TRATAMIENTO DEL CLIENTE

Aplicación de sus condiciones para la venta

TRATAMIENTO DEL CLIENTE

CONTACTO

ANÁLISIS

RESPUESTA

EXCELENCIA
BENEFICIOS PERSONALES
Aumento de las ventas

Satisfacción personal

Reconocimiento

Mejores relaciones humanas

Percepción alta de colegas, jefes y clientes

 CONTACTO
Lenguaje
Saludo especial
corporal

Recibimiento
Imagen positiva
inmediato

Personalización
 ANÁLISIS
El cliente Tipo de
debe cliente:
sentirse
importante Actuación

Escucha
Responder
activa y
dudas
observación

Empatía
 RESPUESTA

Demostrar Paráfrasis:
iniciativa entendimiento

Ofrecer
soluciones
 EXCELENCIA

Superar las Valor

expectativas agregado al
del cliente servicio (plus)
SERVICIO ÓPTIMO
 Conocimiento del producto o servicio y el que lo presta.
 Demostración de la voluntad de servir.
 Tratamiento personalizado (cliente por su nombre,
costumbres, etc)
 Escucha activa del cliente.
 Sorprender al cliente con un “plus” en el producto.
 Superar las expectativas.
 Verificar el nivel de satisfacción del cliente con el
servicio
EL CLIENTE COMO CENTRO DE LA
EMPRESA
 Se hace más complejo por su falta de
diferenciación.
 Debemos buscar ante todo su distinción
por la calidad en nuestra relación con los
clientes.
 Factor adicional para sobresalir.
 Saludo con tratamiento específico,
importante para sobresalir de forma
adecuada ante el cliente.
SALUDO AL CLIENTE
 SIEMPRE
Amable
Gentil
Respetuoso.
 NUNCA
Ni demasiado amistoso
Ni demasiado formal.
 TRATO DEMASIADO
AMISTOSO VS FORMAL
DEMASIADO AMISTOSO DEMASIADO FORMAL
 Invasión del espacio  Demasiado
personal. distanciado.
 Tuteo inicial.  El trato de “usted”
 Demasiado abierto. excesivo, a pesar de
 Demasiado que el cliente pide
confidencial. que se le tutee
 Demasiado cariñoso.  Frialdad.

 Demasiado informal.  Prepotencia.

 http://www.youtube.com/watch?v=N2XH2ezJ9sQ&featur
e=related
 TRATO ADECUADO AL CLIENTE POR
TELÉFONO
Un uso incorrecto deteriora
la imagen del servicio
 También hace disminuir el
alto grado de insatisfacción.
 BUEN TRATO AL CLIENTE
 Respondiendo rápido al teléfono.
 Presentando a la empresa y la persona que atiende.
 Ofreciendo en qué puede servirle.
 Demostrando entusiasmo, determinación, animación y hasta
emoción.
 Identificando al cliente y la causa de su llamada.
 Anotación rápida de sus datos, y hacerle esperar lo mínimo
posible.
 Transfiriendo adecuadamente al área que corresponda.
 Tono cordial y respetuoso.
 Despidiéndose con algún detalle especial.
 ATENCIÓN AL CLIENTE: ESQUEMA

Superar
Cliente Escuchar e Aclarar y Involucrar al Ofrecer
expectativas
importante identificarse verificar cliente soluciones
del cliente
 HACER SENTIR AL CLIENTE
IMPORTANTE

Gentil No interrumpir

Concentrarse
Interés en el
en lo que se
cliente
dice
 ESCUCHAR E IDENTIFICARSE

No sacar
Tratar de No hacer
conclusiones
entender hipótesis
apresuradas

Estimular al Ponerse en su
cliente a hablar lugar (empatía)
 INVOLUCRAR AL CLIENTE
Estimular a que
Preguntar si lo
haga
ha entendido
sugerencias

Involucrarlo en
la búsqueda de
soluciones
OFRECER SOLUCIONES Y TOMAR LA
INICIATIVA

Iniciativa Posibles
Creativos
personal alternativas

Decididos Leales
SUPERAR LAS EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE

Servicio
Sentirse útil
personalizado

Aconsejar
Servicios
soluciones
adicionales
innovadoras
RITMO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
(SEÑALES DE DISPONIBILIDAD)
Señales de apuro
• Mirar el reloj
• Moverse rápidamente
• Expresión ansiosa.
• Hablar rápidamente.
Señales de relajación
• Posición.
• Movimientos lentos.
• Inclinación a la charla.
• Expresión tranquila
 REACCIÓN DEL VENDEDOR
• Con eficiencia.
• Moviéndose rápidamente.
• Contestando de forma precisa y evitando charlas
apuro inútiles.

• Con eficiencia.
• Adaptando el ritmo del cliente sin demostrar apuro.
• Mostrar disposición a charlar.
relajación
PERFIL PSICOLÓGICO DE LOS
CLIENTES
 En cada caso debemos establecer el perfil
tipo de los consumidores que nos
podemos encontrar en nuestra empresa.
 En función de ese perfil realizaremos la
gestión de sus necesidades.
 Necesitaremos saber sus motivaciones
para comprar en función de su
comportamiento.
 ESTUDIO SOBRE COMPORTAMIENTO
EN COMPRA Y CONSUMO

Quién lo
Por qué se
Qué se compra compra y
compra
consume

Cuándo y dónde Cuánto se

se compra y compra y
consume consume
¿Qué se compra? ¿Quién lo ¿Por qué lo
Bienes en el compra? compra?
mercado, que El consumidor Por la
satisfacen una que busca, satisfacción de
necesidad y que decide, unas necesidades
tienen prioridad comprara, elige sobre otras y
para el y consume. tiene preferencia
consumidor sobre otros
 ¿Cómo lo compra? ¿Cuándo y dónde lo ¿Cuánto compra?
Solo o en grupo, de compra? Cantidad total del
forma rutinaria o no, Frecuencia de producto, tamaño de
con búsqueda compra, momento en los envases, número
información o sin que lo compra, tipo de envases, etc…
ella, con promociones de establecimiento
o no, por impulso o comercial, distancia al
razonándolo. punto de venta,
calidad en el servicio
en el punto de venta.
EJERCICIO PRÁCTICO
 Aplicar estas mismas características a uno de estos productos.
FINALIDAD DE ESTE ESTUDIO
 Mayor conocimiento de las necesidades de los
consumidores
 Ver la estructura de consumo, las características
del consumidor-tipo y el producto-
mercado por el estilo de vida.
 Conocimiento del proceso de decisión para
comprar.
 Reconocer una forma de uso o consumo
adquirido por los consumidores.
PROBLEMAS EN ESTE ESTUDIO
 Falta de veracidad en las respuestas:
 Defensa de la propia intimidad.
 Pertenecer a un grupo con más categoría.
 Imposibilidad de explicar las causas del propio
comportamiento.
 Dinámicas sociales que hacen que la sociedad
cambie y no se pueda evaluar en el tiempo:
 Cambios en el comportamiento de las personas.
 ENFOQUES DEL COMPORTAMIENTO
DEL CONSUMIDOR
• Maximización de la utilidad: una vez evaluados todos los
ECONÓMICO productos, elegirá el que mejor se adecúe a su
necesidad.

• Variables internas que influyen en la toma de decisiones:

PSICOLÓGICO percepción, forma, aprendizaje, experiencia,
personalidad, actitudes.

• Variables externas que influyen en la toma de

SOCIOLÓGICO decisiones: cultura, entorno social, estructura familiar.

• Determina los motivos que le llevan a demostrar un

MOTIVACIONAL comportamiento determinado, identificando las causas
de ese comportamiento.