Herramientas Administrativas de la Calidad

Universidad Católica de Honduras

UNICAH
“Nuestra Señora Reina de la Paz”
Campus San Isidro

Herramientas Administrativas
de la Calidad

Asignatura:
Aplicación de la Calidad Total para
la Ingeniería Industrial

Catedrático:
Ing. Jairo Núñez

Alumno:
Leonardo Cárcamo
Dennis Castillo
Jackeline Pineda
Robins Reyes
Kurt Abbott
Erick Joel Ocampo

La Ceiba, Atlántida, Honduras, C.A.

10 de octubre de 2011
Aplicación de la Calidad
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INTRODUCCIÓN

En el presente trabajo se ofrece una visión de los aspectos básicos de algunas de las
herramientas administrativas para el control de la calidad, ya que a través de ellas
se obtiene información acerca de cómo está funcionando un sistema determinado,
de forma cualitativa, por lo que su planificación debe de estar elaborada de una
forma eficaz y eficiente, para así poder corregir los problemas que obstruyan dicho
proceso.

Con ellos se pretende, de manera práctica, explicar la forma de utilizar las

herramientas administrativas de la calidad en la solución de problemas, para la
planeación de acciones que permitan el control de los procesos y la creación de
sistemas de indicadores que midan los rendimientos de las actividades cotidianas
y/o de trabajo en una organización.

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OBJETIVOS

General:

 Describir algunas de las herramientas administrativas o de gestión para el

control de la calidad, enumerando e identificando cada una de las fases así
como los pasos que hay que seguir para desarrollarlas, y la forma en cómo
contribuyen grandemente, a la función de liderazgo de la calidad en
cualquier organización.

Específicos:

 Definir cinco herramientas administrativas para el control de la calidad y

proporcionar los pasos a seguir para la construcción de cada una de ellas.

 Formular ejemplos, relacionados con nuestro campus universitario, que

ayuden a comprender cómo se estructuran cada una de las herramientas de
gestión para el control de la calidad utilizadas por el grupo.

 Mencionar algunas de las diferencias que existen entre cada una de las
herramientas, cuando y como hacer uso de ellas, y las ventajas que ofrecen
en la toma de decisiones.

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HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS
PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD

Las siete herramientas administrativas sirven para apoyar la función de liderazgo

de la calidad, mientras que las siete herramientas básicas se usan más en
problemas operativos. Las siete herramientas administrativas son: diagrama de
afinidad o método KJ, diagrama de relaciones, diagrama de árbol, diagrama
matricial o de matriz, matriz de análisis de datos (portafolios), gráfica de
programación de decisiones de proceso y diagrama de flechas. Estas herramientas
son de tipo cualitativo, y más complejas de utilizar que las básicas. Consisten en las
siguientes tres fases:

Primera fase: Identificar el problema del producto o proceso. Diagramas de

afinidad y gráficos de interrelaciones.

Segunda fase: Determinar la acción necesaria para solucionar el problema del

producto o del proceso, descubiertos en la primera fase. Diagrama de árbol,
diagrama matriz y matriz análisis de datos (portafolio).

Tercera fase: En esta etapa se desarrollan una secuencia de tiempos y planes

contingentes para las acciones desarrolladas en la segunda fase. Comprende el
análisis del cuadro del programa de decisión del proceso y diagrama de flechas.

Tienen dos requisitos:

 La creación del valor agregado para la satisfacción del cliente.
 La prevención en lugar de la corrección de todas las operaciones.

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Diagrama de Afinidad

Creado por Kawakita Jiro, el diagrama de afinidad es una forma de organizar la

información reunida en las sesiones de lluvia de ideas. Está diseñado para reunir
hechos, opiniones e ideas sobre áreas que se encuentran en un estado de
desorganización. Este ayuda a agrupar aquellos elementos que están relacionados
de forma natural. Como resultado cada grupo se une alrededor de un tema o
concepto clave. El uso de un diagrama de afinidad produce un consenso por medio
de la clasificación que hace el equipo en lugar de una discusión.

Su objetivo es generar, organizar y consolidar una extensa y desorganizada

cantidad de información verbal (hechos, opiniones, intuición y experiencias); todo
esto referente a un problema del producto o proceso.

Utilidades:
 Promueve la creatividad de todos los integrantes del equipo de trabajo en
todas las fases del proceso.
 Derriba barreras de comunicación y promueve conexiones no tradicionales
entre ideas y asuntos.
 Promueve la apropiación de los resultados que emergen porque el equipo
crea tanto la introducción detallada de contribuciones como los resultados
generales.

Ventajas:
 Se pretende abordar un problema de manera directa.
 Se quiere organizar un conjunto amplio de datos.
 El tema sobre el que se quiere trabajar es confuso.

Construcción: Comienza con la identificación de un problema y con los

miembros adecuados de un equipo.

Pasos:

1. Seleccionar un miembro del equipo que sea líder.

2. El líder escribe una pregunta sobre un problema del producto o proceso.
3. Exhortar a pensar individualmente y discutir como equipo el problema
presentado, colocando la información en tarjetas.
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4. Colocar todas las tarjetas sobre una mesa de trabajo sin ningún orden.
5. Todos los miembros del equipo mueven las tarjetas formando pilas, que
dentro de las mismas se tenga relación.
6. Se selecciona de cada pila una tarjeta que resuma la información de la
misma, convirtiéndose dicha tarjeta en la cabecera de la pila. Si no hay
ninguna, el líder la prepara.
7. El líder transfiere la información de las tarjetas a la pizarra y traza un
círculo alrededor de cada pila, conectándolas entre sí mediante líneas.

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Diagrama de Interrelaciones

Permite identificar las conexiones lógicas y secuenciales entre el problema de un

producto o proceso y las ideas relacionadas con el mismo. El grupo genera muchas
ideas referentes al problema, luego identifica los patrones entre las ideas
generadas.

Ayuda a solucionar problemas, ya que muestra las variables que intervienen en

ellos y como están interrelacionadas. Además, señala como una variable afecta a
otras, identifica las “causas raíces” y las distingue de los “efectos” de los problemas.

Puede utilizar como punto de partida la información generada en el diagrama de

afinidad requiere que el equipo de trabajo conozca a fondo el problema a analizar.
La diferencia entre el diagrama de afinidad y el de interrelaciones es que el
primero requiere un proceso más creativo y el segundo un proceso
lógico.

Con el uso de esta herramienta se busca identificar la “causa raíz” de un problema e

identificar claramente la relación de las causas con sus efectos y determinar un
camino de acción a seguir para alcanzar algún objetivo.

Esta forma no presenta ninguna restricción formal. Su única regla es disponer los
factores interrelacionados de forma que el diagrama resulte claro y armónico. Su
utilización está especialmente indicada cuando el problema o la situación
representada constan de varios efectos u objetivos principales y de igual
importancia.

Su construcción consiste en los siguientes pasos:

1. La gerencia identifica un problema del producto o del proceso.

2. La gerencia identifica un equipo apropiado para dar una solución.
3. Los miembros del equipo eligen un líder, el cual escribirá el problema.
4. El enunciado del problema colocado en el centro trazando una línea circular
doble alrededor de él.
5. Si el enunciado del problema se extrajo del diagrama de afinidad deben
ordenar las tarjetas de modo que estén más cerca las que tengan relación.
6. Cuando la punta de la flecha esté apuntando hacia la tarjeta será el efecto,
lejos de ella será la causa.
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7. Contar para cada tarjeta el número de flechas lejos y apuntando hacia ella.
Colocar ambas cuentas encima de la tarjeta
8. Identificar el factor clave de causa y efecto.
9. Analizar el diagrama.

Interpretación del Diagrama de Interrelaciones: Dado que el diagrama no

está restringido a una estructura específica, en ocasiones resulta muy difícil
interpretarlo debido a la gran cantidad de flechas, en estos casos se utiliza la matriz
de entrada y salida, con la que se evita el problema de estar siguiendo líneas, pues
en un cuadro se explica el diagrama. Se trata de otra forma más clara de
presentación. Al final se suman el total de entradas y de salidas, así se determinan
las causas raíces (mayor números de salidas) y los efectos (menor números de
salidas). Una característica funcional o un valor para un cliente son representados
por un círculo. Una flecha que sale de un círculo indica un efecto. Una
característica funcional o un valor que tenga un mayor número de salidas será la
causa principal y aquella que tenga un mayor número de entradas y pocas salidas
será el efecto principal.

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Diagrama de Matriz

Al ver el diagrama de afinidad y el diagrama de relaciones nos damos cuenta de

que, a pesar de ser ambos de gran ayuda en la búsqueda de soluciones, es necesario
presentar la información en una forma más fácil de comprender y que muestre la
fuerza de las relaciones existentes. Estas necesidades se eliminan usando la matriz
de relaciones, que tiene un formato sencillo además asigna un peso a las relaciones,
determinando así cuales son las de mayor impacto. Son muy empleadas dado que
sirven para ordenar grandes cantidades de datos relacionados con dos o más
problemas de productos o de procesos facilitando la identificación de la relación
que pueda existir entre los factores de dicho problema, debido a que son esquemas
que permiten relacionar, mediante un sistema de columnas e hileras, los diferentes
elementos o factores del problema que se analiza. El análisis se realiza con el
propósito de identificar las acciones más convenientes a tomar para solucionar el
caso en estudio.

Esta matriz es un método gráfico que facilita la información entre una cantidad de
elementos. Para su elaboración partimos de dos conjuntos y colocamos cada uno en
los vectores de la matriz. La intersección entre los elementos de ambos conjuntos
es la relación entre ellos. El tipo de relación se representa colocando un símbolo en
la intersección. El símbolo será diferente dependiendo de sí la relación es fuerte,
mediana, o débil. También debemos tomar en cuenta que la relación puede ser de
causa – efecto, de responsabilidad o un efecto negativo. Como se tienen todas las
relaciones, debe asignarse un peso numérico a cada una de ellas, para obtener los
totales por columnas. Los más altos son los “pocos vitales” o las actividades de
mayor impacto.

Existe una gran cantidad de matrices, pero todas poseen la misma estructura
básica, solo varían dependiendo del número de elemento que se estén analizando.
Los formatos estándar son los tipos: “L”, “T”, “X”. También están otros como los
diagramas matriciales “A”, “C” y “Y”. Las matrices se utilizan con frecuencia en el
despliegue de la función de calidad y en la administración por directrices. Las
características principales; que nos ayudarán a comprender su naturaleza
(diagrama matricial), son:

 Pensamiento multidimensional: Establece relaciones entre diferentes

tipos de factores, conjugando múltiples dimensiones o vías de análisis en el
estudio a desarrollar.
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 Guía en la priorización: Permite identificar los factores principales y

más relevantes del tema en estudio.

 Claridad: El Diagrama Matricial presenta gran cantidad de información

sobre situaciones complejas de forma clara y concisa.

A continuación se presentan los conceptos fundamentales que hay que manejar al

hablar de un diagrama matricial:

 Factor: Elemento que distingue cada una de las partes de un producto,

servicio, proceso, etc.

 Tipo: Conjunto de factores agrupables según una característica común.

Su construcción consiste en los siguientes pasos:

Paso 1: Clarificar el objetivo de la construcción del Diagrama Matricial.

En primer lugar es necesario clarificar el objetivo del estudio a realizar, para poder
identificar los tipos de factores que deben intervenir en su análisis. Denominamos
“Tipo” a un conjunto de factores que tienen una característica común para su
agrupación (Ej.: Tipo A: características de un producto. Tipo B: necesidades de los
clientes. Tipo C: causas de un efecto, etc.). El número de tipos implicados será dos,
tres o como máximo cuatro.

Paso 2: Determinar el Diagrama Matricial a utilizar. En función del

resultado del paso anterior (número de tipos de factores implicados en el estudio)
se elige el tipo de Diagrama Matricial adecuado, entre los cuales tenemos los
siguientes modelos:

Diagrama Matricial en "L": Es el Diagrama Matricial básico, se utiliza para

representar relaciones entre dos tipos distintos (A, B) mediante una disposición en
filas y columnas. Ejemplo: Relaciones entre efectos y causas, relaciones entre
necesidades del cliente y características de un producto o servicio, etc.

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Diagrama Matricial en "A”: Este modelo de diagrama es un caso particular del

Diagrama Matricial en "L". Se utiliza para representar las relaciones entre los
factores que componen un tipo determinado (A).

Diagrama Matricial en "T": Es la combinación de dos Diagramas Matriciales en

"L". Se utiliza para representar las relaciones entre tres tipos de factores distintos
(A, B y C) agrupándolos de la siguiente forma:

 Relaciones entre el tipo A y el tipo B.

 Relaciones entre el tipo A y el tipo C.

Ejemplo: Relaciones entre necesidades de los clientes y características del servicio y

entre necesidades de los clientes y características del servicio de la competencia.

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Diagrama Matricial en "Y": Es la combinación de tres Diagramas Matriciales

en "L". Se utiliza para representar las relaciones entre tres tipos distintos (A, B y C)
agrupándolos de la siguiente forma:

 Relaciones entre el tipo A y el tipo B.

 Relaciones entre el tipo B y el tipo C.
 Relaciones entre el tipo C y el tipo A.

Ejemplo: Relaciones entre: Distintos defectos y sus causas, estas causas y los
procesos de producción, y por último los procesos y los defectos encontrados.

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Diagrama Matricial en "X": Es la combinación de cuatro Diagramas

Matriciales en "L". Se utiliza para representar las relaciones entre cuatro tipos
diferentes (A, B, C y D) agrupándolos de la siguiente forma:

 Relaciones entre el tipo A y el tipo B.

 Relaciones entre el tipo B y el tipo C.
 Relaciones entre el tipo C y el tipo D.
 Relaciones entre el tipo D y el tipo A.

Las aplicaciones de este tipo de diagrama en la práctica son muy limitadas y un

ejemplo de aplicación podría ser el análisis de relaciones, en los sistemas
electrónicos de proceso de datos, entre las funciones de gestión, acciones de
gestión, datos de entrada y datos de salida.

Diagrama Matricial en "C": Se utiliza para representar las relaciones entre tres
tipos distintos (A, B y C), teniendo en consideración tres puntos de vista
simultáneamente. Este tipo de diagrama presenta dificultades, tanto a nivel gráfico,
como a nivel conceptual.

Ejemplo: Relaciones entre necesidades de los clientes, características del producto

y mensajes publicitarios.

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Paso 3: Identificar los factores correspondientes a cada uno de los tipos

que están implicados en el estudio. La identificación de los factores
integrantes de cada tipo no tiene una metodología definida ya que pueden ser de
muy diversas clases. En general, es necesario el uso de otra herramienta para
desarrollar este paso, como por ejemplo:

 Análisis sobre Diagramas de Flujo.

 Tormenta de Ideas.
 Diagramas de Árbol.
 Encuestas.
 Estudios de Mercado.
 Lista o información ya existente.

La elección de la más idónea dependerá de la naturaleza del tipo de factores a

identificar.

Paso 4: Dibujar el Diagrama Matricial. El diagrama se dibujará según el

modelo elegido, y en analogía a la secuencia que se detalla a continuación para el
diagrama en "L".

a) Establecer qué tipo debe ser representado en las filas y cual en las columnas.
Para otros tipos de diagramas se tendrán en cuenta las agrupaciones dos a
dos que deben ser realizadas.
b) Dibujar tantas filas y columnas como factores tengan los tipos
correspondientes, añadiendo un espacio para la rotulación de cada tipo.

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c) Rotular la notación o título correspondiente a cada tipo.

d) Rotular los factores pertenecientes a cada tipo en las filas y columnas.

Los rótulos serán claros y autoexplicativos, ejemplo:

Paso 5: Identificar y marcar las relaciones entre los factores de

ambos tipos.
a) Se toma el primer elemento de las filas y se repasa cada uno de los
elementos de las columnas, identificando todos los que están relacionados
con aquél.
b) Se determina la intensidad de la relación mediante datos existentes o el
juicio de expertos en el tema estudiado. Se manejarán escalas con un
mínimo de dos niveles de intensidad y un máximo de cuatro. Las más
usuales son:

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c) Dibujar el símbolo correspondiente a la intensidad en la casilla de

intersección entre la fila y la columna de los elementos relacionados.
Ejemplo:

d) Repetir este proceso para los elementos de las filas segunda, tercera, etc.
Ejemplo:

Paso 6: Rotular el Diagrama y añadir la información relevante. El

diagrama debe "hablar por sí mismo", por tanto se incluirá toda la información
relevante para su interpretación. Como mínimo:

 Título explicativo sobre las relaciones representadas.

 Breve explicación de cómo han sido establecidas.
 Leyenda del significado de los símbolos utilizados.

Ejemplo: Intensidad de las relaciones entre los defectos y modelos de radio

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Intensidad de la relación = Frecuencia de aparición del defecto

Las evaluaciones de este ejemplo se basan en los datos de todas las reparaciones
efectuadas en el taller de reparación XXX en un mes.

Interpretación: Un Diagrama Matricial proporciona información sobre la

existencia e intensidad de las relaciones entre diversos aspectos relacionados con
un tema en estudio. Esta información da una visión global muy completa sobre
dicho tema, y permite tener en cuenta las implicaciones derivadas de la acción
sobre cualquiera de los elementos implicados en el mismo.

Utilización: Debido a las características principales del Diagrama Matricial su

construcción es útil cuando:

 Es necesario recoger en un estudio, diferentes puntos de vista sobre el

mismo tema.
 Se requiere información simultánea sobre relaciones de factores implicados
en dicho tema.

Como consecuencia de los dos puntos anteriores se puede decir que es una
herramienta útil para cualquier acción de planificación.

Utilización en las fases de un proceso de solución de problemas: El

Diagrama Matricial es de utilidad en diferentes puntos de dicho proceso:

 En la fase de identificación de oportunidades de mejora (identificación de

proyectos) y en la planificación de desarrollo de las mismas.
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 Durante la fase de diagnóstico en el análisis de síntomas y en la búsqueda de

causas.
 Durante la fase de solución para la evaluación de alternativas de soluciones,
y en la identificación y análisis de puntos de resistencia al cambio.

Utilización en las fases de un proceso de planificación avanzada de la

calidad: El Diagrama Matricial es de gran utilidad para este proceso ya que en él
deben tenerse en cuenta al menos:

 Las relaciones entre las necesidades de los clientes y las características del
producto o servicio.
 Las relaciones entre las características del producto o servicio entre sí.
 Las relaciones entre las características del producto o servicio propio y las de
los competidores.
 Las relaciones entre las características del producto o servicio y las
características del proceso correspondiente a su producción o prestación.
 Las relaciones entre las características de un proceso y las características que
definen su plan de control.

Esta herramienta es muy útil para:

 Evaluación de posibles soluciones.
 Priorización de causas.
 Diseño de soluciones y controles.

La herramienta es muy útil para:

 Identificación de problemas.
 Identificación de proyectos.
 Análisis de síntomas.
 Tratamiento de la resistencia al cambio.
 Definición de equipos.

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Diagrama de Matriz (L)

Matriz de Planificación: Baños en mal estado

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inoxidable la base la limpieza sistema interno
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Estética

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Fuerte
Fuerte
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Matriz Análisis de Datos (Diagrama de Portafolios)

Ayuda a revelar las interrelaciones entre dos o más filas respecto a las
características (conocidas como dimensiones) de la calidad del producto o del
proceso. La Matriz Análisis de Datos es también conocida como Matriz de
Priorización, ya que en ella se identifican las actividades prioritarias, o sea que,
deben resolverse inmediatamente, tomando como base un determinado criterio. Se
parece a una matriz de relación donde se identifica cuales son las actividades de
mayor impacto. La diferencia es que la matriz de Priorización utiliza como base
un criterio (recurso financiero, costo, tiempo, etc.) para encontrar dichas
actividades; en cambio la matriz de relación las encuentra con base en relaciones
causales. La matriz de Priorización es de gran ayuda, ya que determina la secuencia
de pasos a seguir y también la asignación de recursos limitados.

En la elaboración de esta matriz, se parte del conjunto de elementos y del criterio

de priorización, se continúa determinando la importancia relativa de cada
problema, comparando cada elemento con todos los demás y dándole un peso. Al
final, se suma el total de renglones y el número más alto es el problema con mayor
impacto, según el criterio tomado para evaluar. Debemos tomar en cuenta que la
matriz es solo un auxiliar en la toma de decisiones, por lo tanto, no debemos
basarnos ciegamente en ella. Si los resultados no parecen lógicos, puede volverse a
desarrollar. Por otro lado ayuda a reducir el número de elementos iniciales,
dejando los más importantes.

Desarrollar esta matriz implica la determinación de:

a) Los criterios para evaluar.
b) El peso de cada criterio.
c) La forma de calificar.

Pasos para realizar su construcción:

1. Decidir el problema que se va a resolver.
2. Identificar las características (dimensiones) del producto o proceso.
3. Establecer las definiciones operativas para las características de la calidad.
4. Identificar las filas en estudio claramente definidos.
5. Describir una fila ideal respecto a las características (dimensiones) de la
calidad que se estudian.
6. Preparar un instrumento de recolección de datos.
7. Situar los datos obtenidos en el diagrama matriz.

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8. Construir el diagrama con la información de la característica de calidad de

cada fila y analizarla.

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Diagrama de Árbol

El diagrama árbol parte de un objetivo principal y consiste en encontrar los medios

necesarios para alcanzarlos siguiendo una secuencia lógica. Se busca encontrar el
modo más apropiado y efectivo desplegando el objetivo principal en subobjetivos,
todo esto en un formato ordenado que va de lo general a lo específico. El objetivo
principal puede tomarse de algún encabezado o nombre del diagrama de afinidad o
la causa central de un diagrama de relaciones. A partir del cual se desglosan los
subobjetivos tratando de alcanzar el mayor grado de detalles posible. El trabajo se
realiza en equipo, el cual debe conocer a fondo el problema o situación analizado
siguiendo un proceso lógico.

La elaboración del diagrama puede hacerse por asociación, por lluvia de ideas y un
diagrama de afinidad, o lluvia de ideas y un diagrama causa – efecto. Cualquier
método usado parte de la definición del objetivo básico. En sí, la diferencia radica
en la forma de determinar los medios. Cuándo se realiza por asociación, los medios
se definen haciendo la pregunta ¿Qué hacer? y ¿Cómo lograrlo? La respuesta a la
primera pregunta es el objetivo y la de la segunda, es el medio.

El uso de este diagrama es recomendable cuando no es posible estructurar la

secuencia de los medios mentalmente y es necesario hacerlo por escrito para
comprenderlo mejor y no dejar pasar ningún detalle, así como para verificar si
los medios son factibles o no.

En estadística Thomas Bayes desarrolló un concepto útil al calcular ciertas

probabilidades valiéndose del diagrama de árbol; para medir la posibilidad o
probabilidad de ocurrencia de eventos futuros.

La principal ventaja de utilizar el diagrama sistemático es que permite visualizar y

enfocar de manera clara y detallada las metas, submetas, así como los procesos y
medios que se requieren para lograrlas, también determina las causas de un
problema y origina un plan que solucione el problema determinado con los
medios más efectivos para alcanzar un objetivo.

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Construcción:

1) La administración selecciona un problema.

2) Se forma el equipo para estudiar el problema. Se elige un líder para
coordinar las actividades.
3) Los miembros del equipo tienen una sesión de tormenta de ideas para
comprender el problema. diagrama de afinidad y diagráfico de
interrelaciones.
4) El equipo construye el diagrama sistemático.
a) Colocando la tarjeta del problema en el lado izquierdo del área de
trabajo.
b) Encontrando las ideas relacionadas más de cerca con el problema
haciendo preguntas como:
i. “ ------debe suceder para lograr-------”
ii. “-----------------causa que---------------”
c) Colocando las ideas del paso b a la derecha del problema en forma de
diagrama de árbol. se tiene que tomar en cuenta la consideración
cuidadosa de los medios hacia un objetivo o las causas con un efecto.
5) Se estudia el diagrama sistemático para encontrar temas de acción que
resolverán el problema.

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CONCLUSIONES

 Las Herramientas Administrativas para el Control de la Calidad y cada una

de sus fases, nos proporcionan un medio para poder tomar las mejores
decisiones en una empresa, y aún más los ingenieros industriales deben de
conocerlas ya que están llamados a darle solución a los problemas, en
cualquiera que sea el campo en el cual desempeñen un trabajo.

 Es de suma importancia conocer un poco como están estructuradas cada

una de las herramientas y los pasos que se deben de seguir para poder
desarrollarlas, ya que esta información de carácter general nos ayudará a
comprender cómo identificar problemas, para darles solución.

 Varias de estas herramientas se realizan con la participación de cada uno de

los empleados de una organización, convirtiéndolos de esta manera, en un
factor importante en el proceso de toma de decisiones y partícipes de los
logros de la misma.

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Bibliografía

 Calidad Total para Competir (Capítulo VII)

http://virtual.ucla.edu.ve/ciencias/8733/archivos/VIII.pdf

 Las Siete Nuevas Herramientas Administrativas

Condensado de: Administrar para la Calidad
Gutiérrez, Mario
Limusa Noriega Editores, 1992
http://www.geocities.com/eureka/office/4595/herramientas.html

 Diagrama de Relaciones
Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad (FUNDIBEQ)
http://www.fundibeq.org/metodologias/herramientas/diagrama_de_relaci
ones.pdf

 Herramientas Administrativa de la Calidad

http://www.monografias.com/trabajos13/genecal/genecal.shtml

 Diagrama de Árbol
http://www.fundibeq.org/metodologias/herramientas/diagrama_de_arbol.
pdf

 Gestión de la Calidad
Herramientas Estadísticas de la Calidad
Maestría Administración de Empresas (UNICAH)
Promoción XIX
http://es.geocities.com/angelcontrerasna/seminario/kai015.html

 Diagrama de Flechas
Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad
http://www.fundibeq.org/metodologias/herramientas/diagrama_de_flecha
s.pdf

 Diagrama de Afinidad
Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad

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http://www.fundibeq.org/metodologias/herramientas/diagrama_de_afinid
ad.pdf

 Diagrama Matricial
Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad
http://www.fundibeq.org/metodologias/herramientas/diagrama_matricial.
pdf

 Herramientas Administrativas de la Calidad

http://xa.yimg.com/kq/groups/24790741/1967054477/name/7+Herramien
tas+administrativas+de+la+calidad+-+Equipo+%23+6.pdf

 7 Herramientas Administrativas
http://es.scribd.com/doc/16722512/7-HERRAMIENTAS-
ADMINISTRATIVAS

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