Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación

Guía de actividades y rúbrica de evaluación
Fase 1. Reconocer y analizar los contenidos del curso

1. Descripción general del curso

Escuela o Unidad Escuela de Ciencias Administrativas, Contables,

Académica Económicas y de Negocios
Nivel de Tecnológico
formación
Campo de Formación complementaria
Formación
Nombre del curso Servicio al Cliente
Código del curso 102609
Tipo de curso Teórico Habilitable Si ☒ No ☐
Número de 3
créditos

2. Descripción de la actividad

Tipo de Número de
Individual ☒ Colaborativa ☐ 2
actividad: semanas
Momento de
Intermedia,
la Inicial ☒ ☐ Final ☐
unidad:
evaluación:
Peso evaluativo de la Entorno de entrega de actividad:
actividad: 25 Puntos Seguimiento y evaluación
Fecha de inicio de la
Fecha de cierre de la actividad: 14
actividad: 1 de febrero de
de febrero de 2020
2020
Competencia a desarrollar:

El estudiante define y comprende los conceptos básicos, como la

identifica la importancia y ventajas del Servicio al cliente, mediante la
revisión de los contenidos de la unidad para aplicarlos en el contexto
planteado con ayuda de las herramientas propuestas en el curso.
Temáticas a desarrollar:

Reconocimientos de los contenidos del curso y apropiación de los

contenidos la Unidad 1 (Concepto del Servicio al cliente).

Pasos, fases o etapa de la estrategia de aprendizaje a

desarrollar

Fase 1. Reconocer y analizar los contenidos del curso:

En esta etapa inicial el estudiante reconocerá el curso se apropiará de

las formas e identificará la estructura del curso.
Actividades a desarrollar:

Actividad Individual

El estudiante ingresa al curso visitando cada entorno, hace lectura al

Syllabus e inicia su participación en el foro del entorno del aprendizaje
colaborativo. Para el desarrollo de la actividad debe descargar las
lecturas correspondientes a la unidad 1 y realizar su lectura, así como
revisar el OVI de esta misma unidad.

1. El estudiante actualiza el perfil con los datos personales, de contacto

y fotografía, participa en el foro de la actividad haciendo su
presentación personal, debe dar un saludo a los compañeros, resaltar
las expectativas que tiene en el curso y compartir datos de contacto
como: celular, Skype, correo institucional – personal.

2. Lee los contenidos siguientes:

 Gerencia del Servicio páginas 77 – 80 y

 Observa y escucha el OVI de la unidad uno.

3. Identifica y comprende la importancia del servicio y el cliente,

definiendo con sus propias palabras los siguientes conceptos (si el
estudiante copia y pega o se evidencia algún tipo de plagio el punto
no será válido):

Cliente:
Servicio:
Servir:
Servicio ayúdeme:
Servicio repárelo:
Gerencia del servicio:
Cliente actual:
Cliente potencial:
Cliente influyente:
Cliente comprador:
Cliente Usuario:
Cliente consumidor:
Cliente interno:
Cliente externo:
Fase de acogida:
Fase de seguimiento:
Fase de gestión:
Fase de Despedida:

4.Realiza un mapa mental, con 5 conceptos que más le llamaron la

atención. (Este mapa mental puede ser presentado como imagen). No
deben ser más ni menos de 5 conceptos.

5.Genera un documento en versión Pdf con el desarrollo del trabajo

6.Hace la entrega formal en el foro de trabajo colaborativo y en el

entorno de seguimiento y evaluación.

La actividad se desarrolla en el entono de aprendizaje

colaborativo, donde el estudiante participa con su
Entornos presentación, el trabajo solicitado y opina acerca de la
para su participación de los compañeros.
desarrollo
El trabajo se entrega en formato pdf en el entorno de
Seguimiento y evaluación.
Productos Individuales:
a entregar
 Las características del trabajo a entregar son:

 Portada
 Objetivos (General y específicos)
 Ficha con el pantallazo de la actualización del perfil
presentación personal, expectativas del curso y
datos de contacto: celular, Skype, correo
institucional – personal, que compartió en el foro de
la actividad.
 Definición de los conceptos propuestos con sus
propias palabras.
 Mapa Mental con los 5 conceptos, evidenciando la
por el definición e importancia del servicio y el cliente.
estudiante  Conclusiones.
 Bibliografía con normas APA.

El documento se entrega en formato Pdf en el entorno de

seguimiento y evaluación.

Peso Evaluativo: 25 puntos

Colaborativos:

No aplica.
4. Lineamientos generales del trabajo colaborativo para el
desarrollo de la actividad

 Generar una interacción con los compañeros con

el fin de conocer a los integrantes del equipo de
trabajo.
 Todas las intervenciones se harán directamente
en el foro, deben estar acompañadas del respeto
y la buena comunicación.
 El trabajo se debe entregar en el entorno de
Planeación Seguimiento y Evaluación.
de  Revisar el contenido dispuesto en el entorno de
actividades conocimiento para profundizar los contenidos del
para el curso.
desarrollo  Revisar los documentos de apoyo y los vínculos
del trabajo dispuestos en el Entorno Gestión del Estudiante.
colaborativo
 Para elaborar el mapa mental utiliza la aplicación
Lucichart la cual es muy fácil de usar y puede
ingresar por el siguiente link:
https://www.lucidchart.com/ (Para mayor
información sobre el uso de esta herramienta ver
guía para el uso de recursos educativos en el
entorno de aprendizaje práctico)
Roles a
desarrollar
por el
estudiante No Aplica.
dentro del
grupo
colaborativo
Roles y
responsabili
dades para
la
producción No Aplica.
de
entregables
por los
estudiantes
 Uso de la norma APA, versión 3 en español (Traducción
de la versión 6 en inglés)
La utilización de las Normas APA en su trabajo,
Uso de evidencia la excelente presentación y el respeto por los
referencias derechos de autor, porque aplican la citación de
fuentes y referencias bibliográficas de manera
adecuada, para mayor información puede consultar la
página http://normasapa.com/
En el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013,
artículo 99, se considera como faltas que atentan
contra el orden académico, entre otras, las siguientes:
literal e) “El plagiar, es decir, presentar como de su
propia autoría la totalidad o parte de una obra, trabajo,
documento o invención realizado por otra persona.
Implica también el uso de citas o referencias faltas, o
proponer citad donde no haya coincidencia entre ella y
la referencia” y liberal f) “El reproducir, o copiar con
fines de lucro, materiales educativos o resultados de
productos de investigación, que cuentan con derechos
intelectuales reservados para la Universidad.
Políticas de
plagio Las sanciones académicas a las que se enfrentará el
estudiante son las siguientes:

a) En los casos de fraude académico demostrado en

el trabajo académico o evaluación respectiva, la
calificación que se impondrá será de cero punto
cero (0.0) sin perjuicio de la sanción disciplinaria
correspondiente.
b) En los casos relacionados con plagio demostrado
en el trabajo académico cualquiera sea su
naturaleza, la calificación que se impondrá será
de cero punto cero (0.0), sin perjuicio de la
sanción disciplinaria correspondiente.
4. Formato de Rubrica de evaluación

Formato rúbrica de evaluación

Actividad Actividad
Tipo de actividad: ☒ ☐
individual colaborativa
Momento de la Intermedia,
Inicial ☒ ☐ Final ☐
evaluación unidad
Niveles de desempeño de la actividad individual
Aspectos Punta
Valoración
evaluados Valoración alta Valoración baja je
media
El estudiante
actualiza su perfil El estudiante
con los datos de actualiza su perfil,
contacto y la pero no presenta
El estudiante no
Actualización fotografía. los datos de
actualiza su perfil,
del perfil y Participa en el foro contacto y/o la
ni comparte la
participación de la actividad fotografía. 3
expectativa del
en el foro presentando su Participa en el foro
curso.
saludo, expectativa pero no comparte
del curso y datos la expectativa del
de contacto con los curso.
participantes.
(Hasta 3 puntos) (Hasta 2 puntos) (Hasta 0 puntos)
El estudiante
El estudiante
aunque participa
participa mínimo
cinco días antes
cinco días antes del
del cierre de la El estudiante no
cierre de la
Participación actividad, no deja participa cinco días
actividad dentro del
con avances s antes del cierre 5
foro dejando
antelación verdaderamente de la actividad
avances
significativos para
significativos a la
el desarrollo de la
actividad solicitada.
actividad.
(Hasta 5 puntos) (Hasta 2 puntos) (Hasta 0 puntos)
 El estudiante define
con sus propias
El estudiante no
palabras todos los
presenta los
conceptos indicados
conceptos
de manera clara, El estudiante no
solicitados y/o los
evidenciando la define todos los
conceptos no
definición e conceptos y/o no
Conceptos corresponden a las 6
importancia del lo hace con sus
lecturas indicadas
servicio y el cliente propias palabras.
y/o son copia
y los define con sus
literal de cualquier
propias palabras de
documento.
acuerdo a las
lecturas y el OVI
(Hasta 6 puntos) (Hasta 3 puntos) (Hasta 0 puntos)
El estudiante a
pesar de que
El estudiante realiza el mapa
presenta el mapa mental este
mental solicitado, cumple
presentando parcialmente con
El estudiante no
claramente los 5 lo solicitado es
presenta el mapa
Mapa Mental conceptos decir, no tiene 6
mental solicitado.
solicitados y todos los
desarrollando de conceptos o no
manera correcta cumple con las
esta herramienta. características que
conforman un
mapa mental.
(Hasta 6 puntos) (Hasta 3 puntos) (Hasta 0 puntos)
 El trabajo del
estudiante refleja
coherencia, con la El trabajo
estructura solicitada presentado cumple
en la guía de parcialmente con los
actividades, aspectos de forma El trabajo no
demuestra análisis y solicitados. No se cumple con la
Estructura y
síntesis frente a la realizan las normas estructura solicitada
presentación temática del curso. de presentación y no se entrega en el 5
del trabajo Utiliza en forma solicitadas, citas y entorno solicitado.
adecuada las normas referencias de
APA. Se realiza la acuerdo a las
entrega del producto normas APA.
en el entorno
solicitado.
(Hasta 5 puntos) (Hasta 2 puntos) (Hasta 0 puntos)
Total 25