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Comunicación Mod3 PDF
Comunicación Mod3 PDF
al cliente
COMUNICACIÓN
HABILIDAD COMUNICATIVA
Iniciar, mantener y acabar una
conversación
Hacer preguntas abiertas
No interrumpir
No juzgar
• ASERTIVO
• PASIVO
• AGRESIVO
*COMUNICACIÓN ASERTIVA
¿Qué es?
¿Cómo se forma un mensaje asertivo?
ESTILOS DE COMPORTAMIENTO:
AGRESIVO/ASERTIVO/PASIVO
ESTILOS DE COMPORTAMIENTO:
AGRESIVO/ASERTIVO/PASIVO
ESTILOS DE COMPORTAMIENTO:
AGRESIVO/ASERTIVO/PASIVO
COMUNICACIÓN
ASERTIVA
COMUNICACIÓN ASERTIVA
Reconduce comportamientos agresivos y pasivos
Formulación de críticas
Plantear alternativas
Hecho objetivo:
Juicio:
No es no
ESCUCHA ACTIVA
ACTITUD DE ESCUCHA ACTIVA
• No interrumpir cuando la otra persona está hablando
ni valorar o enjuiciar las palabras del otro de
inmediato.
• Comprender que no somos los únicos que hablamos.
dejar hablar a los demás sin anticiparnos a lo que nos
van a decir.
• Consideración y amabilidad hacia las personas con
quienes uno habla. Demostrarla valorando lo que
dicen, prestarles atención etc.
• Mostrar a la otra persona que queremos escucharla,
con mensajes no verbales como asentimientos de
cabeza, mirada centrada en la persona que habla…
ACTITUD DE ESCUCHA ACTIVA
• Aprender a escuchar entre “líneas”, en algunos
mensajes que escuchamos es igual de importante lo
que dicen que lo que no dicen, debemos estar atentos
a ver lo que se dice entre líneas en una conversación.
• No adoptar una actitud hostil ni emocional mientras
se escucha, esto impedirá que la persona se sienta
escuchada, porque puede hacerle sentir incómoda.
• Aprender a evitar las distracciones (reloj, teléfono, tv)
• Cuando el otro tiene un problema, escucharle con
mayor interés. Es el momento de aplicar la escucha
activa, pues la otra persona necesita ser escuchada y
comprendida.
El arte de escuchar
• Prestar atención a lo que nos dice la otra
persona
• Preguntar
• Reformular
• Sugerir educadamente
• Evitar distractores
• Practicar de forma consciente
Mirada
• Mirar a los ojos a la persona durante la
conversación
• Mirar a los ojos muestra:
– Interés en la conversación
– Escucha
– Concentración
– Educación
Si no sé algo… ahí está la diferencia
• Nunca decir a un cliente “no sé” y después irse
• Averiguar la respuesta y comunicársela al
cliente
Tú eres el experto
• Aprende todo lo que puedas acerca del
negocio y los productos
• Familiarízate con toda la información posible
– Lee informaciones escritas
– Escucha y habla con otros/as empleados/as
– Pide información a la empresa
– Identifica fuentes de información
Soy la solución y no el problema
• Tomar la iniciativa para dar la solución al
cliente
• Comprensión detallada del problema para
ofrecer una solución satisfactoria
• Adelantarse a las posibles dificultades
• Hacer siempre las cosas de la mejor forma
posible