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Asesor:
Ing. Jonathan Chavez Espinoza
Lima - Perú
2018
PÁGINA DEL JURADO DE SUSTENTACIÓN ORAL
………………………………..…………………………………………….
Presidente
………………………………..…………………………………………….
Jurado 1
………………………………..…………………………………………….
Jurado 2
……………………………………… ………………………………………
José Franco Rios Diaz Jonathan Chavez Espinoza
Graduando Asesor de Tesis
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, José Franco Rios Diaz, identificado con DNI Nº 46761036 Bachiller del Programa
Académico de la Carrera de Ingeniería Informática y de Sistemas de la Facultad de Ingenier ía
de la Universidad San Ignacio de Loyola, presento mi tesis titulada: “Efectividad de una
aplicación móvil en el proceso de delivery de productos en una pyme que comercializa
productos naturales”.
Declaro en honor a la verdad, que el trabajo de tesis es de mi autoría; que los datos, los
resultados y su análisis e interpretación, constituyen mi aporte. Todas las referencias han sido
debidamente consultadas y reconocidas en la investigación.
……………………………………………..
José Franco Rios Diaz
DNI N° 46761036
EPÍGRAFE
(Dale Carnegie)
ÍNDICE DE CONTENIDOS
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................... 1
Antecedentes Internacionales.............................................................................................. 8
OBJETIVOS........................................................................................................................... 24
JUSTIFICACIÓN .................................................................................................................. 25
Conveniencia ....................................................................................................................... 25
HIPÓTESIS ............................................................................................................................ 26
Paradigma ........................................................................................................................... 29
Enfoque ............................................................................................................................... 29
Método ................................................................................................................................. 29
VARIABLES .......................................................................................................................... 30
Independiente ..................................................................................................................... 30
Dependiente......................................................................................................................... 30
Población ............................................................................................................................. 31
Muestra ............................................................................................................................... 31
INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS........................................................................................ 34
Procedimiento ..................................................................................................................... 35
RESULTADOS ...................................................................................................................... 49
DISCUSIÓN ........................................................................................................................... 50
CONCLUSIONES.................................................................................................................. 51
RECOMENDACIONES........................................................................................................ 52
SUGERENCIAS..................................................................................................................... 53
REFERENCIAS ..................................................................................................................... 54
ANEXOS O APÉNDICES..................................................................................................... 56
ÍNDICE DE TABLAS
Con el avance tecnológico de hoy en día se puede considerar que las Tecnologías de
Información y Comunicación (TIC) son un componente fundamental para el desarrollo y
expansión en las diversas industrias y sectores mundiales. Así mismo, las pymes en el Perú se
encuentran inmersas en esta tendencia, como se ve en ciertos casos concretos en que la
iniciativa tecnológica se convierte en un valor agregado, logrando así, una mejora significativa,
y en algunos otros casos no sucede.
This thesis studies the problem of automation in the management of the delivery of an SME
that sells natural products, in order to show opportunities for improvement in the process,
reducing the time of delay in the delivery of orders.
With the technological advance that exists today, it can be considered that Informatio n
and Communication Technologies (ICT) are a fundamental component to the development and
expansion of the various industries and global sectors. In addition, Peruvian SMEs are
immersed in this trend, as seen in certain specific cases in which the technological initiative
becomes an added value, thus achieving a significant improvement, and in other cases it does
not.
Finally, an analysis of the results obtained from the experiment is carried out, which
concludes that the automation of the delivery management process does not have a signific a nt
positive effect to be considered as an improvement for the SME; therefore, it is recommended
to take with caution the use of the mobile application in an SME.
El servicio de delivery es una estrategia útil para generar una ventaja competitiva en un
mercado dinámico; por lo que, muchas pymes optan por extender su valor con el servicio de
delivery para acercarse más a sus clientes y mejorar la interacción entre ambas. Esta estrategia
lo lleva aplicando por muchos años la pyme que comercializa productos naturales, agregando
incluso más valor en su servicio de delivery como la orientación y recomendación a sus clientes
sobres los productos que ofrece por medio del mismo repartidor.
Hasta antes del estudio, la pyme mantenía el proceso de delivery de manera manual,
como muchas otras pymes que comienzan a utilizar esta estrategia de manera sencilla y nada
automatizada; este proceso se ha mantenido de tal forma que lleva 6 años operando así y, que
además, presenta un promedio de tiempo de demora en las entregas de los pedidos, siendo esto
una oportunidad para optar por la automatización del proceso de delivery.
Existen casos concretos en donde la automatización que brindan las TIC, por medio de
un aplicativo móvil, evidencian un efecto positivo para el proceso de delivery en una pyme;
tales como, el rápido acceso a la información, la reducción del tiempo promedio en la toma y
entrega de los pedidos y, por consecuente, la mejora en la fidelización con los clientes. Por esta
razón, el presente trabajo de investigación busca verificar la efectividad por el uso del
aplicativo móvil en el proceso de delivery en una pyme que comercializa productos naturales.
1
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
Se sabe que en un estudio realizado por la Sociedad de Comercio Exterior del Perú
(ComexPerú) en el 2017, indicó que las microempresas representan el 96,5% del total de firmas
formales en el Perú, empresas de las cuales existen para dar empleo a más de 8 millones de
peruanos; además, dicha cifra va en crecimiento cada año. Y que, según el estudio Global
Future of Business, que Facebook realiza cada mes junto con el Banco Mundial y la
Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), afirma que: “El 74%
de las pymes peruanas confía en que su negocio crecerá en los próximos seis meses”.
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Figura 1. Diagrama del proceso actual de delivery. Fuente: Elaboración propia.
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Para ver a detalle el problema en la pyme se realizará un análisis FODA, en donde se
encuentran las fortalezas y debilidades, oportunidades y amenazas que actualmente cuenta la
pyme para seguir operando con las demoras en la entrega de los pedidos.
Tabla 1
Matriz FODA
Positivos Negativos
Internos Fortalezas: Debilidades:
- Tiene variedad de productos. - Orientación médica
- Productos con precios necesaria para el consumo
competitivos. de los productos.
- Productos sin - Pocos canales de
contraindicaciones por ser comunicación con su
naturales. mercado objetivo (La radio).
- El repartidor de productos - Capacidad mínima de
está capacitado para brindar repartición en el proceso de
consulta médica general. delivery.
- Demoras en la entrega de los
productos.
Externos Oportunidades: Amenazas:
- Ampliar el mercado nacional - Costo variable de los
y mercado internacional. insumos.
- Aumentar las proyecciones - Competencia nacional.
de las ventas y pedidos. - Regulaciones y exigencias
- Incrementar la capacidad de sanitarias.
repartición en el proceso de - Tráfico vehicular.
delivery.
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Por otra parte, con el transcurso del tiempo, Internet y los dispositivos móviles han
estado impactando de forma significativa en los diversos aspectos de la vida del consumidor,
por lo que, hoy en día, cuando se necesita algún tipo de información se recurre casi
instintivamente en ingresar a la web, permitiéndole acceder a un mundo ilimitado de fuentes,
en cualquier momento y lugar desde la comodidad de un Smartphone.
Además, se sabe que en el Perú las personas están cada vez más conectadas, ya que el
66% de los peruanos son usuario de Internet y que el 73% de los peruanos usa un Smartphone.
(Ipsos, Google y Universidad del Pacífico, 2016).
Cuando se tiene a cargo una pyme, se tiene cierto nivel de responsabilidad y de trabajo
en el día a día. Sin embargo, tomando en cuenta que la tecnología que tenemos a nuestro
alcance, se puede encontrar aplicaciones que faciliten la vida de diferentes formas. Sobre todo
si se tiene un negocio donde se necesita organizarse y optimizar los tiempos para tener los
resultados óptimos; es por ello, que resulta conveniente probar un aplicativo móvil que mejore
la gestión del servicio “delivery” y verificar los resultados esperados.
¿Cuánto afecta una aplicación móvil en el proceso de delivery de productos en una pyme que
comercializa productos naturales?
Problemas Específicos
¿El aplicativo móvil permitirá reducir los tiempos de entrega en la gestión de delivery en la
pyme?
¿El aplicativo móvil permitirá disminuir los costos de operación de entrega en la gestión de
delivery?
¿Qué cambios necesitará aplicar la pyme para adaptarse al nuevo proceso de gestión de delivery
con el aplicativo móvil?
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MARCO REFERENCIAL
Antecedentes Nacionales
De esta forma se coincide con el autor que aplicar TIC para una pyme es viable, ya que, tiene
un efecto positivo en la mejora en sus procesos administrativos y gestiones productivas.
Falero (2016), en su tesis: “Aplicación web móvil multiplataforma utilizando pago electrónico
para apoyar el proceso de venta de comida por delivery en la cafetería tortilandia”, para optar
el título de Ingeniero de Sistemas y Computación en la Universidad Católica Santo Toribio de
Mogrovejo, se aprecia que:
Se coincide con el autor, que usar un aplicativo móvil para mejorar el servicio delivery puede
traer muchos beneficios para una empresa, donde el nivel de satisfacción del cliente llega
aumentar, y se reduce el tiempo de entrega como también las ventas perdidas.
Alayo, Gamarra y Jara (2016), en su tesis: “Solución software para el proceso de pedidos en
servicios gastronómicos que aporte a la fidelización de los consumidores de Trujillo”, para
optar el título de Ingeniero de Sistemas Computacionales en la Universidad Privada del Norte,
se aprecia que:
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el cual ayuda a la fidelización con los clientes. El software es capaz de recolectar
métricas e indicadores relacionados con los tres factores clave, estos son: La
personalización, la gamificación y perfil de comportamiento.
Se coincide con los autores de que el uso de una solución de software puede mejorar el proceso
de los pedidos y que tenga un efecto positivo en la fidelización con los clientes.
Minchola y Zumarán (2016), en su tesis: “Sistema web y móvil para la mejora de la recepción
de pedidos en el proceso delivery de la empresa Don Belisario”, para optar el título de
Ingeniero de Sistemas Computacionales en la Universidad Privada del Norte, se aprecia que:
Se coincide con los autores que el uso de un software para mejorar el proceso de delivery en la
empresa puede tener un impacto positivo, mejorando así la rapidez en el acceso y recepción de
la información de los pedidos.
González y Saraza (2014), en su tesis: “Implementación de un sistema vía web con aplicación
móvil para la reserva y pedidos en línea de restaurantes”, para optar el título profesiona l
computación y sistemas en la Universidad de San Martín de Porres, se aprecia que:
Se coincide con los autores que el uso de un sistema web con un aplicativo móvil puede mejorar
positivamente el servicio de un restaurante, ya que cumple con la funcionalidad de todo el
proceso, permitiendo así un mejor servicio de calidad.
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Antecedentes Internacionales
Burbano (2016), en su tesis: “Diseño de un plan de negocios para la creación de una empresa
comercializadora de licores con la implementación de una aplicación móvil para servicio
delivery en los sectores La Delicia y Eugenio Espejo”, para optar el título de Ingenier ía
Comercial en la Universidad Internacional del Ecuador, se aprecia que:
Se coincide con el autor de que es viable como plan de negocio el uso de un aplicativo móvil
para cubrir el servicio delivery, teniendo en cuenta la gran aceptación del mercado para su uso.
Giralt y Sandoval (2016) en su tesis: “Desarrollo de una aplicación móvil para la empresa
Starken”, para optar el título de Ingeniero Civil Industrial en la Universidad de Santiago de
Chile, se aprecia que:
Se coincide con los autores de que a pesar de los desafíos que tuvieron para el análisis y
desarrollo del aplicativo móvil, lograron cumplir con los requerimientos de la empresa, pero
que no mejoraron la atracción de los clientes por la poca fidelización que tiene la empresa en
relación con ellos.
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La investigación consiste en el análisis e implementación de un prototipo de aplicativo
móvil y software de gestión para los restaurantes, con el fin de aumentar la calidad de
sus servicios. Esta investigación fue un tanto exploratoria como descriptiva del
mercado. Los resultados muestran que el aplicativo móvil y software tienen un efecto
positivo en el incremento significativo en los ingresos, además de mejorar la
satisfacción con sus clientes.
Se coincide con los autores, de que, tener un prototipo móvil y software de gestión puede
mejorar el servicio de una empresa, ya que hubo una disminución de los retrasos y deficienc ias
en la entrega de los productos.
Borbor (2014), en su tesis: “Implementación de una aplicación móvil para pedidos de comidas
rápidas a domicilio en Italian Gourmet”, para optar el título de Ingeniera en Sistemas en la
Universidad Estatal Península de Santa Elena, se aprecia que:
Quiña (2016), en su tesis: “Sistema informático para el envío de pedidos a domicilio aplicado
a farmaenlace cia. ltda. Mediante una aplicación móvil multiplataforma”, para optar el título
de Ingeniero en Sistemas Computacionales en la Universidad Técnica del Norte, se aprecia
que:
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Se coincide con el autor de que por más que cumpla los requerimientos un aplicativo móvil no
se verá los resultados esperados si no se tiene la acogida de los clientes potenciales, por lo que
está bien que se recomiende la promoción del app para ver claramente la ventaja competitiva
esperada.
Raimon Homs, cofundador de la empresa española Pangea Reality, afirma que “todas
las empresas pueden aprovechar las capacidades de los móviles para optimizar procesos
y mejorar su trabajo”.
Así mismo, con el paso del tiempo, las empresas, sean de cualquier tamaño o
sector en el que estén, han ido incorporando aplicativos a sus procesos internos en la
gestión de sus negocios. Esto ha sido posible gracias al gran avance y penetración de la
tecnología en la sociedad, como la cercanía e inmediatez que proporcionan los
aplicativos.
Cada vez más son las empresas que ven una oportunidad en tener un aplicativo
propio como factor diferencial respecto a la competencia, puesto que aporta múltip les
funcionalidades, en la manera rápida y sencilla de llegar a potenciales clientes.
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En una presentación de Kokoro Studio, indica que “La tecnología móvil está
cambiando la manera en que interactúa la sociedad, puesto que, hay más de 1.73
billones de usuarios de móviles en el mundo y se prevé que en 2017 el 87% de los
usuarios estén conectados mediante el teléfono móvil y el restante 13% por
ordenadores”.
“La ingeniería del software es una disciplina de la ingeniería que comprende todos los
aspectos de la producción de software desde las etapas iniciales de la especificación del
sistema, hasta el mantenimiento de este después de que se utiliza”. (Sommerville ,
2011).
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un negocio de gran escala como lo es Uber, por lo que es muy probable
que sigan invirtiendo más en Uber Eats.
La plataforma está orientada para usuarios que soliciten alguna entrega
de comida favorita que este registrado en la misma plataforma.
Actualmente está disponible en los distritos de mayor demanda de
delivery, como son: Miraflores, Surquillo, San Isidro, San Borja y
Barranco. Esta cobertura se ampliará más a medida que se vaya
cubriendo la demanda del mercado.
Glovo (Cabify express): La plataforma de delivery-on-demand, que se
basa en el poder de los consumidores en optar una mensajería y servicio
de entrega mucho más flexible, por lo que la aplicación permite a sus
usuarios comprar, recibir y enviar un producto en cualquier momento y
que sea en la misma ciudad.
Este 4 de diciembre la startup española comenzó a ofrecer su servicio en
el Perú, aprovechando así el tiempo previo para iniciar de manera formal
la plataforma, con el fin de generar diversas alianzas con
establecimientos y comercios de la ciudad que estarán disponibles desde
el aplicativo móvil.
Glovo fue creada en el 2015, logrando facturar 17 millones de euros en
el 2017, por lo que, para este presente año prevé superar los 90 millo nes
e ingresar en siete nuevos países, siendo uno de ellos Perú. A pesar del
éxito, el modelo laboral de este tipo de empresas es bastante cuestionado,
siempre por la polémica que sus mismos competidores. Así mismo,
Glovo cuenta con 400 empleados en plantilla, define a sus trabajadores
como socios, como las 5600 tiendas con las que hace un pacto para el
reparto de los productos, además de los 7000 repartidores que van en
bici o moto, cumpliendo con la entrega los productos.
A inicios de sus operaciones en Lima, la startup realizó una asociación
empresarial (Join Venture) con la compañía iberoamericana Cabify,
líder en servicios de movilidad, y que, gracias a este acuerdo, Glovo
contará con el apoyo de Cabify, teniendo a su disposición la red de
mensajeros del servicio Cabify Express, por lo que, ahora estará en
operación bajo los servicios de Glovo en América Latina.
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La aplicación promete llevar cualquier cosa pequeña (aprox. 40x40cm)
en menos de 60 minutos al lugar donde indique el usuario. El modelo de
negocio se basa en la economía colaborativa, que fomenta el intercamb io
de bienes o servicios desde un enfoque de solidaridad, ahorro y de
beneficio mutuo.
Urbaner: Es una plataforma digital de logística, basada en la economía
colaborativa, permite a cualquier empresa o persona realizar envíos
locales, puesto que, integra a múltiples mensajeros en diversos medios
de transporte, ya sea en moto, automóvil, a pie, pero primordialmente en
bicicleta. Además, mediante el uso del aplicativo móvil cualquier
persona puede solicitar un mensajero que esté lo más cercano al punto
de recojo, para cuando necesite hacer un envío de algún paquete o
correspondencia.
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modelo logístico del país para generar más valor y conexión entre las
empresas y sus consumidores”.
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El ejecutivo agrega que no se consideran una app de delivery, por lo que
Glovo y Uber Eats no son competencia directa. No obstante, sí compiten
en algunas verticales como las de reparto de comida y alguno que otro
servicio. Así mismo, para el año 2019, estima que recibirán un millón de
pedidos al mes
Marco Teórico
Pymes
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Tabla 2
Régimen laboral
Existen categorías empresariales que cumple cada MYPE, y que están sujetas a
sus niveles de ventas anuales, como se puede observar en la Tabla N°1.
Las empresas que hayan sido constituidas después de entrar en vigencia la ley
N° 30056 (03 de Julio del 2013), dejan de regirse por los requerimientos de acogimie nto
al régimen de las pymes que están reglamentados por el D.LEG.N° 1086, en su efecto,
las MYPES ya no cuentan con un límite máximo en el número de trabajadores, como
se indica en la tabla anterior.
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Figura 3. Tabla histórica UIT. Fuente: MEF. Recuperado de
https://www.mef.gob.pe/contenidos/tributos/valor_uit/uit.pdf
Las pymes son una de los más importantes sectores económicos del país, puesto
que da oportunidad de empleo a más de 8 millones de peruanos, esto se debe a que las
pymes representan el 96.5% de las empresas que existen en el Perú.
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La capacidad de adaptación y flexibilidad.
La facilidad para adaptar sistemas de calidad.
El contacto directo entre el empresario y el cliente, y el empresario con sus
trabajadores.
Productos Naturales
Camu camu.
Concha de nácar (Crema).
Baba de caracol (Crema).
Maca.
Noni.
Uña de gato.
Yacón.
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Por otra parte, Guillermo Alva, profesor de ESAN, añade lo siguiente: “Hoy
existe una mayor preocupación de las familias peruanas por consumir productos
naturales por lo que sí hay espacio para estas farmacias complementarias”.
Delivery
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Incremento en el número de transacciones comerciales (pedidos y clientes).
Aumenta la facturación de la empresa.
Reduce costos.
Acercamiento de la empresa al cliente.
Utilización de los medios de comunicación y de distribución para promociones
y publicidad.
Computadoras.
Consolas de juego.
Reproductores portátiles de audio y video.
Teléfonos inteligentes.
Televisores.
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Mailchimp, para envío de newsletters.
Mercado Pago y Paypal, para realizar transacciones con cualquier cliente en el
mundo.
Mercado Libre, e-Bay, Amazon y Alibaba para comprar y vender.
Linkedin, Facebook, Google Ads y blogs con notas, para informar a los
clientes, promocionar sus productos y servicios, y sobre todo mantener una
comunicación plena de forma periódica.
Skype y Hangouts para realizar videoconferencias.
Trello y Google Calendar para organizar eventos y tareas.
Whatsapp, para tener un contacto directo con los clientes en vez de utilizar el
mail o el teléfono.
Youtube, Vine y Wideo, para componer y promocionar videos corporativos.
Aplicaciones móviles
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Una aplicación móvil se puede instalar en cualquier dispositivo móvil o tablet,
con el fin de apoyar al usuario con alguna tarea en específico, ya sea de forma
profesional o de simplemente ocio y entretenimiento. El objetivo de una app es poder
brindar una facilidad de que se logre realizar una labor determinada o de ayudar en las
gestiones y operaciones del día a día.
Hubo un tempo en donde ocurrió un gran cambio con el ingreso del iPhone al
mercado, generando así nuevos modelos de negocio, haciendo algo más rentable a las
aplicaciones, tanto para las personas o equipos que lo desarrollan como también para
los mercados de aplicaciones, tales como:
Durante la primera exposición de The App Date del año 2015, celebrado en
Lima, Sebastián Rodriguez, Online Partnerships Group Perú de Google, sostuvo que:
“El Perú es uno de los países con mayor potencial de desarrollo de Apps en
Latinoamérica, junto a Colombia y Chile”.
"Tomando en cuenta que el país ocupa el sexto lugar en uso de equipo móvil en
Latinoamérica y que el año pasado las Apps peruanas crecieron 170%, el Perú junto
con los dos otros países en mención se muestran como los siguientes mercados en
evolución", afirma Rodríguez.
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El mercado de aplicaciones móviles movió US$35 billones (A nivel
Mundial).
Existe una estantería digital sobrepoblada, puesto que hay 1.1 millo nes
de aplicaciones. “No es un océano azul. Esa es toda tu competencia”,
comentó Rodríguez.
El Perú se ubica en el puesto 6 en el mundo en tener el mayor número
de descargas, y que, es líder en América Latina.
En el Perú ocurre más tráfico móvil que en el de escritorio, sin embargo
sigue por detrás de los líderes como México y Chile.
Existen 12 millones de usuarios en el Perú que están conectados a
Internet.
Perú tiene una penetración de móviles de 120%, en otras palabras, hay
1.2 celulares por persona. “En pocos mercados se ve esa cifra”, refirió
Rodríguez.
De los dispositivos que están conectados a Internet en Perú el 30% son
móviles.
El ejecutivo de Google recalcó que “El mercado peruano tiene mayor potencial
de crecimiento para los aplicativos por celular, dado que hay una mayor cantidad de
audiencia (población) que está movilizándose a lo digital, a diferencia de Chile y
Colombia”.
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OBJETIVOS
Objetivo general
Objetivos específicos
Verificar la reducción de los tiempos de entrega en la gestión de delivery en la pyme por el uso
del aplicativo móvil.
Identificar el aumento de la capacidad de entrega de los pedidos por el uso del aplicativo móvil.
Establecer cambios necesarios que aplicará la pyme para adaptarse al nuevo proceso de gestión
de delivery con el aplicativo móvil.
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JUSTIFICACIÓN
Conveniencia
Relevancia Social
Todas aquellas pymes que cuenten con servicios de reparto a domicilio serán las beneficiadas.
Valor Teórico
Ayudará a conocer los beneficios de automatizar el proceso de toma de pedidos para reparto a
domicilio.
Implicación Práctica
Utilidad metodológica
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HIPÓTESIS
Tabla 3
Hipótesis
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MATRÍZ DE CONSISTENCIA
Organización de variables
Título Problemas Objetivos Hipótesis Variables Indicadores Escala Metodología
Problema General: Objetivo General: Hipótesis General: Variable Dependiente :
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Identificar el aumento
¿El aplicativo móvil
de la capacidad de El aplicativo móvil
permitirá aumentar la
entrega de los pedidos aumenta la capacidad de
capacidad de entrega de
por el uso del aplicativo entrega de los pedidos.
los pedidos?
móvil.
Número de
Aplicativo Discontinu Método:
pedidos
¿Qué cambios Establecer cambios Los cambios aplicados web a Experimental
registrados
necesitará aplicar la necesarios que aplicará por la pyme facilitan la
pyme para adaptarse al la pyme para adaptarse adaptación al nuevo
nuevo proceso de al nuevo proceso de proceso de gestión de
gestión de delivery con gestión de delivery con delivery con el aplicativo
el aplicativo móvil? el aplicativo móvil. móvil.
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MARCO METODOLÓGICO
Metodología
La presente investigación es experimental, pues se manipulará una de las variables; así mismo
es correlacional porque realiza el análisis de relación entre la variable independie nte
(Aplicativo móvil) sobre una consecuente o variable dependiente (Proceso de delivery). Con
un diseño de investigación preexperimental, debido a que se realizará una preprueba y
postprueba con un solo grupo (pedidos) para el acercamiento al problema de la investigac ió n.
(Hernández, 2014).
Paradigma
El paradigma es positivista, puesto a que este tipo de investigación científica está orientado a
la ingeniería, lo cual solo acepta criterios objetivos. Así mismo, tiene la finalidad de explicar
los fenómenos de una realidad, formular predicciones y demostrarlas. Por otra parte, propone
que el investigador debe permanecer en una posición neutral respecto a las observaciones y los
impactos de la investigación. (Bernal, 2010).
Enfoque
Método
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VARIABLES
Independiente
Aplicativo móvil.
Definición conceptual
Definición operacional
Dependiente
Proceso de delivery
Definición conceptual
Definición operacional
El proceso de delivery inicia con la toma de pedidos, luego de una llamada telefónica o
coordinación por mensajes de texto con el cliente se apunta en una bitácora,
posteriormente se selecciona los productos que indica en el pedido para ser entregados
por el encargado que los trasladará previamente a la hora que se acordó con el cliente,
ese tiempo fijado puede variar de acuerdo a la disponibilidad del cliente y cambiarlo
con previo aviso.
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POBLACIÓN Y MUESTRA
Población
“Se entiende por población al conjunto finito o infinito de elementos con características
comunes, para los cuales serán extensivas las conclusiones de la investigación. Esta queda
limitada por el problema y por los objetivos del estudio”. (Arias, 2012). Para la presente
investigación la población a la cual se realizará el estudio, está conformado por los pedidos de
una pyme.
“El universo es la serie real o hipotética de elementos que comparten unas características
definidas relacionadas con el problema de investigación”. (Hernández y Maquilón, 2010).
Cabe resaltar que el universo está constituido por un conjunto de datos de número de pedidos,
en la bitácora de toma de pedidos en la pyme.
Se toma como referencia los últimos meses como poblaciones, para seguir con el diseño de la
investigación, de los pedidos y el tiempo de demora aproximado de entrega de cada pedido,
por lo que tenemos:
Población 1:
De los pedidos que siguen el mismo procedimiento manual, se tomará como población
la cantidad de pedidos apuntados que haya cada día, en un periodo de 1 mes. Teniendo
así una población de 12 pedidos
Población 2:
De los pedidos que están con el nuevo procedimiento automatizado, se tomará como
población la cantidad de pedidos registrados en el sistema, en un periodo de 1 mes.
Teniendo así una población de 13 pedidos.
Muestra
Probabilística
No Probabilística
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La elección de cada integrante para el estudio dependerá de un criterio específico del
investigador, lo que significa que no todos los integrantes de la población tengan la
misma igualdad de oportunidad de conformarla. Para obtener este tipo de muestra es de
la siguiente forma: muestra intencional u opinatica y muestra accidentada o sin norma.
(Castro, 2003).
Así mismo, la muestra es la parte fundamental, puesto que en ella se puede determina r
la problemática, es decir, teniendo disponible los datos generados se puede llegar a identificar
las fallas dentro del proceso.
Muestra 1:
Basándose en la población de 12 pedidos apuntados, siendo parte de la variable de tipo
cuantitativo, de escala continuo, se puede conocer la cantidad de los pedidos atendidos
que hayan sido apuntados. Por lo que, la población al ser un número menor se toma
directamente todos los elementos que lo integra, en donde la muestra vendría a ser 12
pedidos apuntados.
Muestra 2:
Basándose en la población de 13 pedidos registrados, siendo parte de la variable de tipo
cuantitativo, de escala continuo, se puede conocer la cantidad de los pedidos atendidos
que hayan sido registrados. Por lo que, la población al ser un número menor se toma
directamente todos los elementos que lo integra, en donde la muestra vendría a ser 13
pedidos registrados.
32
UNIDAD DE ANÁLISIS
“Es el sobre qué o quienes se van a recolectar datos, dependiendo del enfoque elegido, del
planteamiento del problema a investigar y de los alcances del estudio” (Hernández, 2014).
La unidad de análisis en esta investigación son los pedidos de la pyme, ya sea que hayan
sido anotados en el proceso manual, o registrados en el sistema con el nuevo proceso propuesto,
y que estos cuenten con el detalle de la entrega, indicando el tiempo de demora en la entrega
de los productos solicitados por el cliente; con el fin de conocer la situación actual y de la
propuesta, analizando y comparando de los datos obtenidos.
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INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS
Entre los instrumentos usados en la investigación ha sido por medio de la ficha de datos,
donde se recolecta la información del proceso de delivery en base al tiempo de entrega,
aplicando así la técnica de observación.
34
PROCEDIMIENTOS Y MÉTODO DE ANÁLISIS
Procedimiento
Se realizó diversas reuniones con los trabajadores encargados del área del proceso de delivery
como también en la parte administrativa de la pyme, con el fin de estructurar la información de
acuerdo a los datos mostrados en la plataforma utilizada.
Para esta presente investigación se utilizó un aplicativo móvil ya implementado por una
empresa de tecnología llamada Snappylead, que se dedica en el desarrollo de soluciones de
software personalizadas para pequeñas y medianas empresas; además de tener una amplia
experiencia de 10 años al desarrollo de sistemas (B2B) empresas que vendan a otras empresas.
Así mismo, el software cumple con las características necesarias que requiere el proceso de
delivery en la pym.
Zippykind
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Además, muchas de estas empresas que cuentan o dan algún servicio de delivery usan
de muchas maneras este software en todo el mundo. Así mismo, se presenta el siguie nte
diagrama de flujo:
Aplicativo Web:
La gestión de los pedidos se lleva a cabo en la parte del aplicativo web, donde se registra
los pedidos y se ve el seguimiento de los mismos, es decir, que hay un mayor control
sobre los pedidos solicitados junto con el detalle de los productos que están pendientes
de envío; cada pedido registrado puede ser asignado a un conductor disponible, para
este caso, la pyme cuenta con un solo conductor por lo que la investigación se basará
en un solo conductor disponible y cumpliendo con el flujo establecido.
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Aplicativo Móvil
Esta aplicación móvil es parte fundamental del software Zippykind, puesto que el
conductor podrá actualizar el estado del pedido asignado, es decir, cada conductor podrá
únicamente interactuar con los pedidos que se le haya asignado, teniendo la posibilidad
de decidir libremente qué pedido llevar, guiándose también del detalle del pedido donde
se muestra la hora previa para su pronto envío. Los estados que presentan en cada
pedido son los siguientes:
En cada cambio de estado del pedido que este interactuando el conductor, es una acción
notificada al panel administrativo que se muestra en el aplicativo web, esto permitirá el
seguimiento en línea de los pedidos por entregar y ver la pronta disponibilidad del
conductor.
Limitaciones
Para esta investigación se hizo uso de ciertas características básicas que presenta el
software Zippykind, abarcando así lo suficiente para usar el plan gratuito que incorpora
ciertas características muy útiles y, si la pyme lo requiere, puede optar por una
membrecía pagada donde se le habilitará más opciones. El límite primordial es por el
número de tickets creados en el sistema, a continuación las funciones que presenta el
plan gratuito.
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Tabla 4
Características funcionales de la membresía gratuita
Nota. Fuente: Elaboración propia, adaptado de la lista de precios del software Zippykind.
El software cuenta con un solo idioma, que es el inglés; además, maneja como
moneda principal el dólar, por lo que en esta presente investigación se optó por
referenciar el precio de soles a dólares sin conversión, es decir, sí un producto tiene un
precio de 45 soles en el sistema figurará como 45 dólares. No hay fecha exacta pero si
hay una aproximación para cuándo podría estar la adaptación al idioma español o
similar y la moneda soles, ver Anexo 1.
Ejecución
Teniendo fijada las características y limitaciones con el uso del software para la
automatización de la gestión de delivery, se muestra los siguientes pasos que evidenc ia n
la generación de los datos requeridos para esta presente investigación.
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Figura 6. Módulo Tickets. Fuente: Elaboración propia, adaptado del aplicativo web
del software Zippykind.
Paso 2: Registrar un ticket con la opción “Add New Ticket” que se ubica en la
parte superior derecha del panel administrativo, por lo que se muestra un
formulario para ingresar los datos necesarios para el pedido.
Figura 7. Formulario del nuevo ticket. Fuente: Elaboración propia, adaptado del
aplicativo web del software Zippykind.
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Paso 3: El conductor debe ir al aplicativo móvil e ingresar con su cuenta para
visualizar el pedido recientemente creado y asignado para su pronto envío.
Figura 9: Detalle del pedido. Fuente: Elaboración propia, adaptado del aplicativo
móvil del software Zippykind.
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Figura 10: Detalle de los productos del pedido. Fuente: Elaboración propia, adaptado
del aplicativo móvil del software Zippykind.
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Figura 11: Actualización del estado del pedido. Fuente: Elaboración propia, adaptado
del aplicativo móvil del software Zippykind.
Así mismo, para cada acción se irá mostrando automáticamente los registros de
los estados que se irá registrando el conductor.
Figura 12: Estados del pedido. Fuente: Elaboración propia, adaptado del aplicativo
móvil del software Zippykind.
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Figura 13: Pedido en estado entregado. Fuente: Elaboración propia, adaptado del
aplicativo móvil del software Zippykind.
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Figura 14: Reporte del pedido. Fuente: Elaboración propia, adaptado del
aplicativo móvil del software Zippykind.
Para seguir los pasos anteriores ya explicados, se debe tener en cuenta el previo registro
de los productos con sus precios y la cuenta del conductor y su verificación de su cuenta,
además de tener el aplicativo móvil instalado en su dispositivo.
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La recolección de la información tuvo presencia en dos modalidades, uno con el proceso
actual y el otro con el uso del aplicativo móvil. Cabe mencionar que el promedio de demora en
la entrega de pedidos oscila en 15 a 30 minutos según la estimación general de los pedidos
entregados, puesto que generalmente no se registra el tiempo de demora, solo se anota si se
cumplió con la entrega del pedido o que simplemente fue cancelado; sin embargo, para el
cumplimiento del experimento, se solicitó el registro del tiempo de demora.
Tabla 5
Información de los tiempos de demora en la primera prueba
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En esta segunda recolección de información se tiene 13 pedidos atendidos por la pyme,
para el mes de octubre, estos datos se lograron extraer a través de los reportes que el aplicativo
web de Zppykind proporciona. La recolección completa se puede ver en el Anexo 3. A
continuación se muestra el resumen de la segunda prueba.
Tabla 6
Información de los tiempos de demora en la segunda prueba
Método de Análisis
Para la validación de la hipótesis se utilizó el programa estadístico “Statistical Package for the
Social Sciences”, mejor conocido por sus siglas como IBM® SPSS® versión 23.
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El entorno al análisis del diseño pre-experimental es sobre la aplicación de estímulos a
un solo grupo de experimento, teniendo como referencia a la pre-prueba y post-prueba,
realizando la medición de los indicadores, desde un punto inicial donde la unidad de anális is
varía dependiente al estímulo, obteniendo así resultados luego de implantar la propuesta.
O1
Es la primera observación que representa al experimento previo sin el uso del aplicativo
móvil, es decir, tal cual cómo se lleva el proceso de delivery actual. La informac ió n
recolectada es en un tiempo determinado, de los pedidos que se realizaron en el mes de
setiembre.
O2
La medición del impacto del uso del aplicativo móvil en el proceso de delivery se
realizará sobre el tiempo de retraso en el envío del pedido, puesto que los tiempos de cada
pedido es variable y el objetivo del proceso es que se cumpla el tiempo acordado, probando así
antes y después de la implementación, estructurando el análisis en los siguientes pasos a
establecer:
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1. La hipótesis nula (Ho).
El aplicativo móvil no tiene un efecto significativo en el proceso de delivery de
productos en una pyme que comercializa productos naturales.
2. La hipótesis alterna (Ha).
El aplicativo móvil si tiene un efecto significativo en el proceso de delivery de
productos en una pyme que comercializa productos naturales.
3. El nivel de significancia.
α = 5%
4. Los valores de los puntos críticos para las regiones de rechazo y no rechazo según la
tabla y prueba T para muestras independientes, los cuales serán comparados por el valor
t obtenido del análisis, validando de esta manera el rechazo o aceptación de la hipótesis.
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RESULTADOS
Figura 17: Comparación de medias. Fuente: Elaboración propia, adaptado del programa SPSS.
Como se puede observar en la Figura N°13 la prueba de T-Student nos muestra una tabla con
los estadísticos descriptivos, estos detallan las características básicas de los datos en términos
cuantitativos, en este caso, la media de cada muestra experimental respecto a los minutos de
demora en la entrega de los pedidos.
Figura 18: Prueba de muestras independientes T-Student. Fuente: Elaboración propia, adaptado del
programa SPSS.
Sin embargo, se observa en la Figura N°13 que el nivel de significancia (Sig bilateral),
la cual permite concluir si la prueba estadística es significativa o no, en este caso, se muestra
como resultado el valor de 0.269 en el tramo de que se asume que las varianzas son iguales,
este valor es mayor al criterio α = 0.05, con esto se confirma que las muestras cumplen una
cierta igualdad de sus varianzas, es decir, no presenta diferencias significativas entre los
experimentos comparados. Por consiguiente, se acepta la Hipótesis nula de que el uso del
aplicativo móvil no tiene algún efecto significativo para el proceso de delivery.
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DISCUSIÓN
En la tesis de Ruiz y Trinidad (2017) indica que las TIC logran mejorar la competitividad de
la pymes, puesto que intervienen los procesos administrativos y gestiones productivas. Esto se
comprueba más en la tesis de Falero (2016) que demuestra como la implementación de un
aplicativo móvil tiene un efecto positivo en reducir el tiempo promedio en la entrega de los
pedidos, teniendo como consecuencia el aumento de un factor muy importante para una
empresa como es la satisfacción de sus clientes, por lo que, ese efecto positivo fortalece la
fidelización de los clientes como sucedió en la tesis de Alayo, Gamarra y Jara (2016).
Así mismo, se presentan plataformas web con aplicativos móviles que brindan solució n
ante los problemas en el proceso de delivery de una pyme, como se observa en la tesis de
Minchola y Zumarán (2016) que resuelve el acceso a la información de los pedidos a tiempo
real, a su vez, se puede observar en la tesis de González y Saraza (2014) que facilita el proceso
de toma de pedidos.
Sin embargo, en la tesis de Giralt y Sandoval (2016) demuestra que no necesariame nte
desarrollar un aplicativo móvil se pueda obtener una mejora significativa ya que hay factores
que escapan de las manos de la solución tecnológica como la aceptación del mercado para su
uso. Esto también lo afirma Quiña (2016), por más que cumpla con los requerimientos en el
desarrollo del aplicativo móvil este no garantiza la mejora del proceso y de las ventas que
espera una pyme.
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CONCLUSIONES
El uso del aplicativo móvil en el proceso de delivery de la pyme evidencia una ligera
efectividad positiva, reduciendo el tiempo promedio a 13,46 minutos de demora en la entrega
de pedidos, representando una mejora al 29,79%; sin embargo, no fue lo suficiente para ser
tomado como un efecto significativo, según los resultados obtenidos de la prueba T-Student
que comprueban una igualdad en los tiempos.
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RECOMENDACIONES
Hacer uso de la plataforma con un aplicativo web y móvil para la automatización del proceso
de delivery en vez de desarrollar uno propio, ya que, la plataforma puede cubrir todos los
requerimientos que necesita la pyme, además de la escalabilidad y soporte que dispone.
Seguir con el uso del aplicativo web y móvil, ya que permitirá continuar con el registro
de la información de los pedidos, además del detalle de los mismos productos, conductores y
clientes. Esto permitirá dar apertura a nuevas oportunidades, puesto que al contar con el acceso
a la información se puede sacar conclusiones y así tener una acertada toma de decisiones.
Aumentar el número de conductores, ya que es posible que al largo plazo ocurra una
mejora significativa en el tiempo de demora en la entrega de los pedidos, por lo que tendrá más
efecto y aumento en la capacidad de entrega de la pyme.
Empezar a utilizar el plan de pago mensual siguiente para cuando la frecuencia de los
pedidos aumente a un número mayor a 50 por mes, y así sucesivamente. Además de que se
abren otras funcionalidades que podrían ser útiles como el mapeo de las ubicaciones de los
conductores (Drivers Track Log), la gestión de las rutas, exportación de la información y entre
otras más.
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SUGERENCIAS
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REFERENCIAS
Alayo, Gamarra y Jara (2016). “Solución software para el proceso de pedidos en servicios
Borbor (2014). “Implementación de una aplicación móvil para pedidos de comidas rápidas a
Falero (2016). “Aplicación web móvil multiplataforma utilizando pago electrónico para
Giralt y Sandoval (2016). “Desarrollo de una aplicación móvil para la empresa Starken”.
González y Saraza (2014). “Implementación de un sistema vía web con aplicación móvil para
investigación.”.
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Ipsos, Google y Universidad del Pacífico (2016). “El consumidor peruano cada vez toma
Minchola y Zumarán (2016). “Sistema web y móvil para la mejora de la recepción de pedidos
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ANEXOS O APÉNDICES
Respuesta del equipo de desarrollo del software de Zippykind por el tema de adaptación al
idioma español y el tipo de cambio a la moneda soles.
Traducción: “Hola franco. Gracias por los comentarios que has proporcionado. Estamos
planeando agregar más idiomas y monedas en el futuro, estimo que nuestro equipo de
desarrollo tendrá estas características incorporadas dentro de 6 a 8 semanas”.
Información sobre los pedidos del mes de septiembre, se recolectó la información bajo la
bitácora actual del proceso de delivery.
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Anexo 3: Información de los pedidos de la segunda prueba
Información sobre los pedidos del mes de octubre, se recolectó la información a partir de los
reportes que brinda la plataforma Zippykind.
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