Art.

18- Se instalará en los hoteles un buzón de quejas el cual solamente podrá ser
abierto por los inspectores de la Secretaría de Estado de Turismo, quienes recogerán los
formularios y proveerán copias a la gerencia del establecimiento.

Art. 19. En cada establecimiento hotelero existirá un libro de Actas de Inspección que
será provisto por la Secretaria de Estado de Turismo, donde se registrarán las fechas,
motivo y resultado de cuantas visitas realicen los Inspectores de Turismo a dichos
establecimientos.

Normas sobre precios y reservas hoteleras

Art.22 Los precios a percibir por la industria hotelera por concepto de habitaciones y otros
servicios, serán notificados por las empresas y autorizados posteriormente por la
Secretaría de Estado de Turismo.

Art. El cliente deberá ser notificado en el momento de su admisión, del precio que dentro
de dichos límites le será aplicado, en caso de no hacerlo se le facturará el precio mínimo
señalado para la habitación que ocupe.

Art. 28 La Secretaría de Estado de Turismo determinará las dimensiones y

características que para cada categoría deberán de reunir los establecimientos hoteleros
y fijará la capacidad de cada habitación, en atención a su superficie, señalando el número
de personas que puedan ocuparla.

Art. 29. El precio de la habitación se contará por día o jornadas, conforme al número de
pernoctaciones.

Art. 31 El disfrute de alojamiento y demás servicios inherentes al hospedaje, durará el

tiempo convenido entre el establecimiento y el cliente, el plazo que habrá de constar
expresamente en la notificación entregada al mismo momento de su admisión.
Art. 37. Los establecimientos hoteleros, en funcion de sus instalaciones y servicios, se
clasificarán categorías: Cinco Estrellas, Cuatro Estrellas, Tres Estrellas, Dos Estrellas y
Una Estrella.

Art. 38 En consideración a la situación geográfica, características de explotación y

prestación de servicios, se otorgará las modalidades: Hoteles de Ciudad, de playa, de
montañas, de apartamentos, cabañas y villas.

Dependiendo del servicio y calidad tanto en su estructura y confort, se le otorgan estrellas

a los hoteles para así establecer una categorización.

1 Estrella

Generalmente, son estructuras pequeñas y con pocos servicios, la atención y

entretenimiento, como piscinas y restaurantes no son encontrados en este lugar.

2 Estrellas

Puede contar con buena ubicación, así como prestar servicios ya sea de tv y teléfono a
sus clientes. Cabe señalar que sus instalaciones pueden presentar habitaciones
confortables a sus clientes.

3 Estrellas

Este tipo de establecimiento ofrece comodidad en todas sus áreas, asimismo, sus
espacios están bien decorados y sus habitaciones que además de ser confortables,
pueden tener cierto grado de atrayente ambientación.

4 Estrellas
Son estructuras con excelente atención y agradable ambientación en el lugar, mientras
que en sus alrededores puede contar con parques, hermosas piscinas, amplias y
confortables habitaciones, lujosos restaurantes, guarderías, gimnasio, entre otras.

5 Estrellas

Están instalados en edificios que se destacan por sus condiciones de lujo y confort,
además de ocupar la totalidad del edificio o complejo turístico. Todos sus elementos
decorativos así como la cubertería destacan por su excelente calidad.

La presentación personal

El cuidado de la imagen personal la principal carta de presentación al trabajar en un

hotel. Los empleados deben tener siempre el cabello y manos limpios, cuidar el buen
olor corporal y aseo bucal.

El uniforme debe estar limpio, planchado y se debe cuidar la postura.

Amabilidad y cortesía

 Tratar a los huéspedes con respeto y amabilidad, dándoles una cordial

bienvenida.
 Hablar amablemente y responder con eficiencia a las preguntas de los huéspedes
o compañeros de trabajo. En caso de no saber la respuesta, solicitar ayuda de
otros compañeros.
 Ser amable y atento al utilizar el teléfono.
 Cuidar nuestro vocabulario.
 Pedir ayuda a otro compañero cuando se tiene que atender a varios clientes en
espera.
Es importante lograr una buena comunicación verbal con los huéspedes y para ello se
debe tomar en cuenta los siguientes puntos:

 Usar un lenguaje sencillo y claro que el huésped pueda entender.

 Confirmar datos para evitar futuros inconvenientes.
 Evitar responder con monosílabos: sí, no, no sé, no hay.
 Cuidar el tono de voz que se utiliza.

En la comunicación no verbal se debe tomar en cuenta los movimientos corporales, como

inclinar la cabeza al saludar, sonreír, conversar con los huéspedes a una distancia
prudente.

Actitudes que debe tener el empleado

Valorar al cliente, ser responsable, puntual, trabajar en equipo, tener espíritu de

cooperación, promover los servicios del hotel, satisfacer las necesidades del cliente,
tener deseos de mejorar, entre otras.