DEFINICIONES Y CONCEPTOS

BASICOS DE LA CALIDAD
 Una mirada al mundo actual
EL CAMBIO
• “Nada es constante,
excepto el cambio”
(Heráclito, 500 AC)

** Velocidad del cambio : Siglos – Décadas, Años

** Resistencia al cambio
 Una mirada al mundo actual

•
• Sensación de cercanía (“Aldea Global”)
• Se derriban barreras económicas y
políticas
• “Analfabetismo Digital”
• Capacitación y actualización permanente
 Una mirada al mundo actual
Entonces :
“No se puede mirar el futuro como una
continuación del pasado… porque sabemos
que el futuro va a ser diferente”

El camino de la calidad y la excelencia

permite a las organizaciones estar mejor
preparadas para lo que viene…. …y que
apenas conocemos.
¿QUÉ ES CALIDAD?
La Percepción de la Calidad

La “calidad” según
quien la define... Percepción

Producto
Organización
Servicio
Algunas definiciones de calidad

• Hacer las cosas bien, la primera vez

• Tomar acciones preventivas evitando las

correctivas

• Mejorar continuamente los procesos

 Algunas definiciones de calidad

• Sentir orgullo por lo hecho

• “La reconozco cuando la veo” (John Guaspari)

• Satisfacer los requerimientos de los clientes y

usuarios, dándoles lo que ellos necesitan.
Definición de la calidad
¿Qué son las expectativas?

Esperanza de realizar
o conseguir algo

Imagen Previa
Definición de la calidad
¿Qué es la Percepción?

Sensación interior que

proviene de una
impresión captada por Percepción
nuestros sentidos

Sensación Posterior
Definición de la calidad

PERCEPCION ? EXPECTATIVAS

Si la Percepción es < Expectativas = Frustración

Si la Percepción es > Expectativas = Satisfacción

El éxito o fracaso de la organización dependen

del resultado de esta comparación, que realiza el
cliente o usuario.
Definición de la calidad
¿ Qué emociones y acciones
surgen de la frustración?
Definición de la calidad
¿ Qué emociones
y acciones surgen
de la satisfacción?
Definición de la calidad
¿Qué ve cada uno de nosotros?

La mayor
complejidad de la
relación entre
Expectativas y
Percepciones, es
que es un proceso
interno que ocurre
en el observador
(cliente o usuario)
Definición de la calidad
El esfuerzo que
hacen los
proveedores de
productos y/o
servicios en
lograr el mayor
grado de
“satisfacción”
para los clientes o
usuarios
La percepción de calidad

Calidad es:
un juicio positivo que realiza un
usuario/cliente/observador, basado
en sus expectativas y necesidades,
sobre un producto o servicio que
recibe.
La Calidad y la gestión de calidad
NO son conceptos estáticos

Están en permanente
cambio y evolución
Evolución del concepto de calidad

En la evolución del concepto de calidad

hay varias fases según el enfoque que
se ha privilegiado.
La evolución de los enfoques incorpora
los conceptos de la fase anterior.
– Orientación al producto
– Orientación al proceso
– Orientación al cliente
– Orientación a la sociedad
La prehistoria de la calidad
El documento mas antigua que menciona la
calidad es el primer libro de la Biblia, en el
libro de Génesis:

Narra la creación del mundo en seis días,

una vez terminada por Dios su obra, el
texto bíblico precisa. “ y Dios vio
que era bueno”
La prehistoria de la calidad
En el 2150 AC, la calidad de las casas se describe
en el Código de Hammurabi: el capitulo CCXXIX
precisa que:

“Si un albañil ha construido una casa y mata a sus

ocupantes, el albañil deberá ser ejecutado”.

Los fenicios, cortaban la mano a los individuos que

habían elaborado un producto no conforme, como
método de corrección mas efectivo de la no
conformidad.
*
19
La prehistoria de la calidad
El tratado mas antiguo fue
descubierto en Egipto en la tumba
de Rekh-Mi-Re en Tebas, en 1450
AC, muestra como un inspector
egipcio puede comprobar la
perpendicularidad de un bloque de
puente con la ayuda de una cuerda,
bajo la mira de un cantero.

*
20
La prehistoria de la calidad
Stradivarius no fabricó sus
violines
para que sonaran “más o
menos bien”.

Cada trabajo fue para él una

búsqueda
de la perfección y la excelencia,

UNA OBRA DE ARTE.

La prehistoria de la calidad
En América Central los aztecas procedían
del mismo modo

En Francia, hace 400 años, las

fabricas textiles de Lyón, La
siderurgia Saint-Etienne y la fabrica
de papel Annonay, el obrero deja de
sentirse propietario y es orgulloso de
objeto producido.

*
22
La calidad y el poder
En un informe del 3 de Agosto de 1664
por Colbert al Rey Luis XIV, precisa:

“Si nuestras fabricas aseguran, por un

trabajo cuidadoso, la calidad de nuestro
productos, los extranjeros estaban
interesados en aprovisionarse aquí, y
fluirá dinero al reino”
La calidad en la industria moderna
En 1916, un industrial Francés Henry Fayol, relata
su experiencia como dirigente de una empresa
siderurgia en Comentry, describe en el las cinco
etapas de la administración que había practico con
éxito:

Previsión
Organización
Mando
Coordinación y el control

El control es la fase mas importante que se

desarrollo junto a la industria.
La calidad en la época moderna
1907 Frederick Taylor
Aplica la inspección en la fabricación
de automóviles,
1910 Se separa la función de control de la
de producción

1920-1945 Western Elecctric instala un nuevo

tipo de central telefónica y las fallas
no superan, entonces:

George D. Edwars y Walter A. Shewhart,

son responsables del Dpto. de control de
calidad
La calidad en época moderna

George D. Edwars
Separa la función de calidad de la de fabricación,
crea la noción de aseguramiento de la calidad.

1942: Walter A. Shewhart., matemático,

introduce la Estadística como medio de gestión de la
calidad, en el Ministerio de Guerra pide a los Bell
Labs que difundan los métodos estadísticos en las
fabricas de armamento
La calidad en época moderna
En 1930, Waldo Vezlau y Joseph Talako
desarrollan el principio de clasificación de los
defectos según su gravedad, mas conocido con el
nombre del principio de Pareto.
En 1941 y 1944, Harold F. Dodge y Henry Roming,
de la Bell System, pusieron unos tablas simplificadas
de muestreo que permitían a los no estadísticos,
elaborar planes de muestreo
 La calidad en época moderna
En 1951 publica su primer libro:
Quality Control Handbook.

En 1954 es invitado al Japón para completar

la formación por Deming, allí junto a este
recibe la prestigiosa condenación otorgada
por el emperador Hiro Hito.
La calidad en época moderna
En 1950: El TQC(Total Quality Control) : El Dr.
A.Feigenbaum publica, por primera vez: “La
Calidad como Gestión”

El 1956: Dr. A.Feigenbaum, es nombrado

directos de todas las unidades de producción de
GE, es el primer experto en calidad,

En 1961: se presenta en Europa en el congreso

de EOQC, Turin.
El libro de “La Calidad como
Gestión”
1960: La calidad permanece en el ámbito de los
Ingenieros y de la Gestión.

En 1961: Philip B. Crosby lanza el concepto

“cero defectos” en la sociedad Martín Marieta.,
donde se muestra que los primeros fallos son
exclusivamente errores humanos.

En 1966: Crosby es nombrado vicepresidente de la

calidad de la ITT, aquí intenta en el operario suscitar la
toma de conciencia
“ hacerlo bien a la primera”.

En 1967, en las filiales francesas, se lanza con éxito el

programa de cero defectos (ZD), .
1975:
La crisis del petróleo actúa como un revelador de
la distancia existente entre la Industria Japonesa
y la Industria Americana, por primera vez las
empresas Japonesas amenazan a las
Americanas, introduciendo; televisores y
automóviles fabricados en el Japón que son
superiores a los que se fabrican en EU.

Entonces EU aprende del Japón y

empieza a copiar sus formas de trabajo.
RESUMEN HISTORICO DE LA CALIDAD
Años 50 Adecuación al Estándar
Modelo :
• Se evalúa si un producto cumple con una norma
• Esta norma, es definida por sus diseñadores
• Diseñadores e ingenieros establecen cada tarea,
se documenta
• Se definen procedimientos de inspección

Debilidades del modelo :

• La calidad se logra mediante la inspección

• No se tiene en cuenta las necesidades del cliente
RESUMEN HISTORICO DE LA CALIDAD
Años 60 Adecuación al Uso
Modelo :
• Asegurar la satisfacción de las necesidades del
mercado
•Se orienta a las necesidades reales o deseos de
los cliente
Debilidades del modelo :
• Conocer el “uso del mercado” es difícil
• Continua basando la obtención de la calidad en la
inspección
• Las empresas que logran una adecuación al uso
logran una ventaja competitiva.
• Rápidamente la competencia alcanza los niveles
de adecuación pero a costos menores
RESUMEN HISTORICO DE LA CALIDAD
Años 70 Adecuación al Costo
Modelo :
•Se ha de satisfacer las demandas del mercado :
alta calidad y bajo costo
• Se pasa de controlar el resultado a controlar el
proceso

Debilidades del modelo :

• La competencia acaba por lograr niveles similares

pero, en muchos casos, cuentan con una mano de
obra más barata
RESUMEN HISTORICO DE LA CALIDAD
Años 80 Adecuación a los requisitos latentes
Modelo :
• Alcanzar las necesidades de los clientes, todas,
incluso aquellas que no han sido especificadas
• Cumplir requisitos del cliente, de los que todavía
no es consciente
•Se ha de recoger información del mercado

Debilidades del modelo :

• Se puede alcanzar este nivel de adecuación, pero
esto no garantiza una adecuada velocidad de
mejora y cambio
• Hay empresas que no son capaces de mejorar tan
rápidamente como sus competidores
 La historia de la calidad
Etapas de la Calidad GESTION DE LA
CALIDAD

Es comandada po la
ASEGURAMIENTO
Alta Dirección,
DE LA CALIDAD involucrando a todos
en la mejora continua
Basado en
CONTROL DE procedimientos de
LA CALIDAD cómo, quién, cuándo

Control final
cuando, no se lo Cuando hemos
deja desviarse dominado y guiamos
(Auditorias Internas) por donde nosotros
Cuando tratamos queramos
de dominar
CONCLUSION: SI PERDEMOS EL CONTROL DEL CABALLO, LO PERDEMOS TODO
Enfoques de la calidad
Enfoque de producto

Enfoque de proceso:

Enfoque al cliente
 Orientación al Producto
(década ´20 – ´50)
• Calidad es sólo conformidad respecto a
especificaciones definidas por el mismo
productor (control - pasa o no pasa).

• Uniformidad en la producción, en serie

• El cliente es invisible, está fuera del

producto o proceso. Posible
desalineamiento con sus intereses.
 Orientación al Producto
(década ´20 – ´50)

• Orientación a la función. Cada persona de la

organización cumple con una parte del
proceso, alto nivel de departamentalización.

• No hay visión de proceso global

• En el ámbito del trabajo: algunos ejecutan, y

hay otros que piensan y controlan esa
ejecución.
 Orientación al Proceso
(década de los 50)

• Se documenta y audita la forma de

producir para garantizar que, si
siempre se realiza el proceso de la
misma forma, el producto va a salir
“dentro de las especificaciones”
(Manual de Calidad).
 Orientación al Proceso
(década de los 50)

• ISO-9000 y otras normas se guían por

esta lógica.
Se asegura al cliente el cumplimiento
uniforme de los niveles de calidad de la
producción.

• Surge concepto de proceso. Control

Estadístico de Procesos. Herramientas de
Calidad.
Orientación al proceso
(década de los 50)
• Se requiere de análisis y soluciones de
equipos. Surgen círculos de calidad, planes
de mejoramiento de procesos. Surge
concepto de cliente y proveedor interno.
Autocontrol

• Trabajadores adquieren mayor importancia

porque son claves en el cumplimiento de los
proceso
Orientación al proceso

Proceso es un conjunto de actividades

lógicamente interrelacionadas para lograr
un objetivo con valor agregado

Actividad 2 Actividad 4 Salida Objetivo

Insumo Producto
Servicio
Actividad 1 Actividad 3 Actividad 5
“Ningún proceso es realmente bueno
desde el inicio. Llega a ser bueno
mediante rediseños y mejoramientos.
La forma de mejorar un proceso es
basándose en DATOS que midan el
nivel de cumplimiento de su
objetivo”
Para que un método llegue a ser
realmente eficaz y eficiente debe
poseer un Sistema de Evaluación y
Mejora
Sistema de gestión (círculo de Deming)
PREVENCION Y POLITICAS

PLANIFICACION
MEJ. CONT.

CORRECTIVA
ACCION
A P

Estrategia

IMPLANTACION
AUDITORIAS
REVISION y

C D
MEDICION Y OPERACION
SEGUIMIENTO
El ciclo de calidad PDCA

Plan Planifique qué cambios realizar. Analice lo que

se intenta mejorar. Busque áreas con el mayor
retorno a los esfuerzos. Para identificarlas use
cartas de Pareto o matrices de selección. Junte
datos.
Do Realice lo que ha planificado.
Check Mida, evalúe, compruebe los resultados ¿Qué
se aprendió, qué resultó mal? Maneje datos.
Act En base a los datos, decida sobre el cambio: ¿lo
abandona, lo perfecciona, lo adopta y extiende?
El circulo de calidad de Deming
 Círculo de Deming

Los resultados de la
implementación de este ciclo
permiten a las empresas una
mejora integral de la
competitividad, de los productos
y servicios, mejorando
continuamente la calidad,
reduciendo los costes,
optimizando la productividad,
reduciendo los precios,
incrementando la participación
del mercado y aumentando la
rentabilidad de la organización.
 Tipo de Oportunidad de Mejora
Todos los Problemas deben ser vistos como
Oportunidades de Mejora.
Aquí le presentamos las tres principales
Oportunidades de Mejora:
 Atención al Cliente: Calidad y estandarización en los
procesos de atención al cliente
 Por Producto/Servicio: Calidad de los productos o
servicios que el área entrega a sus clientes.
 Por Uso de Recursos: Uso adecuado de los Recursos
del Área empleada en el día a día.
Instituto para
la Calidad
Empresarial
 PROGRAMAR CADA SOLUCIÓN APLICANDO
5W + 1H
WHAT (QUÉ) / WHY (POR QUÉ) / WHEN (CUÁNDO) / WHERE
(DÓNDE) / WHO (QUIÉN) / HOW (CÓMO)
En este paso se
detallan las
RECOMENDACIONES:
actividades a
través del  Evitar querer enfrentar todo a la
tiempo para vez.
cada solución  Enfasis en ¿Quién? y ¿Cuándo?.
enunciada en los TÉCNICAS
pasos anteriores. SUGERIDAS:
 5W - 1H.
 DIAGRAMA DE
GANTT.
ACREDITACIONES RECONOCIMIENTOS
PROGRAMAR APLICANDO PDCA
Ejemplo: Solución “Capacitación en el nuevo sistema de
chequeo”
• Definir participantes, expositor, posibles fechas, participantes y duración.
• Definir recursos (sala, pc, video proyector, etc.).
P
• Coordinar con Jefaturas asistencia de participantes.
• Fijar fecha definitiva y difundir.

• Elaborar Taller (a cargo del Expositor).

CORRIGIÓ
D
• Dictar Taller.

• Examen teórico al final del Taller.

C • Prueba práctica
• Verificar in-situ que el método es correcto o si requiere ajustes.

• Reforzar a participantes con notas menores a 16.

• Normalizar y entregar procedimiento final a todos.
A ASEGURÓ
• Establecer Indicador para medir desempeño mensual y corregir desviaciones
oportunamente. Publicar en carteleras.
 Enfoque al cliente en los años 80
• El cliente adquiere un poder creciente
dado el aumento de la competitividad de
los mercados.

• Surge un cliente/usuario más informado,

que conoce sus derechos y los exige, con
altas expectativas.
 Enfoque al cliente en los años 80
• El consumidor de servicios que han
mejorado ostensiblemente y espera
ese mismo nivel de servicios en
todos los ámbitos

• Las empresas requieren conocer a

sus clientes, entender su visión del
mundo, necesidades y expectativas
 Enfoque al cliente en los años 80
• La calidad es cumplir (y ojala
exceder) las expectativas del
cliente. Se habla de
satisfacción, lealtad,
fidelización.

• Los procesos incorporan los

requerimientos del cliente y se
persigue su mejoría continua.
 Enfoque al cliente en los años 80
• El trabajador adquiere un rol fundamental en la
posibilidad de innovar y mejorar.

• Relación virtuosa entre satisfacción de los

trabajadores y satisfacción de los clientes.

• El rol del personal de contacto es clave.

• Se requiere de estructuras más planas, con

ambientes que favorezcan el autocontrol y el
trabajo en equipo.
Enfoque al cliente en los años 80
Vista interna de una esfera con hoyos

La visión desde la organización

Enfoque al cliente en los años 80
Vista externa de una esfera con hoyos

La voz del
cliente

La visión desde el cliente o usuario

¿Y cómo evalúa el cliente?
El cliente evalúa:
Emocionalmente
Racionalmente
Globalmente

El cliente evalúa 4 dimensiones:

Función
Precio
Ciclo de servicio
Imagen
 La evolución en la
percepción del Cliente
• De dónde venimos • A dónde vamos
– Aislado – Vive en comunidades
– No informado – Amplia información
– Oferta escasa – Alta oferta
– Alto costo del – Incremento de
transporte ingresos
– Bajos ingresos – Bajos costos de
– Orientado a transporte
necesidades básicas – Alta sofisticación
– Alto conformismo – Aumento de
– Sobreprotegido exigencias
– Mayor conciencia para
ejercer sus derechos
 Enfoque a la sociedad
• Empresa y organizaciones son vistas
globalmente como un actor dentro de la
sociedad.

• Deben maximizar los beneficios de todas

sus partes interesadas: propietarios,
empleados, clientes, proveedores, medio
ambiente y comunidad.
• La empresa vista como Ciudadano
Corporativo con obligaciones y derechos.
 Enfoque a la sociedad
• Emergen enfoques y paradigmas más amplios y
sistémicos de las organizaciones y de la calidad.

• Normas y prácticas de Responsabilidad Social

• Modelos de Gestión de Excelencia (mirada

sistémica de las organizaciones, foco en
procesos y resultados con alineamiento,
integración y aprendizaje organizacional)
 El modelo como sistema
GESTIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

CONDUCTORES SISTEMA RESULTADOS

RESUMEN DE LA ORGANIZACIÓN

COMPROMISO Y
DESARROLLO DE
PERSONAS Y
ORGANIZACIÓN

PLANIFICACIÓN RESULTADOS DE
LIDERAZGO ESTRATÉGICA LA
ORGANIZACIÓN
GESTIÓN DE LOS
PROCESOS

RESPONSABILIDAD
SOCIAL

INFORMACIÓN Y ANÁLISIS
 Relación Virtuosa entre
Satisfacción de Empleados/Satisfacción de Usuarios

Motivación

Competencia

Organización Desempeño y
Satisfacción Satisfacción Resultado
del personal de Clientes Organizacional
 La visión actual de nuestras organizaciones

Una organización tiene cientos de procesos.

Para que cualquier organización alcance
resultados excelentes se requiere, en primera
instancia, que cada uno de ellos sea “bueno”
 La visión deseada de nuestras organizaciones

Objetivo
o
Misión”

Una Organización Excelente, requiere además:

Alineamiento de ellos hacia los objetivos de la
organización
Integración
Aprendizaje Organizacional
 DIFERENCIA DE ENFOQUE DEL FACTOR HUMANO ENTRE LA
EMPRESAS DEL OCCIDENTE Y DEL ORIENTE

Oriente
• Empleo vitalicio
• Seguridad en el empleo
• Evaluación a largo plazo
• Promoción en la madurez
• Formación general
• Decisión colectiva
• Enfoque lejano
• Bajo ausentismo
Occidente
• Rotación rápida
• Inseguridad de empleo
• Evaluación a corto plazo
• Promoción en la juventud
• Formación especializada
• Decisión individual
• Enfoque inmediato
• Alto ausentismo