CAPITULO I

EL PROBLEMA

1.1.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La situación de la industria láctea en el ámbito mundial ha ido

cambiando lentamente año tras año, como resultado de las transformaciones

políticas, sociales, culturales y económicas ocurridas en todos los países del

orbe. En este sentido, el mercado lácteo en sí mismo no puede separarse del

desarrollo de la economía general, aspectos como el aumento de la

urbanización, la globalización de las actividades económicas, los cambios en

los hábitos compras y formas de alimentación tienen sustento en esto.

En términos de comercio, aquellas zonas que se espera se beneficien

más por cualquier acrecentamiento, en la demanda mundial de lácteos son

aquellas que tienen un menor costo de producción y son capaces de exportar

sus productos sin la necesidad de un subsidio. Por otra parte, el mercado de

los lácteos en el futuro será mas diversificado en términos de productos y

envases. No será a granel sino enfocado en proveer un gran rango de

productos altamente especializados, de acuerdo a las necesidades de los

consumidores del mundo. ( Situación lechera Mundial 1997).

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Dentro de este orden de ideas, las empresas lácteas en el ámbito

mundial se enfrentan actualmente a una etapa de creciente competitividad

como consecuencia de los compromisos adquiridos en 1948 por el Acuerdo

General sobre Aranceles y Comercio (GATT), que obligan a un mayor acceso

al mercado y la disminución de los subsidios a la exportación, entre otros.

Producto de las dificultades de ingresar y mantenerse activo en un mercado

mundial tan distorsionado, las empresas lácteas destinan mayores esfuerzos

por consolidarse en sus respectivos mercados domésticos, en donde los

precios y rentabilidades se están estancando. (Pasado, presente y futuro del

cooperativismo lechero en Uruguay . 2002)

Por esta razón, la estrategia de concentración de las grandes empresas

lácteas, es la globalización, actuando ya sea, como auto importadores con

sucursales de venta en distintos países o con radicación en aquellas zonas

de producción eficiente a través de adquisición de pequeñas empresas del

ramo. Cabe considerar por otra parte que la evolución de estos mercados ha

sido desigual en los distintos países del mundo, mientras algunos mantienen

sus niveles de producción, otros lo aumentan y sin duda otros disminuyen

tanto su producción como su rendimiento. (IESA, 1997)

Dentro de esta perspectiva se puede señalar, que de alguna forma, esto

se debe al desarrollo que pueden presentar los países y al destino que le den

a su producción, ya que algunos países no desarrollados presentan déficit

para cubrir la demanda interna de estos. En este sentido, cabe destacar que

el comercio mundial lácteo es marginal, respecto a la producción total, ya

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que se estima que alcanza aproximadamente 524 toneladas métricas al año

de las cuales solo se exportan un cinco por ciento, a través de derivados

lácteos, y no en leche fresca, debido a la perecibilidad y alto costo del

transporte, que esta presenta. (Finol y Randin, 1995). Visto así, el producto

líder y más importante en el comercio internacional de lácteos, es la leche en

polvo, por su facilidad en el transporte, almacenamiento y duración.

Igualmente otro derivado lácteo de sumo interés para la industria son los

quesos. La banca argentina realizó un informe donde consigna que el

optimismo de la industria láctea mundial se fundamenta en el firme

crecimiento del consumo total de quesos, tanto en los países desarrollados

como en vías de desarrollo. Bajo esta perspectiva, el futuro de este mercado

se ve brillante, la demanda está en aumento y la producción se está

incrementando en muchas regiones.

La afirmación anterior se basa en el hecho de que en el comercio

internacional se transan diferentes categorías de quesos , como los quesos

frescos, fundidos, y madurados, siendo este último el de mayor

comercialización. En relación con esto, las importaciones mundiales de

queso de leche de vaca para 1999 fueron 2,7 millones de toneladas

aproximadamente.

Cabe destacar que el país con el mayor nivel de importación es Alemania

con un 16% del comercio mundial le siguen Italia, Reino Unido, Bélgica,

Luxemburgo y Francia; así como también Japón y Estado Unidos. (

Agricultura 21. 1999).

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Haciendo referencia a la fuente del párrafo anterior, se tiene que por

continentes Europa es el principal importador de quesos, con una

participación del 71%, en segundo lugar se ubica Asia con 14%. Para la

década de los noventa, las importaciones de quesos mostraron una

tendencia creciente con una taza del 3,3% promedio anual. En América

Latina el mayor importador de queso es México, seguido por Brasil,

Venezuela y Argentina. (Agricultura 21. 1999).

La fuente citada, destaca que las exportaciones de quesos se enfocan

principalmente en el continente Europeo, el cual tiene una participación del

80% del comercio mundial, en segundo lugar esta Oceanía con 15%. Francia

aporta el 18% de las exportaciones mundiales de queso le siguen los

países bajos, Alemania, Nueva Zelanda, Dinamarca y Australia. Los países

sudamericanos exportadores netos de quesos de leche de Vaca son Uruguay

y Argentina.

De manera general la situación de las importaciones y exportaciones

de quesos, se requiere mencionar la importancia que tiene la satisfacción de

los consumidores en la demanda de estos productos; siendo esta, según

Kottler (1.998) el nivel del estado de animo de una persona, luego de realizar

la comparación entre el rendimiento y el resultado percibido de un producto

con sus expectativas.

De este modo, algunas veces los resultados obtenidos son necesidades

no satisfechas, las cuales son influidas por factores culturales, sociales,

personales y sicológicos.
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En esta perspectiva, Venezuela ha sido tradicionalmente un importador

de productos lácteos, sin embargo algunas empresas del sector han

incursionado en la exportación de algunos de sus derivados, conociendo que

los quesos frescos son altamente perecederos y los madurados no compiten

con la calidad de los europeos, por esto, se les hace difícil entrar en los

mercados externos. Además, el país no tiene restricciones a la exportación

salvo en productos regulados para evitar el desabastecimiento interno. Sin

embargo, la calificación de país afectado por la fiebre aftosa obstaculiza la

exportación de productos venezolanos.(IESA, 1997)

Las empresas lácteas en el país están representadas por los rubros de

leche pulverizada, liquida y quesos. Para los cuales resulta de interés que el

consumo per cápita en el país se ha incrementado en los últimos años. De

manera contradictoria, en el primer trimestre del año en curso se ha

registrado un comportamiento negativo en el consumo de estos.( Lácteos I y

II. 2002).

Los estados que conforman la cuenca del Sur del lago aportan el 70% de

la producción nacional de leche los cuales se encuentran distribuidos de la

siguiente forma, 55,2% Zulia, 7,5% Táchira, Trujillo aporta el 3,6% y Mérida

el 4,1%. El estado Zulia como primer productor y procesador de leche en el

ámbito nacional presenta condiciones agroecologicas y edáficas favorables

para la explotación agrícola y pecuaria, por esto gran parte de su superficie

ha sido utilizada para la producción de leche y carne, sobre todo esta ultima,

ya que presenta mayor demanda. La leche es un producto perecedero, por

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tal motivo, es importante destacar que una de las mejores formas de

conservar este producto y aprovechar su contenido nutricional es mediante

su transformación en derivados lácteos.(IESA, 1997)

Dentro de los derivados lácteos se encuentran los quesos, el consumo de

estos se identifica como masivo en algunos tipos, los mismos se diferencian

según el grado de humedad que presentan al final del proceso de

elaboración. (Ver tabla 1).

Tabla 1. Clasificación de los quesos según su contenido de humedad

Clases Agua (en %)

Frescos (no madurados) 60 – 80

Blandos (madurados) 55 – 57

Semiduros (madurado) 42 – 55

Duros (madurados) 20 – 40

Fuente: Tecnología Quesera (1999)

El proceso de transformación de la leche a quesos se realiza para

garantizar su conservación desde el punto de vista de higiene, calidad y

características organolépticas que proporcionen satisfacción a sus

consumidores.

El Municipio Colon, aporta al estado Zulia parte de la producción de leche

que este refleja, por estar ubicado en la franja del Sur del Lago, sector que

presenta las características adecuadas para la explotación del rubro.

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Considerando que en este sector se encuentran algunas de las empresas

procesadoras de quesos del país, y que estas, se han dedicado a satisfacer

las necesidades, tanto nutricionales como económicas y sociales de sus

consumidores. La satisfacción de los consumidores de estos productos se

puede determinar a través de la percepción y actitudes generales que cada

consumidor demuestre hacia ellos. Sabiendo que la percepción se define

como el proceso de seleccionar, organizar e interpretar las sensaciones que

se reciben a través de la vista, el gusto, el oído, el olfato y el tacto, para

generar un significado. (Kottler 1998).

Sobre la base de lo antes expuesto, y los resultados mostrados en el

informe de la Red de Educación Superior del Zulia (REDZUL, 2002),

referente al instrumento de detección de necesidades y problemas de los

municipios del estado Zulia, donde se indica que el mayor problema del área

agroalimentaria, es la deficiencia en la información tanto de las empresas,

sus productos y sus consumidores y la falta gerencia en esa área, seguido

por inadecuados sistemas de mercadeo y comercialización de productos.

Estos problemas que se presentan en todos los municipios del estado

pudiesen incidir en la satisfacción de los consumidores, puesto que este

desconocimiento no permite identificar las expectativas de estos, su

percepción del producto, ni los factores sociológicos, sociales, culturales y

demográficos que pudiesen influir en los niveles de satisfacción de los

consumidores. Por tanto el desarrollo de esta investigación permitirá obtener

información que servirá de aporte para la pronta solución de los problemas

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detectados por REDZUL, así como también para lograr conocer que tan

satisfechos están los consumidores de quesos amarillos, y en

consecuencia ofrecerles un producto que satisfaga sus necesidades.

1.2.- FORMULACION DEL PROBLEMA

El planteamiento anteriormente expuesto, lleva a formular las siguientes

interrogante, que orientó la investigación propuesta.

¿ Cuáles son las características demográficas y sicográficas que intervienen

en la satisfacción de los consumidores de quesos amarillos?

¿ Cuáles son los factores sociales y culturales que influyen en el

comportamiento de los consumidores de quesos amarillos?

¿ Cuál es la percepción que tienen los consumidores de quesos amarillos?

¿ Cuáles son las expectativas de los consumidores de quesos amarillos?

¿ Cuáles son los niveles de satisfacción de los consumidores de quesos

amarillos?

¿ Qué Factores influyen en los niveles de satisfacción de los consumidores

de quesos amarillos?

1.3.- OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.3.1.- Objetivo General

Determinar los Factores que influyen en los niveles de satisfacción de

los consumidores de quesos amarillos en las parroquias San Carlos y Santa

Bárbara del municipio Colon estado Zulia.

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1.3.2.- Objetivos específicos

Identificar las características demográficas y sicográficas que

intervienen en la satisfacción de los consumidores de quesos amarillos.

Identificar los factores sociales y culturales que influyen en el

comportamiento de los consumidores de quesos amarillos.

Determinar la percepción que tienen los consumidores de quesos

amarillos.

Determinar las expectativas de los consumidores de quesos amarillos

Establecer los niveles de satisfacción de los consumidores de quesos

amarillos.

1.4.- JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

La investigación propuesta busca, mediante la aplicación de la teoría,

los conceptos básicos del mercadeo y el ámbito lácteo, encontrar

explicaciones a situaciones que se presentan en el mercado de las empresas

lácteas, con sus derivados, específicamente los quesos amarillos. Lo anterior

permitirá contrastar conceptos mercadotécnicos con la realidad de los

consumidores, los vendedores y las empresas que se encargan de producir

los quesos amarillos en la zona.

Para lograr el cumplimiento de los objetivos de estudio, se acudirá al

empleo de técnicas de investigación, como instrumento para determinar los

factores que influyen en los niveles de satisfacción de los consumidores de

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quesos amarillos. A través de la aplicación de cuestionarios y su

procesamiento en el software, se busca identificar las expectativas de los

consumidores de quesos, la percepción que tienen estos hacia el producto, al

igual que identificar los factores sociales, económicos y culturales que

influyen en el comportamiento de estos consumidores. Así los resultados de

la investigación se apoyan en la aplicación de técnicas de investigación

validas en el medio, como el cuestionario y el software.

De acuerdo con los objetivos de la investigación, su resultado permitirá

orientar a las empresas lácteas, dándole a conocer a estas, a sus

consumidores, saber cual es la percepción y cuales sus expectativas con

respecto a su producto.

La Investigación dará un aporte académico significativo ya que se

trabajara con los lineamientos nuevos expuestos por la OPSU y servirá de

guía para futuros profesionales del área que deseen realizar investigaciones

referentes al mismo tema.

1.5.- DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

Espacial

La investigación será realizada en las parroquias San Carlos y Santa

Bárbara del Municipio Colón Estado Zulia. Por ser esta área geográfica una

de las principales productoras y procesadoras de lácteos.

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Teórica

Para la investigación que se plantea se utilizaran fuentes bibliográficas

de autores reconocidos mencionando los siguientes, Kotler, Pride, Shifman,

Arellano, Loudon, Solomon entre otros, e instrumentos recopiladores de

información como las entrevistas y encuestas, los cuales aportaran aspectos

teóricos relevantes, en el ámbito de satisfacción, comportamiento del

consumidor, percepción y expectativas, para cubrir los objetivos fijados en la

investigación.

El contenido de la investigación se ubico en el área de mercadotecnia,

específicamente en el comportamiento del consumidor.

Temporal

El tiempo estimado para la realización de la investigación es desde el

mes de septiembre de 2002, culminando el mes Enero de 2004.