UNIVERSIDAD SAN MARCOS

MERCADEO DE SERVICIOS

ANALISIS # 2

PROFESOR: LUIS ENRIQUE PORRAS

ALUMNOS

MINOR MASIS

EVELYN PEREZ ELIZANDO

MARIO SANTAMARÍA DÍAZ

NOVIEMBRE DEL 2019

 Análisis del problema

Analizando el caso de Enrique y la empresa Cable e Internet C.I. Comunicaciones, vemos

que después de que Enrique los contactara para cambiar su servicio actual; ya que está

molesto con el mismo, recibe de primera mano una oferta muy atractiva, donde le ofrecen

respuesta inmediata y esto hace que Enrique sea cautivado por Cable e Internet CI.

Pero a la hora que él hace su compromiso con la empresa Cable e Internet CI por escrito

mandando a la brevedad el formulario que le solicitan, empieza a notar una indiferencia con

el trato principalmente brindado por la empresa.

Después de enviar el formulario, pasan 3 días aproximadamente para recibir respuesta de

quien ahora es su nueva empresa de servicio de Cable e Internet, pero se da cuenta que el

interés con el que mostraron en el primer contacto, ya no era el mismo, así que don Enrique

posee una leve sospecha hacia la empresa, y se da cuenta que la amabilidad cambio por un

mensaje de texto enviado por WhatsApp, que a pesar de ser muy bonito y formal, su

frialdad se nota a través de ese primer mensaje.

Cuando empieza a interactuar Enrique con la empresa Cable e Internet CI, como cualquier

pareja moderna lo hace hoy en día, lo hacen por mensaje, le solicitan enviar ciertos

documentos para poder programar la instalación de su anhelado servicio de internet y poder

salir de la pesadilla del servicio anterior. Después de haber enviado la información

solicitada, él con el entusiasmo que caracteriza a un recién enamorado, hace solicitud del

contrato para que en 3 días estarían instalando dicho servicio y como Enrique está

realmente interesado en la relación que acaba de adquirir con Cable e Internet CI, el opta

por hacer oficial su nueva relación con CI y firma el contrato y espera con ansias el día de

la instalación.
Enrique después de recibir esta noticia opta por terminar la relación anterior con la cablera

que le brindaba el servicio, para empezar a disfrutar de su tan amada nueva relación. Como

en todas las relaciones siempre existen problemas y eso fue lo que paso con la antigua

relación de Enrique y ahora su ex cablera, le subió el precio del servicio, le cobra por otros

servicios que anteriormente eran gratis y nuestro amigo Enrique toma la decisión de

terminar y buscar una nueva opción.

Enrique ahora se sentía en las nubes de la emoción, esperaba con ansias su instalación y

como cualquier enamorado apostaba a que todo iba a funcionar, pero no paso mucho

tiempo para que la historia cambiara y las cosas tomaran un tono diferente,

lamentablemente la felicidad de Enrique no duró mucho tiempo, cuando empezó a sufrir en

su nueva relación, la falta de compromiso de CI empezó a hacerse evidente y falta de

compromiso se noto en los primeros 3 días al no cumplir con lo establecido, Enrique

empezó a quedar mal con su trabajo ya que el mismo dependía de dicho servicio, sus

repetidas disculpar para instar el servicio y la falta de transparencia al no ser claros con

Enrique se hacen evidentes a cada minuto. Enrique empieza a sufrir por la decisión que

tomó, pero ahora no puede hacer nada, solo esperar a que le resuelva.

Vamos a abordar específicamente la problemática que tuvo la empresa CI y con el cliente

mencionando anterior mente.

 Elementos que afectaron al usuario.
Falta de compromiso de la empresa C.I. con el cliente, ya que el tiempo de respuesta de
C.I. no cumplió con una solución rápida y eficaz, lo cual causo un descontento enorme de
Don Enrique por la falta de seriedad, que provocó que el cliente dude de la credibilidad de
la empresa por los tiempos de espera, la promesas de calidad que no se cumplieron en el
lapso de tiempo estipulado, causando mucha molestia a tal punto de que el cliente ya no
quiera el servicio, pero, por las circunstancias del momento se tuvo que aguantar todas las
inconsistencias que la empresa presentó a la hora de realizar la instalación del servicio.
El descontento generado por el desinterés del departamento de ventas de la empresa, que
no le dio la importancia y seguimiento del caso, descuidando la atención y calidad al
servicio que se le ofreció al cliente.
Falta de seriedad por parte de la empresa Cable e Internet C.I. quien dejó en la espera a
este cliente, quien puso sus expectativas por la oferta asombrosa que le ofrecían en la
empresa según su necesidad en ese momento.
Falta de comunicación entre los departamentos de la empresa, ya que el departamento de
mercadeo y soporte, tuvieron la mayoría de la culpabilidad con el descontento que
presentaba Don Enrique, pues, entre ellos no hubo relación directa para brindar la solución
más precisa y exacta con el problema, que era la ruta para hacer la instalación del servicio.
Falta de empatía por parte de la empresa ya que no se le dio el verdadero valor como
cliente a Don Enrique.
 Conclusión y recomendaciones.

Al analizar el caso nos dimos cuenta del problema que tuvo la empresa Cable e Internet C.I,

al no saber manejar la situación a tiempo del cliente don Enrique, situación que puede

llegar a dañar la imagen de la empresa solo por no atender el problema de una mejor

manera, el cual hace que el cliente pase por diversas situaciones incomodas para tener

internet, ya que lo necesita de forma inmediata por motivos de trabajo.

Al ver los inconvenientes que pasó don Enrique durante casi 1 semana completo que no

pudo laborar desde su casa le daremos una serie de recomendaciones para saber controlar

este tipo de situaciones y como tener una mejora continua para el servicio.
Una de las recomendaciones para la organización es implementar un proceso de mejor

continua, pues la experiencia viene demostrando desde hace muchos años que es el mejor

modo de conseguir un aumento gradual y constante en estos tres puntos que pueden llegar a

hacer la diferencia entre empresas que servicio como este que son:

 Calidad

 Productividad

 Eficacia

También recomendamos que haga llamadas a sus clientes para saber que es lo que no les ha

gustado, lo que les incomoda y en lo que la empresa debe mejorar para satisfacer de una

mejor manera a sus clientes, esto con el fin de tener un historial y poner atender una

situación similar al momento que suceda, no todos los problemas son iguales, pero puede a

haber una similitud y podrán actuar de inmediato.

La tendencia actual es la gestión de procesos de calidad es la utilización de la informática

como forma de automatización de procesos (lo que indicamos anteriormente) la idea es

detener los errores y tener propuesta de mejor. Los buenos resultados obtenidos auguran un

mayor uso y desarrollo del sentido, esto con el fin de no quedarse atrás con respecto a la

competencia y poder brindar un mejor servicio de calidad a los clientes potenciales que

están por usar el servicio Cable e Internet C.I.