las partes del fax, que es la
fotocopiadora o sistema de impresión.
• Un módem, que se encarga de convertir las señales binarias digitales en
señales analógicas.
• Un sistema de impresión, que recoge esas señales eléctricas y las imprime
o copia.
• Además, contiene también un procesador y una memoria.
Un fax permite obtener una copia o reproducción exacta de un documento o
de una hoja que contiene un escrito o un dibujo, en un lugar distante, a través
de una línea telefónica establecida entre dos máquinas de fax.
Pero, ¿cómo es el proceso a la hora de enviar un fax?
Supongamos que en una oficina se quiere enviar un pedido a un proveedor a
través de la línea de fax. Funciona de la siguiente manera:
Primero, los dos aparatos de fax deben estar comunicados telefónicamente;
en el ejemplo, se marcará el número de fax del proveedor al que queremos
enviar el pedido.
Segundo, el aparato del fax emisor lee la hoja de pedido.
Tercero, nuestro fax o fax emisor, transmite y envía el pedido a través de la
línea de teléfono.
Cuarto, los datos llegan al fax receptor, o fax del proveedor en nuestro
ejemplo, y salen del aparato impresos o copiados.
6.4.1 El módem fax
Un módem fax supone la existencia de un computador con un módem, y el
software de comunicaciones para recibir y enviar faxes, según los estándares
existentes, así como software para manejar archivos de fax. El módem puede
ser interno o externo.
Si se necesita enviar un texto o un dibujo que está solo en papel, es decir, que
no se ha originado en un computador, se necesita un escáner para convertir
(digitalizar) dicho escrito o dibujo en un archivo que maneje el ordenador.
La operatoria para transmitir o recibir con fax-modem es más compleja que
apretar un simple botón como en la máquina de fax común.
6.5 Otros medios y equipos de elaboración
y reproducción de documentos
Los equipos de elaboración y reproducción de documentos son: la máquina
de escribir en desuso, la estenotipia, la fotocopiadora y la multicopista.
6.5.1 La máquina de escribir
La máquina de escribir, tanto manual como eléctrica y electrónica, es un
medio de elaboración de documentos que se está remplazando por la
utilización del ordenador.
La máquina de escribir permite imprimir letras, números y otros signos
(coma, punto, asterisco, paréntesis, etc.), cuando se pulsan sus teclas.
Básicamente, la máquina de escribir consta de tres partes:

1. El carro, que se mueve de derecha a izquierda conforme se pulsa cada
tecla. Está formado por diferentes dispositivos (el rodillo, palanca de
interlineación, marginadores, el guía-papel, escalas para centrar el
papel, la palanca libera-papel, etcétera.)
El papel se inserta en el rodillo, y conforme se pulsa cada tecla, las
palancas de los tipos (piezas metálicas que llevan en un extremo las
letras o signos en relieve, (son unas piezas interna de la máquina) hacen
presión contra una cinta impregnada de tinta, haciendo que se impriman
las letras sobre el papel.
2. Las piezas internas, que quedan debajo de la carcasa de la máquina son
la cinta de tinta, el guía-tipos, los tipos, etcétera.
3. El teclado. Las letras están dispuestas en el teclado atendiendo a un
orden universal. Cada tecla contiene una letra, otras contienen números
y signos o solo signos. En esta parte de la máquina se encuentra la barra
espaciadora, las teclas de mayúsculas, la tecla de retroceso, el regulador
de pulsación, el selector de colores, etcétera.
6.5.2 La estenotipia
La estenotipia es la taquigrafía a máquina. Es un método que, por medio de
ciertos signos y abreviaturas, permite escribir tan deprisa como se habla.
Es una máquina con un teclado manual estenotípico, que lleva un papel
testigo donde queda impreso todo lo que se escribe.
Es utilizado en Cámaras legislativas, en las Cortes judiciales, en Juntas y
asambleas de empresas privadas, etcétera.
6.5.3 La fotocopiadora y la multicopista
La fotocopiadora, al igual que la multicopista, son máquinas que se utilizan
para reproducir documentos.
Las multicopistas, en general, se utilizan cuando se va a hacer un elevado
número de copias de un documento. Su funcionamiento es muy sencillo;
dentro de las máquinas hay unos rollos denominados esténciles, que,
mediante una fotografía, graban, el documento que se quiere reproducir. A
partir de esa grabación, multiplica o reproduce cuantas copias se quieran.
Mediante el sistema fotográfico, la fotocopiadora reproduce imágenes
directamente sobre el papel, realizando copias instantáneas del documento
que se quiere reproducir. Tiene el inconveniente de que utiliza mayor
cantidad de energía eléctrica que la multicopista.
Ambas máquinas, tanto la fotocopiadora como la multicopista, permiten
mediante un cuadro de mando una serie de opciones o posibilidades a la hora
de reproducir cualquier documento, posibilidades tales como la elección del
tamaño de salida del documento, la velocidad de impresión,
ampliación/reducción del documento, ajuste de color, etcétera.
El mercado tiende, actualmente, a unificar las dos máquinas.
RESUMEN
La telemática se basa en la comunicación entre equipos distantes. Gracias a

ella, es posible transmitir textos o datos de un lugar a otro entre máquinas
cuyas terminales están ubicadas en diferentes lugares
Hay un terminal emisor desde donde se emiten los datos, un terminal receptor
donde se reciben los datos, un canal de transmisión de datos y una red de
comunicaciones, por donde viaja la información.
El ordenador es una herramienta de trabajo que se compone de una parte
física (hardware), y un conjunto de instrucciones o programas (software).
El hardware de un ordenador se compone básicamente de la CPU (unidad
central de procesos) que es la placa base, la memoria externa (disco duro,
CD-ROM, DVD, lápiz de memoria), los periféricos ( teclado, ratón,
micrófono, escáner, cámaras digitales, lectores de códigos de barras, lectores
de banda magnética, joysticks, etc.), periféricos de salida (monitor, impresora,
plotter), periféricos de entrada/salida (módem y módem fax, routers,
pantallas táctiles) y los conectores del PC (puerto serie, puerto paralelo y
conexión USB).
El correo electrónico permite enviar y recibir, a través de internet, mensajes
en muy poco espacio de tiempo. Se utiliza en la mayoría de las empresas, ya
que presenta ventajas como la rapidez en la comunicación y por tanto, el
ahorro de tiempo, el bajo coste económico, se sabe con certeza si ha llegado
al destinatario, etcétera.
El fax es un teléfono con un sistema de barrido integrado que, mediante una
serie de sensores fotoeléctricos, transmite la imagen hacia el otro fax al que
va dirigido. Hoy día es imprescindible en cualquier empresa, dada la rapidez
de la transmisión del documento.
La máquina de escribir, tanto manual como electrónica, está prácticamente
en desuso, es un medio de elaboración de documentos que utiliza papel y
cinta con tinta.
La estenotipia es la taquigrafía a máquina, que utiliza signos y abreviaturas
por lo que se escribe más rápido. Se sigue utilizando, por ejemplo, en la
Cámara Legislativa y en las Cortes judiciales.
La fotocopiadora y la multicopista son máquinas que se utilizan para
reproducir un número elevado de documentos. La fotocopiadora utiliza un
sistema fotográfico que reproduce las imágenes, la multicopista utiliza la
grabación del documento que se quiere reproducir.
Y APRENDIZAJE
DE COMPROBACIÓN
6.1. Para que un sistema teleinformático funcione precisa

básicamente de:
a) ________________________
b) ________________________
6.2. Según el diccionario de la Real Academia de la Lengua
Española (completa la siguiente frase):
El ordenador es una ______________ dotada de una
______________ de gran capacidad y de métodos de
tratamiento de la información, capaz de resolver
______________ y ______________ gracias a la utilización
automática de programas registrados en ella.
6.3. ¿Qué otro nombre recibe el soporte físico de un ordenador?
6.4. El soporte físico de un ordenador se compone básicamente de
tres partes. Enuméralas:
a) ________________________
b) ________________________
c) ________________________
6.5. ¿Dónde se encuentran el microprocesador y la memoria interna?
6.6. La velocidad de un microprocesador se mide en
_________________.
6.7. Hay dos tipos de memoria interna. ¿Cuáles son? Defínelas.
6.8. La capacidad de memoria de un ordenador se mide en
___________.
6.9. En la siguiente sopa de letras, encuentra el nombre de seis
periféricos de entrada del ordenador y anótalos.
6.10. En el siguiente listado, señala qué periféricos son de entrada, de

salida o de entrada/salida:
a) Monitor.
b) Lectores de bandas magnéticas.
c) Escáner.
d) Impresora.
e) Módem.
f) Pantallas táctiles.
g) Plotter.
h) Lectores de códigos de barras.
DE APLICACIÓN
6.11. ¿Qué ventajas presenta la utilización del correo electrónico?

6.12. ¿De qué partes se compone la dirección del correo electrónico?
6.13. ¿De qué partes consta un aparato de fax?
6.14. ¿Qué máquinas se utilizan para reproducir un elevado número de
documentos?
PARA SABER MÁS
Algunas herramientas de INTERNET

En internet pueden encontrarse muchos servicios y herramientas, de todos
ellos los que más se utilizan además del correo electrónico son:
World Wide Web

Conocida también como la telaraña mundial, www o web. Existen
multitud de servidores Www, y están distribuidos por todo el mundo; por
esto, es conocida como la telaraña mundial.
Cuando se accede a un servidor, lo que aparece en la pantalla del
ordenador es una página web o documento de hipertexto.
Una página web es un documento que presenta la información en forma
de texto, imágenes de vídeo, sonido, etcétera.
Además de información, una página web puede contener los
denominados hipervínculos o hiperenlaces, que permiten acceder a otros
documentos, sonidos, animaciones, etcétera, o a otras páginas que, a su
vez, pueden contener más hiperenlaces.
Gopher
A través de esta herramienta de internet se puede acceder a la
información de una manera ordenada.
Su funcionamiento es el siguiente: en pantalla aparece un menú con una
serie de títulos que hacen referencia a los diferentes temas que contienen.
Al elegir una opción aparecerá otra nueva página con el documento, que
identifica la consulta que se está realizando o con otro menú, que
presentará temas más específicos, y así, sucesivamente, hasta seleccionar
la información que se está buscando.
Archie
Es una herramienta de internet que también permite acceder a la
información pero, en este caso, de archivos. Es una base de datos libre en
internet donde se puede encontrar el nombre de todos los archivos
disponibles, se realiza a través de la transferencia de ficheros o FTP.
Transferencia de ficheros (FTP)

Permite copiar a través de internet y de forma gratuita, cualquier fichero
o archivo que contenga programas, documentos, imágenes, sonidos,
etcétera.
Telnet
Esta herramienta permite ejecutar programas y utilizar los recursos
disponibles de otro ordenador remoto.
News
Permite participar en foros de debate.
Keywords o palabras clave en blogs y páginas web:

Nos ayudan a que la búsqueda en internet se optimice.
Formato wiki
Es un sitio web que permite publicaciones grupales o colectivas.
Traductor de Google-, Babelfish-, Windows Live Translator, Power

translator
Son herramientas para traducir idiomas en internet
Linux
Sistema operativo que es la base sobre la cual se instalan otros
programas. El sistema operativo suministra y administra recursos que los
programas necesitan para poder funcionar. Pertenece al grupo de software
libre.
Microsoft Windows
Sistema operativo que es la base sobre la cual se instalan otros
programas. El sistema operativo suministra y administra recursos que los
programas necesitan para poder funcionar.
Opera
Permite navegar por internet. Destaca por su rapidez.
Microsoft Excel
Programa muy útil para realizar cálculos y llevar estadísticas, balances,
etcétera.
Microsoft Word
Programa para escribir textos enriquecidos, es decir, permite agregar a los
textos imágenes y otros accesorios.
Microsoft Access
Programa que permite manejar datos y consultar bases de datos
relacionales, hechas en este programa.
Microsoft PowerPoint
Programa para hacer presentaciones en forma de fotos con textos y
efectos de transición.
WinZip
Programa para comprimir archivos para que ocupen menos espacio.
Adobe Acrobat
Programa que permite visualizar escritos hechos en PDF.
Microsoft FrontPage
Para diseño Web, es muy útil para páginas sencillas y practicas.
Dreamweaver
Programa para diseñar páginas Web, en especial cuando son más
complejas.
Flash
Programa para diseñar animaciones para la Web, (botones, menús,
publicidad, etcétera).
CorelDRAW
Programa de diseño grafico y retoque fotográfico.
AutoCAD
Programa para diseñar de planos.
3D Studio Max
Programa de diseño en 3D.
Photoshop
Programa que permite el retoque fotográfico y diseño grafico. En
especial, se suele utilizar para las fotografías.
Microsoft Encarta
Es una enciclopedia que incluye videos, fotos sonidos y demás accesorios
de la empresa Microsoft.
Codec
Descompresor para poder ver películas.
Cristal
Es un programa para reproducir películas.
Winamp
Es un programa que permite escuchar música.
La correspondencia. El servicio
de correos
La importancia de la correspondencia mercantil ha quedado expuesta en
capítulos anteriores.
En esta unidad se estudiará el registro de la correspondencia que se
genera en la empresa, los tipos de sobres, y la correcta colocación de las
direcciones y remites, también los servicios que presta el Servicio de
Correos y Telégrafos.
Contenido
7.1 La circulación interna de la correspondencia.
7.2 El sobre.
7.3 Dirección del destinatario y del remitente.
7.4 Registro de la correspondencia.
7.5 Registro de fax.
7.6 El servicio de correos.
Resumen.
Para saber más.
Objetivos
» Identificar los distintos tipos de sobres.

» Cumplimentar debidamente las direcciones postales y
remites.
» Cumplimentar con corrección el registro de entrada y
salida de la correspondencia.
» Cumplimentar correctamente el registro de entrada y
salida de fax.
» Identificar los diferentes servicios que ofrece Correos y
Telégrafos.
» Cumplimentar con corrección impresos oficiales de
Correos y Telégrafos.
7.1 La circulación interna de la
correspondencia
Cualquier comunicación escrita que se produce entre una persona
perteneciente a una empresa y otra persona perteneciente a un organismo o
empresa diferente, se le denomina correspondencia.
Pero, ¿cuál es el proceso de circulación interna de la correspondencia
comercial o paquetería que se produce en una empresa? ¿Quiénes llevan a
cabo este proceso?
En general, en una empresa pequeña hay una persona encargada de recibir y
enviar el correo y, también, es la responsable de abrir la correspondencia,
registrarla, hacer las copias necesarias, distribuirla, etcétera.
En las empresas grandes suele haber más de una persona encargada de
realizar las mismas funciones del despacho del correo y además, cuentan con
sistemas mecánicos.
Para que el proceso de circulación interna del correo resulte eficaz, la persona
o personas encargadas de realizarlo deben tener en cuenta una serie de pasos
a seguir:
• Recepción de la correspondencia, de faxes y otros envíos postales
(telegramas, paquetería, tarjetas de felicitación, boletines, etc.) Se debe
tener en cuenta que, además del servicio de correos y telégrafos, hay
empresas privadas de mensajería y paquetería que también entregan
correspondencia.
• Selección de la correspondencia: abrir y comprobar el contenido de la
misma, hacer una primera división entre los documentos que son
necesarios y registrar. Hay algunos documentos o paquetería que no
necesitan hacer ninguna anotación en el registro, por ejemplo, los
documentos como folletos, diarios, etc., que, por lo tanto, no se registran.
• Clasificar la correspondencia: la correspondencia se debe clasificar
según el orden de distribución y entrega a los destinatarios de la misma,
sin olvidar que se debe dar preferencia a las entregas urgentes. También se
efectuarán, en su caso, las copias de los documentos que se consideren
necesarias, para proceder a su posterior archivo, siempre respetando los
criterios de confidencialidad y seguridad establecidos en la empresa.
• Registro de entrada/salida de la correspondencia: en este registro se
anotarán la fecha, remitente/destinatario, clase de documento, anexos,
etcétera.
• Registro de entrada/salida de fax: se anotarán todos aquellos faxes que
reciba o envíe la empresa, así como un pequeño resumen de su contenido,
fecha de llegada/salida, hora, número de fax, etcétera.
• Distribuir la correspondencia: uno de los aspectos más importantes para
el buen funcionamiento de la circulación interna de la correspondencia es
preparar una ruta a seguir por los diferentes departamentos o secciones de
la empresa u organización. Desde el inicio del recorrido, al efectuar la
entrega de la correspondencia, se puede proceder al mismo tiempo a
recoger la correspondencia de salida.
SABÍAS QUE...
Los envíos postales antiguamente no los pagaba el remitente, sino

el destinatario, al recibir la carta.
El 6 de mayo de 1840 se puso en circulación el primer sello emitido
en todo el mundo, el Penny Black.
En el proceso de salida del correo, antes de enviarlo y siempre respetando los
criterios de confidencialidad y seguridad establecidos en la empresa, se deben
realizar los siguientes pasos: comprobar si lleva los anexos que figuran en la
carta; efectuar, si es necesario, alguna copia para archivar; anotar los datos en
el registro de salida correspondiente; cumplimentar y franquear
convenientemente el sobre con los datos de destino; y entregar la
correspondencia en la empresa de mensajería o en el servicio de correos.
7.2 El sobre
Hay distintos tipos de sobres, con diferentes tamaños y modelos;
dependiendo del tamaño de papel que se vaya a utilizar, le corresponderá un
tipo de sobre diferente. Los sobres están regulados por las normas UNE (una
norma española).
De entre los diferentes formatos de sobre se distinguen:

• El sobre normal: de forma cuadrada.
• El sobre americano: con forma rectangular.
• Sobres con ventanilla: tienen una ventanilla de papel transparente, por lo
que se puede leer la dirección del interior de la carta, sin que sea necesario
escribirla en el sobre. Pueden ser de forma cuadrada o rectangular; su uso
está muy extendido, pues permite poner la dirección en el documento.
Los modelos de sobres y bolsas que con más frecuencia se utilizan son: el
sobre o bolsa de medidas: 250 × 353 mm, el sobre o bolsa de medidas: 162 ×
229 mm y el sobre americano: 115 × 225 mm.
7.3 Dirección del destinatario y del
remitente
En este apartado aprenderemos cómo escribir correctamente la dirección del
destinatario y del remitente.
7.3.1 Direcciones del destinatario
Para escribir correctamente la dirección del destinatario del correo debe
seguirse el siguiente orden de líneas (Figura 7.1):
Primero: nombre del destinatario.
Segundo: nombre de la vía, número, piso, escalera.
Tercero: código postal, localidad y provincia.
Cuarto: en los envíos internacionales el país de destino, indicando delante
del código postal la letra que corresponde al país.
En la correspondencia comercial, los sobres deben ir cumplimentados
mediante la utilización del ordenador; nunca se escribirán a mano (Figura
7.2).
Figura 7.1 Sobre dirigido a un particular.

Figura 7.2 Sobre dirigido a una empresa.
Figura 7.3 Sobre dirigido a una empresa situada en un polígono.
Figura 7.4 Sobre dirigido a un apartado de correos.

7.3.2 Remites
El remite puede colocarse en dos zonas diferentes del sobre:
El remite puede estar localizado en la parte superior izquierda del sobre. En
este caso, el sobre llevaría impreso el remite del mismo, y en él constarían
datos como el nombre de la empresa, dirección y logotipo (Figura 7.5).
Figura 7.5 Remite en el anverso del sobre.

El remite también puede situarse en el reverso del sobre, tanto si está impreso
o no, la disposición sería la que se muestra en la Figura 7.6.
Figura 7.6 Remite al dorso.

7.4 Registro de la correspondencia
Todas las empresas u organismos oficiales reciben y envían correspondencia
y ésta debe ser registrada, para ello se utilizan los libros registro de entrada y
salida de la correspondencia, donde será anotada y referida toda la
documentación de entrada y/o salida que tiene lugar en la empresa.
En términos generales, la finalidad básica del registro de la correspondencia
es el control de todos los documentos que entran y/o salgan de la empresa u
organismo oficial.
SABÍAS QUE...
Uno de los aspectos más importantes para el buen funcionamiento

de la circulación interna de la correspondencia es preparar una ruta
a seguir por los diferentes departamentos o secciones de la empresa
u organización. Desde el inicio del recorrido, al efectuar la entrega
de la correspondencia, se puede proceder al mismo tiempo a
Toda correspondencia que se genere o reciba en la empresa deberá ser

registrada para que quede constancia de su llegada o salida.
Podemos decir que el registro de entrada o salida de la correspondencia,
además de cumplir la función de control, cumple otras diferentes funciones
como son: conocer el origen o destino final de un determinado escrito; dar
testimonio de que una determinada correspondencia ha tenido su
entrada/salida en la empresa u organismo; dar seguimiento a la
correspondencia, es decir, permite conocer a qué departamento, sección o
persona determinada va dirigida; recibir, clasificar, controlar y distribuir la
correspondencia recibida; y conocer datos significativos de la
correspondencia como pueden ser el nombre y dirección del destinatario o
remitente, el asunto principal del contenido del escrito o la fecha de
entrada/salida en la empresa del mismo.
La Tabla 7.1 muestra un ejemplo de un modelo de registro de entrada de la
correspondencia y la Tabla 7.2, del registro de salida.
Tabla 7.1 Modelo de registro de entrada de la correspondencia.
Tabla 7.2 Modelo de registro de salida de la correspondencia.

ACTIVIDAD RESUELTA 7.1
La empresa «REGALOS DE EMPRESA, SL» recibe, con fecha 14 de

abril del 2011, la siguiente correspondencia:
1. Carta de la empresa «AGENDAS, SA», con domicilio en la calle
Guadiana número 23 de Madrid, Código Postal 28080. En la carta
se informa sobre un nuevo modelo de agendas.
2. Carta de la empresa «CERÁMICAS, SL», con domicilio en la
calle Font número 47-49 de Barcelona, CP 08030. En la carta se
realiza un pedido.
3. Catálogos de modelos de archivadores, que envía la empresa
«ARCHIVOS, SL», de Jaén, Av. del Álamo s/n. CP 23003
4. Carta de la empresa «UTENSILIOS, SA», con domicilio en la
calle Rosales número 123, de A Coruña CP 15001. En la carta se
informa sobre nuevos productos, adjunta catálogo.
5. Telegrama del Director Comercial de la empresa «PONTES, SL»,
en el que se comunica el retraso de un pedido.
6. Se recibe la revista Juguetes de la Asociación de Jugueteros de
Alicante, correspondiente al mes de marzo.
7. Carta de la Delegación de Hacienda en la que se recuerda las
fechas de las obligaciones fiscales de los contribuyentes.
8. Carta de Ramiro Maeztu Soto, con domicilio en Plaza Zurita
número 46 de Huesca, CP 22002, en la que solicita un puesto de
trabajo y adjunta un Currículum Vitae.
9. Carta del Operador de cable «ON» en la que informa sobre sus
operaciones en la zona, ofreciendo telefonía más internet por
cable. Adjunta catálogo de sus tarifas.
10. Se recibe carta adjuntando un pedido hecho por la Sra. Juana
Gamonal Suances, calle Calpe, 48 de Castellón de la Plana, CP
12005.
11. Catálogo de enseres de oficina, mandado por la empresa
«OFIPAÍS, SA» de Ávila, calle Herencias, 114, CP 05004.
La última anotación del correo recibido en la empresa, tiene fecha del
día 12 de abril de 2011, y el último número de orden de entrada es el
154, por lo que hay que tener en cuenta que a la hora de hacer la
siguiente anotación, deberá realizarse con el número 155.
Se pide:
Rellenar el registro de entrada.
Solución:
La empresa «REGALOS DE EMPRESA, SL», con fecha 12 de mayo

del 2011, registra la salida de la siguiente correspondencia.
1. Noemí Mira, Directora de Compras, escribe una carta solicitando
descuentos y plazos de entrega a la empresa «Archivos, SL»
2. Conchita Marques, Comercial de Ventas, escribe una carta a la
empresa «Bancos, SA» de Valladolid ofreciendo agendas
personalizadas, adjunta catálogo de las mismas.
3. Conchita Marques, Comercial de Ventas, escribe una carta a la
Sra. Juana Gamonal de Castellón de la Plana, avisando que el
pedido ha sido enviado con fecha 10 de mayo.
4. Guadalupe Navalacruz, Jefe de Personal, envía una carta a
Ramiro Maeztu Soto de Huesca, convocándole para una entrevista
de trabajo.
5. Conchita Marques, Comercial de Ventas, manda un telegrama a la
Sra. Dª. Juana Gamonal, de Castellón de la Plana, avisando que ha
habido un error y que el pedido tendrá un retraso de 10 días.
6. Noemí Mira, Directora de Compras, envía una carta solicitud de
pedido a la empresa «Ofipaís, SA» de Ávila
7. Agustín Aranjuez, Director General, escribe una carta a la
operadora de cable «ON» de Albacete, pidiendo presupuesto para
el alta y para la instalación de teléfono/internet y Televisión por
cable.
8. Noemí Mira, Directora de Compras, envía una carta de devolución
de pedido a la Empresa «Agendas, SA de Madrid.
9. Tom Nauy, Jefe de Almacén, envía un telegrama urgente a la
empresa «Transportes Exprés, SL», reclamando la mercancía de la
Sra. D.ª Juana Gamonal, de Castellón de la Plana.
10. Conchita Marques, Comercial de Ventas, envía una carta de
presentación de productos a la empresa «SAFIN, SA» de Santa
Cruz de Tenerife. Adjunta catálogo.
11. Guadalupe Navalacruz, Jefe de Personal, envía una carta a Juan
Redondo Cardenal de Córdoba, convocándole para una entrevista
de trabajo.
La última anotación del correo enviado por la empresa, tiene fecha del
día 11 de mayo de 2011, y el último número de orden de salida es el
220, por lo que hay que tener en cuenta que a la hora de hacer la
siguiente anotación, deberá realizarse con el número 221.
Solución:
7.5 Registro de fax
Hoy día, en la mayoría de las empresas se generan una serie de documentos,
como los pedidos, que se realizan a través del fax, por lo que, en general, en
casi todas las organizaciones hay un registro de entrada/salida de fax.
La Tabla 7.3 muestra un modelo de registro de entrada de fax.
Tabla 7.3 Modelo de registro de entradas de fax.
La Tabla 7.4 muestra un modelo de registro de salida de fax, sería:
Tabla 7.4 Modelo de registro de salidas de fax.


del 2011, registra la entrada de los siguientes faxes:
1. A las 8:40 horas se recibe un pedido, con destino al Departamento
de Ventas, del cliente «Rovisa, SA», que tiene fax número 977 41
41 20.
2. A las 9:25 horas se recibe fax de la empresa «Utensilios, SA», con
fax número 981 22 22 20, anuncia próxima visita y va dirigido al
Departamento de Compras.
3. A las 11:10 horas la revista Nalón, con fax número 982 12 12 10,
manda la aceptación para la renovación anual de la revista; el fax
va dirigido al departamento de administración.
4. La Operadora de Cable «ON», con fax número 967 67 67 61,
envía un presupuesto al departamento de administración. Se recibe
a las 11:45 horas.
5. A las 16:30 horas se recibe un fax de la empresa «Archivos, SL»,
con número 953 33 53 35, que va dirigido al departamento de
compras y envía lista de pecios.
6. A las 18:55 horas, se recibe fax de la empresa «Cerámicas, SL»,
cuyo número es 934 32 23 37, va dirigido al departamento de
contabilidad, es una factura.
Se pide:
Rellenar el registro de entrada de faxes.
Solución:

del 2011, registra la salida de los siguientes faxes:
1. A las 10,35 horas, el Departamento de Ventas envía un pedido a la
empresa «ROVISA, SA», con fax número 977 41 41 20.
2. A las 13,20 horas, el Departamento de Administración confirma a
la Revista Nalón con fax número 982 12 12 10 la suscripción a la
misma durante un año.
3. A las 15,30 horas el Departamento de Contabilidad envía una
rectificación de factura a la empresa «Cerámicas, SL», con
número de fax 934 32 23 37.
4. A las 16,45 horas el Departamento de Administración envía a la
operadora de cable «ON», con fax número 967 67 67 61, la
aceptación del presupuesto.
5. A las 19,30 horas el Departamento de Compras envía al fax
número 953 33 53 35 de la empresa «Archivos, SL», con un
pedido.
Se pide:
Rellenar el registro de salida de faxes.
Solución:
7.6 El servicio de correos
Correos y Telégrafos, SA, es una sociedad estatal que presta los servicios
postales, telegráficos y financieros en España. El servicio de Correos está
regulado por la Ley Postal y ofrece una amplia gama de productos que van
destinados tanto a particulares como a empresas.
A continuación pasamos a detallar qué productos ofrece Correos y

Telégrafos.
7.6.1 Envíos urgentes
A través de este servicio de correo urgente, las entregas de los envíos se
realizan en un plazo de tiempo muy corto, dependiendo de la ciudad de
destino, puede realizarse la entrega, desde un día, si es un envío nacional o de
dos días, si es internacional.
Además, se puede hacer un seguimiento o consultar la situación de los envíos
que se han realizado a través de Postal Exprés Nacional e Internacional y del
Correo Urgente Internacional, a través de la página web de correos
(http://www.correos.es) o telefónicamente.
Los tipos de envíos urgentes son los siguientes:
• Postal Exprés Nacional.
• Postal Exprés Internacional.
• Correo urgente internacional.
• Carta urgente.
• Valija.
7.6.2 Básicos
Los productos básicos son los envíos, de carácter personal, que son utilizados
cotidianamente por los ciudadanos, se entregan siempre en el domicilio del
destinatario. Pueden enviarse documentos u objetos de hasta 2 kilos de peso,
utilizando un formato de carta o caja.
Tanto para los sobres como para las cajas, hay establecidas unas dimensiones
máximas y mínimas, también para las tarjetas postales.
Dentro de este servicio se encuentra el envío certificado, opción que se
utiliza a la hora de enviar documentos u objetos especialmente importantes.
Se caracteriza porque, al depositar en las oficinas de Correos una carta, tarjeta
o caja, queda registrada la entrega, recibiéndose un resguardo con la fecha en
que se ha realizado el depósito.
Los tipos de productos básicos son los siguientes:
• Carta/tarjeta postal.
• Carta/tarjeta postal certificada.
7.6.3 Paquetería
Este servicio se utiliza para enviar objetos y mercancías. Se caracteriza
porque al depositarlos en las oficinas de Correos, quedan registrados y se
entregan bajo firma del destinatario. Puede también utilizarse en combinación
con servicios como Reembolso, Recogida a domicilio, etcétera.
Tanto el Paquete Postal como el Paquete Azul están sujetos a unas
dimensiones máximas y mínimas, reguladas por Correos, y no pueden
sobrepasar los 20 kilos de peso. El ámbito geográfico de los envíos es para
España y el Principado de Andorra. Para el envío a otros países, se utiliza el
servicio de Paquete Internacional.
Los tipos servicios de paquetería son los siguientes:
• Paquete Azul.
• Paquete Postal.
• Paquete Internacional.
7.6.4 Empresariales
Estos servicios empresariales se caracterizan porque el precio de los
productos resulta muy económico. Ofrecen, desde-mailings hasta Publibuzón,
es decir, facilitan la difusión de la publicidad, además con acceso por parte de
las empresas a ofertas y a determinadas bonificaciones, al utilizar la gran
variedad de productos que, dentro de este apartado ofrece el servicio de
Correos.
Los tipos servicios empresariales son los siguientes:
• Publicorreo.
• Publicorreo internacional.
• Publibuzón.
• Libros (Postlibris).
• Periódicos.
• Apartado postal.
• Franqueo en destino.
7.6.5 Financieros
Uno de los servicios que ofrece Correos es la posibilidad de enviar y recibir
dinero mediante el servicio de giro, que puede hacerse a nivel nacional o
internacional.
También existe la posibilidad de enviar el dinero, que llegará en pocos

minutos, a través de una transferencia electrónica; para este servicio de
transferencia electrónica, Correos trabaja en colaboración con Western
Unión.
En las oficinas de Correos pueden encontrase productos y servicios que
ofrece el Deutsche Bank, ya que Correos es agente de éste banco.
Los tipos servicios financieros son los siguientes:
• Giro ordinario.
• Giro urgente.
• Servicios financieros Eurogiro.
• Dinero en minutos.
7.6.6 Telecomunicación
Para ofrecer éste servicio a los ciudadanos, Correos tiene una red de
Telecomunicaciones, a través de la cual pueden enviarse desde telegramas,
cuya principal característica es la rapidez, hasta utilizar el servicio de fax, que
permite enviar un fax desde una oficina de Correos a un destinatario que
disponga de un aparato o terminal de fax; además, se ofrece también el
servicio de burofax. En este caso, Correos entregará el fax en el domicilio
del destinatario, pues éste no dispondría de un terminal de fax. Es un servicio
muy útil para comunicar reclamaciones, citaciones, etcétera.
Los tipos servicios de telecomunicaciones son los siguientes:
• Telegrama.
• Télex.
• Fax.
• Burofax.
7.6.7 Otros servicios
También el servicio de Correos ofrece los servicios y productos siguientes:
• Prefranqueados: envíos ya franqueados. Dentro de éstos tenemos los
sobres prefranqueados y los sobres prefranqueados ilustrados, que son
muy útiles para simplificar los envíos.
• Reenvío postal: cuando se cambia de dirección y durante un periodo de
tiempo, la correspondencia será enviada al nuevo domicilio.
• Apartado postal o buzón: disponible en las oficinas de correos.
• Embalajes: tales como cajas, sobre verde acolchado, sobre verde
semirrígido, pack postal con burbujas, pack postal papel, embalajes para
botellas, etcétera.
En la actualidad está disponible el servicio de Correos Digital, a través del
cual se pueden enviar cartas y postales desde el propio ordenador y a través
de internet, con el consiguiente ahorro de tiempo y de recursos.
Los servicios Online más utilizados y que en la actualidad ofrece el servicio
de Correos son los siguientes:
• Correo Digital: permite enviar cartas y postales desde el propio ordenador
del usuario, el proceso es el que a continuación se detalla: Se prepara la
carta con el procesador de texto o en formato PDF, junto con un fichero
que contiene la dirección de los destinatarios, y se paga con tarjeta de
crédito o PayPal.
• Compra de sellos: que se pueden personalizar con las imágenes que aporta
la propia página web del servicio de Correos. La forma de pago es con
tarjeta de crédito o PayPal.
• Albaranes y Depósitos On Line-Ganes (Ganes es el software que permite
la aplicación), permite registrar varios albaranes de entrega, referentes a la
paquetería que se va a enviar. Este servicio es totalmente gratuito
• Cambio de domicilio: permite comunicar el cambio de domicilio postal a
las empresas, amigos, etc., con las que se mantiene correspondencia.
También es gratuito.
• Filatelia Online, correo seguro, etc, son otros servicios que se ofrecen.
SABÍAS QUE...
PayPal es una empresa que ofrece un servicio financiero, que

permite pagar, cobrar o enviar y recibir dinero a través de internet
de una forma segura
RESUMEN
Tanto en los organismos oficiales como en las empresas, pequeñas o grandes,

hay una o varias personas encargadas de recibir y enviar el correo, que
también son las responsables de abrir la correspondencia, registrarla, hacer
las copias necesarias y distribuirla a sus destinatarios.
El proceso de circulación de la correspondencia termina cuando se recoge
el correo saliente de la empresa, se franquea, copia y registra en los libros de
registro correspondientes.
Para que el proceso de circulación interna de la correspondencia resulte
eficaz, se deben de tener en cuenta una serie de pasos a seguir:
• Recepción de la correspondencia, el fax y otros envíos postales.
• Selección de la correspondencia, abriendo y comprobando el contenido de
la misma.
• Clasificar la correspondencia y proceder, en su caso, a realizar copias de la
misma con el fin de proceder al archivo de éstas.
• Registrar la entrada/salida de la correspondencia y fax.
• Distribuir la correspondencia siguiendo la ruta establecida para su entrega
a los destinatarios.
• Recoger el correo saliente, procediendo a cumplimentar y franquear
convenientemente la correspondencia, copias si las hubiera, y registro
correspondiente.
Hay diferentes tamaños y modelos de sobres; dependiendo del tamaño de
papel que se vaya a utilizar, le corresponderá un tipo de sobre diferente. De
entre los diferentes formatos de sobre se distinguen el sobre normal, el sobre
americano y el sobre con ventanilla.
Para incluir correctamente la dirección del destinatario se debe seguir el
siguiente orden: nombre del destinatario, nombre de la vía, número, piso,
código postal, localidad y provincia y en los envíos internacionales el país de
destino y el código postal del mismo.
El remite puede estar localizado en la parte superior izquierda o en el reverso
del sobre, y en él constarán el nombre y dirección de la empresa.
Todas las empresas y organismos oficiales reciben y envían correspondencia
y ésta debe ser registrada; para ello, se utilizan los libros registro de entrada
y salida de la correspondencia, tanto de la correspondencia comercial o
paquetería como del fax recibido o emitido.
En los libros registro de la correspondencia y del fax se harán constar datos
como el nombre y dirección de procedencia, el número de orden de entrada,
la fecha, el asunto o pequeño resumen del contenido, y alguna observación si
la hubiera.
El servicio de Correos está regulado y ofrece una amplia gama de productos
que van destinados tanto a particulares como a empresas.
En general los productos que ofrece el servicio de correos y telégrafos es el
siguiente: envíos urgentes, envíos básicos, paquetería, servicios empresariales
(publicorreo, publicorreo internacional, publibuzón) servicios financieros, de
telecomunicación, etcétera.
Y APRENDIZAJE
DE COMPROBACIÓN

a) La comunicación escrita que se produce entre una persona
perteneciente a una empresa, y otra persona perteneciente a
un organismo o empresa diferente, se denomina
__________________.
b) En una empresa pequeña, en general hay una persona
encargada de recibir y enviar el correo, que también es la
responsable de abrir la __________________, registrarla,
__________________, distribuirla, etcétera.
c) En las empresas grandes suele haber más de una
__________________ de realizar las mismas funciones del
despacho del __________________.
7.2. Señala la respuesta correcta:
a) Para que el proceso de circulación interna del correo resulte
eficaz, la persona o personas encargadas de realizarlo no
necesitan diferenciar entre los documentos que son
necesarios registrar y los que no.
b) Para que el proceso de circulación interna resulte eficaz, la
persona o personas encargadas de realizarlo deben tener en
cuenta una serie de pasos a seguir.
a) Además del servicio de correos y telégrafos, hay empresas
privadas de mensajería y paquetería que también entregan
correspondencia.
b) Solo el servicio de correos y telégrafos puede repartir la
correspondencia.
7.4. Completa la siguiente frase:
En el registro de entrada/salida de faxes se anotarán todos
aquellos __________________ que reciba o
__________________ la empresa, así como un pequeño
resumen de su __________________, fecha de
__________________, hora, __________________.
a) Toda la correspondencia que llega a la empresa debe ser
registrada.
b) La correspondencia que llega a la empresa se debe
clasificar según el orden de distribución y entrega a los
destinatarios de la misma.
c) A la hora de distribuir la correspondencia no es necesario
dar preferencia a las entregas urgentes.
a) Desde el inicio del recorrido, al efectuar la entrega de la
correspondencia, se puede proceder al mismo tiempo a
b) En el proceso de salida del correo no es necesario
comprobar si lleva los anexos que figuran en la carta.
c) Antes de enviar el correo se debe cumplimentar y franquear
convenientemente el sobre.
a) Hay diferentes tamaños y modelos de sobre; dependiendo
del tamaño de papel que se vaya a utilizar, le corresponderá
un tipo de sobre diferente.
b) El sobre denominado americano tiene forma cuadrada.
c) Los sobres ventanilla pueden ser de forma cuadrada y
rectangular y la dirección se escribe en la carta, no en el
sobre.
d) En la correspondencia comercial, los sobres deben ir
cumplimentados mediante la utilización del ordenador.
a) En el proceso de entrada o salida de la correspondencia
siempre se deben respetar los criterios de confidencialidad
y seguridad establecidos en la empresa.
b) Solo en el proceso de entrada de la correspondencia se
deben respetar los criterios de confidencialidad y seguridad
establecidos en la empresa.
DE APLICACIÓN
7.9. En el proceso de salida del correo ¿Cuáles son los pasos que se
deben realizar antes de enviarlo?
7.10. ¿Hay alguna ley que regule el servicio de Correos en España?
7.11. ¿Por qué se caracterizan y qué ofrecen los servicios
empresariales?
7.12. ¿En qué consiste el apartado postal?
7.13. Escribe en un sobre la siguiente dirección y remite:
La empresa «ZAPATERÍA PEDROSA, SL», con domicilio en
calle Capitán Jui número 124 de Leces, Asturias, CP 33347,
escribe a «GOLF ESTE», con domicilio en la calle Vilada
número 321 de Casanova, en A Coruña, CP 15569.
La empresa «ZAPATERÍA PEDROSA, SL» con domicilio en
calle Capitán Jui número 124 de Leces, Asturias, CP 33347,
escribe al Departamento de Compras de la empresa «Barcos,
SL», con domicilio en la Avenida Mediterráneo s/n de
Cartagena, Murcia, CP 30202.
La empresa «BARCOS, SL» con domicilio en Av.
Mediterráneo s/n, Cartagena. Murcia CP 30202, escribe a la
empresa «Astilleros, SA» cuya dirección postal es el Apartado
de Correos 2961 de Santander, CP 39080.
La empresa «ASTILLEROS, SA cuya dirección postal es el
Apartado de Correos 2961 de Santander, CP 39080, escribe a la
empresa «SALAZONES, SL», cuya dirección es en la nave 24
del Polígono Industrial de Rey Alhamar, en Rey Alhamar de
Jaén, CP 23004.
7.17. La empresa «NARAVAL, SA», recibe con fecha 2 de julio del
2011, la siguiente correspondencia:
1. Carta de la empresa «GRAN SOL, SA», con domicilio en
la calle Ramblas número 47 de Alicante, CP 03015. En la
carta se realiza un pedido.
2. Carta de la empresa «ZAPATERÍA PEDROSA, SL», con
domicilio en la calle Capitán Jui número 125 de Leces,
Asturias, CP 33347. En la carta se hace una reclamación
de pedido.
3. Se reciben catálogos de archivadores enviados por la
empresa «ARCHIVOS, SL» de Jaén, con domicilio en la
Avenida del Álamo s/n, CP 23003.
4. Carta de «UTENSILIOS, SA», con domicilio en la calle
Rosales número 123, de A Coruña CP 15001. En la carta
presentan sus nuevos productos y adjuntan catálogo.
5. Telegrama de «GOLF RÍO CABE» en la que anuncian
próxima visita de su Director Técnico.
6. Revista correspondiente al mes de julio de la empresa
«NALÓN, SL», Avenida Campoamor número 117, 33203
Gijón Asturias.
La última anotación del correo recibido en la empresa, tiene
fecha del día 30 de junio de 2011, y el último número de orden
de entrada es el 450. Rellena el registro de entrada de
correspondencia.
1. Carta de la Tesorería General de la Seguridad Social,
explicando la nueva normativa sobre cotizaciones.
2. Carta de Gabriela Alegre Diez con domicilio en la calle
Cantábrico, 37 de Tazones. Asturias, CP 33315. En la
carta solicita un puesto de trabajo y adjunta Currculum
Vitae.
3. Carta de la operadora de cable «ON» con domicilio en
Albacete, CP 02006, en la que ofrece servicios de
telefonía más internet por cable, adjunta catálogo de
tarifas.
4. Carta de pedido de la empresa «TEMA, SA», con remite
Av. Del Mediterráneo, 26, 12005 Castellón de la Plana.
Adjunta pedido.
5. Catálogo enviado por la empresa «INFORMÁTIC, SA»,
con domicilio en la Avenida Tol número 127 de Sietes en
Asturias, CP 33311.
Rellena el registro de entrada de correspondencia.
1. Catálogo de libretas enviado por la librería «LA LUNA»
con domicilio en la calle Nalón, 21 de Xiana Asturias CP
33312.
2. Carta de pedido de la «ZAPATERÍA PEDROSA, SL»
calle Capitán Jui, 125 de Leces, Asturias, CP 33347.
3. Carta en la que se anuncia una visita comercial de la
empresa «UTENSILIOS, SA», de A Coruña, CP 15001,
calle Rosales número 123.
4. Carta de invitación del Hotel «SOL Y MAR» ubicado en
la calle Parellades número 329 de Sitges Barcelona, CP
08223.
5. Se recibe la revista «GOLF ESTE», correspondiente al
mes de Julio. El remite es Vilada, 321 de Casanova,
15569 A Coruña.
1. Se recibe la revista Nalón, correspondiente al mes de
julio. El remite es Av. Campoamor, 117 de Gijón
Asturias CP 33203.
2. Carta de la Delegación de Hacienda en la que recuerdan
las fechas del calendario del contribuyente.
3. Carta de Alejandro Ribadesella, con domicilio en calle
Pumarín número 14 de Sietes, Asturias, CP 33311. En la
carta se solicita un puesto de trabajo. Adjunta Currículum
Vitae.
4. Carta de presentación de la empresa «MARKETING,
SA» de Santander, CP 39011, calle Soña número 14.
5. Carta en la que se anula un pedido remitida por la
empresa «TEMA, SA», Avenida Mediterráneo número 26
de Castellón de la Plana, CP 12005.
6. Telegrama de la empresa «INFORMÁTIC, SA», en el
que anuncia una visita comercial.
7.21. La empresa «NARAVAL, SA», con fecha 14 de julio del 2011,
registra la salida de la siguiente correspondencia:
La última anotación del correo enviado por la empresa, tiene
fecha del día 13 de Julio de 2011, y el último número de orden
de salida es el 596.
1. Telegrama dirigido a «GOLF RÍO CABE» en el que se
informa sobre el retraso de la visita que se iba a efectuar.
El telegrama va firmado por el Director Adjunto, D.
Alejandro Otero.
2. Ana Cuena, Jefe de Personal, envía una carta a Gabriela
Alegre Diez, en la que se da fecha y hora para una
entrevista de trabajo.
3. Carta firmada por el Sr. Orlando Cabueñes, Comercial de
Ventas, dirigida a la empresa «TEMAS, SA» de Castellón
de la Plana. En la carta se anuncia el envío de un pedido.
4. Carta firmada por el Sr. Orlando Cabueñes, Comercial de
Ventas, dirigida a la empresa «GRAN SOL, SA» de
Alicante. En la carta se anuncia el envío de un pedido.
Rellena el registro de salida de correspondencia.
1. Telegrama firmado por Marina Roiz, Comercial de
Ventas, en el que se anuncia el retraso del envío de un
pedido. El telegrama va dirigido a la empresa
«PUMARÍN, SL» de Pumarín, Asturias.
2. Carta firmada por Marina Roiz, Comercial de Ventas, y
que va dirigida a la empresa «LOGÍSTICA, SL». en
Oviedo. En la carta se hace una reclamación de mercancía
que se envió a la empresa «PUMARÍN, SA», de Pumarín.
Asturias, y que aun no ha llegado.
3. Carta de pedido dirigida a la empresa «UTENSILIOS,
SA» de A Coruña. La carta va firmada por Víctor Costo,
Comercial de Compras.
4. Carta en la que se piden precios de productos, dirigida a
la empresa «INFORMÁTIC, SA», de Sietes, Asturias. La
carta va firmada por Virginia Ribago, Técnico del
Departamento de Informática.
5. Carta firmada por Daniel Goliat, Jefe de Almacén, en la
que se envía la lista de precios y descuentos a la empresa
«PORTES EXPRÉS, SL» de Oviedo.
1. Carta firmada por el Comercial de Ventas, Orlando
Cabueñes, en la que se promocionan los artículos que
vende la empresa y además se envía catálogo de los
mismos. La carta va dirigida a la empresa «TEMAS,
SA», de Castellón de la Plana.
2. Carta firmada por el Director Adjunto Alejandro Otero,
dirigida a la empresa «INFORMÁTIC, SA», de Sietes en
Asturias. En la carta se solicitan descuentos y plazos de
entrega de los productos.
3. Carta firmada por Marina Roiz, Comercial de Ventas, en
la que se anuncia que el pedido ha sido enviado. La carta
va dirigida a la «Zapatería Pedrosa, SL» de Leces,
Asturias.
4. Telegrama en el que se comunica el despido, dirigido a
Ernestina García de Gijón. Asturias. El telegrama va
firmado por Ana Cuena, Jefe de Personal.
5. Carta firmada por Marina Roiz, Comercial de Ventas, y
va dirigida a la empresa Cable «ON» de Albacete. Es una
carta de presentación de productos y se adjunta el
catálogo de los mismos.
7.24. La empresa «NARAVAL, SA, con fecha 17 de julio del 2011,
1. Carta dirigida a «OFIPAÍS, SA» de Ávila. La carta va
firmada por Víctor Costo, Comercial de compras, y es
una carta solicitando un pedido.
2. Carta firmada por el Director Adjunto Alejandro Otero, y
dirigida a la empresa de «ENERGÍA SOLAR, SL»,
ubicada en León, en la que se pide un presupuesto para la
instalación de paneles solares.
3. Carta firmada por Daniel Goliat Jefe de Almacén, y
dirigida a la empresa «Logística, SL», de Oviedo. En la
carta se reclaman las mercancías que se enviaron a la
empresa «PUMARIN, SL»
4. Telegrama dirigido a la empresa «INFORMÁTIC, SA»,
de Sietes. Asturias, en el que se confirma la visita de
trabajo. Va firmado por el Director Adjunto Alejandro
Otero.
5. Carta firmada por Marina Roiz, Comercial de Ventas y
dirigida a «SAFÍN, SA» de Santa Cruz de Tenerife. Es
una carta de presentación de productos y se envía
catálogo adjunto.
7.25. La empresa «REGALOS DE EMPRESA, SL», con fecha 24 de
mayo del 2011, registra la entrada de los siguientes faxes:
1. A las 9:40 horas la revista Nalón, con fax número 982 12
12 10, manda la aceptación para la renovación anual de la
revista, el fax va dirigido al departamento de
administración.
2. A las 9:50 horas, se recibe de la empresa «UTENSILIOS,
SA» fax con número 981 22 22 20, confirma la próxima
visita y va dirigido al departamento de compras.
3. A las 11:30 horas se recibe un fax de la empresa
«ARCHIVOS, SL», su número 953 33 53 35, va dirigido
al departamento de compras y envía listado de
descuentos.
4. La Operadora de Cable «ON», con fax número 967 67 67
61, envía la confirmación de la instalación al
departamento de administración. Se recibe a las 11:45
horas.
5. A las 15:30 horas se recibe pedido, con destino al
departamento de ventas, del cliente «Rovisa, SA», que
tiene fax número 977 41 41 20.
6. A las 18:10 horas, se recibe fax de la empresa
«CERÁMICAS, SL», cuyo número es 934 32 23 37, va
dirigido al departamento de contabilidad, es una
devolución de factura.
Rellena el registro de entrada de faxes.
mayo del 2011, registra la entrada de los siguientes faxes:
1. A las 10:25 horas se recibe fax del cliente «ROVISA,
S.A», que tiene fax número 977 41 41 20, anunciando un
retraso en el pedido, con destino al departamento de
ventas.
2. A las 10:50 horas, se recibe fax de la «ZAPATERÍA
PEDROSA, SL», cuyo número de fax es 985 11 12 11, va
dirigido a Dirección y hace una reclamación.
3. A las 11:20 horas se recibe un fax de la empresa«TEMA,
SA», con una relación de descuentos, su fax es el 964 44
55 44, va dirigido al departamento de contabilidad.
4. La Operadora de Cable «ON», con fax número 967 67 67
61, envía la fecha de la instalación al departamento de
administración. Se recibe a las 11:45 horas.
5. A las 16:30 horas la empresa «ROVISA, SA», con
número de fax 977 41 41 20, manda dirigido al
departamento de ventas la anulación del pedido.
6. A las 17:10 horas, se recibe fax de la empresa
«Cerámicas, SL», cuyo número es 934 32 23 37, va
dirigido al departamento de contabilidad, es una
confirmación de factura.
Rellena el registro de entrada de faxes.
junio del 2011, registra la salida de los siguientes faxes:
1. A las 9:35 horas, el departamento de ventas envía
instrucciones de los productos a la empresa «ROVISA,
SA», con fax número 977 41 41 20.
2. A las 11:25 horas, el departamento de dirección envía al
fax número 938 38 38 87, correspondiente al Hotel «SOL
Y MAR», la aceptación de la invitación.
3. A las 13:35 horas, el departamento de contabilidad envía
una rectificación de factura a la empresa «CERÁMICAS,
SL», con número de fax 934 32 23 37.
4. A las 16:55 horas, el departamento de contabilidad, envía
a la empresa «INFORMÁTIC, SA», con fax número 985
45 54 45, la copia del pago de la factura.
5. A las 17:20 horas, el departamento de compras envía un
pedido a la librería «La Luna», cuyo fax es el 985 77 76
67.
Rellena el registro de salida de faxes.
junio del 2011, registra la salida de los siguientes faxes:
1. A las 8:45 horas, el departamento de almacén envía fecha
de llegada de la mercancía a la empresa» ROVISA, SA»,
con fax número 977 41 41 20.
2. A las 11.35 horas el departamento de dirección envía a la
«ZAPATERÍA PEDROSA, SL» un fax su número es el
985 11 12 11 pidiendo disculpas por el retraso del pedido.
3. A las 13:30 horas el departamento de administración
envía a la operadora de cable «ON», la confirmación de la
fecha de instalación, el fax va dirigido al número 967 67
67 61.
4. A las 17:55 horas el departamento de contabilidad envía
al número de fax 985 45 54 45, correspondiente a la
empresa «INFORMÁTIC, SA» otra copia del pago de la
factura reclamada.
5. A las 19:00 horas el departamento de compras envía una
anulación de pedido a la librería «LA LUNA», cuyo fax
es el 985 77 76 67.
7.29. Eduardo López Camacho con DNI n.º 11111111-M, envía una
carta urgente y certificada a la empresa «GIRO DISCO, SL»,
con domicilio en la C/Europa, 19 piso 3º, de Madrid, CP 28001,
pidiendo un CD de música.
Cumplimenta el resguardo de certificación oficial de Correos y
Telégrafos.
7.30. La empresa «GIRO DISCO, SL», con NIF n.º 33333333-K,
envía, mediante el servicio de Correos y en Paquete Postal
certificado, el CD que había pedido Eduardo López Camacho,
con domicilio en la C/Romerales n.º 14 2.º izquierda de Jaén,
CP 23007.
Cumplimenta el resguardo de certificación oficial de Correos y
Telégrafos.
PARA SABER MÁS
Tamaño del papel de oficina

Al hablar de los tamaños más usuales de papeles, siempre hay que
referirse a las normas DIN.
Seguidamente se exponen los diferentes tamaños de las hojas y las
medidas que les corresponden (Tabla 7.5)
Tabla 7.5 Medidas estándar de papel.
DIN-A0 841 × 1.189 mm.
DIN-A1 594 × 841 mm.
DIN-A2 420 × 594 mm.
DIN-A3 297 × 420 mm.
DIN-A4 210 × 297 mm.
DIN-A5 148 × 210 mm.
DIN-A6 105 × 148 mm
DIN-A7 74 × 105 mm
DIN-A8 52 × 74 mm
DIN-A9 37 × 52 mm
DIN-A10 26 × 37 mm
Busca en http://www.correos.es los códigos postales

españoles
Códigos postales europeos.

En los envíos Internacionales delante del código postal se debe indicar la
letra que corresponde a cada país (Tabla 7.6).
Tabla 7.6 Códigos postales europeos.
Albania AL Islandia IS
Alemania D Italia I
Andorra AND Letonia LV
Austria A Liechttenstein LT
Bélgica B Lituania LT
Bulgaria BG Luxemburgo L
Chipre CY Macedonia MK
Croacia HR Malta M
Dinamarca DK Mónaco MC
Eslovaquia SK Noruega N
Eslovenia SLO Países Bajos NL
Estonia EW Polonia PL
España E Portugal P
Finlandia FIN República Checa CZ
Francia F Rumanía R
Gibraltar GBZ Rusia RUS
Gran Bretaña GB Suecia S
Grecia GR Suiza CH
Hungría H Turquía TR
Irlanda ER Ukrania UA
Vaticano V
Sistemas de ordenación y
clasificación documental I
En las empresas se genera un gran número de documentos y cuando se
procede a ordenarlos, nos encontramos que son de diferentes tipos,
procedencias y destinos.
En cualquier organización se debe optar por un sistema de clasificación
y ordenación documental, que permita a la empresa recoger y encontrar
la información clasificada y archivada en el momento que la necesite.
En esta unidad el alumno estudiará diferentes sistemas de clasificación
de documentos; también dispondrá de suficientes ejercicios que le
permitirán un aprendizaje práctico de los sistemas más utilizados en la
empresa.
Contenido
8.1 Clasificación y ordenación de documentos.
8.2 Normas de clasificación. Ventajas e inconvenientes.
8.3 Sistema de ordenación y clasificación alfabético.
8.4 Nombres comerciales: reglas.
Resumen.
Para saber más.
Objetivos
» Entender la necesidad que hay en todas las empresas de

ordenar y clasificar los diferentes tipos de documentos.
» Conocer y entender el concepto de ordenación y
clasificación documental.
» Conocer las normas y reglas de ordenación alfabética,
numérica y alfa-numérica.
» Conocerlos diferentes criterios de clasificación que existen.
» Ser capaz de realizar una clasificación documental en
cualquiera de los diferentes métodos de clasificación.
8.1 Clasificación y ordenación de
documentos
En todas las empresas se generan multitud de documentos y en todas ellas
resulta conveniente guardar la información de una manera ordenada.
Hay diferentes sistemas o métodos de clasificación y dependiendo de la
organización y del funcionamiento de cada empresa, se elegirá un sistema
único de ordenación o una combinación de los diferentes sistemas.
A la hora de optar por uno de los sistemas es conveniente que se observen las
siguientes pautas:
• Al elegir un sistema de ordenación documental, se han de tener en cuenta,
no solo el sistema de archivo que se va a utilizar, sino también, que sea un
sistema que facilite la visualización y recuperación rápida del documento
que se esté buscando o localizando.
• Para clasificar u ordenar los documentos es necesario adoptar uno de los
diferentes sistemas de ordenación. Dependiendo del tipo de
documentación de que se trate, se elegirá uno u otro, o una combinación
de los diferentes métodos.
• Para cada documento que hay que clasificar se utiliza una palabra o un
número de referencia que lo identifique, y ese número, palabra o letra
facilitará la disposición al sistema de clasificación a utilizar.
• Se tendrá siempre en consideración que el alfabeto y la secuencia correcta
de letras dentro del mismo, se usa en todos los sistemas de archivo.
8.2 Normas de clasificación. Ventajas
e inconvenientes
Ya sabemos que para poder clasificar los documentos, primero es necesario
elegir un sistema de ordenación; pero todos los sistemas presentan unas
ventajas y unos inconvenientes.
A continuación vamos a estudiar cuales son los sistemas de clasificación u
ordenación más utilizados y qué ventajas e inconvenientes presentan cada
uno de ellos.
• Sistema de clasificación alfabético. Este sistema utiliza el alfabeto para
clasificar los documentos. Es el sistema más conocido y empleado, y
como todos los demás sistemas, presenta una serie de ventajas e
inconvenientes.
Como ventajas podemos señalar que es muy sencillo de emplear, pues
utiliza el alfabeto y permite clasificar todo tipo de documentos, pues solo
se necesita conocer el nombre.
El principal inconveniente aparece cuando hay mucha documentación, ya
que puede coincidir el mismo nombre, produciéndose una duplicidad que
genera confusión o error.
• Sistema de clasificación numérico. Se utiliza este sistema cuando se
quieren ordenar los documentos numéricamente; es utilizado en las
empresas para ordenar facturas o diferentes tipos de expedientes, aunque,
en general, se combina con la ordenación alfabética.
Una de las principales ventajas que presenta es la dificultad de que se
produzca duplicidad en el archivo y por tanto, hay un mayor control de la
documentación e induce a menos errores.
El principal inconveniente radica en que, al no conocer el número del
documento a buscar, se necesita una lista auxiliar para localizarlo.
• Sistema de clasificación alfa-numérico. Este sistema es la combinación
del sistema numérico y del sistema alfabético, números y letras. Se utiliza,
por ejemplo, en las matrículas de los coches. Presenta las ventajas e
inconvenientes del sistema de clasificación numérico
• Sistema de clasificación cronológico. Este sistema clasifica los
documentos por fechas.
Una de las ventajas que presenta es la sencillez de utilizar las fechas para
ordenar. También, es muy rápido para localizar los documentos.
El principal inconveniente es la necesidad de conocer la fecha del
documento para encontrarlo; por tanto, obliga a llevar un índice
• Sistema de clasificación geográfico. Lo utilizan las empresas que se
organizan por territorios.
Como ventajas, diremos que es muy sencillo de utilizar. Resulta muy
fácil localizar el documento, y, además, se puede combinar con otros
sistemas de ordenación.
El principal inconveniente es la cantidad de espacio que se necesita en
cada fichero, pues al estar ordenados por municipios, países, etc., se
genera multitud de documentos y deja de ser práctico.
• Sistema de clasificación por asuntos o materias. La utilización de este
sistema permite ordenar los documentos por temas, utilizándose luego la
ordenación alfabética, numérica o cronológica.
Como ventajas principales tenemos la rapidez para ordenar y la facilidad
para intercalar nuevos asuntos. La otra ventaja es que también se puede
combinar con otros sistemas de ordenación.
Como inconvenientes, se necesita una lista auxiliar para la ordenación
posterior de cada documento; el otro inconveniente es la necesidad de
conocer el asunto de que trata cada documento.
8.3 Sistema de ordenación y clasificación
alfabético
Este sistema de clasificación toma como elemento ordenatriz una palabra que
identifica cada documento. Por ejemplo, en todas las empresas es necesario
hacer una clasificación de documentos por materias; una de ellas puede ser la
relación de personas o empresas a las que se vende. En este caso, la palabra
de identificación sería la de clientes, que se colocará según corresponda, al
orden alfabético.
El sistema de ordenación o clasificación alfabética es el más extendido a la
hora de su utilización, pues es un sistema muy sencillo, directo y adecuado
para ordenar por nombres, calles, poblaciones, empresas, personas físicas o
personas jurídicas, etc. Además, puede encontrarse el documento o
información de que se trate de una manera directa, pues solo hay que seguir
las letras del abecedario.
SABÍAS QUE...
En 1455, el alemán Johann Gutenberg produjo el primer libro

impreso en Europa con tipos móviles: hileras de letras de metal
susceptibles de ser reutilizadas. Hasta mediados del siglo XV todos
los libros se habían escrito a mano.
Pero, ¿cuáles son las reglas que se utilizan a la hora de ordenar? ¿Se sigue el
mismo criterio para ordenar el nombre y apellidos de una persona física que
para ordenar el nombre de una empresa comercial?
Hay reglas que son utilizadas internacionalmente, y que veremos a
continuación.
8.3.1 Ordenación de las palabras alfabéticamente
Para ordenar las palabras de acuerdo al alfabeto, se sigue la secuencia
correcta de las letras.
Ordena alfabéticamente las siguientes palabras
Evolución Aceite
Jade Rubí
Afiliación Doce
Estaño Red
Zodiaco Acero
Abrir Canales
Agentes Yoga
Hombre Adivino
Cámara Afirmación
Diputado Disciplina
Gloria Dolmen
Voluntad
Solución:
• Primero comenzará a ordenarse con las palabras que comienzan por
la letra «A», después las que comiencen por la letra «B», después la
letra «C», y así, sucesivamente.
• Para todas las palabras que comiencen por la misma letra, el
siguiente orden sería la segunda letra del alfabeto y todas las palabras
que coincidieran en la segunda letra, sería la tercera letra y así,
sucesivamente.
En el ejemplo, primero se seleccionarían todas las palabras que
comiencen con «A»:
Aceite.
Afiliación.
Acero.
Abrir.
Agentes.
Adivino.
Afirmación.
El siguiente orden de todas estas palabras que comienzan por «A», sería
por la segunda letra «B», después la «C», etcétera.
En este caso, el orden de colocación de este grupo quedará:
Abrir.
Aceite.
Acero.
Adivino.
Afiliación
Afirmación.
Agentes.
El resultado final ordenado alfabéticamente sería:
Abrir.
Aceite.
Acero.
Adivino.
Afiliación.
Afirmación.
Agentes.
Cámara.
Canales.
Diputado.
Disciplina.
Doce.
Dolmen.
Estaño.
Evolución.
Gloria.
Hombre.
Jade.
Red.
Rubí.
Voluntad.
Yoga.
Zodiaco.
8.3.2 Nombre de personas: reglas
Para ordenar los nombres de personas se siguen estas reglas:
Regla número 1
La primera palabra que marca el orden o la palabra ordenatriz, que en el
caso de los nombres de personas, es el primer apellido, seguido del segundo,
en el caso de que hubiera, y a continuación separado por una coma, iría el
nombre de la persona.
Es decir, el orden alfabético lo constituye el primer apellido; cuando el
primer apellido coincide, es el segundo el que comienza a marcar el orden
alfabético; si coincidieran los dos apellidos, el orden lo marcaría el nombre.
Observa los siguientes ejemplos:
Figura 8.1 Ejemplo de ordenación alfabética.
Ordena alfabéticamente los siguientes nombres:

Roberto Granados López.
Virginia Martínez Gómez.
Luis Sánchez Maldonado.
María Abellán Gil.
Severino Ruiz García.
Beatriz Martinez Gómez.
Eloy Ruiz Torres.
Juan Carlos Abellán Giménez.
Remedios Ruiz Ruiz.
Alberto Requena Colmenero.
Solución:
Primero seleccionar la palabra ordenatriz en cada uno de los nombres:
Granados López, Roberto.
Martínez Gómez, Virginia.
Sanchez Maldonado, Luis.
Abellán Gil, María.
Ruiz Garcia, severino.
Martinez Gómez, Beatriz.
Ruiz Torres, Eloy.
Abellán Giménez, Juan Carlos.
Ruiz Ruiz, Remedios.
Requena Colmenero, Alberto.
Una vez seleccionada la palabra ordenatriz, se colocarán por orden
alfabético atendiendo a las reglas existentes para su ordenación.
Abellán Gil, María.
Abellán Giménez, Juan Carlos.
Granados López, Roberto.
Martínez Gómez, Beatriz.
Martínez Gomez, Virginia.
Requena Colmenero, Alberto.
Ruiz García, Severino.
Ruiz Ruiz, Remedios.
Ruiz Torres, Eloy.
Sanchez Maldonado, Luis.
Regla número 2
Cuando los apellidos contienen partículas gramaticales como de, y, del, de
la, etcétera, estas no se tendrán en cuenta a la hora de ordenarlos
alfabéticamente para su clasificación. Si las partículas pertenecen al primer
apellido, al ordenar alfabéticamente se colocarán después del nombre. Si las
partículas pertenecen al segundo apellido, al ordenarlas se colocarán antes del
nombre.
¿Cómo se colocarían los siguientes nombres con sus partículas?

Pedro Bravo de Colmenarejo, sería:
Bravo Colmenarejo de, Pedro.
Sandra de los Llanos Gutiérrez, sería:
Llanos Gutiérrez, Sandra de los.
Juan de la Torre Álvarez, sería:
Torre Álvarez, Juan de la.

Enrique Gala y Espronceda, Verónica de la Llave Montero, Alicia
Morales de Vidueño, Antonio García de la Abadía, Mercedes de Abad
Pineda, José Luis Morales del Izquierdo, Federico de los Llanos Rubio.
Solución:
Para ordenarlos, primero seleccionaremos la palabra ordenatriz en cada
uno de los nombres:
Gala Espronceda y, Enrique.
Llave Montero, Verónica de la.
Morales Vidueño de, Alicia.
García Abadía de la, Antonio.
Abad Pineda, Mercedes de.
Morales Izquierdo del, José Luis..
Llanos Rubio, Federico de los.
Abad Pineda, Mercedes de
Gala Espronceda y, Enrique
García Abadía de la, Antonio
Llanos Rubio, Federico de los
Llave Montero, Verónica de la
Morales Izquierdo del, Jose Luis
Morales Vidueño de, Alicia
Regla número 3
En los casos de apellidos compuestos unidos por un guión, al ordenarlos
para su clasificación se prescinde del guión.
Los nombres que contienen los guiones se colocarían de la siguiente

manera:
Paula Sánchez-Vidruejo Alonso, sería:
Sánchez-Vidruejo Alonso, Paula.
Ernesto González Ramos-Valle, sería:
González Ramos-Valle, Ernesto.

Carmen López-Cisneros Diez, Marina Ripoll-Farga Ortiz, Yolanda Alba
Ramos-Ochoa, Eva Herranz-Ramos Gutiérrez, Trinidad Alba Tomás-
Valiente, Alfredo Ripoll-Costa Campos, Ignacio Ortiz Valle-Tiétar.
Solución:
Primero, se selecciona la palabra ordenatriz en cada uno de los nombres:
López-Cisneros Diez, Carmen
Ripoll-Farga Ortiz, Marina
Alba Ramos-Ochoa, Yolanda
Herranz-Ramos Gutiérrez, Eva
Alba Tomás-Valiente, Trinidad
Ripoll-Costa Campos, Alfredo
Ortiz Valle-Tiétar, Ignacio
Alba Ramos-Ochoa, Yolanda
Alba Tomás-Valiente, Trinidad
Herranz-Ramos Gutiérrez, Eva
López-Cisneros Diez, Carmen
Ripoll-Costa Campos, Alfredo
Ripoll-Farga Ortiz, Marina
Ortiz Valle-Tiétar, Ignacio
Regla número 4
En los casos de nombres extranjeros, las partículas que acompañan a los
nombres sí se tendrán en consideración a la hora de ordenar y clasificar
alfabéticamente.

Mao Nanking Yung.
Joao Chaves da Silva.
Ole-Kristian Dagstad.
Chen Ming Ho.
Lee Fung Yung.
Henk Jan de Koning.
David Wright.
Wolfgang von Knoop.
Solución:
Nanking Yung, Mao.
Chaves da Silva, Joao.
Dagstad, Ole-Kristian.
Ming Ho, Chen.
Fung Yung, Lee.
de Koning, Henk Jan.
Wright, David.
von Knoop, Wolfgang.
Chaves da Silva, Joao.
Dagstad, Ole-Kristian.
de Koning, Henk Jan.
Fung Yung, Lee.
Ming Ho, Chen.
Nanking Yung, Mao.
von Knoop,Wolfgang.
Wright, David.
Regla número 5
Caso de título académico, grado eclesiástico o militar

En el caso de que se incluya un título académico, un grado eclesiástico o
militar, tanto el título académico como el grado eclesiástico o militar no se
tendrán en consideración para determinar el orden alfabético, pero sí se
escribirá el título o grado eclesiástico o militar al final del nombre y entre
paréntesis.

Doctor Andrés Casado Fuentes, sería:
Casado Fuentes, Andrés (Dr).
General Vicente Calderón Vega, sería:
Calderón Vega, Vicente (General)
Regla número 6
En el caso de nombres con designaciones cronológicas, tales como Carlos
IV, Carlos V, etc. El orden lo marca el nombre y el orden de número romano,
o la palabra como hijo/a, Senior (Sr.) o Junior (Jr.), en el caso de que
formaran parte de la clasificación.
Figura 8.2 Ejemplo de ordenación cronológica.

8.3.3 Nombres comerciales: reglas
En los nombres comerciales, la regla general es que la palabra de orden o
palabra ordenatriz la determine el nombre propio de la empresa,
prescindiendo de las partículas como (hermanos de, hijos de, etc.) o de
palabras genéricas como (bar, copistería, ferretería, etcétera).
Figura 8.3 Ejemplo de ordenación de nombres comerciales.
Es muy frecuente encontrar algunas palabras escritas como abreviaturas,

como ejemplo «Hnos.»; en este caso, a la hora de ordenar para determinar el
orden alfabético, se considera como si estuviera totalmente escrita.
Figura 8.4 Ejemplo de ordenación con abreviaturas.
En el caso de los nombres de una misma empresa comercial o entidades

bancarias, que son iguales, pero ubicadas en diferentes poblaciones, se
ordenarán alfabéticamente según el nombre de las ciudades.
Las entidades bancarias están en el mismo caso que las firmas comerciales,
por lo que también se ordenan de la misma forma. Para identificar dónde
están ubicados, se añade al final del nombre la población.
Figura 8.5 Ejemplo de ordenación geográfica de una firma comercial.

Hermanos de Valiente.
Bar el Coyote.
Farmacia Rosalinda.
Hijos de Antonio Hidalgo.
Librería Cuentacuentos.
Farmacia Magistral.
Bar Gutiérrez.
Centro de Salud de Mérida.
Solución:
Valiente, Hermanos de.
Coyote, Bar el.
Rosalinda, Farmacia.
Hidalgo, Antonio Hijos de.
Cuentacuentos, Librería.
Magistral, Farmacia.
Gutiérrez, Bar.
Coyote, Bar el.
Cuentacuentos, Librería.
Gutiérrez, Bar.
Hidalgo, Antonio Hijos de.
Magistral, Farmacia.
Rosalinda, Farmacia.
Valiente, Hermanos de.
RESUMEN
En todas las empresas se generan muchos documentos, y la mayoría de ellos

deben ser guardados de una manera ordenada
Para guardar esos documentos se utilizan diferentes sistemas o métodos de
clasificación, y dependiendo del tipo de organización de cada empresa se
elegirá uno de los sistemas o una combinación de los diferentes métodos
A la hora de elegir un sistema de ordenación documental, se debe tener en
cuenta el sistema de archivo que se va a utilizar en la empresa.
Se tendrá siempre en consideración que el alfabeto se usa en todos los
sistemas de archivo.
Los sistemas de ordenación o clasificación más utilizados son el alfabético,
que es el que más se usa, el numérico, alfanumérico, el cronológico, el
geográfico y por asuntos o materias. Todos presentan una serie de ventajas
e inconvenientes, pero al poder combinarlos, no presentan tantos
inconvenientes.
El sistema de ordenación y clasificación alfabético toma como elemento
ordenatriz una palabra que identifique cada documento. Es el más extendido,
pues es un sistema muy sencillo, directo y adecuado para ordenar los
nombres, calles, poblaciones, etcétera.,
Para ordenar las palabras alfabéticamente, se sigue la secuencia correcta de
las letras: primero comienza a ordenarse las palabras que comienzan con la
letra «A», luego las de la letra «B» y así, sucesivamente. Para todas las
palabras que comiencen con la misma letra, el siguiente orden será la segunda
letra del alfabeto y así, sucesivamente
Hay diferentes reglas para ordenar los nombres de las personas o los nombres
comerciales-
En el nombre de las personas, la primera palabra que marca la ordenación es
el primer apellido, seguido del segundo apellido en el caso que lo hubiera, y a
continuación, separado por una coma, irá el nombre de la persona.
Cuando el primer apellido contenga una partícula gramatical, ésta irá
después del nombre. Cuando la partícula gramatical pertenece al segundo
apellido, ésta irá antes del nombre.
En el caso de apellidos compuestos unidos por un guión, al ordenarlos para
su clasificación se prescinde del guión.
En el caso de los nombres extranjeros, las partículas que acompañan a los
nombres sí se tendrán en consideración a la hora de ordenarlos. En el caso de
título académico, grado eclesiástico o militar, no se tendrán en
consideración para determinar el orden alfabético, pero si se escribirán entre
paréntesis al final.
Para los nombres con designaciones cronológicas, el orden lo marca el
nombre y el número romano o la palabra como hijo/a, senior, etcétera.
En los nombres comerciales, la palabra ordenatriz la determina el nombre
propio de la empresa; si lleva abreviaturas, se considera como si estuviera
totalmente escrita
En el caso de nombres de una misma empresa comercial que son iguales pero
ubicadas en poblaciones distintas, se ordenarán alfabéticamente según el
nombre de las ciudades.
Y APRENDIZAJE
DE COMPROBACIÓN

a) En todas las empresas se generan multitud de documentos,
y en todas ellas resulta conveniente guardarlos, sin importar
el orden.
b) Dependiendo del funcionamiento de cada empresa se
elegirá un sistema de ordenación único o una combinación
de los diferentes sistemas.
a) Para clasificar u ordenar los _______________ es necesario
adoptar uno de los diferentes sistemas de
_______________, y dependiendo del tipo de
documentación de que se trate, se elegirá uno u otro, o
_______________ de los diferentes _______________.
b) Para cada documento que hay que _______________ se
utiliza una _______________ o un _______________ de
referencia que lo identifique, y ese número, palabra o letra
facilitará la disposición _______________ a utilizar.
8.3. ¿Se debe tener siempre en consideración que el alfabeto? La
secuencia correcta de letras dentro del mismo, ¿se usa en todos
los sistemas de archivo? Señala la respuesta correcta
a) A veces.
b) Nunca.
c) Sí.
a) Solo el sistema de ordenación numérica y el cronológico
tienen inconvenientes a la hora de utilizarlos.
b) Todos los sistemas de clasificación u ordenación presentan
ventajas e inconvenientes; por eso el que más se utiliza es
el sistema geográfico.
c) Todos los sistemas de ordenación presentan ventajas e
inconvenientes, pero el que más se utiliza es el sistema de
ordenación alfabético.
8.5. Busca en la sopa de letras los sistemas de ordenación más
empleados.

a) ¿Qué sistema utiliza el alfabeto para clasificar los
documentos?
b) ¿Cuáles son las ventajas principales del sistema alfabético?
c) ¿Cuál es el principal inconveniente del sistema numérico?
d) ¿Cuál es el sistema que clasifica los documentos por
fechas?
e) ¿Cuál es el principal inconveniente del sistema
cronológico?
f) ¿Qué sistema de clasificación utilizan las empresas que se
organizan geográficamente?
g) ¿Qué sistema es el que permite ordenar los documentos por
temas?
h) ¿Qué inconvenientes presenta el sistema de clasificación
por asuntos o materias?
a) El sistema de ordenación alfabética es un sistema muy
sencillo, directo y adecuado para ordenar por nombres,
calles, poblaciones, empresas, ya sean personas físicas o
personas jurídicas, etcétera.
b) Siempre se sigue el mismo criterio para ordenar el nombre
y apellidos de una persona física que para ordenar el
nombre de una empresa comercial.
c) Para ordenar las palabras de acuerdo al alfabeto, no siempre
se sigue la secuencia correcta de las letras.
8.8. Cuando se utiliza el sistema de ordenación alfabética ¿Cuál es la
palabra ordenatriz en el caso de los nombres de personas?
a) En el caso de los nombres cuyos apellidos contienen
partículas gramaticales, éstas se tendrán en cuenta a la hora
de ordenarlas alfabéticamente.
b) En el caso de de apellidos compuestos unidos por un guión,
al ordenarlos para su clasificación se prescinde del guión.
c) En el caso tanto del título académico como del grado
eclesiástico o militar, no se tendrán en consideración para
determinar el orden alfabético, pero si se escribirá el título
o grado eclesiástico o militar al final del nombre y entre
paréntesis.
8.10. ¿Quién marca el orden en el caso de los nombres con
designaciones cronológicas?
8.11. Indica si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones?
a) En los nombres comerciales la regla general es que la
palabra de orden o palabra ordenatriz la determine el
nombre propio de la empresa, prescindiendo de las
partículas como (hermanos de, hijos de, etc.) o de palabras
genéricas como (bar, copistería, ferretería, etcétera).
b) En el caso de los nombres de una misma empresa comercial
o entidades bancarias que son iguales, pero ubicadas en
diferentes poblaciones, se ordenarán alfabéticamente según
el nombre de las ciudades.
DE APLICACIÓN
8.12. Ordena alfabéticamente las siguientes palabras:
a. Hierro. b. Señores.
c. Armadura. d. Edad.
e. Vuelo. f. Palabra.
g. Magnesio. h. Adivino.
i. Aprendiz. j. Vegetal.
k. Esmeralda. l. Padres.
m. Laberinto. n. Bebida.
o. Virtud. p. Plano.
q. Capítulo. r. Alma.
s. Templarios. t. Carta.
u. Espíritu. v. Mitología.
w. Banquete. x. Voluntad.
8.13. Ordena alfabéticamente las siguientes palabras:
a. Ración. b. Efecto.
c. Afirmar. d. Pista.
e. Libertad. f. Abasto.
g. Refrendar. h. Compromiso.
i. Negociar. j. Enumerar.
k. Firmar. l. Mago.
m. Afiliación. n. Radiante.
o. Destino. p. Abundancia.
q. Quiebra. r. Poeta.
s. Finca. t. Calmante.
u. Notorio. v. Interponer.
w. Refrigerio. x. Diversidad.
8.14. Ordena alfabéticamente las siguientes palabras
a. Artesano. b. Cámara.
c. Pasaporte. d. Friolera.
e. Decomiso. f. Legalizar.
g. Semáforo. h. Incriminar.
i. Blanqueo. j. Calle.
k. Abra. l. Halagar.
m. Pilón. n. Bocina.
o. Incisión. p. Abrir.
q. Campaña. r. Desfasado.
s. Justamente. t. Agrícola.
u. Moderar. v. Enmarcar.
w. Cala. x. Relimpio.
y. Delantal.
8.15. Ordena alfabéticamente los siguientes nombres:
a. Cristina Magán b. Beatriz Iborra

Fernández. Alcaraz.
c. Felipe Hernández d. Tomas Marín

Tabernero. Marín.
e. Roberto Jerez f. Víctoria Lacalle

Andreu. Gala.
g. Carlos González h. Pedro Lamas

Abarca. Abadía.
i. Roberto Magán j. Juan Antonio Abad

Fernández. Álvarez.
k. Carlos Leiva l. Ana Abascal

Fuentes. González
m. Carmela Jurado n. Juan Abenza

Flores Carrasco.
o. Enrique Lara p. Federica Hita

Peralta. Jiménez.
q. Mercedes Jara r. Josefa Antolín

García. Fernández.
s. Juan Linares
t. Maria Juan Vidal.
Gómez.
u. Sonia Hierro v. Carlos Illán
Medina. González.
w. Marina Laguna
x. Jorge López López.
García.
y. Milagros Llopis
Coronel.
b. Cristina Calvo
a. Victoria Ruiz Ruiz.
Fuentes.
c. Santiago Ejea d. Francisco Albero

Sanchís. Sanz.
f. Cristina Guijarro
e. Ana Pastor Alcaide.
Calatrava.
h. Ana María Agulló

g. Víctor Pérez Puerta.
Bárcena.
j. Ana Fernández
i. Federico Díaz Juan.
Ortiz.
k. Alejandra Santiago l. Gustavo Gómez

Gutiérrez. Suances.
m. Román Olivar n. Gloria Blanco

Morales. García.
p. Ronaldo Fernández
o. Jorge Díaz Juan.
Caballero.
q. Santiago Santiago r. Santiago Marín

Benítez. Aguilar.
s. Néstor Balmaseda
Ortiz. t. Luis Díaz Carrasco.
u. Sonia Miralles v. Jorge Carrasco

Botella. Bochet.
w. Virginia Mendoza x. Víctor Díaz

Jiménez. Fernández.
y. Paloma Bódalo
García.
a. Fernando Planelles b. Justiniano Varela

González. Chico.
c. Edelvira Sánchez d. Augusto Lázaro

Tenorio. Beltrán.
e. Cecilia Carbajo f. Celia Alarcón

Sastre. Cortés.
g. Julio Gil h. David Úbeda

Mondragón. Revert.
i. Teresa Palacio j. César Henares

Pérez. Gómez.
k. Alejandra Alfaro l. Francisco Tejada

Gómez. Cardona.
m. Isabel Martínez n. Lorenzo Bravo

Campos. Murillo.
p. Andrea Ibáñez
o. Inés Olaya Cuenca.
Azorín.
q. Cecilia Sánchez
Santos. r. María Díaz Agulló.
s. Fernando Agudo t. Emiliana Sánchez

Galán. Carrillo.
v. Ana María Madrigal

u. Mariano Rico Pérez.
Díaz.
w. Jose María x. Juan Quesada

Calderón Barrera. Fernández.
a. Cristina Álvarez de b. Míriam Rodriguez

la Sicilia. de la Cuadra.
c. Catalina Lázaro y d. María Estuardo de

Carretero. Sicilia.
e. Pedro Bravo de f. Carlos Moreno de

Calatrava. Morán.
g. Núria de Luján h. Roberto Ruiz de

Martínez Zarzaquemada.
i. Elena de Felipe j. Alberto Bravo de

Fernández. Colmenarejo.
k. Luis Enrique Mar l. Antonio de los

del Caribe. Soriano Columero.
n. Guadalupe de las
m. Marina Bravo de
Mercedes
Simancas.
Chinchilla.
o. Celia Naranjo de los p. David Estévez y

Campos. Delgado.
q. Francisco de los r. Valentino Ruiz y
Mares Ruiz. Valiente.
t. Sandra de los
s. Núria de Gandía
Fernández
Colmenarejo.
Gutiérrez.
a. Laura Torres de b. Julia del Polo

Gandía. Valero.
c. Félix de Jiménez d. Estefanía Velarde

Suances. de Álvarez.
e. Andrea de Benítez f. Noelia Díaz y

Sala. Gutiérrez.
g. Míriam Jiménez del h. Julia de Martínez

Prado. Romero.
i. Núria Arcones y j. Lorena de la Torre

Valiente. Pelegrín.
k. Tomás López de l. Adelaida de Uría

Teulada. Timón.
m. David Suárez y n. Sandra de Araujo

Galiano. Gutiérrez.
o. Carlos Jiménez de p. Pablo de Turín

la Pradera. González.
q. César Correa del r. Ana María Blanco

Cardal. de la Fuente.
s. Alicia de los t. Rocío López y

Sánchez Valero. Galiano.
u. Tamara de v. Noelia de LA Torre
Cervantes Martínez. Álvarez.
w. Virtudes de los x. Sergio de Cervantes

López Galiano. López.
z. Ángela María
y. Carlos Índigo y
Martínez de la
Gutiérrez
Concha.
b. Ambrosio
a. Pedro de Paterna
Valenciana de
García.
Rodríguez.
c. Juan Carlos Cabrera d. Agustín de la Iglesia

y Fernández. Calaza.
e. Catalina Sala de los f. María Zurita de

Meneses. Andrés.
g. Ignacio Iglesia de h. Julián de Martínez

Bartolomé. Aroca.
i. Lucía de Bailén j. Mercedes de

Rico. Román Molla.
k. Alex Marines y l. Isabel del Aguilar

Carpio. Maestre.
m. Carmina de los n. Andrés Navarro y

Toledo Alfaro. Abad.
p. Emilio Gallego de
o. Ana López del Río.
Cano.
q. Cristina Yánez de r. Federico de Esteban

Amorós. Arroca.
s. Alfonso de los t. Alberto de

Queirós Fernández. Zahonero Virgil.
u. Antonio Hernández
v.
y González.
a. Francisco González- b. Tamara Berenguer-

Vélez Delgado. Sedeño Suárez.
c. Rodrigo Janeiro d. Vicente Varela

Timón-Blanco Ruiz-Gallardo
e. Jacinto Virtudes f. Laura Correas-

García-Arellano. Besteiro López.
g. Catalina Hernández h. Nuria Alba-López

Ridruejo-López. Gutiérrez.
i. Alfredo Martínez- j. María Virtud

Prado Marín. Dominguez-Parra.
k. César Martínez l. Carlos González-

Sandoval-Prieto. Arévalo Ruiz.
m. Almudena Barrado- n. Araceli Virtud-

Martín García. Cantalejo Sánchez.
o. Patricia García- p. Juana Luna-Alba

Amigo Calera. Cid.
q. Daniel Arcones- r. Javier Martín

Vázquez Valdés. Sandoval-Prieto.
s. Rocío González- t. Rosa López-Bravo

Sevillano Pardo. Iglesias.
u. Miguel Virtud-
v. Darío Jiménez
Cantalejo
Cuadra-Salcedo.
Rodríguez.
w. Elena González- x. Tania Varela-

Hernández Torres. Tenorio García.
8.22. Ordena alfabéticamente el siguiente listado de nombres:
No. NOMBRE APELLIDOS
1 María Nehla Do Minho
2 Michael Maxheimer
3 Marcel Deschner
4 Eileen Alcock
5 Cheng Yung Fung
6 Takao Maki
7 Erik Fleime
8 Mailen Andersen
9 Lee Ping Ho
10 Miriam Jahre
11 Chen Ming Fung
12 Rosa Bakke

1 Marinus Van Dyk
2 Bo Ye Zhong
3 Mao Tse Yung
4 Paul Jacqson
5 Johan Van Den Berge
6 Jacob Baart
7 Lee Yen Yan
8 John Le Carré
9 Kaiser Von Flammerdicke
10 Peter Cors De Jongh
11 Jing Xia
1 Lou Manschot
2 Kin von Hamsen
3 Marinha da Silva
4 Joao Álvarez de Melo
5 Diedrich van-Hull
6 Linda Ching Sledge
7 Ernst Gonthard
8 Mariam van der Hofstadt
9 Paulo Coelho da Silva
10 WANG
11 Mohsen Alwan
12 Michael Van de Kieft
13 Jacqueline de Conick
8.25. Ordena alfabéticamente el siguiente listado de nombres

comerciales:
b. Pinturas y
a. Bar El Cacahuete. Decoraciones
Goliat.
c. Hijos de Agudo. d. Helados Torrent.
e. Hijo de Bailén
f. Ferretería Abal.
Prieto.
h. Hermano de Fraile
g. Copistería Bailén.
de la Peña.
i. Tapas Jaén. j. Pinturas Alfaz.
k. Cafetería Caruso. l. Bar Abascal.
m. Pinturas Javier
n. Ferretería Bailén.
García.
comerciales:
a. Hotel Miraflores. b. Plásticos Duarte.
c. Fontanería
d. Fontanería Lapique.
Cañaveral.
f. Herboristería
e. Restaurante Wang.
Abedul.
h. Balneario Santa
g. Copistería Gonzalo.
Catalina.
i. Bar Juanito j. Administración de

Salmonero. Loterías Díaz-Peña.
k. Pub Galeote. l. Bar los Refrescos.
m. Carretillas
n. Bar Feliciano.
Elevadoras Trueno.
o. Hijos de Gómez-
Llorente.

comerciales:
a. Academia de
b. Herboristería
Informática
Tángel.
Induráin.
d. Centro de Salud de
c. Esmaltes Patrocinio.
Almería.
e. Peluquería Ruzafa. f. Frutas Kilo.
g. Centro de Salud de h. Hijo de Uriol

Jaén. Vázquez.
i. Sucesores de Nieto j. Heladería el

Alba. Campello.
k. Academia
l. Lavandería Sirvent.
Lorenzana.
m. Aceitunas
n. Tableros Picassent.
Camporreal.
o. Centro de Salud de
Córdoba.
a. Sergio Suelves da b. Hijo de Bailén

Vinha. Prieto.
c. Nuria de Luján d. Francisco Albero

Martínez. Sanz.
e. Candela Sandoval
f. Bo Ye Zhong.
González.
g. Ana Abascal
h. Linda Ching Sledge.
González.
i. Bar Los Refrescos. j. Pinturas Alfaz.
k. Isabel Martínez l. Mariam van der

Campos. Hofstadt.
m. Centro de Salud de
n. Bar Abascal.
Cordoba.
o. Floristería Peña p. Celia Alarcón

Gómez. Cortés.
q. Esmaltes Patrocinio. r. Lucía de Bailén
Rico.
t. Juana Luna-Alba
s. Mohsen Alwan.
Cid.
u. Carlos González- v. Lorenzo Bravo

Arévalo Ruiz. Murillo.
b. Hijo de Uriol
a. Chen Ming Fung.
Vázquez.
c. Bar Feliciano. d. Rosa Bakke.
f. Sucesores de Nieto
e. Chen Yung Fung.
Alba.
g. Miriam Jiménez del h. Peter Cors de

Prado. Jongh.
i. Mercedes de j. Fontanería
Román Molla. Cañaveral.
k. Marina Bravo de
l. Ana López del Río.
Simancas.
m. Cristina Yánez de n. Bar Juanito

Amorós. Salmonero.
o. Sergio de Cervantes p. Johan van den

López. Berge.
q. Fontanería Lapique. r. Plásticos Duarte.
s. Catalina Hernández t. Araceli Virtud-

Matalascañas- Cantalejo Sánchez.
López.
v. Núria de Gandía
u. Hotel Miraflores.
Colmenarejo.
w. Herboristería x. Carlos Moreno de

Abedul. Morán.
y. John le Carré. z. Tapas Jaén.
bb. Julián de Martinez

aa. Jacob Baart.
Aroca.
cc. Herboristería dd. María Nehla do

Tángel. Minho.
ee. Óscar García de los

ff. Cafetería Caruso.
Hortelano.
gg. Alicia de los hh. Federico de Esteban

Sánchez Valero. Arroca.
ii. Lee Ping Ho. jj. Mailen Andersen.

PARA SABER MÁS
Algunas direcciones de internet
www.afe.es Asociación de Ferias Españolas
www.feriazaragoza.com Feria de Zaragoza
www.ifema.es Feria de Madrid
www.fibes.es Feria Iberoamericana de Sevilla
Feria Internacional de
www.infotelecom.es
Fabricantes de Bisutería
Feria Internacional de Muestras

www.fidma.es
de Asturias
Feria Internacional de Muestras

www.feriaint-bilbao.es
de Bilbao
www.feriavalencia.com Feria de Valencia
www.ifeja.org Ferias Jaén SA
www.firabcn.es Fira de Barcelona
www.firagirona.com Fira de Girona
www.firadelleida Fira de Lleida

www.firareus.com Fira de Reus
www.fundacionactilibre.com Fundación Actilibre
Fundación Feiras e Exposiciones

www.expourense.org
de Ourense
Fundación Ferias y Exposiciones

www.expolugo.com
de Lugo
Fundación Semana Verde de

www.semanaverde.org
Galicia
www.feria-alicante.com Institución Ferial Alicantina
www.firesicongressos.com Institución Ferial de Baleares
www.ifeba.es Institución Ferial de Barbastro
www.infecar.es Institución Ferial de Canarias
Institución Ferial de Castilla y

www.feriavalladolid.com
León
www.feval.com Institución Ferial de Extremadura
www.itsa.com Institución Ferial de Tenerife SA
Institución Ferial Villa de Torre-

www.ifepa.es
Pacheco
www.ifevi.com Institución Ferial de Vigo
www.interalia.es Interalia SA
www.fira.com Patronat Fires de Mollerussa
www.goumets.net Progourmet, SA
www.salonlookespana.com STS Producciones
Sistemas de ordenación y
clasificación documental II
Cualquier sistema de archivo necesita un sistema de clasificación y
ordenación previa.
En esta unidad, continuación de la unidad anterior, el alumno estudiará
diferentes sistemas de clasificación de documentos. También dispondrá
de suficientes ejercicios que le permitirán un aprendizaje práctico de los
diferentes sistemas de ordenación más utilizados en la empresa.
Contenido
9.1 Sistema de ordenación y clasificación numérico.
9.2 Sistema de ordenación y clasificación alfa-numérico.
9.3 Sistema de ordenación y clasificación cronológico.
9.4 Sistema de ordenación y clasificación geográfico.
9.5 Sistema de ordenación y clasificación por asuntos o
materias.
Resumen.
Para saber más.
Objetivos
» Conocer las normas y reglas del sistema de ordenación y

clasificación cronológico.
clasificación geográfico.
clasificación por asuntos.
» Identificar los diferentes criterios de clasificación que
existen.
» Ser capaz de realizar una clasificación documental en
cualquiera de los diferentes métodos de clasificación.
numérico
Este sistema de clasificación numérico consiste en ordenar los documentos
siguiendo la secuencia natural de los números, asignando a cada individuo,
empresa, cliente o asunto de que se trate un número, y todos los documentos
correspondientes a ese número asignado se colocarán dentro de la carpeta que
le corresponda.
Este sistema de clasificación numérica necesita acompañarse de un sistema
de tarjetas, de tal manera que cada tarjeta se identificará con cada carpeta. A
través de estas tarjetas se podrá averiguar qué información contiene cada
número asignado.
Hoy día, gracias a los sistemas informáticos existentes en el mercado, todos
los datos relativos a clientes, socios, asegurados, etc., pueden obtenerse de
manera rápida y eficaz a través de una base de datos.
EJEMPLO 9.1
La empresa «Y» ha decidido adoptar el sistema de clasificación
numérico para archivar los expedientes de sus empleados, asignando a
cada empleado un número que coincidirá con el alta del mismo en la
empresa y el número del Libro de Matrícula que le corresponda, de tal
manera que al primer empleado que entre en la empresa se le adjudicará
la carpeta o expediente número uno.
En general, las empresas utilizan este expediente para archivar toda la
documentación del personal laboral; contendrá todo lo relativo a cada
sujeto, desde el contrato laboral, los resultados del test psicotécnico, las
bajas y altas laborales, el sueldo, los años de antigüedad, periodos
vacacionales, etcétera.
Toda la documentación que corresponde a cada expediente en general se
clasifica y ordena alfabéticamente.
La entidad recreativa «Amigos de la Naturaleza» suele utilizar el

sistema numérico de clasificación, adjudicando a cada socio un número.
Este número identifica a cada sujeto y sirve, además, para acceder a
todos los datos pertenecientes al mismo. Hay socios individuales y
socios familiares; a este último grupo se le asigna un número que
identifica a cada uno de los miembros de la familia.
Se pide:
Con los datos siguientes, confecciona una lista ordenada por el número
de socio que contenga además, todos los datos pertenecientes a cada uno
de ellos.
• Socio individual
Nombre: Ana Álvarez Aldiz
Fecha de alta: 18/04/05
Número de socio: 0009
• Socio familiar
Nombre: Celestino Álvarez Ortiz
María Agudo Reig
Inés Álvarez Agudo
Eloy Álvarez Agudo
Ainoa Álvarez Agudo
Nombre: Luis Cánovas Ruiz
Nombre: Alfredo Ciscar Cid
Nombre: Juan Díaz Alegría
Nombre: Alexia Díaz Bueno
• Socio familiar
Nombre: Santiago Feijoo Abad
Carmiña Costa Gala
Santiago Feijoo Costa
Nombre: Mar Flores Arroyo
Nombre: Dennis Fleming
Nombre: Isabel Más Agudo
Solución:
alfa-numérico
Este sistema alfa-numérico consiste en clasificar utilizando una combinación
de los números naturales y de las letras del alfabeto, o anteponiendo primero
las letras y después los números.
En el caso de la combinación de números seguidos por una o varias letras, el
orden lo marcará primero el número y después las letras.
En el caso de combinaciones hechas por letras seguidas de números, el orden
lo marcarán primero las letras y después los números.
Ordena las siguientes notaciones:
115-J 456-XXL 789-HG 891-MM
001-A 112-M 965-LMN 025-AB
230-KL 643-CZ 320-DC 928-S
Solución:
El resultado, según el orden ascendente de números sería:
1. 001-A
2. 025-AB
3. 112-M
4. 115-J
5. 230-KL
6. 320-DC
7. 456-XXL
8. 643-CZ
9. 789-HG
10. 891-MM
11. 928-S
12. 965-LMN
Ordena las siguientes notaciones:

GH- A-
K-115 BD-32
567 128
AG- MN-
L-001 M-221
80 617
DC- S-
KL-322 C-24
32 325
Solución:
El resultado según el orden ascendente de letras sería:
1. A-128
2. AG-80
3. BD-32
4. C-24
5. DC-32
6. GH-567
7. K-115
8. KL-322
9. L-001
10. M-221
11. MN-617
12. S-325
cronológico
La clasificación cronológica, es un sistema que utiliza las fechas a la hora de
ordenar o registrar documentos.
En general, es un sistema que se utiliza para ordenar presupuestos, actas,

memorias, etc. También es muy utilizado cuando se trata de confirmar
vencimientos de pagos o cobros y control de plazos.
Ordena las siguientes fechas en orden ascendente:

21 de agosto de 2004 17 de enero de 2004
12 de septiembre de 2003 28 de octubre de 2003
29 de diciembre de 2004 15 de mayo de 2004
5 de enero de 2004 14 de diciembre de 2004
24 de diciembre de 2003 9 de marzo de 2004

19 de noviembre de 2004 7 de julio de 2004
Solución:
En orden ascendente quedaría:
1. 12 de septiembre de 2003
2. 28 de octubre de 2003
3. 24 de diciembre de 2003
4. 5 de enero de 2004
6. 9 de marzo de 2004
7. 15 de mayo de 2004
8. 7 de julio de 2004
9. 21 de agosto de 2004
10. 19 de noviembre de 2004
Ordena las siguientes fechas en orden descendente:

9 de julio de 2003 19 de febrero de 2004
22 de octubre de 2003 12 de agosto de 2003

18 de noviembre de 2003 22 de marzo de 2004
7 de enero de 2004 17 de septiembre de 2003
16 de septiembre de 2003 14 de marzo de 2004
29 de diciembre de 2003 14 de enero de 2004
Solución:
En orden descendente quedaría:
3. 19 de febrero de 2004
7. 18 de noviembre de 2003
8. 22 de octubre de 2003
11. 12 de agosto de 2003
12. 9 de julio de 2003
geográfico
El sistema de ordenación o clasificación geográfica se utiliza cuando se
quieren clasificar los documentos de la empresa de acuerdo a la zona
geográfica o localidades a las que pertenecen.
Las divisiones que se hacen para clasificar los documentos mediante este
sistema pueden ser varias; dependerá del orden que la empresa quiera
establecer como prioritario.
En general, teniendo en cuenta el territorio geográfico en el que opera la
empresa y las necesidades de cada entidad a la hora de ordenar y clasificar
sus documentos, se utilizan las siguientes divisiones territoriales:
1. Continente.
2. País.
3. Comunidad Autónoma.
4. Provincia.
5. Comarca.
6. Municipio.
7. Calle, número.
8. Nombre de la empresa ya sea persona física o jurídica.
Este sistema es muy utilizado a la hora de ordenar o clasificar los datos
relativos a los clientes o a los proveedores, la correspondencia con otras
empresas, la relación de las empresas de mensajería que operan en los
diferentes territorios, etcétera.
En realidad, este es un sistema que utiliza el orden alfabético, por lo que,
además de considerar las reglas de orden de la clasificación alfabética, hay,
además unas normas para determinar las posiciones de la clasificación
geográfica. Estas normas son:
SABÍAS QUE...
Hay una Ley General Tributaria que dice que los documentos como
las facturas emitidas, facturas recibidas, recibos, documentos
acreditativos de pago de impuestos, etc., deben conservarse con su
contenido original, ordenadamente y en los plazos y con las
condiciones fijados.
Hay ciudades cuyas calles comienzan por un número seguido del nombre;
en este caso, se utilizará como primer orden el número expresado en letra y
después el nombre de la calle.
Figura 9.1 Ordenación de calles.
Se tomará como elemento de ordenación alfabética el nombre de la vía

pública, prescindiendo de las palabras calle, avenida, plaza, callejón,
etcétera.
Figura 9.2 Ordenación de vías públicas.
Para hacer grupos de clasificación geográfica, la primera posición que se

considera es la provincia, o la comarca en el caso de que las demarcaciones
sean comarcales y no provinciales, después se considera la localidad y en
último lugar el nombre de la vía pública.
Una vez atendida la clasificación geográfica, se emplearan siempre las
normas de ordenación alfabética.
EJEMPLO 9.2
En este cuadro se puede observar el orden de clasificación geográfico.
Primero y por correspondencia con el orden alfabético, la provincia de
Badajoz con algunas de sus poblaciones ordenadas por orden alfabético,
y dentro de estas poblaciones y también siguiendo el mismo orden
alfabético, el nombre de la vía pública.
De la misma manera se procederá con la siguiente provincia: Cáceres y
la relación de alguna de sus poblaciones, junto con el nombre de las vías
públicas ordenadas también por las mismas reglas del sistema de orden
alfabético.
Provincia Localidad Calle
Badajoz Badajoz (ciudad) Padre Balaguer, 7
Badajoz Badajoz (ciudad) Raimundo Costa, 434
Badajoz Mérida Ciudadela, 14
Badajoz Mérida Dolmita, 64
Badajoz Mérida Esparraguera, 25
Badajoz Ribera del Fresno Sal, 77
Badajoz Ribera del Fresno San Bartolomé, 65
Badajoz Ribera del Fresno San Lucas, 77
Cáceres Alcántara Guadiana, 34
Cáceres Alcántara Miño. 87

Cáceres Alcántara Tajo, 114
Cáceres Gata Hilario Pez, 115
Cáceres Plasencia Alcantara S/N
Cáceres Plasencia Bohemia, 25
Cáceres Plasencia Muchavista, 325
La empresa «ALFA» quiere hacer una base de datos correspondiente a

todos sus clientes; para ello, dispone de una serie de cartas de pedido
que quiere ordenar. Estas cartas tienen la fecha de entrada en la empresa
correspondiente al último año, según consta en el Libro Registro de
Entrada de Correspondencia. El sistema de clasificación que va a
utilizar es el geográfico, y ha optado por escoger como primer orden la
provincia a la que pertenecen las poblaciones, el segundo la población,
seguido de la ubicación exacta de donde proceden los documentos.
La empresa decide comenzar por la Comunidad Autónoma de Valencia.
Datos de que dispone la empresa:
Solución:
Para hacer una clasificación geográfica con los datos anteriores, primero
se han seleccionado las provincias pertenecientes a la Comunidad
Autónoma de Valencia, conforme al orden alfabético, después las
poblaciones y las vías públicas pertenecientes a cada una de ellas,
observando también el orden alfabético.
El resultado sería:
Provincia Localidad Calle
Badajoz Badajoz (ciudad) Padre Balaguer, 7

Badajoz Badajoz (ciudad) Raimundo Costa, 434
Badajoz Mérida Ciudadela, 14
Badajoz Mérida Dolmita, 64
Badajoz Mérida Esparraguera, 25
Badajoz Ribera del Fresno Sal, 77
Badajoz Ribera del Fresno San Bartolomé, 65
Badajoz Ribera del Fresno San Lucas, 77
Cáceres Alcántara Guadiana, 34
Cáceres Alcántara Miño. 87
Cáceres Alcántara Tajo, 114
Cáceres Gata Hilario Pez, 115
Cáceres Plasencia Alcantara S/N
Cáceres Plasencia Bohemia, 25
Cáceres Plasencia Muchavista, 325
Alicante Torrevieja Zafiro, 20
Castellón Oropesa Jaume I, 14
Castellón Oropesa Maisonave, 220
Castellón Oropesa Olerdola, 14
Castellón Peñíscola Bolerías s/n
Castellón Peñíscola Churruca, 41

Valencia Cullera Blasco Ibáñez, 25
Valencia Cullera Calvario s/n
Valencia Cullera Yunque, 117
Valencia Gandía Conde De Altea, 1
Valencia Gandía Novelda, 25
Valencia Sueca Sagitario, 34

por asuntos o materias
El sistema de clasificación por asuntos o materias utiliza el orden de
clasificación según el tema de que se trata. Este sistema se utiliza cuando una
empresa está más interesada en la descripción de un asunto, como pueden ser
las devoluciones de ventas y por qué se han producido, que en la fecha de
entrada de estas mercancías.
En este sistema, el nombre de las personas, firmas comerciales o fechas no se
consideran. Sin embargo, el sistema de clasificación por asuntos puede
combinarse con las reglas de orden alfabético, numérico o alfanumérico.
Para cualquier clasificación que se quiera realizar, y teniendo en cuenta el
material que se quiere ordenar, pueden utilizarse dos sistemas diferentes para
dividir las materias:
Seguir un orden alfabético por materias a la hora de clasificar los temas,
independientemente del contenido de éstos.
En una videoteca, se quieren clasificar los videos y DVD por temas.

Para realizar esta clasificación, primero hay que definir el contenido de
cada uno de los temas y después se ordenarán siguiendo un orden
alfabético:
Drama.
Acción.
Ficción.
Comedia.
Terror.
Ciencia ficción.
Infantil.
Documentales.
Solución:
Una vez definidos los diferentes temas por secciones, se procede a
clasificarlos utilizando el orden alfabético.
1. Acción.
2. Ciencia ficción.
3. Comedia.
4. Documentales.
5. Drama.
6. Ficción.
7. Infantil.
8. Terror.
En el departamento de música de una tienda, se quiere hacer un estudio

de la música más vendida, para ello, clasifican las facturas de venta por
los diferentes tipos de música, después se obtendrá el número de ventas.
Para realizar esta operación, primero se definirían cada uno de los
diferentes contenidos y después se ordenarían siguiendo un orden
alfabético.
Dance.
Pop-rock latino.
Jazz.
Bandas sonoras.
Nuevas músicas.
Blues-góspel.
Pop-rock internacional.
Orquestas.
Infantil.
Clásica.
Solución:
Ordenadas quedarían:
Tipo Venta
Bandas sonoras 1346
Blues-góspel 1367
Clásica 3500
Dance 800
Infantil 2300
Nuevas músicas 4135
Jazz 1793
Orquestas 935
Pop-rock internacional 3148
Pop-rock latino 2876
Seguir un orden lógico de contenidos para la clasificación de los asuntos o

temas en los que una materia engloba a la materia o asunto inmediato
inferior.
Una empresa quiere crear su página web para vender sus productos a
través de Internet, por lo que quiere organizar el contenido de la página
conforme a las reglas de clasificación por materias o asuntos y
utilizando el orden alfabético.
Para llegar a un buen resultado primero se han de definir los temas y
después adjudicar cada uno de los productos.
Los artículos que se pondrán a la venta se engloban en los siguientes
departamentos:
Departamentos Divisiones Artículos
A
Grande B
Electrodomésticos
Pequeño C
Etc.
A
Hardware
B
Informática Software C
Complementos Etc.
A
Vinos B
Alimentación
Supermercado C
Etc.
DVD
Fotografía A
Sonido B
Electrónica
Telefonía móvil C
Televisión y video Etc.
Videocámaras
Nacionales:
Aventura
Balnearios
A
Casas rurales
B
Viajes. Cultural
C
Mar
Etc.
Montaña
Internacionales
Último minuto
Deportes
Juguetes
Libros:
Arte
Ciencia ficción
Historia
Novela
Viajes
Música:
Bandas sonoras
Blues-góspel
Clásica A
Dance B
Ocio y cultura Infantil
Nuevas músicas C
Jazz Etc.
Orquestas
Pop-rock internacional
Pop-rock latino
Videojuegos
Videos y DVD:
acción
ciencia ficción
Comedia
Documentales
Drama
Ficción
Infantil
Terror
Solución:
El resultado una vez completado todo el sistema y haciendo una
clasificación por contenidos o temas y utilizando las reglas del orden
alfabético quedaría:
1. Alimentación
1.1. Supermercado
1.2. Vinos
2. Electrodomésticos
2.1. Grande
2.2. Pequeño
3. Electrónica
3.1. DVD
3.2. Fotografía
3.3. Sonido
3.4. Telefonía móvil
3.5. Televisión y video
3.6. Videocámaras
4. Informática
4.1. Hardware
4.2. Software
4.3. Complementos
5. Ocio y Cultura
5.1. Deportes
5.2. Juguetes
5.3. Libros
5.3.1. Arte
5.3.2. Ciencia ficción
5.3.3. Historia
5.3.4. Novela
5.3.5. Viajes
5.4. Música
5.4.1. Bandas sonoras
5.4.2. Blues-Góspel
5.4.3. Clásica
5.4.4. Dance
5.4.5. Infantil
5.4.6. Nuevas músicas
5.4.7. Jazz
5.4.8. Orquestas
5.4.9. Pop-rock internacional
5.4.10. pop-rock latino
5.5. Videojuegos
5.6. Videos y Dvd
5.6.1. Acción
5.6.2. Ciencia ficción
5.6.3. Comedia
5.6.4. Documentales
5.6.5. Drama
5.6.6. Ficción
5.6.7. Infantil
5.6.8. Terror
6. Viajes
6.1. Nacionales
6.1.1. Aventura
6.1.2. Balnearios
6.1.3. Casas rurales
6.1.4. Cultural
6.1.5. Mar
6.1.6. Montaña
6.2. Internacionales
6.3. Último minuto
RESUMEN
El sistema de clasificación numérico consiste en ordenar los documentos

siguiendo la secuencia natural de los números, adjudicándose un número a
cada carpeta que contendrá los documentos correspondientes. Necesita
acompañarse de un sistema de tarjetas.
El sistema de ordenación alfanumérico consiste en clasificar utilizando una
combinación de los números naturales y las letras del alfabeto.
El sistema de ordenación cronológico, utiliza las fechas a la hora de ordenar
o registrar documentos. Se suele utilizar para ordenar presupuestos,
vencimientos, actas, etc. Los documentos pueden ir ordenados con fechas
ascendentes y fechas descendentes.
El sistema de ordenación o clasificación geográfica se utiliza cuando se
quiere agrupar los documentos de la empresa de acuerdo a la zona geográfica
a la que pertenecen, cuando se quieren utilizar datos de direcciones relativos
a clientes o proveedores, relación de empresas de mensajería, etcétera.
El sistema de ordenación y clasificación por temas o asuntos utiliza el orden
de clasificación teniendo en cuenta la materia de que se trata. Este sistema se
utiliza cuando en una empresa se está más interesado en la descripción de un
asunto como pueden ser las devoluciones de ventas y por qué se han
producido.
Y APRENDIZAJE
DE COMPROBACIÓN
9.1. ¿Cuál es el sistema que ordena los documentos siguiendo el

orden natural de los números? Señala la respuesta correcta:
a) El sistema de ordenación cronológico.
b) El sistema de ordenación por asuntos.
c) El sistema de ordenación numérico.
9.2. El sistema de ordenación numérica ¿necesita acompañarse de un
sistema de tarjetas? Señala la respuesta correcta:
a) Nunca.
b) Sí.
c) A veces.
a) El sistema de ordenación numérica asigna a cada asunto
que quiere ordenar una letra, y todos los documentos
correspondientes a esa letra asignada se colocarán dentro de
la carpeta que le corresponda.
b) El sistema de ordenación alfa-numérico consiste en
clasificar utilizando la combinación de los números
naturales y de las letras del alfabeto.
c) El sistema de ordenación alfa-numérico solo permite
combinar primero las letras y después los números.
d) El sistema de ordenación alfa-numérico puede hacer
combinaciones hechas por letras seguidas de números y
combinaciones hechas por números seguidos de letras.
9.4. ¿Cuál es el sistema de ordenación que utiliza las fechas a la hora
de ordenar o registrar documentos? Señala la respuesta correcta:
a) El sistema numérico.
b) El sistema por asuntos o materias.
c) El sistema cronológico.
9.5. ¿Cuál es el sistema de ordenación que se suele utilizar para
ordenar presupuestos, actas, memorias, etc.? Señala la respuesta
correcta:
a) El sistema numérico.
b) El sistema por asuntos o materias.
c) El sistema alfa-numérico.
d) El sistema cronológico.
9.6. Señalar si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones:
a) El sistema de ordenación cronológico permite ordenar las
fechas en orden ascendente y descendente.
b) El sistema de ordenación alfa-numérico permite ordenar las
combinaciones de números y letras o letras y números de
manera ascendente y descendente.
a) El sistema de ordenación geográfica se utiliza cuando se
quieren clasificar los documentos de la empresa, de acuerdo
a la zona geográfica o localidades a las que pertenecen.
b) Cuando hay ciudades cuyas calles comienzan por un
número seguido del nombre, se utilizará como primer orden
el nombre de la calle seguido del número.
9.8. ¿Qué sistema utilizaría una empresa que está interesada en
ordenar los documentos conforme a la descripción de un asunto,
como puede ser las devoluciones de las ventas y por qué se han
producido? Señala la respuesta correcta:
a) El sistema cronológico.
b) El sistema numérico.
c) El sistema por materias o asuntos.
DE APLICACIÓN
9.9. La empresa «BETA» ha decidido adoptar el sistema de

clasificación numérico para archivar los expedientes de sus
empleados, asignando a cada carpeta un número.
Al primer empleado que entró a trabajar en la empresa se le
adjudicará la carpeta número uno, el siguiente trabajador que
fue contratado, tendrá la carpeta número dos y así
sucesivamente.
Elabora un cuadro, ordenado numéricamente, que contenga
cinco columnas relativas a los siguientes datos de cada sujeto:
1. Número de carpeta.
2. Nombre de cada empleado.
3. Fecha de alta en la empresa.
4. Número de la Seguridad Social de cada empleado.
5. Categoría profesional.
Los datos de que dispone la empresa son:
a. Nombre: ANDREU CONDAL, JUAN
Fecha de alta: 20 de junio de 2004
Número Seg. Soc.: 08/7614540/14
Categoría profesional: Comercial
b. Nombre: FERNÁNDEZ ÁLVAREZ, ALBERTO
Fecha de alta: 10 de septiembre de 2004
Número Seg. Soc.: 28/2347091/12
Categoría profesional: Comercial
c. Nombre: GIL GÓMEZ, CARLOS
Fecha de alta: 02 de enero de 2004
Número Seg. Soc.: 28/9081729/03
Categoría profesional: Auxiliar de Almacén
d. Nombre: LÓPEZ LLORENTE, CELIA
Fecha de alta: 15 de marzo del 2004
Número Seg. Soc.: 45/9728102/16
Categoría profesional: Recepcionista
e. Nombre: PEÑA ORTIZ, ENRIQUE
Número Seg. Soc.: 03/1452617/12
Categoría profesional: Auxiliar de Almacén
f. Nombre: ROBERTO PINEDA, JULIA
Número Seg. Soc.: 03/7676771/10
Categoría profesional: Administrativa
g. Nombre: TORRE ALBA, NIEVES DE LA
Fecha de alta: 10 de mayo de 2004
Número Seg. Soc.: 03/6641476/21
Categoría profesional: Informática
h. Nombre: TORRE SUÁREZ, LORENA
Fecha de alta: 17 de diciembre de 2003
Número Seg. Soc.: 45/5453900/02
Categoría profesional: Ingeniero Técnico
i. Nombre: VALERO POLO, JULIA
Fecha de alta: 14 de septiembre de 2003
Número Seg. Soc.: 28/9812123/01
Categoría profesional: Oficial de Almacén
j. Nombre: VITA MERINO, PABLO
Fecha de alta: 01 de febrero de 2004
Número Seg. Soc.: 08/0983207/11
Categoría profesional: Contable
9.10. La empresa ALFA, que se dedica a la administración de fincas,
ha decidido adoptar el sistema de clasificación numérico para
archivar los datos de los propietarios de las viviendas que
administra; para esto, va a asignar un número a la carpeta de
cada propietario, comenzando el orden numérico por las
viviendas del primero.
Elabora un cuadro que contenga cinco columnas relativas a los
siguientes datos de cada sujeto:
1. Columna N.º 1: Número e carpeta, (comenzando por
orden numérico ascendente)
2. Columna N.º 2: Piso al que corresponde cada carpeta
3. Columna N.º 3: Nombre de los propietarios
4. Columna N.º 4: El coeficiente de participación de cada
vivienda
5. Columna N.º 5: Número de cuenta bancaria de cada
propiedad.
Los datos de que dispone la empresa son:
a. Nombre: ALBA GONZÁLEZ, DANIEL
Piso: 2-3
Coeficiente de participación: 0,40
Número de cuenta bancaria: 0000 0000 00 0000000000
b. Nombre: ARAUJO DÍAZ, NURIA
Piso: 1-1
Coeficiente de participación: 0,20%
c. Nombre: BAILÉN PÉREZ, ISABEL
Piso: 4-1
d. Nombre: FUENTES JIMÉNEZ, ANDRÉS
Piso: 3-2
e. Nombre: FUENTES SANDOVAL, JULIA
Piso: 3-1
f. Nombre: LÓPEZ CONDE, ROSA
Piso: 5-1
g. Nombre: LÓPEZ LUNA, RODRIGO
Piso: 3-3
h. Nombre: LUQUE ESCALONA, JUAN
Piso: 5-2
Coeficiente de participación: O,50%
i. Nombre: LÓPEZ RODRÍGUEZ, AGUSTÍN
Piso: 4-2
j. Nombre: PÉREZ RUIZ, JULIO
Piso: 2-2
k. Nombre: RUIZ CAMPOS, MAR
Piso: 2-1
l. Nombre: SUÁREZ CID, DAVID
Piso: 1-2
m. Nombre: TURÍN ÁLVAREZ, JUAN
Piso: 1-3
n. Nombre: VELARDE ROYO, MARIO
Piso: 6
9.11. Ordena las siguientes notaciones en orden ascendente:
a. M-14 b. MN-30
c. AC-12 d. B-20
e. C-22 f. RR-10
g. M-21 h. A-32
i. AC-7 j. A-14
k. MO-4 l. BA-14
m. B-12 n. MO-6
o. M-19 p. MN-32
q. C-10 r. BL-16
s. A-21 t. M-12
9.12. Ordena las siguientes notaciones en orden descendente:

a. 952-BD b. 1123-ZX
c. 772-PS d. 375-CD
e. 998-A f. 1053-XM
g. 1316-QA h. 413-HA
i. 101-ZZ j. 552-AH
k. 1053-MX l. 1259-JA
m. 413-HG n. 875-JJ
o. 375-CB p. 1316-PP
q. 1100-AA r. 653-DD
s. 1053-LD t. 875-AB
9.13. Ordena las siguientes fechas en orden ascendente:

a. 21 de marzo de
b. 21 de junio de 2003
2004
c. 17 de febrero de
d. 30 de junio de 2004
2003
e. 19 de noviembre de
f. 15 de enero de 2003
2004
g. 19 de abril de 2003 h. 18 de abril de 2004
i. 14 de noviembre de j. 12 de agosto de
2004 2003
k. 15 de enero de 2004 l. 02 de enero de 2003
m. 14 de mayo de
n. 22 de julio de 2004
2003
o. 20 de noviembre de p. 02 de febrero de
2004 2003
q. 24 de septiembre de r. 05 de marzo de
2003 2003
s. 17 de abril de 2004 t. 07 de julio de 2003
9.14. Ordena las siguientes fechas en orden descendente:

a. 28 de enero de 2005 b. 12 de mayo de 2004
c. 10 de septiembre de d. 19 de noviembre de
2003 2004
e. 19 de marzo de f. 09 de marzo de
2004 2003
h. 26 de noviembre de
g. 14 de enero de 2005
2003
i. 14 de agosto de j. 01 de febrero de
2004 2003
k. 14 de octubre de l. 12 de febrero de
2003 2005
m. 14 de enero de n. 22 de julio de 2003
2004
o. 19 de diciembre de p. 11 de octubre de
2004 2003
r. 02 de febrero de
q. 27 de junio de 2004
2003
s. 21 de diciembre de t. 07 de septiembre de
2004 2004
9.15. La empresa «ALFA, SA», quiere hacer un listado con la fecha

en que fueron contratados los trabajadores de la empresa.
Elabora una tabla en la que aparezcan en primer lugar la fecha
de contratación por orden de antigüedad en la empresa, y en
segundo lugar, el nombre del personal contratado.
Nombre de los trabajadores Fecha de contratación
ARROYO PAVÓN, JOSÉ 15 de octubre de 2003
CEJUDO ÁLVAREZ, JUAN 02 de enero de 2003
ZAPLANA PÉREZ, INGRID 01 de marzo de 2004
CID CAMPOAMOR, ALFREDO 04 de julio de 2003
DOMINGUEZ DÍAZ, ALEXIA 12 de septiembre de 2002
FLEMING, DENNIS 15 de abril de 2003
VALLE ALCÁNTARA, LUCÍA 01 de marzo de 2004
MÉNDEZ GARCÍA, JULIO 01 de octubre de 2002
GARCÍA OLIVARES, ENRIQUE 15 de julio de 2003

LINARES ALBA, GUMERSINDO 01 de junio de 2002
ARROYO RUIZ, MERCEDES 15 de octubre de 2003
GIMÉNEZ NIETO, JUSTO 12 de septiembre de 2002
GARCÍA CORTÉS, FEDERICO 15 de mayo de 2003
ABAD FLORES, SANTIAGO 01 de noviembre de 2002
LUJÁN CÉSPEDES, NÉSTOR 03 de febrero de 2004
AGUDO MÁS, ISABEL 14 de octubre de 2002
MIRA RODRIGUEZ, CÉSAR 01 de septiembre de 2003
9.16. La empresa «BETA, SA», quiere organizar los pedidos que ha

recibido de clientes según el orden cronológico de llegada, los
datos según los albaranes que tiene archivados son los
siguientes:
Nombre cliente Localidad Fecha entrada pedidos
LORENZANA, SL Huesca 27 de abril de 2004
CAMPOAMOR, SL Murcia 02 de septiembre de 2004
TABOADA, SA Logroño 12 de noviembre de 2004
TABOADA, SA Logroño 02 de enero de 2004
VELARDE E HIJOS, SA Soria 19 de julio de 2004
CAMPOAMOR, SL Murcia 21 de diciembre de 2004
ELOY GONZALO DÍEZ Cuenca 21 de abril de 2004
CAMPOAMOR, SL Murcia 07 de mayo de 2004

VELARDE E HIJOS, SA Soria 02 de septiembre de 2004
CAMPOAMOR, SL Murcia 02 de enero de 2004
TABLAS, SL Teruel 14 de junio de 2004
VELARDE E HIJOS, SA Soria 25 de septiembre de 2004
TABOADA, SA Logroño 27 de abril de 2004
ELOY GONZALO DÍEZ Cuenca 27 de julio de 2004
CAMPOAMOR, SL Murcia 12 de febrero de 2004
VELARDE E HIJOS, SA Soria 18 de noviembre de 2004
VELARDE E HIJOS, SA Soria 14 de enero de 2004
LORENZANA, SL Huesca 02 de septiembre de 2004
VELARDE E HIJOS, SA Soria 27 de abril de 2004
TABLAS, SL Teruel 01 de septiembre de 2004
TABOADA, SA Logroño 02 de octubre de 2004
9.17. Ordena las siguientes direcciones:

a. Avenida Río Nora b. Calle Luna número
número 22 27
c. Plaza Cuatro Caños d. Calle Alcalde López

número 1 número 48
e. Avenida Río Navia f. Calle Francisco

número 19 Cambó número 28
g. Plaza Postigo Bajo h. Calle Águila

número 42 número 14
i. Avenida Río Piloña j. Calle Bernardo
número 77 Caselles número
132
k. Avenida Jacinto
l. Callejón Manuel
Benavente número
Avello número 17
47
n. Plaza Río Nalón

m. Calle Abedules s/n
número 45
o. Avenida Gijón p. Calle Adolfo

número 19 Posada número 127
q. Avenida Río Orle r. Avenida Joaquín

número 37 Blume número 91
s. Avenida Río t. Calle Calvario

Nonaya número 92 número 17
u. Callejón Luis v. Avenida General

Braille s/n Ordoñez número 24
x. Avenida Doctor
w. Calle Río Narcea
Vicente Vallina
número 24
número 12
y. Plaza Postigo Alto

número 20
9.18. Realiza un cuadro en el que quede ordenada por orden

geográfico la siguiente relación de empresas, utilizando como
primer orden la provincia a la que pertenecen, como segundo
orden la población en la que están ubicadas y por último, el
nombre de la empresa.
a. Nombre empresa: CANTERO, SA
Localidad: Budia
Provincia: Guadalajara
b. Nombre empresa: MESAS PINO, SL
Localidad: Villahermosa
Provincia: Ciudad Real
c. Nombre empresa: Mínguez, Hermanos, SL
Localidad: Almansa
Provincia: Albacete
d. Nombre empresa: MESAS, SA
e. Nombre empresa: OCAÑA, REMEDIOS
Localidad: Yuncler
Provincia: Toledo
f. Nombre empresa: SILLAS, SL
Localidad: Valparaiso DE Arriba
Provincia: Cuenca
g. Nombre empresa: CORTÉS, ALBERTO
Localidad: Robledo
Provincia: Albacete
h. Nombre empresa: PEDROSA RÍOS, JOSÉ
Localidad: Cuenca (ciudad)
Provincia: Cuenca
i. Nombre empresa: TABLEROS NÚÑEZ, SL
Localidad: Torrijos
Provincia: Toledo
j. Nombre empresa: TABLEROS MÍNGUEZ, SL
Localidad: Albacete (ciudad)
Provincia: Albacete
k. Nombre empresa: MIRA, SA
Localidad: Villanueva de los Infantes
l. Nombre empresa: SILLAS YUCA, SA
Localidad: Yemeda
Provincia: Cuenca
m. Nombre empresa: GÓMEZ ARAUJO, JUAN
Localidad: Oropesa
Provincia: Toledo
n. Nombre empresa: VELARDE E HIJOS, SL
o. Nombre empresa: SERRERÍA JADRAQUE, SA
Localidad: Jadraque
p. Nombre empresa: MÍNGUEZ, SA
Localidad: Viso del Marqués
q. Nombre empresa: POLIGAN, SL
Localidad: Almansa
Provincia: Albacete
r. Nombre empresa: RUIPÉREZ, GUSTAVO
Localidad: Yuncler
Provincia: Toledo
s. Nombre empresa: ALMOGUERA, SA
Localidad: Almoguera
t. Nombre empresa: MESA, JULIO
Localidad: Campo de Criptana
u. Nombre empresa: ABASCAL E HIJOS, JOSÉ, S.L
Localidad: Valparaíso de Abajo
Provincia: Cuenca
v. Nombre empresa: SERRERÍA CONDAL, SL
Localidad: Talavera de la Reina
Provincia: Toledo
9.19. Confecciona un cuadro en el que quede ordenada por orden
geográfico la siguiente relación de empresas, utilizando como
primer orden la comunidad autónoma a la que pertenecen, como
segundo orden la provincia, en tercer lugar la población en la
que están ubicadas, en cuarto orden la dirección y por último, el
nombre de la empresa.
a. Nombre empresa: ALEJANDRO SÁEZ
Dirección: Avenida Séneca número 68
Localidad: Burgos
Provincia: Burgos
b. Nombre empresa: RESTAURANTE LA MERCED
Dirección: Avenida Del Mediterráneo s/n
Localidad: Gandía
Provincia: Valencia
c. Nombre empresa: PANADERÍA FLORES
Dirección: Calle Nervión número 24
Localidad: Ribadesella
Provincia: Oviedo
d. Nombre empresa: RESTAURANTE LA TORRE
Dirección: Carretera Cádiz-Málaga km 120
Localidad: San Roque
Provincia: Cádiz
e. Nombre empresa: COPIAS, SA
Dirección: Carretera de Boadilla número 177
Localidad: Pozuelo
Provincia: Madrid
f. Nombre empresa: GOLF COSTA DORADA
Dirección: Carretera de Cambrils km. 2,7
Localidad: Reus
Provincia: Tarragona
g. Nombre empresa: RESTAURANTE PANORÁMICO
Dirección: Carretera de Valencia kilómetro 12
Localidad: Benasal
Provincia: Castellón de la Plana
h. Nombre empresa: BAR LA FONDA
Dirección: Calle La Fernandina número 7
Localidad: Linares
Provincia: Jaén
i. Nombre empresa: HOTEL SOL Y MAR
Dirección: Paseo Marítimo número 109
Localidad: Sitges
Provincia: Barcelona
j. Nombre empresa: MARINA BARCOS, SL
Dirección: Playa Serena s/n
Localidad: Roquetas de Mar
Provincia: Almería
k. Nombre empresa: RESTAURANTE EL MIRADOR
Dirección: Avenida Mar Mediterráneo número 457
Localidad: Altea
Provincia: Alicante
l. Nombre empresa: LUIS IGLESIAS
Dirección: Calle Berbés número 176
Localidad: Arona
Provincia: Tenerife
m. Nombre empresa: HORCHATERÍA LA PEPICA
Dirección: Avenida Palmerales número 158
Localidad: Oliva
Provincia: Valencia
n. Nombre empresa: BAR EXTREMEÑO
Dirección: Plaza Santa Clara número 25
Localidad: Cáceres
Provincia: Cáceres
o. Nombre empresa: HERBOLARIO
Dirección: Calle Real Baja número 17
Localidad: El Espinar
Provincia: Segovia
p. Nombre empresa: INÉS LÓPEZ ARAUJO
Dirección: Calle Tierno Galván número 28
Localidad: Motril
Provincia: Granada
q. Nombre empresa: CARROCERÍAS, SL
Dirección: N-400 km. 5,2
Localidad: Villar de Olalla
Provincia: Cuenca
r. Nombre empresa: ZAPATERÍA PEDROSA
Dirección: Calle General Pardiñas número 2
Localidad: San Jorge
Provincia: Castellón de la Plana
s. Nombre empresa: MARISQUERÍA EL GRAN SOL
Dirección: Calle Manuel Pereda número 34
Localidad: Marín
Provincia: Pontevedra
t. Nombre empresa: CAMPANO, SA
Dirección: Calle Reyes Católicos número 4
Localidad: Chiclana
Provincia: Cádiz
u. Nombre empresa: BAR MERCÉ
Dirección: Calle Valencia s/n
Localidad: Barcelona
Provincia: Barcelona
v. Nombre empresa: Bonalba GOLF
Dirección: Carretera de Bonalba km. 2
Localidad: Mutxamiel
Provincia: Alicante
w. Nombre empresa: RESTAURANTE CANTALEJO
Dirección: Calle Obispo Abad número 87
Localidad: Plasencia
Provincia: Cáceres
x. Nombre empresa: RESTAURANTE LA PEÑA
Dirección: Camino de la Dehesa número 8
Localidad: El Espinar
Provincia: Segovia
y. Nombre empresa: ALCÁNTARA, SA
Dirección: Plaza Jaén número 48
Localidad: Estepona
Provincia: Málaga
z. Nombre empresa: GOLF ESTE
Dirección: Calle Albert Einstein número 138
Localidad: Majadahonda
Provincia: Madrid
aa. Nombre empresa: BAR RAMBLAS
Dirección: Avenida Ramblas número 19
Localidad: Cullera
Provincia: Valencia
bb. Nombre empresa: RESTAURANTE LOS PINOS
Dirección: Carretera de Requena km. 10
Localidad: Albacete
Provincia: Albacete
cc. Nombre empresa: BAR LAS DUNAS
Dirección: Carretera de la Playa km. 25
Localidad: ALJARAQUE
Provincia: HUELVA
dd. Nombre empresa: PANADERÍA TRIGAL
Dirección: Calle Dublín número 10
Localidad: ALCOBENDAS
Provincia: Madrid
ee. Nombre empresa: HOTEL LOS MARES
Dirección: Rincón de Loix número 7
Localidad: Benidorm
Provincia: Alicante
ff. Nombre empresa: ELECTRODOMÉSTICOS SOL, SL
Dirección: Autopista del Sur km. 2,5
Localidad: Telde
Provincia: Gran Canaria
gg. Nombre empresa: ZAPATERÍA PINOCHO
Dirección: Plaza Mayor número 39
Localidad: Caravaca
Provincia: Murcia
hh. Nombre empresa: NALÓN, SL
Dirección: Avenida General Zuvillaga número 12
Localidad: Oviedo
Provincia: Oviedo
ii. Nombre empresa: RESTAURANTE SOL
Dirección: Calle Obispo Barberá número 2
Localidad: Palencia
Provincia: Palencia
jj. Nombre empresa: LUIS FERNÁNDEZ DIEGO
Dirección: Calle Cáceres número 25
Localidad: Estepona
Provincia: Málaga
kk. Nombre empresa: ZAPATERÍA ALBA
Dirección: Avenida Orduñez número 25
Localidad: Murcia
Provincia: Murcia
PARA SABER MÁS
Signos y símbolos
≈ Aproximadamente
∆ Diferencia
∗ Estimación
≥ Mayor o igual que
> Mayor que
≤ Menor o igual que
< Menor que
∅ Media
∅P Media ponderada
n.d. No disponible
% Porcentaje
p.m. Pro memoria (para dejar constancia)
Lista de autonomías y provincias

A continuación puede ver la lista de Comunidades Autónomas y sus
provincias, ordenadas alfabéticamente.
Andalucía: Almería, Cádiz, Córdoba, Granada, Huelva, Jaen, Málaga,
Sevilla.
Aragón: Huesca, Teruel, Zaragoza.
Cantabria: Cantabria.
Castilla y León: Ávila, Burgos, León, Palencia, Salamanca, Segovia,
Soria, Valladolid, Zamora.
Castilla-La Mancha: Albacete, Ciudad Real, Cuenca, Guadalajara,
Toledo.
Cataluña: Barcelona, Girona, Lleida, Tarragona.
Ceuta (Ciudad Autónoma): Ceuta.
Comunidad de Madrid: Madrid.
Comunitat Valenciana: Alicante, Castellón, Valencia.
Extremadura: Badajoz, Cáceres.
Galicia: A Coruña, Lugo, Ourense, Pontevedra.
Illes Balears: Menorca, Mallorca, Ibiza, Formentera y Cabrera, en una
sola provincia: Baleares.
Islas Canarias: Provincia de Santa Cruz de Tenerife con Tenerife, La
Gomera, La Palma y El Hierro. Provincia de Las Palmas de Gran Canaria
con Gran Canaria, Fuerteventura y Lanzarote.
La Rioja: La Rioja.
Melilla (Ciudad Autónoma): Melilla.
Comunidad Foral de Navarra: Navarra.
País Vasco: Álava, Guipúzcoa, Vizcaya.
Principado de Asturias: Asturias.
Región de Murcia: Murcia.
Archivo de la información en
soporte papel
El archivo es el espacio físico donde se conservan los documentos. Ese
espacio físico o archivo contiene el conjunto de documentos producidos
y recibidos en cualquier empresa, pública o privada, y en cualquier
soporte, ya sea en papel o soporte informático.
En esta unidad se explica cómo archivar. También se establece cómo
conocer los sistemas de archivo más utilizados en la actualidad.
Contenido
10.1 Naturaleza y finalidad del archivo.
10.2 Archivo de documentos: captación, elaboración de datos
y su custodia.
10.3 Clasificación de la información.
10.4 El proceso de archivo.
10.5 Sistemas de archivo. Convencionales, por microfilm e
informáticos.
10.6 Centralización o descentralización del archivo.
10.7 Confidencialidad de la información. Destrucción de la
documentación.
10.8 Confección y presentación de informes procedentes del
archivo.
Resumen.
Para saber más.
Objetivos
» Conocer la finalidad de organizar la información.

» Saber clasificar la información.
» Diferenciar las técnicas de organización de la información.
» Conocer el proceso del archivo.
» Identificar los sistemas de archivo.
» Conocer los sistemas de destrucción de documentos y los
criterios para la confidencialidad de la información.
10.1 Naturaleza y finalidad del archivo
espacio físico o archivo contiene el conjunto de documentos producidos y
recibidos en cualquier empresa, pública o privada, y en cualquier soporte, ya
sea en papel o soporte informático.
Según el diccionario de la Real Academia de la Lengua, la palabra archivo se

define como:
«Conjunto orgánico de documentos que una persona, sociedad o

institución, produce en el ejercicio de sus funciones o actividades.»
«Espacio que se reserva en el dispositivo de memoria de un
computador para almacenar porciones de información que tienen la
misma estructura y que pueden manejarse mediante una instrucción
única.»
La principal finalidad del archivo consiste en la conservación de los

documentos, la documentación que se acumula en las empresas aumenta cada
día. El número de facturas, cartas, informes, felicitaciones, etc., que se van
generando en las oficinas hace que el sistema de conservación o destrucción
de todos estos documentos no dependa solamente de la legislación que lo
regula; también se debe tener en consideración qué utilidad o valor tienen
para la empresa y, por tanto, se han de marcar unas pautas que indiquen
cuáles son los documentos que se archivarán o conservarán y cuáles son los
que se destruirán.
10.2 Archivo de documentos: captación,
elaboración de datos y custodia
Es muy importante que en todo el proceso de gestión y conservación de los
documentos se controle de una manera eficaz la creación, recepción,
conservación, utilización y eliminación de los mismos. Para la adecuada
conservación de los documentos que se quieren archivar se precisa de una
serie de etapas que se deben realizar con mucho cuidado para que no se
pierda ningún documento
Las fases o etapas se deben realizar para que no se pierda ningún documento
se muestran en la Figura 10.1.
Figura 10.1 Etapas del archivo de la documentación generada en una
empresa.
Entrada del documento (creación o recepción del documento): cuando el

documento entra o se genera en la empresa.
Elaboración de datos: es muy importante procurar que no se pierda ningún
documento; para ello, se procederá a:
• Anotar los datos, en orden cronológico, del documento en los registros de
entrada/salida que corresponda.
• Enviar el documento al departamento al que va dirigido. Si es un
documento de salida de la empresa se harán las copias oportunas.
Salida para su custodia: se clasifica el documento y se procede a archivarlo.
10.3 Clasificación de la información
Podemos clasificar la información en función de su contenido informativo,
del valor administrativo que tengan y de su valor legal. Para esto se pueden
seguir las siguientes pautas:
Conservar todos los documentos que requiera la legislación, según la
materia de que se trate. En este apartado se encuentran los siguientes
documentos:
• El libro de inventarios y balances, libro de actas, etcétera.
• Las facturas emitidas y las facturas recibidas.
• Los libros de registro de facturas emitidas y los libros de registro de
facturas recibidas.
• Los contratos con clientes y con proveedores.
• Las pólizas de seguros.
• Los contratos del personal laboral.
• Los contratos de cuentas bancarias y otros.
• Las altas en el sistema de Seguridad Social, Hacienda Pública, permisos
oficiales, etcétera.
• Los pagos a la Tesorería General de la Seguridad Social, el pago de
impuestos a la Hacienda Pública, etcétera.
Considerar el valor que tiene cada documento o cuál es la información de
mayor o menor utilidad para la organización o empresa. En este apartado se
encuentran:
• Las notas de entrega.
• Las cartas que se reciban o se despachen como pedidos, cartas de
devolución, cartas de reclamación, etcétera.
Documentos que contengan información confidencial. Se considera
información confidencial: los datos personales del personal, los informes de
impagados, etcétera.
Documentos que contengan información reservada. Se considera
información reservada aquella que ponga en riesgo la seguridad de la
empresa u organización y la que forma parte de algunos procesos
productivos, como pueden ser las fórmulas de algunos cosméticos,
producción de algunos materiales, etcétera.
Hay otros documentos con poca o ninguna información útil, que pueden
quedar en un segundo plano a la hora de archivarse, e incluso pueden
eliminarse. Ejemplos de esto pueden ser las felicitaciones, el material
publicitario, los borradores de cartas o de informes, etcétera.
10.4 El proceso de archivo
El proceso del archivo contiene dos partes una es la creación de un archivo
eficaz para cada empresa y la otra es el procedimiento a seguir para archivar.
Para la creación de un archivo eficaz se deben tener en cuenta las siguientes
recomendaciones:
• Establecer un sistema de archivado organizado de toda la documentación
que no ocupe demasiado espacio físico y que sea de fácil acceso.
• Guardar la documentación útil y necesaria para su posterior consulta: Hay
que recordar que no toda la correspondencia recibida o documentación
que se genera, necesita archivarse.
• Proporcionar un acceso rápido y fácil a la documentación que permita
recuperar y consultar el documento en el momento que se precise.
• Guardar la documentación el tiempo que sea útil.
• Resguardar, proteger y custodiar de la documentación conforme a las
normas legales. En el proceso del archivo se debe garantizar la seguridad
y el no deterioro de los documentos.
• Crear un sistema de reproducción de documentos. En las grandes
empresas hay una oficina técnica donde existen varios aparatos de
reproducción y destrucción de documentos (servicio de reprografía). En
las empresas pequeñas suele utilizarse una única fotocopiadora.
SABÍAS QUE...
Hay una Ley Orgánica (15/1999) de Protección de Datos.

Procedimiento a seguir para archivar:
• Decidir qué documentos se eliminan: conviene recordar que no es
necesario archivar toda la documentación que llega o se genera en la
empresa; por tanto, lo primero es decidir qué documentos se eliminan y
cuáles no. Hay que establecer un criterio de selección de los documentos
que no es necesario archivar y cuáles deben ser archivados.
• Determinar cómo se va a catalogar (categorizar) la documentación:
clasificar los documentos por series documentales como pueden ser por el
nombre de los clientes, localidades geográficas, proyectos, contratos,
documentación del personal de la empresa, etcétera.
• Ordenar la documentación: conforme al sistema de ordenación
(alfabético, numérico, alfa-numérico, geográfico, por asuntos) que se
quiera utilizar en la empresa.
• Prearchivo: después de que han sido catalogados y antes de archivar los
documentos, debemos pre-clasificarlos; para ello, lo haremos según el
orden alfabético, o numérico que se haya establecido. Esto agiliza el
proceso de colocación de los documentos en los archivos.
• Archivar: colocar los documentos en las carpetas, cajas, estanterías,
etcétera.
10.5 Sistemas de archivo. Convencionales,
por microfilm e informáticos
Hay diferentes clases de archivos, en general los más utilizados son:
Archivadores de carpetas o archivo vertical: son archivos que van
provistos de unas guías laterales donde van alojadas las carpetas colgantes,
ordenadas por el sistema alfabético, numérico o alfanumérico (en este caso se
necesitan unas hojas-guía de control) o conforme al sistema de clasificación
adoptado por la empresa. Suelen utilizarse para archivar muchos tipos de
documentos como por ejemplo: relación de personas, catálogos, revistas,
etcétera.
Archivo lateral: los documentos se archivan uno al lado del otro. En general,
cuando se utiliza este sistema de archivo, los documentos suelen ir en cajas o
carpetas que se colocan paralelamente.
Archivo horizontal: los documentos son almacenados uno encima del otro.
Es muy útil para almacenar planos o mapas.
Cajas de archivo: en estas cajas se guarda la documentación que se quiere
cerrar como definitiva, es decir, la que, en general, no se va a utilizar más,
pero si es necesaria su conservación.
Archivo de tarjetas o tarjetero: son fichas que se utilizan cuando se quieren
registrar direcciones, listas de personas, etc.; este tipo de archivo se suele
utilizar de dos formas:
• Como archivo auxiliar, que va unido a un archivo principal y que contiene
información útil para la localización de datos en el archivo principal.
• Como archivo independiente, que contiene toda la información, por
ejemplo, un listado de nombres con direcciones y números de teléfonos.
Sistema de microfilmación: este sistema reproduce los documentos y los
guarda en rollos de película. Tiene como principal ventaja la reducción del
espacio donde está ubicado el archivo y la rapidez para acceder a la
información.
Sistema informático: en la actualidad la mayor parte de las empresas utilizan
este sistema, que permite acceder a toda la documentación archivada a través
de un directorio de archivo. Cuando se utiliza este sistema de archivo es
aconsejable hacer copias de seguridad.
Hay diferentes dispositivos de almacenamiento informático:
• El disco duro, que en la actualidad tiene una capacidad de memoria que
se mide en Gigabytes (Gbytes).
• El CD-ROM, con una capacidad mínima de unos 640 Megabytes
(Mbytes).
• El DVD, que tiene una capacidad de almacenamiento de datos (Gbytes)
muy superior a la del CD-ROM.
• Los disquetes, cuya capacidad en un disquete normal es de 1,44 Mbytes.
Ya casi en desuso.
• El lápiz de memoria, con una capacidad de almacenamiento de datos
(Gbytes) muy superior a la del DVD.
• Las cintas magnéticas, que, en general se utilizan para hacer las copias de
seguridad (backup).
10.6 Centralización o descentralización
del archivo
Ya sabemos cómo ordenar los datos, cómo clasificar la información que nos
proporcionan los documentos, qué procedimiento seguir para archivar y qué
tipos de archivos podemos utilizar. El siguiente paso a seguir es ¿dónde
colocar el archivo? La respuesta a esta pregunta viene dada por las diversas
necesidades que tienen la mayoría de las empresas.
Imagínate esta situación: llama un cliente a la empresa para decir que la
factura número X de fecha X, tiene un error. Lo primero que debes hacer es
constatar la información que estás recibiendo; para ello, debes ir a buscar la
factura de que se trata. ¿Dónde?
Una de las primeras cosas que tendremos que saber es con qué frecuencia
vamos a consultar la documentación.
Hay tres niveles de archivo dependiendo de la frecuencia de consulta, son los
archivos activos, semiactivos e inactivos.
Archivo activo: es aquel donde los documentos son consultados
frecuentemente. La documentación es actual, resulta accesible y está situada
en un área cercana al puesto de trabajo.
Archivo semiactivo: en este archivo se conservan los documentos que se han
retirado del archivo activo. La frecuencia de consulta de los documentos en él
guardados es pequeña, en general, una vez al año.
Archivo inactivo: Se almacenan documentos de consulta poco o nada
frecuente. Son los denominados archivos históricos. El tipo de documento
que se guarda es el relativo a los que legalmente deben permanecer por un
tiempo determinado hasta su destrucción, o simplemente tienen un valor
documental.
Pero hay otras clases de archivo según el tipo de empresa u organización:
pueden ser archivos centralizados, archivos descentralizados y archivos
mixtos
Archivo centralizado: el archivo centralizado implica que todos los

documentos de la empresa están ubicados en el mismo lugar. Tiene como
ventajas una economía en el espacio, que la información está localizada, que
la responsabilidad de la custodia de los documentos está definida, y que,
cuando alguien necesita algún documento debe acudir al responsable y por
tanto, permite un control en su utilización. Este sistema es ideal para archivar
los documentos definitivos.
Archivo descentralizado o departamental: los documentos están
distribuidos en diferentes partes de la empresa. Cada departamento tiene su
propio archivo. La principal ventaja es la rapidez de acceso a los documentos.
Archivo mixto: permite que los archivos activos y semiactivos estén
descentralizados o en los diferentes departamentos y, a su vez, permite que el
archivo inactivo esté centralizado.
10.7 Confidencialidad de la información.
Destrucción de la documentación
Gran parte de la documentación que se genera en todas las empresas contiene
información de carácter confidencial; por esto, las empresas están obligadas a
implantar unas medidas de seguridad que permitan el guardado legal de los
ficheros no automatizados de toda la información que contienen datos de
carácter personal, es decir, las medidas de seguridad para los documentos en
papel. Por tanto, existe la obligatoriedad de implantar medidas de seguridad a
los ficheros de datos.
Los ficheros de datos se clasifican en tres niveles:
1. Básico: contienen datos meramente identificativos de las personas.
2. Medio: contienen información o un conjunto de datos de carácter
personal que ofrecen una definición de las características o de la
personalidad de los ciudadanos y que permiten hacer perfiles de los
titulares de los datos, estos son los ficheros de entidades financieras,
ficheros de morosos, Seguridad Social, etcétera.
Los sistemas de archivo o dispositivos de almacenamiento (armarios,

archivadores) de los documentos que contengan datos de carácter personal,
tanto de nivel básico como de nivel medio deberán de disponer de
mecanismos que obstaculicen su apertura, y se adoptarán medidas que
impidan el acceso a ellos de personas no autorizadas.
3. Alto: contienen datos de salud, religión, vida sexual, afiliación sindical,
etcétera. En este nivel de seguridad, el almacenamiento de la
información deberá estar en armarios, archivadores u otros elementos
en los que se almacenen los datos y deberán encontrarse en áreas en las
que el acceso esté protegido con puertas de acceso dotadas de sistemas
de apertura mediante llave u otro dispositivo equivalente. Dichas áreas
deberán permanecer cerradas cuando no sea preciso el acceso a los
documentos incluidos en el fichero. Si por las características del local
de la empresa no se dispusiera de otra área, la persona responsable del
fichero adoptará las medidas alternativas.
10.7.1 Destrucción de la información
Hay muchos momentos en los que cualquier empresa decide deshacerse de la
cantidad de documentos que tiene almacenados, bien porque en los archivos
ya no cabe más o sencillamente, porque van a realizar un traslado.
En cualquiera de los casos las medidas para la destrucción de los documentos
a seguir son las siguientes:
Deberá procederse a la destrucción de las copias o reproducciones
desechadas, de forma que se evite el acceso a la información contenida en las
mismas o su recuperación posterior.
Se consultará al abogado de la empresa acerca del tiempo durante el cual
deben conservarse en el archivo determinados tipos de información. Es
recomendable que se apunte con lápiz la fecha en la que puede eliminarse el
material archivado
Para destruir de una manera segura toda la información que se precise, se
utilizarán máquinas destructoras de papel, que hacen imposible tanto la
reconstrucción como la recuperación de la información que pueda contener
este tipo de documento.
También existe la posibilidad de contratar una empresa que, en general,
utilice máquinas destructoras industriales y que se dedican a la destrucción
del material confidencial; incluso algunas ofrecen un certificado de
destrucción de la información. Si se opta por esta posibilidad, la destrucción
de la documentación puede realizarse en la propia empresa, es decir, en el
mismo lugar donde salen los documentos, o bien, la empresa contratada
recoge la documentación y la va acumulando hasta la espera de su reciclaje.
SABÍAS QUE...
Siempre que se proceda al traslado físico de la documentación

confidencial contenida en un fichero, deberán adoptarse medidas
dirigidas a impedir el acceso o manipulación de la información
objeto del traslado.
10.8 Confección y presentación de informes
procedentes del archivo
Un informe es un texto a través del cual se presentan unos datos y se da
cuenta de toda la información encontrada. Cualquier informe es un trabajo
cuyo resultado es esperado por personas distintas a quien lo realiza, por lo
que para la presentación de un informe escrito se deben tener en cuenta las
siguientes recomendaciones:
• Es necesario que el informe escrito sea claro y preciso.
• La redacción del informe debe ser limpia y ordenada, a fin de lograr que
cualquier persona que lo lea pueda comprender de qué se trata.
• A la hora de elaborar un informe se debe tener especial cuidado con la
ortografía.
• Para explicar con mayor claridad los contenidos de un informe es
recomendable incluir material de apoyo que puede consistir en tablas de
datos, diagramas, fotos, etcétera.
• El informe debe ser objetivo y libre de apreciaciones personales: se deben
reunir sistemáticamente todos los datos que se necesiten.
• En el caso de un informe en el que se maneja información ya existente,
como sería el caso de los informes procedentes de los archivos de la
empresa, el informe o análisis se hace en torno a toda la información
encontrada. Y, se evalúa esta información en relación con la necesidad
que obligó a realizar su búsqueda.
• Si el informe va a circular fuera de la empresa debe hacerse teniendo en
cuenta los intereses de la misma, tales como que reporte mayores
beneficios, imagen positiva o prestigio-
• El informe debe tener una presentación agradable.
Para elaborar un informe se debe cumplir con las siguientes etapas:
1. Introducción: debe ser breve. Aquí se expone la razón que ha
motivado hacer el informe, el propósito que se persigue y el método de
trabajo utilizado, es decir, presenta el tema en rasgos generales.
2. Texto: consiste en el análisis y desarrollo del tema. Constituye la parte
esencial del informe. Cada una de las partes del análisis se agrupan en
diferentes párrafos.
3. Conclusión: recoge los resultados logrados, presentándolos.de una
manera sencilla, concreta y específica. Es la presentación de los datos
recolectados se dan los detalles de los resultados, se presentan también
mediante tablas, gráficas, dibujos, etcétera.
4. Apéndice: que contiene los datos y todo el material de apoyo.
Antes de su presentación o publicación, un buen informe debe constar de una
página diferente para cada una de las siguientes partes:
Página titular o portada: donde se escribirá el título o nombre del informe
que se va a presentar.
Índice: aparecerá como una lista ordenada que muestre todos los capítulos,
materias u otros elementos, indicando el lugar o página donde aparecen.
Introducción: exposición breve del motivo que ha llevado a hacer el
informe.
Desarrollo: es la parte esencial, y contiene el análisis y desarrollo del in-
forme.
Conclusión: en esta parte del informe se presentan los datos y detalles de los
resultados obtenidos.
Fuentes de información: deben incluirse, en todos los informes, donde se
han obtenido los datos y la información que se maneja.
Vocabulario técnico: relación y significado de todo el vocabulario técnico
que contiene el informe.
Glosario: incluye todos los términos que son poco conocidos o difíciles de
interpretar, se incluye en los informes sólo si es necesario.
Anexos: se incluirán los diferentes tipos de documentos que han sido
necesarios para realizar el informe.
RESUMEN

espacio físico o archivo contiene el conjunto de documentos producidos y
recibidos en cualquier empresa, pública o privada, y en cualquier soporte, ya
sea en papel o soporte informático.
La principal finalidad del archivo consiste en la conservación de los
documentos, la conservación o destrucción de estos documentos depende de
la legislación que lo regula y de la utilidad o valor que tienen para la empresa.
Es importante que todo el proceso de gestión y conservación de los
documentos se controle de una manera eficaz, para esto hay que realizar unas
etapas que son: La entrada del documento, elaboración de datos (registro de
datos y envío al departamento correspondiente) y salida para su custodia o
archivo.
La información se puede clasificar en: documentos que requiera la
legislación (libros, inventarios y balances, registros de facturas, etc.), valor
documental útil que tiene para la empresa, información confidencial,
información reservada, o sin valor.
Para la creación de un archivo eficaz se deben tener en cuenta unas
recomendaciones como son: establecer un sistema organizado de archivado,
guardar la documentación útil y el tiempo que sea, proporcionar un acceso
rápido y fácil, resguardo, protección y custodia según las normas legales y
que la empresa tenga un buen servicio de reprografía.
El procedimiento a seguir para archivar es el siguiente: decidir qué
documentos se eliminan, determinar cómo se va a categorizar la
documentación, ordenar la documentación, prearchivar y por último,
archivar.
Los archivos más utilizados son: archivadores de carpetas o archivo vertical,
archivo lateral, archivo horizontal, cajas de archivo, archivo de tarjetas o
tarjetero, sistema de microfilmación y sistema informático (disco duro, CD-
ROM, DVD, lápiz de memoria y cintas magnéticas).
Hay tres niveles de archivo dependiendo de la frecuencia de consulta: archivo
activo (los documentos son consultados frecuentemente), archivo semiactivo
(la frecuencia de la consulta es aproximadamente una vez al año), y archivo
inactivo (archivos históricos que almacenan documentos que en general no
se consultan).
Según el tipo de empresa u organización tenemos archivos centralizados
(todos los documentos de la empresa están en el mismo lugar), archivos
descentralizados (los documentos están distribuidos en diferentes
departamentos de la empresa), y archivos mixtos (combinación de archivos
activos, semiactivos y la centralización y descentralización de los
documentos).
Se deben implantar obligatoriamente una serie de medidas para la
información de carácter confidencial. Las medidas de seguridad de ficheros
de datos se clasifican en tres niveles: nivel básico (datos identificativos de
personas), nivel medio (información de carácter personal, ficheros de
morosos, seguridad social, etc.), y nivel alto (datos de salud, religión, etc.)
Los sistemas de archivos físicos que contienen documentos del nivel básico y
medio de seguridad, deben disponer de mecanismos que obstaculicen su
apertura, y los que contienen documentos de nivel alto, además de almacenar
la información en armarios archivadores con cerradura y estarán ubicados en
áreas cerradas o de difícil acceso.
La información que se destruya en la empresa, deberá realizarse con
máquinas destructoras de papel, evitando que se pueda recuperar
posteriormente.
Para la presentación de un informe escrito se debe tener en cuenta: que el
informe sea claro y preciso, con una redacción limpia y ordenada, sin faltas
de ortografía, que incluya diagramas o tablas de datos, que evalúe el la
información que se obtiene de una forma objetiva y teniendo en cuenta el
porqué de hacer el informe, y por último, la presentación del mismo debe ser
agradable y si va a circular fuera de la empresa debe hacerse teniendo en
cuenta los intereses de la misma.
Para elaborar un informe se tienen que seguir las siguientes etapas: una
introducción (exposición de la razón para hacer el informe), el texto
(análisis y desarrollo del tema), y la conclusión (recoge los resultados
logrados).
Y APRENDIZAJE
DE COMPROBACIÓN

a) El archivo es el espacio físico donde se conservan los
_________________. Ese espacio físico o archivo contiene
el conjunto de documentos __________ y ______________
en cualquier empresa, pública o privada, y en cualquier
______________, ya sea en ________________.
b) Según el diccionario de la Real _______________ de la
Lengua, la palabra _____________ la define como:
«conjunto orgánico de ______________ que una persona,
______________, institución, etc., produce en el ejercicio
de sus funciones o _______________.»
c) La principal finalidad del ________________ consiste en la
______________ de los documentos.
a) La principal finalidad del archivo consiste en la
conservación de los documentos.
b) El sistema de conservación o destrucción de todos los
documentos que se generan en la empresa depende
solamente de la legislación que lo regula.
c) En todas las empresas es necesario marcar unas pautas que
indiquen cuáles son los documentos que se archivarán o
conservarán y cuáles son los que se destruirán.
a) Es muy importante que en todo el proceso de
_____________ y _____________ de los documentos se
controle de una manera ______________ la creación,
_______________, conservación, _______________ y
__________________ de los mismos.
b) Para la adecuada conservación de los ______________ que
se quieren ______________ se precisa de una serie de
______________ que se deben realizar con
______________ para que no se pierda ningún documento.
10.4. ¿Qué fases o etapas se deben realizar para que no se pierda
ningún documento? Señala la(s) respuesta(s) correcta(s):
a) Entrada del documento, recepción del documento y salida
para su custodia.
b) Entrada del documento, elaboración de datos y envío del
documento al departamento de personal para su archivo.
c) Entrada del documento, elaboración de datos, salida para su
custodia.
d) Ninguna.
a) Podemos clasificar la información en función de su
contenido informativo, del valor administrativo que tengan
y de su valor legal.
b) Se conservarán todos los documentos que requiera la
legislación sobre la materia de que se trate.
c) Se considera información confidencial los datos personales
del personal, los informes de impagados, etcétera.
a) El proceso del archivo contiene dos partes una es la
creación de un archivo eficaz para cada empresa y la otra es
el procedimiento a seguir para archivar.
b) En una empresa, al establecer un sistema de archivado
organizado de toda la documentación, no es necesario que
sea de fácil acceso.
c) No es necesario que el proceso del archivo garantice la
seguridad de los documentos.
10.7. Contesta con sí o no a las siguientes preguntas
a) ¿Catalogarías la documentación antes de archivarla?
b) Para ordenar la documentación ¿solo es necesario a veces
utilizar un sistema de ordenación?
c) ¿Clasificarías los documentos por series documentales?
d) ¿Crees que el prearchivo agiliza el proceso de colocación
de los documentos?
a) Los archivadores de carpetas o archivo vertical son
archivos que van provistos de unas guías laterales donde
van alojadas las carpetas colgantes.
b) En el archivo lateral, los documentos son almacenados uno
encima del otro.
c) Archivo de tarjetas o tarjetero, son fichas que se utiliza
cuando se quieren registrar direcciones, listas de personas,
etcétera.
d) En la actualidad, prácticamente ninguna empresa utiliza el
almacenamiento informático.
10.9. Los ficheros de datos se clasifican en tres niveles: (señala la(s)
respuesta(s) correcta(s))
a) Nivel básico, nivel medio, nivel alto y nivel confidencial.
b) Nivel alto, nivel medio, nivel básico.
c) Ninguna.
10.10. Contesta con sí o no a las siguientes preguntas:
a) ¿Crees que antes de destruir un documento se debe
consultar acerca del tiempo durante el cual debe
conservarse?
b) ¿Crees necesaria la utilización de máquinas destructoras de
papel, para destruir de una manera segura los documentos
confiden-ciales?
c) ¿Crees que las normas de destrucción de los documentos
indican que solo puede realizarse en la propia empresa,
nunca fuera de ésta?
10.11. Contesta si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones.
a) A la hora de elaborar un informe se debe tener en cuenta la
ortografía.
b) El informe debe tener una presentación agradable.
c) Si el informe va a circular fuera de la empresa, da igual en
qué manera se haga.
d) El informe debe ser objetivo dependiendo de quién lo esté
realizando.
e) Se puede hacer un informe sin necesidad de recopilar datos.
DE APLICACIÓN
10.12. ¿Cuál es la principal finalidad del archivo?

10.13. ¿Cuál es el procedimiento a seguir para archivar? Enuméralo.
10.14. ¿Qué es lo primero que harías con toda la documentación que se
genera o llega a la empresa?
10.15. ¿En qué consiste el prearchivo?
10.16. ¿Cuáles son los niveles de archivo dependiendo de la frecuencia
de consulta?
10.17. ¿Cuáles son las ventajas del archivo centralizado?
10.18. ¿Cuál es el sistema ideal para archivar los documentos
definitivos?
10.19. ¿Cuál es el sistema en el que los documentos están distribuidos
en diferentes partes de la empresa, es decir, en el que cada
departamento tiene su propio archivo?
10.20. ¿Qué permite el archivo mixto?
10.21. ¿Qué documentación contiene el nivel medio de ficheros de
datos?
10.22. ¿Qué medidas de seguridad deberán tener los sistemas de
archivo o dispositivos de almacenamiento para los tres niveles
de ficheros de datos?
10.23. ¿Cuáles son las etapas para elaborar un informe? Enuméralas y
defínelas.
PARA SABER MÁS
Siglas y acrónimos
Según el diccionario de la Real Academia de la Lengua, se definen las
siglas y los acrónimos como:
Sigla: «letra inicial que se emplea como abreviatura de una palabra.»
Acrónimo: «son palabras formadas por las iniciales, y a veces, por más
letras, de otras palabras.»
Cuando se vaya a utilizar una sigla o acrónimo, primero debe ser
mencionada en su totalidad y después, podrá emplearse como tal. Por
ejemplo, si se va a hacer uso de las siglas BOE, la primera vez que se
vaya a utilizar se deberá escribir: «Boletín Oficial del Estado (BOE)»;
después, cada vez que se vuelva a hacer referencia, podrá escribirse
«BOE».
En la Tabla 10.1 se relacionan algunas de las siglas más utilizadas.
Tabla 10.1 Siglas más utilizadas.
Adena Asociación para la Defensa de la Naturaleza
AFE Asociación de Ferias Españolas
Alitalia Líneas Aéreas Italianas Internacionales
Asistencia Sanitaria Económica para Empleados y

Asepeyo
Obreros
ATS Ayudantes Técnicos Sanitarios
Aviaco Aviación y Comercio, SA
BBC Sociedad Británica de Radiodifusión
BOA Boletín Oficial de Aragón
BOACA Boletín Oficial de la Asamblea de Cantabria
BOCAN Boletín Oficial de Canarias
BOCIB Boletín Oficial de las Islas Baleares
BOCM Boletín Oficial de la Comunidad de Madrid
BOCYL Boletín Oficial de Castilla y León
BOE Boletín Oficial del Estado
BOJA Boletín Oficial de la Junta de Andalucía
BOLR Boletín Oficial de la Rioja
BON Boletín Oficial de Navarra
BOPA Boletín Oficial del Principado de Asturias
BORM Boletín Oficial de la Región de Murcia
BORME Boletín Oficial del Registro Mercantíl
BOPV Boletín Oficial del País Vasco
BUP Bachillerato Unificado y Polivalente
CAMPSA Compañía Arrendataria del Monopolio de Petróleos, SA
CAM Comunidad Autónoma de Madrid

CDBOE CD-Rom del BOE
CECA Comunidad Económica del Carbón y del Acero
Cenebad Centro Nacional de Educación Básica a Distancia
Confederación Española de Organizaciones

CEOE
Empresariales
Confederación Española de Pequeñas y Medianas

Cepyme
Empresas
Cesid Centro Superior de Información de la Defensa
COI Comité Olimpico Nacional
COPE Cadenas de Ondas Populares Españolas
COU Curso de Orientación Universitaria
CSIC Consejo Superior de Investigaciones Científicas
CV Caballos de Vapor
DNI Documento Nacional de Identidad
DOCM Diario Oficial de Castilla la Mancha
DOE Diario Oficial de Extremadura
DOG Diario Oficial de Galícia
DOGC Diario Oficial de la Generalitat de Catalunya
DOGV Diario Oficial de la Generalitat Valenciana
Domund Domingo Mundial de Propaganda de la Fe
DOUE Diario Oficial de la Unión Europea

EEUU Estados Unidos de América
EGB Educación General Básica
Enagas Empresa Nacional de Gas
Endesa Empresa Nacional de Electricidad
ENOSA Empresa Nacional de Óptica, SA
EPA Educación Permanente de Adultos
ESO Educación Secundaria Obligatoria
EUA Estados Unidos de América
Organización de las Naciones Unidas para la Agricultura

FAO
y la Alimentación
FBI Buró Federal de Investigación
Feve Ferrocarriles de Vía Estrecha
FIBA Federación Internacional de Baloncesto Amateur
FIFA Federación Internacional de Fútbol Asociación
FM Modulación de Frecuencia
Fondo de Ordenación y Regulación de Productos y

FORPA
Precios Agrarios.
FP Formación Profesional
GB Gran Bretaña
GEO Grupos Especiales de Operaciones

HP Caballos de Vapor
ICE Instituto de Ciencias de la Educación
ICO Instituto de Crédito Oficial
Icona Instituto Nacional para la Conservación de la Naturaleza
Ifema Instituto Ferial de Madrid
IHS Jesús Salvador de los Hombres
INEF Instituto Nacional de Educación Física
Inem Instituto Nacional de Empleo
INI Instituto Nacional de Industria
INRI Jesús Nazareno Rey de los Judíos
Insalud Instituto Nacional de la Salud
Inserso Instituto Nacional de Servicios Sociales
IPC Índice de Precios al Consumo
IVA Impuesto sobre el Valor Añadido
Láser Luz amplificada por la emisión estimulada de radiación
LODE Ley Orgánica Reguladora del Derecho a la Educación
MEC Ministerio de Educación y Cultura
MOPU Ministerio de Obras Públicas y Urbanismo
NAFTA Zona de Libre Comercio del Atlántico Norte
NBA Asociación Nacional de Baloncesto

Organización para la Cooperación y el Desarrollo
OCDE Económico
OCU Organización de Consumidores y Usuarios
OEA Organización de los Estados Americanos
OIT Organización Internacional del Trabajo
OMS Organización Mundial de la Salud
ONCE Organización Nacional de Ciegos Españoles
ONU Organización de Naciones Unidas
OPEP Organización de los Países Exportadores de Petróleo
OTAN Organización del Tratado del Atlántico Norte
OTI Organización de la Televisión Iberoamericana
PIB Producto Interior Bruto
PM Después del Mediodía
PM Policiía Militar
PS Posdata
Pyme Pequeña y Mediana Empresa
Radar Detección y localización por Radio
RAE Real Academia Española
RAF Reales Fuerzas Aéreas
RAI Emisora de Radio y Televisión Italiana

Renfe Red Nacional de Ferrocarriles Españoles
RNE Radio Nacional de España
RTVE Radiotelevisón Española
SER Sociedad Española de Radiodifusión
SIDA o
Síndrome de Inmunodeficiencia Adquirida
AIDS
Sonar Exploración náutica del sonido
SOS Señal de gran peligro
TVE Televisión Española
UCI Unidad de Cuidados Intensivos
UCM Universidad Complutense de Madrid
UEFA Unión de Asociaciones Europeas de Fútbol
UK Reino Unido
UNED Universidad Española de Educación a Distancia
Organización de las Naciones Unidas para la Educación,

UNESCO
la Ciencia y la Cultura
Unicef Fondo de las Naciones Unidas para la Infancia
USA Estados Unidos de América
VHS Sistema de vídeo
VIP Persona muy importante

Archivo de la información en
soporte informático
Hoy día cualquier empresa opera con una gran cantidad de datos, tantos
que apenas puede manejarlos y fácilmente se incurre en errores. Para
gestionar y almacenar toda esa información se utilizan las bases de
datos, que facilitan el manejo de la información de una forma sencilla y
clara.
Contenido
11.1 Las bases de datos para el tratamiento de la información.
11.2 Estructura y funciones de una base de datos.
11.3 Procedimiento de protección de datos.
11.4 Archivos y carpetas.
11.5 Organización en carpetas del correo electrónico y otros
sistemas de comunicación telemática.
Resumen.
Para saber más.
Objetivos
» Identificar bases de datos, su estructura y funciones.

» Conocer árboles de archivos informáticos.
» Identificar y archivar correos electrónicos.
» Conocer la normativa de protección de datos.
» Aplicar el sistema de protección de datos en archivos
informáticos.
11.1 Las bases de datos para el tratamiento
de la información
Un archivo que contiene datos no forma por sí mismo una base de datos;
simplemente es una enumeración de apuntes, datos, nombres, cifras o
números.
Una base de datos es un conjunto de información cuyos datos están
agrupados y organizados. En realidad funciona como un almacén que nos
permite guardar una gran cantidad de información de forma organizada y a la
que podemos acceder fácilmente.
Desde el punto de vista informático, una base de datos, es un conjunto de

datos que están organizados en archivos. Los archivos se almacenan en
discos; además, hay un conjunto de programas (software) muy específico
(SGBD —sistema de gestión de base de datos—) que permite que se
relacionen y combinen esos datos entre sí de una manera lógica y, por tanto,
permite también el acceso directo a ese conjunto de información.
La utilización de bases de datos en parte de las empresas presenta una serie
de ventajas, como son:
• Independencia de los datos que las empresas quieren tener, pues permite
tener información en archivos separados.
• Permite compartir información, ya que una sola base de datos puede dar
información a diferentes usuarios; por ejemplo, la base de datos del
departamento de Recursos Humanos de una empresa contiene información
diferente, como es la de los datos personales de los empleados, las
nóminas, las altas y bajas por enfermedad, los datos médicos, los tipos de
contratos, etcétera.
• Accesibilidad limitada, ya que una base de datos permite que se tenga
acceso a la totalidad de los datos o a tan solo una parte de ellos. En el
ejemplo del área de Recursos Humanos, el personal que se dedica a
nóminas no tiene ni debe tener acceso a los datos médicos de los
empleados.
• Mejora en la disponibilidad de los datos, ya que una base de datos permite
acceder a la información de una manera rápida; es muy fácil.
• Rapidez en el cambio de datos: cuando la empresa tiene necesidad de
cambiar los datos, no es necesario modificar o sustituir ningún programa;
tan solo necesita actualizar o revisar esa parte de los datos que necesita.
• Mayor facilidad para el cumplimiento de las normas de protección de
datos, ya que permite aplicar las restricciones de seguridad que se exigen.
(estas normas están en la Sección 10.3).
SABÍAS QUE...
Todo fichero de datos de carácter personal de titularidad privada

debe notificarse a la Agencia Española de Protección de Datos por
la persona o entidad privada que pretenda crearlos, con carácter
previo a su creación. La notificación deberá indicar la
identificación del responsable del fichero.
11.2 Estructura y funciones de una base
de datos
Una base de datos permite acceder a la información de una manera rápida,
independiente, fácil y segura, ya que en el momento de realizar la búsqueda
de información solo se ha de acceder a la base de datos que se haya
establecido previamente por la empresa.
Para hacer una base de datos lo primero que la empresa debe establecer es
definir qué datos de la empresa se quieren relacionar entre ellos. La empresa
debe saber, por ejemplo, si quiere relacionar los datos de productividad con
los de primas a la productividad que se dan a algunos empleados. Una vez
definidos los datos, se procederá a la clasificación de la información que la
empresa desea tener a la hora de acceder a la base de datos. A continuación,
se determinará la información que se desea compartir con los demás
empleados de la empresa, y por tanto, el acceso que vendrán a la información
los diferentes departamentos o áreas de la empresa. Además, se decidirá si
todos los empleados van a acceder a toda la información o solo a parte.
SABÍAS QUE...
Los tres modelos de bases de datos principales son: el modelo

jerárquico, el de redes y el relacional.
Por último, se decidirá cuál será la información que se quiere compartir o

distribuir fuera de la empresa: por ejemplo, a través de la web de la compañía
se puede dar información de precios, artículos y servicios que ofrece la
empresa, también de la distribución de las mercancías, el nombre de los
proveedores, de clientes, información sobre el capital, etcétera.
A partir de todos estos datos, y con el fin de ordenarlos de una manera lógica,
es cuando se comienza a diseñar una base de datos.
Hay dos diseños en una base de datos:
• El diseño lógico, que se realiza a través de la descripción que la empresa
hace de los datos que tiene, cómo los quiere interrelacionar y qué necesita
para que, una vez hecha la base de datos, se pueda acceder a la
información de una manera organizada y detallada.
• El diseño físico, que es el diseño que realizan los especialistas en bases de
datos y que identifica los elementos de datos y la manera de agruparlos
usando la estructura de las bases de datos.
Cada base de datos se compone de una o más tablas, que son un conjunto de
datos interrelacionados entre sí. Cada tabla contiene o guarda un conjunto de
datos organizados que se subdividen en columnas y en filas (cada tabla tiene
una o varias columnas y una o varias filas). A las columnas se les denomina
campos y a las filas se les denomina registros.
Además, se utiliza un lenguaje de acceso a la base de datos (lenguaje de

consulta estructurado).
Por consiguiente una base de datos posee la siguiente estructura:
• Tablas: conjunto de datos determinados e interrelacionados entre sí, esos
datos se subdividen en columnas y filas.
• Campos: cada columna contiene una parte de la información sobre cada
elemento que queremos guardar en la tabla. Por ejemplo, la primera
columna contiene el nombre de un empleado, la segunda columna la
dirección, la tercera columna el teléfono y la cuarta columna el salario que
percibe.
• Registros: cada fila contiene la totalidad de los datos que se piden en cada
una de las columnas. Siguiendo el ejemplo anterior, la primera fila
contendría el nombre, dirección teléfono y salario que percibe ese
empleado. La segunda fila los datos del empleado siguiente y así
sucesivamente.
• Lenguaje SQL (lenguaje de consulta estructurado): SQL es un lenguaje
de acceso a bases de datos que permite especificar diversos tipos de
operaciones y también permite hacer cambios y efectuar consultas con el
fin de recuperar información
11.2.1 Funciones de una base de datos
Las funciones de una base de datos son las siguientes:
1. Especificar los tipos de datos, saber cómo estructurarlos y las
restricciones que se quieren imponer.
2. Consultar y actualizar los tipos de datos que se almacenan.
3. Tener acceso simultáneo a la base de datos por parte de varios usuarios.
4. Restringir el acceso no autorizado
5. Realizar copias de seguridad de la información.
6. Cumplir las normas de seguridad y protección.
11.3 Procedimiento de protección de datos
Toda empresa o profesional que realice una actividad mercantil en España y
maneje datos de carácter personal, está obligado a cumplir la normativa sobre
protección de datos. En concreto, debe realizar una serie de actuaciones que
se recogen en la Ley Orgánica de Protección de Datos del año 1999 y en sus
normas de desarrollo y que pueden resumirse en las siguientes:
En primer lugar, hay que notificar a la Agencia Española de Protección de
Datos los ficheros que existan en la empresa, por ejemplo los ficheros de
clientes, de proveedores, de los trabajadores de la empresa etc. También se
pueden notificar en función de las distintas aplicaciones informáticas que se
utilicen en la entidad.
La normativa de protección de datos deja libertad a las empresas y
empresarios en este tema, siempre que los ficheros que se comuniquen a la
Agencia Española de Protección de Datos tengan una finalidad muy concreta;
por ejemplo, si se notifica un fichero denominado CONTAPLUS, la finalidad
debe ser la gestión contable de la empresa.
La forma de notificar estos ficheros a la Agencia Española de Protección de
Datos es a través del sistema NOTA (notificaciones telemáticas a la Agencia
Española de Protección de Datos), que se pueden consultar en la página web:
https://www.agpd.es.
Desde esta pestaña se despliega un formulario on-line para completar los
datos de la empresa o empresario, sus datos identificativos, los posibles
encargados de tratamiento (más adelante analizaremos esta figura), el nombre
y finalidad del fichero que se va a notifica y la estructura, es decir, qué tipo
de datos tiene el fichero:
• Datos identificativos: nombre y apellidos, dirección postal, número de
Seguridad Social, firma, marcas físicas, dirección de correo electrónico,
entre otros.
• Características personales.
• Circunstancias sociales.
• Datos de empleo.
• Académicos y profesionales.
• Datos económicos, financieros y de seguros.
• Información comercial.
• Transacciones de bienes y servicios.
Figura 11.1 Formulario de ficheros de la Agencia Española de Protección de
Datos.
Como curiosidad, destacar que en ningún momento se comunican a la
Agencia Española de Protección de Datos, lo datos reales, sino simplemente
el formulario.
Una vez completados los datos, se envía el formulario a través del propio
sistema NOTA y para confirmarlo, debemos enviar a la Agencia Española de
Protección de Datos una copia del envío por fax firmada por nosotros.
SABÍAS QUE...
El ábaco es el más antiguo instrumento de cálculo que se conoce,

su creación se atribuye a los chinos y, aunque data del año 2600
a.C. todavía se utiliza en algunos países como China y Japón.
En un plazo aproximado de un mes, recibiremos en la empresa un documento

de resolución, que nos confirma que nuestros ficheros están correctamente
inscritos en el Registro de ficheros de la Agencia Española de Protección de
Datos.
En segundo lugar, debe redactarse un documento de seguridad; es un
informe interno de la entidad donde se recogen el conjunto de medidas de
seguridad que adopta la entidad para proteger esos datos de carácter personal
en su actividad diaria.
Estas medidas de seguridad se dividen, dependiendo si los ficheros que
hemos notificado a la Agencia Española de Protección de Datos estén
automatizados, es decir, que los datos se encuentran almacenados en alguna
aplicación informática o no automatizados, si esos datos se encuentran
archivados en formato papel (estos ficheros son los que explicamos en la
Unidad 10).
A su vez, las medidas de seguridad se dividen en tres niveles:
• Nivel básico: si los datos personales que tiene la empresa son solo
identificativos.
• Nivel medio: si con los datos que tenemos en los ficheros podemos hace
un perfil de esas personas, o son ficheros que pertenecen a entidades
financieras como bancos, Cajas de Ahorros, Cooperativas de Crédito etc.,
o en esos ficheros figuran infracciones administrativas que han cometido
esas personas.
• Nivel alto: si esos ficheros contienen, entre otros, datos referentes a la
salud de las personas, su religión, su origen racial o su vida sexual.
En tercer lugar, se deben firmar contratos de encargo de tratamiento con
todas aquellas empresas y empresarios que le presten algún servicio; por
ejemplo, si la empresa tiene una gestoría que elabora las nóminas de los
empleados, o la empresa de servicios informáticos o, incluso, la empresa de
limpieza.
En los ejemplos que acabamos de indicar de la gestoría y de la empresa de

servicios informáticos, éstas prestan un servicio a la empresa o al empresario
y para ello, tienen que tener acceso a los datos de carácter personal que hay
en los ficheros que hemos notificado a la Agencia, pero debemos obligarles a
que no utilicen esos datos a los que han accedido para fines distintos a los de
nuestra empresa o que realicen con esos ficheros una actividad ilícita.
Por último, una vez implantadas todas estas medidas, es necesario que la
empresa o el empresario, de manera permanente, informe a los titulares de
los datos de carecer personal que tengan relación con la actividad mercantil,
del cumplimiento por su parte de toda esta normativa, bien a través de
formularios, de carteles informativos etcétera.
11.4 Archivos y carpetas
Los archivos son un conjunto de datos que están almacenados en el disco
duro del ordenador. Un archivo puede ser una foto, un documento de
cualquier procesador de texto, como por ejemplo, Word, una base de datos,
un programa, o una canción, que está almacenado en el disco duro. Cada uno
de estos archivos tiene un nombre por el cual podemos distinguirlo de otros
archivos. Por ejemplo, a lo largo del curso académico un alumno tiene un
montón de folios que contienen apuntes y fotocopias de las distintas materias;
cada conjunto de folios de apuntes contiene un tema; si este tema lo pasara a
un procesador de textos y le pusiera un nombre y una fecha, sería un archivo,
que podría llamarse ordenación alfabética.
Pero, ¿dónde están los archivos?, ¿cómo se distribuyen por el disco duro del
ordenador? Para poder manejar y acceder a los archivos, éstos tienen que
estar organizados; en caso contrario, sería un caos y no habría manera de
poder encontrarlos, ya que cualquier disco duro contiene miles de archivos de
todo tipo, desde los archivos propios de cada programa, hasta los que
nosotros hemos creado.
Los ordenadores organizan, ordenan y estructuran los archivos en jerarquías
llamadas carpetas o directorios, de tal manera que se guardan los archivos
en las carpetas. Así, a cada carpeta se le asigna un nombre por el cual
podemos encontrarla, y contendrá un conjunto de archivos.
Siguiendo con el ejemplo, el archivo que hemos denominado ordenación
alfabética lo incluiríamos, junto con otros archivos de la misma asignatura, en
una carpeta denominada comunicación empresarial. Esta carpeta puede
contener otras tres carpetas, cada una denominada primera evaluación, -
segunda evaluación, y tercera evaluación, que contienen, a su vez, cada una
los archivos pertenecientes a cada uno de los temas de cada evaluación.
También las carpetas pueden contener otras carpetas, y éstas a su vez pueden
contener otras. Esto permite que haya distintos niveles de ficheros y carpetas,
y si lo representáramos gráficamente, parecería una especie de árbol de
carpetas y ficheros (Figura 11.2).
Figura 11.2 Estructura de carpetas o directorios en Unix/Linux.
La mayoría de los sistemas operativos (MacOs, Windows, UNIX, LINUX,

PalmOS, etc.) utilizan el sistema de archivos y carpetas, de manera que hay
una estructura jerárquica de archivos y directorios que permiten al usuario
organizar sus archivos dentro de cada carpeta y estas a su vez dentro de otras
El árbol de ficheros y carpetas tiene una serie de características:
• Los archivos y carpetas o directorios se organizan jerárquicamente.
• Cada carpeta puede contener un número de archivos y también puede
contener otras carpetas; estas otras carpetas pueden aun contener todavía
más archivos y carpetas, y así, sucesivamente.
• La manera en que se organizan los archivos y carpetas depende
completamente de la persona que lo utilice.
• No puede haber dos archivos con el mismo nombre y ruta en el mismo
directorio.
• Normalmente, los sistemas de archivos distinguen entre minúsculas y
mayúsculas.
• El uso de las carpetas hace que sea más fácil organizar los archivos de una
manera lógica.
11.5 Organización en carpetas del correo
electrónico y otros sistemas
de comunicación telemática
Hay muchas clases de software de correo electrónico; el de Windows es
Outlook Express, el de Macintosh es Netscape Messenger o Mail, Unix
utiliza Pine, Mutt y Mail, y aun hay más. También se utilizan y cada día
aumenta el número de usuarios, los correos web o Webmail, cuya principal
característica es que no se necesita tener ningún programa de correo
electrónico; basta con un navegador. Pero, básicamente, todos utilizan el
mismo funcionamiento para enviar o recibir un mensaje, y es el siguiente:
Primero se precisa de un programa de gestión de correo electrónico, excepto
si se utiliza el correo web o Webmail.
Después de redactar el contenido del correo y añadir la dirección del o los
destinatarios, se envía a nuestro servidor.
Nuestro servidor identifica las direcciones de los destinatarios y reenvia el
correo al servidor o servidores de los mismos.
El servidor de los destinatarios almacena el correo hasta que el destinatario se
conecte y lo descargue en su ordenador, después podrá abrirlo, leerlo y
descargar los archivos adjuntos que pudiera contener.
Una vez recibido el mensaje se puede eliminar, porque no interese o se puede
guardar si la información que contiene es necesaria o interesante. Pero,
¿cómo organizar los mensajes en el correo electrónico?
• Carpetas predeterminadas como son la bandeja de entrada, la bandeja de
salida, correo no deseado, borrador, etc., que aparecen de forma
automática.
• Carpetas personalizadas.
En primer lugar, al acceder al correo, aparecerá en la pantalla la bandeja de
entrada, que contendrá los últimos mensajes recibidos y los ya leídos que aun
no se hayan eliminado, o que no se han ubicado en otra carpeta.
En segundo lugar, una vez leído el mensaje, se pueden realizar las siguientes
acciones: eliminarlo, responder, reenviar a otro destinatario, guardarlo en el
disco duro o guardarlo en la carpeta que hayamos creado para ese conjunto de
mensajes.
Para finalizar, podemos organizar el correo en carpetas y subcarpetas:
además de las carpetas predeterminadas, el programa contendrá un listado de
carpetas personalizadas creadas por el propio usuario, por ejemplo, la carpeta
clientes. Esta carpeta puede, a su vez, contener una subcarpeta con el nombre
de cada cliente, por ejemplo almacenes Rivas y esta carpeta contendrá un
listado de mensajes recibidos de estos almacenes.
RESUMEN
Una base de datos es un conjunto de información cuyos datos están

agrupados y organizados.
La utilización de las bases de datos por parte de las empresas, presenta una
serie de ventajas, como la independencia de los datos, la posibilidad de
compartir información, la accesibilidad limitada a algunos usuarios, la
rapidez y mejora en el cambio de datos y la facilidad para el cumplimiento de
la normativa en materia de protección de datos.
Para hacer una base de datos lo que la empresa debe hacer es: definir los
datos, clasificar la información, decidir cuál es la información que se desea
compartir dentro de la empresa y la información que se desea distribuir fuera
de la empresa.
Hay dos diseños de bases de datos: el diseño lógico y el diseño físico.
Una base de datos posee la siguiente estructura: tablas, que se dividen en
filas y columnas; campos es la información sobre cada elemento de la
columna; registros cada fila contiene la totalidad de los datos, y el lenguaje
SQL.
Las bases de datos cumplen una serie de funciones: Poder especificar los
tipos de datos, consultar y actualizar los datos, acceso de varios usuarios,
restricción de acceso, poder hacer copias de seguridad
Toda empresa o profesional que realice una actividad mercantil en España y
maneje datos de carácter personal está obligado a cumplir la normativa sobre
protección de datos.
Debe notificar estos ficheros a la Agencia Española de Protección de Datos a
través del sistema NOTA (notificaciones telemáticas a la Agencia Española
de Protección de Datos), que se puede consultar en la página web:
https://www.agpd.es.
Hay tres niveles de seguridad en la protección de datos, el nivel básico,
medio y alto.
Los archivos son un conjunto de datos que están almacenados en el disco
duro del ordenador.
Los ordenadores organizan, ordenan y estructuran los archivos en jerarquías
llamadas carpetas o directorios, de tal manera que se guardan los archivos
en las carpetas; así, a cada carpeta se le asigna un nombre, por el cual
podemos encontrarla, y contendrá un conjunto de archivos.
La mayoría de los sistemas operativos (MacOs, Windows, UNIX, LINUX,
PalmOS, etc.), utiliza el sistema de archivos y carpetas, de manera que hay
una estructura jerárquica de archivos y directorios que permiten al usuario
organizar sus archivos dentro de cada carpeta y éstas, a su vez, dentro de
otras.
Las carpetas pueden contener otras carpetas, y éstas a su vez pueden contener
otras; esto permite que haya distintos niveles de ficheros y carpetas. Si lo
representáramos gráficamente, parecería una especie de árbol de carpetas y
ficheros.
Hay muchas clases de software de correo electrónico: el de Windows es
Outlook Express, el de Macintosh es Mail y NetScape Messenger y Unix
utiliza Pine, Mutt, Mail, etc. También se utilizan y cada día aumenta el
número de usuarios de los correos web o Webmail, cuya principal
característica es que no se necesita tener ningún programa de correo
electrónico.
Los mensajes en el correo electrónico se organizan en carpetas: las
predeterminadas y las personalizadas.
Y APRENDIZAJE
DE COMPROBACIÓN

a) Un archivo que contiene __________________, no forma
por sí mismo una ________________; simplemente es una
enumeración de apuntes, datos, nombres, cifras o números.
b) Una base de datos es un conjunto de
___________________, cuyos datos están agrupados y
organizados; en realidad, funciona como _____________
que nos permite guardar una gran cantidad de información,
que están ________________________ y a los que
podemos acceder fácilmente.
a) Una de las ventajas de la utilización de las bases de datos es
que la accesibilidad es ilimitada.
b) Una de las ventajas de la utilización de las bases de datos es
la rapidez en el cambio de datos.
c) La facilidad para el cumplimiento de las normas de
protección de datos es una de las ventajas de la utilización
de las bases de datos.
11.3. Señala la afirmación correcta:
a) Una base de datos permite acceder a la información de una
manera rápida, independiente, fácil y segura.
b) Una base de datos permite una mayor facilidad para el
cumplimiento de las normas de protección de datos, ya que
permite aplicar las restricciones de seguridad.
c) Cuando la empresa tiene necesidad de cambiar los datos de
una base de datos, no necesariamente se realiza con mayor
rapidez.
a) Hay dos diseños en una base de datos: el diseño lógico y el
diseño físico.
b) El diseño lógico de una base de datos es el que realizan los
especialistas en bases de datos.
c) El diseño físico de una base de datos es el que realizan los
especialistas en bases de datos.
a) Las tablas son un conjunto de datos determinados e
interrelacionados entre sí.
b) Los datos de las tablas se subdividen en columnas y filas.
c) El lenguaje SQL es el lenguaje de consulta estructurado.
d) El lenguaje SQL no es un lenguaje de acceso a bases de
datos.
a) Una tabla es un conjunto de _________________
determinados e interrelacionados entre sí; esos datos se
subdividen en ____________________ y
____________________.
b) Registros: cada _______________________ contiene la
totalidad de los _______________ que se piden en cada
una de las columnas.
a) Una de las funciones de las bases de datos es la de poder
consultar y actualizar los tipos de datos que se almacenan.
b) Las bases de datos no permiten hacer restricciones de
acceso no autorizado.
c) Las bases de datos permiten poder realizar copias de
seguridad de la información.
a) Se deben notificar a la Agencia Española de Protección de
Datos los ficheros que existan en la empresa.
b) La forma de notificar estos ficheros a la Agencia Española
de Protección de Datos es a través del sistema NOTA.
c) Las medidas de seguridad, según la normativa de
protección de datos, se dividen en tres niveles: nivel básico,
nivel medio y nivel alto.
a) Un archivo puede ser una foto, un documento de cualquier
____________________________, como por ejemplo,
Word, una base de datos, un
_________________________, o una canción, que están
almacenado en el disco duro.
b) Los ordenadores organizan, ordenan y estructuran los
archivos en ________________ llamadas
_______________ o _______________, de tal manera que
se guardan los archivos en las carpetas; así, a cada carpeta
se le asigna un ____________, por el cual podemos
encontrarla.
a) Para poder manejar y acceder a los archivos solo hay que
buscarlos. No tienen que estar organizados.
b) Las carpetas pueden contener otras carpetas, y éstas, a su
vez pueden contener otras. Esto permite que haya distintos
niveles de ficheros y carpetas.
c) La mayoría de los sistemas operativos (MacOs, Windows,
UNIX, LINUX, PalmOS, etc.), utilizan el sistema de
archivos y carpetas, de manera que hay una estructura
jerárquica de archivos y directorios.
11.11. Señalar la afirmación correcta:
a) Para guardar los correos electrónicos salientes o entrantes,
se utilizan las carpetas.
b) Hay dos tipos de carpetas, las predeterminadas y las
personalizadas.
c) Las carpetas personalizadas son la bandeja de entrada, la
bandeja de salida, correos no deseado y borradores.
DE APLICACIÓN
11.12. Desde el punto de vista informático, ¿qué es una base de datos?

11.13. Enumera las ventajas que presentan la utilización de las bases de
datos.
11.14. ¿Qué es lo primero que debe establecer una empresa para hacer
una base de datos?
11.15. ¿Quién realiza el diseño lógico de una base de datos?
11.16. ¿Quién realiza el diseño físico de una base de datos?
11.17. ¿Cuáles son las funciones de una base de datos?
11.18. ¿Quiénes están obligados a cumplir la normativa sobre
protección de datos?
11.19. ¿Cuál es el significado de la abreviatura (NOTA) del sistema
NOTA?
11.20. ¿En qué niveles se dividen las medidas de seguridad en
protección de datos? Define cada nivel.
11.21. ¿Cuáles son las características del árbol de ficheros y carpetas?
11.22. ¿Cuál es el proceso para enviar o recibir un mensaje de correo
electrónico?
PARA SABER MÁS
GUÍA DE LENGUAJE INFORMÁTICO
Sistema de gestión de base de datos (SGBD)

Los sistemas de gestión de base de datos (en inglés Database
Management System) son un tipo de software muy específico, dedicado a
servir de interfaz entre la base de datos, el usuario y las aplicaciones que
la utilizan. Se compone de un lenguaje de definición de datos, de un
lenguaje de manipulación de datos y de un lenguaje de consulta.
Sistema manejador de base de datos (SMBD)

Es un conjunto de programas que se encargan de manejar la creación de
la base de datos y todos los accesos a la base, se compone de un lenguaje
de definición de datos (DDL), de un lenguaje de manipulación de datos
(DML) y de un lenguaje de consulta (SQL)
El lenguaje SQL es el más universal en los sistemas de base de datos.
Este lenguaje nos permite realizar consultas a nuestras bases de datos
para mostrar, insertar, actualizar y borrar datos.
Guía de nombres de archivos informáticos
Todos nos hemos encontrado alguna vez un archivo con una extensión
que no conocíamos y no sabíamos con que programa abrirla. He aquí una
lista con algunas de las más conocidas.
Uno de los formatos de compresión más antiguos, aunque hoy
.arj día no es muy usado. El programa Unarj sirve para
descomprimir estos archivos.
Archivo de audio o vídeo ejecutable con Windows Media

.asf
Player.
Active Server Pages. Formato de páginas web que genera

.asp
contenido de forma dinámica.
Archivo de vídeo. Es el formato de los archivos DivX.

.avi Windows Media Player y Real Player One son los más usados
para verlos.
Archivo de imagen visible con prácticamente cualquier visor o

.bmp
editor fotográfico.
Copia de seguridad. Algunos programas cuando realizan

.bak modificaciones en archivos del sistema suelen guardar una
copia del original con esta extensión.
Es una de las extensiones que junto a.com y.exe nos indican

.bat que ese archivo es un ejecutable en Windows, Suele ejecutar
comandos DOS.
Generalmente es un archivo binario, de uso interno para

.bin algunas aplicaciones, por lo que no es posible su manipulación
directa.
Formato de archivo comprimido. Para ver su contenido se

.cab
necesita un programa compresor/descompresor.
.cdi Imagen de CD generada por Discluggler.
Este es un tipo de archivo que generalmente sirve de apoyo a

.cfg
otra aplicación.
.com Archivo ejecutable bajo el entorno del sistema operativo DOS.

.dat Archivo de datos. Normalmente almacena información usada
de forma interna por un programa del que depende.
Este tipo de archivos son conocidos como librerías. Suele

utilizarlos el sistema operativo de forma interna, para por
.dll
ejemplo permitir la comunicación entre un módem y el
ordenador (driver).
Archivo de texto capaz de almacenar datos referidos al

formato del texto que contiene. Para editarlos se necesita
.doc
Microsoft Word o la herramienta del sistema Wordpad, entre
otros editores de texto.
Archivo que importa la mayoría de los programas de

.dxf
modelado 3D.
.dwg Archivo de dibujo vectorial generado por Autocad.
Archivo ejecutable. Cualquier programa que queramos instalar

en nuestro ordenador llevará esta extensión. Haciendo doble
.exe
clic sobre un archivo con esta extensión iniciaremos un
proceso de instalación del un programa.
Encapsulated Postscript. Archivo de imágenes que exportan

.eps gran variedad de programas gráficos como Photoshop, Quark
Xpress, Freehand e Illustrator.
Archivo de Freehand. La x indica la versión del programa que

.fhx lo generó. Así, la versión 9 de Macromedia Freehand generaría
fh9.
.fla Archivo de Macromedia Flash.
Archivo de imagen comprimido, editable con cualquier

.gif
software de retoque fotográfico.
Hypertext Markup Language. Formato en el que se programan

las páginas web. Es capaz de dar formato a texto, añadir
.html
vínculos a otras hacer llamadas a imágenes, sonidos y otros
complementos
.hlp Archivo de ayuda que viene con los programas.
Estos archivos guardan datos sobre la configuración de algún

.ini
programa.
.ico Archivo de icono de Windows.
Archivo de imagen comprimido, editable en cualquier

.jpg
programa de retoque fotográfico.
Archivo que contiene programación javascript; lo utilizan, por

.js regla general, los navegadores y es editables con cualquier
editor de textos.
Archivo de texto que registra toda la actividad de un programa

.log
desde que es abierto
Acceso directo a una aplicación en Windows. Proviene de la

.lnk
palabra link (enlace).
.max Archivo original del programa 3DstudioMax.
Archivo de bases de datos generalmente generada por

.mdb
Microsoft Access.
.mid Archivo de audio relacionado con la tecnología MIDI.
Formato de audio que acepta compresión en varios niveles. El

.mp3 reproductor más famoso para estos archivos es Winamp,
aunque también se puede utilizar Windows Media Player.
Archivo de vídeo comprimido, visible en casi cualquier

.mpg reproductor, por ejemplo, Real One o el Windows Media
Player.
Archivo de vídeo que puede ser transmitido a través de

.mov
internet gracias a la tecnología Apple Quicktime.
.nrg Archivo de imagen de disco que genera el software de
grabación de CD con Nero Burning Room.
.ogg Formato de audio comprimido de mejor calidad que el MP3.
Este archivo aplica una tecnología propia de Microsoft para

.ole
actualizar información entre sus aplicaciones.
Documento electrónico visible con el programa Adobe

.pdf Acrobat Reader y que conserva las mismas propiedades que
cuando fue diseñado para su publicación impresa.
Archivo de páginas web dinámicas. Es, a su vez, un lenguaje

.php de programación que permite trasladar a la web contenido
almacenado en bases de datos.
.pic Archivo de imagen editable en cualquier editor fotográfico.
Archivo de imagen pensado para la web, que se abre con casi

.png
todos los programas fotográficos.
.ppt Archivo del software de presentaciones Microsoft PowerPoint.
.qxd Archivo del software del diseño y maquetación QuarkXPress.
Archivo de audio de Real Player, codificado de forma especial

.rm para ser transmitido por la RED gracias a la tecnología de Real
Networks.
Formato de compresión de datos muy popular y que puede ser

.rar
manipulado por Winrar, entre otros.
Rich Text Format o formato de texto enriquecido. Permite

.rtf
guardar los formatos de texto más característicos.
Archivo que guarda información relativa al Registro de

.reg Windows. Suele introducir datos relativos a algún programa
instalado en el sistema.
Extensión de los salvapantallas que funcionan en Windows y

.scr que suele encontrarse en la carpeta en la que esté instalado el
sistema.
Shockwave Flash. Formato muy extendido en la web que

.swf permite sitios ricos en animación y sonido a la vez que generar
pequeñas aplicaciones interactivas.
.txt Archivo de texto que se abre con cualquier editor de textos.
True Type Font. Archivo de tipografía. Los tipos de letra

.ttf
instalados en el sistema utilizan principalmente esta extensión.
Archivo de imagen sin compresión. Suele ser usado para el

.tif
almacenamiento de imágenes en alta resolución.
Archivos temporales. Si no están siendo utilizados por algún

.tmp proceso del sistema, lo normal es que puedan ser eliminados
sin ningún problema.
Archivos de vídeo de alta calidad. Usado para almacenar

.vob
películas en DVD.
Archivos en los que el gestor de correo Microsoft Outlook

.wab
guarda la libreta de direcciones.
Archivo de audio sin comprimir. Los sonidos que produce

.wav
Windows suelen estar grabados en este formato.
Archivo de texto con formato generado por el editor de textos

.wri
del sistema Wordpad.
Quizás sea el formato de compresión más utilizado. La

.zip aplicación más popular para comprimir y descomprimir este
tipo de archivos es Winzip.
La comunicación oral
La primera impresión que recibe una persona al llamar a una empresa es
la de la atención telefónica que recibe. La imagen de la empresa a través
de la imagen de la persona que contesta al teléfono es determinante.
Una expresión oral eficiente es la base de una buena comunicación. En
esta unidad el alumno encontrará las directrices para poder establecer
una buena comunicación dentro y fuera de la empresa.
Contenido
12.1 La comunicación no verbal: algunos componentes.
12.2 Saber hablar.
12.3 Saber escuchar.
12.4 La comunicación telefónica.
12.5 La comunicación y las tecnologías de la información.
Resumen.
Para saber más.
Objetivos
» Conocer la importancia de la comunicación verbal y no

verbal.
» Conocer los componentes de la comunicación no verbal.
» Conocer los requisitos mínimos para saber hablar y
escuchar.
» Reconocer una actuación correcta en un proceso de
comunicación telefónico.
» Adquirir la capacidad suficiente para poder realizar una
comunicación telefónica en la recepción o con otro
departamento de una empresa.
12.1 La comunicación no verbal: algunos
componentes
Como ya hemos mencionado, la comunicación es una parte elemental en las
relaciones humanas. Consiste en algo más que intercambiar información;
también se produce una reciprocidad de sentimientos y emociones.
Pero no todo el mundo tiene la misma capacidad de comunicación, de
manifestar sus sentimientos, de comenzar, mantener o concluir
conversaciones coherentes, de aceptar cumplidos, críticas o, sencillamente, de
estar en desacuerdo con algo y saber expresarlo.
La comunicación no verbal juega un papel muy importante en las relaciones
con los demás: la expresión facial, la postura corporal, el movimiento de los
brazos, de las piernas, de los pies, el parpadeo, la mirada o la sonrisa pueden
indicar lo que muchas veces no hablamos.
Cuando estamos con otras personas existe la posibilidad de no comunicarse
oralmente, de no decir ninguna palabra, bien por propia decisión o bien
porque la circunstancia así lo requiere, pero hay algo que es inevitable: emitir
mensajes sin hablar.
¿Cómo es el lenguaje de nuestro cuerpo? A continuación estudiamos
algunos de sus componentes.
12.1.1 La mirada
El modo de mirar a la otra persona es fundamental. La expresión de los ojos
refleja todo tipo de emociones. En general, la mirada es uno de los
componentes de la comunicación no verbal más difíciles de manejar.
Cuando una persona esté escuchando, es recomendable que mire a los ojos
de su interlocutor. Éste es un signo de que se está atento a lo que se dice, que
se es extrovertido, que se posee un estatus superior, o que se tiene interés por
la persona que habla
Por el contrario, no mirar a los ojos denota que no se tiene ningún interés, que
se es introvertido, se está triste, avergonzado o confundido.
Cuando se está hablando no es necesario mirar demasiado fijamente a la
persona que escucha, pues se puede producir incomodidad; lo recomendable
es repartir la mirada en diferentes puntos del lugar donde se esté produciendo
la conversación y alternativamente, mirar de frente al interlocutor
Nunca se debe mirar de arriba abajo o de soslayo, pues produce incomodidad
en la otra persona.
12.1.2 La expresión facial
La expresión de la cara puede indicar cuál es la actitud que se tiene hacia los
demás: si se está entendiendo, o se está de acuerdo con lo que se dice;
también muestra el estado emocional de una persona (alegría, tristeza, miedo,
sorpresa, ira, asco, desprecio, etcétera).
Es recomendable tener una expresión facial que refleje cortesía, amabilidad,
interés, confianza, y esto se consigue a través de:
• La sonrisa: es recomendable que sea una sonrisa amplia. No es necesario
que vaya acompañada de carcajada, sería exagerado. Recuerda que la
sonrisa no es contraria a la seriedad.
• Cuidar el entorno de la boca: si está hacia arriba se interpreta como un
signo de agrado; por el contrario, si está hacia abajo, significa desagrado.
• La posición de las cejas:
— Si están elevadas, dan sensación de incredulidad.
— Medio elevadas se interpretan como sorpresa.
— Medio fruncidas indican confusión.
— Fruncidas indican enfado.
— El entrecejo arrugado se interpreta como un signo de desconfianza.
12.1.3 Los gestos
A través de los gestos se pueden enseñar acciones difíciles de verbalizar, pero
también se pueden afirmar o contradecir los hechos que se están exponiendo
oralmente; de ahí su importancia a la hora de expresarlos.
Es muy importante dar una sensación de relajación y de que se está atento a
lo que dice la otra u otras personas.
Por ejemplo, en una persona que aparentemente tiene una actitud tranquila
puede detectarse cierto nerviosismo si se está frotando continuamente las
manos. Si se buscas una manera de disimular este estado nervioso, se puede
coger un bolígrafo, un dossier, una revista, etc. Es necesario procurar
observar una postura tranquila, cómoda y relajada.
Otro ejemplo de lo que no se debe hacer está en un exceso de movimientos de
las piernas o de los píes, ya que puede traducirse como un estado de
aburrimiento o inquietud.
Hay que prestar especial cuidado con la distancia y la proximidad. Un exceso
de proximidad a la hora de hablar con otra persona puede dar lugar a que se
produzca una actitud negativa. Dependiendo de las situaciones, se consideran
las distancias como aceptables en los siguientes casos:
• Íntima: distancia entre 0 y 45 cm.
• Personal: distancia entre 45 y 120 cm.
• Social: distancia entre 120 y 365 cm.
• Pública: distancia desde 365 cm hasta el límite de lo audible.
12.1.4 La apariencia
En general el aspecto externo de las personas viene dado por la apariencia
personal (la ropa, la cara, el cabello, las manos). Para producir una buena
impresión lo más recomendable es procurar no llamar la atención en la forma
de vestir y los ornamentos personales. Por ejemplo, si se va a hacer una
entrevista nunca se deben llevar gafas de sol.
12.2 Saber hablar
Cuando hablamos necesitamos que nuestro mensaje sea entendido. A la hora
de conversar o de hablar en la oficina o en público, debemos considerar
diferentes elementos como son las palabras que utilizamos, cómo las
vocalizamos, con qué velocidad hablamos, cuál es el volumen de voz idóneo,
etc. La combinación de ellos dará lugar a que nuestro mensaje sea aceptado y
comprendido, para ello, es necesario utilizar un lenguaje claro, preciso y
sencillo, evitando tecnicismos, frases hechas, argot, etcétera.
Conviene utilizar un lenguaje positivo, evitando expresiones negativas y
utilizar un lenguaje no redundante y dinámico (evitando los verbos en
futuro y condicional y conjugando los verbos en presente). Además, hay que
describir con claridad la idea.
Asimismo, intentaremos adaptar nuestro lenguaje al del interlocutor, con lo
que conseguiremos crear un clima abierto en la conversación.
Se debe mostrar una actitud de entusiasmo, cortesía y sinceridad, que da
una apariencia de que se está convencido de lo que se dice.
Es muy importante pensar y conocer previamente qué vamos a comunicar y
concentrarnos en decir exactamente lo que queremos comunicar, no hablar
impulsivamente y reflexionar. Hay que evitar el habla egocéntrica (se dirige
hacia uno mismo).
Asimismo, es fundamental articular bien las palabras, procurando no comerse
el final de las mismas. En definitiva, hay que conseguir una buena
vocalización marcando bien las palabras, separando cada palabra de las
demás, pronunciando la palabra entera y correctamente.
Se utilizará un correcto volumen de voz: si se utiliza un volumen de voz
bajo, es muy posible que el mensaje no llegue al oyente; por el contrario, una
voz excesivamente alta puede ser molesta e irritante. Tampoco se debe
utilizar siempre el mismo volumen de voz, pues puede resultar aburrido. Lo
más óptimo es que durante una conversación se cambie el volumen de voz
conforme se va hablando. Conviene evitar los tonos de voz agudos, o voces
huecas, los períodos de silencio. Se hablará a una velocidad media, ya que, si
hablamos muy deprisa, corremos el riesgo de no ser entendidos; por el
contrario si hablamos demasiado despacio puede resultar aburrido a nuestro
interlocutor.
Es muy importante utilizar un vocabulario adecuado, no repetir las mismas
frases o palabras, evitar pronunciar incorrectamente una palabra o emitir
palabras sin sentido. Asimismo, no hay que utilizar sonidos ni palabras o
pequeñas frases hechas como: «eh», «bueno», «ya sabes», «qué fuerte», «jo»,
etcétera, ni palabras malsonantes.
Y por último, hay que escuchar siempre antes de hablar.
12.3 Saber escuchar
Si saber hablar es importante, saber escuchar no lo es menos, pues se pueden
obtener una serie de ventajas como aprender, reducir la tensión, ayudar a
tomar mejores decisiones, ayudar a vender, ayudar a resolver diferencias de
criterio, etc., pero ¿cómo podemos saber si escuchamos bien o mal?
Una persona escucha bien cuando:

• En una conversación busca temas de interés y pregunta por ellos.
• Escucha lo importante de la conversación y no juzga a las otras personas
hasta que intenta comprender de qué le están hablando.
• No le importa que la otra persona cometa errores en las expresiones que
utiliza, es decir, se amolda y acepta a la persona que habla.
• Toma una actitud positiva frente a su interlocutor.
• No saca conclusiones con excesiva rapidez.
• Actúa con empatía.
• Procura atender los temas complicados o que desconoce y toma notas.
• Cuando forma parte de una conversación presta atención y evita las
distracciones.
• Escucha a su interlocutor sin interrumpirle-
• No reacciona ante palabras de carga emotiva y domina los sentimientos.
Una persona escucha mal cuando:

• Solo le resultan interesantes los temas divertidos.
• No presta ninguna atención a lo que se le dice.
• En una conversación no busca temas de interés, no atiende a ellos.
• No inicia la conversación. solo responde.
• No se concentra, se distrae con facilidad.
• Discute con el interlocutor.
• Juzga fácilmente a su interlocutor, saca conclusiones con excesiva rapidez.
• Corrige los errores de expresión de la otra persona, sin dejarle terminar.
• Dentro de una conversación solo retiene algunos datos.
• Toma una actitud negativa frente a su interlocutor.
• Mantiene una atención fingida.
• Reacciona ante palabras de carga emotiva y no domina los sentimientos.
12.4 La comunicación telefónica
La impresión que produce una empresa, cuando hablamos por teléfono con
alguno de sus empleados, es la misma que la que nos puede producir cuando
la visitamos, cuando recibimos su correspondencia.
SABÍAS QUE...
Durante mucho tiempo, Alexander Graham Bell fue considerado el

inventor del teléfono junto con Elisha Gray. Sin embargo, Bell no
fue el inventor de este aparato, sino solamente el primero en
patentarlo. Esto ocurrió en 1876, aunque el aparato ya había sido
desarrollado anteriormente por Antonio Meucci.
A través del teléfono se puede dar una imagen de calidad, positiva, negativa o
simplemente desagradable, y esa es la imagen que de la empresa se puede
llevar un cliente si la persona con la que ha hablado por teléfono no ha sabido
expresarse adecuadamente.
La atención telefónica en una empresa consiste en algo más que hablar.
Utilizar el teléfono de una manera eficaz consiste en que en cada llamada se
debe conseguir que la persona con la que se habla se sienta escuchado, que
perciba que va a encontrar una solución a sus preguntas y que es atendido
como si formara parte de la propia empresa.
Existen una serie de normas y componentes para obtener una buena
comunicación telefónica en la empresa, que detallamos a continuación.
• Conocer el aparato telefónico y las opciones que ofrece.

• Tener un ordenador o una libreta de notas donde apuntar los
mensajes o el contenido de las llamadas.
• Descolgar el teléfono siempre antes de oír el tercer tono.
• Presentar a la empresa y utilizar una fórmula de saludo como:
— «Empresa Beta, buenos días (aquí se puede incluir el nombre
de la persona que coge el teléfono), ¿en qué puedo
ayudarle?».
• Nunca suprimir en la fórmula del saludo el nombre de la empresa.
• Eliminar ruidos, interferencias, etc., que puedan interrumpir la
comunicación.
• En el caso de que la comunicación fuera defectuosa, no gritar
nunca; es preferible colgar y realizar o esperar la llamada.
• No se debe preguntar varias veces el nombre o el porqué de la
llamada.
• En el caso de tratar con un interlocutor enfadado, mostrar
comprensión y no discutir nunca, no ponerse nervioso, pedir
detalles del motivo de la queja o del enfado e intentar ofrecer
soluciones.
• Mostrar interés por las preguntas o sugerencias.
• Escuchar con atención, no interrumpir.
• Demostrar que se está escuchando, hacer un resumen de la
interlocución para corroborar lo escuchado.
• Mostrar respeto hacia el interlocutor.
• Tener una actitud positiva y colaboradora.
• No hacer esperar la respuesta demasiado tiempo.
• Informar de una manera ordenada y completa.
• Solucionar sus necesidades.
• Ofrecer otras opciones y alternativas.
• Abreviar el tiempo de conversación, utilizar siempre el tiempo
preciso para conseguir el objeto de la llamada.
• No crear falsas expectativas.
• Despedirse con cortesía.
12.4.1. Componentes de la comunicación telefónica
Los diferentes componentes de la comunicación telefónica son los siguientes:
La sonrisa: aunque no lo parezca, sonreír cuando se habla por teléfono,

además de crear un buen clima, refleja una actitud positiva y esto es percibido
por el interlocutor.
La voz: es fundamental, ya que en una comunicación telefónica no se ve al
interlocutor, ylo primero que se percibe es la voz y ésta se convierte en la
primera imagen de la empresa. Es recomendable articular bien la voz, utilizar
un tono cálido que refleje amabilidad; hablar pausadamente da sensación de
control. Si la ocasión lo requiere utilizar un tono persuasivo (para vender), o
un tono seguro cuando hay que hacer alguna aclaración. Lo importante es
saber utilizar el tono de voz en cada una de las circunstancias que así lo
requiera.
Hablar despacio: recuerda que el teléfono distorsiona la voz, por lo que, al
hablar debe hacerse a un ritmo inferior al de la comunicación presencial. Hay
que saber adaptarse al ritmo del interlocutor y hablar más o menos deprisa,
según el ritmo de la otra persona.
Articular bien las palabras: pronunciar correctamente sin comerse los
finales de palabras ni juntar unas con otras. Hablar aproximadamente a unos
tres centímetros del auricular.
Lenguaje: utilizar un lenguaje breve y variado, con frases y palabras
adecuadas y positivas.
Nunca hay que utilizar:
• Palabras y expresiones como: «problema», «avería», «no», «riesgo»,
«inconveniente», «nunca», «no lo sé», «no entiendo nada», «no»,
imposible», «quizás», «está usted equivocado», «preocupación», «crisis»,
«para nada», etcétera.
• Expresiones agresivas: «está cometiendo un error», «lo dirá usted» o «a
mí que me cuenta».
• Expresiones negativas: «no querrá que anule la cita», «no tendrá algún
problema», etcétera.
• Otras expresiones: «no han sabido decirme, «confíe en mí», «usted debe»,
etcétera.
• Los superlativos, las frases hechas, tecnicismos, etcétera.
Silencios: cuidado con los silencios prolongados, ya que el interlocutor puede

percibir una sensación de abandono. La actuación más correcta es explicar el
motivo por el que se va a producir algún silencio, por ejemplo, «voy a
consultar a un compañero», «espere un momento por favor», etcétera.
EJEMPLO 12.1
Se hace una llamada a la empresa «Z» para saber si venden software de
contabilidad y a qué precio. Imagina las siguientes situaciones:
Situación no correcta
Suena el teléfono en la empresa «Z» y al sexto tono, alguien coge el
teléfono y dice: «Espere, enseguida le atiendo». ¿Qué pensarías?
Situación correcta
En realidad lo que se espera cuando alguien quiere que se le atienda es
lo siguiente: suena el teléfono en la empresa y antes del tercer tono,
alguien descuelga el aparato y dice: «Empresa “Z”, buenos días, le habla
Miguel Méndez, ¿en qué puedo ayudarle?».
12.5 La comunicación y las tecnologías de
la información
En los últimos años se ha desarrollado toda una tecnología de la información,
que incluye no solo un nuevo hardware, sino toda una serie de programas,
tanto para video como para audio, que permiten la comunicación a distancia
entre diferentes empresas o entre el personal de una misma empresa, desde su
propio puesto de trabajo o en salas de videoconferencias, sin salir de la propia
oficina. Este nuevo modelo de hacer negocios proporciona una serie de
ventajas, tanto a los trabajadores como a la propia empresa.
A los trabajadores, primero por la comodidad de estar en la propia oficina sin
necesidad de viajar y segundo, por la rapidez y simultáneidad de las
conversaciones realizadas en tiempo real.
A la empresa, primero, porque el tiempo para tomar decisiones disminuye y
segundo, porque reduce costes.
Pero, no hay que olvidar que en estas nuevas formas de comunicación, la
imagen, los gestos y la palabra siguen las mismas reglas que cuando
hablamos directamente y en vivo con otras personas.
Las principales tecnologías de la información más utilizadas son las
siguientes:
• La videoconferencia: es una forma de comunicación bidireccional que se
produce simultáneamente entre dos personas o un grupo de personas que
están en diferentes lugares. Necesita de sistemas de audio y de video
(cámaras, altavoces, micrófonos) en ambos sitios donde se está
produciendo la comunicación. Cada día aumenta el número de empresas
que lo utilizan. La forma de comunicación oral en la videoconferencia
debe ser la siguiente:
— Hablar claro y en un tono moderado.
— No interrumpir a la persona que está exponiendo, esperar siempre a
que el interlocutor termine de hablar antes de tomar la palabra.
— Moderar los gestos y los movimientos del cuerpo; recuerde que está
delante de una cámara.
— Intentar no utilizar gráficos o material escrito, pues es difícil ver con
nitidez los datos a través de una pantalla.
— Utilizar una ropa e imagen personal conforme a la empresa en la que
está trabajando. No se utiliza la misma ropa si se está trabajando para
una entidad financiera que si se estuviera trabajando en una empresa
que se dedica a la creación de videojuegos.
• La comunicación en las redes: hablamos de la intranet, extranet y de
internet. La intranet, es actualmente uno de los medios de comunicación
empresarial que más se han desarrollado y que han hecho cambiar la
forma de organización de las empresas. Consiste en comunicarse a través
de una internet interna y solo disponible para los miembros de la
organización empresarial en la que se trabaja. Es, sencillamente, una
forma de comunicación interna, una red de información que utiliza las
tecnologías de internet.
También y a través de una contraseña, que se puede facilitar a
proveedores, clientes, asesores o el personal que la emrpresa desee, se
permite que tengan acceso a los datos facilitados, permitiendo una
respuesta rápida. Pero lo más importante es que la empresa puede
transmitir a esas personas, y de una manera muy rápida la información que
desee en cada momento, esto es la extranet.
Internet es un sistema de comuniación que abarca multitud de programas
y medios, no solo para el mundo empresarial, también a nivel personal. Es
un sistema o red de comunicación y transmisión público y global que
ofrece desde correo electrónico: webmail o e-mail, hasta multitud de
páginas web informativas. Permite el video a través de las webcam y el
audio, canciones, films, programas que permiten la telefonía, los
videojuegos, enciclopedias interactivas, etcétera.
• RSS (Really Simple Syndication) (sindicación realmente simple): es un
formato de datos a través de internet que permite enviar datos o
contenidos que se están actualizando con frecuencia. Se suelen utilizar
para suministrar novedades e información actualizada a suscriptores.
Sencillamente dan noticias de actualidad y se agrega información nueva
de una manera continuada.
• Blogs corporativos: en el mundo de la empresa suelen estar hechos por
empleados de la compañia, hablan de los productos o de cómo funciona la
organización en la que trabajan. Los blogs son publicaciones periódicas
que se están actualizando continuamente, pues los lectores del blog
interaccionan y escriben nuevas ideas o sobre nuevos productos. Los
blogs, en defnitiva y aunque estén escritos, son una conversación que se
establece entre aquellos que acceden a su lectura y pueden interactuar
opinando sobre lo escrito.
RESUMEN
La comunicación no verbal juega un papel muy importante en las relaciones

con los demás: la expresión facial, la postura corporal, el movimiento de los
brazos, de las piernas, de los pies, el parpadeo, la mirada, la sonrisa pueden
indicar lo que muchas veces no hablamos.
Los componentes de la comunicación no verbal son la mirada, la expresión
facial, los gestos, la apariencia.
Para que nuestro mensaje sea entendido hay que saber hablar, y para ello
hay que utilizar un lenguaje claro, preciso y sencillo., evitar tecnicismos,
frases hechas, utilizar un lenguaje positivo, evitar expresiones negativas,
pensar y conocer previamente que vamos a comunicar, no hablar
impulsivamente, reflexionar, etcétera.
Si importante es saber hablar, también es importante saber escuchar: en una
conversación se buscan temas de interés y se pregunta por ellos, se escucha lo
importante de la conversación y no se juzga a las otras personas hasta que se
intenta comprender de que le están hablando: Además, no importa que la otra
persona cometa errores en las expresiones que utiliza, es decir, se amolda y
acepta a la persona que habla y se tomar una actitud positiva frente al
interlocutor.
A través del teléfono se puede dar una imagen de calidad, positiva, negativa
o simplemente desagradable, y ésa es la imagen que de la empresa se puede
llevar un cliente si la persona con la que ha hablado por teléfono no ha sabido
expresarse adecuadamente
Es muy importante conocer el aparato telefónico y las opciones que ofrece,
tener un ordenador o una libreta de notas donde apuntar los mensajes o el
contenido de las llamadas, descolgar el teléfono siempre antes de oír el tercer
tono, presentar a la empresa y utilizar buenas fórmulas de salud
Y APRENDIZAJE
DE COMPROBACIÓN
12.1. ¿Crees que la comunicación no verbal es importante? ¿Por qué?

12.2. Enumera los componentes del lenguaje corporal.
12.3. ¿Crees que cuando se está escuchando a otra persona es
necesario mirar a los ojos? ¿Por qué?
12.4. ¿Cuál de las siguientes frases es verdadera (V) o falsa (F)?.
Para hablar correctamente:
V F
a) Utilizar un lenguaje claro, preciso y sencillo.
b) No es importante el uso de tecnicismos o frases

hechas.
c) Utilizar un lenguaje positivo.
d) No es importante utilizar expresiones negativas.
e) Describir la idea en nuestro propio lenguaje sin

importar el lenguaje del receptor.
f) Crear un clima abierto.
g) No es necesario pensar y conocer previamente

que vamos a comunicar.
h) Concentrarnos en decir exactamente lo que

queremos comunicar.
i) El habla egocéntrica es lo mejor para convencer

a un cliente.
j) Articular bien las palabras, procurar no comerse

el final de las palabras.
12.5. ¿Cómo se puede conseguir una buena vocalización?

12.6. En una conversación, ¿qué es lo más importante antes de
comenzar a hablar?
12.7. En el siguiente listado de situaciones, señale con una (B) cuando
una persona sabe escuchar, y con una (M) cuando escucha mal:
B M
a) Escucha lo importante de la conversación.
b) No juzga a la otra persona sin intentar

comprender de que le está hablando.
c) Solo le resultan interesantes los temas

divertidos.
d) Toma una actitud positiva frente a su

interlocutor.
e) No presta ninguna atención a lo que se le dice.
f) Solo responde en las conversaciones, no inicia

los temas.
g) Se distrae con facilidad.
h) Solo retiene datos, nunca ideas.

i) Escucha sin interrumpir.
j) No reacciona ante palabras emotivas.
k) Discute con el interlocutor.
l) Reacciona ante palabras emotivas.

DE APLICACIÓN
12.8. Imagina que trabajas en la empresa «Alfa» y suena el teléfono:

a) ¿Antes de qué tono debes descolgar el teléfono
b) ¿Qué fórmula de saludo utilizarías?
c) ¿Podrías reproducir la escena completa?.
12.9. Imagina que trabajas en la empresa «Alfa» y después del saludo,
te encuentras con un cliente muy enfadado, que grita y utiliza
lenguaje un tanto desagradable, sin llegar a ser grosero.
a) ¿Tomarías la misma actitud y utilizaría el mismo
vocabulario?
b) ¿Cómo actuarías?
12.10. Simula la siguiente conversación telefónica (conversación
incorrecta):
Suena el teléfono y al cabo de seis tonos de llamada, contestas:
— «¡Diga!» (ruido de carpetas que caen).
— «Buenos días, ¿Es la empresa Cortés?».
— «Sí, ¿qué desea?».
— «Es para reclamar una factura».
— «¡Ah! No es este departamento». Y cuelgas.
correcta):
Suena el teléfono y al cabo de dos tonos de llamada, contestas:
— «¡Buenos días! Empresa Cortés, mi nombre es Celia
Hernández ¿En qué puedo ayudarle?».
— «Buenos días, llamo para reclamar una factura».
— «Le paso con el departamento de contabilidad, no cuelgue
por favor».
correcta):
— «Ayuntamiento de Torés, departamento de obras ¡Buenos
días! ¿En qué puedo ayudarle?».
— «¡Buenos días! quisiera solicitar un permiso de obras».
— «Para los permisos de obras, debe llamar al teléfono
1234567».
— «Muchas gracias».
12.13. Representa una conversación telefónica que nunca debería
realizarse.
12.14. Transcribe la misma conversación, pero acorde a las normas de
utilización del teléfono.
12.15. ¿Qué es la videoconferencia?
12.16. ¿Cuál debe ser la forma de comunicación oral en la
videoconferencia?
12.17. ¿En qué consiste la intranet?
12.18. ¿Para qué se suele utilizar la RSS?
PARA SABER MÁS
Deletreo de palabras
En algunas ocasiones en que las palabras que utilizamos son de ortografía
complicada o para asegurarnos de que estén bien escritas conviene
deletrearlas (por ejemplo, cuando hacemos la reserva de un billete en una
línea aérea es muy frecuente el deletrear el apellido y nombre o el
número de reserva). Es habitual utilizar para cada letra el nombre de una
ciudad conocida. Por ejemplo:
A = Ámsterdam B = Barcelona
C = Cáceres D = Dinamarca
E = España F = Francia
G = Granada H = Huesca
I = Italia J = Jaén
K = Kilo L = Londres
Ll= Lleida M = Murcia
N = Navarra Ñ = Ñoñería
O = Oviedo P = Pamplona
Q = Quebec R = Ramón
S = Santander T = Toledo
U = Utrech V = Valencia
W = Washington Y = Yoga
Z = Zamora
Barbarismos
Un barbarismo es una palabra o una expresión extranjera que se usa por
moda o por desconocimiento. Algunos ejemplos son:
A forfait Turismo gratis
A la derniére A la última
All right De acuerdo
And company Y compañía
Arrivederci Hasta la vista
Attrezzo Útiles de teatro
Au revoire Hasta la vista
Baby Niño
Ballet Baile artístico
Barman Camarero
Beige Color crema
Best-seller Éxito de venta

Biscuit Bizcocho
Block Libreta
Boite Discoteca
Boutique Tienda de ropa, de calzado, etc.
Brioche Bollo fino
Bungalow Casa de campo
Bunker Fortaleza
Cachet Estilo
Chritsmas Navidad
Clip Pinza
Copyright Derechos reservados
Cow-boy Vaquero
Crack Quiebra
Chandall Traje de deporte
Chef Jefe de cocina
Chic Elegante
Darling Querido
Démodé Pasado de moda
Dossier Expediente
Écharpe Chal
Eureka Lo conseguí
Footing Correr
Foulard Pañuelo
Full-time A tiempo completo
Gentleman Caballero
Girl Chica
Good-bye Adiós
Hall Vestíbulo
Hobby Afición
Ice-cream Helado
Jeep Coche todo terreno
Junior Joven
Made in Fabricado en
Junior Joven
Made in Fabricado en
Maillot Camiseta
Manager Representante
Marketing Técnica de venta
Miss Señorita
Music-hall Comedia musical

Party Fiesta
Picnic Comida campestre
Prima donna Cantante principal
Pub Bar
Report Informe
Senior Veterano
Sheriff Jefe de policía
Shock Traumatismo
Short Pantalón corto
Show Exhibición
Slogan Mensaje
Snob Innovador
Spray Pulverizador
Status Situación
Stress Tensión
Trailer Remolque
Tuti frutti Frutas variadas
Vendetta Venganza
Weekend Fin de semana

Reconocimiento de las
necesidades de los clientes
¿A quién se considera como un cliente? ¿Un cliente, es cualquier
persona que compra un producto o servicio a una empresa u
organización?
En esta unidad estudiaremos el conocimiento del cliente y sus
motivaciones, como se percibe al cliente y cuáles son los procesos en
contacto con el cliente externo de la empresa
Contenido
13.1 Concepto e identificación del cliente: el cliente interno.
El cliente externo.
13.2 El conocimiento del cliente y sus motivaciones.
13.3 Elementos de la atención al cliente.
13.4 Fases de la atención al cliente.
13.5 La percepción del cliente respecto a la atención recibida.
La satisfacción del cliente.
13.6 Los procesos en contacto con el cliente externo.
Resumen.
Para saber más.
Objetivos
» Saber diferenciar entre cliente interno y cliente externo.

» Reconocer las necesidades de posibles clientes.
» Reconocer las fases en la atención al cliente.
» Identificar la percepción del cliente en la atención recibida.
13.1 Concepto e identificación del cliente:
el cliente interno. El cliente externo
¿A quién se considera como un cliente? Un cliente, ¿es cualquier persona que
compra un producto o servicio a una empresa u organización? En general, se
considera cliente a un consumidor fiel a una marca o producto.
Se establece una diferencia entre dos tipos de clientes: clientes internos y
clientes externos, porque se parte de la idea de que ambos tipos de clientes
deben sentirse satisfechos al recibir, no solo un producto o servicio, sino un
conjunto de éstos, es decir, deben sentir que sus necesidades son satisfechas.
Por tanto, para todas las empresas es muy importante que dar una buena
atención a cualquier cliente sea prioritario; por esto, satisfacer las necesidades
del cliente está directamente relacionado con el éxito de cualquier negocio.
Las características y diferencias entre clientes internos y clientes externos son
las siguientes: los clientes externos son aquellas personas que acuden a las
empresas u organizaciones a comprar un producto o servicio, tal como
comprar alimentos, utilizar medios de transporte, viajes, compra de
automóviles, etc. Una vez que han obtenido el producto o servicio deseado, lo
retribuyen mediante dinero y pagan el precio total del producto o servicio
recibido. Pueden abandonar a su proveedor habitual cuando consideren que
ya no les gusta, bien porque la calidad del servicio ha cambiado o porque
pueden encontrar muy diferentes proveedores en el mercado.
Hay diferentes tipos de clientes externos: el cliente minorista, el cliente
mayorista, los distribuidores, etc. Con cada uno de ellos la empresa u
organización establece una forma de atención y comunicación diferente.
Los clientes internos son aquellas personas dentro de la empresa u
organización que trabajan en labores de administración, proceso productivo,
almacén, investigación o dirección, y son considerados clientes porque
necesitan recibir de otros compañeros o miembros de la empresa u
organización, productos o servicios para poder seguir realizando su trabajo.
No solo no pagan por ese producto o servicio que reciben, sino que se les
remunera por su actividad laboral.
Lo que en clientes externos se considera proveedores (lugar donde compran),
para los clientes internos su proveedor es la empresa en la que trabajan y
reciben su salario. Esta diferencia es fundamental, porque a los clientes
internos no les resulta fácil cambiar de empresa o lugar de trabajo, mientras
que los clientes externos pueden decidir dónde proveerse.
13.2 El conocimiento del cliente y sus
motivaciones
El conocimiento y la información que se tiene del cliente son fundamentales
a la hora de establecer un servicio personalizado de atención al cliente. Con el
objetivo de conseguir que el cliente se sienta satisfecho a la hora de realizar la
compra de algunos productos, el personal dedicado al servicio de venta y de
postventa debe saber cuáles son los factores que motivan, convencen o
complacen la necesidad de compra del cliente. Cualquier empresa necesita
tener suficientes datos, tanto de sus actuales clientes como de sus posibles
futuros clientes, y suficiente información como para tener las respuestas a las
siguientes preguntas:
• ¿Qué tipo de cliente es?
• ¿Qué impulsa a comprar al cliente? ¿La moda, la necesidad, la
motivación?
Para identificar y conocer qué tipo de cliente tenemos y cuáles son sus
necesidades y motivaciones, sobre todo en el caso de los clientes más
rentables, y hacer que el cliente repita en la compra de los productos
(fidelizar) y conseguir que el mismo cliente compre otros productos nuevos,
se utiliza el marketing relacional.
El marketing relacional tiene básicamente dos objetivos:
• Obtener nuevos clientes y fidelizarlos.
• Intentar tratar a los clientes adecuadamente haciéndoles sentir su
individualidad y por tanto satisfacer sus necesidades inmediatas y únicas.
Para conseguir estos objetivos, el marketing relacional se basa
fundamentalmente en dos pilares: tener una base de datos con información
del cliente lo más precisa posible, con datos sobre sus preferencias y hábitos
de consumo, comportamiento, etc., y mantener una comunicación
bidireccional, continuada y frecuente con el cliente, de tal manera que nos
permita conocerlo mejor, seguir actualizando la base de datos, y hacer un
seguimiento de la posible variación en las preferencias de consumo.
SABÍAS QUE...
El término Marketing Relacional (Relationship Marketing) surgió a

principios de la década de los 80 y lo utilizó el profesor Lonard
Berry, en la Universidad de Texas, en el transcurso de una confe-
rencia.
Basándonos en estos pilares y gracias al conocimiento que se tiene del

cliente, una empresa tendrá la posibilidad de introducir nuevos productos y
asegurarse así la venta de los mismos.
13.3 Elementos de la atención al cliente
Imagínate ese centro comercial en el que cualquier persona pasa bastante
tiempo, esa tienda en la que te sientes cómodo buscando un producto para su
compra, o esa agencia de viajes en cuyo escaparate se está anunciado el viaje
que siempre te hubiera gustado hacer. ¿Qué elementos tienen cada uno de
estos establecimientos que te atraen tanto como posible cliente?
Para complacer y fidelizar al cliente no basta con saber sus necesidades; se
deben tener en consideración el trato en la prestación del servicio, el cuidado
de los detalles, la disposición que manifiestan los empleados, la atención
telefónica, y muchos más elementos a cuidar como son el entorno, la
organización y los empleados.
El entorno: el entorno de una empresa está formado por todos los elementos
que contiene, tanto externos (zona de aparcamiento, fachada, iluminación y
limpieza del entorno) como internos (limpieza del local, orden, calefacción,
tipos de mesas o colocación de estanterías). Antes de entrar en cualquier
local, el cliente ya se habrá formado una primera imagen de la empresa; si el
local está sucio, en desorden, y encontrar un artículo resulta difícil, nadie va a
comprar. Sin embargo, con un entorno apropiado, el cliente se sentirá
invitado a realizar una compra.
La organización: con una buena organización se tiene que crear el entorno

necesario para realizar la venta. Hay que gestionar la mejor manera de ofrecer
los servicios y mejorar la relación con los clientes. Comprende desde el
horario de atención telefónica al público, el horario de apertura y cierre, el
conocimiento del producto o servicio por parte del personal de la empresa, el
servicio de financiación, hasta el sistema informático de la empresa. En
definitiva, es el conjunto de prestaciones que el cliente espera recibir de la
empresa.
Los empleados: cualquier persona que trabaja en una empresa y toma
contacto con el cliente está representando a la organización. La comunicación
y actitud que se tiene con el cliente o posible cliente es importantísima, pero
también es muy importante que los empleados conozcan los productos que
venden y sepan informar, expresar y convencer al cliente de la calidad de los
mismos.
13.4 Fases de la atención al cliente
A la hora de atender a un cliente hemos de saber qué papel tendremos que
adoptar ante éste y cómo realizaremos el contacto con él.
Con respecto a la atención al cliente, la empresa debe emprender un
conjunto de actividades para conseguir la mayor calidad en el servicio. Estas
actitudes o actividades deben representar las necesidades y deseos del
consumidor y se resumen en las siguientes fases:
La acogida: en el momento de la acogida se produce el primer contacto del

personal de la empresa con el cliente. La apariencia del empleado y su
primera actitud hacia el cliente va a ser crucial a la hora de vender la mayor
cantidad de productos posibles y de fidelizarlo. El cliente desea siempre ser
bien recibido, no le agrada esperar o que se le ignore, desea ser atendido
rápidamente, recibir una atención personalizada y una información completa,
recibir un trato comercial cordial y no frio y distante. Todo esto lo percibe a
través de la comunicación verbal y de la comunicación no verbal; en
definitiva, hay que actuar con empatía.
El seguimiento: en este momento del proceso de atención al cliente es donde
hay que recopilar información e identificar qué quiere el cliente, qué quiere
comprar o qué servicio desea obtener de la empresa, descubrir los motivos
por los que compra, qué tipo de personalidad tiene, cuál es su carácter (si es
una persona extrovertida o introvertida, dominante o sumiso, frio o
apasionado, egocéntrico o altruista, etc.), qué le impulsa a comprar o en qué
colores se fija. Todo este conocimiento del cliente es determinante para saber
cómo tratarle y poder hacer un seguimiento de lo que espera obtener. Siempre
debe dejar que el cliente hable y exprese lo que quiere, nunca debe
interrumpir ni discutir; todo lo contrario, debe haber una comunicación fluida
y adecuada.
La gestión: en este momento, se debe explicar todo lo relacionado con el

producto y dar a conocer todas las características del mismo y también
informar sobre otras alternativas y posibilidades de productos de los que
también se dispone y se considere que puedan ser del agrado del cliente.
También se explicará cuál es el procedimiento que utiliza la empresa para la
entrega de la mercancía, si se ofrecen sistemas de financiación, (pago a
plazos, tarjetas de crédito, etc.) y postventa. Se debe argumentar de una
manera clara, corta y precisa, nunca se debe presionar a un cliente.
Durante todo este proceso es necesario cerciorarse que las explicaciones,
consejos y argumentos utilizados han sido entendidas por el cliente, que
responden a sus expectativas y se deben observar sus reacciones.
La despedida: es igual o más importante que el momento en que se produce
el primer contacto con el cliente, ya que, en realidad, es el momento en que se
cierra la venta. Debe hacerse una despedida cortés y adecuada, intentando
llamar al cliente por su nombre, sin importar si el cliente se lo quiere pensar o
no encuentra lo que buscaba o se va sin realizar la compra. La actitud
profesional de la despedida siempre se debe realizar con la mayor cortesía.
13.5 La percepción del cliente respecto a la
atención recibida. La satisfacción
del cliente
En el Apartado 13.1 hemos visto que el conocimiento del cliente y sus
motivaciones son una parte muy importante para conocer al cliente y que la
obtenemos estudiando la base de datos que tiene la empresa. A través de esta
base de datos, la empresa obtiene una gran información sobre los hábitos de
consumo o sobre las necesidades de los clientes, pero es insuficiente, pues no
tenemos suficientes datos para averiguar o tener la certeza de que el cliente
ha percibido bien la atención y el trato recibidos, ni tampoco si ha quedado
satisfecho, ni si aprecia todo el esfuerzo que se hace por él, ni el nivel de
fidelización que tiene con la empresa. En definitiva, ¿cómo podemos conocer
con exactitud la percepción del cliente respecto a la atención recibida y cuál
es su grado de satisfacción con el servicio? Lo más adecuado es medir el
nivel de satisfacción, pues proporciona una información que ayudará a la
empresa a determinar las necesidades del cliente, a comparar la evolución o
involución del servicio, a saber cómo se identifican con la empresa, y por
tanto, nos ayudará a poder introducir cambios necesarios y por consiguiente,
a aumentar las ventas.
La mejor manera para valorar el grado de satisfacción de los clientes es a

través del servicio de atención al cliente y a través de las encuestas.
El servicio de atención al cliente (SAC), generalmente depende del
departamento de atención al cliente. En él se reciben y solucionan todo el
proceso de consultas sobre los servicios y productos y también las
devoluciones que se realizan en la empresa. En este servicio se toma nota de
todo lo que acontece y estas anotaciones servirán más tarde para hacer un
seguimiento y control de la atención y del nivel de satisfacción percibido por
el cliente.
Una encuesta escrita permite obtener datos a través de una muestra grande,
pues son numerosas las personas que pueden realizarla. Es también un
método rápido, que permite evaluar cada una de las cualidades del servicio y
saber la opinión del público sobre un determinado tema.
Tanto las encuestas como los datos obtenidos a través del SAC se pueden
realizar en la propia empresa, a través de internet o del correo comercial.
EJEMPLO 13.1
Encuesta para saber el grado de satisfacción del servicio de atención al
cliente.
Ayúdenos a mejorar
Usted contactó recientemente con el servicio de atención al cliente de
nuestra empresa. Nos gustaría comprobar si la atención recibida ha sido
satisfactoria. Por favor, tómese unos instantes para responder a unas
sencillas preguntas:
1. ¿Cómo contactó con el servicio de atención al cliente?
Por teléfono.
Por correo
electrónico.
En persona.
2. Si fue por teléfono o en persona ¿Cuánto tuvo que esperar
aproximadamente para ser atendido?
Me atendieron inmediatamente.
Unos dos minutos aproximadamente.
Más de cinco minutos.
3. ¿Por qué motivo se puso en contacto con el servicio de atención al
cliente?
Por problemas con el producto.
Porque quería devolver el producto.
Para pedir información sobre el producto.
Otros (por favor especifique):
____________________
____________________
____________________
4. Por favor, valore del 1 al 5 (donde 1 es muy mal y 5 es excelente)
los siguientes aspectos del servicio de atención al cliente:
5. Valore del 1 al 5 (donde 1 es muy mal y 5 es excelente) la

actuación de la persona que le atendió:
6. Valore del 1 al 5 (donde 1 es muy mal y 5 es excelente):
7. ¿Hay alguna cosa que le gustaría decir sobre el servicio de

atención al cliente?
Le agradecemos sinceramente su colaboración.
13.6 Los procesos en contacto con el cliente
externo
Los procesos en contacto con el cliente externo son el conjunto de pasos o
etapas necesarias para llevar a cabo la actividad de atención al cliente. Estas
etapas se pueden resumir en analizar la organización de la empresa para
mejorar el contacto con el cliente externo, medir la calidad de la atención al
cliente y analizar cómo éste la percibe, medir el grado de satisfacción del
cliente, identificar las necesidades del cliente externo y asignar
responsabilidades a cada trabajador.
Por otro lado, para conseguir la satisfacción del cliente, muchas empresas
utilizan medios como los programas de fidelización, que consisten en
facilitar al cliente una tarjeta de la propia empresa; en cada compra que se
realiza se obtienen unos puntos, que son canjeables por descuentos en futuras
compras o por servicios o productos que salen gratis. En general el cliente, a
través de estos programas de fidelización se siente más satisfecho a la hora de
realizar las compras en ese establecimiento y también suele sentir que la
empresa resulta más cercana.
RESUMEN
Se considera cliente a un consumidor fiel a una marca o producto. Se

establece una diferencia entre clientes externos e internos.
Los clientes externos son las personas que acuden a la empresa a comprar,
retribuyen mediante dinero la compra efectuada, pueden cambiar de
proveedor habitual, y pueden ser clientes minoristas, mayoristas,
distribuidores, etcétera.
Los clientes internos son los propios trabajadores de la empresa, no pagan
por el producto o servicio, se les remunera por su actividad laboral y su
proveedor es la propia empresa donde trabajan, por tanto, no les resulta fácil
cambiar.
Con el objetivo de conseguir que el cliente se sienta satisfecho, el personal
dedicado al servicio de venta y de postventa, deben saber cuáles son los
factores que motivan la necesidad de compra del cliente. Para conocer e
identificar qué tipo de cliente es se utiliza el marketing relacional, que se
basa en dos objetivos, el primero obtener nuevos clientes y fidelizarlos y el
segundo, tratar a los clientes adecuadamente. La base para conseguir estos
objetivos es tener una base de datos de los clientes con sus preferencias y
hábitos de consumo y mantener una continua comunicación con el cliente de
tal manera que permita conocerlo mejor y seguir sus preferencias de consumo
Los elementos de la atención al cliente son el entorno, que está formado por
elementos que consisten en la limpieza, zona de aparcamiento, tipos de
mesas, iluminación, colocación de estanterías, etc.; la organización, que
comprende desde el horario de atención al cliente hasta el horario de apertura
del establecimiento, es decir,el conjunto de prestaciones que el cliente espera
recibir de la empresa, y los empleados, que representan a la organización.
Las fases de la atención al cliente son las siguientes: la acogida, que es
cuando se produce el primer contacto con el cliente y donde la actitud y
apariencia del empleado son esenciales, pues el cliente desea ser atendido
rápidamente y de una manera personalizada; el seguimiento, donde se
identifica qué quiere el cliente, cuáles son sus motivos de compra; la gestión,
donde se explica todo lo relacionado con el producto y también se informa
sobre el procedimiento de la empresa para financiación, entrega de la
mercancía y también de la postventa y la despedida, que puede que sea la
fase más importante y debe hacerse de forma cortés y adecuada, intentando
llamar al cliente por su nombre, sin importar si se va sin realizar la compra
Para saber el grado de satisfacción de los clientes es a través del SAC
(servicio de atención al cliente) que es un servicio donde se realizan las
anotaciones de lo que acontece con respecto a si el cliente está o no
satisfecho. También a través de encuestas escritas dirigidas a clientes, que
permiten evaluar cada una de las cualidades del servicio y saber la opinión
del público sobre un determinado tema
Los procesos en contacto con el cliente externo son un conjunto de pasos o
etapas como analizar la organización de la empresa para mejorar el contacto,
medir la calidad de la atención al cliente, medir e identificar el grado de
satisfacción del cliente y sus necesidades y asignar responsabilidades a los
trabajadores.
Los programas de fidelización consisten en facilitar al cliente una tarjeta de
la propia empresa. En cada compra que se realiza se obtienen unos puntos,
que son canjeables por descuentos en futuras compras o por servicios o
productos que salen gratis. En general el cliente, a través de estos programas
de fidelización se siente más satisfecho a la hora de realizar las compras en
ese establecimiento y también suele sentir que la empresa resulta más
cercana.
Y APRENDIZAJE
DE COMPROBACIÓN
13.1. Completa las frases siguientes:

a) Se considera cliente a _____________________ fiel a una
marca o ________________________.
b) Se establece una diferencia entre dos tipos de clientes:
_______________ y _______________.
c) Satisfacer las necesidades del cliente está directamente
relacionado con el _____________________ de cualquier
negocio.
a) Clientes externos son aquellas personas que acuden a las
empresas u organizaciones a comprar un producto o
servicio.
b) Una vez que el cliente externo ha obtenido el producto o
servicio deseado lo retribuye mediante dinero.
c) El cliente externo nunca abandona a su proveedor habitual
pues considera que no se puede cambiar de proveedor.
d) Hay un solo tipo de cliente externo que es el cliente
mayorista.
a) Los clientes internos son aquellas personas ajenas a la
organización que consumen siempre en los mismos
establecimientos.
b) Los clientes internos son aquellas personas que trabajan
dentro de una empresa u organización.
c) A los clientes internos se les remunera por su actividad
laboral.
d) Para los clientes internos su proveedor es la empresa donde
trabajan y reciben un salario por ello.
13.4. Completa las frases siguientes:
a) El conocimiento y la ___________________ que se tiene
del cliente es _______________________ a la hora de
establecer un servicio personalizado de atención al
________________________.
b) Para identificar y conocer qué tipo de cliente es, qué
_______________ y motivaciones tiene, sobre todo para
los clientes más _________________________ y hacer que
el cliente repita en la compra de los productos
(______________________) y conseguir que el mismo
cliente compre otros productos nuevos, se utiliza el
_________________________.
a) El marketing relacional tiene un solo objetivo: que el
cliente compre.
b) Uno de los objetivos del marketing relacional es obtener
nuevos clientes y fidelizarlos.
c) Intentar tratar a los clientes adecuadamente haciéndoles
sentir su individualidad y por tanto satisfacer sus
necesidades inmediatas y únicas, es otro objetivo del
marketing relacional.
a) El marketing relacional se basa fundamentalmente en dos
pilares, uno es tener una base de datos con información del
cliente lo más precisa posible y otro mantener una
comunicación bidireccional, continuada y frecuente con el
cliente.
b) El marketing relacional no necesita actualizar la base de
datos de una manera frecuente, si ya tiene un perfil
detallado del cliente.
c) Mantener una comunicación bidireccional, continuada y
frecuente con el cliente no es necesario para actualizar las
base de datos en clientes muy rentables.
a) El entorno de una empresa está formado por todos los
elementos que contiene tanto externos como internos.
b) El entorno externo de una empresa comprende la zona de
aparcamiento, fachada, iluminación, limpieza etcétera).
c) Cualquier persona que trabaja en una empresa y toma
contacto con el cliente está representando a la organización.
13.8. Busca en la siguiente sopa de letras las fases de la atención al
cliente:

a) La única manera para valorar el grado de satisfacción del
cliente es a través del servicio de atención al cliente (SAC).
b) Tanto las encuestas como los datos obtenidos a través del
SAC, se pueden realizar en la propia empresa, a través de
internet o a través del correo comercial.
DE APLICACIÓN

a) ¿Qué se considera un cliente?
b) ¿Para qué se utiliza el marketing relacional?
c) ¿Cuáles son los objetivos que tiene el marketing relacional?
d) ¿En qué pilares se basa el marketing relacional para
conseguir sus objetivos?
13.11. Enumera los elementos de la atención al cliente.
13.12. ¿En qué fase de la atención al cliente se produce el primer
contacto del personal de la empresa con el cliente?
13.13. ¿En qué momento de la atención al cliente se identifica que
quiere comprar o que servicio desea obtener de la empresa el
cliente?
13.14. ¿En qué momento se explicará al cliente cuál es el
procedimiento que utiliza la empresa para la entrega de la
mercancía?
13.15. ¿Es importante el momento de la despedida del cliente? ¿Por
qué?
13.16. Enumera cuáles son las maneras para valorar el grado de
satisfacción del cliente?
13.17. ¿Dónde se reciben y solucionan todo el proceso de consultas
sobre los servicios y productos y también las devoluciones que
se realizan en la empresa por parte de los clientes?
13.18. Uno de los métodos que se utilizan para valorar el grado de
satisfacción de los clientes son las encuestas escritas ¿Qué
permite este método?
13.19. ¿Dónde se pueden realizar las encuestas y la obtención de los
datos a través del SAC?
13.20. ¿En qué consisten los programas de fidelización?
13.21. En general ¿qué obtienen los clientes a través de las tarjetas de
fidelización que las empresas les proporcionan?
13.22. ¿Cree que los clientes se sienten más satisfechos con la empresa
que les proporciona las tarjetas de fidelización? ¿Por qué?
PARA SABER MÁS
¿Qué motiva a la gente cuando compra?

• La necesidad de los productos.
• La exclusividad de los productos.
• La conveniencia y exclusividad de los artículos.
• Las buenas referencias del artículo.
• La buena calidad del producto.
• La limpieza y el orden del establecimiento.
• La utilidad, el ahorro y el rendimiento del producto.
• La calidad del servicio de atención.
• Las buenas y constantes promociones de los productos o artículos.
Rasgos característicos de los tipos de clientes y

consejos para facilitar el trato
El cliente polémico
Tratamiento
• Provoca la discusión.
• Escuchar sus quejas sin
• Siempre quiere tener razón. interrupciones.
• Es desconfiado y • Hacer que perciba que se les
presta mayor atención.
• Necesita siempre tener una
atención preferente. • Adoptar una actitud serena
frente a ellos y no discutir.
El cliente impulsivo
• Es impaciente. Tratamiento
• Cambia rápidamente de • Actuar con rapidez.
opinión.
• Usar frases breves y concisas.
• Suele marcharse sin
comprar. • Hablar de una manera firme.
El cliente indeciso
Tratamiento
• Es un cliente inseguro.
• Adoptar sus puntos de vista
• Pide opiniones.
• Inspirarle confianza
• Intenta aplazar la compra
para reflexionar. • Animarle a que plantee sus
necesidades
• Le cuesta decidirse.
• Guiarle hacia los productos
El cliente desconfiado
• No reflexiona. Tratamiento
• Intenta dominar al • Nunca discutir con el cliente.

interlocutor. • No contradecirle.
• Rechaza todos los • Darle la razón aunque no la
argumentos y duda de todo. tenga.
• Pone trabas a todo. • Conservar la calma.
El cliente grosero
Tratamiento
• Discute siempre y con • Ser cortés siempre, en todo
mucha facilidad. momento.
• Es agresivo y ofensivo. • Evitar su grosería.
• Siempre está de mal humor. • Argumentar sin hacer caso de su
mal humor.
El cliente hablador
• Siempre sonriente y Tratamiento

hablador.
• Siempre ser amables.
• Siempre necesita que se le
atienda. • No seguir sus bromas.
• Suele ser muy pesado. • Tener la iniciativa.
El cliente sabelotodo
• Continua actitud de Tratamiento

superioridad.
• Nunca discutir con este tipo de
• Exige mucha atención. cliente.
• Cree que lo sabe todo y es • Adoptar una actitud atenta.

muy exigente.
• Ser discreto en explicarle que se
• Encuentra defectos siempre. ha equivocado.
Atención de consultas, quejas y
reclamaciones
Es muy importante para cualquier empresa saber cómo valoran los
clientes la atención que han recibido en el establecimiento. En esta
unidad vamos a definir y describir los medios por los cuáles un cliente
puede realizar una queja, reclamación, sugerencia o felicitación y
también cuáles son las instituciones que amparan los derechos del
consumidor.
Contenido
14.1 El departamento de atención al cliente: funciones.
14.2 Valoración del cliente de la atención recibida.
14.3 Elementos de una queja o reclamación.
14.4 Las fases de la resolución de quejas y reclamaciones.
14.5 El consumidor.
14.6 Normativa en materia de consumo.
14.7 Instituciones de consumo.
14.8 Procedimiento y tramitación de las reclamaciones y
denuncias.
Resumen.
Para saber más.
Objetivos
» Adquirir técnicas de atención al cliente.

» Identificar las fases que componen el proceso de atención al
cliente.
» Reconocer el comportamiento del cliente.
» Conocer las instituciones de consumo.
» Adquirir conocimientos sobre resolución de conflictos.
14.1 El departamento de atención al
cliente: funciones
En las grandes empresas el departamento de atención al cliente forma parte
del área comercial. En empresas más pequeñas, la atención al cliente es una
sección del departamento de ventas, pero, en cualquiera de los dos casos. la
importancia y utilidad que tiene el servicio de atención al cliente hace
necesaria que queden definidas las funciones que se realizan en el mismo
siendo las más principales las siguientes: atender las llamadas, solicitudes,
quejas y reclamaciones que presenten los clientes de una manera profesional;
informar, satisfacer necesidades y fidelizar al cliente desarrollando una
escucha activa; estudiar la situación del cliente, confirmando la posibilidad de
obtención del crédito solicitado; realizar el seguimiento y control del cliente
hasta la entera satisfacción del mismo; asegurar la venta de productos y
servicios de la empresa; descubrir las áreas de mejora, detectar las
necesidades del cliente y actuar como fuente de información para la empresa;
elaborar periódicamente un informe explicativo del desarrollo del
departamento; y mantener un registro con las quejas y reclamaciones
atendidas.
14.2 Valoración del cliente de la atención
recibida
Para saber cómo valora el cliente la atención recibida, las empresas, en
general, desarrollan unas instrucciones o un reglamento que utilizará el
servicio de atención al cliente (SAC). En este reglamento o instrucciones se
definen los procedimientos a seguir en cada una de las quejas, reclamaciones,
sugerencias o felicitaciones que el cliente externo realice.
En este apartado vamos a definir y describir los medios por los cuales un
cliente puede realizar una queja, reclamación, sugerencia o felicitación.
Quejas, en general son las referidas al funcionamiento del servicio prestado
por la empresa y que son producidas por las tardanzas, desatenciones,
irregularidades o cualquier otro tipo de actuación o deficiencia que el cliente
observe en el funcionamiento de la entidad, por lo que el cliente externo
manifiesta su inconformidad, disgusto o descontento.
Reclamación, que es la solicitud presentada por el cliente externo en la que
manifiesta un derecho concreto o en la que exige obtener la restitución de su
interés por incumplimiento de contrato. En general, la reclamación tiene
consecuencias jurídicas y se suele solicitar una indemnización o
compensación por los perjuicios ocasionados.
Sugerencia es la actividad o idea propuesta por el cliente para el
mejoramiento del producto o del servicio de la empresa.
Felicitación es el reconocimiento o expresión positiva que hace un usuario o
cliente a la entidad, bien sea por el producto o por el servicio prestado;
también todas las felicitaciones deberán ser canalizadas hacia la persona
responsable del servicio de atención al cliente.
En la actualidad existen una serie de medios que, en general, la mayoría de
las empresas utilizan y ponen a disposición de los clientes para que puedan
efectuar una queja, reclamación, sugerencia o felicitación. Estos medios son:
• Línea telefónica gratuita de atención al cliente, que es la fórmula preferida
de los clientes insatisfechos, ya que reciben una respuesta inmediata.
Todas las empresas saben que tener un número de teléfono para las
reclamaciones o quejas refuerza la confianza de los clientes, ya que
consideran que pueden presentar una queja o reclamación cuando lo
consideren oportuno.
• A través de la dirección de correo electrónico o página web de la empresa.
Es recomendable que el cliente pueda saber en qué fase se encuentra su
reclamación y que la página web tenga incorporada un formulario de
queja o reclamación; también es conveniente que haya un cuestionario de
satisfacción diferente.
• Teléfono directo del servicio de atención al cliente.
• Por fax, por lo que la empresa debe facilitar el número.
• Buzón de sugerencias de la empresa, que es la fórmula menos utilizada,
pero si se utiliza como buzón de reclamaciones, es una solución para el
cliente y será menos reacio a utilizarlo.
• Escrito, presentado directamente en la empresa o a través del servicio de
correos.
• A través de cualquiera de los empleados de la empresa.
14.3 Elementos de una queja o reclamación
Normalmente las empresas tienen en sus oficinas impresos para la
formulación de las quejas y reclamaciones o los facilitan a través de su
página web. La presentación del escrito de queja o reclamación puede
realizarse personalmente, por medios informáticos, o a través del correo
electrónico. Todos los escritos reúnen los siguientes elementos:
• Identificación del reclamante: nombre, apellidos, NIF, código postal y
domicilio del interesado así como, en su caso, de la persona que lo
represente, debidamente acreditada.
• Identificación de la póliza, recibo o factura respecto a la que formula la
queja o reclamación.
• Identificación de la delegación, del departamento o servicio, del agente
comercial o agencia donde se hubieran producido los hechos, si la queja o
reclamación proviene de su actuación.
• Causas que motivan la queja o reclamación, con especificación clara de
las cuestiones sobre las que se hace ésta. Se debe aportar en su caso, copia
de todas las pruebas documentales de las que se disponga y que avalen su
posición
• Solicitud que formula al servicio de atención al cliente (SAC).
• Lugar, fecha y firma.
Se debe tener en cuenta que una queja o reclamación se utiliza cuando un
consumidor está en desacuerdo con los servicios prestados o con los
productos obtenidos de una empresa o profesional. Las hojas de quejas o
reclamaciones, que suelen proporcionar las empresas son un instrumento que
agiliza el reconocimiento de las peticiones de los consumidores, y facilitan
que se resuelvan los conflictos de una manera rápida. Los modelos de hojas
de queja o reclamación que las empresas proporcionan a los consumidores
son diferentes. A continuación exponemos dos ejemplos.
Figura 14.1 Modelo de quejas o reclamaciones.
Figura 14.2 Modelo de quejas o reclamaciones.
14.4 Las fases de la resolución de quejas y
reclamaciones
En el departamento o servicio de atención al cliente habrá una persona
responsable del mismo y será la encargada de todas las actividades que se
realicen en el estudio, de la tramitación y resolución de las reclamaciones, de
las quejas, sugerencias y felicitaciones que se reciben en la empresa.
Lo primero que hay que hacer es abrir un libro de registro donde se recogerán
todas las quejas y reclamaciones atendidas; este libro de registro puede
guardarse, bien en soporte papel o mediante la apertura de un fichero en una
aplicación informática. Después a cada queja o reclamación que se reciba se
abrirá un informe donde se recogerán, tanto las incidencias que se produzcan,
como todas las gestiones efectuadas y la decisión adoptada. Este informe se
remitirá a la persona encargada del departamento o servicio de atención al
cliente.
Hay que tener en cuenta que se pueden presentar dos tipos de queja o
reclamación, que son:
Aquellas que se pueden solucionar de inmediato, normalmente por vía
telefónica y que se refieren a devoluciones, abonos al cliente, realización de
una entrega inmediata, etc. En esta situación se procederá a la apertura del
expediente, que recogerá la queja o reclamación en un informe donde se
anota lo sucedido, la solución propuesta y el resultado definitivo. Todo
quedará anotado en el registro correspondiente, sea soporte informático o
papel.
Aquellas que por su naturaleza exigen un procedimiento o seguimiento
especial y una respuesta posterior al cliente; en este caso, las fases son las
siguientes:
• Una vez recibida la queja o reclamación en el servicio de atención al
cliente o la oficina correspondiente, lo primero que hay que hacer es
analizar si reúne los requisitos que la empresa establece como necesarios
para su tramitación, por ejemplo. que el formulario esté debidamente
cumplimentado, si además debe acompañarse con algún documento,
etcétera.
• Lo siguiente es abrir el informe correspondiente y entregar al interesado
un recibo (si la reclamación se ha realizado personalmente), por fax o por
correo), donde constará el número de identificación que se le asigna a la
reclamación y los plazos establecidos por la empresa para dar una
respuesta. Si la reclamación se ha realizado vía telefónica o correo
electrónico, se le facilitará al cliente un número de identificación
correspondiente a la reclamación y se le informará de los plazos
establecidos para la resolución de la misma.
• Una vez que el informe ha quedado registrado en el fichero, se deriva a la
persona responsable del departamento o servicio de atención al cliente,
quien analizará y comprobará si falta algún dato de identificación, si
necesita pedir aclaraciones del reclamante por no poder establecer con
claridad los hechos, o pedir alguna prueba como albaranes, facturas,
recibos o copias del correo electrónico.
• Finalmente y una vez estudiados todos los datos o elementos que se
consideren, se resolverá la queja o reclamación planteada y se comunicará
por escrito al interesado el resultado de su petición.
• Se cierra el informe y se procede a su archivo.
14.5 El consumidor
En primer lugar vamos a diferenciar entre cliente, comprador y consumidor.
Como explicamos en la Unidad 13, un cliente es un consumidor fiel a una
marca o producto. En todo el proceso de estrategia empresarial es
considerado como la persona más importante de cualquier negocio, pues
demandan los productos y servicios que las empresas ofrecen. El cliente, al
ser un consumidor fiel, permite que las empresas puedan conocer sus hábitos
de compra y por tanto, realizar una previsión de ventas.
Un comprador se diferencia del cliente básicamente en que no es fiel a una
marca o producto, sino que actúa por impulsos a la hora de comprar y por
tanto, admite productos sustitutivos. Además, quiere que el producto o
servicio que compra satisfaga sus necesidades inmediatas, lo que imposibilita
que la empresa pueda hacer una previsión de ventas. Un comprador es un
cliente ocasional.
En economía, un consumidor es una persona o una organización con una
serie de necesidades y deseos, que compra bienes o servicios, y que cuenta
con una renta disponible con la que puede satisfacer sus necesidades y deseos
a través de los mecanismos que le ofrece el mercado.
Generalmente, cuando en negocios o economía se habla de consumidor en
realidad, se está hablando de una persona como consumidor. Se considera
que hay dos tipos de consumidores: el consumidor real, que se refiere a
aquellas personas que normalmente adquieren un producto, y que, a su vez,
se dividen en dos grupos: clientes y compradores; y el consumidor potencial,
que se refiere a las personas que podrían adquirir el producto que las
empresas desean vender. El consumidor potencial incluye un segmento o
fracción del mercado que sería posible consumidor del producto ofertado. Se
parte de que las personas que pertenecen a un mismo grupo social tendrán
reacciones similares frente a los mensajes publicitarios, ya sean clientes,
compradores o consumidores.
14.6 Normativa en materia de consumo
La legislación en materia de protección de los consumidores protege a las
personas que, como destinatarios finales, adquieren, utilizan o disfrutan de
bienes muebles o inmuebles, servicios, actividades o funciones.
Según la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, el
concepto o la definición de consumidor o usuario es la siguiente: «El
consumidor y usuario es la persona física o jurídica que actúa en un ámbito
ajeno a una actividad empresarial o profesional. Esto es, que interviene en
las relaciones de consumo con fines privados, contratando bienes y servicios
como destinatario final, sin incorporarlos, ni directa, ni indirectamente, en
procesos de producción, comercialización o prestación a terceros».
SABÍAS QUE...
El consumidor potencial o target group es un concepto que se

utiliza en el marketing y la publicidad.
La protección a los consumidores se hace efectiva a través de la coordinación

e integración de todas las medidas que se desarrollan en los diferentes niveles
de la Administración Pública, estos niveles son:
A nivel de la Unión Europea: en el ámbito del consumo la normativa
europea busca la armonización de la legislación de los diferentes países
miembros a través de las directivas. Las Directivas son un conjunto de
normas que emanan de la Unión Europea; todos los países miembros deben
adaptar su normativa nacional a esas directivas.
Figura 14.3 Formulario de reclamación transfronteriza.
A nivel de las Administraciones del Estado: la propia Constitución
Española garantiza, en varios artículos, la defensa y protección de los
consumidores y usuarios. Por ejemplo en su Artículo 51 se dice: «Los
poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios,
protegiendo mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los
legítimos intereses económicos de los mismos». Más tarde se aprobó una
norma estatal específica que es el Texto Refundido de la Ley General para la
defensa de los Consumidores y Usuarios, y otras leyes complementarias.
A nivel de la Administración Autonómica: que en el ámbito de sus
competencias han desarrollado normativas en materia de protección del
consumidor.
A nivel de la Administración Local: que en el ámbito de sus competencias.
muchos Ayuntamientos han desarrollado su propia normativa, a través de las
Ordenanzas Municipales, de defensa de consumidores y usuarios.
14.7 Instituciones de consumo
En Europa, los Estados miembros de la Unión Europea junto con la
Comisión Europea, crearon la Red de Centros Europeos de Consumo (ECC-
Net), con el objetivo de proporcionar información y soporte a los
consumidores en Europa, ayudando al consumidor a que se sienta seguro al
hacer las compras en otro país de la Unión Europea.
Esta red está formada por un conjunto de centros, repartidos por todos los
países pertenecientes a la Unión Europea, y ofrecen servicios como:
asesoraría a los consumidores frente a un problema relacionado con el
consumo; recogida de quejas o problemas que el consumidor tiene contra una
empresa o comerciante; apoyo en la tramitación de los documentos relativos
a las quejas e información sobre la Unión Europea y la legislación nacional
de cada país.
El centro que hay en España perteneciente a esa red se denomina CEC
(Centro Europeo para el Consumidor en España) y es una oficina pública
de atención al consumidor de cualquier Estado miembro de la Unión Europea
que precise información o asistencia en relación con la adquisición de un bien
o servicio en un país diferente al propio. Ofrece servicios dirigidos a los
consumidores españoles que necesiten información, o quieran presentar una
queja o reclamación formal por un mal servicio recibido o al adquirir un
producto, fuera de España en otro estado de la Unión Europea, y éste
resultara defectuoso.
De igual manera, los consumidores y usuarios de cualquier país de la Unión
Europea que necesiten información, o que quieran presentar una queja o
reclamación acerca de un producto o un servicio que se haya comprado en
España, pueden dirigirse a las oficinas del Centro Europeo para el
consumidor en España.
En España, el organismo de la Administración General del Estado que ejerce
el desarrollo para la defensa de los consumidores y usuarios en España es el
Instituto Nacional de Consumo (INC).
El Instituto Nacional de Consumo es una entidad pública que ejerce las
funciones de promoción, fomento, información y asesoramiento de los
derechos de los consumidores y usuarios.
En las Comunidades Autónomas existen diferentes Institutos u organismos
para la defensa de los consumidores y usuarios. En las Actividades de
ampliación se encuentra una relación de las páginas web a través de las
cuáles se puede obtener información sobre las diferentes direcciones,
agencias o instituciones, dentro del ámbito autonómico.
En los Ayuntamientos. Cada vez son más los Ayuntamientos que disponen
de oficinas de ayuda y protección al consumidor a través de las Oficinas
Municipales de Información al Consumidor.
Asociaciones privadas de consumidores y usuarios: prestan servicios de
asesoramiento y tramitación de documentación a los consumidores y usuarios
y también colaboran y participan con otras entidades, hacen estudios de
calidad de diferentes productos, etcétera.
14.8 Procedimiento y tramitación de las
reclamaciones y denuncias
Al principio de esta unidad hemos estudiado cómo proceder a la hora de
hacer una queja o reclamación en el propio establecimiento donde se ha
producido un desacuerdo con el servicio prestado, con un producto que no
cumpla la normativa o, sencillamente, que está en malas condiciones y no
quieren devolver el dinero o cambiar el artículo.
¿Cuál es el procedimiento a seguir en el caso de que al adquirir un bien o
contratar un servicio, el consumidor o usuario vea afectados sus intereses?
Los pasos y trámites a seguir si la reclamación es entre un consumidor
español o comunitario y un proveedor español son:
Lo primero es presentar la reclamación o denuncia personalmente en el
establecimiento donde se ha producido el hecho y guardar la copia
correspondiente: En este caso, se suelen utilizar los propios modelos de que
dispone la empresa, o se puede presentar la reclamación a través de un
burofax donde constará el nombre, dirección y número de teléfono del
demandante, número de factura, nombre y dirección del establecimiento, etc.
Si se llega a un acuerdo, el conflicto ha quedado resuelto. En caso de
desacuerdo, hay que acudir al Sistema de Resolución Alternativa de
Conflictos, que es un sistema voluntario que permite resolver la incidencia de
una forma rápida y gratuita. Este sistema sigue varias etapas:
Hay varias etapas en el Sistema de Resolución Alternativa de Conflictos y
son:
• Conciliación: es la primera etapa, en la que un técnico en consumo asiste,
asesora y da su opinión al consumidor y al comerciante para que lleguen a
un acuerdo satisfactorio para ambos.
• Mediación: tanto el consumidor como el comerciante llegan por sí
mismos a una solución mediante la intervención de mediadores (que son
técnicos expertos) que hacen ver las ventajas e inconvenientes de cada
postura.
Si una de las partes no está de acuerdo con la opción ofrecida en la
Conciliación o en la mediación, entonces se puede solicitar un arbitraje.
• Arbitraje: es un sistema extrajudicial y también voluntario, que permite
resolver el conflicto. Cada caso lo resuelve un tribunal que está compuesto
por tres árbitros. La resolución que dicta el tribunal se llama laudo y es de
obligado cumplimiento para las dos partes.
• Otros sistemas de Resolución Alternativa de Conflictos: como son el
sistema español de autorregulación de la comunicación comercial,
(autocontrol), la resolución de conflictos financieros (fin-net), etcétera.
• Vía judicial: en este caso se necesita un procurador y un abogado para la
vía judicial civil, o acudir a la vía judicial penal si se considera que la
actitud del comerciante es un delito.
14.8.1 Trámites
El trámite a realizar en el caso del Sistema Alternativo de Resolución de
Conflictos es el siguiente:
En primer lugar, se formaliza el modelo oficial de Solicitud de Arbitraje que
puede presentarse en la Junta Arbitral de Consumo directamente o a través de
una Asociación de Consumidores.
Una vez que la Junta Arbitral ha recibido la solicitud, se comprueba que

reúne los requisitos exigidos legalmente y que la reclamación puede
resolverse a través del Sistema de Arbitraje de Consumo, y para finalizar, se
inicia el procedimiento.
No hay que olvidar que siempre debe acompañarse la solicitud con las
fotocopias de los documentos que acreditan la denuncia o la reclamación.
También puede presentarse la denuncia vía telemática mediante el
procedimiento arbitral electrónico. Para utilizar este sistema hay que disponer
de firma electrónica.
El consumidor puede decidir si quiere presentar la reclamación en:
• La Junta Arbitral Nacional de Consumo.
• Las Juntas Arbitrales de Consumo de ámbito autonómico.
• Las Juntas Arbitrales de Consumo de ámbito provincial.
• Las Juntas Arbitrales de Consumo de mancomunidad.
• Las Juntas Arbitrales de Consumo de ámbito municipal.
En las actividades de ampliación se encuentra una relación de páginas web y
enlaces con las direcciones de las Juntas Arbitrales.
Distintivo oficial de establecimiento adherido al arbitraje de consumo.
El comerciante que esté adherido al Sistema Arbitral debe exhibir en un lugar

destacado del establecimiento el distintivo oficial. Este distintivo supone una
garantía de calidad para el consumidor y usuario, al ofrecer un servicio rápido
y eficaz de la resolución de posibles conflictos.
RESUMEN
En grandes empresas el departamento de atención al cliente forma parte del

área comercial;en empresas más pequeñas la atención al cliente es una
sección del departamento de ventas
Las funciones del servicio de atención al cliente son: atender las llamadas
que realizan los clientes de una manera profesional, informar y fidelizar al
cliente, estudiar la situación del cliente para atender la posibilidad de un
crédito, hacer seguimiento y control del cliente, asegurar la venta de
productos y servicios, detectar las necesidades del cliente, elaborar un
informe y mantener un registro.
Para saber cómo valora el cliente la atención recibida, las empresas elaboran
un reglamento o instrucciones donde se definen los procedimientos a seguir
Una queja, en general, se refiere al funcionamiento del servicio prestado; una
reclamación es una solicitud presentada por el cliente, donde se manifiesta
un derecho por incumplimiento de contrato; una sugerencia es una idea
propuesta por el cliente para mejorar un producto o servicio y una
felicitación es un reconocimiento positivo que hace el cliente a la empresa.
Los medios que ponen las empresas para efectuar una queja, reclamación,
sugerencia o felicitación son: línea telefónica gratuita, dirección de correo
electrónico, teléfono directo, número de fax, buzón de sugerencias en el
propio establecimiento, escrito presentado directamente o a través de
cualquiera de los empleados.
Los elementos de una queja o reclamación son: identificación del reclamante,
identificación de la póliza, recibo o factura o proveedor, identificación del
departamento u oficina, causas que motivan la queja o reclamación, solicitud
que se formula, lugar, fecha y firma.
Hay dos tipos de quejas y reclamaciones, unas son las que se pueden
solucionar de inmediato y otras que exigen un procedimiento especial; en este
caso, las fases son las siguientes: primero se analiza que la reclamación reúne
los requisitos, después se abre un informe y se entrega un recibo al
interesado, se registra el informe y se tramita a la persona responsable, se
estudia y resuelve favorable o no, se comunica al interesado, se cierra el
informe y archiva.
Un cliente es un consumidor fiel a una marca, un consumidor actúa por
impulsos a la hora de comprar, cuenta con una renta disponible y consume
por necesidad. Hay dos tipos de consumidores el consumidor real y el
consumidor potencial
La normativa en materia de consumo se desarrolla a nivel Europeo a través
de las Directivas de la Unión Europea, a través de las Administraciones del
Estado, ya en la propia Constitución Española se garantiza la protección a los
consumidores a nivel de las Administraciones autonómicas y de la
Administración Local.
Las instituciones de consumo a nivel europeo crearon la Red de Centros
Europeos de Consumo; en España, es el Instituto Nacional de Consumo.
Cada comunidad autónoma tiene institutos u organismos y también en
muchos Ayuntamientos hay instituciones que protegen y asesoran al
consumidor, además de las asociaciones privadas de consumidores y
usuarios.
Los pasos a seguir para formular una queja o reclamación es el siguiente:
primero, presentar la reclamación o denuncia en el establecimiento donde se
ha producido el hecho; en el caso de que no se llegue a un acuerdo, acudir al
sistema de Resolución Alternativa de Conflictos, que tiene varias etapas,
conciliación, mediación, arbitraje y otros; si tampoco se llega a un acuerdo
entonces acudir a la vía judicial.
El trámite a seguir para una reclamación o denuncia es: primero se formaliza
en el modelo oficial de Solicitud de Arbitraje, segundo, la junta arbitral
comprueba que reúne los requisitos y tercero, se inicia el procedimiento.
El comerciante que esté adherido al Sistema Arbitral debe exhibir en un lugar
destacado del establecimiento el distintivo oficial. Este distintivo supone una
garantía de calidad para el consumidor y usuario, al ofrecer un servicio rápido
y eficaz de la resolución de posibles conflictos.
Y APRENDIZAJE
DE COMPROBACIÓN

a) En las grandes empresas, el departamento de atención al
cliente forma parte del área comercial.
b) En las empresas pequeñas, la atención al cliente es una
sección del departamento de ventas.
c) Tanto en las empresas pequeñas como en las empresas
grandes, el servicio de atención al cliente es un
departamento que pertenece al staff de la empresa.
a) Una de las principales funciones del servicio de atención al
cliente es la de atender las llamadas, solicitudes, quejas y
reclamaciones que presenten los clientes de una manera
profesional.
b) Informar al cliente de una manera profesional.
c) No es importante asegurar la venta de productos y servicios
de la empresa si el cliente no es agradable.
d) No es necesario tener un registro de las quejas y
reclamaciones que son atendidas.
14.3. Se entiende por queja (señala la respuesta correcta):
a) La solicitud presentada por un cliente en la que pone de
manifiesto un derecho concreto.
b) La actividad o idea sugerida por un cliente para mejorar un
producto o un servicio de la empresa.
c) El reconocimiento positivo que hace un cliente a la
empresa.
d) Las referidas al funcionamiento del servicio prestado por la
empresa, producidas por tardanzas, desatenciones, etcétera.
14.4. El medio preferido que utilizan los clientes insatisfechos para
presentar una queja o reclamación en una empresa es (señala la
respuesta correcta):
a) A través de fax.
b) A través de un escrito presentado a través del servicio de
correos.
c) A través de la línea telefónica gratuita de atención al
cliente.
a) No es habitual que las empresas tengan impresos para la
formulación de las quejas o reclamaciones.
b) Todas las empresas facilitan los impresos para realizar una
queja o reclamación a través de la página web.
c) Normalmente, las empresas tienen en sus oficinas impresos
para la formulación de las quejas y reclamaciones.
a) Cuando se hace una reclamación no es necesario identificar
al reclamante.
b) En una queja o reclamación es necesario formular que se
solicita al servicio de atención al cliente.
c) En una queja o reclamación es necesario aportar recibos,
facturas, o en general, cualquier documento que identifique
la queja.
a) Es conveniente abrir un libro de registro donde se recojan
las quejas y reclamaciones atendidas.
b) El libro de registro donde se recogen las quejas y
reclamaciones puede estar en soporte papel o en un fichero
en una aplicación informática.
c) No hay ninguna necesidad de abrir ningún libro de registro
que recoja las quejas o reclamaciones que se reciben en la
empresa.
14.8. Un comprador se diferencia del cliente en (señala la respuesta
correcta):
a) Que el comprador es un consumidor fiel.
b) Que el comprador no es fiel a una marca o producto.
14.9. Una vez formalizado el modelo oficial de solicitud de arbitraje,
este se puede presentar en (señala la respuesta correcta):
a) La Junta Arbitral de Consumo o a través de una Asociación
de Consumidores.
b) A través de un procurador y un abogado en el juzgado.
14.10. ¿Dónde se debe exhibir el distintivo oficial del sistema arbitral?
(señalar la respuesta correcta)
a) En ninguna parte.
b) Cuando lo reclame un cliente.
c) Cuando lo reclame un experto de la Junta Arbitral.
d) En un lugar destacado del establecimiento.
DE APLICACIÓN
14.11. En general ¿Cómo suele realizarse la presentación de un escrito

de queja o reclamación?
14.12. Enumera cuáles son los medios que, en general, ponen las
empresas a disposición de los clientes para que puedan efectuar
una queja, reclamación, sugerencia o felicitación.
14.13. Enumera los elementos que reúnen los escritos de una queja o
reclamación.
14.14. ¿Quién creó la Red de Centros Europeos de Consumo?
14.15. ¿Qué es la Red de Centros Europeos de Consumo?
14.16. ¿Cuáles son los servicios que ofrecen la Red de Centros
Europeos de Consumo?
14.17. ¿Cuál es el organismo de la Administración General del Estado
que ejerce el desarrollo para la defensa de los consumidores y
usuarios en España?
14.18. Enumera los pasos y trámites a seguir para hacer una
reclamación entre un consumidor español o comunitario y un
proveedor español.
14.19. Enumera cuáles son las etapas que hay en el sistema de
resolución de conflictos.
14.20. ¿Dónde puede presentarse el modelo oficial de Solicitud de
Arbitraje?
14.21. ¿Puede presentarse la solicitud de arbitraje vía telemática?
14.22. ¿Puede presentarse la solicitud de arbitraje vía telemática sin
disponer de firma electrónica?
14.23. ¿Qué debe exhibir en el establecimiento el comerciante que esté
adherido al sistema arbitral?
PARA SABER MÁS
Relación de direcciones de las páginas web de las

juntas arbitrales de consumo de ámbito autonómico
y la Junta Arbitral Nacional de Consumo
Junta Arbitral Nacional de Consumo
JUNTA ARBITRAL NACIONAL DE CONSUMO
Instituto Nacional del Consumo
Calle Príncipe de Vergara, 54
Madrid (28006) MADRID
Tlf: 918224418, 918224455, 918224494
Fax: 915780369
http://www.consumo-inc.es/Arbitraje/juntas.htm
Juntas Arbitrales de Consumo de Ámbito Autonómico

J.A. DE CONSUMO DE LA C.A. DE ANDALUCÍA
Plaza Nueva, Nº 4
Sevilla (41071) SEVILLA
Tlf: 955041490
Fax: 955041218
http://www.juntadeandalucia.es
J.A. DE CONSUMO DE LA C.A. DE ARAGÓN
Vías Universitas, 36, 6ª Planta
Zaragoza (50071) ZARAGOZA
Tlf: 976715610
Fax: 976715609
http://portal.aragon.es
http://portal.aragon.es/portal/page/portal/CONSUMO
J.A. DE CONSUMO DEL PRINCIPADO DE ASTURIAS
Calle Santa Susana, 20-2º
Oviedo (33007) ASTURIAS
Tlf: 985108306
Fax: 985108310
http://www.asturias.es/
http://www.uceasturias.com/
J.A. DE CONSUMO DE LA C.A. DE LAS ILLES BALEARS
Paseo Del Borne, 17 - 2ª Planta
Palma De Mallorca (07012) PALMA DE MALLORCA
Tlf: 971784996
Fax: 971179545
http://www.caib.es/sacmicrofront/
http://www.caib.es
J.A. DE CONSUMO DE LA C.A. DE CANARIAS
Calle León y Castillo, 200 - Edif. Servicios Múltiples III, 1ª Planta
Las Palmas De Gran Canaria (35004) LAS PALMAS
Tlf: 928899354, 928899327
Fax: 928899770
http://www.gobcan.eu/cicnt//temas/consumo/
http://www.gobcan.eu/
J.A. DE CONSUMO DE LA C.A. DE CANTABRIA
Consejería de Economía y Hacienda
Calle Nicolás Salmerón, 7
Santander (39009) CANTABRIA
Tlf: 942207659
Fax: 942207686
http://www.consejeriadeeconomiayhacienda.com/
www.gobcantabria.es/
J.A. DE CONSUMO C.A. DE CASTILLA-LA MANCHA
Calle Berna, 1, 3ª Planta. Edif. Iberdrola
Toledo (45071) TOLEDO
Tlf: 925284533, 925284534
Fax: 925226206
http://www.jccm.es
J.A. DE CONSUMO DE LA C.A. DE CASTILLA Y LEÓN
Consejería de Sanidad y Consumo
Calle García Morato, 24
Valladolid (47071) VALLADOLID
Tlf: 983412595
Fax: 983412538
http://www.jcyl.es
J.A. DE CONSUMO DE CATALUÑA
Avenida Diagonal, 403 - 1r
Barcelona (08008) BARCELONA
Tlf: 935516666
Fax: 933306401
http://www.gencat.es
http://www.consum.cat/
J.A. DE CONSUMO DE LA C.A. DE EXTREMADURA
Consejería de Sanidad y Consumo
Calle Atarazanas, 8
Mérida (06800) BADAJOZ
Tlf: 924004708
Fax: 924004716
http://www.juntaex.es/
http://www.juntaex.es/presidencia/
J.A. DE CONSUMO DE LA C.A. DE GALICIA
Instituto Gallego de Consumo
Avenida Gonzalo Torrente Ballester, 1-5 baixo
Santiago de Compostela (15707) A CORUÑA
Tlf: 981545498
Fax: 981544598
http://www.xunta.es
J.A. DE CONSUMO DE LA COMUNIDAD DE MADRID
Calle Ventura Rodríguez, 7, 5ª Planta
Madrid (28008) MADRID
Tlf: 914205728, 914205725
Fax: 914205757
http:/www./madrid.org
http://www.munimadrid.es/portal/site/munimadrid
J.A. DE CONSUMO DE LA C.A. DE MURCIA
Calle Calderón de la Barca,14 – 1º B
Murcia (30071) MURCIA
Tlf: 968357182, 968357183
Fax: 968228370
http://www.murciaconsumo.es
J.A. DE CONSUMO DE LA C. FORAL DE NAVARRA
Parque De Tomás Caballero, 1 - 2ª Planta
Pamplona (31005) NAVARRA
Tlf: 848426657
Fax: 848423587
http://www.cfnavarra.es/Industria/
http://www.cfnavarra.es
J.A. DE CONSUMO DEL PAÍS VASCO
Calle Donostia-San Sebastián, 1
Vitoria-Gasteiz (01010) ÁLAVA
Tlf: 945019936
Fax: 945019997
http://www.euskadi.net
http://www.euskadi.net/arbitrajeconsumo
J.A. DE CONSUMO DE LA C.A. DE LA RIOJA
Calle Gran Vía Juan Carlos I, 18. Entreplanta
Logroño (26071) LA RIOJA
Tlf: 941291728
Fax: 941291712
http://www.larioja.org
http://www.riojasalud.es/
J.A. DE CONSUMO DE LA COMUNITAT VALENCIANA
Calle Colón,32
Valencia (46004) VALENCIA
Tlf: 963866000
Fax: 963184241
http://www.indi.gva.es/portal/opencms/es/
http://www.gva.es
J.A. DE CONSUMO DE LA CIUDAD AUTÓNOMA DE MELILLA
Crta. Alfonso XIII, S/N Edif. Logüeno
Melilla (52002) MELILLA
Tlf: 952976251
Fax: 952976252
http://www.melilla.es
J.A. DE CONSUMO DE LA CIUDAD AUTÓNOMA DE CEUTA
Plaza de la Constitución Acc 1 A
Ceuta (51001) CEUTA
Tlf: 956511658
Fax: 956515988
http://ceuta.es
Potenciación de la imagen de la
empresa
¿Por qué algunas empresas significan algo para el público en general, y
otras no? Porque las empresas que reconocemos por su marca han
creado una imagen empresarial o imagen corporativa.
Para las empresas no solo basta con producir o con querer vender un
producto o servicio, sino que además, resulta necesario estudiar el
mercado para poder saber cuál va a ser su comportamiento y de esta
manera, intentar proveer las necesidades que el propio mercado
demanda. El principal objetivo de cualquier empresa es conseguir el
mayor beneficio económico posible, para lo cual se llevan a cabo
estudios de mercado.
Contenido
15.1 El marketing en la actividad económica.
15.2 Naturaleza y alcance del marketing.
15.3 Elementos básicos del marketing.
15.4 Políticas de comunicación.
Resumen.
Para saber más.
Objetivos
» Identificar el concepto y tipos de marketing.

» Reconocer los elementos básicos del marketing.
» Valorar la imagen corporativa de la empresa.
» Conocer la importancia de las relaciones públicas y de la
publicidad.
» Conocer las ventajas de la fidelización del cliente.
15.1 El marketing en la actividad
económica
Para las empresas no solo basta con producir o con querer vender un producto
o servicio, sino que, además, resulta necesario estudiar el mercado para poder
saber cuál va a ser su comportamiento, y de esta manera intentar proveer las
necesidades que el propio mercado demanda. El principal objetivo de
cualquier empresa es conseguir el mayor beneficio económico posible, para
lo cual se llevan a cabo estudios de mercado.
La principal función del marketing en la economía es la de satisfacer

necesidades e intercambiar beneficios. Para lograrlo se realizan una serie de
actividades encaminadas a organizar un encuentro entre los productos o
servicios que las empresas ofertan y los productos o servicios que el mercado
demanda. Las actividades que se realizan para lograr este encuentro entre la
oferta y la demanda de los productos son:
• Recogida y análisis de información por parte de las empresas con el fin de
saber las necesidades de los compradores. Para obtener esta información
se utiliza el análisis del mercado.
• Programación y desarrollo del producto y fijación del precio.
• Fabricación y prueba piloto del producto que se quiere ofertar.
• Elección de los canales de distribución de los productos o servicios que se
van a emplear. Se debe tener en cuenta la distribución geográfica, el
medio de transporte que se va a utilizar y el almacenaje, que permitirá
poner los bienes a disposición de los compradores. Para esta actividad se
utiliza la logística.
• Determinación de las actividades de promoción que se van a realizar para
que los compradores conozcan la existencia de los productos y de las
condiciones de venta de los artículos que se ofertan. Para realizar esta
actividad se utiliza la publicidad.
• Evaluación de la forma en la que los consumidores han acogido los
nuevos productos que se han lanzado al mercado, para lo que se suelen
utilizar las encuestas.
SABÍAS QUE...
La Logística es el conjunto de medios y métodos necesarios para

llevar a cabo la organización de una empresa, o de un servicio,
especialmente de distribución.
15.2 Naturaleza y alcance del marketing
A las empresas les interesa saber cuáles son los productos que tienen mayor
acogida por parte de los clientes y compradores, y también quieren saber
cómo se capta al público en general; para esto se utiliza el marketing. Pero
hay dos tipos de marketing:
1. El marketing estratégico, que se dedica a buscar objetivos y

estrategias para aumentar o mantener las ventas de la empresa,
realizando acciones como son la de definir e investigar el mercado,
analizar la competencia actual y potencial, segmentar los mercados y
elegir dónde situar los puntos de venta. En el marketing estratégico se
toman las decisiones.
2. El marketing operativo, que aparece una vez que se ha planeado una
estrategia (marketing estratégico), y podemos definirlo como el diseño
y ejecución del plan de marketing donde se realizan acciones.
El plan de marketing es un documento escrito en donde se hace una relación
del público seleccionado, se definen los objetivos de marketing, se fija el
presupuesto que se va destinar, la cantidad de productos o servicios que se
van a vender, los ingresos que se van a producir por las ventas y los medios y
recursos que se van a utilizar para poner en práctica el plan.
El marketing, que consiste en diseñar una estrategia de posicionamiento o de
permanencia en el mercado, permite que sea utilizado por las empresas de
dos formas: una de ellas, para entrar por primera vez en el mercado con sus
productos o con los servicios que ofrece y otra, seguir permaneciendo en el
mercado, es decir, posicionarse en el mercado.
Para poder vender los productos o servicios que las empresas quieren colocar
en el mercado se debe controlar el mercado y esto no se realiza de forma
automática, sin utilizar ninguna herramienta, ninguna investigación o ningún
tipo de análisis, sino que se desarrolla todo un proceso en el que se debe tener
en cuenta conocer bien al cliente, y para conocer bien al cliente se debe saber:
¿qué quieren los clientes?, ¿cuándo y dónde lo quieren?, ¿quiénes son los
clientes que quieren comprar y cómo quieren comprarlo? y ¿por qué quieren
comprar y cuánto están dispuestos a pagar por el producto?
Sin la utilización del marketing no se tendrían respuestas a las anteriores
preguntas, y por tanto sería muy difícil que las empresas pudieran entrar en el
mercado o siguieran permaneciendo en el mismo.
15.3 Elementos básicos del marketing
Una empresa tendrá éxito en sus objetivos de venta si sabe combinar bien los
diferentes elementos que componen el marketing, estos elementos son:
El producto y la relación de cada producto con cada tipo de cliente. En este
punto se realizan las siguientes actividades:
• Determinar cómo se van a desarrollar los nuevos productos.
• Definir las diferentes líneas y gamas de producto que va a haber.
• Delimitar los servicios y garantías que se van a prestar.
• Diseñar el etiquetado.
• Determinar los envases y embalajes que se van a utilizar.
El precio, teniendo en cuenta que para fijar el precio de un producto deben
considerarse los precios de la competencia y el entorno socioeconómico al
que va dirigido. Todas las empresas deben intentar conseguir una relación
calidad-precio suficientemente atractiva, capaz de atraer a los clientes.
La distribución y venta del producto: Se seleccionan y gestionan los canales
de distribución que se van a utilizar, es decir, en este punto la empresa se
plantea cómo se comercializará el producto.
La promoción, es decir, cómo se comunica e informa a los clientes y
consumidores que hay un nuevo producto y cuáles son sus características.
Incluye la publicidad, la promoción de las ventas, y las relaciones públicas.
15.4 Políticas de comunicación
Tanto en las empresas como en las organizaciones, se utilizan la publicidad,
las relaciones públicas y la responsabilidad social corporativa, como
instrumentos o herramientas del marketing.
15.4.1 La publicidad
La publicidad es una técnica de comunicación masiva cuyo objetivo o
finalidad es persuadir al público con un mensaje comercial, que determinados
servicios o productos son los mejores, para que tome la decisión de comprar
el producto o servicio que la empresa ofrece.
En publicidad se diferencia entre dos tipos de público: el público en general y
el denominado público meta.
SABÍAS QUE...
La publicidad se utiliza para vender productos o servicios y obtener

beneficios, mientras que la propaganda es la difusión de ideas.
El público en general está compuesto por diferentes grupos; uno de ellos son
las familias, que constituyen el mayor grupo, por lo que están consideradas
como los consumidores más importantes; otros son los profesionales, las
diferentes asociaciones de organizaciones empresariales, etcétera.
En publicidad, un público meta es un segmento del mercado o conjunto de
consumidores que tienen necesidades o características comunes, al que se
dirige un anuncio o toda una campaña de publicidad.
En general, las empresas no tienen capacidad suficiente para atraer a todos
los posibles compradores que hay en el mercado; por esta razón lo que hacen,
es identificar y seleccionar los mercados meta para dirigir hacia ellos todo su
programa de marketing. Cada empresa debe procurar identificar y seleccionar
aquellos mercados meta a los que pueda servir mejor, y que además, sean
compatible con los objetivos y la imagen de la empresa.
Existen diferentes tipos de publicidad, y se utilizará una u otra según el
propósito del mensaje que se quiera enviar.
1. Publicidad de acción directa. El mensaje que se envía al posible
comprador genera una acción inmediata. Por ejemplo, las muestras que
regalan en un supermercado y que van acompañadas de un cupón de
descuento por la compra del producto.
2. Publicidad de acción indirecta. A través de este tipo de publicidad lo
que se hace es estimular la demanda a lo largo de un periodo de tiempo
muy extenso. En este tipo de publicidad lo que se hace es recordar al
consumidor el producto. Por ejemplo las bebidas refrescantes que son
conocidas y se consumen desde hace años y en cada campaña aparece
un nuevo spot publicitario.
3. Publicidad subliminal. Son mensajes invisibles, que se captan pero no
se descubren y que tienen un alcance sorprendente e imprevisible.
4. Publicidad para activar la demanda primaria. Este tipo de publicidad
se emplea especialmente para introducir nuevos productos en el
mercado.
5. Publicidad para impulsar la demanda selectiva. En este tipo de
publicidad lo que se promueve es la demanda de una marca específica.
6. Publicidad de servicio público. Este tipo de publicidad lo que pretende
es conseguir los cambios de actitud de la población en general, por
ejemplo, los anuncios sobre seguridad vial que se realizan en televisión
o en los paneles informativos que hay en las carreteras o autopistas.
La publicidad reúne las siguientes características:
La publicidad tiene una función informativa: ofrece un mensaje rápido y
eficaz de los productos que el anunciante considera que se deben consumir,
por lo que lleva al consumidor hacia el producto.
Además, es una herramienta de comunicación muy persuasiva. Se puede
utilizar para dar a conocer un producto nuevo, para comunicar la existencia
de un producto más barato, para crear una imagen concreta de un producto,
para mostrar las características que diferencia un producto de otro, etcétera.
La publicidad se utiliza para crear la imagen de la empresa y se dirige a un
elevado número de personas.
Contiene los elementos que se dan en todo el proceso de comunicación:
emisor, que es la empresa anunciante; receptor, que es el cliente al que va
dirigida; mensaje, que es lo que se comunica; y el medio, que es el canal que
se utiliza para anunciarse.
Si un producto es el primero en el mercado es más fácil que tenga una
cuota mayor de compradores, pero si es el segundo es difícil que pueda
tener más venta.
Utiliza todos los medios de comunicación masivos (radio, televisión, internet,

vallas publicitarias, etc.) y que paga por el anunciante.
15.4.2 Las relaciones públicas
Las relaciones públicas son una estrategia de comunicación que, mediante
un proceso muy bien planificado, se utiliza para gestionar la comunicación
entre las empresas y el público.
Las relaciones públicas sirven para que se mantenga una imagen positiva de
la empresa. Es una forma de comunicación que va dirigida al público, tanto
interno (los propios empleados de la empresa), como externo de la empresa.
Esta relación resulta mutuamente beneficiosa, ya que permite evaluar las
actitudes del público y al mismo tiempo, recoger información de las
necesidades que se plantean por parte de la clientela. De esta manera, se tiene
un conocimiento mayor de la población a la que se quiere dirigir el producto.
Las relaciones públicas hacen que las empresas sean más competitivas y por
tanto, permiten tener un posicionamiento mejor a la hora de dirigir la
publicidad.
Las relaciones públicas se valen de la publicidad, de la información que se
tiene del cliente y de la promoción; sin utilizar estas otras herramientas, las
empresas no pueden conseguir los objetivos marcados.
Los principales objetivos de las relaciones públicas se pueden resumir en los
siguientes puntos:
El principal es el de obtener una opinión positiva y favorable de la imagen
institucional de la empresa o también de una persona; para ello, con las
relaciones públicas se intenta mantener unas relaciones cordiales con el
público interno y externo de la empresa.
Otro objetivo primordial es que las marcas tengan un mayor vínculo para
conseguir que se establezca un nexo de unión entre las marcas y sus clientes
o consumidores.
Ayudan a prevenir o solucionar las situaciones de crisis, tanto de la empresa
como de la marca que puedan aparecer sin que se dañe la imagen de la
empresa.
La consecuencia y el objetivo son ganar un público favorable para que las
marcas ganen dinero.
Además, se ocupan de la gestión de la imagen institucional de la imagen
institucional de la compañía o empresa y su objetivo final es hacer estrategias
que ayuden a construir una marca.
15.4.3 La responsabilidad social corporativa
La imagen de la empresa es, a la vez sencilla, y compleja. Es sencilla porque
las empresas que son prósperas crean imágenes sencillas que son reconocidas
por el público objetivo. Es compleja porque hay muchos elementos que
trabajan juntos para crear la imagen de la empresa. Estos elementos son: el
marketing, la comunicación, la publicidad, las relaciones públicas y la
responsabilidad social corporativa.
La imagen Corporativa es uno de los factores que se consideran
fundamentales dentro de las organizaciones, y que no siempre se cuida como
merece.
La responsabilidad social corporativa es un compromiso, vinculado a

valores éticos, que parte de las empresas y que guía la conducta de cada
compañía. Está vinculada a la contribución o a la aceptación de compromisos
para realizar acciones asociadas a desarrollos sostenibles en el país o en el
entorno donde se ubica la empresa. Se refiere a adoptar medidas que
contienen un compromiso social, donde la empresa da a conocer los valores
éticos con los que se compromete.
En los últimos años han surgido diversas iniciativas que han impulsado que la
responsabilidad social corporativa sea otra estrategia empresarial que se
utiliza para vincular a las empresas con temas como la defensa del medio
ambiente, proyectos humanitarios, proyectos sociales, etcétera.
Para la Organización Internacional del Trabajo (OIT), «se trata de un enfoque
que se basa en un conjunto integral de políticas, prácticas y programas
centrados en el respeto por la ética, las personas, las comunidades y el
medio ambiente. Se emplea para describir una amplia variedad de iniciativas
de orden económico, social y medioambiental tomadas por empresas, que no
se fundan exclusivamente en requisitos jurídicos y son, en su mayoría, de
naturaleza voluntaria.»
RESUMEN
Para las empresas es muy necesario estudiar el mercado para poder saber cuál
va a ser su comportamiento e intentar de esta manera, proveer sus
necesidades.
La principal función del marketing en la economía es la de satisfacer
necesidades e intercambiar beneficios
Hay una serie de actividades que se realizan para lograr el encuentro entre la
oferta y la demanda de los productos que son: el análisis de mercado, fijar
precios, prueba piloto de los productos, la logística, la publicidad y las
encuestas.
El marketing se utiliza para saber cuáles son los productos que tienen mayor
acogida en el mercado.
Hay dos tipos de marketing: el marketing estratégico y el marketing
operativo.
El marketing consiste en diseñar una estrategia de posicionamiento o de
permanencia en el mercado, bien para entrar por primera vez o también para
seguir permaneciendo en él.
Para poder vender los productos o servicios hay que conocer bien al cliente,
saber que quiere, quién es, cuánto están dispuestos a pagar, etcétera.
El producto, el precio, la distribución y la promoción son elementos
básicos del marketing-
En publicidad hay dos tipos de público, el público en general, y el público
meta que es un segmento de la población.
Hay diferentes tipos de publicidad: de acción directa, de acción indirecta,
subliminal, para activar la demanda primaria, para impulsar la demanda
selectiva y la publicidad de servicio público.
La publicidad tiene una serie de características; la más importante es la
función informativa, que es una herramienta de comunicación muy
persuasiva que se utiliza para crear la imagen de la empresa, y se dirige a un
elevado número de personas; además, tiene los elementos de todo proceso de
comunicación, y utiliza todos los medios de comunicación masivos (radio,
televisión, internet, etcétera).
Las relaciones públicas son una estrategia de comunicación que hace que las
empresas sean más competitivas. Entre sus objetivos está el de obtener una
opinión favorable de la imagen institucional de la empresa y hacer estrategias
que ayuden a construir una marca,
La imagen corporativa es uno de los factores que se consideran
fundamentales dentro de las organizaciones. Está vinculada a temas como
defensa del medio ambiente, proyectos humanitarios y sociales, etcétera.
Y APRENDIZAJE
DE COMPROBACIÓN
15.1. ¿Cuál es la principal función del marketing en la economía?

Señala la respuesta correcta:
a) Producir o querer vender un producto o servicio.
b) Satisfacer necesidades e intercambiar beneficios.
c) Ninguna.
Para las empresas no solo basta con _______________ o con
querer vender un producto o servicio, sino que además, resulta
necesario _________________ para poder saber cuál va a ser su
___________________ y de esta manera, intentar proveer las
_____________________ que el propio mercado demanda.
15.3. Indica si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones
sobre el análisis del mercado:
a) Consiste en una recogida y análisis de información por
parte de las empresas con el fin de saber las necesidades de
los compradores.
b) Programar y desarrollar el producto y fijar el precio.
c) Ninguna.
15.4. ¿Qué se utiliza para evaluar como los consumidores han acogido
los nuevos productos que se han lanzado al mercado?
a) La logística.
b) La publicidad.
c) Las encuestas.
d) Ninguna.
El marketing ________________ se dedica a buscar objetivos y
estrategias para aumentar o mantener _____________________
de la empresa, realizando acciones como son la de definir e
________________________ analizar la competencia actual y
potencial, ____________________ y elegir dónde situar los
puntos de venta.
15.6. Hay dos tipos de marketing: (señala la respuesta correcta)
a) El marketing publicitario y el marketing operacional.
b) El marketing estratégico y el marketing operacional.
c) El marketing estratégico y el marketing operativo.
d) Ninguna.
15.7. Indicar si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones:
a) El marketing consiste en diseñar una estrategia de
posicionamiento o de permanencia en el mercado.
b) El plan de marketing es un documento escrito.
c) En el marketing estratégico se toman las decisiones.
15.8. Los elementos básicos del marketing son: (señala la respuesta
correcta)
a) El producto, la marca, la distribución y la información.
b) El producto, el precio, la distribución y la promoción.
c) Ninguna.
a) La publicidad es una técnica de comunicación masiva.
b) El objetivo de la publicidad es persuadir al público con un
mensaje comercial.
c) En publicidad se diferencia entre dos tipos de público: el
público en general y el denominado público meta.
a) En publicidad un público meta es un segmento del mercado
o conjunto de consumidores que tienen necesidades o
características comunes.
b) En la publicidad de acción indirecta lo que se hace es
recordar al consumidor el producto.
c) En la publicidad subliminal, los mensajes son invisibles.
d) La publicidad tiene una función informativa muy escasa.
a) Las relaciones públicas hacen que las empresas sean más
competitivas y por tanto, permiten tener un
posicionamiento mejor a la hora de dirigir la publicidad.
b) El objetivo final de las relaciones públicas es hacer
estrategias que ayuden a construir una marca.
c) La responsabilidad social corporativa es la que se refiere a
las buenas relaciones laborales dentro de la empresa.
DE APLICACIÓN
15.12. ¿Qué se debe saber para conocer bien al cliente?

15.13. ¿Qué es la logística?
15.14. Enumerar que actividades se realizan para lograr el encuentro
entre la oferta y la demanda de los productos.
15.15. ¿Qué es el plan de marketing?
15.16. ¿A qué se dedica el marketing estratégico?
15.17. ¿Qué es el marketing operativo?
15.18. Contesta sí o no a las siguientes preguntas: (en el caso de ser
negativo, razona la respuesta).
a) La publicidad ¿se utiliza para crear la imagen de la
empresa?
b) La publicidad ¿se dirige a un elevado número de personas?
c) La publicidad ¿es una herramienta de comunicación muy
poco persuasiva
d) La publicidad ¿se puede utilizar para dar a conocer un
producto nuevo?
e) La publicidad no suele utilizar todos los medios de
comunicación masivos.
15.19. Define las relaciones públicas.
15.20. ¿Cuál es el principal objetivo de las relaciones públicas?
15.21. ¿Cuáles son los elementos para crear la imagen de la empresa?
15.22. ¿A qué está vinculada la responsabilidad social corporativa?
PARA SABER MÁS
Para que una publicidad o un spot publicitario

resulten efectivos y capten con facilidad la atención
del espectador, deben reunir los siguientes
elementos:
• Que el producto o servicio que se quiere vender sea nuevo, atractivo y
ofrezca beneficios.
• Que el mensaje que se envía a los potenciales consumidores sea
impactante, claro y diferente.
• Que la voz que se vaya a utilizar en el spot publicitario sea agradable.
• Dependiendo de lo que se quiere promocionar, se utilizará una música
acorde y un ritmo adecuado.
• El logotipo debe ser atractivo y visible.
• El slogan debe ser original y debe utilizar palabras con fuerza y
simbólicas.
• Se deben expresar diferentes emociones como son la ternura, la alegría
o la sorpresa. Es muy favorable representar escenas de la vida.
• Los personajes que intervienen deben ser atractivos, también los niños
y la familia.
• Se deben usar imágenes con buena iluminación y ambientación.
El estudio de mercado sirve para observar y sacar
conclusiones adecuadas en los siguientes campos:
• El producto.
• El consumidor.
• Los canales de distribución.
• La publicidad y la promoción.
• La competencia.
Algunos términos utilizados en marketing

Anunciante: persona o empresa que desea colocar sus promociones en
los soportes publicitarios.
Anuncio de texto: publicidad que solo tiene texto, con un enlace a un
sitio web.
Banner: anglicismo. Forma típica de presentar publicidad en un sitio
web. Consiste en una imagen, a veces interactiva y animada, que
muestra un producto o servicio y cuyo objetivo es que el
visitante pulse en ella para ampliar la información que contiene.
Branding: es un anglicismo empleado en marketing que hace referencia
al proceso de hacer y construir una marca.
Briefing: es un anglicismo empleado en publicidad. Es un informe o
resumen con las características que el anunciante da del
producto a la agencia de publicidad.
Email marketing: anglicismo. Son las campañas de publicidad que
utilizan el correo electrónico como medio de difusión de la
publicidad.
Equity brand: anglicismo. Es el valor que una marca tiene en el mercado
Formato: características de la publicidad, ya sea por el aspecto físico,
técnico, multimedia, etcétera.
Logotipo: distintivo formado por un grupo de letras, abreviaturas, cifras,
etc., característico de una empresa, marca o producto.
Marca: nombre comercial para identificar de forma exclusiva un
producto o servicio en el mercado. Es un signo de propiedad de
las empresas u organizaciones.
Marca registrada: es un nombre comercial o logotipo que está
registrado legalmente.
Mensaje publicitario: consiste en decir algo con la finalidad de informar
y persuadir.
Naming: anglicismo empleado en marketing. Son técnicas para poner el
nombre a una marca.
OPT-IN: anglicismo. Es una lista de distribución utilizada para enviar
publicidad. en la que las personas que la reciben se han dado de
alta voluntariamente y pueden darse de baja fácilmente y en
cualquier momento.
Permission Marketing: anglicismo. Es una forma de marketing en la
que se pretende conseguir que les den su permiso para recibir
publicidad.
Posicionamiento: es el lugar en el que un cliente o consumidor tiene una
marca, si está antes o después en sus preferencias de la marca de
la competencia.
Público potencial: no forma parte del público objetivo (target); es la
parte del público que se siente atraído por la compra del
producto.
Símbolo: pictografías (signos que representan objetos) con significado
propio.
Target: anglicismo empleado en marketing. Es el público objetivo y se
utiliza para designar el público ideal al que va dirigida una
determinada campaña publicitaria o un producto o servicio.
Aplicación de procedimientos de
calidad en la atención al cliente
Tradicionalmente la calidad de las empresas quedaba solamente
vinculada a todo el proceso productivo. Desde hace relativamente poco
tiempo, la mejora de la calidad es una estrategia empresarial que se
dirige hacia todas las áreas de la empresa. En esta unidad se estudiará la
aplicación de procedimientos de calidad en la atención al cliente.
Contenido
16.1 La calidad de servicio como elemento de la
competitividad de la empresa.
16.2 Procedimientos y evaluación de control del servicio.
Tratamiento de las anomalías producidas en la
prestación del servicio.
16.3 Control del servicio postventa.
16.4 La fidelización del cliente.
Resumen.
Para saber más.
Objetivos
» Saber identificar los procedimientos y evaluación de

control del servicio.
» Detectar los errores que se han producido en la prestación
del servicio.
» Distinguir las funciones del servicio de control interno.
» Conocer la importancia del servicio postventa.
16.1 La calidad de servicio como elemento
de la competitividad de la empresa
Tradicionalmente, la calidad de las empresas quedaba solamente vinculada a
todo el proceso productivo. Desde hace relativamente poco tiempo, la mejora
de la calidad es una estrategia empresarial que se dirige hacia todas las áreas
de la empresa, de tal forma que en la actualidad, se considera a esta mejora de
la calidad como un elemento fundamental para que cualquier empresa sea
realmente más competitiva.
SABÍAS QUE...
Las normas ISO International Standarization Organization) es la

entidad internacional encargada de favorecer la normalización en el
mundo. Con sede en Ginebra, es una federación de organismos.
Las normas ISO surgen para armonizar la gran cantidad de normas
sobre gestión de calidad que estaban apareciendo en distintos países
del mundo.
Hoy día la competitividad de la empresa viene establecida en gran parte por

la aptitud que tienen las empresas para ofrecer bienes y servicios de alta
calidad. Se dice que una empresa es competitiva, cuando cumple con los
siguientes compromisos:
• Los bienes y servicios que ofrece están entregados a tiempo.
• Los precios son competitivos.
• Tiene una elevada calidad en la gestión.
• Tiene una elevada calidad en todo el proceso productivo.
• Ofrece una constante innovación en los productos o servicios de la
empresa.
• Cumple con una serie de normas internacionales (por ejemplo las normas
ISO).
• Tiene como una de las áreas más importantes y claves de la empresa a la
de control de calidad.
16.2 Procedimientos y evaluación de
control del servicio. Tratamiento de las
anomalías producidas en la prestación
del servicio
Se entiende por procedimientos y evaluación de control del servicio de
atención al cliente la intervención formal que consiste en la verificación del
cumplimiento de todos los requisitos que preceptivamente deben estar
incorporados en la aplicación de procedimientos de calidad en la atención al
cliente.
Está comprobado que algunos clientes o consumidores no realizan la compra

de un producto o servicio porque no se les ha informado correctamente o
porque la atención que han recibido no ha sido la deseada o la adecuada en
ese momento. Para cualquier empresa que quiera ser competitiva, debe
mantener un estricto control sobre todo el proceso de atención al cliente. Una
de las cosas que primero debe considerar es la de crear un servicio de control
interno que realizará una serie de funciones principales como son las
siguientes: en primer lugar, se crearán y desarrollarán unas directrices que la
empresa debe poner en marcha para realizar una correcta atención al cliente:
En este punto, lo que se hace es establecer cuál es el objetivo del servicio,
cuales son las funciones que desarrollará, y se determinará el ámbito de
actuación.
A continuación, se instruirá a todo el personal de la empresa para que pueda
efectuar adecuadamente la atención al cliente, definiendo los deberes y
aptitudes del personal. Posteriormente, se hará un procedimiento del control
del servicio de atención al cliente con la finalidad de procurar el mejor
cumplimiento de los deberes y funciones del personal, no solo de este
servicio, también de todo el personal de la empresa. Cualquier empresa
necesita hacer un seguimiento sobre todo el proceso interno de atención al
cliente. En esta parte del procedimiento de control del servicio, es donde se
realiza el tratamiento de las anomalías producidas en la prestación del
servicio al cliente.
Para el tratamiento de estas anomalías en el servicio de control interno se
desarrollan actividades como:
• Emitir informes.
• Intervenir aquellos expedientes que por razones de dificultad deban ser
objeto de revisión previa.
• Revisar los acuerdos a los que se ha llegado con los clientes.
• Vigilar el cumplimiento de los acuerdos que se ha llegado con los clientes.
• Aprobar y reconocer los derechos del cliente.
• La persona responsable del servicio de control interno podrá pedir
directamente al departamento o persona de la empresa que corresponda,
los informes que considere necesarios así como los antecedentes y
documentos precisos.
Por último se realizará una evaluación y control del servicio, verificando y
controlando cómo lo lleva a cabo el personal empleado en la empresa. Para
obtener una mayor eficiencia y eficacia a la hora de realizar una evaluación
de control en todo el proceso de atención al cliente, se utilizan una serie de
elementos que son fundamentales. Estos elementos son: las encuestas, en las
que es fundamental que el cliente pueda expresar de una manera directa
cuáles son sus preferencias, sus dudas o las quejas que tenga sobre un
servicio determinado de la empresa o sobre cualquier producto o atención
recibida; la evaluación del comportamiento de la persona que atiende al
cliente, en la que se valora si muestra atención, si realiza una presentación
adecuada, si el trato con el cliente es amable; y la motivación y recompensa
de los empleados, donde se valora su trabajo y por consiguiente, se
recompensará al empleado, no solo con un sistema de subida de sueldo,
bonos o comisiones, sino también con incentivos laborales como más días de
vacaciones o un sistema de ascensos en el puesto de trabajo.
16.3 Control del servicio postventa
La calidad que cualquier empresa u organización quiere ofrecer a sus clientes
no termina cuando se han vendido los productos o servicios, puede ocurrir
perfectamente que los clientes después de haber comprado, puedan encontrar
cualquier defecto en el producto, o también puede ser que la utilidad que
ofrece el producto o servicio no es la que se pretendía comprar, es en este
momento cuando la empresa debe ofrecer un servicio postventa que satisfaga
al cliente y genere la calidad deseada por la empresa.
Se puede decir que el servicio postventa es la última fase que aparece en las
empresas cuando se aplica todo el procedimiento de calidad en la atención al
cliente.
Las actividades que se realizan para el control del servicio postventa son las
siguientes: la principal actividad y el primer objetivo del control del servicio
postventa es el de establecer unas líneas a seguir para identificar y controlar
el producto o servicio que no está en buenas condiciones y de esta forma
evitar la entrega o el uso del servicio al cliente.
Por otra parte, se creará un registro de entradas y salidas que se utilizará solo
en el servicio postventa, donde se describirán los incidentes que presentan los
clientes y consumidores, qué acciones o gestiones se han realizado para dar
una solución a la disconformidad que han presentado los clientes. A
continuación, se analizan e identifican que causas han provocado el mal
estado del producto o servicio y se proponen soluciones al problema,
buscando asesoramiento de expertos, para evaluar, mejorar e impedir que
vuelva a aparecer otro incidente de las mismas características.
La persona responsable del control del servicio postventa deberá realizar
informes que contengan cada una de las diferentes anotaciones que aparecen
en el registro, el análisis de sus causas, que soluciones se han planteado y
finalmente que acciones se han tomado.
Un ejemplo de formato o modelo de informe del servicio postventa se
muestra en la Figura 16.1.
Figura 16.1 Informe de producto o servicio no conforme.
16.4 La fidelización del cliente
Todo el proceso de servicio postventa debe ser mejorado continuamente, con
la garantía de calidad que todas las empresas deben ofrecer. Esta garantía de
calidad no se refiere solo a los productos o servicios que vende, también se
refiere a la satisfacción de las necesidades y expectativas que los clientes
demandan.
SABÍAS QUE...
No se puede fidelizar a un cliente insatisfecho.
Se ha comprobado que en el desarrollo posterior a la venta y con un control

adecuado de los procesos de servicio al cliente, no solo aparece una mayor
fidelización de los clientes a una marca o un producto, sino que además, se
produce un aumento del número de clientes.
Un cliente que sea fiel es un cliente que siempre compra los mismos
productos en el mismo establecimiento, y además, resulta más fácil de
convencer para que compre los nuevos artículos que se le ofrezcan.
¿Qué hay que hacer para fidelizar a un cliente?
• Lo primero que hay que hacer para fidelizar a un cliente es conseguir que
un comprador se convierta en cliente.
• Segundo, premiar la antigüedad o asiduidad del cliente; de esta forma se
evita que pueda irse a otro comercio o adquiera otros productos.
• Tercero, ofrecer al cliente promociones exclusivas para él.
• Cuarto, ofrecer tarjetas de fidelización que, como ya sabemos, consisten
en la obtención de puntos canjeables por artículos, tarjetas o bonos
descuento utilizables en las siguientes compras, tarjetas de crédito de la
propia empresa, etcétera.
RESUMEN
La mejora de la calidad es una estrategia empresarial que se dirige a todas

las áreas de la empresa, y se considera como un elemento fundamental para
que cualquier empresa sea realmente competitiva.
La competitividad de la empresa viene establecida por la aptitud que tienen
las empresas para ofrecer bienes y servicios de alta calidad.
Se dice que una empresa es competitiva cuando cumple con compromisos
como la entrega a tiempo de los bienes y servicios que ofrece, tiene precios
competitivos, elevada calidad en la gestión, ofrece constante innovación
cumple con normas internacionales y tiene un control de calidad.
Cualquier empresa que quiera ser competitiva debe mantener un estricto
control sobre todo el proceso de atención al cliente.
El servicio de control interno realiza funciones como la de crear y
desarrollar unas directrices que la empresa debe poner en marcha para
realizar una correcta atención al cliente, instruir al personal de la empresa
para efectuar adecuada atención al cliente, hacer un procedimiento del control
del servicio de atención al cliente y realizar una evaluación y control del
servicio
En la parte del procedimiento del control del servicio es donde se realiza el
tratamiento de las anomalías producidas en la prestación del servicio. Para el
tratamiento de las anomalías se desarrollan actividades como emitir informes,
intervenir expedientes, revisar acuerdos, y vigilar el cumplimiento de los
acuerdos.
Para realizar la evaluación y control del servicio se utilizan elementos como
las encuestas, la evaluación y comportamiento de la persona que atiende al
cliente y la motivación y recompensa.
El servicio postventa es la última fase que aparece en las empresas cuando se
aplica todo el procedimiento de calidad de atención al cliente.
Las actividades que se realizan en el servicio postventa son las siguientes:
• Establecer unas líneas a seguir para identificar y controlar el producto o
servicio que no está en buenas condiciones.
• Crear un registro de entrada y salida donde se describirán los incidentes
que presentan los clientes y consumidores.
• Analizar e identificar las causas que han provocado el mal estado del
producto o servicio.
• Proponer soluciones al problema.
• Realizar informes de las anotaciones del registro.
Un cliente que sea fiel es un cliente que siempre compra los mismos
productos y en el mismo establecimiento. Para fidelizar a un cliente hay que:
• Conseguir que un comprador se convierta en cliente.
• Premiar la antigüedad o asiduidad del cliente.
• Ofrecer al cliente promociones exclusivas para él.
• Ofrecer tarjetas de fidelización.
• Todo el proceso de servicio postventa debe ser mejorado continuamente
dando, por tanto, la garantía de calidad que todas las empresas deben
ofrecer. Esta garantía de calidad no se refiere solo a los productos o
servicios que vende, también se refiere a la satisfacción de las necesidades
y expectativas que los clientes demandan.
Y APRENDIZAJE
DE COMPROBACIÓN

a) La mejora de la calidad es una estrategia empresarial, que
se dirige hacia todas las áreas de la empresa.
b) Se considera la mejora de la calidad como un elemento
fundamental para que cualquier empresa sea más
competitiva.
Se entiende por procedimientos y evaluación de
______________________ de atención al cliente, la
intervención formal que consiste en la ___________________
de todos los requisitos que preceptivamente deben estar
incorporados en la ______________________ de
procedimientos de calidad en la atención al cliente.
16.3. Señala si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones
a) Algunos clientes o consumidores no realizan la compra de
un producto o servicio porque no se les ha informado
correctamente.
b) Para la compra de un producto o servicio no importa que la
atención que han recibido los clientes haya sido la deseada
o la adecuada en ese momento.
c) Cualquier empresa que quiera ser competitiva, debe
mantener un estricto control sobre todo el proceso de
atención al cliente.
16.4. Señala si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones
a) Una de las funciones principales del Servicio de Control
Interno es la de realizar una evaluación y control del
servicio, sin necesidad de verificar ni controlar como lo
lleva a cabo el personal empleado en la empresa.
b) Una de las funciones principales del Servicio de Control
Interno es la de crear y desarrollar unas directrices que la
empresa debe poner en marcha para realizar una correcta
atención al cliente.
c) Cualquier empresa necesita hacer un seguimiento sobre
todo el proceso interno de atención al cliente.
16.5. Para obtener una mayor eficiencia y eficacia a la hora de realizar
una evaluación de control en todo el proceso de atención al
cliente, se utilizan una serie de elementos que son
fundamentales. Estos elementos son (señala la respuesta
correcta):
a) Las encuestas, motivación y recompensa de los empleados,
la puntualidad.
b) La motivación y recompensa de los empleados y las
encuestas.
c) Las encuestas, evaluación del comportamiento de la
persona que atiende al cliente y la motivación y
recompensa de los empleados.
a) La calidad que cualquier empresa u organización quiere
ofrecer a sus clientes termina cuando se han vendido los
productos o servicios.
b) El servicio postventa de cualquier empresa no tiene nada
que ver con la calidad de la em-presa.
c) Se puede decir que el servicio postventa es la última fase
que aparece en las empresas cuando se aplica todo el
procedimiento de calidad en la atención al cliente.
Todo el proceso de servicio postventa debe ser mejorado
continuamente dando, por tanto, la ___________________ que
todas las empresas deben ofrecer y esta garantía de calidad no se
refiere solo a los _________________ que vende, también se
refiere a la satisfacción de las _________________ y
expectativas que los clientes demandan.
DE APLICACIÓN
16.8. ¿Cuáles son los compromisos con los que tiene que cumplir una
empresa para que sea competitiva?
16.9. ¿Qué se entiende por procedimientos y evaluación de control del
servicio de atención al cliente?
16.10. Enumera cuáles son las funciones principales del servicio de
control interno.
16.11. ¿Cuál es la principal actividad y el primer objetivo del control
del servicio postventa?
16.12. ¿Quién debe realizar informes que contengan cada una de las
diferentes anotaciones que aparecen en el registro, el análisis de
sus causas, que soluciones se han planteado y finalmente que
acciones se han tomado?
16.13. La garantía de calidad que todas las empresas deben ofrecer ¿se
refiere solo a los productos o servicios que vende? En caso
negativo, razona la respuesta
16.14. ¿Qué tipo de cliente es el que siempre compra los mismos
productos y en el mismo establecimiento, y además resulta más
fácil que compre los nuevos artículos que se le ofrezcan?
16.15. ¿Cuáles son las actividades que se desarrollan para el
tratamiento de las anomalías en el servicio de control interno?
16.16. Enumera cuáles son los elementos que se utilizan para hacer una
evaluación y control en todo el proceso de atención al cliente.
16.17. Enumera las actividades que se realizan para el control del
servicio postventa.
16.18. ¿Qué hay que hacer para fidelizar a un cliente?
16.19. ¿Crees que una empresa puede fidelizar a un cliente
insatisfecho?
16.20. ¿En qué consisten las tarjetas de fidelización?
PARA SABER MÁS
¿Qué se puede registrar y proteger ante terceros?
Marca
La marca es uno de los activos más importantes de la empresa. Es una
composición de varios elementos: nombre, palabras, forma, logotipo, etc.,
que sirve para identificar en el mercado productos o servicios, y
distinguirse de otros productos o servicios similares.
Nombres comerciales
Son los nombres, denominaciones sociales, anagramas que representan a
la empresa individual (persona física) o colectiva (persona jurídica), y lo
distinguen de otra, pero siempre relativos a la actividad empresarial.
Pueden constituir nombres comerciales, por ejemplo, los nombres
patronímicos, los anagramas, la combinación de ambos, etcétera.
No hay que confundirlo con la solicitud del nombre de la sociedad en el
Registro Mercantil Central.
Rótulos
Son rótulos de señalización de establecimientos aquellos por los que se
da a conocer al público un establecimiento en el municipio o municipios
que se consignen en la solicitud.
Patentes
Las patentes son invenciones nuevas que pueden consistir en un nuevo
producto o sustancia, en un procedimiento o un instrumento o máquina,
que implican una actividad inventiva y una posible aplicación industrial,
a través de su registro se obtiene la propiedad industrial de su utilización.
Diseños industriales
Los diseños industriales son toda combinación de colores, líneas y
dibujos que se utiliza con un fin industrial. El dibujo industrial es para
objeto bidimensional.
Modelos industriales
Los modelos industriales son objetos nuevos que pueden servir para la
fabricación de un producto.
Una vez registrado el modelo industrial, el titular del mismo tiene
derecho a fabricar, vender y explotar el mismo en exclusividad.
Modelos de utilidad
Como las patentes, son invenciones utilizables en cualquier proceso
industrial, como son los nuevos utensilios, herramientas, instrumentos,
etcétera
Una vez registrado, por parte del inventor del mismo, el modelo de
utilidad, el titular del mismo tiene los mismos derechos que la patente de
invención.

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Unidad 15 Potenciación de la imagen de la empresa

Unidad 16 Aplicación de procedimientos de calidad en

» Conocer los elementos de la comunicación.

Figura 1.1 Agentes implicados en la comunicación.

Podemos definir la comunicación como un proceso mediante el cual un

• Barreras ambientales, como son sillas incómodas, sonido del teléfono,

Para que exista una buena comunicación y podamos enviar un mensaje

Dependiendo de quién inicia el mensaje y de quién lo reciba, las

El término sponsor (patrocinador) apareció por primera vez en el

Una relación de comunicación se establece cuando dos o más personas

1.1. Completa las siguientes frases:

1. Receptor a) Quien transmite la información

b) La persona/s que recibe/n el

1.4. Identifica los elementos de la comunicación en cada una de las

1.5. Señala si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones.

1.11. Define los siguientes elementos de la comunicación:

» Conocer las diferencias básicas entre el modelo de

La organización debe adaptarse a la disponibilidad y recursos de cada

Tiene como inconvenientes que no fomenta la especialización del trabajo y

Actualmente prevalece el uso de organigramas interactivos,

• En el diseño de los organigramas es importante tener en cuenta los niveles

El organigrama vertical presenta cada puesto de la organización de arriba

El organigrama horizontal se diseña desplegando las unidades de izquierda

Figura 2.2 Organigrama horizontal.

Figura 2.3 Organigrama mixto.

En el organigrama circular se presenta la estructura organizacional

Figura 2.4 Organigrama circular.

ÁREA DEPARTAMENTOS FUNCIONES

Tabla 2.2 Funciones del departamento comercial.

ÁREA DEPARTAMENTOS FUNCIONES

Figura 2.6 Organigrama parcial del departamento comercial.

Área técnica o de producción

ÁREA DEPARTAMENTOS FUNCIONES

Figura 2.7 Organigrama parcial del departamento técnico o de producción.

Departamento de administración y finanzas

ÁREA DEPARTAMENTOS FUNCIONES

Figura 2.8 Organigrama parcial del departamento de administración y

Departamento de recursos humanos

ÁREA DEPARTAMENTOS FUNCIONES

Personal 3. Contratación laboral.

Organigrama general de la empresa

2.1. Contesta a las siguientes preguntas:

2.10. Elabora el organigrama del instituto o centro en el que estás

Principios de la administración industrial y general

» Conocer las normas de redacción, contenido y esquema que

La Real Academia Española (RAE) se fundó en 1713. En su página

Hay unas normas generales de comunicación escrita que caracterizan a la