El proceso de CRM se compone principalmente de metas, estrategias, planes, objetivos y

tácticas.
Seleccione una:

Verdadero
Falso

Retroalimentación
La respuesta correcta es 'Verdadero'

Pregunta 2
Correcta
Puntúa 1.00 sobre 1.00

Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
Incrementar la retención, penetración, recompra, nuevos negocios y satisfacción se
podrían considerar como objetivos estratégicos de la perspectiva:
Seleccione una:
a. Recurso Humano
b. Operativa

c. Mercadeo y ventas
d. Financiera

Retroalimentación
Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Mercadeo y ventas

Pregunta 3
Incorrecta
Puntúa 0.00 sobre 1.00

Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
Los objetivos estratégicos desde la perspectiva financiera son:
Seleccione una:
a. Maximizar el share of wallet, la rentabilidad del cliente y el valor agregado.

b. Incrementar la retención, penetración, recompra, nuevos negocios y satisfacción.

c. Maximizar la calidad del servicio.
d. Segmentar el mercado.

Retroalimentación
Respuesta incorrecta.
La respuesta correcta es: Maximizar el share of wallet, la rentabilidad del cliente y el valor
agregado.

Pregunta 4
Incorrecta
Puntúa 0.00 sobre 1.00

Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
El primer paso en el proceso de captura de valor es:
Seleccione una:
a. Ejecutar un plan de captura de valor.

b. Desarrollar y articular la estrategia para cada segmento de clientes.

c. Diseño y prototipo del modelo de negocio y sistema gerencial.
d. Entender la situación.

Retroalimentación
Respuesta incorrecta.
La respuesta correcta es: Entender la situación.

Pregunta 5
Incorrecta
Puntúa 0.00 sobre 1.00

Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
La adquisición, penetración y retención de clientes se lleva a cabo en cual etapa del
proceso de captura de valor:
Seleccione una:
a. Desarrollar y articular la estrategia para cada segmento de clientes
b. Diseño y prototipo del modelo de negocio y sistema gerencial
c. Ejecutar un plan de captura de valor

d. Entender la situación

Retroalimentación
Respuesta incorrecta.
La respuesta correcta es: Ejecutar un plan de captura de valor

Pregunta 6
Incorrecta
Puntúa 0.00 sobre 1.00

Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
La segunda etapa dentro de la metodología de IBM - Business Consulting Services
“Conducir la evaluación del cliente” se encarga de:
Seleccione una:
a. Entender al cliente y conocer sus necesidades, deseos y problemas para incorporarlos
en la visión del CRM.

b. Conocer la industria, la competencia y las estrategias del negocio.

Retroalimentación
Respuesta incorrecta.
La respuesta correcta es: Entender al cliente y conocer sus necesidades, deseos y
problemas para incorporarlos en la visión del CRM.

Pregunta 7
Correcta
Puntúa 1.00 sobre 1.00

Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
Las dificultades para llevar a cabo el cambio cultural, el desconocimiento en los beneficios
potenciales del CRM y la necesidad de una elevada inversión en sistemas de información
son considerados como:
Seleccione una:
a. Factores de éxito en la implantación de un CRM.

b. Principales barreras en la implantación de un CRM.

Retroalimentación
Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Principales barreras en la implantación de un CRM.

Pregunta 8
Incorrecta
Puntúa 0.00 sobre 1.00

Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
Dentro del decálogo para triunfar en la implantación de un CRM es necesario establecer
objetivos de negocio que se puedan medir y plantearlos de la manera más detallada
posible.
Seleccione una:
Verdadero

Falso

Retroalimentación
La respuesta correcta es 'Verdadero'