UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN

FACULTAD DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN Y SERVICIOS

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

TESIS.

“PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE

GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001: 2008
EN LA UNIDAD DE MENSAJERÍA DE UNA EMPRESA DE
SERVICIOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA”

Presentado por:
Yamilet Débora Cárdenas Gómez.

Para optar el Título Profesional de

INGENIERO INDUSTRIAL

AREQUIPA – PERÚ
Octubre - 2016
 DEDICATORIA

A mi familia, por su apoyo

incondicional, a todos ustedes les debo
mis logros y agradezco su ayuda en
cada momento.
 AGRADECIMIENTOS

A Dios, por haberme acompañado

y guiado a lo largo de mi carrera, por ser
mi fortaleza en los momentos de
debilidad, y haberme mostrado el camino
a seguir.
 INDICE GENERAL

CAPITULO I................................................................................................................... 5
1. GENERALIDADES ............................................................................................ 5
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. .................................................. 5
1.1.1. Descripción del Problema. ....................................................................... 5
1.1.2. Identificación del Problema. .................................................................... 6
1.1.3. Tipo del Problema de Investigación ........................................................ 6
1.1.4. Preguntas para la investigación............................................................... 6
1.2. OBJETIVOS DEL ESTUDIO ..................................................................... 7
1.2.1. Objetivo general. ....................................................................................... 7
1.2.2. Objetivos específicos. ................................................................................ 7
1.3. JUSTIFICACIÓN Y USO DE LOS RESULTADOS................................ 7
1.3.1. Beneficios. .................................................................................................. 7
1.4. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN .......................................... 8
1.5. HIPÓTESIS .................................................................................................. 8
1.6. VARIABLES................................................................................................. 8
1.6.1. Dependientes. ............................................................................................ 8
1.6.2. Independientes .......................................................................................... 8
1.6.3. Intervinientes ............................................................................................ 8
1.7. ANTECEDENTES ....................................................................................... 8
1.8. DISEÑO DE LA EJECUCIÓN. .................................................................. 9
1.8.1. Universo. .................................................................................................... 9
1.8.2. Técnicas, instrumentos y fuentes o informantes. ................................... 9
1.8.3. Población y muestra. .............................................................................. 10
1.8.4. Forma de tratamiento de los datos. ....................................................... 10
1.8.5. Forma de análisis de las informaciones. ............................................... 10
CAPITULO II ............................................................................................................... 11
2. MARCO TEÓRICO .......................................................................................... 11
2.1. CALIDAD Y SISTEMA DE CALIDAD ........................................................ 11
2.1.1. Definición de calidad .............................................................................. 11
2.1.2. Historia de calidad .................................................................................. 12
2.1.3. Beneficios de los sistemas de calidad..................................................... 13
2.2. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. ...................................................... 14
2.2.1. Gestión de la calidad total ...................................................................... 14
2.2.1.1. Herramientas de la calidad total ....................................................... 15
2.2.1.2. Beneficios de la calidad total .............................................................. 16
 2.2.2. Normas de la ISO 9000 ........................................................................... 16
2.3. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001: 2008 ............................ 17
2.3.1. Definición y alcance ................................................................................ 17
2.3.2. Campo de aplicación .............................................................................. 18
2.3.3. Objetivos de la norma ISO 9001: 2008 ................................................. 18
2.3.4. Principios de Gestión de la Calidad ...................................................... 18
CAPITULO III ............................................................................................................. 20
3. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA................................................................ 20
3.1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA ............................................................... 20
3.1.1. Breve reseña histórica ............................................................................ 20
3.1.2. Sector y actividad económica................................................................. 20
3.1.3. Clientes y entidades involucradas ......................................................... 21
3.2. COMPONENTES DE LA ORGANIZACIÓN ................................................ 22
3.2.1. Visión ....................................................................................................... 22
3.2.2. Misión ...................................................................................................... 22
3.2.3. Política de la empresa ............................................................................. 22
3.2.4. Objetivos de la empresa ......................................................................... 23
3.2.5. Organización de la empresa................................................................... 23
3.3. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS DE LA UNIDAD DE MENSAJERÍA
24
3.3.1. Principales productos o servicios. ......................................................... 24
3.3.2. Líneas de Servicio ................................................................................... 25
3.3.3. Instalaciones y equipos. .......................................................................... 33
CAPITULO IV .............................................................................................................. 36
4. DIAGNOSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL .......................................... 36
4.1. PLANIFICACIÓN DEL DIAGNOSTICO ...................................................... 36
4.1.1. Objetivos del diagnostico ....................................................................... 36
4.1.2. Metodología ............................................................................................. 36
4.1.3. Análisis por especificaciones de la ISO 9001: 2008 ............................. 37
4.1.4. Resultados del diagnostico ..................................................................... 50
4.1.4.1. Conclusiones del diagnóstico .............................................................. 56
4.1.4.2. Recomendaciones del diagnóstico ...................................................... 57
CAPITULO V ............................................................................................................... 59
5. DESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ................. 59
5.1. INTRODUCCION AL DESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD .................................................................................................................. 59
5.2. PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN ....................................................... 59
5.2.1. Términos y definiciones.......................................................................... 59
 5.2.2. Principios del sistema de gestión de calidad. ........................................ 59
5.2.3. Plan de trabajo. ....................................................................................... 60
5.3. DESARROLLO DE IMPLEMENTACIÓN .................................................... 62
5.3.1. Planificación de calidad.......................................................................... 62
5.3.1.1. Capacitación en planificación de calidad .......................................... 62
5.3.1.2. Alcance del SGC .................................................................................. 63
5.3.1.3. Enfoque al cliente ................................................................................ 63
5.3.1.4. Organización, responsabilidad, autoridad y competencia .............. 68
5.3.1.5. Identificación de procesos .................................................................. 72
5.3.1.6. Política de calidad ............................................................................... 75
5.3.1.7. Satisfacción del cliente ........................................................................ 75
5.3.1.8. Documentación y registros ................................................................. 76
5.3.1.9. Copias de seguridad de información ................................................. 76
5.3.2. Herramientas de gestión para la mejora continua .............................. 77
5.3.2.1. Capacitación en herramientas de gestión para la mejora continua 77
5.3.2.2. Comunicación interna ........................................................................ 77
5.3.2.3. Sugerencias, quejas, reclamos y no conformidades ......................... 78
5.3.2.4. Acciones correctivas y preventivas .................................................... 79
5.3.2.5. Objetivos de la calidad........................................................................ 80
5.3.3. Implementación, seguimiento, análisis y mejora ................................. 84
5.3.3.1. Capacitación en implementación, seguimiento, análisis y mejora . 84
5.3.3.2. Provisión de recursos .......................................................................... 84
5.3.3.3. Control de documentos registros y no conformidades .................... 85
5.3.3.4. Competencia, formación y toma de conciencia ................................ 85
5.3.3.5. Contratación y cese de personal ........................................................ 86
5.3.3.6. Ambiente de trabajo ........................................................................... 86
5.3.3.7. Gestión logística .................................................................................. 87
5.3.3.8. Análisis de datos .................................................................................. 87
5.3.4. Auditoria interna y revisión por la dirección ....................................... 88
5.3.4.1. Capacitación en auditoria interna y revisión por la dirección ....... 88
5.3.4.2. Planificación de las auditorías internas ............................................ 88
5.3.4.3. Ejecución de la auditoria interna ...................................................... 89
5.3.4.4. Planificación de la revisión por la gerencia ...................................... 91
5.3.4.5. Ejecución de la revisión por la gerencia ........................................... 92
CAPITULO VI .............................................................................................................. 93
6. EVALUACIÓN DE LA IMPLEMENTACIÓN ............................................. 93
6.1. CERTIFICACIÓN DE LA NORMA ISO 9001: 2008 .................................... 93
 6.2. EVALUACIÓN TÉCNICA ............................................................................. 95
6.3. EVALUACIÓN ECONÓMICA ...................................................................... 98
6.3.1. Costo de mano de obra ........................................................................... 98
6.3.2. Mano de obra para la implementación ................................................. 99
6.3.3. Costos directos totales ............................................................................ 99
6.3.4. Mano de obra indirecta ........................................................................ 100
6.3.5. Materiales indirectos ............................................................................ 100
6.3.6. Gastos indirectos ................................................................................... 100
6.3.7. Gastos totales indirectos ....................................................................... 101
6.3.8. Costos totales ......................................................................................... 101
6.3.9. Gastos de ventas o marketing .............................................................. 101
6.3.10. Gastos administrativos ..................................................................... 102
6.3.11. Determinación del costo total proyectado....................................... 102
6.3.12. Proyección de ingresos ...................................................................... 103
6.3.13. Inversión de la propuesta ................................................................. 103
6.3.14. Activo tangible ................................................................................... 103
6.3.15. Activo intangible ............................................................................... 104
6.3.16. Capital de trabajo ............................................................................. 104
6.3.17. Inversión total de la propuesta ........................................................ 105
6.3.18. Estructura financiera para la propuesta ........................................ 105
6.3.19. Estado de ganancias y pérdidas ....................................................... 106
6.3.20. Estado de flujo de caja ...................................................................... 108
6.3.21. Valor actual neto (VAN) ................................................................... 109
CONCLUSIONES ...................................................................................................... 111
RECOMENDACIONES ............................................................................................ 113
 ÍNDICE DE CUADROS

Cuadro Nº 01 Técnicas, instrumentos y fuentes

Cuadro Nº 02 Campo de Validación
Cuadro Nº 03 Criterio de calificación Cualitativo
Cuadro Nº 04 Requisitos a implementar en la unidad de mensajería
Cuadro Nº 05 Resultados de diagnóstico ISO 9001: 2008
Cuadro Nº 06 Plan de trabajo de la empresa Apoyo Total S.A.
Cuadro Nº 07 Capacitación – Planificación de calidad
Cuadro Nº 08 Requisitos del cliente interno de Mensajería
Cuadro Nº 09 Requisitos del cliente externo de Mensajería
Cuadro Nº 10 Perfil de cargo y responsabilidades del coordinador SGC
Cuadro Nº 11 Capacitación – herramienta de gestión para la mejora continua
Cuadro Nº 12 Objetivos de Calidad
Cuadro Nº 13 Capacitación – implementación, seguimiento, análisis y mejora
Cuadro Nº 14 Capacitación – auditoria interna y revisión por la dirección
Cuadro Nº 15 Evaluación técnica del SGC
Cuadro Nº 16 Beneficios sociales
Cuadro Nº 17 Costo de mano de obra directa
Cuadro Nº 18 Costo de mano de obra para la implementación
Cuadro Nº 19 Costo de material directo - equipos
Cuadro Nº 20 Costos directos
Cuadro Nº 21 Mano de obra indirecta
Cuadro Nº 22 Materiales indirectos
Cuadro Nº 23 Gastos indirectos
Cuadro Nº 24 Gastos totales indirectos
Cuadro Nº 25 Costos totales
Cuadro Nº 26 Gastos de ventas
Cuadro Nº 27 Costos totales
Cuadro Nº 28 Determinación del costo proyectado
Cuadro Nº 29 Proyección de ingresos
Cuadro Nº 30 Activos tangibles
Cuadro Nº 31 Activos intangibles
Cuadro Nº 32 Capital de trabajo
Cuadro Nº 33 Inversión total de la propuesta
Cuadro Nº 34 Estructura financiera
Cuadro Nº 35 Estado de ganancias y perdidas
Cuadro Nº 36 Flujo de caja
Cuadro Nº 37 Valor actual neto económico (VANE)
Cuadro N° 38 TIRE (Tasa Interna de Retorno)

ÍNDICE DE ESQUEMAS

Esquema Nº 01 Organigrama de la empresa Apoyo Total S.A.

Esquema Nº 02 Mapa de procesos de la unidad de Mensajería
Esquema Nº 03 Organigrama de la empresa Apoyo Total S.A – modificado
Esquema Nº 04 Mapa de procesos de la unidad de Mensajería - modificado
Esquema Nº 05 Secuencia de la certificación

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura Nº 01 Principales clientes de Apoyo Total S.A.

Figura Nº 02 Distribución de áreas de la unidad de mensajería

ÍNDICE DE GRAFICOS

Gráfico Nº 01 Perfil de resultados, ISO 9001: 2008

 INTRODUCCION
En el presente trabajo de tesis se desarrolla la implementación de un Sistema de Gestión
de Calidad que cumpla los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2008
adecuados para la unidad de mensajería de la empresa Apoyo Total S.A., con esta
propuesta se busca responder a las exigencias del cliente, de la organización, y mejorar
el desempeño global.

El objetivo de la presente tesis es analizar la situación actual de la empresa y mediante

ello diseñar e implementar el Sistema de Gestión de Calidad, demostrando que a través
del desarrollo, implementación y mantenimiento del mismo, le permitirá mejorar la
competitividad y lograr un alto grado de satisfacción del cliente.

La importancia del trabajo radica en que brinda una mejora en la imagen de la empresa,
la rentabilidad, la productividad y la competitividad de la organización en la cual es
aplicada, siendo esto de vital importancia en la unidad de Mensajería.

Para realizar la propuesta del Sistema de Gestión de Calidad se utilizó como

herramienta de estudio la norma ISO 9001:2008, la cual se revisó e interpretó cada uno
de sus requisitos en los ocho capítulos que la conforman. A partir de ello se
establecieron las bases para el diseño del sistema.

En primer lugar se identificaron los procesos involucrados directamente con el servicio

de mensajería, los que conforman el mapa de procesos. Seguidamente se realizó un
exhaustivo análisis de la situación actual de la empresa, consiguiendo detectar las
falencias existentes en sus procesos.

Luego de haber identificado los principales procesos y establecido la línea base de la

empresa, se desarrolló el sistema de gestión de calidad, de forma que cumpla con los
requisitos de la norma, para ello se confeccionó el Manual de Calidad que tiene como
objetivo describir el Sistema de Gestión de Calidad que incluye el alcance, la política de
calidad y la estructura organizacional.

En adición, la meta central de un Sistema de Gestión de Calidad es conseguir la

satisfacción del cliente a través del cumplimiento de sus requisitos. Considerando que el
cliente puede ser interno (todo el personal que se encuentran organización) y externo
(todos los proveedores y clientes), el lograr la satisfacción del cliente con el

1
cumplimiento de sus requisitos es la mejor manera de posicionarse en el mercado
nacional; para ello es necesario gestionar las actividades de la empresa de forma eficaz.

Como parte del desarrollo de la propuesta, se crearon diagramas de flujo, organigramas,

perfiles, programas, registros y procedimientos escritos requeridos por la Norma ISO
9001:2008, tomando como base del sistema el Círculo de Deming (PHVA) para
establecer los plazos de avance de la implementación.

Finalmente, se expondrán las conclusiones referentes a la presente tesis realizada en

cuanto a la implementación del Sistema de Gestión de Calidad y las recomendaciones
para mantener dicho sistema funcionando apropiadamente y acorde a los requisitos de la
norma ISO 9001:2008.

2
 RESUMEN
La presente tesis tiene como finalidad presentar el desarrollo de un Sistema de Gestión
de Calidad bajo la norma ISO 9001:2008 en la unidad de mensajería de la empresa
Apoyo Total S.A., que integre los procesos de la organización, los procedimientos
asociados y los responsables de cada actividad para mejorar la gestión de la empresa.
Este trabajo comprende los capítulos descritos a continuación.

En el primer capítulo se describen las generalidades del trabajo, como el planteamiento

del problema de la unidad de mensajería, objetivo general y sus principales objetivos
específicos.

En el segundo capítulo se describen conceptos generales relativos a la calidad que

incluye definiciones previas, evolución del enfoque de calidad y sistema de calidad. Así
como también se describe el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008 y cada uno
de los principios en los que se basa. Además se exponen los beneficios de la
normalización y certificación.

En el tercer capítulo se realiza la presentación de la empresa enfocándose en los

procesos y procedimientos principales, y se expone la misión, visión y política
empresarial. También se describe el tipo de organización y los principales productos,
procesos e instalaciones que intervienen en la realización del producto.

En el cuarto capítulo se presenta el diagnóstico de la situación actual mediante el

análisis de los principales procesos de la empresa a partir de la norma ISO 9001:2008 y
la evaluación de los resultados obtenidos. Además, se presenta las conclusiones y
recomendaciones del presente capitulo.

En el quinto capítulo se desarrolla el Sistema de Gestión de Calidad en la unidad de

mensajería de la empresa Apoyo Total. S.A., bajo los requisitos de la norma ISO
9001:2008. Dicha norma incluye la documentación del sistema, la gestión de recursos,
la planificación y los mecanismos de control y sistemas de evaluación.

El plan de implementación del proyecto y el cronograma de actividades para la

ejecución y supervisión del sistema de calidad.

3
En sexto capítulo se presenta la evaluación técnica de la implementación y una
evaluación económica, donde se detalla los costos y gastos que se incurrirá en la
implementación del sistema de gestión de calidad de la unidad de Mensajería de la
empresa Apoyo Total S.A.

Finalmente, se exponen las conclusiones y recomendaciones de la presente tesis.

4
 CAPITULO I

1. GENERALIDADES

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

1.1.1. Descripción del Problema.
Para tener éxito en los negocios, una empresa tiene que centrarse en la
calidad y la satisfacción de sus clientes, e ir incrementando gradualmente
su nivel de satisfacción. La serie de normas ISO 9000 ha sido
desarrollada con vistas a este objetivo. Estas tienen una naturaleza
genérica por lo que pueden implementarse en todas las empresas
independientemente del tipo y tamaño del negocio, y son aplicables a
todas las categorías de productos y servicios, por tal motivo éstas normas
han adquirido una considerable notoriedad y numerosas organizaciones han
adoptado su implementación.

La empresa Apoyo Total S.A. en su unidad de servicios de mensajería

paralela al avance mundial también reconoce la importancia de la gestión de
calidad en su gestión institucional y ha asumido el estudio de propuesta de
implementación de su Sistema de Gestión de Calidad (SGC) basado en el
modelo de la norma ISO 9001:2008. Este hecho se explica en que ella
promueve la adopción de un enfoque a procesos para el desarrollo,
implementación y mejora de la eficacia de un SGC, para aumentar la
satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Dicha
norma específica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad,
aplicables cuando la organización:

 Necesita demostrar su capacidad para suministrar de forma

consistente productos o servicios que satisfagan los requisitos del
cliente y los requisitos reglamentarios aplicables.
 Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la efectiva
aplicación del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua
del sistema.

Por otra parte, un elemento que también ha propiciado este hecho fue el
establecimiento de las bases generales del perfeccionamiento empresarial,

5
 para poder hacer frente a los problemas que se presentan en la unidad de
servicio de mensajería de la empresa Apoyo Total S.A.

1.1.2. Identificación del Problema.

En la actualidad la unidad de mensajería de la empresa Apoyo Total S.A.
cuenta con una organización donde el área de Administrativa no se encuentra
integrada a las Unidades de Negocio, lo cual se representa en:

 Bajos índices de satisfacción al cliente.

 Incremento de las No Conformidades en el servicio.
 Falta de orden en el trabajo diario.
 Ausencia de procedimientos e instructivos de trabajo.
 Incremento de la carga laboral.

 Penalidades por incumplimiento de tiempos con cliente.

1.1.3. Tipo del Problema de Investigación

El presente trabajo de investigación es de tipo NO EXPERIMENTAL con
características DESCRIPTIVAS y EXPLICATIVAS, lo cual permite
diagnosticar y evaluar el problema planteado por lo que de esta manera se
puede proponer lineamientos para la implementación del sistema de gestión
de calidad basado en la norma ISO 9001: 2008 en la unidad de mensajería de
empresa Apoyo Total S.A.

1.1.4. Preguntas para la investigación.

1. ¿La unidad de mensajería tiene un sistema de gestión de calidad?
2. ¿Cuál es la norma de gestión de calidad vigente?
3. ¿Qué problemas nos genera la ausencia de procedimientos e
instructivos de trabajo?
4. ¿Es posible implementar el sistema de gestión de calidad basado en la
norma ISO 9001: 2008?
5. ¿Cuánto personal está involucrado en el proyecto de tesis?
6. ¿Cómo puede contribuir la implementación del sistema de gestión de
calidad basado en la norma ISO 9001: 2008 en la unidad de
mensajería de la empresa Apoyo Total S.A.?

6
1.2. OBJETIVOS DEL ESTUDIO
1.2.1. Objetivo general.
Implementar un sistema de gestión de calidad basado en la Norma ISO
9001:2008 en la unidad de mensajería de la empresa Apoyo Total S.A.

1.2.2. Objetivos específicos.

 Realizar un diagnóstico de la situación actual de la empresa Apoyo Total
S.A.
 Realizar una descripción de las características principales de la empresa
en cuestión.
 Analizar la Normativa ISO 9001:2008.
 Realizar una evaluación técnica-económica del sistema implementado.

1.3. JUSTIFICACIÓN Y USO DE LOS RESULTADOS

1.3.1. Beneficios.
¿Que se piensa obtener y a quién beneficia?
A. Justificación Técnica:
Además de contar con el estudio que proponga la implementación de un
sistema de gestión de calidad basado en la Norma ISO 9001: 2008 en la
unidad de mensajería de la empresa Apoyo Total S.A., los beneficios se
extienden a toda la organización ya que un estudio de esta magnitud
ayudara a identificar problemáticas que se estén pasando por alto y
darles solución, también se puede lograr los siguientes beneficios:

 Mejora en la estructura y organización de las áreas.

 Mejora de la comunicación y calidad de la información.
 Definición clara de las responsabilidades dentro de la
organización.
 Prevención de no conformidades e incumplimientos con el
cliente.

B. Proponer un sistema de gestión de calidad en la unidad de mensajería

que cumpla con los objetivos empresariales y así lograr cumplir con las
metas establecidas en las unidades de negocio.

7
 C. Se toma la unidad de mensajería como el eje de la organización, y
como piloto de implementación de un sistema de gestión de calidad
para toda la empresa.

1.4. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN

El presente estudio se realizara específicamente en la unidad de negocios de
mensajería de la empresa Apoyo Total de la región Sur.

Respecto al acceso de la información esta no tendrá ningún tipo de restricción, sin

embargo, parte de ella no podrá ser difundida.

1.5. HIPÓTESIS
Si implementamos un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO
9001:2008, en la unidad de Mensajería de la Empresa Apoyo Total S.A., entonces
reduciremos las penalidades económicas impuestas por sus clientes, debido al
incumplimiento en las fechas de entrega; consiguiendo de manera inmediata e
indirecta la satisfacción de los clientes.

1.6. VARIABLES
Las variables a identificar en la propuesta de implementación de un sistema de
gestión de calidad basado en la norma ISO 9001: 2008 en la unidad de mensajería
de la empresa Apoyo Total S.A., son las siguientes:

1.6.1. Dependientes.
 Implementación del sistema de gestión de calidad.

1.6.2. Independientes
 Procedimientos e instructivos.
 Satisfacción del cliente.
 Norma ISO 9001: 2008.
1.6.3. Intervinientes
 Unidad de Mensajería de la Empresa Apoyo Total S.A.

1.7. ANTECEDENTES
Actualmente según las investigaciones para nuestra propuesta no se cuenta con
un estudio de implementación de sistemas de gestión para la unidad de mensajería

8
 de la empresa Apoyo Total S.A., los esfuerzos han sido enfocados a mejorar la
productividad de los servicios.
Este estudio nació de una investigación para dar a conocer las posibles
alternativas de solución a los problemas de incremento de penalidades, por las No
conformidades detectadas por el cliente.

1.8. DISEÑO DE LA EJECUCIÓN.

1.8.1. Universo.
El universo de la presente tesis es la sumatoria de de todas la unidades de
servicio de Mensajería de la empresa Apoyo Total S.A. a nivel nacional, sin
embargo para la implementación del sistema de gestión de calidad ISO 9001:
2008, se considerara como muestra a la unidad de Mensajería, ubicado en la
ciudad de Arequipa, distrito de Jose Luis Bustamante y Rivero.

1.8.2. Técnicas, instrumentos y fuentes o informantes.

En función de cada variable aplicaremos las siguientes técnicas e
instrumentos:

Cuadro Nº 01.
Técnicas, instrumentos y fuentes

Variable Técnicas Instrumentos Informante

Gestión de la Jefes de Área
Levantamiento de Indicadores de
unidad de Asistentes de área
Información gestión
mensajería Supervisores

Procedimientos Levantamiento de Manual Jefes de Área

e instrucciones Información organizacional Asistentes de área

Satisfacción Levantamiento de Asistentes de área

Encuesta
del cliente Información Supervisores
Gerente
Sistema de
Norma ISO administrativo
gestión de Implementación
9001:2008 Jefes de Área
calidad
Asistentes de área

Fuente: Elaboración propia

9
1.8.3. Población y muestra.
La población de la propuesta de implementación del sistema de gestión de
calidad basado en la norma ISO 9001: 2008 en la unidad de mensajería de la
empresa Apoyo Total son las personas que trabajan en todas las áreas que
sumadas dan 16 personas y la muestra seria la siguiente.

 01 Gerente de Mensajería
 02 Coordinador de Mensajería
 04 Supervisores
 01 Asistente Administrativo
 01 Auxiliar
Haciendo un total de 9 personas.

1.8.4. Forma de tratamiento de los datos.

Los datos obtenidos mediante las técnicas aplicadas e instrumentos antes
indicados serán incorporados a un programa computarizado Excel.

1.8.5. Forma de análisis de las informaciones.

El análisis de las informaciones recopiladas en los métodos anteriores se dará
por medio de cuadros resúmenes y a su vez conclusiones específicas sobre las
propuestas de implementación.

10
 CAPITULO II

2. MARCO TEÓRICO

2.1. CALIDAD Y SISTEMA DE CALIDAD

2.1.1. Definición de calidad
Para poder llevar a cabo el desarrollo de un Sistema de Gestión de Calidad lo
esencial es ser capaz de definir correctamente la calidad.
La calidad tiene diferentes perspectivas y definiciones que han ido
evolucionando con el transcurso del tiempo. En primera instancia, una visión
general de la calidad es como un proceso que comienza por el conocimiento
de las necesidades de los clientes, consiguiéndose a través de la puesta a
disposición de los productos y/o servicios para la satisfacción de estas
necesidades y se prolonga hasta la asistencia y el servicio después de la venta.

A continuación presentamos algunas definiciones según diferentes autores:

 Para Deming, “Calidad es satisfacción del cliente y no es otra cosa más

que una serie de cuestionamientos hacia una mejora continua”.1

 Para Crosby, “-Calidad es simplemente el cumplimiento de requisitos”.2

 Para Cantú, “Calidad como el resultado de la interacción de dos

dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión
objetiva (lo que se ofrece)”.3

 Para Feigenbaum (2000), “Calidad es la satisfacción de las expectativas

del cliente”.

Esto también nos lleva a la definición planteada por la norma ISO 9000 como
la integración de las características que determinan en qué grado un producto
satisface las necesidades de su consumidor

1
(Deming - Tres grandes gurues de la calidad - 1989)
2
(Crosby - Tres grandes gurues de la calidad - 1991)
3
(Cantu - Referencia a Juran - 2006)

11
 De las múltiples definiciones del término, ninguna puede considerarse como
la mejor, sino más bien cada definición se adapta mejor a diferentes objetivos
estratégicos de la empresa.

2.1.2. Historia de calidad

Durante los tiempos ha existido un interés por la aplicación de la calidad, que
ha variado con el tiempo. De esta manera, para poder entender mejor el
significado del término calidad, será conveniente conocer la aplicación en la
historia de este concepto.

En las primeras civilizaciones, la calidad estaba centrada en un trabajo bien

hecho (Miranda, 2007). Por ejemplo, se tenían prácticas como el código de
Hammurabi de los Babilonios, que exigía una construcción resistente de las
casas que si en algún momento el dueño moría por un derrumbe se condenaría
a muerte al albañil.

Según Miranda (2007), la fabricación y venta se realizaba en pequeños

talleres de artesanos cuyo maestro se encargaba de escuchar directamente las
quejas de los clientes, con lo cual corregía sus próximos trabajos. Las
características más resaltantes eran que los artesanos realizaban todo el
proceso productivo, no existía el concepto de postventa y todo se creaba a
medida, es decir, no existían dos productos iguales (Soluziona, 2001).

Durante los siglos XVII y XVIII aparecen los gremios, los cuales eran
organizaciones de artesanos que establecían las especificaciones para las
materias primas, los procesos y los productos terminados. Existía un esfuerzo
para incorporarle calidad al producto (Evans, 2008).

A principios del siglo XX, de acuerdo con Soluziona (2001), Frederick Taylor
creó la “Organización Científica del Trabajo”, donde sólo unos pocos
trabajadores pensaban, los cuales eran los supervisores, y el resto estaba
obligado a trabajar siguiendo las instrucciones recibidas, sin aportar mejoras.
En este punto la calidad final del producto se redujo, porque sólo había el
control de la supervisión, pero no afectó las ventas de las empresas por el
exceso de demanda.

12
 Después de la Segunda Guerra Mundial, hubo un cambio en la línea de
tiempo respecto a la calidad (Evans, 2008). En Japón, impulsado por Joseph
Juran y W. Edward Deming, se comenzó a implantar las bases del control de
calidad total creado por Armand V. Feigenbaum; en este marco, se busca
hacer las cosas bien a la primera vez, para evitar el desperdicio (Soluziona,
2001).

El control de calidad se extendió a clientes y proveedores externos; los

objetivos eran la mejora continua (kaizen), la gestión de calidad y el apoyo de
la gerencia para que se lleve a cabo.

De acuerdo con Soluziona (2001), en los años 70, la calidad dejó de estar
centrada en la fabricación, sino que ahora embarcaba toda la organización,
por ejemplo, áreas como el diseño y el servicio postventa.

En la actualidad, la calidad ya no es una ventaja competitiva, sino un requisito

imprescindible para competir en el mercado. Las empresas ahora buscan
gestionar la calidad, los impactos al medio ambiente y la prevención de
riesgos laborales; estos se denominan sistemas integrados de gestión.

2.1.3. Beneficios de los sistemas de calidad4

A continuación presentaremos los principales beneficios que ofrecen a las
empresas los sistemas de calidad.

 Identificar y promover metodologías exitosas de desempeño.

 Identificar y eliminar metodologías deficientes de desempeño.
 Aumentar la satisfacción del consumidor.
 Mejora el desempeño organizacional
 Asumir responsabilidad por los servicios y atención brindados.
 Brindar educación continuada y desarrollo del personal basados en
necesidades específicas identificadas.
 Aumentar el grado de compromiso y responsabilidad del trabajador con
la empresa.
 Mejora la flexibilidad y capacidad de respuesta pudiendo así acceder a
mejores mercados de trabajo.
4
(Cuatrecasas 1999 - Crosby 1979 - Merli 1994 - Enrick 1989 - Dolly 2007)

13
  Favorecer la planificación, ejecución y evaluación de la mejora continua
en el sistema.
 Aumentar la aceptación del cliente hacia los productos de la empresa.
 Disminuir los porcentajes de defectuosos en los productos terminados.
 Garantizar la fiabilidad del producto.
 Disminuir coste de reparación del producto postventa y/o de devolución.
 Permitir un flujo de fabricación más fluido.
 Aumentar la productividad en el sistema con el mayor rendimiento de los
materiales.
 Bajar el coste del producto final.
 Fortalecer la relación y la comunicación con los proveedores.
 Fortalecer la disponibilidad de información a través de la documentación
y organización
 Incrementar el rendimiento de los materiales.
 Disminuir y/o elimina el número de reproceso en el sistema.
 Reducir la cantidad de mermas o desperdicios del proceso productivo.
 Promover una estructura de entregas más rápidas y predecibles.
 Mejorar el prestigio de la empresa a nivel mundial.
 Ayudar a cumplir la normativa y requisitos del mercado.

2.2. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.

2.2.1. Gestión de la calidad total
El concepto de gestión de calidad total o TQM (Total Quality Management)
nació en los años cincuenta cuando, W. Edwards Deming, lo introdujo,
citándola como “Es una estrategia de gestión orientada a crear conciencia de
calidad en todos los procesos organizacionales y su base está en reducir los
errores producidos durante el proceso de fabricación o de servicios,
incrementar la satisfacción del cliente, agilizar la gestión de la cadena de
suministro, la modernización de los equipos y asegurar que los trabajadores
tengan el mayor nivel de formación.

James (1997) define la gestión de la calidad total como una filosofía de

dirección generada por una orientación práctica que ilustra el compromiso de
crecimiento y de supervivencia organizativa; es decir, una acción enfocada
hacia la mejora de la calidad en el trabajo y a la organización como un todo.
14
 Según Casas (1999) y López (2006), los aspectos que caracterizan a la calidad
total son:

 Orientación clara a la satisfacción de los clientes; los clientes pueden

ser tantos internos (compañía) como externos (proveedores y/o
consumidores).

 Eliminación total de los despilfarros, para la realización de procesos

con el mínimo de actividades.
 Formación y educación sobre la calidad.
 Trabajo en grupo.
 Énfasis en la prevención de los defectos y problemas mediante el
análisis de las causas. Enfoque “proactivo” frente al “reactivo”.
 Gestión basada en la mejora continúa de la calidad.
 Participación e implicación de todos los estamentos de la empresa
mediante un esfuerzo integrado.
 Aplicación de sistemas de calidad que persiguen su aseguramiento
mediante una adecuada planificación, optimización y control.
 Liderazgo activo y ejemplar de la dirección.
 Medición de resultados consistentes con las metas de la organización.
 Cambio de cultura.

2.2.1.1. Herramientas de la calidad total

a) Ciclo Deming o PHVA.
b) Las siete herramientas básicas: diagrama causa-efecto, gráfico de
control, histograma, diagrama de Pareto, diagrama de dispersión o
correlación, hoja de recogida de datos y la estratificación de datos.
c) Brainstorming (tormenta de ideas).
d) Las siete nuevas herramientas: diagrama de afinidades, diagrama
matricial, diagrama de conexiones o relaciones, diagrama de árbol,
diagrama de proceso de decisión o PHVA diagrama de análisis de
matriz-datos y diagrama de flujo.
e) Control estadístico de procesos.
f) Diseño estadístico de experimentos.
g) Círculos de calidad.

15
 h) Benchmarking.

2.2.1.2. Beneficios de la calidad total

 Mayor productividad, menor coste y mayores beneficios
económicos.
 La satisfacción total de los clientes, logrando su fidelidad.
 Mayor cuota de mercado.
 Incremento general de la calidad de productos, servicios, procesos
y en general de toda la organización.
 Aumento de la imagen externa de calidad y seriedad de la empresa,
y mayor prestigio social.
 Incremento de la motivación de los recursos humanos.
 Aumento de la ventaja competitiva.
 Preocupación y eficacia en el cuidado del medio ambiente,
eliminando los efectos nocivos.

2.2.2. Normas de la ISO 9000

Las Normas de Serie ISO 9000 son, según López (2006), un conjunto de
normas y directrices internacionales que permiten la implantación de un
sistema de gestión de la calidad, el cual posee una reputación global. Estas
aparecieron en 1987, y se conforman de tres documentos básicos.

ISO 9000.- Sistemas de Gestión de la Calidad: Conceptos y vocabulario.

Describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica
la terminología.

ISO 9001.- Sistemas de Gestión de la Calidad: Requisitos. Especifica los

requisitos para los sistemas de gestión de la calidad, los cuales son aplicables
a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar
productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que
le sean de aplicación, y cuyo objetivo sea aumentar la satisfacción del cliente.

ISO 9004.- Sistemas de Gestión de la Calidad: Guía para llevar a cabo la

mejora. Proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la
eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la

16
 mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes, y
de otras partes interesadas.

La Norma ISO 9001 se orienta a los requisitos de la organización y su mejora

continua; mientras que, la Norma ISO 9004 proporciona recomendaciones
para llevar a cabo la mejora antes mencionada.

2.3. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001: 2008

2.3.1. Definición y alcance
La norma ISO 9001, que forma parte de la familia de normas ISO 9000, ha
sido elaborada por el Comité Técnico ISO/TC176 de la Organización
Internacional para la estandarización y establece los requisitos para un buen
sistema de gestión de la calidad que puede utilizarse para su aplicación
interna por las organizaciones, para certificación o con fines contractuales y
esto sucede cuando:

 Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente

productos que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarias aplicables.

 Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación

eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del
sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del
cliente y los legales y reglamentarios aplicables.

La última versión (2008) tiene como objetivo simplificar, consolidar e

integrar la serie ISO 9000; ahora engloba todas las etapas en que la
organización debe responsabilizarse: diseño, desarrollo y elaboración.

El sistema de gestión de calidad está compuesto por los siguientes aspectos:

 Procedimientos: responden al plan permanente de pautas detalladas

para controlar las acciones de la organización.
 Procesos: responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos
a la consecución de un objetivo específico que permite satisfacer las
necesidades de los clientes.

17
  Recursos: no solamente económicos, sino humanos, técnicos y de
otro tipo, deben estar definidos de forma estable y circunstancial.

2.3.2. Campo de aplicación

Este sistema de gestión se pretende que sea aplicable a todas las
organizaciones sin importar su tipo, tamaño y producto suministrado.
Si alguno de estos requisitos no se puedan aplicar debido a la naturaleza de la
organización y de su producto, pueden considerarse para su exclusión.

2.3.3. Objetivos de la norma ISO 9001: 2008

Los objetivos de la norma ISO 9001: 2008 a cumplir al finalizar el sistema de
mejoramiento continuo son:
 Recibir un diagnóstico de la situación actual de la eficiencia de los
procesos de la empresa
 Generar la conciencia necesaria en la alta dirección de la empresa para
que permita generar un cambio organizacional en el ámbito de los
procesos.
 Desarrollar una nueva cultura empresarial orientada a la innovación,
en la que se involucren todos los niveles de la empresa.
 Aplicar y distinguir los principios de mejoramiento continuo y gestión
de la calidad con base a la norma ISO 9001: 2008.
 Aplicar el ciclo PHVA para la solución de problemas específicos de
las empresas.
 Elaborar el manual de calidad, procedimientos, instructivos de trabajo
y demás documentación que le garanticen la implementación del
Sistema de Gestión de la Calidad.
 Implantar el Sistema de Gestión de la Calidad.

2.3.4. Principios de Gestión de la Calidad

Un principio de gestión de la calidad es un patrón fundamental para guiar y
dirigir de forma exitosa a una organización encaminada a la mejora continua
de su desempeño considerando las necesidades de todas las partes interesadas,
la norma cuenta con 8 principios que los citaremos a continuación

 Principio 1: Enfoque al Cliente

18
  Principio 2: Liderazgo
 Principio 3: Participación del personal
 Principio 4: Enfoque basado en procesos
 Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión
 Principio 6: Mejora Continua
 Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
 Principio 8: Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor

Estos ocho principios de gestión de la calidad deberían ser aplicados de forma

conjunta con el propósito de contribuir en la satisfacción de las necesidades
del cliente y el cumplimiento de cada uno de los objetivos de la organización

19
 CAPITULO III

3. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

3.1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

A continuación haremos una pequeña descripción de la empresa del presente caso
de estudio:
 Razón social: Apoyo Total S.A.
 Nombre comercial: Apoyo Total
 Ruc: 20100194199
 Estado: Activo
 Sector económico: Correo distintas
 Fecha de inscripción: 27/06/1986
 Tipo de sociedad: Sociedad anónima
 Ubicación: Arequipa / Arequipa / J.L.B. y R.

3.1.1. Breve reseña histórica

Apoyo Total es un grupo empresarial con más de 26 años de experiencia,
dedicados principalmente a brindar servicios corporativos, entre los cuales se
encuentran Outsourcing a empresas de servicio público, así como, servicio de
monitoreo satelital GPS, servicio de mensajería, servicio de vigilancia,
servicio de desarrollo de software, servicios publicitarios y de marketing en
general entre otros.

Las empresas que conforman el grupo empresarial Apoyo Total son las
siguientes, Apoyo Total S.A., D-Marka Publicidad y Marketing S.A. y Apoyo
Contable S.A. Las mismas que mantienen operaciones en las ciudades de
Arequipa (donde se encuentra el centro de dirección), Lima, Cuzco, Tacna,
Trujillo, Huaraz, Chimbote, Puno, Ilo, Moquegua y Camana.

3.1.2. Sector y actividad económica

La empresa a la cual está referida esta tesis tiene como nombre “APOYO
TOTAL S.A.”. Se constituye como sociedad anónima ya que sus acciones se
negocian en la bolsa de valores de Lima. Para el presente trabajo, se
considerará que la sede principal de la empresa “Apoyo Total S.A.” se
encuentra en Arequipa, Perú.

20
 Su actividad económica se centra en los servicios que presta como son:
 Outsourcing a empresas de servicios públicos
 Desarrollo de software
 Servicio de mensajería
 Publicidad y marketing
 Unidad de proyectos
 Monitoreo y control satelital

En síntesis, la empresa “Apoyo Total S.A.” en su unidad de mensajería se

encarga de proporcionar el siguiente servicio de manera eficiente, agil y
confiable de sus documentos.
La empresa cuenta con personal, movilidad y tecnología electrónica que
permite agilizar y mejorar la calidad del servicio brindado y una buena
eficacia al momento de realizar entregas, acopios y envíos.

3.1.3. Clientes y entidades involucradas

Por otro lado, los clientes están conformados por las siguientes entidades:
Empresas privadas del sector comercio y seguridad en distintas sedes del país.

El estado o sector público, empresas eléctricas y nupcialidades el cual

autoriza las operaciones de la empresa a través de licitaciones; debido a esto
puede concretar la realización de servicios de mensajería.

Figura N° 01
Principales clientes de Apoyo Total S.A.

Fuente: http://www.apoyototal.com/mensajeria.

21
3.2. COMPONENTES DE LA ORGANIZACIÓN
La empresa se caracteriza por poseer los siguientes componentes.

3.2.1. Visión
Ser una empresa líder de servicios de mensajería a nivel nacional, soportado
por una organización altamente capacitada y comprometida.

3.2.2. Misión
Contribuir al mejor desempeño de nuestros clientes, al garantizar el fiel
cumplimiento de las actividades encomendadas y permitir que concentren
todos sus esfuerzos en su crecimiento.

3.2.3. Política de la empresa

Apoyo Total S.A., es una empresa especializada en brindar servicios
corporativos a empresas públicas y privadas como la ejecución de proyectos
generales, mantenimiento de edificaciones e ingeniería, servicios de
mensajería y courier que incluye lectura de suministros y distribución de
recibos.

Para asegurar el cumplimiento de las exigencias de nuestros clientes

desarrolla sus actividades comprometiéndose a:

 Cumplir con los requisitos legales propios de nuestro rubro y otros

requisitos que la empresa suscriba.

 Brindar un servicio de calidad cumpliendo los compromisos

establecidos de acuerdo a los requisitos del cliente y los requisitos de
la norma.

 Fomentar el correcto uso de los recursos y correcta gestión de nuestros

aspectos ambientales, con el fin de disminuir el impacto ambiental y
prevenir la contaminación de nuestras actividades.

 Prevenir las lesiones y enfermedades de nuestros colaboradores y de

personas ajenas a nuestra empresa como visitantes, proveedores,
contratistas y otros relacionados con nuestras actividades,
estableciendo controles efectivos y generalizando la cultura de

22
 prevención asegurando la participación activa de los trabajadores y
sus representantes.

Todo esto lo logramos asegurando la mejora continua, eficacia y mejorando

el desempeño.

3.2.4. Objetivos de la empresa

Los objetivos empresariales planteados para el año 2015 son los siguientes:

 Conseguir experiencia en construcción para consolidarse como la

constructora líder de la región Arequipa.

 Consolidar la buena reputación de los servicios de mantenimiento

con Petroperú y desarrollar sólidas relaciones.

 Desarrollar proyectos inmobiliarios rentables con "Concretando"

(oficinas en Lima).

 Ampliar horizontes de los servicios de mantenimiento (tanto en

instituciones públicas como privadas).

 Ampliar horizontes de los servicios de mensajería (a nivel

nacional).

 Conseguir mayor número de contratos de mensajería.

 Formalizar la subcontratación de mano de obra para garantizar la

calidad del servicio brindado.

 Consolidar y organizar funcionalmente el equipo de trabajo para

generar compromiso y reducir costos fijos.

3.2.5. Organización de la empresa

Apoyo Total S.A., presenta una estructura establecida con niveles de
autoridad (jerarquía) definidos; es más, cada unidad cuenta con su propio
organigrama donde se detalla la estructura jerárquica del personal que labora
en la unidad, sin embargo, no se cuenta con una descripción de las funciones
y responsabilidades del personal.

23
 Esquema N° 01
Organigrama de la empresa Apoyo Total S.A.

Gerente
Gerente General
General

Gerente de
Gerente de
Administración y
Contrataciones
Finanzas

Asistente de
Conserje
Gerencia

Coordinador de Analista de
Administración y Desarrollo
Finanzas Humano

Jefe de Jefe de
Finanzas Contabilidad

Coordinador Analista
SIG Contable

Asistente de Asistente de Asistente Asistente

Asistente SIG
Logística Finanzas Contable Administrativo

Auxiliar
Contable

Fuente: ATSA.

Como se puede observar, la organización tiene como cabeza máxima al

Gerente General que tienen a su cargo a la Gerencia de Administración y
Finanzas y la Gerencia de Contrataciones. Teniendo a su cargo sus
respectivas jefaturas de finanzas y contabilidad, cada una de las cuales es
apoyada por los coordinadores y asistentes quienes tienen funciones
específicas.

3.3. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS DE LA UNIDAD DE MENSAJERÍA

3.3.1. Principales productos o servicios.
Para poder competir en el mercado de mensajería, la empresa se encarga de
brindar los siguientes servicios:

 Recepción de documentación de su sede o dirección indicada.

 Procesamiento de data.

24
  Generación de cargos de recepción.
 Embolsado.
 Rotulado.
 Etiquetado.
 Engrapado de cargos.
 Distribución de correspondencia.
 Devolución física de cargos y documentos rezagados.
 Digitalización.
 Levantamiento de información vía web.
 Acceso online privado a WEB MASTER.

3.3.2. Líneas de Servicio

La empresa Apoyo Total S.A. no tiene implementado un sistema de gestión
de calidad, por lo cual sus procesos no están enfocados en satisfacer las
necesidades del cliente, y tampoco poseen métodos de aseguramiento de la
calidad del producto final; por lo tanto, como se puede concluir, el objetivo
final de los procesos es solamente prestar el servicio sin diferenciarse de la
competencia.

El proceso operativo de mensajería se puede dividir en tres procesos

principales:

I. Mensajería y Courier

 Análisis de factibilidad: Son las negociaciones directas con el

cliente, en el que se determina el costo, tamaño, lugar y fecha del
servicio de entrega de documentos.

 Recaudación: El personal se encarga de recepcionar y almacenar

los documentos, en las instalaciones de Apoyo Total o en las
Instalaciones del Cliente, según negociaciones realizadas en el
componente Análisis de Factibilidad.

 Validación e ingreso: Este componente del proceso tiene por

objetivo asegurar que las diligencias de notificación se dirijan a

25
 destinos únicos, optimizando la programación y realización de las
visitas.

 El cliente remitirá (correo electrónico) a la empresa Apoyo Total, la

siguiente información relacionada con el domicilio:

Cuadro N° 02
Campo de validación
RUC
Tipo de vía
Nombre de la vía
Número de la vía
Interior / Dpto.
Puesto, Stand
Urbanización
Zona, Km.
Distrito, ubigeo
Provincia

Fuente Elaboración propia

 Habilitación: En general, aquellos documentos que no sean materia

de devolución producto de la fase de validación de las direcciones
pasarán al proceso de habilitación. Los habilitadores realizarán las
siguientes tareas de acuerdo a la necesidad de servicio del área
usuaria:

Habilitar el documento (preparar el documento para su distribución),

que consiste según sea el caso en desglosar, descarbonar,
compaginar, engrapar, enumerar, engomar, ordenar, sellar, etiquetar,
ensobrar, embolsar, lotear, foliar; así como otras labores orientadas
a la presentación del documento para su distribución, observando el
control, cuidado y seguridad de los mismos.

 Distribución: Según las zonas de reparto asignadas por el cliente,

cada operario lleva consigo la documentación a repartir,
considerando una secuencia de entrega o ruta, debiendo contemplar
los horarios especiales de atención de ciertos destinatarios como son:

26
 Entidades Bancarias y Financieras, Entidades del Estado, centros
comerciales, entre otros.

 Cierre de servicio: El servicio finaliza cuando el operario efectúa el

servicio y retorna a las oficinas de Apoyo Total, con los cargos de
entrega firmados y validados por el receptor del documento.

II. Distribución de documentos con equipos online

 Análisis de factibilidad: Son las negociaciones directas con el

cliente, en el que se determina el costo, tamaño, lugar y fecha del
servicio de entrega de documentos.

 Recaudación: El coordinador de servicios coordina con la entidad

pública o privada, el recojo de la documentación en sus
instalaciones, incluye la cantidad, cronograma y lugares de entrega.

La persona a cargo de la recepción de los documentos por parte de

Apoyo Total, deberá contabilizar que la cantidad de los documentos
coinciden con los indicados en la Orden de Servicio antes de
retirarse de las instalaciones del Cliente y procederá a firmar la
recepción de los mismos, indicando la fecha y hora de la recepción.

 Validación e ingreso: Este componente del proceso tiene por

objetivo asegurar que las diligencias de notificación se dirijan a
destinos únicos, optimizando la programación y realización de las
visitas.

El cliente remitirá (por medio magnético o correo electrónico) a la

empresa Apoyo Total (Ver cuadro Nº 2).

Apoyo Total deberá contar con un sistema inteligente y/o software

necesario para la realización de la validación de las direcciones.

 Habilitación: En general, aquellos documentos que no sean materia

de devolución producto de la fase de validación de las direcciones
pasarán al proceso de habilitación. Los habilitadores realizarán las

27
 siguientes tareas de acuerdo a la necesidad de servicio del área
usuaria:

Habilitar el documento (preparar el documento para su distribución),

que consiste según sea el caso en desglosar, descarbonar,
compaginar, engrapar, enumerar, engomar, ordenar, sellar, etiquetar,
ensobrar, embolsar, lotear, foliar; así como otras labores orientadas
a la presentación del documento para su distribución, observando el
control, cuidado y seguridad de los mismos.

 Zonificación y Asignación: La zona de reparto y la cantidad de

documentos a asignar a cada notificador es estimada por el Supervisor
de Campo sobre la base de su experiencia en el rubro. La asignación
deberá permitir a los notificadores cumplir con las diligencias de
notificación dentro del horario de servicio establecido.

El Supervisor de Campo Luego de asignados los documentos deberá

ingresar en el terminal móvil (Equipo Online) de cada notificador la
información referida a los documentos asignados.

 Distribución y notificación: Según las zonas de reparto asignadas

por el cliente, cada operario lleva consigo la documentación a
repartir, considerando una secuencia de entrega o ruta, debiendo
contemplar los horarios especiales de atención de ciertos
destinatarios como son: Entidades Bancarias y Financieras,
Entidades del Estado, centros comerciales, entre otros.

El Supervisor de Campo, lleva el control de los documentos

asignados a los notificadores así como el descargo diario de los
mismos al término de la labor diaria por cada uno de los
notificadores.

 Control de calidad: El control de calidad consiste en realizar las

actividades que se detallan y que se componen de:

a. Control de calidad de los acuses físicos.

b. Control de calidad del resultado registrado en el sistema.

28
 c. Control de calidad de las visitas efectuadas.
 Control muestral con confirmación telefónica.
 Control muestral con visita al domicilio.

 Digitalización: Diariamente, luego de terminada cada diligencia de

notificación el notificador procederá a registrar en el terminal móvil
los datos del acuse de cargo de entrega así como la información
complementaria que le solicite la aplicación del equipo.

Luego de registrada la información, la aplicación le mostrará un

resumen de los datos cargados solicitándole la conformidad para
marcar la posición y proceder al envío. Para ello el notificador
deberá ubicarse en el exterior del inmueble asegurándose que el
equipo pueda ser localizado a través de su sistema GPS y procederá
al envío.

 Cierre: Los cargos de entrega se digitalizan y son almacenados en un

CD, el mismo que será remitido al Cliente junto con los datos
descargados de los equipos online, como prueba fehaciente de la
entrega total de la documentación

III. Lectura de medidores comunes y grandes clientes con equipos online

 Análisis de factibilidad: Son las negociaciones directas con el

cliente, en el que se determina el costo, tamaño, lugar y fecha de toma
de datos en campo.

 Carga de datos y asignación: El supervisor de operaciones realiza

las coordinaciones con el cliente, con el fin de obtener el padrón de
suministros para la toma de lectura del mes en curso.

 El supervisor recepciona los archivos magnéticos con la información

de las lecturas por zona que serán tomadas, supervisando su correcta
descarga a cada equipo online.

 Toma de lectura: El operario sale a campo y recorre los lugares

asignados según el padrón de suministros asignados en el equipo

29
 online que porta, el cual consiste en ubicar el domicilio que requiere la
toma de lectura y se procede a visualizar la marcación del medidor e
inmediatamente ingresar la información al equipo online a través del
aplicativos instalado.

 Descarga de datos: La información con las tomas de lectura son

almacenados automáticamente en el equipo online, el cual es
descargado por Apoyo Total y por el cliente, quien monitorea los
equipos online de cada operario, en tiempo real.

 Control de calidad: El control de calidad consiste en realizar las

actividades que se detallan y que se componen de:

a) Control de calidad del resultado registrado en el

sistema (equipo Online).

 Cierre: Apoyo Total envía al Cliente un informe final, confirmando el

cumplimiento y finalización de la Orden de Servicio, con toda la
información descarga de los equipos online en un CD.

IV. Procesos de Soporte

 Soporte informático: Es el área encargado de mantener los equipos

online operativos, además de tener la data actualizada y los aplicativos
requeridos para brindar el servicio.

 Logística: Es el área encargado de realizar la compra de equipos,

generar órdenes de compra, y en general de proveer los equipos y
medios requeridos para brindar el servicio.

 Contabilidad: Es el área que se encarga de la facturación de

servicios, además de mantener el registro actualizado de deudos y
haberes.

 Recursos humanos: Es el área encargado de proveer el personal

idóneo y capacitado para el puesto de trabajo que se requiera.

30
  Control de documentos: La documentación de los contratos de
servicios así como las adendas y penalidades es almacenado digital y
físicamente para su posterior uso.

 Gestión legal: Es el área encargado de dar asesoría a los gerentes y

responsables del contrato de servicio, en caso se presente alguna
dificultad o duda para brindar el servicio.

 Finanzas: Es el área encargado de la cobranza de los servicios

prestados, además del pago a proveedores y reembolsos en caso de
penalidades por incumplimiento con el servicio.

 Administración: Es el área encargado de englobar todas las

actividades operativas para brindar un mejor servicio.

 Contraloría: Los contratos con entidades públicas o privadas son de

entero conocimiento y desarrollo del Contralor, quien en coordinación
con los gerentes y responsables de mensajería formulan propuestas de
servicios, para las diferentes licitaciones que salen al mercado.

En el esquema N° 03, que es un mapa de procesos, se podrá observar de manera

gráfica la secuencia de este proceso operativo, así como los procesos de apoyo y
estratégicos involucrados.
En adición, el mapa de procesos contempla nueve Áreas de apoyo que
permitirán que el personal de la unidad de mensajería de la empresa Apoyo
Total desempeñe correctamente los procesos operativos, estos son:

31
 Esquema N° 02
Mapa de procesos de la unidad de mensajería

MENSAJERÍA / DISTRIBUCIÓN / NOTIFICACIÓN DE DOCUMENTOS - VALIJAS Y CAPTURA (TOMA) DE DATOS EN CAMPO

GESTIÓN MEJORA
ESTRATÉGICA CONTINUA

MENSAJERÍA

ANÁLISIS DE VALIDACIÓN E CIERRE DE

RECAUDACIÓN HABILITADO DISTRIBUCIÓN
FACTIBILIDAD INGRESO SERVICIO

DISTRIBUCIÓN DE DOCUMENTOS CON EQUIPOS ONLINE

DISTRIBUCIÓN
ANÁLISIS DE VALIDACIÓN E ZONIFICACIÓN CONTROL DE
RECAUDACIÓN HABILITADO Y DIGITALIZADO CIERRE
FACTIBILIDAD INGRESO Y ASIGNACIÓN CALIDAD
CLIENTE NOTIFICACIÓN CLIENTE

LECTURA DE MEDIDORES COMUNES Y GRANDES CLIENTES CON EQUIPOS ONLINE

CARGA DE
ANÁLISIS DE TOMA DE DESCARGA DE CONTROL DE
DATOS Y CIERRE
FACTIBILIDAD LECTURA DATOS CALIDAD
ASIGNACIÓN

SOPORTE RECURSOS CONTROL DE FINANZAS Y

LOGÍSTICA CONTABILIDAD GESTIÓN LEGAL ADMINISTRACIÓN CONTRALORÍA
INFORMÁTICO HUMANOS DOCUMENTOS TESORERÍA

Fuente: Elaboración propia

32
 Como se puede observar, en la unidad de mensajería de la empresa Apoyo
Total S.A., los procesos principales están definidos; sin embargo, no hay una
descripción más detallada de las actividades involucradas en cada uno de los
procesos (este punto no se encuentra establecido como un estándar); por lo
tanto, la definición y descripción de sus procesos está incompleta. Más
adelante, en la presente tesis, se realizarán las caracterizaciones de proceso
respectivas.

3.3.3. Instalaciones y equipos.

La empresa Apoyo Total S.A. cuenta con varias sedes a nivel nacional, pero
la unidad de mensajería cuenta con una sede principal. Las demás locaciones,
como oficinas y almacenes, son para trabajos específicos y complementarios.

La empresa donde se implementará el sistema de gestión de calidad cuenta

con un área total aproximada de 440 m2 y se pueden identificar las siguientes
instalaciones principales:

1. Área de producción y servicio: Esta área está estratégicamente

ubicada al lado de las oficinas administrativas para llevar un mejor
control en el proceso de mensajería. Este conjunto de oficinas incluye
los departamentos de producción y parte del almacén de objetos de gran
volumen (incorpora, seguridad y planeamiento y calidad), en donde
trabajan 10 personas en el aseguramiento de la correcta operación del
producto final (elementos a ser enviados) y en el cumplimiento de cada
uno de sus requisitos.

2. Área administrativa: Las oficinas administrativas se encuentran en un

solo ambiente donde se concentra la mayor parte del personal
administrativo. Esta área administrativa agrupa los departamentos de
RRHH, finanzas, contraloría, marketing, logística, control
documentario, ventas y servicios. Aquí se realizan los diferentes
asuntos administrativos enfocándose en las estrategias de marketing y
atención al cliente, gestión de los recursos, y administración de ingresos
y egresos.

33
3. Almacenes: Los almacenes representan gran porcentaje de ocupación
del área total de la empresa. Comprende la distribución de dos
almacenes para: recepción de mercadería de poco volumen, materiales y
encomiendas y el almacén de productos que demandan gran espacio.

Además, se pueden distinguir entre almacenes techados y expuestos.

Los almacenes techados están destinados para productos de gran
importancia. Los almacenes expuestos están destinados para guardar
insumos, materiales y carga de menor importancia.

4. Área de aseo personal: Esta área es exclusiva para el personal de la

empresa donde realizan su aseo personal y su cambio de vestimenta
para poder llevar a cabo sus actividades en el área de operaciones y
almacenes. Básicamente se trata de camerinos que incluyen duchas,
vestuario, casilleros y servicios higiénicos que cuentan con útiles de
aseo (toalla, jabón y papel). También dentro del área hay un pequeño
almacén de indumentaria de repuesto o EPP (Equipo de protección
personal).

5. Área de estacionamiento: Área destinada para los vehículos del

personal administrativo, y para la carga, transporte, distribución,
almacenaje, despacho y recepción y atención de los clientes.

En la Figura N° 02 se presenta un diagrama en la cual se muestra la

distribución de áreas e instalaciones principales de la empresa.

34
 Figura N° 02
Distribución de áreas de la Unidad de Mensajería

Fuente: Apoyo Total S.A.

35
 CAPITULO IV

4. DIAGNOSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL

4.1. PLANIFICACIÓN DEL DIAGNOSTICO

El diagnóstico abarcará todas las áreas de la unidad de mensajería de la empresa
Apoyo Total S.A.; es decir, todos aquellos órganos de apoyo que participan con
los servicios que ofrece la empresa. Entre estas áreas y departamentos se
encuentran: Soporte informático, Logística, Contabilidad, Contraloría, Control de
documentos, Gestion Legal, Administración, Finanzas y RRHH.

4.1.1. Objetivos del diagnostico

El presente diagnóstico tiene como objetivo:

 Conocer la situación actual de la empresa con el fin de evaluar sus

fortalezas y oportunidades de mejora en materia de gestión de calidad,
con respecto a los requisitos establecidos por la norma internacional
ISO 9001:2008.

 Levantar información con respecto al porcentaje de implementación y

conocimiento por parte del personal con respecto al sistema de gestión
de calidad ISO 9001.

4.1.2. Metodología
Será necesario el uso de entrevistas al personal de la organización de distintos
niveles jerárquicos y la revisión de documentos y registros que se manejan en
la unidad de mensajería, para así obtener mediante un muestreo lo siguiente:

 Información acerca de las actividades que realiza la empresa, la

infraestructura, procedimientos y prácticas de trabajo.

 Conocimiento sobre el sistema interno de información y la existencia de

los documentos y registros.

De manera de poder calificar el estado de implementación del sistema de

gestión de calidad se ha definido dos maneras de presentar los resultados: una
descriptiva y otra cuantificable.

36
 La metodología se basa en calificar el estado de las cosas, variables,
comportamientos, desempeños y/o conformidad en función a una escala de
Likert aplicando cinco opciones que van de menor a mayor.

Cuadro N° 03
Criterio de calificación Cualitativo

Fuente: Elaboración propia – Referencia, escala de Likert

Por cada capítulo de la norma (cinco capítulos en total) se contabilizará el

número de requisitos y se coloca la puntuación correspondiente. De esta
forma, de tener un sistema de gestión completamente implementado y eficaz,
el puntaje máximo sería de 100% de cumplimiento.

4.1.3. Análisis por especificaciones de la ISO 9001: 2008

Se presentan a continuación los resultados de la evaluación de los capítulos
de la Norma ISO 9001:2008, teniendo en cuenta lo siguiente:

37
 Se presenta aquellos aspectos que están parcialmente presentes o
ausentes totalmente.

 Se plasma esquemáticamente el grado de implementación del sistema con

respecto a los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, con el uso de las
siguientes divisiones:

 Requisitos específicos de la Norma Internacional ISO 9001:2008.

 IMPLEMENTACIÓN ACTUAL: Se describe la implementación
actual encontrada que favorece la conformidad del sistema de
gestión de calidad.

 REQUISITOS NORMATIVOS A IMPLEMENTAR: Se

detallan los requisitos normativos a implementar que son
necesarios para satisfacer las exigencias de la Norma Internacional
ISO 9001:2008, y de los cuales no fueron halladas evidencias de
implementación continua.

 Valorización del cumplimiento utilizando Escala de Likert, según

la metodología establecida.

En el análisis por especificaciones de la ISO 9001:2008, se tiene el detalle de

la evaluación de la unidad de mensajería de la empresa Apoyo Total S.A. ,
respecto a los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.

A continuación, el cuadro N° 04 muestra los requisitos a implementar

respecto al estado actual del sistema de gestión de calidad de la unidad de
mensajería de la empresa Apoyo Total S.A.

38
 Cuadro N° 04
Requisitos a implementar en la unidad de mensajería de la empresa
Apoyo Total S.A.

4. Sistema de gestión de la calidad

4.1. Requisitos generales
Modificar el mapa de procesos para que se adecúe a lo establecido en la
normativa ISO.
Identificar y controlar los procesos contratados externamente que puedan
afectar la conformidad del servicio, definiendo mecanismos para gestionar los
eficazmente, se podría hacer a través de la cláusula de los proveedores (véase
7.4.1), tomando en cuenta el impacto que tienen en las actividades que realiza
la empresa.
Definir las exclusiones del Sistema de Gestión de Calidad en caso de existir
alguna y justificarla.

4.2. Requisitos de la documentación

4.2.1. Generalidades
Se establecerán los procedimientos documentados y registros según indicado
en los requisitos:
 4.2.3 Control de documentos.
 2.4 Control de registros.
 5.3 Política de calidad.
 5.4.1 Objetivos de calidad.
 8.2.2 Auditorías internas.
 8.3 Control de producto no conforme.
 8.5.2 Acción correctiva.
 8.5.3 Acción preventiva

Así como todos los registros indicados o referenciados por la Norma

Internacional.
Se establecerá los procedimientos/instructivos necesarios para la eficaz
realización y estandarización de los diferentes procesos y servicios de Apoyo
Total.

39
 4.2.2. Manual de la calidad
Se establecerá un manual de la calidad que contenga alcance, sus procesos,
servicios, procedimientos documentados y la descripción de la interacción
entre los procesos del sistema.
Este manual será documentado según las especificaciones del requisito 4.2.2
a medida que se diseña e implementa el Sistema de Gestión de Calidad.

4.2.3. Control de los documentos

Se establecerá un procedimiento documentado para el control de los
documentos internos y externos (normas legales y reglamentarias, manuales
de equipos, especificaciones técnicas, etc.) del Sistema de Gestión de
Calidad, verificando el cumplimiento de los requerimientos de la Norma ISO
9001:2008.
Se definirá el mecanismo apropiado para la protección/recuperación de
información de los documentos del Sistema de Gestión de Calidad, que
podrían quedar en formato digital.

4.2.4. Control de los registros

Elaborar un procedimiento documentado para el control de los registros del
Sistema de Gestión de Calidad, verificando el cumplimiento de los
requerimientos de la Norma ISO 9001:2008; éste debe considerar tanto
registros físicos como digitales.
Evaluar el almacenamiento del backup en CD’s.

5. Responsabilidad de la dirección
5.1. Compromiso de la dirección
Canalizar los esfuerzos, los recursos y las inversiones de manera eficiente para
alcanzar los objetivos de implementar y mejorar el Sistema de Gestión de la
Calidad de la organización.
La dirección de la organización debe confirmar su compromiso estableciendo
la política de calidad, los objetivos de calidad, realizando la revisión por la
dirección del sistema periódicamente y continuar asegurando la disponibilidad
de recursos.

40
5.2. Enfoque al cliente
Se determinará los servicios de los diferentes procesos. Cumpliendo los
requerimientos solicitados por la cláusula 7.2.1.
Determinar los métodos para obtener y medir la satisfacción de los clientes.
Como parte de los resultados se establecerán planes de mejora que puedan
canalizarse a través de la herramienta de acciones correctivas o preventivas.

5.3. Política de la calidad

Se definirá con la alta dirección una política de la calidad que cumpla todos los
requisitos establecidos por la Normativa Internacional.
Una vez aprobada, se deben diseñar los mecanismos para difundir la política de
la calidad a todos empleados y hacer que esté disponible a las partes
interesadas. Posteriormente, revisarla periódicamente para asegurar que se
mantenga apropiada.

5.4. Planificación
5.4.1. Objetivos de la calidad
Definir objetivos de calidad y metas asociadas a los mismos, verificando el
cumplimiento de los requerimientos de la Norma ISO 9001:2008.
Establecer criterios para la elaboración de objetivos de calidad del
producto/servicio, considerando que los objetivos son herramientas de apoyo
que orientan a toda la empresa hacia el cumplimiento de la política del
Sistema de Gestión de Calidad de la organización. Las metas se definen de
manera detallada para facilitar el cumplimiento de los objetivos en las
diferentes áreas de la empresa.

5.4.2. Planificación del sistema de gestión de la calidad

Planificar el Sistema de Gestión de Calidad, de manera que sea apropiado
para la organización, determinando las responsabilidades y que sea posible de
ser ampliado según las necesidades y expectativas de la organización. Se
establecerá un plan de trabajo detallado como base para la implementación.

41
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1. Responsabilidad y autoridad
Revisar y difundir el Organigrama General, considerando la estructura actual
y las debidas modificaciones para adaptarlas a la Norma Internacional.
Completar la descripción de funciones y responsabilidades del personal
involucrado en el cumplimiento de los requisitos de los productos y servicios
que se encuentran en el alcance del Sistema de Gestión de Calidad y asegurar
su aprobación.
Definir mecanismos para la comunicación de las funciones, responsabilidades
y autoridades de cada puesto de trabajo.

5.5.2. Representante de la dirección

Documentar las responsabilidades del Representante de la Dirección y
difundir este nombramiento a los integrantes de la empresa.

5.5.3. Comunicación interna

Evaluar que los medios de comunicación interna sean utilizados para la
difusión del Sistema de Gestión de Calidad en la organización, considerando
su eficacia.

5.6. Revisión por la dirección

Como una herramienta para la mejora continua de Sistema de Gestión de
Calidad, Apoyo Total S.A. deberá definir la forma en que realizará la
actividad de revisión por la dirección de acuerdo a lo especificado por la
Norma Internacional.
La frecuencia de la revisión deberá determinarse en función de las
necesidades de la organización. La información de entrada para el proceso de
revisión deberá considerar los factores que afectan tanto la satisfacción del
cliente como al desempeño de la calidad de la empresa, entre otros.
Establecer las responsabilidades para la recolección y procesamiento de la
información de acuerdo a las especificaciones de la norma de referencia.
Establecer la agenda de las reuniones de revisión por la dirección.
Registrar los resultados.

42
6. Gestión de los recursos
6.1. Provisión de recursos
Para el cumplimiento de su política y objetivos de calidad, la empresa deberá
incluir dentro de sus procesos estratégicos, la planificación del uso de
recursos de acuerdo a las necesidades identificadas en la revisión por la
dirección.
Considerando tanto la necesidad de recursos financieros como la del personal,
infraestructura, ambiente de trabajo, información u otro.

6.2. Recursos humanos

La dirección deberá los pasos a seguir, de preferencia a través de un
procedimiento documentado, para asegurar que el personal que realiza
trabajos que podrían afectar directa o indirectamente la conformidad de los
requisitos del servicio posea la competencia necesaria para la operación
eficaz de sus procesos.
Establecer las competencias mínimas requeridas, en términos de habilidades,
experiencia, educación y formación, para los puestos de trabajo que puedan
afectar la conformidad de los servicios incluidos en el alcance del Sistema de
Gestión de Calidad de la organización.
Revisar los files del personal verificando que se cuenten con los registros
apropiados que sustenten las competencias requeridas.
Establecer metodologías para la verificación de la eficacia de aquellas
capacitaciones que estén orientadas a cubrir competencias mínimas
requeridas para los puestos de trabajo.
Establecer programas de capacitación y sensibilización, con su respectivo
procedimiento para su manejo.
Conservar los registros solicitados para este requisito.

6.3. Infraestructura
Establecer programas de mantenimiento preventivo de los equipos
informáticos y de los equipos críticos en obra.
Gestionar los permisos respectivos de la licencias para los programas
utilizados en las computadoras

43
 6.4. Ambiente de trabajo
Definir condiciones de control para mejorar las condiciones del ambiente de
trabajo existentes en obra para lograr la conformidad con los requisitos del
servicio.

7. Realización del producto

7.1. Planificación de la realización del producto
Revisar los procedimientos operativos existentes a fin de ratificar los criterios
y métodos que en ellos se documentan, comprobando su aplicación.
Verificar si los procesos y han definido considerando el cumplimiento de los
requisitos del cliente tanto explícitos como implícitos.
Determinar los procesos relacionados con el cumplimiento de los requisitos
del servicio teniendo en consideración también los procesos de apoyo
asociados, así como las etapas de los procesos y las actividades.
Determinar los elementos de entrada de los procesos (internos o externos a la
organización), salida y sus especificaciones necesarias para la satisfacción del
cliente.
Determinar los parámetros de control de los procesos que influyen en el logro
de estas especificaciones.
Desarrollar un control eficaz y seguimiento de los resultados de los procesos.
Guardar los registros generados para evidenciar que los procesos de
realización y el producto resultante cumplen los requisitos establecidos.
Desarrollar planes de Calidad de los procesos principales, a fin de definir los
flujos para la realización del servicio, las características a controlar en cada
etapa del proceso, responsables, frecuencias de control, entre otros aspectos.

7.2. Procesos relacionados con el cliente

La organización debe crear un mecanismo para revisar la capacidad del
empresa de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes antes de
comprometerse a nuevos contratos, así como la traducción de estas
expectativas en requisitos para la organización, incluyendo la identificación y
revisión de:
 Los requisitos del cliente,
 Los requisitos del contrato,
 Los requisitos legales o reglamentarios.
44
 Este mecanismo debe considerar la generación de un registro que evidencie
esta revisión.
Para asegurar un enfoque de los procesos respecto a los requisitos del
servicio, la empresa deberá establecer un mecanismo para la determinación de
los requisitos asociados al servicio de acuerdo a lo especificado por la
cláusula 7.2.1 y los requisitos legales aplicables al servicio que brinda.
Se establecerá una matriz para la determinación de los requerimientos por
cada servicio.
Se tendrá en cuenta los requerimientos establecidos por la organización y
aquellos que son inherentes al servicio.
Se registrara la revisión de los requerimientos

7.2.1. Comunicación con el cliente

Establecer un mecanismo, puede ser un procedimiento documentado, donde
se identifiquen los responsables de recibir, documentar y responder las
comunicaciones externas de las partes interesadas, incluyendo las quejas de
clientes, según el alcance del Sistema de Gestión de Calidad de la
organización y estandarizar el registro de quejas o reclamos del cliente a nivel
de la organización.
Establecer un procedimiento documentado para el registro, análisis,
evaluación, toma de acción y comunicación al cliente de los reclamos que
sean o no sean imputados a la organización.

7.3. Diseño y desarrollo

Durante el diagnóstico se evidenció que el diseño de los procesos es
establecido por el cliente, por lo tanto este requisito será considerado como
una exclusión.
Incluir la justificación de la exclusión en el manual de Calidad.

7.4. Compras
Se debe evaluar y seleccionar a los proveedores en función de la capacidad
para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la empresa, para
esto se debe establecer un procedimiento documentado para la selección,
evaluación y reevaluación de proveedores de bienes y servicios, considerando

45
 los respectivos criterios involucrados. Se debe determinar los formatos que
serán empleados para dichas evaluaciones a fin de dejar registros.

El procedimiento de compras de bienes y servicios definido deberá considerar

entre otros:
 Si el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados,
 La verificación de los requisitos de compra especificados antes de
comunicárselos al proveedor,
 El aseguramiento de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados,
 El método para la liberación del material comprado y entrega al área
usuaria.

7.5. Producción y prestación del servicio

7.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio
Revisar y actualizar en los procedimientos documentados de trabajo para las
actividades críticas del proceso de ejecución del proyecto, a fin de ratificar los
criterios y métodos que en ellos se documentan, comprobando su aplicación.
De esta manera se podrá controlar y estandarizar los procesos y servicios, así
como identificar aquellas actividades que generan y no generan valor para
asegurar la conformidad del servicio.
Establecer medidas de control y seguimiento a estos parámetros.
Evaluar la conveniencia de implementar indicadores de gestión en cada
proceso.
Los procedimientos documentados deben ser controlados como documentos,
por lo que requiere de una identificación y número de revisión. Dicho control
será establecido con el procedimiento de control de documentos de la
organización.

7.5.2. Validación del proceso de producción y de la prestación del servicio

Durante el diagnóstico se evidenció que los servicios y pueden verificarse
mediante seguimiento y mediciones posteriores, como es a través de la
confrontación y los controles por el área proyectos. Por lo tanto a este
requisito será considerado una exclusión.
Incluir la justificación de la exclusión en el manual de Calidad.

46
 7.5.3. Identificación y trazabilidad
Ratificar los métodos para la identificación y trazabilidad de los servicios de
la organización. Estandarizar la codificación.

7.5.4. Propiedad del cliente

Para los casos en que el cliente proporcione documentos y suministros para la
realización del servicio, la organización debe formalizar el registro que
evidencie la comunicación con el cliente cuando su propiedad se pierde,
deteriora o de algún otro modo se considera inadecuado para su uso, para
asegurar el control de los documentos se hará de acuerdo al procedimiento de
control de los documentos del Sistema de Gestión de Calidad, incluyéndolos
en el control de los registros externos.

7.5.5. Preservación del producto

Definir los controles para mantener y preservar las partes constitutivas del
producto, de manera que se asegure la conformidad con los requisitos.

7.6. Control de los equipos de seguimiento y de medición

Elaborar mecanismos para el seguimiento y medición de los equipos de
seguimiento y medición, necesarios para demostrar evidencia de la
conformidad del producto a través de la calibración, verificación o ambos a
intervalos especificados antes de su uso.
Se mantendrán los registros de los resultados de la calibración y la
verificación.

Establecer programas de mantenimiento preventivo de los equipos

informáticos de las oficinas en Lima y en los proyectos, empleados en los
servicios que brinda la organización, definiendo los formatos necesarios para
evidenciar las actividades de mantenimiento ejecutadas.
En los proyectos se debe implementar programas de mantenimiento que
demuestren un enfoque preventivo de la organización, para mantener la
infraestructura necesaria que permita lograr la conformidad con los requisitos
del servicio.

47
8. Medición, análisis y mejora
8.1. Generalidades
Se gestionará el requisito según lo establecido por los requerimientos del
capítulo 8 de la Norma Internacional (seguimiento y medición de procesos y
productos; medición de la satisfacción del cliente; análisis de datos, acciones
correctivas y preventivas, etc.).

8.2. Seguimiento y medición

8.2.1. Satisfacción del cliente
Apoyo Total S.A. debe realizar el seguimiento de información relativa a la
percepción del cliente con respecto al cumplimiento de los requisitos por
parte de la organización.
Debe determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información,
puede ser través de un procedimiento documentado para medir la satisfacción
de los clientes.
Para este proceso se deberá definir e implementar métodos de recopilación de
datos, incluyendo la autoridad, responsabilidad, frecuencia de recopilación,
revisión y análisis de los datos obtenidos.
Este proceso debería considerar los criterios de conformidad con los
requisitos para el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los
clientes.

8.2.2. Auditoría interna

Se establecerá un procedimiento documentado para realizar las auditorías
internas en el cual se incluirá: la programación de las auditorías, las
competencias de los auditores, los criterios de auditorías, los registros de los
resultados, la planificación de las auditorías (reunión de apertura, de cierre,
etc.).
Los resultados serán gestionados a través de acciones correctivas y
preventivas

8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos

Plantear indicadores que permita medir el desempeño de los procesos
involucrados en el alcance del Sistema de Gestión de Calidad de la
organización.

48
 Implementar el monitoreo y análisis de los indicadores de procesos a través
de los líderes de los procesos.
Los indicadores se podrán integrar a los objetivos de calidad con la finalidad
de poder hacer seguimientos eficaces al desempeño del Sistema de Gestión de
Calidad.

8.2.4. Seguimiento y medición del producto

Elaborar planes de Calidad de los procesos principales, a fin de definir los
flujos para la realización del servicio, las características a controlar en cada
etapa del proceso, registros, responsables, frecuencias de control, entre otros
aspectos.
Definir los registros de medición de las características del servicio para
verificar que se cumplen los requisitos del mismo, en las etapas apropiadas
del proceso de la realización de los servicios.
Verificar que los registros de seguimiento y medición que se generen, estén
controlados de acuerdo al procedimiento de control de los registros del
Sistema de Gestión de Calidad.

8.3. Control del producto no conforme

Elaborar un procedimiento documentado para el control de los servicios no
conformes que se detecten en el alcance del Sistema de Gestión de Calidad de
la organización, verificando el cumplimiento de los requerimientos de la
Norma ISO 9001:2008.

8.4. Análisis de datos

Establecer herramientas e implementar metodologías para el análisis de los
resultados de la medición de la satisfacción del cliente, el desempeño de
procesos (indicadores de gestión), comportamiento de proveedores (en
función de su re-evaluación de desempeño a través del tiempo), servicios no
conformes, entre otros.
Se generarán reportes de gestión con la finalidad de plasmar los resultados del
desempeño del Sistema de Gestión de Calidad.
En base a los números o resultados, se establecerán las metodologías
estadísticas descriptivas más apropiadas para revisar las tendencias

49
 8.5. Mejora
8.5.1. Mejora continua
Los resultados del seguimiento y medición del desempeño del Sistema de
Gestión de Calidad, así como las revisiones en la dirección proporcionarán
mejoras. Estas deben ser alineadas a la necesidad y recursos con las que
cuente la organización.

8.5.2. Acción correctiva y 8.5.3 Acción preventiva

Elaborar un procedimiento para el planteamiento de acciones correctivas y
acciones preventivas, en el alcance del Sistema de Gestión de Calidad de la
organización, verificando del cumplimiento de los requerimientos de la
Norma ISO 9001:2008.
Alinearlo a los resultados de la revisión de la dirección, seguimiento y
medición de los procesos y servicios, los resultados de las auditorías internas,
los resultados del proceso análisis de datos, entre otros aspectos que pueden
ayudar a la gestión de la organización.

Fuente: Elaboración propia

4.1.4. Resultados del diagnostico

En el cuadro N° 05 se muestran los resultados del diagnóstico y en el grafico
N° 01 su correspondiente perfil de resultados. Los resultados detallados de la
evaluación por numeral de cada capítulo, se muestran en el Anexo A.

Cuadro N° 05
Resultados del diagnóstico ISO 9001: 2008

PORCENTAJE DE PORCENTAJE DE
CUMPLIMIENTO
REQUISITOS DEL "SGC" ISO 9001: 2008 CUMPLIMIENTO

CAPITULO 04 SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD 41%

CAPITULO 05 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 29%
CAPITULO 06 GESTIÓN DE LOS RECURSOS 19%
CAPITULO 07 REALIZACIÓN DEL SERVICIO 15%
CAPITULO 08 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 15%
PROMEDIO 24%
Fuente: Elaboración propia

50
 Grafico N° 01
Perfil de resultados, ISO 9001: 2008

Fuente: Elaboración propia

El porcentaje de cumplimiento promedio o general de la empresa es de 24%,

lo que significa que existen aspectos deficientes que se deben mejorar y otros
requisitos que deben ser diseñados e implementados según la norma para que
la empresa se encuentre totalmente alineada con la ISO 9001:2008. A
continuación se detalla capítulo por capítulo lo que se ha encontrado durante
el análisis de la situación actual de la empresa.

Como ya se mencionó anteriormente los tres primeros capítulos de la norma

ISO 9001:2008 son de carácter introductorio ya que abarcan: objeto y campo
de aplicación, referencias normativas, términos y definiciones, lo cual no es
evaluado en una auditoría regular. Por este motivo el análisis se iniciará a
partir del capítulo 4 como se presenta a continuación.

51
 Evaluación del sistema de gestión de calidad (Capítulo 4)
Nivel de cumplimiento: 41%
Requisitos generales (22%): No existe implementado ningún sistema
de gestión de calidad, no se cuenta con diagramas que muestren la
interacción de sus procesos principales, no hay registros que
establezcan la revisión periódica de la situación de la empresa por parte
de la Dirección. Tiene documentado y definidos algunos criterios y
métodos para asegurar que el control y operación de sus procesos sea
eficaz mas no son auditados ni existe una mejora continua de los
mismos. Se han registrado los controles a los procesos contratados
externamente que afectan a la conformidad del servicio pero a dichos
controles no se les realiza un seguimiento.
El personal tiene conciencia de la importancia de la calidad con la
finalidad de proporcionar un valor agregado a los productos y servicios
proporcionado por el área administrativa y apuntando a la satisfacción
del cliente interno

Requisitos de la documentación (52%): La empresa no cuenta con

una política de calidad ni con sus respectivos objetivos debidamente
registrados y difundidos, se tiene un conocimiento vago de ella y solo lo
aplica parte del personal administrativo. No existe ningún tipo de
manual de calidad, de funciones y responsabilidades o de procesos
dentro de la unidad de mensajería de la empresa y por ende varios
procedimientos no se encuentran documentados ni organizados. Existen
registros de calidad pero la mayoría de ellos se encuentran
desactualizados o en la parte de producción.

 Evaluación de responsabilidad de la dirección (Capítulo 5)

Nivel de cumplimiento: 29%
La dirección está comprometida con el desarrollo de la empresa,
preocupada del desarrollo y mejora de sus procesos, cuidando la marca
de sus productos y siempre al tanto de las necesidades de los clientes
finales.

52
 No existen registros de revisiones por parte de la dirección. Se espera
establecer un procedimiento de revisión por la dirección que incluya los
pasos a seguir para cumplir con los aspectos más importantes de la
gestión de la calidad.

Se debe crear conciencia para realizar revisiones periódicas al sistema

de gestión de calidad una vez que éste se incorpore al funcionamiento
de la unidad de mensajería de la empresa, así como seleccionar un
representante de la dirección que se encargue del seguimiento al sistema
de gestión.

 Evaluación de gestión de recursos (Capítulo 6)

Nivel de Cumplimiento: 19%
Provisión de recursos (10%): No se cuenta con una metodología para
la provisión de los recursos anualmente, por lo que se asigna en el
momento recursos para la ejecución de los procesos.

Recursos humanos (37%): El personal que trabaja en la empresa es

calificado para desarrollar de manera eficiente sus labores. Debido a la
confianza que tienen los clientes internos y externos es necesario contar
con profesionales especialistas en cada departamento del área
administrativa de forma que asegure un servicio de calidad. Se
mantienen registros de las competencias identificadas para cada puesto
de trabajo y de los datos personales de los trabajadores de la empresa,
resulta necesario realizar auditorías para corroborar lo indicado, lo cual
no se tiene implementado. Respecto a las capacitaciones al personal,
actualmente se trata de cumplir el 50% de las programadas anualmente.

Infraestructura (10%): Se cuenta con instalaciones en buenas

condiciones para cada una de las áreas de trabajo tanto para el personal
como para los equipos con los cuales se trabaja. Cabe resaltar que estos
equipos no se encuentran inventariados más si identificados por la
empresa que realiza una inspección de sus existencias cada seis meses.
No se cumple ni se aplican los planes de mantenimiento preventivos y

53
 correctivos definidos, tampoco se conservan registros de los
mantenimientos realizados.

Ambiente de trabajo (25%): El personal no está dotado de los

implementos necesarios para desarrollar su labor que incluye:
vestimenta, los cuales se les renuevan una vez al año. Dentro de la
organización existe armonía en el trabajo entre compañeros de labores
lo que hace del ambiente más agradable. Sin embargo, no se han
definido físicamente las condiciones y los controles del ambiente de
trabajo que afectan la conformidad del servicio brindado.

 Evaluación de realización del producto (Capítulo 7)

Nivel de Cumplimiento: 15%
Planificación de la realización del servicio (20%): Los requisitos del
servicio se han determinado, pero no se encuentran registrados y
actualizados. No se tiene documentado las actividades requeridas de
verificación, validación, seguimiento, medición, inspección. Todo lo
que constituye al desarrollo de un buen plan de calidad no se encuentra
documentado en lo que respecta a los diferentes controles en las etapas
del servicio.

Procesos Relacionados con el Cliente (18%): Tales procesos

incluyen: elaboración del producto, logística, marketing, ventas y
retroalimentación. La empresa se adecua a los requerimientos de los
clientes en el presente caso de estudio a los clientes internos entre los
diferentes departamentos del área administrativa, se han diseñado
procedimientos de comunicación con el cliente interno y de
retroalimentación mas no se han implementado.

Diseño y desarrollo (16%): Luego de recibir los requerimientos del

área del cliente interno, se inicia el proceso de evaluación de los
mismos y en caso de no existir dudas de lo solicitado, se inicia la fase
de diseño, planificación y ejecución, en donde el tiempo asignado a
cada tarea dependerá por ejemplo, de la urgencia asignada al servicio Se
realizan reuniones semanales para discutir sobre el avance de las

54
 actividades. Por otro lado, no existen auditorías de las personas
responsables o autoridades del diseño y/o desarrollo de los servicios..

Estos proyectos incluyen: el desarrollo de nuevos formatos que ayuden

con ahorro de costos.

Compras (10%): Los proveedores no son debidamente calificados y

auditados cada cierto tiempo para verificar que cumplan con los
requisitos que le plantea la empresa. En la última evaluación, a través
de encuestas y auditorías, se han calificado como malos en su mayoria y
aceptable en un 40% del total encuestado en lo que respecta a materia
prima, materiales, equipos y tercerización. No hay un control de lo que
se compra y sus correspondientes órdenes de compra.

Prestación del servicio (21%): No se tiene una metodología clara que

identifique la información de enlace y/o ruta para la trazabilidad del
servicio. Las no conformidades dentro de la unidad de mensajería se
han incrementado al no tenerse claras las responsabilidades en el área.

Control de los dispositivos de seguimiento y medición (10%): Se

conocen cuáles son los equipos de medición que pueden afectar la
calidad del producto, así como su procedimiento de uso, aunque estos
se encuentran desactualizados. No se ha asignado una persona
responsable para los equipos. Los registros de mantenimiento,
verificación y calibración de los equipos de medición no se encuentran
identificados y archivados.

 Evaluación de Medición, Análisis y Mejora (Capítulo 8)

Nivel de Cumplimiento: 15%
Seguimiento y medición (12%): Como ya mencionado anteriormente,
se tiene una mentalidad enfocada en la satisfacción del cliente; es decir,
se centran todos los esfuerzos en cumplir con los requerimientos de
éste. No existen procedimientos para el seguimiento y medición de las
actividades, los procesos de los servicios prestados al cliente interno no
se encuentran documentados y solo hay registros de algunos
indicadores de eficacia y cumplimiento, lo cual debilita la postura frente

55
 al tema de aseguramiento de la calidad. En la empresa, no se realizan
auditorías internas ni existe la noción de su importancia.

Control del servicio no conforme (25%): El procedimiento para el

control de productos o servicios no conformes, así como las no
conformidades relacionadas con el servicio, se encuentran claramente
identificados. Cada uno de los trabajadores puede detectar si se
encuentran frente a un servicio no conforme e informar a sus superiores
a fin de corregir los errores para futuros servicios. Son muy pocas las no
conformidades u ocurrencias cerradas en el corto plazo luego de que
han sido levantadas por los trabajadores. Se han observado 80% de
estas no conformidades solucionadas no se cierran correctamente.

Análisis de datos (10%): El análisis de datos aplicados a la

satisfacción del cliente, a los proveedores, a la conformidad del
servicio, a las características y tendencias de los procesos, se encuentra
siempre gestionado, lo que posteriormente ayudará a demostrar la
idoneidad y eficacia del sistema de gestión de la calidad.

Mejora (18%): No existen mejoras demostrables a través de la política

y objetivos de calidad, auditorías internas y revisión por la Dirección
pues aún no se han aplicado formalmente estos en la empresa. Se llevan
a cabo planes sobre las acciones correctivas y preventivas sobre algunas
no conformidades presentadas mas no se cuenta con un registro de las
mismas ni con un procedimiento para verificar su eficacia.

4.1.4.1. Conclusiones del diagnóstico

Según el análisis realizado en el diagnóstico, se obtuvieron las
siguientes conclusiones:

 La empresa Apoyo Total S.A., de un total de 100% de los

requisitos de la Norma ISO 9001:2008 que se deben implementar
se ha obtenido un 24%, por lo que se puede determinar que se
encuentran en una etapa básica de diseño de su SGC.
 Según el punto anterior, el tiempo estimado para el diseño e
implementación del proyecto es de cuatro meses, esto dependerá

56
 del compromiso y disponibilidad del personal de la empresa para
la participación en la definición del sistema y su implementación.
 Se deberá establecer un mayor control sobre aquellas actividades
operativas y los servicio prestados al cliente que son importantes
para la calidad de sus servicios.
 Se necesita definir criterios de aceptación para los parámetros e
indicadores que viene gestionando a nivel del desempeño de todo
el SGC., como la satisfacción de los clientes, el desempeño de
proveedores, el seguimiento y la medición de procesos y
servicios, entre otros. Todo ello con la finalidad de tomar mejores
decisiones gerenciales que permita mejorar la organización.
 Desde el punto de vista de la metodología “Planificar-Hacer-
Verificar- Actuar” (PHVA), el principal esfuerzo en el diseño e
implementación del sistema de gestión de calidad recae sobre las
etapas de planificación e implementación

4.1.4.2. Recomendaciones del diagnóstico

Según el análisis cuantitativo realizado en el diagnóstico, se obtuvieron
las siguientes recomendaciones:

 Aumentar el compromiso de la alta dirección y su apertura en la

implementación y mejora del sistema de gestión de calidad.
 Iniciar la capacitación del personal clave, sobre las herramientas
de gestión que brindan las normas de referencias; así como la
capacitación básica de interpretación de la Norma ISO 9001:2008.
Todo esto para alinear lo que actualmente se tiene y se hace en la
empresa sobre temas de calidad con los requisitos de las normas.
 Aumentar la disposición al cambio en el personal a través de
charlas de sensibilización. También, aprovechar que el personal
del área de Administración y Finanzas conoce los controles
internos, con lo cual les permitirá evitar proactivamente posibles
no conformidades de los servicios.
 Aprovechar la existencia del organigrama general para definir las
responsabilidades y autoridades de todos los puestos de la
organización. En adición, considerar la realización de
57
modificaciones al organigrama para que se complemente con el
nuevo sistema de gestión de calidad.

58
 CAPITULO V

5. DESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

5.1. INTRODUCCION AL DESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTION DE

CALIDAD
El sistema de gestión de calidad abarcará los servicios desarrollados por la unidad
de mensajería de la empresa Apoyo Total S.A., para poder brindar un excelente
servicio al cliente.

Estas áreas comprenden las que desenvuelven las actividades primarias y

actividades de apoyo en la cadena de valor de la unidad de mensajería.

A partir de ello se identifican las siguientes áreas y departamentos que formarán

parte del sistema de gestión de calidad: Soporte informático, Logística,
Contabilidad, Administración, Finanzas, Control de documentos, Contraloría,
Gestion Legal y RRHH.

El propósito de este sistema es mejorar el desempeño y la capacidad de

proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades y
expectativas de los clientes.

5.2. PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN

5.2.1. Términos y definiciones
Los principales términos y definiciones expresados en la norma ISO 9001:
2008, que se van a utilizar en el sistema de gestión de calidad en la unidad de
mensajería se presentaron en el capítulo II en los acápites 2.1, 2.2, 2.3.

5.2.2. Principios del sistema de gestión de calidad.

El sistema de gestión de calidad a implementar estará basado en los siguientes
principios que garantizarán el éxito de la implementación del mismo:

 Enfoque basado en las actividades de apoyo para mejorar los procesos.

 Mejora continua del sistema de gestión de la calidad con actividades de
medición y seguimiento.
 Documentación del sistema de gestión de la calidad en las actividades
más importantes.

59
  Compromiso de la dirección en el desarrollo y mejora del sistema de
gestión de la calidad.
 Enfoque al cliente, buscando su satisfacción.
 Control de los cambios de manera que no afecten la efectividad del
sistema de gestión de la calidad.
 Aseguramiento de la comunicación interna entre diferentes niveles y
funciones.
 Formación del personal y su respectiva evaluación de la educación
proporcionada.

5.2.3. Plan de trabajo.

Se manejará un plan de trabajo detallado que permitirá corroborar el
desarrollo de la implementación del sistema de gestión de calidad.

En el cuadro N° 06 se muestra el plan de trabajo base, para la implementación

estado del sistema de gestión de calidad de la unidad de mensajería de la
empresa Apoyo Total S.A., el diagrama de Gantt se encuentra en el Anexo B.

Cuadro N° 06
Plan de trabajo de la empresa Apoyo Total S.A.
SGC DE LA EMPRESA APOYO TOTAL S.A.
Realización de diagnóstico
Elaboración de las conclusiones y recomendaciones del diagnóstico
Elaboración de propuesta de plan de trabajo (Gantt)
PARTE I: PLANIFICACIÓN DE CALIDAD
Capacitación
Alcance del SGC
Enfoque al cliente
Organización - Descripción de puesto (responsabilidad, autoridad y competencia)
Identificación de procesos
Política de la calidad
Satisfacción del cliente
Documentación y registros
Copias de seguridad de la información
Elaboración del manual del sistema de gestión de la calidad fase I

60
PARTE II: HERRAMIENTAS DE GESTIÓN PARA LA MEJORA CONTINUA
Capacitación
Comunicación interna
Sugerencias, quejas y reclamos
Acciones correctivas y preventivas
Objetivos de la calidad
Elaboración del manual del sistema de gestión de la calidad fase II
PARTE III: IMPLEMENTACIÓN, SEGUIMIENTO, ANÁLISIS Y MEJORA
Capacitación
Provisión de recursos
Competencia, formación y toma de conciencia
Infraestructura y ambiente de trabajo
Controles operacionales - Estandarización de procesos
Servicio no conforme
Gestión de compras
Selección, evaluación y reevaluación de proveedores de bienes y servicios
Diseño y desarrollo
Validación de proceso
Identificación y trazabilidad
Propiedad del cliente
Preservación del producto
Seguimiento de procesos y producto
Control de equipos de seguimiento y medición (Calibración y Verificación)
Análisis de datos
Elaboración del manual del sistema de gestión de la calidad fase III
PARTE IV: AUDITORÍA INTERNA Y REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
Capacitación
Planificación de las auditorías internas
Ejecución de la auditoría interna
Planificación de la revisión por la Dirección
Ejecución de la revisión por la Dirección
Elaboración del manual del sistema de gestión de la calidad fase IV
Fuente: Elaboración propia

Como se puede observar, se tiene planificado que la implementación del

sistema de gestión de calidad durará como mínimo 5 meses con una división

61
 de la implementación en cuatro partes principales: planificación de calidad;
herramientas de gestión para la mejora continua; implementación,
seguimiento, análisis y mejora; y auditoría interna y revisión por la dirección.
Cabe mencionar que el diagnóstico ya ha sido desarrollado en el Capítulo IV
de la presente Tesis.

5.3. DESARROLLO DE IMPLEMENTACIÓN

Cada parte de la implementación, tendrá una capacitación realizada por el área de
SGC, que permitirá al personal de la unidad de mensajería de la empresa Apoyo
Total S.A. conocer entre otras cosas:

 La interpretación de la Norma ISO 9001.

 La documentación necesaria del SGC.
 Las herramientas básicas de la calidad.
 La formación de auditores internos.

Durante los 5 meses de implementación, también se realizarán sensibilizaciones

semanales que abarcarán temas involucrados con el SGC, como por ejemplo:

 Los procesos del SGC.

 La documentación del SGC.
 Los controles de los procesos.
 El manejo de registros.
 La política y los objetivos de calidad.

5.3.1. Planificación de calidad.

5.3.1.1. Capacitación en planificación de calidad
Esta etapa de la implementación comienza con la capacitación al
personal de distintos niveles de la organización. El detalle se muestra en
el cuadro N° 07.

62
 Cuadro N° 07
Capacitación – Planificación de calidad

CURSO PARTICIPANTE TEMAS VISTOS

1. Beneficios del SGC.

Liderazgo y Personal a nivel 2. Liderazgo y compromiso de todos
compromiso gerencial y 3. Gestión del cambio.
en la gestión supervisor 4. Bases de los modelos ISO 9001
5. Desarrollo del proyecto.
1. SGS, modelos ISO 9001
Introducción a los Personal a nivel
2. Principios de gestión de la calidad
modelos ISO 9001 - supervisor y
Planificación del SGC operativo 3. ISO 9001:2008 – Requisitos
4. Responsabilidad, autoridad y competencia.
Fuente: Elaboración propia

5.3.1.2. Alcance del SGC

El Alcance del Sistema de Gestión de Calidad Mensajería de la
Empresa Apoyo Total .S.A., es aplicable a los principales procesos de:
Mensajería y Curier, Distribución de documentos con equipos
online y Lectura de medidores comunes y grandes clientes con
equipos online, en las operaciones de Arequipa, Tacna, Moquegua,
Juliaca, Trujillo, Chimbote y Nazca.

5.3.1.3. Enfoque al cliente

Para realizar la implementación del SGC, se procederá a determinar los
requisitos del servicio brindado por la unidad de mensajería. En estos
requisitos se incluyen los requisitos del cliente.
Para determinar los requisitos del cliente es necesario conocer lo
siguiente:

 Qué espera el cliente de la unidad de mensajería.

 Qué recibe el cliente de la unidad de mensajería.
 Cómo valora el cliente recibe de la unidad de mensajería.
 Cuáles son las expectativas del cliente la unidad de mensajería
 Cuál es el valor que le asigna el cliente al servicio ofrecido por
la unidad de mensajería.

63
A partir de esta información, la unidad de mensajería de la empresa
Apoyo Total S.A. considerará en todos sus actividades los requisitos de
la norma SGC, servicio al cliente a cumplir para asegurar su
satisfacción. Estos requisitos del cliente se muestran en el cuadro N° 08
y N° 09.

64
 Cuadro N° 08
Requisitos del cliente interno de la Unidad de Mensajería

65
Fuente: Elaboración propia

66
 Cuadro N° 09
Requisitos del cliente externo de la unidad de Mensajería

Fuente: Elaboración propia

67
5.3.1.4. Organización, responsabilidad, autoridad y competencia
Para lograr el éxito en la implementación del SGC es necesario
asegurarse que haya un compromiso real y visible de la alta dirección
en que se busque satisfacer los requisitos del cliente, en mantener la
competitividad de la empresa y en incentivar que se implemente y
mantenga el SGC; por lo tanto, se establecieron los siguientes
mecanismos como evidencia de este compromiso:

 Comunicar a la organización la importancia de satisfacer los

requisitos del cliente, por correo electrónico o a través de charlas.
 Establecer la “Política de Calidad”.
 Asegurar que se establecen los objetivos y metas del SGC.
 Realizar las revisiones por la dirección.
 Asegurar la disponibilidad de recursos.

Parte de este compromiso que tiene como fin garantizar la permanencia

del SGC, al igual que coordinar el desarrollo, implementación,
mantenimiento, control y mejoramiento del mismo, contempla la
designación del representante de la dirección por la alta dirección, quien
tendrá la responsabilidad y autoridad para:

 Asegurar que se establezcan, implanten y mantengan los procesos

necesarios para el sistema de gestión de calidad.
 Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de
gestión de calidad y de cualquier necesidad de mejora.
 Promover la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en
todos los niveles de la organización.

Esta designación será comunicada a todo el personal de la unidad de

mensajería de la empresa Apoyo Total S.A. mediante el sistema
electrónico.
Las funciones y responsabilidades de cada puesto del sistema de gestión
de calidad se definirán y documentarán en el perfil del cargo y
responsabilidades y en diversos documentos del SGC, como por
ejemplo: manual de calidad, procedimientos, instructivos, registros,

68
 documentos externos, entre otros. Estos perfiles se comunicarán al
personal a través de los responsables de área u otros mecanismos
establecidos por el área de recursos humanos y SGC. Los gerentes y
responsables de área son los encargados de mantener informados sobre
estas responsabilidades y autoridades al personal a su cargo.

Cuadro N° 10
Perfil de cargo y responsabilidades del coordinador del SGC

1. OBJETIVO DEL CARGO

Velar por la implementación del sistema de gestión de calidad.
1.1. FUNCIONES DEL CARGO
RESPONSABILIDADES PRINCIPALES
► Implementar el sistema de gestión de calidad en la unidad de mensajería.
► Velar por el desarrollo adecuado de las auditorías internas.
► Concientizar al personal sobre las políticas del sistema de gestión de calidad en la unidad
► Elaborar y supervisar el uso de los documentos necesarios para garantizar el cumplimiento
de los requerimientos del sistema de gestión de calidad.
► Velar por la creación de la documentación definida como necesaria para implementar el SGC
► Si hay reincidencia de servicios no conformes evaluará implantación de una No Conformidad
► Validar la eficacia de la corrección y la acción correctiva del servicio no conforme.
► Cerrar servicio no conforme o designar a quien lo haga.
► Asegurar que se aplique el tratamiento de AC/AP y mantener un archivo
► Recopilar toda la información necesaria para el informe de revisión por la dirección.
► Elaborar programa de sensibilización y capacitación relacionado con SIG al inicio de cada año
► Asegurar que el personal asista a sus sensibilizaciones y capacitaciones programadas.
► Hacer seguimiento al programa de capacitación y sensibilización.
2. UBICACIÓN ADMINISTRATIVA DEL CARGO
ÁREA Administración.
Coordinador Administrativo.
SUPERVISADO POR Coordinador Gestión Proyectos.
Representante de la Dirección.
SUPERVISA No aplica.
3. EDUCACIÓN
(Profesión, oficio y/o grado necesario o deseable, según sea el caso, para ocupar el puesto en referencia)
4. EXPERIENCIA
(Trayectoria laboral deseable para habilitar al ocupante del puesto a un nivel aceptable)

69
5. FORMACIÓN
(Conocimientos deseables complementarios tales como computación, idiomas, redacción, procedimientos
técnicas de trabajo, cálculos-presupuestos, entre otros determinados por la organización)

6. HABILIDADES
(Habilidades como liderazgo, trabajo en equipo, comunicación, orientación en base a resultados)

FACTOR DESCRIPCIÓN
Habilidad para identificar problemas, diagnosticar sus posibles causas y dar las
ANÁLISIS
respectivas soluciones y capacidad de reconocer información significativa.
Habilidad para expresar y canalizar comprensiblemente ideas y opiniones hacia
COMUNICACIÓN
los demás, atendiendo e interpretando al interlocutor, por distintos medios
Habilidad para dar cumplimiento a las normas y disposiciones establecidas;
DISCIPLINA
adaptarse a las políticas y procedimientos organizacionales.
PLANEACIÓN Y Determinación eficaz de establecer metas y prioridades estipulando la acción,
ORGANIZACIÓN
los plazos y los recursos requeridos para alcanzarlas.
RELACIONES Habilidad para interactuar rápidamente con otras personas. Tener facilidad
INTERPERSONALES para desarrollar y mantener relaciones positivas y productivas

Fuente: Elaboración propia

70
 Esquema N° 03

Organigrama de la empresa Apoyo Total S.A. - modificado

Junta General de
Accionistas

Directorio

Gerente General

Gerente de
Gerente de
Administración y
Contrataciones
Finanzas

Asistente de
Gerencia

Coordinador de Analista de
Administración y Desarrollo Humano
Finanzas y Organizacional

Conserje

Jefe de Jefe de
Finanzas Contabilidad

Coordinador SIG Analista Contable

Asistente de
Asistente de Asistente Contable Asistente
Asistente SIG Finanzas
Logística (2) Administrativo
(2)

Auxiliar Contable
(2)

Fuente: Elaboración propia

71
 Esquema N° 04
Organigrama de la Unidad de Mensajería

Gerente
Gerente
Mensajeria
Mensajeria

Asistente
Asistente
Administrativo
Administrativo

Supervisor General/
Supervisor General/ Supervisor General/
Supervisor General/
Equipos Online
Equipos Online MMCC
MMCC

Supervisor
Supervisor Supervisor de
Supervisor de
Operativo
Operativo campo
campo

Coordinadora Coordinadora
Coordinadora
Coordinadora
Operativa de MMCC
de MMCC
Operativa

Programador
Programador

Operador de
Operador de
Sistemas
Sistemas

Operarios
Operarios Operarios
Operarios
Campo
Campo Oficina
Oficina

Fuente: Elaboración propia

5.3.1.5. Identificación de procesos

Un principio que garantice el éxito de un sistema de gestión de calidad
es que posea un enfoque basado en procesos. Para tal efecto el mapa de
procesos de la unidad de mensajería de la empresa Apoyo Total S.A.
será revisado y aprobado por la alta dirección incluyendo los procesos
ligados al sistema de gestión de calidad, y difundido por el coordinador
de Sistema de Gestión de Calidad (SGC). En el esquema N° 04 se
puede observar los cambios.
Para asegurar el crecimiento de la organización y el mejoramiento de la
eficiencia y eficacia del sistema de gestión de calidad. La unidad de

72
mensajería de la empresa Apoyo Total S.A., realizará el seguimiento,
la medición y, cuando es aplicable, el análisis de sus procesos, mediante
caracterizaciones de procesos, en las cuales se indican las actividades
necesarias para su ejecución y control. En estas se incluyen el
responsable, objeto, recursos, indicadores, documentos internos
relacionados con el proceso, requisitos de legales y otros, entradas,
proveedores, salidas y clientes, son las siguientes:

73
 Esquema N° 04
Mapa de procesos de la unidad de Mensajería

MENSAJERÍA / DISTRIBUCIÓN / NOTIFICACIÓN DE DOCUMENTOS - VALIJAS Y CAPTURA (TOMA) DE DATOS EN CAMPO

GESTIÓN MEJORA
ESTRATÉGICA CONTINUA

MENSAJERÍA

ANÁLISIS DE VALIDACIÓN E CIERRE DE

RECAUDACIÓN HABILITADO DISTRIBUCIÓN
FACTIBILIDAD INGRESO SERVICIO

DISTRIBUCIÓN DE DOCUMENTOS CON EQUIPOS ONLINE

DISTRIBUCIÓN
ANÁLISIS DE VALIDACIÓN E ZONIFICACIÓN CONTROL DE
RECAUDACIÓN HABILITADO Y DIGITALIZADO CIERRE
FACTIBILIDAD INGRESO Y ASIGNACIÓN CALIDAD
CLIENTE NOTIFICACIÓN CLIENTE

LECTURA DE MEDIDORES COMUNES Y GRANDES CLIENTES CON EQUIPOS ONLINE

CARGA DE
ANÁLISIS DE TOMA DE DESCARGA DE CONTROL DE
DATOS Y CIERRE
FACTIBILIDAD LECTURA DATOS CALIDAD
ASIGNACIÓN

SOPORTE RECURSOS CONTROL DE FINANZAS Y

LOGÍSTICA CONTABILIDAD GESTIÓN LEGAL ADMINISTRACIÓN CONTRALORÍA CALIDAD (SIG)
INFORMÁTICO HUMANOS DOCUMENTOS TESORERÍA

Fuente: Elaboración propia

74
5.3.1.6. Política de calidad
La alta dirección define y direcciona la gestión del SGC a través de la
siguiente política de calidad:

Política de calidad
Apoyo Total S.A.

APOYO TOTAL S.A. tiene como objetivo ofrecer con su servicio de

Mensajería, la entrega de documentos y toma de datos en campo en el
menor tiempo posible, a través de su sistema online, garantizando a sus
clientes, rapidez, confiabilidad, accesibilidad, seguridad y la gestión en
el servicio brindado.

APOYO TOTAL S.A. se compromete a:

 Mejorar continuamente sus procesos para satisfacer los requisitos

y necesidades de nuestros clientes.
 Capacitar constantemente al personal para que puedan desarrollar
sus competencias profesionales.
 Proporcionar un ambiente de trabajo agradable y una
infraestructura adecuada al servicio, accediendo a tecnología de
última generación que sea técnica y económicamente factible.

 Trabajar en equipo, involucrando a cada miembro organización de

la en el cumplimiento de nuestros objetivos y compromisos.

5.3.1.7. Satisfacción del cliente

Para recoger la percepción de los clientes con respecto al cumplimiento
de los requisitos, la unidad de mensajería de la empresa Apoyo Total
S.A., hará las consultas respectivas previa agenda en reuniones llevadas
a cabo con los clientes.

Considerando como mínimo los siguientes temas a evaluar:

 Cumplimiento de requisitos.
 Cumplimiento de plazos.
 Confidencialidad.

75
 Donde,
Muy satisfecho (MS) =5
Satisfecho (S) =4
Aceptable (AP) =3
Insatisfecho (INS) =2
Muy insatisfecho (MI) =1

Los resultados de las conversaciones sostenidas con el cliente serán

transmitidos al coordinador de SGC, vía correo electrónico por la alta
dirección, indicando el análisis realizado, el resultado obtenido y las
acciones tomadas en caso sean necesarias.

Otro mecanismo empleado para medir la satisfacción del cliente será la

calificación de conformidad del servicio emitido por el cliente una vez
finalizado el proyecto, donde expresa su satisfacción en el
cumplimiento de plazos, condiciones, características y obligaciones.

La información generada respecto a la satisfacción del cliente formará

parte del informe de revisión por la dirección, puede ser mediante los
indicadores de cumplimiento.

5.3.1.8. Documentación y registros

Los documentos y registros (que proporcionan evidencia de la
conformidad con los requisitos, así como la operación eficaz del
sistema) del SGC son controlados a través de los lineamientos del
procedimiento “Control de documentos y registros”, que se encontrará
con sus respectivos formatos en el Anexo C - Control de documentos
(SGC-PG-01) y Anexo D - Control de registros (SGC-PG-04).

5.3.1.9. Copias de seguridad de información

El manejo de la información física y virtual es muy importante luego de
su uso, debido a que su pérdida puede afectar el desempeño de las
actividades de la organización.

Por lo tanto, se contará con un programa que permita realizar back-up

de la información de todo el personal a un servidor que servirá como

76
 base de datos. Este back-up será realizado con una frecuencia semanal
para todas las áreas, incluyendo a los usuarios que tengan asignadas
laptops. Toda información anterior a 5 años podrá ser eliminada, a
excepción de los temas ligados al personal.

La información del servidor será copiada anualmente a CD’s divididos

por áreas para asegurar el mantenimiento de la información por si
sucede algún inconveniente en la organización como el ataque de un
virus informático.

5.3.2. Herramientas de gestión para la mejora continua

5.3.2.1. Capacitación en herramientas de gestión para la mejora continua
Esta etapa de la implementación comienza con la capacitación al
personal de distintos niveles de la organización. El detalle se muestra en
la el cuadro N° 11.

Cuadro N° 11
Capacitación - Herramientas de gestión para la mejora continúa
CURSO PARTICIPANTE TEMAS VISTOS

Estructura organizacional:
Personal a Objetivos, metas y programas de gestión.
Herramientas de
nivel
gestión Comunicación:
gerencial,
para la mejora Interna y Externa.
supervisor y
continua
operativo Motor de la mejora: No conformidades,
análisis de causas

Fuente: Elaboración propia

5.3.2.2. Comunicación interna

Una vez realizada la capacitación, gracias a un conocimiento más
profundo de lo que implica el manejo de las comunicaciones en el SGC,
la alta dirección procederá a establecer los siguientes mecanismos para
la comunicación interna:

Charla de difusión, incluyen temas de capacitación y sensibilización.

 Talleres de formación.

77
  Murales publicados en la unidad de mensajería.
 Servidor para compartir archivos.
 Correos electrónicos, reuniones, etc.

De la misma manera, se establecerá que cualquier daño a la propiedad

que hubiera tenido oportunidad de percibir un trabajador, lo reportará a
la brevedad a su superior. Con este último se coordinará la
comunicación que este dará del incidente al involucrado. También, se
tendrá en cuenta que cualquier tema relacionado con el personal se
reportará a la gerencia de administrativa.

5.3.2.3. Sugerencias, quejas, reclamos y no conformidades

La comunicación con el cliente se realizará proporcionando
información sobre el servicio; atendiendo a las preguntas relacionadas a
servicio prestado, contratos, a las modificaciones que deban realizarse,
a las sugerencias, quejas y reclamos; siempre en retroalimentación de la
información brindada por del cliente. Para lo cual se utilizarán cartas,
cuadernos, actas de reunión, correos electrónicos, etc.

Las sugerencias del cliente serán derivadas a la gerencia general, quien

coordinará con las áreas involucradas la atención respectiva. Si la
sugerencia está asociada a la solicitud de un servicio no contemplado en
el contrato del cliente, el gerente general evaluará la factibilidad de este
pedido. La organización comunicará al cliente el resultado de las
revisiones realizadas a sus sugerencias mediante el envío de cartas,
correos electrónicos, llamadas telefónicas, etc.

Las desviaciones del SGC que sean comunicadas por el cliente deberán
reportarse de inmediato al gerente administrativo por el personal de la
organización. Cuando estas desviaciones sean identificadas, estos
deberán a su vez reportarlas inmediatamente a las áreas encargadas. El
registro de la atención de tales desviaciones serán las cartas, correos
electrónicos, llamadas telefónicas, etc. A partir de esto, el gerente de
administración y finanzas o el responsable designado por este, decidirá
si la desviación comunicada por los colaboradores será clasificada

78
 como una queja. De ser considerada una queja, el gerente de
administración y finanzas o el responsable designado lo registrarán en
el formato de quejas del cliente, para su tratamiento respectivo. Para las
quejas identificadas se deberán tomarán correcciones, y si amerita, se
deberá declarar una SACP, cuyo tratamiento está indicado en el Anexo
E - procedimiento No conformidades, Acciones Preventivas y
Correctivas (SGC-PG-02).

Los reclamos del cliente serán manejados por la gerencia general, quien
coordinará con las áreas involucradas la atención respectiva. Por la
naturaleza del reclamo, se deberá declarar una SACP (Solicitud de
Acción Correctiva o Preventiva) y se tratará según lo indicado en el
procedimiento Anexo E - procedimiento No conformidades, Acciones
Preventivas y Correctivas (SGC-PG-02).

El gerente general es responsable de coordinar y realizar el seguimiento

de las acciones a tomar frente a los reclamos del cliente. La respuesta al
cliente del tratamiento se presentará en una carta.

Toda esta información generada formará parte del informe de revisión

por la alta dirección.

En el caso de cliente interno en los departamentos de la unidad de

mensajería se levantaran las no conformidades, donde también tendrá
una responsabilidad directa el departamento que está incumpliendo con
los procedimientos establecidos, estas serán revisadas por la gerencia de
administración y finanzas y serán informadas vía correo y revisadas
mensualmente en reunión, también formaran parte del informe de
revisión por la alta dirección

5.3.2.4. Acciones correctivas y preventivas

Siempre que se requiera emprender una acción correctiva o preventiva
se manejará de la siguiente manera:

Las no conformidades reales y potenciales pueden detectarse a través de

las siguientes fuentes:

79
  Quejas / observaciones de los clientes internos y externos
(comunicaciones escritas y actas de reunión).
 Reclamos de los clientes.
 Servicio no conforme.
 Desviaciones en los procesos.
 Revisión por la gerencia y resultados de supervisión.
 Tendencia e incumplimiento de indicadores.
 Incidentes y accidentes.
 Informes de auditoría interna / externa.
 Cambios de procedimientos

El tratamiento de las acciones correctivas o preventivas que se puedan

aplicar, estará basado según lo establecido en el procedimiento No
conformidades, Acciones Preventivas y Correctivas que se encuentra en
Anexo E - procedimiento No conformidades, Acciones Preventivas y
Correctivas (SGC-PG-02), con sus respectivos formatos.

5.3.2.5. Objetivos de la calidad

Para realizar la implementación del SGC se procederá a establecer
objetivos de la calidad para cumplir con los requisitos del servicio en
los diferentes niveles dentro dela unidad de mensajería de la empresa
Apoyo Total S.A., los cuales se muestran en el cuadro N° 12 (esta
deberá ser revisada y aprobada por la alta dirección):

80
 Cuadro N° 12
Objetivos de calidad

81
82
Fuente: Elaboración propia

83
 5.3.3. Implementación, seguimiento, análisis y mejora
5.3.3.1. Capacitación en implementación, seguimiento, análisis y mejora
Esta etapa de la implementación comienza con la capacitación al
personal de distintos niveles de la organización. El detalle se muestra en
el cuadro N° 13.

Cuadro N° 13
Capacitación - Implementación, seguimiento, análisis y mejora

CURSO PARTICIPANTE TEMAS VISTOS

Control de documentos
Personal a Control de registros
nivel
No conformidades, acciones correctivas y preventivas
gerencial,
Control de producto no conforme
supervisor y
operativo Auditorías internas
Identificación y evaluación de requisitos legales
Contratación
Requerimiento y selección de personal
Recursos
Implementación, Cese del personal
humanos
seguimiento, Incorporación de personal
análisis y mejora Elaboración y pago de planillas
Cobranza
Finanzas
Gestión de obligaciones financieras
Asignación y devolución de activos y otros
Logística
Compras
Requerimiento y liquidación de presupuestos
Contabilidad Requerimiento y liquidación de caja chica
Requerimiento y liquidación de viáticos
Administración Gestión de seguros

Fuente: Elaboración propia

5.3.3.2. Provisión de recursos

Una vez realizada la capacitación, en la unidad de mensajería de la
empresa Apoyo Total S.A., se asegura que tiene asignados los recursos
necesarios para la implementación, desarrollo y cumplimiento de

84
 requisitos incluido el SGC. Los programas de inversión propios para
cada unidad estarán incluidos.

5.3.3.3. Control de documentos registros y no conformidades

El método de cómo se establece y documenta la identificación,
evaluación y aislamiento de la no conformidad y sus acciones
correctivas durante la prestación de los servicios de la unidad de
mensajería se encuentra en el procedimiento “No conformidades,
acciones correctivas y preventivas” (SGC–PG–02), que se encuentra en
el Anexo E. Apoyo Total S.A., ha definido que la autoridad pertinente
para la liberación del servicio, en caso que este no cumpla con los
requisitos establecidos para su prestación.

El control de documentos (SGC–PG–01) se encuentra en el Anexo C y

el control de registros (SGC–PG–04) se encuentra en el Anexo D.

5.3.3.4. Competencia, formación y toma de conciencia

Para mantener la competencia se realizarán las siguientes actividades:

1. Identificación de las necesidades de competencia del personal de

la unidad de mensajería que ejecuta actividades que afectan a la
calidad del trabajo.
2. Entrenamiento para cubrir las necesidades de formación, según
aplique.
3. Evaluación de la eficacia de las capacitaciones.
4. Evaluación del desempeño.

El asistente administrativo mantiene las evidencias y registros

correspondientes a la educación, formación, habilidades y experiencia
del personal de acuerdo a los siguientes procedimientos:

 Selección y evaluación de personal.

 Capacitación y sensibilización del personal.
 Inducción de personal.

El procedimiento “Requerimiento y selección de personal” (GRH–PT–

02) – Anexo F, especifica la forma como se desarrolla el proceso de
85
 selección, contratación y evaluación de personal para garantizar que el
personal contratado sea el candidato que mejor se adecúe a las
necesidades específicas del puesto y a los requerimientos del perfil del
cargo y responsabilidades.

El procedimiento de “Incorporación de personal” (GRH–PT–04) -

Anexo G, especifican los lineamientos generales para que el personal
que ingresa a laborar a la organización, sea informado e instruido sobre
aspectos generales de la empresa y de su puesto para el desempeño de
sus funciones.

Con la finalidad de asegurar las competencias de todos los trabajadores

en temas de calidad para las actividades a realizar se identifican las
necesidades de entrenamiento considerando lo establecido en los
procedimientos internos y normatividad legal, y con base en la
información recopilada se procede a elaborar el programa de
capacitación y el programa de sensibilización, los mismos que son
aprobados por la gerencia general para el personal de la organización
Apoyo Total. Estos programas mencionados ya en el acápite (5.3.3.1).

5.3.3.5. Contratación y cese de personal

La metodología y procedimiento para la contar con nuevo personal en
la unidad de mensajería de la empresa Apoyo Total S.A. se encuentra
definido en los procedimientos “Contratación” (GRH–PT–01) y “Cese
de personal” (GRH–PT–03), que se encuentran en los Anexos H e I
respectivamente.

5.3.3.6. Ambiente de trabajo

La empresa Apoyo Total S.A., cuenta con la infraestructura necesaria
para el desempeño de sus actividades en la unidad de mensajería.
Dentro de la infraestructura se considerarán:

 Espacios de trabajo e instalaciones asociadas (instalaciones

operativas, administrativas, almacenes, etc.).

86
  Equipamiento (equipos de operación, equipos de medición,
hardware de sistemas de comunicación, software, etc.).
 Servicios de apoyo (mantenimiento, soporte informático, etc.).

También se determinará y gestionará el ambiente de trabajo necesario

para lograr la conformidad con los requisitos de calidad del servicio.
Para esto se manejará una encuesta clima laboral.

NOTA: El término ambiente de trabajo está relacionado con las

condiciones bajo las que se realizan las actividades, incluyendo factores
físicos, ambientales y de otro tipo (tales como ruido, temperatura,
humedad, iluminación o las condiciones climáticas, entre otras).

5.3.3.7. Gestión logística

La unidad de mensajería de la empresa Apoyo Total S.A. se asegurará
que el producto adquirido cumple los requisitos de compra
especificados, mediante la implementación del procedimiento
“Compras” (LOG–PT–02), que se encuentra con sus respectivos
formatos en el Anexo J.

La unidad de mensajería de la empresa Apoyo Total S.A., ha

establecido inspecciones u otras actividades que le permiten asegurarse
de que los productos/servicios adquiridos cumplen con los requisitos de
compra especificados. Además, se ha definido el procedimiento de
“Asignación y devolución de activos y otros” (LOG–PT–01) - Anexo
K.

5.3.3.8. Análisis de datos

La unidad de mensajería de la empresa Apoyo Total S.A., determinará,
recopilará y analizará la información apropiada para demostrar la
idoneidad y eficacia del SGC, e identificar dónde puede realizarse la
mejora continua. Entre otras, esta información incluirá lo siguiente:

 La satisfacción del cliente.

 La conformidad con los requisitos del servicio.

87
  Las características y tendencias de los procesos y del servicio
incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones
preventivas.

5.3.4. Auditoria interna y revisión por la dirección

5.3.4.1. Capacitación en auditoria interna y revisión por la dirección
Esta etapa de la implementación comienza con la capacitación al
personal de distintos niveles de la unidad de mensajería de la empresa
Apoyo Total S.A. El detalle se muestra en el cuadro N° 14.

Cuadro N° 14
Capacitación – Auditoria interna y revisión por la dirección
CURSO PARTICIPANTE TEMAS VISTOS

Fuente: Revisión del modelo de gestión:

Elaboración ISO 9001: 2008
propia
Introducción a la gestión de auditorías.
Enfoque de las Auditorías.
Auditoría Interna Personal a
y revisión por la nivel El Auditor: competencias, habilidades
dirección supervisor y responsabilidades.
Etapas de una auditoría: Preparación,
ejecución, informe y seguimiento.
Tratamiento de la no conformidad
Revisión por la dirección.
5.3.4.2. Planificación de las auditorías internas
Una vez realizada la capacitación, la empresa Apoyo Total S.A.,
realizará una evaluación a todos los capacitados para así seleccionar al
equipo auditor (conformado por los auditores internos, de los cuales
uno será el auditor líder) que valorará el desarrollo de la
implementación del SGC.

El sistema de gestión de calidad será auditado en todos los requisitos de

la Norma ISO 9001: 2008 por lo menos una vez al año. Sin embargo,
podrán realizarse auditorías no planificadas ante un requerimiento de la
alta dirección o por presentarse alguna situación que lo amerite.

88
 El Coordinador de SGC, elaborará el programa de auditorías del SGC,
en el cual se especifica el objetivo, alcance, criterios a evaluar
(indicando los requisitos de la norma o estándares corporativos que
apliquen), área o proceso, cargo a ser auditado, fecha y auditores. Este
se elaborará considerando la importancia de las operaciones implicadas
y resultados de auditorías previas; y será revisado y aprobado por el
representante de la Gerencia general. Una copia del programa será
distribuido a todas las áreas mencionadas dentro del mismo para su
conocimiento y programación de actividades. En caso se requiera
realizar auditorías al SGC no planificadas dentro del programa inicial,
se seguirá el proceso anteriormente mencionado. De acuerdo a esto, el
Coordinador de SGC debe actualizar en el programa de auditorías del
SGC.

De acuerdo a lo establecido en el programa anual, el auditor líder

elaborará el plan de auditoría interna del SGC y coordinará su
comunicación anticipada a las áreas involucradas a través del Asistente
de SGC.

El coordinador de SGC, proporcionará el último informe de auditoría

interna y la documentación relacionada al alcance de la auditoría para
que sea revisada por el equipo auditor. El auditor líder distribuirá el
trabajo al equipo auditor para preparar la lista de verificación con base
en la documentación revisada.

5.3.4.3. Ejecución de la auditoria interna

La auditoría interna se desarrollará en tres pasos clave:

b) Reunión de apertura.- La auditoría se iniciará con una reunión de

apertura donde el auditor líder considera:

 Presentación del equipo auditor.

 Objetivo de la auditoría, alcance, criterios de auditoría,
resumen de la metodología a utilizar.
 Confirmación de la agenda de la auditoría y acordar cualquier
modificación en caso se requiera.

89
  Absolución de dudas si las hubiere.
 Explicación del sistema de calificación de las no
conformidades y observaciones.
 Acta de asistencia.

c) Proceso de auditoría.- El equipo de auditores se desplazará a las

áreas a auditar de acuerdo al plan de auditoría, analizarán las
evidencias objetivas (entrevistas, observación directa, revisión de
registros y documentos, etc.), verificando el cumplimiento de lo
establecido en el SGC. Una vez terminada la auditoría el equipo se
reunirá para evaluar las no conformidades y observaciones, si
hubieran, proceder a la redacción de las mismas.

d) Reunión de cierre.- El auditor líder presentará las no

conformidades y observaciones a los responsables de área
designados en la reunión de cierre, considerando:

 Volver a explicar el propósito, el alcance y los criterios de la

auditoría.
 Informar sobre las fortalezas de las áreas auditadas.
 Explicar la importancia de la técnica de muestreo.
 Informar sobre las no conformidades y observaciones
encontradas.
 Fecha de entrega del informe de auditoría.
 Obtención del acta de asistencia”.

Será responsabilidad del encargado del área auditada o a quién delegue

investigar las causas de las no conformidades detectadas durante la
auditoría y proponer y dar seguimiento a la implementación de las
acciones correctivas y preventivas.

El Auditor líder elaborará el informe de auditoría el cual debe incluir

como mínimo:

 Objetivo, alcance de la auditoría, criterios y equipo auditor.

 Fortalezas identificadas.

90
  No conformidades y observaciones.

El informe será entregado para su archivo y seguimiento al

levantamiento de las no conformidades y observaciones al coordinador
del SGC.

5.3.4.4. Planificación de la revisión por la gerencia

La Revisión por la gerencia de administración y finanzas se realizará en
forma ordinaria una vez al año, y en forma extraordinaria cuando se
presenten necesidades o cambios significativos en los procesos.
El coordinador del SGC. será el encargado de recopilar la información
necesaria para la revisión, que contiene:

a) Informe de auditorías.
b) Retroalimentación del cliente interno y externo.
c) Desempeño de los procesos y conformidad del servicio.
d) Estado de AC/AP.
e) Seguimiento de revisiones previas.
f) Cambios que afectan al SGC.
g) Recomendaciones para la mejora.

El representante de la gerencia de administración y finanzas deberá

realizar el análisis de la información a presentar a la gerencia general y
establecerá las recomendaciones para la mejora.

La gerencia general realizará las siguientes acciones:

 Revisar la información y determinar las acciones relativas a la

mejora de la eficacia del SGC, sus procesos y la mejora del
servicio, en relación a los requisitos de los clientes.

 Convocar a reunión a los responsables de efectuar las mejoras,

para determinar los planes de mejora continua y su seguimiento.

La información generada se referirá a todas las actividades producidas

en el período previo a la revisión, incluyendo los resultados de

91
 revisiones anteriores y se registrará en el informe de revisión por la
gerencia que se levante en dicha revisión.

De ser necesario se convocará a los responsables de otras áreas para

obtener compromisos, a través de su participación, que garanticen la
conservación del SGC.

5.3.4.5. Ejecución de la revisión por la gerencia

El gerente general o responsable del proceso y el representante de la
gerencia de administración y finanzas, revisarán la información
generada y definirán las acciones específicas a desarrollar orientadas a
la mejora del sistema, proceso y servicio, incluyendo a los responsables
y los recursos cuando sea aplicable.

Los resultados de la revisión quedan registrados en el informe de

revisión por la gerencia que se levanta en dicha reunión. Dicho
documento deberá contener la siguiente información:

 Acciones a desarrollar.
 Responsables, plazos y recursos.

Este informe es comunicado a las personas comprometidas en el

cumplimiento de las acciones planificadas, para su implementación de
forma tal que permita la conservación del SGC. El fin del informe es
permitir al gerente general o responsable del proceso realizar el
seguimiento del cumplimiento de los compromisos adquiridos en la
misma.

Al finalizar este proceso de implementación se habrá desarrollado en su

totalidad un manual del sistema de gestión de calidad, que se encontrará
en el Anexo L– Manual del SGC.

Posterior a la implementación, se realizará una revisión de la viabilidad

de Certificar el SGC bajo las medidas de una empresa certificadora y
una evaluación de los costos y las ganancias incurridas en implementar
el SGC.

92
 CAPITULO VI

6. EVALUACIÓN DE LA IMPLEMENTACIÓN

6.1. CERTIFICACIÓN DE LA NORMA ISO 9001: 2008

Posterior a la implementación, la organización decidirá si realiza la certificación
de su SGC debido a que no es obligatorio realizarlo.

Esta certificación del SGC será realizada por un organismo externo que tenga la
competencia necesaria para certificar. Entre los que realizan esta actividad en el
Perú, tenemos por ejemplo los siguientes:

 International Analytical Services S.A.

 International Inspection Services LTD.
 Icontec del Perú S.R.L.
 SGS del Perú S.A.C.
 Bureau Veritas Perú S.A.
 Certificaciones del Perú S.A.C (Cerper).

La empresa Apoyo Total S.A. seleccionará al organismo de certificación más

apropiado para ella en función de los siguientes aspectos:

 Los clientes de la organización.

 Los procedimientos del organismo de certificación.
 La norma de certificación
 Los clientes del organismo de certificación.

Una vez elegida la entidad de certificación, se contactará a la empresa para llevar

a cabo la auditoría de certificación en una fecha determinada. De esta auditoría se
obtendrá un informe y el resultado de decidir si la empresa es certificada o no.

Si la empresa es certificada, el organismo certificador emitirá un certificado que

contendrá la información siguiente:

 Nombre de la empresa y su dirección.

 Norma de referencia (ISO 9001:2008).
 Período de vigencia (3 años).
 Alcance de la Certificación.

93
 Fechas de emisión y vencimiento.

Esquema N° 05
Secuencia de la certificación

Fuente: Elaboración propia

94
 Posteriormente, la empresa certificadora y la organización coordinan la
realización de auditorías de seguimiento (anuales o semestrales) para asegurar el
funcionamiento y conservación del SGC de la empresa basado en la Norma ISO
9001: 2008. Al finalizar los 3 años de vigencia del certificado, la empresa deberá
ser sometida a un proceso de Re - certificación por parte del organismo
certificador.

6.2. EVALUACIÓN TÉCNICA

La evaluación técnica aquí descrita tiene como fin evaluar el cumplimiento del
SGC de acuerdo a los requisitos descritos en la Norma ISO 9001:2008, lo que a la
vez convierte a la empresa de servicios de mensajería en apta para obtener una
certificación.

La evaluación técnica del SGC se muestra en el cuadro N° 15, donde se coloca

CONFORME cuando haya cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO
9001:2008, y NO CONFORME en caso contrario:

95
Cuadro N° 15

Evaluación técnica del SGC.

96
Fuente: Elaboración propia

97
6.3. EVALUACIÓN ECONÓMICA
La evaluación económica tiene como objetivo determinar los costos y las
ganancias implicadas en la implementación del SGC, lo que permitirá conocer si
la propuesta de implementación es rentable y, por lo tanto, beneficiosa para la
organización.
Es necesario señalar que la propuesta se evaluará bajo un horizonte de tiempo de 3
años, debido a que la certificación obtenida bajo la Norma ISO 9001:2008 se debe
renovar luego de culminado ese período.

6.3.1. Costo de mano de obra

Es el costo de mano de obra que se encuentra vinculada directamente a la
implementación del sistema de gestión de calidad.

En el cuadro Nº 16, se muestra los porcentajes de beneficios sociales en los

que se incurrirá.

Cuadro N° 16
Beneficios sociales
Beneficios Sociales %
CTS. 8.33%
Provisiones por Vacaciones. 8.33%
Gratificaciones. 16.66%
TOTAL 33.32%
Fuente: Elaboración propia – Boleta de pago.

El cuadro Nº 17 muestra el costo de mano de obra directa requerida para la

implementación, en el organigrama se detalla la incorporación de un
coordinador SGC.

Cuadro N° 17
Costo de mano de obra directa

Rem. Mes. Rem. Anual

Puesto Cant.
(S/.) (S/.)
Coordinador SGC. 1 2000.00 24000
Sub – Total 1 2000.00 24000
Mas 33.32% Prov. y Ben. Soc. 7997
TOTAL 31997
Fuente: Elaboración propia

98
6.3.2. Mano de obra para la implementación
El cuadro Nº 18 muestra la mano de obra contratada para la implementación
del sistema de gestión de calidad referida en la propuesta:

Cuadro N° 18
Costo de mano de obra para la implementación

Rem. Mes. Rem. Anual

Puesto Cant.
(S/.) (S/.)
Asistente SGC 2 2400.00 28800
Sub – Total 2 2400.00 28800
Mas 33.32% Prov. y Ben. Soc. 9596
TOTAL 38396

Fuente: Elaboración propia

El cuadro Nº 19 muestra el material directo como los equipos menores

adicionales que se van a utilizar en la propuesta.

Cuadro N° 19
Costo de material directo – equipos

IT Cantidad Herramienta Marca PU (S/.) Total (S/.)

1 03 Computador HP 1,500.00 4,500
2 03 Equipo de escritorio s/m 300.00 900
TOTAL 5,400

Fuente: Elaboración propia

6.3.3. Costos directos totales

El cuadro Nº 20 muestra los costos directos de la propuesta, tales como mano
de obra directa y material directo.

Cuadro N° 20
Costos directos
Mano de Obra Mano de Obra Material
Años Total (S/.)
Directa Implementacion Directo
1 31,997 38,396 1,800 72,193
2 31,997 38,396 1,800 72,193
3 31,997 38,396 1,800 72,193

99
 Fuente: Elaboración propia

6.3.4. Mano de obra indirecta

El cuadro Nº 21 muestra la mano de obra indirecta requerida para la
propuesta, que se da por el uso de movilidad (Chofer).

Cuadro N° 21
Mano de obra indirecta
Rem. Mes. Rem. Anual
Puesto Cantidad
(S/.) (S/.)
Operarios 1 1200.00 14400.00
Sub – Total 1 1200.00 14400.00
Mas 33.32% Prov. y Ben. Soc. 4798.08
TOTAL 19,198
Fuente: Elaboración propia

6.3.5. Materiales indirectos

El cuadro Nº 22 muestra los materiales indirectos que intervienen en la
propuesta de implementación del sistema de gestión de calidad.

Cuadro N° 22
Materiales indirectos

IT Cantidad Descripción PU (S/.) Total (S/.)

1 8 Camisa 50.00 400.00

2 8 Pantalon 100.00 800.00
3 4 Casaca 150.00 600.00
4 8 kits de accesorios 50.00 400.00
TOTAL 2,200.00
Fuente: Elaboración propia

6.3.6. Gastos indirectos

El cuadro Nº 23 muestra los gastos indirectos que intervienen en la propuesta.

100
 Cuadro N° 23
Gastos indirectos
Monto Anual
Rubros
(S/.)
Depreciaciones 1,000
Mantenimiento 1,000
Suministros diversos 500
TOTAL 2,500

Fuente: Elaboración propia.

6.3.7. Gastos totales indirectos

El cuadro Nº 24 muestra los gastos de producción que intervienen en la
propuesta.
Cuadro N° 24
Gastos totales indirectos
M.I. M.O.I Gastos Gastos
Años
(S/.) (S/.) Indir. (S/.) Totales (S/.)
1 2,200 19,198 2,500 23,898
2 2,200 19,198 2,500 23,898
3 2,200 19,198 2,500 23,898
Fuente: Elaboración propia.

6.3.8. Costos totales

El cuadro Nº 25 muestra los costos totales requeridos para la propuesta.

Cuadro N° 25
Costos totales
Costo Gastos totales Costo
Años
Directo (S/.) indirectos. (S/.) Totales (S/.)
1 72,193 23,898 96,091
2 72,193 23,898 96,091
3 72,193 23,898 96,091

Fuente: Elaboración propia.

6.3.9. Gastos de ventas o marketing

101
 El cuadro Nº 26 muestra los gastos de ventas o marketing requeridos para la
propuesta, donde se considera la difusión de la certificación de la unidad de
mensajería de la empresa Apoyo Total.

Cuadro N° 26
Gastos de ventas
Monto Anual
Rubros
(S/.)
Difusión / Publicidad de la Certificación 2,000.00
Imprevistos 5% rubros anteriores. 100.00
TOTAL 2,100.00
Fuente: Elaboración propia.

6.3.10. Gastos administrativos

Se van a realizaran gastos administrativos por conceptos de capacitaciones a
la unidad de mensajería de la empresa Apoyo Total S.A., para la
implementación del sistema de gestión de calidad.

Cuadro N° 27
Gastos administrativos

Monto Anual
Rubros
(S/.)
Material de capacitacion 1,500
Acciones de revisión por la dirección 3,000
Distribución y control de documentos 1,000
Capacitación de personal 5,000
Imprevistos 5% rubros anteriores 525
TOTAL 11,025

Fuente: Elaboración propia

6.3.11. Determinación del costo total proyectado

El cuadro Nº 28 muestra la determinación del costo total proyectado que
interviene en la propuesta de implementación del Sistema de gestión de
calidad en la unidad de mensajería de la empresa Apoyo Total S.A.

102
 Cuadro N° 28
Determinación del costo proyectado
Costo Dir. Gast. Fab. Gast. Admin. Gast. Ventas Costo. Total
Años
S/. S/. S/. S/. S/.

1 72,193 23,898 11,025 2,100 109,216

2 72,193 23,898 11,025 2,100 109,216
3 72,193 23,898 11,025 2,100 109,216

Fuente: Elaboración propia.

6.3.12. Proyección de ingresos

El cuadro Nº 29 muestra la propuesta de los ingresos que generara la unidad
de mensajería de la empresa Apoyo Total S.A., con la reducción de las
penalidades por incumplimiento de contrato, debido a la entrega tardía de los
servicios, esta información salió de la data histórica de los últimos tres años
de como se ha venido dando el pago de penalidades teniendo como resultado
de un 8% en promedio, por faltas en los procedimientos de trabajo.

Cuadro N° 29
Proyección de ingresos

Años Ingresos Precio Total S/.

1 5,000,000 8% 400,000
2 6,000,000 8% 480,000
3 7,000,000 8% 560,000

Fuente: Elaboración propia

6.3.13. Inversión de la propuesta

Esta etapa tiene el propósito de determinar cuál será la inversión requerida
para llevar adelante la implementación de un sistema de gestión de calidad en
la unidad de mensajería de la empresa Apoyo Total S.A.
Para ello es necesario conocer los recursos que se deben adquirir a través del
tiempo, expresándolos en términos monetarios.

6.3.14. Activo tangible

103
 Son los bienes que la empresa debe adquirir en el período de instalación, para
la ejecución de la propuesta, y que no serán objeto de transacciones
comerciales usuales en el curso de sus operaciones.
Dichos bienes, estarán sujetos a depreciación durante el período de operación.
El cuadro Nº 30 muestra las inversiones tangibles de la propuesta:

Cuadro N° 30
Activo tangible
Monto estimado
Rubros
(S/.)
Edif. y obras. Civiles. 2,000
Maquinaria y equipos(software) 10,000
Mobiliario y equipo de oficina. 2,000
Imprevistos 5% 700
TOTAL 14,700

Fuente: Elaboración propia

6.3.15. Activo intangible

Es la inversión que se realiza sobre un activo, constituido por servicios o
derechos adquiridos, que resulta indispensable para la ejecución de la
propuesta, en el Anexo M, se encuentra detallado el costo de certificación del
SGC.
El cuadro Nº 31 muestra las inversiones intangibles de la propuesta:

Cuadro N° 31
Activos intangibles
Monto Estimado
Rubros
(S/.)
Gastos en estudio 9,000
Certificacion y auditoria 30,000
Gastos imprevistos 5% 1,950
TOTAL 40,950

Fuente: Elaboración propia

6.3.16. Capital de trabajo

El cuadro Nº 32 muestra el capital de trabajo para la propuesta para una
reserva de un mes.

104
 Cuadro N° 32
Capital de trabajo

Totales
Rubros Reserva
(S/.)
Mano de obra directa 1 mes 2,666
Mano de obra para la implementacion 1 mes 3,200
Gastos indirectos 1 mes 1,992
Gastos de administración 1 mes 919
Gastos de ventas. 1 mes 175
TOTAL 8,952
Fuente: Elaboración propia

6.3.17. Inversión total de la propuesta

El cuadro Nº 33 muestra la inversión total para la propuesta de
implementación del sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO
9001: 2008 en la unidad de mensajería de una empresa Apoyo Total S.A.

Cuadro N° 33
Inversión total de la propuesta
Monto Total
Rubros
(S/.)
Inversión Fija 14,700
Inversión Intangible 40,950
Capital de Trabajo 8,952
TOTAL 64,602

Fuente: Elaboración propia

6.3.18. Estructura financiera para la propuesta

El cuadro Nº 34 muestra la estructura financiera para la propuesta de
implementación del sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO
9001: 2008 en la unidad de mensajería de una empresa Apoyo Total S.A.

105
 Cuadro N° 34
Estructura financiera

Aporte Propio Banco Total

Rubros
(S/.) (S/.) (S/.)
1. Inversiones Fijas 14,700 0 14,700
Terrenos 0 0 0
Edif. y obras. Civiles. 2,000 0 2,000
Maq. y Eq. 10,000 0 10,000
Mob. y Eq. Oficina 2,000 0 2,000
Imprevistos 700 0 700
2.Inversiones Intangibles 40,950 0 40,950
Gast. Adm.y Org. Inicial 0 0 0
Gastos Estudios 9,000 0 9,000
Gastos Montaje y Serv Ind. 30,000 0 30,000
Gast. Prueba y Puesta Marcha 1,950 0 1,950
3. Capital de Trabajo 8,952 0 8,952
4. Inversión Total 64,602 0 64,602
Cobertura (%) 100% 0% 100%

Fuente: Elaboración propia

6.3.19. Estado de ganancias y pérdidas

El cuadro Nº 35 muestra el estado de ganancias y pérdidas para la propuesta
de implementación del sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO
9001: 2008 en la unidad de mensajería de una empresa Apoyo Total S.A.

106
 Cuadro N° 35
Estado de ganancias y pérdidas

Rubro Año 1 Año 2 Año 3

(+) Ingresos ( Cobranzas) 400,000 480,000 560,000
Menos:
(-) Costo de ventas
(-) Materiales Directos 1,800 1,800 1,800
(-) Mano de obra 70,393 70,393 70,393
(-) Gastos indirectos 23,898 23,898 23,898
Utilidad Bruta: 303,909 383,909 463,909
(-) Gastos de administración 11,025 11,025 11,025
(-) Gastos de ventas 2,100 2,100 2,100
Utilidad Operativa : 290,784 370,784 450,784
(-) Gastos Financieros 0 0 0
Utilidad de Explotación : 290,784 370,784 450,784
(-) Impuesto a la renta (28%) 81,420 103,820 126,220
(-) Participaciones (10%) 29,078 37,078 45,078
Utilidad Neta 180,286 229,886 279,486

Fuente: Elaboración propia

107
6.3.20. Estado de flujo de caja
En este estado de cuenta se resumen las entradas y salidas efectivas de dinero
a lo largo de la vida útil de la propuesta, permitiendo determinar la
rentabilidad de la inversión. También se evalúa flujo de caja.

El cuadro Nº 36 muestra el estado de flujo de caja para la propuesta de

implementación del sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO
9001: 2008 en la unidad de mensajería de una empresa Apoyo Total S.A.

Cuadro N° 36
Flujo de caja

Rubro Año 0 Año 1 Año 2 Año 3

Ingresos ( Cobranzas) 400,000 480,000 560,000
Actividades de Operación
(-) Costo de Producción
(-) Materiales Directos 1,800 1,800 1,800
(-) Mano de obra 70,393 70,393 70,393
(-) Gastos indirectos 23,898 23,898 23,898
(-) Gastos de administración 11,025 11,025 11,025
(-) Gastos de ventas 2,100 2,100 2,100
(-) Balance de IGV 67,374 81,774 96,174
(-) Impuesto a la renta 81,420 103,820 126,220
(-) Participaciones 29,078 37,078 45,078
(aumento ó disminución de caja) 112,912 148,112 183,312
Menos:
Actividades de Inversión
(-) Adquisición de Activo Fijo -64,601 -64,601
(aumento ó disminución de caja) 64,601 64,601
Menos:
Actividades de Financiamiento
Ingreso de préstamo para adquis A.F 0
Devolución de préstamo A.F. 0 0 0
Intereses del Financiamiento 0 0 0
(aumento ó disminución de caja) 0 0 0
Saldo inicial de caja 0 48,310 196,422
Aumento o variación de caja del período 48,310 148,112 183,312
Saldo final de caja 48,310 196,422 379,734
Fuente: Elaboración propia

108
6.3.21. Valor actual neto (VAN)
Es el valor actualizado y acumulado de los flujos de fondos de cada periodo,
menos la inversión en el año cero.

El cuadro Nº 37 muestra el valor actual neto (VAN), beneficio / costo (B/C),

y periodo de recuperación para la propuesta de implementación del sistema de
gestión de calidad basado en la norma ISO 9001: 2008 en la unidad de
mensajería de una empresa Apoyo Total S.A., trabajando a un horizonte de 3
años y con un Kc de 25%.

Cuadro N° 37
Valor Actual Neto Económico (VANE)
Beneficio Factor de Beneficio
Años Beneficio Costo Beneficio Costo
neto actualizacion actual
0 -64,601 0 -64,601 1.00000 -64,601 0 -64,601
1 400,000 287,088 112,912 0.80000 320,000 229,671 90,329
2 480,000 331,888 148,112 0.64000 307,200 212,409 94,791
3 560,000 376,688 183,312 0.51200 286,720 192,864 93,856
1,440,000 995,665 444,335 25% 913,920 634,944 278,976

VANE = 278976 -64601

VANE = 214375
B/C = 1.44
Kc = 25%
PRI = 1 Año

Fuente: Elaboración propia

109
 Cuadro N° 38
TIRE (Tasa Interna de Retorno)

Beneficio Factor de Beneficio

Años Beneficio Costo Beneficio Costo
neto actualizacion actual
0 -64,601 0 -64,601 1.00000 -64,601 0 -64,601
1 400,000 287,088 112,912 0.34674 138,697 99,546 39,151
2 480,000 331,888 148,112 0.12023 57,711 39,903 17,808
3 560,000 376,688 183,312 0.04169 23,346 15,704 7,642
1,440,000 995,665 444,335 188% 219,754 155,153 64,601

VANE = 64,601 -64,601

VANE = 0
B/C = 1.42
Kc = 25%
PRI = 3 años
TIRE = 188%
Fuente: Elaboración propia

110
 CONCLUSIONES

 Se logró conocer la situación actual de la la empresa Apoyo Total S.A., en la que

de un total de 100% de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 que se deben
implementar, se cuenta con el 24%, por lo que se concluye que se encuentran en
una etapa básica del proceso de implementación de su SGC.

 Se concluye que es factible el desarrollo del sistema de gestión de calidad en la

unidad de mensajería, a partir del diagnóstico.

 Se realizó el análisis de la norma ISO 9001: 2008 tomándola como base para la
implementación del sistema de gestión de calidad y la creación del manual de
calidad.

 El desarrollo de la implementación del sistema de gestión de calidad de la unidad

de mensajería se realiza en cuatro etapas:

 La planificación del sistema donde la base es la política de calidad, los

objetivos y la identificación de los procesos.
 Las herramientas de gestión para la mejora continua están enfocadas
en la comunicación interna, sugerencias, quejas, reclamos y acciones
correctivas y preventivas.
 Como tercera fase tenemos, la implementación, seguimiento, análisis
y mejora orientado a la estructura de los capítulos de la norma ISO
9001: 2008.
 Y en la última fase tenemos la auditoria interna y revisión por la
dirección.

 Se implementó el Sistema de Gestión de Calidad en la Unidad de Mensajería de

la Empresa Apoyo Total.

 En la evaluación económica del sistema implementado, se obtienen los principales

ratios.

111
 Descripción Acumulado
en
3 años S/.
Estado de ganancias y 279486
perdidas
Flujo de caja 379734
VAN 214375
B/C 1.44
Kc 25%
PRI 1 Año

112
 RECOMENDACIONES

 Una vez implementado el Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO

9001: 2008, deberá estar en permanente monitoreo, según la metodología
planteada y a través de auditorías internas, con el fin de confirmar que los
documentos y registros se encuentren organizados y correctos, las actividades se
planifiquen, los compromisos asumidos se cumplan y las acciones tomadas sean
eficientes.

 Todos los miembros de la organización deben conocer y entender las necesidades

de los clientes externos e internos, así como los medios de comunicación para
interactuar con ellos, de forma que sus acciones se orienten hacia la satisfacción
con los servicios y productos entregados por la unidad de mensajería de la
empresa Apoyo Total S.A.

 Revisar continuamente los resultados de auditoría, inspeccionando que las no

conformidades sean corregidas, sugerir planes de mejoras cuando sea necesario e
involucrar la participación activa del personal de la unidad de mensajería.

 Asegurar la participación y satisfacción de todos, no solo de los clientes o

consumidores, sino también de los proveedores, representantes, accionistas,
personal interno y externo y mantener el compromiso de la organización con el
sistema a través de capacitaciones, charlas, asesorías, campañas de sugerencias de
mejoras y actividades de involucramiento para hacer sentir al personal valorado,
escuchado, y sobre todo motivado a seguir adelante.

 Se debe tomar conciencia que implementar un Sistema de Gestión de Calidad bajo

la norma ISO 9001:2008 no marca el fin del objetivo, sino es el principio de un
proceso de mejora continua que involucra el compromiso de todos y cada uno de
los miembros de la organización.

 Se debe monitorear constantemente lo ratios obtenidos, para evaluar el desempeño

del Sistema de Gestión de Calidad, de este modo identificar las no conformidades
y buscar soluciones para una mejora continua.

113
 BIBLIOGRAFIA

Cristina Abril, Antonio Enríquez y José Sánchez ; Guía para la integración de

sistemas de gestión calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo;
primera edición, Madrid, fundación Confemetal; 2010

Comité técnico ISO / tc176; Norma ISO 9001:2008; cuarta edición. Génova; 2008

Deming Edwards; Calidad, productividad y competitividad; tercera edición;

Madrid; Díaz de Santos; 1989

Díaz de santos; Gestión de la calidad total; primera edición, Madrid; Díaz de

Santos; 1996

Durán Miguel; Gestión de calidad; primera edición, Madrid; Díaz de Santos; 1992

Evans James y William Lindsay; Administración y control de la calidad; séptima

edición, México d.f; cengage learning; 2008

Joseph Juran; Planificación para la calidad; tercera edición, Madrid. Díaz de

Santos; 1986

Karatsu Hajime; La sabiduría japonesa; última edición. Barcelona; gestión 2000.

López Susana; Implantación de un sistema de calidad; primera edición, Vigo;

2006

Merli Giorgio; La calidad total como herramienta de negocio; primera edición.

Madrid. Díaz de Santos; 1994

Miranda Javier; Introducción a la gestión de la calidad; primera edición. Madrid.

Delta; 2007

Vergara Juan y Tomas Fontalvo; La gestión de la calidad en los servicios iso

9001:2008; primera edición, Málaga; 2010.

114
ANEXOS

115
ANEXO A

116
117
118
119
120
AN

121
122