LA

COMUNICACIÓN
PRESENCIAL EN
LA EMPRESA
TEMA 2 LA COMUNICACIÓN PRESENCIAL EN LA EMPRESA.
1. La comunicación en la empresa: elementos y tipos
En la empresa la necesidad de comunicación y el intercambio de información también
es una necesidad.
Para las empresas es muy importante la comunicación, tanto internas como externas.
Así pueden transmitir una imagen de transparencia, que para los clientes es sinónimo
de credibilidad, y esta es básica para convencer al público.

1.1 Elementos del proceso de comunicación

 Código: es el conjunto de señales, normas o símbolos que sirven para
transmitir el mensaje.
 Canal: es el medio físico a través del cual se transmite el mensaje.
 Receptor: es el sujeto a quien va dirigido el mensaje.
 Emisor: es la persona que transmite el mensaje.
 Mensaje: es el contenido de la comunicación que se transmite.
 Soporte: es el elemento material que contiene la información.
 Retroalimentación: es la respuesta del receptor que permite al emisor
comprobar que su mensaje ha sido entendido.
 Contexto: es la situación en la que se produce la comunicación.
 Interferencias: es todo aquello que puede alterar, deformar o impedir la
transmisión de la información.

Para que la comunicación se realice eficazmente, tanto el emisor como el

receptor han de conocer el código utilizado en el mensaje. Es necesario
que el receptor reaccione de alguna manera ante el mensaje recibido para
confirmar la existencia de una buena comunicación. A esto se le llama
feedback.

El mensaje del emisor puede no coincidir con el mensaje percibido, pero, si

existe retroalimentación, el emisor podrá comprobar si el mensaje que
percibe el receptor coincide o no con el que el emisor pretendía enviar.

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1.2 Barreras de la comunicación

Las barreras de comunicación son aquellos elementos que afectan negativamente
a su eficacia.

BARRERAS AMBIENTALES Están relacionadas con todo aquello que nos

rodea y que puede tener un efecto negativo
en la comunicación. Este tipo de barreras son
situaciones de incomodidad (calor, frio,
asientos incomodos, ruidos, etc.)
BARRERAS VERBALES Están relacionadas con la forma de hablar,
por ejemplo personas que hablan muy rápido,
que hablan distinto idioma…
BARRERAS INTERPERSONALES Estas barreras están relacionadas con el
asunto que se va a tratar entre dos personas.
Una suposición es algo que se da por hecho,
una suposición puede ser una barrera para la
comunicación. La percepción es nuestro
punto de vista a partir de lo que vemos y
oímos. Los perjuicios relacionados con la
edad, el sexo, la raza o la religión son
también barreras interpersonales.

El primer paso para solucionar los problemas es identificarlos.

 Para evitar las barreras ambientales debemos escoger un lugar apropiado

sin distracciones ni interrupciones.
 Para evitar las barreras verbales debemos tener claro lo que queremos
comunicar y expresarlo con claridad.
 Para evitar las barreras interpersonales debemos no tener en cuenta las
suposiciones o prejuicios, tenemos que estar atentos a las posibles
diferencias en la percepción y si el interlocutor no comprende la idea, hay
que expresarla de varias formas hasta que se entienda por completo.

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1.3 Tipos de comunicación en la empresa

SEGÚN EL CODIGO ORAL Utiliza la palabra

SEGÚN EL ÁMBITO
SEGÚN EL GRADO DE
CONTROL
SEGÚN EL NUMERO DE
EMISORES/RECEPTORES
SEGÚN LA INMEDIATEZ
DEL MENSAJE
hablada.
ESCRITA Utiliza la palabra escrita
y necesita el uso de
algún soporte.
NO VERBAL Es el conjunto de todos
los mensajes que
transmitimos
independientemente al
uso de las palabras.
INTERNA Se produce entre los
miembros de la
organización.
EXTERNA Es la que mantiene la
empresa con el exterior.
FORMAL Está definida por la
organización siguiendo
líneas del organigrama.
INFORMAL Surge
espontáneamente, por
afinidad.
INDIVIDUAL Cuando la comunicación
parte de un solo emisor
a un solo receptor.
COLECTIVA Es aquella en la que
existen varios emisores
o varios receptores.
DIRECTA Llega al receptor en el
mismo instante en que
el emisor la transmite.
DIFERIDA No llega al receptor en
el momento en que el
emisor la realiza, sino
más tarde.

El objetivo de la comunicación interna es conseguir una buena relación y

motivación entre los miembros de la empresa.

Podemos distinguir entre:

 Comunicación ascendente: es la comunicación que parte de un

subordinado hacia un superior jerárquico.
 Comunicación descendente: es la comunicación que parte de un
superior a un subordinado.
 Comunicación horizontal: es la comunicación en la que el emisor y
receptor tienen la misma categoría profesional.

La comunicación externa es la comunicación con el público objetivo, con los

intermediarios y con los prescriptores de los productos… Tiene como objetivo
principal crear una buena imagen de la entidad y dar a conocer los productos a sus
clientes.

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2. La comunicación presencial
La comunicación presencial es la que se produce en un espacio y en un tiempo común,
es decir, no hay ningún intermediario entre el emisor y el receptor. Se desarrolla a
través del lenguaje oral, verbal y no verbal.
Los elementos que intervienen en el proceso de comunicación presencial son los
mismos que en cualquier proceso de comunicación, excepto el soporte que no existe.

2.1 Etapas del proceso de comunicación

 Elaboración del mensaje: el emisor elabora el mensaje con la información
que va a transmitir.
 Transmisión del mensaje: en función del tipo de comunicación de que se
trate, el emisor elige el canal y el soporte para hacer llegar el mensaje al
receptor.
 Respuesta o Feedback: cuando el receptor contesta al emisor enviándole
un mensaje de respuesta.
 Comprensión del mensaje: Para que la información llegue no debe haber
interferencias que distorsionen el significado.

2.2 Principios básicos de comunicación presencial

 Indicar el motivo de nuestra exposición
 Organizar el contenido del mensaje: tenemos que tener muy claro ‹qué›
queremos decir y ‹cómo›
 Crear y mantener el interés del receptor: podemos utilizar palabras y
frases que nos ayuden a captar la atención de nuestro interlocutor y hacer
hincapié en las palabras o frases más importantes, elevando un poco el
tono de voz o realizando pequeñas pausas.
 Adaptar el mensaje al nivel del receptor: debemos exponer nuestras
ideas de la forma más clara y sencilla que nos sea posible, utilizando un
vocabulario accesible para el interlocutor y evitar usar tecnicismos y
palabras que el receptor no comprenda.
 Verificar la comprensión del mensaje: podemos realizar preguntas para
comprobar que el mensaje se ha entendido.

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3. Técnicas de comunicación
presencial

El objetivo principal de la comunicación

verbal es hacer que el mensaje sea
entendido. Para conseguirlo, hay que utilizar
expresiones breves, lenguaje conciso y
sencillo, que aporte la mejor información al
receptor para que la pueda comprender.

Es importante cuidar algunos elementos no verbales asociados al lenguaje verbal:

 Debemos utilizar un lenguaje sencillo y natural.

 Debemos utilizar un volumen intermedio, entre alto y bajo.
 La pronunciación correcta de las palabras proporciona claridad.
 El ritmo de voz no debe ser rápido.
 Una velocidad media-rápida de la expresión genera seguridad en el receptor.
 Una comunicación oral de calidad es la que se realiza:
 Con claridad. Usar términos asequibles para el receptor.
 Con precisión. Expresarse certeramente, usar las palabras de la forma más idónea.
 De forma estructurada. Una organización coherente y que resulte agradable y atractiva.
 La exposición puede seguir la siguiente composición:
 Con cortesía. Indispensable de la comunicación oral. Se identifica sobre todo en el tono
de voz.
 Con respeto y sensibilidad. Comunicación oral se debe respetar a todas las personas
que intervienen, so solo de palabra, sino también con los gestos y las miradas.

Se deben seguir las siguientes reglas:

 Demostrar atención.
 Una presentación adecuada.
 Realizar una personal y amable.
 Utilizar una expresión corporal y oral adecuada.

3.1. Las habilidades sociales

Las habilidades sociales son un conjunto de conductas aprendidas socialmente aceptadas, que
se manifiestan en situaciones interpersonales y que buscan el reforzamiento social de la
persona.

A. La escucha activa

La escucha activa es el esfuerzo físico y mental de querer captar con atención la totalidad del
mensaje que se emite, tratando de interpretar el
significado correcto del mismo.

Técnicas que nos ayudan:

 Mirar al interlocutor
 Parafrasear y resumir
 Escoger el lugar y momento adecuado
 Emitir palabras de refuerzo

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B. La asertividad

La asertividad es la habilidad social que reúne las conductas y pensamientos que nos permiten
defender nuestros derechos y opines sin agredir ni ser agresivo.

La conducta asertiva permite hablar con tranquilidad y confianza. Una conducta asertiva facilita
la comunicación, el respeto y el entendimiento con los demás.

 Disco rayado: consiste en repetir el mismo mensaje, hasta que el otro llegue a un
acuerdo.
 Banco de niebla: consiste en reconocer parte de ellas, sin dar del todo la razón.
 Asertividad negativa: supone reconocer el error, hasta que la persona que critica o
reclama deje de hacerlo.
 Interrogación negativa: consiste en responder pidiendo aclaraciones.
 Compromiso viable: consiste en que ambas partes cedan, llegando a un compromiso
común.
 Ignorar la situación: consiste en desviar la comunicación hacia otro tema.

Frente a la asertividad encontramos otras conductas, como la pasiva y la agresiva:

 Las personas con una conducta agresiva, no respeta los derechos del otro, crea
tensión y genera rechazo.
 Las personas con conducta pasiva, no defienden sus derechos, tienen muy baja
autoestima y dificultades para conseguir sus objetivos.

C. La empatía

La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar del otro, de comprender mejor cuáles son
sus necesidades.

Se puede manifestar empatía mediante la

comunicación verbal y mediante la comunicación no
verbal.

Mediante la comunicación verbal: con expresiones

que hagan que el interlocutor perciba que
compartimos sus sentimientos.

Mediante la comunicación no verbal: realizando gestos de apoyo.

D. Formular preguntas

Es muy importante para llegar a comprender lo que nuestro interlocutor

quiere decirnos, y también para asegurarnos de que lo que nosotros
hemos querido transmitir se ha entendido correctamente.

 Cerradas: las opciones de respuesta para el interlocutor son

limitadas. Para buscar una información concreta o un dato
preciso.

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 Abiertas: las opciones de respuesta del interlocutor no están limitadas, sino que es
libre.
 De confirmación: se formulan como una repetición de lo que se ha hablado. Para
confirmar.
 Retoricas: son preguntas hechas en voz alta, pero sin esperar una respuesta ni para
obtener ninguna información. Para enfatizar algún aspecto que deseemos.

E. Resumir

Consiste en ser capaces de identificar lo más importante de un

mensaje, y seleccionar lo que se quiere transmitir. La
capacidad de esquematizar es unos cuantos puntos clave es
muy importante. Hay que saber resumir, asegurando que no
se pierda información.

4. Situaciones presenciales más usuales

Las principales situaciones son el dialogo, el discurso, el debate, y la entrevista.

Veamos cada una de ellas:

 El dialogo: es la comunicación ente dos o más personas, que manifiestan sus

ideas.
 El discurso: es la presentación por parte de un ponente de sus ideas,
pensamientos o conocimientos sobre un determinado tema, con el fin de informar o
convencer al auditorio.
 El debate: es el intercambio de opiniones entre varias personas sobre un tema.
 La entrevista: es la comunicación oral mediante la cual el entrevistador realiza
preguntas al entrevistado para recabar su opinión sobre un tema o para obtener
información.
 Elaborar un guion con las ideas más importantes.
 Utilizar un lenguaje fácil de comprender para el público.
 Reforzar la idea principal.
 Apoyar nuestra intervención con citas, anécdotas, estadísticas, etc.
 Debemos mantener una actitud de confianza, respeto, distensión e interés.
 El vocabulario debe adaptarse al nivel sociocultural del interlocutor.
 Respetar el turno de palabra.

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 El moderador debe controlar los turnos de palabra y dirigir el debate.
 Tener pensados los argumentos en que se basa nuestra postura.
 Tener claras las ventajas y los inconvenientes de nuestras posturas.

El entrevistador debe realizar una preparación de la entrevista consistente en:

 Buscar datos acerca de la persona entrevistada.

 Seleccionar los aspectos sobre los que interesa preguntar.
 Formular preguntas claras, abiertas y originales.

El entrevistado debe:

 Ser puntual y cuidar su imagen personal.

 Llevar la documentación que pueda necesitar.
 Mostrar seguridad en sí mismo:
 Evitar los gestos nerviosos.

Las fases de una entrevista:

 Inicio. En esta fase se procede al saludo y la presentación.

 Cuerpo central. En esta parte se profundiza en aspectos que el entrevistador
considera necesarios.
 Cierre. El entrevistador suele hacer un pequeño resumen del contenido de la
entrevista.

4.1. Comunicación en la recepción de visitas

La atención de una visita en la recepción de una empresa pasa por cuatro etapas
fundamentales.

a. Recepción/acogida

Al encuentro del visitante con una sonrisa,

saludar, presentarnos y ponernos a su
disposición. Le preguntaremos que desea y a
quien quiere ver.

La cortesía forma parte de la educación y por

tanto debemos tenerla en cuenta en todos los
ámbitos de nuestra vida. En la comunicación
verbal, la cortesía consiste en tratar con
atención y respeto a nuestro interlocutor.

El tratamiento que empleemos con nuestro

interlocutor debe ser respetuoso de acuerdo
con los vínculos de amistad, trato o confianza que existan.

 Tuteo: con personas que nos han dado muestra de confianza.

 Usted: con las personas que nos presentan o con las que tratamos por
primera vez.
 Don/doña: con personas de rango superior y de mayor edad. Debe ir
seguido del nombre.

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 Señor/señora: con personas de igual e inferior rango. Debe ir seguido
del apellido.

b. Seguimiento

Para asegurarnos de que hemos comprendido lo que el visitante nos está diciendo y a la
vez transmitirle que hemos comprendido su mensaje utilizaremos la técnica del parafraseo.

La técnica del parafraseo consiste en decir con nuestras palabras lo que ha dicho la otra
persona.

Para parafrasear podemos utilizar frases iniciales como ¨En otras palabras¨, ¨Supongo
que…¨, ¨Déjeme ver si lo he entendido bien…¨.

Debemos asegurarnos de que nuestro tono es neutro, sin sarcasmo ni juicio.

Además no debemos añadir información que la otra persona no ha dicho.

Para prestar un servicio eficaz, hay que tener un espíritu creativo y de disponibilidad. En
caso de que no se trate de un asunto de nuestra competencia, debemos comunicar al
compañero encargado de solventar la incidencia toda la información aportada por el
visitante. Así no tendrá que explicar otra vez lo que le pasa al nuevo interlocutor.

c. Actuar según las siguientes pautas:

 La persona que recibe al visitante se presenta y le invita a sentarse.
 Cuando vayamos a estrechar su mano debemos hacerlo de forma firme y breve,
con una frase amable.
 Memorizar sus datos y llamarlo por su nombre.
 La persona que atiende la visita debe intentar ser educada.
d. Despedida

Debemos agradecer la visita y acompañar hasta la salida.

5. LA COMUNIDAD NO VERBAL EN LA COMUNICACIÓN PRESENCIAL

5.1 Factores asociados al lenguaje no verbal.

- Los gestos o las posturas no son las únicos elementos mediante los cuales nos
comunicamos de forma no verbal, y lo podemos hacer de diversas maneras (miradas,
tonos de voz, apariencia personal…)

- Todos estos factores se engloban dentro de tres disciplinas:

PARALINGUISTICA KINESIA PROXEMICA

Tono, ritmo, volumen, Expresión facial, miradas, Espacio personal.

silencios, pronunciación … postura, gestos…

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5.2 Los gestos y posturas.

 Los gestos y posturas podemos decir que son los movimientos y señales que
realizamos con el cuerpo de manera voluntaria e involuntaria.
 Con los gestos y posturas, TRANSMITIMOS:
 Aceptación o rechazo.
 Gusto o disgusto.
 Interés o aburrimiento.
 Verdad o mentira.
 Los gestos son muy efectivos a la hora de transmitir algunos mensajes que con
palabras no se pueden transmitir.

5.3 La imagen personal.

Es la precepción que los demás reciben de nosotros a través de lo que observan de

nuestro aspecto (vestimenta, expresión, aseo personal olor…) pueden generar
opiniones favorables o desfavorables.

Tendremos que estar atentos a la (vestimenta, timbre de voz y a la expresión de

nuestra cara).

o No debemos desviar la MIRADA, si no mirar a los ojos.

o Expresión facial RISUEÑA.
o La voz debe de expresar CORTESIA y AMABILIDAD.
o La POSTURA debe de ser erguida.
o La VESTIMENTA debe de ser impecable y limpia.

6. COSTUMBRES, PORTOCOLO Y FORMAS DE ACTUACIÓN.

6.1 Imagen corporativa.

La imagen corporativa es lo que la empresa significa para la sociedad, como se la

percibe.

La comunicación de la empresa también debe de ser consistente con su imagen

corporativa total. Uno de los elementos más importantes de la comunicación presencial

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es el uso del uniforme constituye una forma de comunicar seriedad y sirve también
como estrategia de marketing de la empresa.

6.2 El protocolo en el ámbito empresarial.

El protocolo sirve para

conseguir la aceptación y la
opinión favorable de los
interlocutores. Las personas
que forman la empresa tienen la
responsabilidad de trasmitir la
imagen que constituye el
conjunto de valores e ideas que
forman la identidad corporativa.

La participación de estos actos supone conocer y seguir unas normas protocolarias:

 Puntualidad.
 Vestir de forma adecuada.
 Hacer uso de un comportamiento adecuado.
 Preguntar para resolver las dudas.

6.3 Uso y costumbres socioculturales.

La globalización de las actividades comerciales y de las relaciones empresariales y

culturas es muy diferente a las nuestras.

Antes de viajar por primera vez a un país conviene informarse de su uso y costumbres.

 Con países hispanoamericanos hay que tener cuidado con los giros y con
algunas expresiones que pueden tener un sentido muy distinto.
 Países árabes son muy importantes las cuestiones relacionadas con el género
y la religión.
 Países asiáticos tenemos que cuidar los modales, tenemos que esforzarse en
ser puntual.

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