Medios sociales, los

verdaderos detonantes
de la gestión de la
reputación online
actual

Boutike Digital - junio 2017

Medios sociales, los verdaderos detonantes
de la gestión de la reputación online actual
La Reputación Online debería estar integrada en los procesos estratégicos
de las compañías. Actualmente muy pocas empresas lo tienen en cuenta.

“Solo hay dos tipos de empresas, las que han pasado por una crisis y
las que la van a pasar”

Internet ha favorecido la comunicación bidireccional entre las marcas y su

entorno.
Esta comunicación se transforma en conversación , iniciándose en primera
instancia en foros y blogs y posteriormente se traslada hacia los medios
sociales, debido a la masiva adopción de estos.
Todos estos canales, fundamentalmente los sociales, se constituyen como
los verdaderos detonantes de la gestión de la reputación online actual

Si quieres saber como funciona un proceso de escucha online, no te pierdas

este artículo…

Medios sociales, los verdaderos detonantes de la gestión de la reputación online

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Pero empecemos por el principio…
Crawling, ¿Qué es?
Es el proceso de rastreo que realizan los motores de búsqueda para indexar
información. Es el mismo proceso que realizan las herramientas de
escucha o monitorización, para indexar contenidos relacionados con un
proceso de escucha.
¿Existen herramientas de escucha gratuitas?
No. Aunque podemos “montar” procesos de escucha usando herramientas
gratuitas como Social Mention y Google Alerts, no dispondremos de la
exactitud y profundidad su cientes e irremediablemente, deberemos
contratar herramientas de pago para ello.
¿Cómo funcionan estas herramientas?
Básicamente permiten con gurar un proceso de escucha mediante la
de nición de los términos de búsqueda (palabras o cadenas de palabras),
idiomas en los que queremos buscar información, ubicaciones geográ cas,
términos que queremos obviar, medios que queremos rastrear y un sinfín
de posibilidades de configuración para dicha búsqueda.

Medios sociales, los verdaderos detonantes de la gestión de la reputación online

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Medios sociales, los verdaderos detonantes
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Fuente: Oraquo Analytics

Sus motores de crawling, indexan información identi cada en el proceso de

búsqueda en una base de datos y procesan dicha información para
catalogarla semánticamente en tres estados: positivo, negativo y neutro
(análisis de sentiment, uno de los principales KPI’s reputacionales). Tanto
el proceso de crawling como posteriormente el análisis semántico
(realizado mediante algoritmos), consumen una gran cantidad de recursos.
Esta es una de las razones fundamentales por las que estas herramientas
no pueden ser gratuitas.

Medios sociales, los verdaderos detonantes de la gestión de la reputación online

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Fuente: Oraquo Analytics

Con la información capturada generan unos dashboard con información

muy relevante extraída del proceso de escucha como mapas de tags,
volumen de conversación, sentiment, medios más importantes
identi cados, in uenciadores (incluyendo ubicación geográ ca de sus
menciones) e incluso algunas de ellas Valor de la Conversación (el cual ya
avanzamos en nuestro post anterior sobre EMV), entre otros parámetros.
Por otro lado permiten con gurar informes y alertas, imprescindibles para
recibir noti caciones de comportamientos “anormales” en el proceso de
escucha, fruto de incrementos de la conversación causando, entre otros,
por los fenómenos de crisis.
Algunas de estas herramientas se integran con soluciones CRM para dotar a
estas últimas de la capa de conversación con clientes desarrollada en
medios online (Social CRM).
¿Qué herramientas podemos encontrar en el mercado?

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Cada vez contamos con más opciones tecnológicas en el mercado. Según la
comparativa realizada por G2Crowd,en la categoría de “Social Media
Monitoring Software” las más importantes son:

He trabajado profesionalmente con algunas de ellas, como por ejemplo:

Radian6 (Actualmente parte de la solución de Social Studio de
Salesforce). Herramienta estadounidense.
Meltwater Buzz. Herramienta estadounidense
Webopinion. Herramienta española.
Oraquo Analytics. Herramienta española.

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En posteriores entradas os hablaremos con mayor nivel de profundidad de
este tipo de herramientas y sus funcionalidades y posibilidades ya que no
únicamente las utilizamos para gestionar la reputación Online.
Contenido desarrollado por Salvador Vilalta

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