vamos a conocer...

1. El consumidor y sus derechos

2. Normativa en materia de consumo
3. Instituciones y organismos públicos
relacionados con el consumo
4. Cuando el consumidor ejerce sus derechos:
actuaciones y procedimientos
5. Resolución extrajudicial de conflictos:
la mediación y el arbitraje
6. Consumo sostenible y responsable
PRÁCTICA PROFESIONAL
Demanda de reclamación

¿QUIÉN ES EL CONSUMIDOR Y/O USUARIO?

  

Ley General para la Defensa de los Consumidores y

Usuarios (R.D. 1/2007), dice:

  

ES EL DESTINATARIO FINAL
DE UN PRODUCTO (BIEN O SERVICIO)
QUE USA O CONSUME
CON FINES PRIVADOS
 LOS DERECHOS BÁSICOS DE CONSUMIDORES Y USUARIOS

R.D. 1/2007. Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU

a) La protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad.

b) La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular,
frente a la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos.
c) La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos.
d) La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios; la educación y
divulgación para facilitar el conocimiento sobre uso adecuado, consumo o
disfrute.
e) La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración
de las disposiciones generales que les afectan directamente y la
representación de sus intereses, a través de las asociaciones, agrupaciones,
federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente
constituidas.
f) La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial
ante situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión.

I. EN EL DERECHO ESPAÑOL

A) PRINCIPALES NORMAS ESTATALES

• RD 231/2008, Sistema Arbitral de Consumo.
• RDL 1/2007, texto refundido de la Ley General para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios (LGDCU).
• 894/2005, sobre el Consejo de Consumidores y Usuarios.
• RD 1801/2003, sobre seguridad general de los productos.
• L. 47/2002, ordenación del comercio minorista y contratos a distancia.
• L. 34/2002, de servicios de la sociedad de la información y comercio
electrónico.
• RD 825/1990, sobre el derecho de representación, consulta y participación
de los consumidores y usuarios a través de sus asociaciones.
• RD 820/1990, que prohíbe fabricación y venta de productos de apariencia
engañosa que pongan en peligro la salud o la seguridad.
• RD 1468/1988. sobre etiquetado, presentación y publicidad de los
productos industriales destinados a la venta a los consumidores y
usuarios.
 I. EN EL DERECHO ESPAÑOL

B) NORMAS AUTONÓMICAS
Todas las Comunidades Autónomas han aprobado leyes que incorporan las
normas estatales a su legislación propia.
• Andalucía: L. 13/2003.
• Aragón: L. 16/2006.
• Asturias: L. 11/2002.
• Baleares: L. 1/1998.
• Canarias: L. 3/2003.
• Cantabria: L. 1/2006.
• Castilla-La Mancha: L. 5/2006, del Instituto de Consumo, y L. 11/2005, del
Estatuto del consumidor.
• Castilla y León: L. 11/1998.
• Cataluña: L. 3/1993, del Estatuto del consumidor, y L. 1/1990, de disciplina
de mercado y defensa de los consumidores y usuarios.
• Comunidad Valenciana: L. 2/1987.

I. EN EL DERECHO ESPAÑOL

B) NORMAS AUTONÓMICAS

Todas las Comunidades Autónomas han aprobado leyes que incorporan las
normas estatales a su legislación propia.
• Extremadura: Decreto 44/1995
• Galicia: L. 12/1984
• Madrid: L. 11/1998
• Navarra: L. 7/2006
Murcia: L. 4/1996, de 14 de junio
• País Vasco: L. 6/2003, de 22 de diciembre
 II. EN EL DERECHO DE LA UNIÓN EUROPEA

REGLAMENTOS COMUNITARIOS:

De aplicación directa, se integran en el conjunto de leyes de los Estados

de la UE.
Ejemplo:

“Reglamento (CE) nº. 132/2008 de la Comisión, de 14 de febrero de 2008, por el

que se establecen medidas respecto a las importaciones de productos de origen
animal destinados al consumo personal”

II. EN EL DERECHO DE LA UNIÓN EUROPEA

DIRECTIVAS COMUNITARIAS:

Fijan una obligación de resultado a conseguir por cada uno de los Estados
miembros en un plazo máximo.

Ejemplo:

La propia LGDCU cumple con varias directivas comunitarias que las transpone
a nuestro ordenamiento jurídico.
 II. EN EL DERECHO DE LA UNIÓN EUROPEA

¿QUIÉN VELA POR LOS DERECHOS DE CONSUMIDORES Y USUARIOS?

La Constitución Española de 1978, en su artículo 51,

establece:
1) Los poderes públicos garantizarán la defensa de los
consumidores y usuarios, protegiendo, mediante
procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los
legítimos intereses económicos de los mismos.
2) Los poderes públicos promoverán la información y la
educación de los consumidores y usuarios, fomentarán
sus organizaciones y oirán a estas en las cuestiones
que puedan afectar a aquellos, en los términos que la
ley establezca.
 INSTITUCIONES NACIONALES EN MATERIA DE CONSUMO

A) DE ÁMBITO NACIONAL:
• Instituto Nacional de Consumo (INC)

• Junta Arbitral Nacional de Consumo

• Centro de Investigación y Control de la Calidad (CICC)

• Centro de Información y Documentación del Consumo (CIDOC)

• Consejo de Consumidores y Usuarios

• Defensor del Pueblo

• Órganos de defensa que actúan en sectores determinados

• Asociaciones de Consumidores y Usuarios

INSTITUCIONES NACIONALES EN MATERIA DE CONSUMO

B) DE ÁMBITO AUTONÓMICO O LOCAL

• Direcciones Generales de Consumo

• Delegaciones Territoriales de Consumo, o Servicios Provinciales de

Consumo

• Juntas Arbitrales de Consumo de ámbito autonómico, local o regional.

• Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC)

• Tribunales Ordinarios
 INSTITUCIONES NACIONALES EN MATERIA DE CONSUMO

INSTITUCIONES DE LA UNIÓN EUROPEA

• Centro Europeo de Ayuda al Consumidor, CEC (European

Consumer Centre in SPAIN)

• SOLVIT

• Servicio de Orientación de los Ciudadanos (SOC)

• Defensor del Pueblo Europeo

QUEJA Malestar, desacuerdo

Sospecha de que se ha
RECLAMACIÓN actuado incorrectamente

Certeza de que se ha
DENUNCIA vulnerado la legalidad
 LAS RECLAMACIONES

LAS HOJAS DE RECLAMACIONES

La LGDCU establece que es obligatorio tenerlas en

los establecimientos abiertos al público

En el modelo oficial, con tres copias

Se consiguen en las Direcciones Generales de

Consumo de las Comunidades Autónomas

Cuando el consumidor las solicita, hay obligación

de entregárselas

LAS RECLAMACIONES
CONTENIDO DE UNA RECLAMACIÓN

Datos del reclamante

Datos del reclamado

Descripción de los hechos

Fecha en que sucedieron

Lo que se reclama

Los documentos que se aportan

(opcional)
 TRAMITACIÓN DE LAS RECLAMACIONES

1º) Reclamación directa a la empresa o profesional

Si no se resuelve

2º) Acudir a una OMIC

Pone en contacto a las partes para que lleguen a un acuerdo

Si no se produce el acuerdo

La OMIC propone acudir al arbitraje

Si se acepta el arbritraje

LAUDO (Sentencia que cierra el caso)

TRAMITACIÓN DE LAS DENUNCIAS

Muchas tienen su origen en reclamaciones no resueltas
VÍAS DE TRAMITACIÓN

A) A TRAVÉS DE LA ADMINISTRACIÓN DE CONSUMO

El consumidor acude a la Administración de Consumo.

•OMIC
•Servicio Provincial de Consumo
•Dirección General de Consumo, etc

La Administración estudia el caso y admite (o no) a trámite la denuncia


Si se comprueba la vulneración de la Ley

La Administración impondrá sanción al que incumplió
 TRAMITACIÓN DE LAS DENUNCIAS

TRAMITACIÓN DE LAS DENUNCIAS

VÍAS DE TRAMITACIÓN
B) A TRAVÉS DE LOS TRIBUNALES ORDINARIOS DE JUSTICIA

• En determinados casos, es la única vía posible, cuando se han

producido:
•Delitos contra la salud.
•Lesiones.
•Muerte.
• Se sigue el procedimiento judicial.
• La obligación (para el demandante) de disponer de abogado y
procurador, depende de la cuantía de lo reclamado (hasta 900 € no son
necesarios).
• El tipo de procedimiento (ordinario o abreviado) depende de:
•Cuantía de lo reclamado.
•Si la demanda es individual o colectiva.
 TRAMITACIÓN DE LAS DENUNCIAS

¿CÓMO RESOLVER LOS CONFLICTOS DE CONSUMO SIN ACUDIR A LOS

TRIBUNALES DE JUSTICIA?

SISTEMA EXTRAJUDICIAL

MEDIACIÓN ARBITRAJE
 ¿CÓMO RESOLVER LOS CONFLICTOS DE CONSUMO SIN ACUDIR A LOS
TRIBUNALES DE JUSTICIA?

•A través de las OMIC

MEDIACIÓN •Ponen en contacto a las partes
•Les citan (llamamiento) a un acto de conciliación

Si SE lleva a cabo,
RESOLUCIÓN y CIERRE del caso
y HAY acuerdo

Si NO se lleva a
•al ARBITRAJE
cabo, o NO hay
•a los Tribunales Ordinarios
acuerdo

TRIBUNALES ORDINARIOS Y SISTEMA DE ARBITRAJE

SON EXCLUYENTES,
SI SE ELIGE UNO SE CIERRA LA VÍA AL OTRO

EL SAC SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO

¿QUÉ ES?

SISTEMA EXTRAJUDICIAL PARA RESOLVER CONFLICTOS

ENTRE LOS CONSUMIDORES/USUARIOS Y LOS EMPRESARIOS O
PROFESIONALES.
TIENE CARÁCTER VINCULANTE Y EJECUTIVO PARA AMBAS PARTES,
QUE SE SOMETEN VOLUNTARIAMENTE A UN ÓRGANO ARBITRAL,
CON GARANTÍAS DE IMPARCIALIDAD, INDEPENDENCIA Y
CONFIDENCIALIDAD
 EL SAC SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO
¿QUÉ ES?
LOS EMPRESARIOS Y PROFESIONALES

Pueden adherirse,
voluntariamente, al SAC

Les facilitarán un distintivo que les

acredita como empresas
adheridas

VENTAJAS DEL S.A.C

A) PARA AMBAS PARTES:

•Rapidez.
•Economía. Es un servicio gratuito.
•Voluntariedad.
•Eficacia.
•Las resoluciones arbitrales (laudos, son de obligado
cumplimiento para las partes).
•Facilidad, carece de formalidades especiales
 VENTAJAS DEL S.A.C

B) PARA EL EMPRESARIO O PROFESIONAL, ADEMÁS:

• Una fuente de información.
• Publicidad gratuita a través de las guías de empresas
adheridas al SAC, y eso es
• Mejora la imagen corporativa
• Aumenta la confianza de los consumidores.

VENTAJAS DEL S.A.C

ÓRGANOS ARBITRALES DEL SISTEMA:

•Las Juntas Arbitrales de Consumo.

•El Tribunal Arbitral o Colegio Arbitral.

• Representación de las dos partes.

• Persona neutral, ajena a las partes.

 ¿CÓMO ACTÚA EL S.A.C?

Una de las partes hace una solicitud de arbitraje, a través de

la OMIC u otro órgano de consumo:

•Datos del reclamante

•Datos del reclamado
•Hechos y fecha en que se produjeron
•Pruebas que se aportan
•Lo que se reclama
•Declaración, expresa y clara, de que no se ha acudido a
los tribunales ordinarios para resolver el caso

¿CÓMO ACTÚA EL S.A.C?

La Junta Arbitral competente en el caso, lo admite a

trámite

Se designa el colegio arbitral

Se cita a las partes a una “vista oral”

Previo a la vista, las partes tienen la posibilidad de llegar

a un acuerdo

se dicta LAUDO CONCILIATORIO

 ¿CÓMO ACTÚA EL S.A.C?

Si no hay acuerdo se celebra la vista oral

Las partes tienen la oportunidad de exponer y defender

sus argumentos

El órgano arbitral se reúne y dicta LAUDO ARBITRAL

Todos los laudos son vinculantes y de obligado

cumplimiento para las partes

Si una de las partes incumple el laudo, la otra puede

acudir a los tribunales ordinarios de justicia para pedir
que se haga cumplir la sentencia arbitral o laudo

EL CONSUMO RESPONSABLE Y SOSTENIBLE

CONSUMIDOR

CONSUME, GASTA RECURSOS

MUCHOS DE ELLOS ESCASOS

EL CONSUMO INCONTROLADO,
COMPULSIVO, INNECESARIO

CONSUMISMO CONTRIBUYE A:

DETERIORO MEDIOAMBIENTAL CAMBIO CLIMÁTICO

 FRENTE AL CONSUMISMO, ¿QUÉ SE PUEDE HACER?

DESARROLLAR UN CONSUMO SOSTENIBLE Y RESPONSABLE

QUE AYUDARÁ A CONSEGUIR UN DESARROLLO SOSTENIBLE

FORMA DE PRODUCCIÓN Y CONSUMO

CAPAZ DE:

«SATISFACER LAS NECESIDADES DE LAS

GENERACIONES PRESENTES
SIN COMPROMETER LA CAPACIDAD
DE LAS GENERACIONES FUTURAS
PARA SATISFACER LAS SUYAS».
(Comisión Mundial de las Naciones Unidas,
sobre el Medioambiente y el Desarrollo)

¿EN QUÉ ÁMBITOS ACTÚA EL DESARROLLO SOSTENIBLE?

EN EL TERRENO ECONÓMICO:

• La FAO estima que 1.500 millones de personas sufren

hambre y desnutrición.

• El 20 % de la población mundial consume el 75 % de

los bienes naturales de la Tierra.

• El 25 % restante de los recursos se reparte entre el 80

% de los habitantes del planeta.

• Es imprescindible acabar con estas diferencias.

 ¿EN QUÉ ÁMBITOS ACTÚA EL DESARROLLO SOSTENIBLE?

EN EL TERRENO SOCIAL

• El desarrollo solo produce progreso si atiende a las

necesidades de la comunidad y ayuda a mejorar la

calidad de vida de todas las personas.

¿EN QUÉ ÁMBITOS ACTÚA EL DESARROLLO SOSTENIBLE?

EN EL TERRENO MEDIOAMBIENTAL:

• Producción, consumo, generación de residuos y

deterioro medioambiental van muy unidos.
• Generar riqueza con productos que contribuyan a
mejorar la calidad de vida.
• Investigar para mejorar los procesos productivos no
agresivos para el planeta.
• Hacer un buen uso de los recursos naturales.
• Preocuparse por el consumo energético y de agua, la
calidad del aire, etc.
• Contribuir a reducir los impactos ambientales.
• Eliminar procesos innecesarios .
• Reducir residuos, envases, embalajes, etc.

• Promover y participar en campañas e iniciativas

sobre reciclaje.
• Incorporar sistemas de gestión ambiental
(Normas ISO 14001).
• Optar por la sostenibilidad de los procesos que no
pongan en peligro la forma de vida de las
generaciones futuras.
• Incorporar a su filosofía empresarial códigos de
conducta que recojan compromisos éticos, sociales y
medioambientales.
¿QUÉ PODEMOS HACER, CADA UNO DE NOSOTROS, PARA COLABORAR EN EL
DESARROLLO SOSTENIBLE?

REALIZAR UN CONSUMO SOSTENIBLE

• Ser conscientes de las implicaciones que tiene el
consumo.
• Tener presente que consumiendo más no somos más
felices.
• Ser libres al elegir lo que queremos comprar; que no
nos arrastren las modas.
• Elegir productos de varios usos. Huir del «usar y
tirar».
• Evitar envases y embalajes innecesarios.
¿QUÉ PODEMOS HACER, CADA UNO DE NOSOTROS, PARA COLABORAR EN EL
DESARROLLO SOSTENIBLE?

REALIZAR UN CONSUMO SOSTENIBLE

• Elegir productos cuyo proceso de fabricación no sea
agresivo con el planeta.
• Rechazar los que requieren el consumo de muchos
recursos naturales.
• Sustituir productos contaminantes por otros
biodegradables (en limpieza, higiene, etc.).
• Elegir productos que generen pocos residuos.
• Los residuos que se generan deben reciclarse.
• Hacer uso de los servicios de recogida selectiva.

¿QUÉ PODEMOS HACER, CADA UNO DE NOSOTROS, PARA COLABORAR EN EL

DESARROLLO SOSTENIBLE?

REALIZAR UN CONSUMO SOSTENIBLE

• Valorar y elegir empresas fabricantes que tengan
certificado de calidad medioambiental (EMAS o ISO).
• Dar prioridad a productos de las empresas que
contribuyen al bienestar social:
• Que dan trabajo a discapacitados,
• A personas en riesgo de exclusión social,
• No utilizan mano de obra infantil,
• Fijan condiciones laborales dignas y salarios
justos, etc.
¿QUÉ PODEMOS HACER, CADA UNO DE NOSOTROS, PARA COLABORAR EN EL
DESARROLLO SOSTENIBLE?

REALIZAR UN CONSUMO SOSTENIBLE

• Practicar el consumo solidario.
• Preferir los productos procedentes de las
organizaciones de Comercio Justo.

LAS CINCO ERRES DEL CONSUMO RESPONSABLE

Comprar solo lo necesario;

REDUCIR elegir productos duraderos.

Tener en cuenta la calidad, el precio

RESPONSABILIZARSE y el impacto social y
medioambiental.

No tirar algo que pueda

REUTILIZAR tener otros usos.

Separar los residuos para recuperar

RECICLAR y reciclar.

Informarse, insistir, seguir campañas

en defensa de sus derechos como
RECLAMAR consumidor y como habitante de
este planeta
 NOS OLVIDES QUE:

EL PRODUCTO ECOLÓGICO

TIENE MENOR IMPACTO EN EL MEDIO AMBIENTE DURANTE

TODO SU CICLO DE VIDA; CUMPLE LA MISMA O MEJOR
FUNCIÓN QUE OTRO NO ECOLÓGICO Y APORTA
TANTA O MÁS SATISFACCIÓN AL USUARIO

EL MEJOR DE LOS
RESIDUOS
ES
EL QUE NO SE GENERA