Manual de Calidad Empresa TECNICRETO S.A.C

INGENIERÍA CIVIL
Manual de la Calidad
ISO 9001:2018
de
TECNICRETO S.A.C.
Jr. Junín 434 Ofic.102

Trujillo, Perú
ventas@tecnicretosac.com
REDACTADO POR:
ARRIVASPLATA QUIROZ, Gleyser.
CRUZADO CARRANZA, Jamilet.
GUILLÉN VILLANUEVA, Deily.
HERRERA LINARES, Roberto.
RUIZ ARANDA, Rolando.
TORIBIO MAURICIO, Juan Fernando.
VILLANUEVA HERRERA, Noé.
YÉPEZ CRUZADO, Joe.
EVALUADO POR:
ING. VILLAR QUIROZ, Josualdo. Carlos.
FECHA DE REVISIÓN:
8 de noviembre del 2018
Trujillo - Perú
2018
CONTENIDO
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN ............................................................. 6
1.1. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA ................................................................. 6
CAPÍTULO II: SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD................................ 7
2.1. ALCANCES Y EXCLUSIONES ......................................................................... 7
2.2. NORMAS PARA CONSULTA .......................................................................... 7
2.3. PROCESOS DE LA EMPRESA E INTERRELACIÓN DE LOS MISMOS ...................... 8
2.3.1. Representación gráfica de los procesos ...................................... 8
2.4. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN .......................................................... 10
2.4.1. Manual de calidad .......................................................................... 10
2.4.2. Gestión y control de los documentos .......................................... 10
2.4.3. Control de los registros ................................................................ 11
CAPÍTULO III: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ........................ 12
3.1. VISIÓN, MISIÓN Y VALORES ........................................................................ 12
3.2. ESTRATEGIA DE CALIDAD .......................................................................... 13
3.3. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN ................................................................. 13
3.4. ENFOQUE EN EL CLIENTE ........................................................................... 14
3.5. POLÍTICA DE CALIDAD ............................................................................... 14
3.6. PLANIFICACIÓN......................................................................................... 15
3.6.1 Evaluación de riesgos y oportunidades ....................................... 15
3.6.1.1. Identificación y Evaluación para Procesos Estratégicos y
Soporte .................................................................................................. 15
a) Identificación de aspectos provenientes del ámbito interno .... 15
b) Identificación de aspectos provenientes del ámbito externo ... 16
c) Evaluación de aspectos de Ámbito Interno y Externo. .............. 16
d) Análisis de la información resultante: Potencialidad de las
Oportunidades y valoración del Riesgo o Amenaza. ..................... 17
e) Determinación eje Estratégico y Diseño Plan de Acciones. ..... 18
3.6.1.2. Identificación y evaluación en los Procesos Productivos. .. 19
3.6.1.3. Revisión y control de las Acciones........................................ 20
3.7. OBJETIVOS DE CALIDAD Y PLANIFICACIÓN.................................................. 21
3.7.1. Objetivos de la calidad .................................................................. 21
3.7.2. Planificación del sistema de la calidad ........................................ 22
3.8. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN ...................................... 23
3.8.1. Representante de la dirección ...................................................... 24
3.8.2. Comunicación interna ................................................................... 24
3.9. REVISIÓN POR PARTE DE LA DIRECCIÓN ...................................................... 25
3.9.1. Generalidades ................................................................................ 25
3.9.2. Información para la revisión ......................................................... 26
3.9.3. Resultados de la revisión .............................................................. 26
CAPÍTULO IV: GESTIÓN DE LOS RECURSOS ..................................... 27
4.1. PROVISIÓN DE LOS RECURSOS ................................................................... 27
4.2. RECURSOS HUMANOS ............................................................................... 27
4.2.1. Generalidades ................................................................................ 27
4.2.2. Competencia, toma de conciencia y formación .......................... 27
4.3. INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE DE TRABAJO ............................................. 28
4.4 AMBIENTE DE TRABAJO .............................................................................. 28
CAPÍTULO V: REALIZACIÓN DEL PRODUCTO .................................... 29
5.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO .................................... 29
5.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE............................................... 29
5.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto 29
5.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el producto .......... 30
5.2.3. Comunicación con los clientes .................................................... 30
5.3. DISEÑO Y DESARROLLO............................................................................. 31
5.4. COMPRAS ................................................................................................ 31
5.4.1. Proceso de compras...................................................................... 31
5.4.2. Información de compras ............................................................... 31
5.4.3. Verificación del producto comprado ............................................ 32
5.5. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO ................................................. 33
5.5.1. Control de la producción y prestación de servicio. .................... 33
5.5.2. Validación de los procesos de producción y prestación del
servicio ..................................................................................................... 33
5.5.3. Identificación y trazabilidad .......................................................... 34
5.5.4. Propiedad del cliente ..................................................................... 34
5.5.5. Preservación del producto ............................................................ 35
5.6. CONTROL DE LOS EQUIPOS DE MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO ............................. 35
CAPÍTULO VI: MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA ................................ 38
6.1. GENERALIDADES ...................................................................................... 38
6.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ......................................................................... 38
6.2.1. Satisfacción del cliente ................................................................. 38
6.2.2. Auditoria interna ............................................................................ 38
6.2.3. Seguimiento y medición de los procesos ................................... 39
6.2.4. Seguimiento y medición del producto ......................................... 40
6.3. CONTROL DE PRODUCTOS NO CONFORMES Y PROBLEMAS DE CALIDAD ......... 40
6.4. ANÁLISIS DE LOS DATOS ........................................................................... 41
6.5. MEJORA .................................................................................................. 41
6.5.1. Mejora continua ............................................................................. 41
6.5.2. Acciones correctivas ..................................................................... 42
6.5.3. Acciones preventivas .................................................................... 42
CAPÍTULO VII: ANEXOS. .................................................................. 44
TECNICRETO S.A.C
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN
1.1. Presentación de la Empresa
La empresa TECNICRETO S.A.C, apertura sus servicios el 6 de enero del
año 2006, no se tiene mayor información acerca de la historia de
conformación de la empresa, mas que es el resultado de un grupo de jóvenes
ingenieros civiles emprendedores, quienes reunieron un capital y la
conformaron.
La empresa está ubicada en el Jr. Junín 434 Ofic.102 en la ciudad de Trujillo,

se dedica a la fabricación y venta al por mayor de productos de concreto
para la construcción en general, obras sanitarias y eléctricas, sus productos
son de excelente calidad y cumplen con los estándares requeridos para todo
el Perú, ya que utilizan en sus procesos de fabricación de los mismos las
normas técnicas peruanas (NTP) ; también se encarga de la fabricación de
enchapes de piedra en concreto para paredes y pisos para uso residencial o
comercial que son de alta dureza. Cabe mencionar que es una empresa que
actualmente está Empadronada en el Registro Nacional de Proveedores
para hacer contrataciones con el Estado Peruano.
Ing. Civil Página 6

Gestión de Calidad y Seguridad.
Revisión: 8 de Noviembre del 2018
TECNICRETO S.A.C
CAPÍTULO II: SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

2.1. Alcances y Exclusiones
Alcance:
- El presente Manual de Calidad tiene por objeto definir los requisitos que
ha de cumplir el Sistema de Gestión de la empresa TECNICRETO
S.A.C, de tal manera que este quede establecido, documentado e
implantado, dicho sistema será un enfoque basado en la mejora y estará
acorde con los requisitos de la Norma ISO 9001-2018, de esta manera,
se podrá verificar la capacidad para proveer productos y servicios que
atienden las necesidades de sus clientes, así como requisitos legales y
reglamentarios aplicables, para poder aumentar la satisfacción del
cliente mediante mejoras de proceso y evaluación de la
conformidad. Para ello es importante realizar:
 La identificación de los procesos necesarios y la relación entre los
mismos para el desarrollo de las actividades llevadas a cabo por
TECNICRETO S.A.C.
 Garantizar la calidad del servicio, del producto ofrecido y del trabajo
realizado por LA EMPRESA TECNICRETO, a la hora de llevar a
cabo las actividades de fabricación y comercialización de los
productos de concreto para construcción en general, de tal
forma que se satisfagan las expectativas de los clientes, y se cumpla
con los requisitos legales y reglamentarios aplicables a la empresa.
 Dar a conocer la Política de Calidad aprobada por la Dirección y a
todo el personal de TECNICRETO S.A.C de la importancia que tiene
tanto ésta como la aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad
implantado.
2.2. Normas Para Consulta
 Norma ISO 9001: 2018 “Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos”
 Norma ISO 9001: 2000 “Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos”.
 Norma ISO 9000: 2000 “Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos
y Vocabulario”.

TECNICRETO S.A.C
 Norma ISO 9004: 2000 "Sistemas de gestión de la calidad. Directrices

para la mejora continua del desempeño”.
 ISO 19.011 “Lineamientos para las Auditorías internas de Sistemas de
gestión de calidad”.
 Norma ISO 9001:2015
 Decreto 1072 de 2015: SG SST
2.3. Procesos de la empresa e Interrelación de los mismos
2.3.1. Representación gráfica de los procesos
TECNICRETO S.A.C ha identificado los procesos necesarios para la
correcta implantación de su Sistema de Gestión de Calidad, teniendo
en cuenta los requisitos de sus clientes, los legales y reglamentarios
aplicables, la naturaleza de sus actividades y la aplicación de su misión.
En el siguiente mapa de procesos TECNICRETO S.A.C ha identificado
los procesos esenciales para su Sistema de Gestión de Calidad y la
relación entre los mismos.

TECNICRETO S.A.C
PROCESOS ESTRATÉGICOS
Planificación Responsabilidad, Seguimiento y Revisión del Mejora

Estratégica autoridad y medición sistema de Continua
comunicación calidad
PROCESOS CLAVE
CLEINTE SATISFECHO
REQUISITOS DEL
CONTROL CONTROL
CONTROL EN ALMACENAMIENT
CLIENTE
DE LA DE
PEDIDO FABRICACIÓN LA O DEL PRODUCTO ENTREGA
MATERIA PRODUCTO
FABRICACIÓN TERMINADO
PRIMA ACABADO
PROCESOS SOPORTE
Mantenimientos Control de
de equipos e dispositivos de Formación
infraestructura seguimiento y
medición

TECNICRETO S.A.C
2.4. Requisitos de la documentación

El Sistema de Gestión de Calidad de TECNICRETO S.A.C se establecerá
en base al Manual de Calidad de la misma.
2.4.1. Manual de calidad

TECNICRETO S.A.C tiene por conocimiento que este es el documento
base que describe el sistema de gestión de Calidad, su contenido es el
siguiente:
 Visión y Misión de la empresa.
 Política y objetivos de la calidad.
 Planes de la calidad.
 Alcance del Sistema de Gestión de Calidad y exclusiones.
 Referencia a los Procedimientos generales e instructivos de trabajo.
 Referencia a los Registros.
 Descripción de la interacción entre los procesos del SGC.
 Organigrama de la empresa.
 Descripción de las responsabilidades respecto al Sistema de
Gestión de Calidad, el mismo se encuentra definido en las
descripciones de puestos.
El alcance y la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad, describiendo
la interacción entre los procesos del mismo. Las pautas generales de
funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad, las cuales se detallan en
profundidad en la documentación.
2.4.2. Gestión y control de los documentos

Se prevé controlar los documentos que componen su Sistema de
Gestión de la Calidad TECNICRETO S.A.C mediante el Procedimiento
General (PG-4.2.3), lo cual permite asegurar debidamente:
 La aprobación de los mismos, en cuanto a su adecuación, antes de
ser emitidos.
 La revisión y actualización de los mismos, si es necesario, así como
su reprobación.

TECNICRETO S.A.C
 La identificación de los cambios en los documentos y la situación de

la revisión actual.
 La disponibilidad en los sitios de uso, de las versiones adecuadas de
los documentos.
 La legibilidad y la sencilla identificación de los documentos.
 La identificación y el control de la difusión de los documentos
externos.
 La utilización no intencionada de documentos obsoletos.
2.4.3. Control de los registros
Para esto se establecerá y mantendrá los registros necesarios para
proporcionar evidencias, requisitos para el funcionamiento eficaz del
SGC como la evidencia objetiva necesaria para el cumplimiento de los
distintos procedimientos generales, de acuerdo a lo indicado en el
procedimiento documentado (RPG-4.2.4), en el que se indica lo
siguiente:
 Controles necesarios para la identificación
 Almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y
disposición de los registros.
 Los registros permanecen legibles e identificables y están dispuestos
en un lugar adecuado para su posterior recuperación.

TECNICRETO S.A.C
CAPÍTULO III: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

3.1. Visión, misión y valores
Visión de TECNICRETO S.A.C
Se fundamenta en la satisfacción plena de nuestros clientes, consumidores
y colaboradores, con un compromiso serio y permanente de brindar un
producto de vanguardia y calidad internacional en armonía con el medio
ambiente y el sistema ISO.
Misión de TECNICRETRO S.A.C

Ser la mejor empresa fabricante de productos de concreto en nuestra línea,
generadora de desarrollo y crecimiento con presencia competitiva a nivel
nacional y siempre con la meta de cumplir las exigencias y necesidades de
nuestros clientes.
Valores de TECNICREO S.A.C
 Trabajo en equipo: realizar el trabajo en conjunto y/o sociedad con el fin

de lograr los objetivos con un fin en común.
 Eficiencia: realizar las cosas de manera adecuada para obtener un bien
determinado.
 Compromiso: por el trabajo bien realizado orientado hacia la mejora
continua. Promovemos la interacción, el esfuerzo y la contribución de todo
nuestro personal hacia el logro de los resultados y la satisfacción de
nuestros clientes.
 Respeto: cuidamos el vínculo con cada uno de los empleados,
atendiendo con eficiencia, cortesía y espíritu de servicio los
requerimientos que nos sean solicitados.
 Confianza: construimos relaciones basadas en la consideración personal
y profesional, brindamos respaldo y seguridad a nuestros clientes, a
nuestro personal y a toda la sociedad.

TECNICRETO S.A.C
3.2. Estrategia de calidad

Las estrategias de la calidad que usaremos para que la empresa
TECNICRETO logre un Sistema de Calidad Integrado son las siguientes:
 Potenciar nuestro desarrollo en distintas Unidades Estratégicas de
Negocios de la construcción.
 Preocuparnos por la identificación de las necesidades y expectativas de
nuestros clientes.
 Trabajar de manera constante en la mejora y el control continuo de
nuestros procesos.
 Disminuir al mínimo los defectos y re-trabajos en la obra, con el objetivo
de maximizar las utilidades disminuyendo nuestros costos.
 Trabajar conjuntamente con nuestros proveedores para el desarrollo
sostenido de la calidad de productos.
 Generar una organización flexible, introduciendo cambios
organizacionales continuos en pos de la eficiencia y eficacia empresarial.
 Incrementar la conciencia de nuestro personal con la calidad total y la
mejora continua de nuestros procesos, brindando la capacitación
necesaria para tal fin.
 Desarrollar hábitos preventivos en nuestro personal respecto a los riesgos
laborales presentes en nuestras actividades cotidianas.
 Respetar todas las normativas vigentes establecidas por los organismos
nacionales, provinciales y municipales.
3.3. Compromiso de la dirección
La Dirección de TECNICRETO S.A.C se compromete a lograr la eficacia
del Sistema de Gestión de la Calidad, mediante la realización de las
siguientes tareas:
 Sensibilizar a todo el personal de la importancia de satisfacer los
requisitos del cliente, así como los requisitos legales y reglamentarios.
 Establecer la Política de Calidad, y asegurar que se establecen los
objetivos de calidad.
 Llevar a cabo las revisiones por la Dirección.

TECNICRETO S.A.C
 Asegurar la disponibilidad de recursos.

3.4. Enfoque en el cliente
La Dirección de TECNICRETO S.A.C se compromete a asegurar que las
necesidades y expectativas de los clientes y a su vez cumplir con los
requisitos legales y reglamentarios, asegurándose previamente de que la
empresa posee la capacidad técnica y económica necesaria para
cumplimentarlos y asegurar que estén definidas y sean entendidas por todo
el personal, con el fin de conseguir la satisfacción del cliente.
3.5. Política de calidad

TECNICRETO S.A.C
3.6. Planificación
3.6.1 Evaluación de riesgos y oportunidades
Al planificar el sistema, TECNICRETO S.A.C determina los riesgos y
oportunidades con el fin de alcanzar los resultados previstos, aumentar
los efectos deseables y por ende reducir los no deseados, teniendo como
guía la mejora continua.
Para llevar a cabo la planificación, TECNICRETO S.A.C., debe:
 Identificar riesgos y oportunidades.

 Integrar e implementar planes de acción
 Evaluar la eficacia de dichas acciones
Los sistemas de Identificación y Evaluación de los riesgos y
Oportunidades se van a realizar desde dos puntos de vista:
1. Estratégico y Soporte: A partir del Análisis Estratégico.
2. Productivo: Según las actividades productivas realizadas.
3.6.1.1. Identificación y Evaluación para Procesos Estratégicos y

Soporte
A partir del entorno de la organización, se identifican los Aspectos

Relevantes asociados al objeto de la organización y su dirección
estratégica y que pueden tener impacto sobre la calidad del
sistema como pudieran ser clientes, proveedores, competencia o
factores políticos, sociales, Medioambientales, etc.
a) Identificación de aspectos provenientes del ámbito interno
Se identifican los factores del ámbito interno que se relacionan.

Cada “factor interno” es clasificado según “tipo de activo” de los
que a continuación se enumeran:
 Cultura Empresarial y RSC
 Estructura
 RR.HH.
 Estrategia y Conocimiento
TECNICRETO S.A.C
 Gestión y Operaciones
 Financiero
 Marketing y Ventas (producto/servicio).
b) Identificación de aspectos provenientes del ámbito externo
Se identifican los factores del ámbito externo que se relacionan.

Cada “factor externo” es clasificado según grupo o “categoría
del entorno” de los que a continuación se enumeran:
 Clientes
 Proveedores
 Competencia actual y potencial
 Factores políticos
 Factores económicos
 Factores sociales
 Factores normativos/legales
 Factores tecnológicos
 Factores Medioambientales.
c) Evaluación de aspectos de Ámbito Interno y Externo.

Evalúa aquellos aspectos identificados previamente como
determinantes del contexto interno y externo a la organización:
 Una vez identificados los factores internos, estos se
evalúan en función de su calificación como fortaleza o
debilidad y de la importancia que ostenta para el negocio.
Se obtiene una valoración resultante.
 Una vez identificados los factores externos, estos se
evalúan calificados como amenaza u oportunidad en
función de su efecto sobre el negocio y de su probabilidad
de ocurrencia. Se obtiene una valoración resultante.

TECNICRETO S.A.C
d) Análisis de la información resultante: Potencialidad de las

Oportunidades y valoración del Riesgo o Amenaza.
A partir de los datos de los apartados anteriores del “Análisis
Estratégico” generamos un listado de valoración de los factores
internos jerarquizable. Al mismo tiempo generamos un listado
de valoración de las oportunidades y amenazas detectadas en
el ámbito externo jerarquizable; estas últimas serán
clasificadas (en función de su valor). dentro de la siguiente
escala: amenaza-oportunidad.
En la siguiente tabla se muestran algunos ejemplos de
amenazas y fortalezas tanto en el ámbito interno como externo.
Tabla 1.
Amenazas y fortalezas de la empresa TECNICRETO S.A.C., tanto en el ámbito interno
como externo.
AMBITO EXTERNO
Oportunidad Amenaza
Acceso a nuevas tecnologías. Inseguridad social.
Obtención de contratos con la alcaldía. Mercado saturado.
Posicionamiento. Competencia.
Búsqueda de nuevos mercados. Falta de trasporte.
AMBITO INTERNO
Oportunidad Amenaza
Buen nivel de satisfacción de clientes. Escases de recursos económicos
Experiencia en el negocio, capacidad Poco personal para todas las
directiva. funciones.
Sistema de gestión de calidad Dificultad para conseguir mano de
certificado. obra no calificada.
Cumplimiento con tiempos y calidad.
Buen nombre y buena organización.
Generación de empleo.

TECNICRETO S.A.C
e) Determinación eje Estratégico y Diseño Plan de Acciones.

La dirección podrá determinar Acciones de Mejora de la
posición estratégica de negocio, que quedarán registradas
como Acciones de Mejora para permitir su seguimiento, y
quedarán identificadas como:
 RA: Riesgo o Amenaza detectada
 OF: Oportunidad o Fortaleza a Desarrollar
El Sistema de Valoración para el Análisis Interno será:
Tabla 2.
Sistema de Valoración para el Análisis Interno de Amenazas y Fortalezas de la empresa
TECNICRETO S.A.C.
ANÁLISIS INTERNO
Importancia
Valoración
CUANTIFICACIÓN para el CUANTIFICACIÓN
del factor
negocio
Muy Débil -2 Ninguna 0
Débil -1 Poca 1
Neutro 0 Algo 2
Fuerte 1 Bastante 3
Muy fuerte 2 Mucha 4

TECNICRETO S.A.C
El Sistema de Valoración para el Análisis Externo será:
Tabla 3.
Sistema de Valoración para el Análisis Externo de Amenazas y Fortalezas de la empresa
TECNICRETO S.A.C.
ANÁLISIS EXTERNO
Importancia
Valoración
Probabilidad CUANTIFICACIÓN para el CUANTIFICACIÓN
el factor
negocio
Poco
1 Amenaza -1 Ninguna 0
probable
Probabilidad
2 Neutro 0 Poca 1
moderada
Muy
3 Oportunidad 1 Algo 2
probable
Bastante 3
Mucha 4
Acciones sobre Amenazas y Oportunidades: Requerirán el

desarrollo de un Objetivo Específico en los Programas de
Gestión aquellas Amenazas y Riesgos calificadas como:
críticos, importantes y moderados.
Para el resto de Amenazas / Riesgos se podrán establecer

acción preventiva.
Para las Oportunidades se valorará la necesidad de

establecer objetivos, acciones de mejora o no emprender
ningún tipo de acción.
3.6.1.2. Identificación y evaluación en los Procesos Productivos.
Sobre cada una de las Fichas de Procesos y las Instrucciones

Operativas se identificarán como mínimo los riesgos relacionados
con:
 Falta de suministros
 Falta de Recursos Humanos
 Falta de Recursos Técnicos

TECNICRETO S.A.C
 Falta de Supervisión
 Mal uso o uso indebido
Sobre cada uno de estos tipos de Riesgos, se identificarán:
 Motivo u origen de la situación de riesgo

 Consecuencia de que la situación de riesgo se produzca
 Sistema de control actual
Sistema de valoración de Riesgos en los Procesos Productivos:
Tabla 4.
Sistema de Valoración de Riesgos en los Procesos Productivos de la empresa
TECNICRETO S.A.C.
NIVEL
GRAVEDAD VALOR FRECUENCIA VALOR VALOR
DETECCIÓN
Alto 5 Alta 3 Alto 0.5
Medio 3 Media 2 Medio 1
Bajo 1 Baja 1 Bajo 1.5
La Evaluación final de Riesgos se obtiene mediante la suma de los

tres factores. Aquellos Riesgos cuya evaluación sea mayor de 6 se
considerarán CRÍTICOS y se deberán establecer Acciones, ya sea
mediante Objetivos o como Acciones de Mejora.
3.6.1.3. Revisión y control de las Acciones
El seguimiento y control afectará a:
1. La Evolución de los Objetivos específicos por Amenazas

Críticas y Moderadas
2. La implantación de las Acciones de Mejora por otras Amenazas
y Oportunidades.
3. La efectividad de las acciones en relación a posición
estratégica de la organización.
Dicha revisión quedará registrada en el Informe de Revisión por la

Dirección.
TECNICRETO S.A.C
3.7. Objetivos de Calidad y Planificación

3.7.1. Objetivos de la calidad
Nuestra Política de Calidad se materializa en objetivos que pueden
implicar una consecución secuencial mediante el logro de metas
intermedias. Los objetivos y metas, establecidos para todos los niveles
de la empresa, son una manera muy útil de medir, comprobar y
evidenciar la mejora continua de nuestro Sistema de Calidad.
El Responsable de Calidad y el resto de empleados de la empresa,

proponen objetivos concretos, con el fin de ser estudiados y aprobados
por la Gerencia en la Revisión del Sistema (PG04 Dirección y Análisis
de Datos).
Para ello, en cualquier momento se pueden realizar propuestas a través

de correo electrónico dirigidas
al Responsable de Calidad, encargado de recopilarlas para exponerlas

en la revisión del sistema.
Los objetivos (F.PG04.03) se programan estableciendo metas

concretas, fechas previstas de consecución y personal responsable.
Estos objetivos son aprobados por la Gerencia, y difundidos mediante
su publicación en la Carpeta compartida de CALIDAD.
Para asegurar el cumplimiento de cada uno de los objetivos aprobados,

el Responsable de Calidad, debe llevar un seguimiento continuo de los
mismos, procediendo a su cierre cuando corresponda.
A continuación, se describe alguno de los objetivos planteados por la

empresa TECNICRETO S.A.C.:

TECNICRETO S.A.C
Tabla 5.
Objetivos semestrales y anuales de la empresa TECNICRETO S.A.C.
FRECUENCIA DE
N° OBJETIVO DE CALIDAD INDICADORES
MEDICIÓN
Número de clientes con
Alcanzar un nivel de
1 satisfacción superior al
satisfacción de los clientes Anual
95% del total de clientes
igual o superior al 95%.
encuestados.
Cumplir con los tiempos Número total de días
2 establecidos para la utilizados en la
Semestral
fabricación de los fabricación y producción
productos. de productos.
Alcanzar un nivel mínimo Número de
3 de reclamaciones por reclamaciones del cliente
Semestral
incumplimiento de por incumplimiento de
especificaciones. especificaciones.
3.7.2. Planificación del sistema de la calidad

La Dirección se asegura que el Sistema de Calidad se ha planificado
con el criterio de cumplir los requisitos de las normas de referencia, los
del cliente, y aquellos no especificados pero necesarios para una
adecuada prestación del servicio, así como para cumplir con los
objetivos marcados.
Esta planificación es periódica y se materializa en la documentación

existente en el Sistema de Calidad y en las actuaciones derivadas de
la Revisión del Sistema.
ORGRANIGRAMA ORGANIZACIONAL ACTUAL DE LA EMPRESA
GERENCIA GENERAL
ADMINISTRACIÓN LOGÍSTICA PLANTA DE PRODUCCIÓN VENTAS

TECNICRETO S.A.C
ORGRANIGRAMA ORGANIZACIONAL PROPUESTO PARA LA EMPRESA
GERENCIA GENERAL
Asesoría Jurídica
Recursos Humanos
Responsable de Calidad
ADMINISTRACIÓN LOGÍSTICA PLANTA DE PRODUCCIÓN VENTAS

Auditor
Interno
Asistente
Encargado Encargado del
Administrativo del control control de la calidad
de procesos de los productos
Oficina de
satisfacción
Dpto. de
del cliente
selección de
proveedores
Director Director de Director
de Calidad Seguridad y Ambiental
Dpto. de
Salud
recepción de
Ocupacional materias
Asistente SGI (S&SO) primas
Residente Residente
Ambiental Social
Residente Dpto. de
(S&SO) pagos y
Auxiliar Auxiliar cobranzas
Ambiental Social
Auxiliar
(S&SO)
3.8. Responsabilidad, autoridad y comunicación

El Gerente General, es el responsable de definir y comunicar dentro de la
empresa y los proyectos respectivamente, las personas que ocuparán los
cargos más relevantes en las organizaciones que dirigen, como también en
forma general las responsabilidades y autoridades de ellos.
Los documentos del Sistema de Gestión de Calidad definen las

responsabilidades de cada una de las personas que ocupan los distintos
cargos de una organización.

TECNICRETO S.A.C
3.8.1. Representante de la dirección

Los Socios mediante la Gerencia General, han designado al
Responsable de Calidad como Representante de la Dirección en
materia de Calidad. Queda como registro de su designación, el
comunicado enviado por Recursos Humanos a todo el personal.
El representante de la dirección tiene las siguientes atribuciones:
 Establecer, implementar y mantener el SGC de la empresa.

 Informar a los Socios sobre el desempeño del SGC.
 Promover la mejora continua del SGC y el cumplimiento de los
objetivos fijados por los Socios.
 Planificar y realizar las auditorías internas del SGC.
 Promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente en
todos los niveles de la organización.
3.8.2. Comunicación interna

Al interior de TECNICRETO S.A.C., se identifica una serie de instancias
en las cuales se trasmite a los distintos miembros de la organización
información relativa a la empresa, proyecto, sistema y planes de
calidad, procesos, etc. Las cuales pueden ser consideradas como
comunicación interna:
Actividades
 Reuniones de calidad.
 Inducciones hombre nuevo.
 Capacitaciones y charla periódicas.
 Reuniones de coordinación.
Correspondencia
 Correos electrónicos.
 Memorando o notas similares.

TECNICRETO S.A.C
Con el fin que la gerencia asegure que se establezcan los procesos de

comunicación apropiados considerando la eficacia del Sistema de
Gestión de Calidad, en caso de tratarse de una actividad. Se deberá
generar un registro dirigido al Gerente General, Describiendo la acción
realizada y participaciones.
Los documentos asociados son:
PR-GA-27 Procedimiento de Correspondencia
3.9. Revisión por parte de la dirección

3.9.1. Generalidades
Se establece la operación de la revisión por la gerencia, con el
propósito de revisar el desempeño del sistema y planes de calidad,
verificar su cumplimiento y eficacia de manera tal de asegurar que son
apropiados para alcanzar lo establecido en la Política y Objetivos de la
Calidad de la empresa. Las revisiones del sistema y planes de calidad
son realizadas como mínimo una vez por semestre, quedando la
información pertinente estipulada en un registro.
Es responsabilidad del Gerente y del Encargado de Calidad, procesar

los datos antes mencionados de manera tal que puedan ser fácilmente
analizados durante las revisiones por la dirección y de los proyectos
respectivamente.
Como resultado de una Revisión por la Dirección surgen decisiones y

acciones que tienen como propósito algunos de los siguientes
aspectos:
 La mejora del sistema y Planes de Calidad y sus procesos.

 La satisfacción del cliente.
 Modi9ficaciones en la Política y Objetivos de Calidad.
 La conformidad y la mejora de las obras en relación con los
requisitos del cliente.

TECNICRETO S.A.C
 Las características, tendencias de los procesos y de las obras,

incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones
preventivas y oportunidades de mejora.
 La necesidad de proporcionar recursos.
 El desempeño de proveedores.
3.9.2. Información para la revisión
Estas revisiones utilizan como información de entrada, la generada por
el mismo Sistema de Planes de Calidad de la empresa TECNICRETO
S.A.C., tales como:
 Resultado de Auditorías Internas.

 Precepción y reclamo de Clientes.
 Desempeño de Procesos.
 Estado de acciones correctivas y preventivas.
 Seguimiento de las acciones de revisiones anteriores.
 Modificación del Sistema de Gestión de Calidad.
 Recomendaciones para la mejora continua.
3.9.3. Resultados de la revisión
El resultado de la revisión se registra de acuerdo a las metodologías
desarrolladas en el procedimiento.
PR-GE-14 Procedimiento de Correspondencia

TECNICRETO S.A.C
CAPÍTULO IV: GESTIÓN DE LOS RECURSOS

4.1. Provisión de los recursos
La dirección Administrativa y Financiera de la empresa TECNICRETO
S.A.C., analiza el presupuesto mensual para determinar y proporcionar
todos los recursos necesarios para implementar y mantener el Sistema de
Gestión de Calidad y mejorar continuamente su eficacia. Durante la Revisión
del Sistema de Gestión de Calidad, la dirección verifica que los recursos
empleados en su mantención y mejoramiento continuo se realicen de forma
correcta. Asimismo, identifican nuevas y posibles necesidades de los
recursos para la satisfacción de los clientes mediante el cumplimiento de sus
requisitos.
4.2. Recursos humanos

4.2.1. Generalidades
TECNICRETO S.A.C., asigna al personal de trabajo responsabilidades
que afecten a la calidad del producto, servicios y al desempeño del
sistema de gestión de la calidad competente con base en la educación,
formación, habilidades y experiencia apropiadas para el desarrollo de
sus labores.
Para asegurarnos de llegar a las metas impuestas, se ha establecido una

formación continua del personal, indicando y definiendo sus
responsabilidades y actividades necesarias para el cumplimiento de los
objetivos. Promocionando y promoviendo el trabajo en equipo y la eficaz
comunicación de sugerencias y opiniones.
Asimismo, ha sido necesario establecer los perfiles necesarios de cada

cargo, teniendo referencia para los procesos de selección y contratación
de las personas, así como también para la evaluación de su desempeño
y actividades de formación.
4.2.2. Competencia, toma de conciencia y formación

TECNICRETO S.A.C., establece que todo el personal de trabajo sea
capacitado para así mejorar sus actividades laborales en la empresa y

TECNICRETO S.A.C
para lograr una mejor comprensión de la importancia que tienen dentro

de la misma para el cumplimiento de los objetivos de la calidad. La
evaluación de la eficacia de las capacitaciones y definición de
competencias, será responsabilidad de la gerencia mediante el
represéntate de la dirección, para lo cual se empleará los documentos
definidos por el Sistema de Gestión de Calidad.
4.3. Infraestructura y ambiente de trabajo

TECNICRETO S.A.C., determina, proporciona y mantiene la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad de nuestros productos y servicios.
Teniendo en consideración los espacios de trabajo, equipos adecuados y
óptimos para los procesos y servicios de apoyo como transporte o fuentes
de información de nuestros productos con los requisitos establecidos.
La infraestructura de oficina que necesita la organización para desarrollar

sus funciones y actividades es gestionada por el área de Gerencia. Para
espacios de trabajo en oficina, se realiza el trabajo informático (hardware y
software), y para trabajo en campo, se realiza el trabajo operacional
(fabricación y control de calidad de los productos elaborados). Asimismo, se
establece las pautas para el almacenamiento de materiales en bodega,
salida y traslado de los mismos, entre otros temas, son abordados en el
4.4 Ambiente de trabajo

TECNICRETO S.A.C., proporciona ambientes e instrumentos de trabajo
necesarios para así tener un clima de trabajo confortable y motivador para
lograr la conformidad con los requisitos del producto y servicio a prestar a
nuestros clientes. Para esto la empresa ha considerado poseer una
adecuada ubicación y seguridad del lugar para así mantener un mejor confort
laboral, asimismo se ha establecido controles operativos en las actividades
para la fabricación y elaboración de los productos.

TECNICRETO S.A.C
CAPÍTULO V: REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

5.1. Planificación de la realización del producto
TECNICRETO S.A.C., en relación a los requisitos del Sistema de Gestión de
Calidad, se tiene planificado y desarrollado los procesos necesarios para la
elaboración de productos y la prestación de servicios manteniendo la
conformidad con los objetivos de calidad de la empresa. Esta planificación
considera:
 Los requisitos del producto y servicio de acuerdo al análisis de las

necesidades de los clientes y de la normativa aplicable.
 La disponibilidad de los recursos necesarios para el desarrollo del
proyecto.
 La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar
recursos específicos.
 Actividades de verificación, validación y seguimiento en la elaboración
de los productos.
 Proporcionar evidencia de que los procesos de realización del servicio
cumplen con los requisitos.
Los documentos, del Sistema de Gestión de Calidad, asociados son:

PR-GC-02 Procedimiento Elaboración de Planes de Calidad
PR-GO-34 Procedimiento de Planificación y programación de Obras
5.2. Procesos relacionados con el cliente

5.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto
La organización determina los requisitos especificados y no
especificados por el cliente durante el proceso de comunicación en la
prestación de los productos, aportando información sobre la misma,
resolviendo consultas y solicitudes de modificaciones, atendiendo sus
quejas y reclamaciones. Adicionalmente, se determina los requisitos
necesarios para el uso del producto y los que son definidos por la

TECNICRETO S.A.C
organización, identificando las características técnicas y normativas del

proyecto, los que son actualizados y comunicados de manera adecuada.
PR-GO-33 Procedimiento para el Estudio de Propuestas.
5.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el producto

TECNICRETO S.A.C. durante el proceso de documentación efectúa la
revisión de sus contratos asegurándose que posee la capacidad
necesaria para cumplir con los requisitos especificados por el cliente.
Dicho proceso establece:
 La identificación y definición de los requisitos relacionados y no

relacionados del producto, y de los requisitos legales y
reglamentarios.
 Revisión de los requisitos del contrato.
 Análisis de la capacidad empresarial para el cumplimiento de las
condiciones contractuales.
 Revisión y/o modificación de la documentación necesaria para la
elaboración del producto.
PR-GO-33 Procedimiento para el Estudio de Propuestas.
5.2.3. Comunicación con los clientes

TECNICRETO S.A.C., vela para que sus clientes estén informados
sobre el producto, atendiendo las diferentes consultas que necesiten,
aclarando aspectos sobre los costos, los contratos, los pedidos,
modificaciones y trabajos adicionales.
Otro medio de comunicación con la sociedad en general es la página

de Facebook: TECNICRETO SAC - Prefabricados de concreto

TECNICRETO S.A.C
5.3. Diseño y desarrollo

TECNICRETO S.A.C. establece que los trabajos a realizar quedan
claramente definidas y especificadas en la documentación entregada por el
cliente, manteniendo la normativa vigente en materia deconstrucción para la
elaboración de bloques prefabricados de concreto. Si existe cualquier
modificación de las características especificadas se considera una
modificación de requisitos del cliente, la cual es estudiada y aprobada por el
cliente y realizada dentro de lo exigido por la reglamentación vigente.
5.4. Compras
5.4.1. Proceso de compras
TECNICRETO S.A.C. Para asegurar la conformidad de compra de
agregados y materiales para la elaboración de los productos, se
encarga de establecer y transmitir a los proveedores la información
necesaria para las compras y la forma en que se verifica que el
producto o servicio adquirido cumple con los requisitos establecidos.
El tipo de controles y alcance que se les realizan a los proveedores,

tienen relación con la importancia de los mismos en la Calidad del
producto final.
Los proveedores de TECNICRETO S.A.C., han sido seleccionados y

evaluados conforme a su capacidad de proveer los productos conforme
a sus requisitos, según lo establecido en las normas ya establecidas.

PR-GA-15 Procedimiento de Compra y Contratación de servicios
PR-GA-16 Procedimiento Bodega
PR-GA-17 Procedimiento de Selección y Evaluación de Proveedores y

Prestadores de Servicios
5.4.2. Información de compras

TECNICRETO S.A.C., asegura que la información de las compras es
transmitida al proveedor de manera eficaz y eficiente cumpliendo con
todos los requisitos.
TECNICRETO S.A.C
La empresa, considera la siguiente información de compras necesaria

de transmitir al proveedor aprobado:
 Descripción de las características, marca y cantidad de agregados

y materiales.
 Fecha de necesidad de los agregados y materiales.
 Forma y plazo de pago.
 Lugar de entrega.
 Precio de los agregados y materiales.
El documento, del Sistema de Gestión de Calidad, asociado es:

5.4.3. Verificación del producto comprado

TECNICRETO S.A.C., tiene un control para la recepción, inspección,
disposición e identificación de los materiales, con el objeto de
asegurarse de que los insumos pedidos responden a los requisitos
especificados en la compra. A su vez, se considera necesario cuando
el cliente lo solicita, asimismo se efectúa las gestiones necesarias
para llevar a cabo visitas a las instalaciones de los proveedores y de
la empresa si se necesitara.
Es política de la empresa, realizar el pago a sus proveedores en

tiempo y en forma, por lo que ha definido un procedimiento
documentado en donde se asegura la gestión de los mismos.

PR-GA-16 Procedimiento Bodega
PR-GA-17 Procedimiento de Selección y Evaluación de Proveedores

y Prestadores de Servicios

TECNICRETO S.A.C
5.5. Producción y prestación del servicio

5.5.1. Control de la producción y prestación de servicio.
TECNICRETO S.A.C., realiza un control en el proceso de ejecución con
el objeto de asegurar la calidad del mismo, evitando las no
conformidades que pueden surgir durante su realización. El
procedimiento para el control de producción establece:
 descripción de las características del proceso y del producto.

 capacidad de personal competente y de los recursos necesarios
para el desarrollo de las actividades productivas y de gestión de la
calidad.
 El uso de equipos, dispositivos de medición y sistemas informáticos
apropiados para el desarrollo, gestión y seguimiento de las
actividades, controlando y verificando su estado para asegurar la
confiabilidad de las mediciones.
 identificación de puntos críticos para el control de los procesos o
condición de liberación del producto de una etapa a otra.
 identificación de problemas posteriores a la entrega de la obra al
cliente.
PR-GO-36 Procedimiento de ejecución y Control de Obras
PR-GC-10 Procedimiento de Control de Equipos de Seguimiento y
Medición
5.5.2. Validación de los procesos de producción y prestación del

servicio
La empresa TECNICRETO S.A.C., valida o califica una serie de

aspectos de aquellos procesos de fabricación cuyos productos
resultantes no pueden ser inspeccionados inmediatamente o
directamente con el propósito de asegurar y alcanzar los resultados
esperados.

TECNICRETO S.A.C
Algunos de los aspectos de los procesos de fabricación de productos

a ser validados o calificados son: personal, materiales, equipos de
medición, maquinarias y metodología de trabajo, etc.
En el presente Manual de Calidad se incluyen las diferentes

metodologías de validación de procesos, considerados por la
empresa TECNICRETO S.A.C. La efectividad de éstas se evalúa de
acuerdo a lo indicado en la sección 3.9 (Revisión por la Dirección).
5.5.3. Identificación y trazabilidad

Identificación
Cuando sea necesario o éste especificado, se identifican los

productos, equipos de medición, maquinaras e instumentos con algun
método de fácil interpretación y que se mantenga inatlerable durante
toda la fase de producción
Trazabilidad
Cuando la trazabilidad de un producto, equipo de medición,

maquinaria o instrumento sea necesaria o esté especificada, se
identifica en forma individual o en lotes y se define una metodología
que permite conocer en todo momento su ubicación, estado respecto
a los requisitos de seguimiento y medición, y/o personal que los ha
intervenido.
Cuando se requiera trazabilidad, se deberá disponer de un registro de

la identificación única de los elementos. Los elementos que requieren
identificación y/o trazabilidad, deben ser identificados en el
correspondiente Plan de Calidad de cada proyecto.

5.5.4. Propiedad del cliente

La empresa TECNICRETO S.A.C., controla los suministros del cliente
que vayan a utilizarse o incorporarse a un proyecto y que se hayan
TECNICRETO S.A.C
identificado como críticos en la planificación de la calidad, con el

propósito de verificar el cumplimiento de los requisitos y mientras
permanecen en poder de la empresa evitar daños y mermas.
La empresa comunica inmediatamente al cliente, a través de medios

oficiales, cuando se detecta el no cumplimiento de un requisito
especificado, la pérdida o deterioro de un producto suministrado por
él.
5.5.5. Preservación del producto

La empresa TECNICRETO S.A.C., evalúa la necesidad de definir
metodologías para asegurar la preservación de los requisitos
especificados de productos, equipos y maquinaria, mientras
permanecen a cargo de la misma.
Dicha metodología específica, de acuerdo al tipo de producto, equipo

o maquinaria, la forma de manipularlos, almacenarlos y preservarlos
de manera tal de garantizar la preservación de sus características y
su aptitud de uso. Por lo general dicha metodología recoge las
recomendaciones del proveedor.

5.6. Control de los equipos de medición y seguimiento

Previamente, en la etapa de determinación de los requisitos relacionados
con el producto (véase 6.2.1), se verifica que las actividades de
seguimiento y medición se pueden realizar.
Para cada uno de los equipos de medición y ensayo, se desarrolla un plan

para su control que asegura su correcto funcionamiento. En los planes de
control de equipos de inspección y medición se estructuran y especifican
metodologías respecto a los siguientes aspectos:

TECNICRETO S.A.C
Método de Calibración
En esta sección del plan queda definido la metodología y el periodo de

validez de la calibración o verificación del equipo de inspección medición y
ensayo, de manera tal de tener seguridad de su correcto funcionamiento.
Identificación y Trazabilidad
En esta sección queda definido de qué forma se identificará y se

implementará la trazabilidad sobre los Equipos de inspección medición y
ensayo, de manera tal de evitar confusiones y conocer con que equipo o
instrumento se liberó cada uno de los productos.
Manipulación, Almacenamiento y Preservación
En esta sección del plan queda definido como deben ser manipulados,
almacenados y preservados los equipos de inspección medición y ensayo,
mientras están a cargo de la empresa TECNICRETO S.A.C., de manera tal
de conservar inalterables sus características (calibración).
Si un determinado seguimiento o medición de un requerimiento

especificado, requiere del empleo de un programa informático, previamente
y cuando sea necesario se verificará su capacidad para satisfacer su uso
prevista.
Se mantiene registro de los resultados de las calibraciones y/o

verificaciones.
A través de las auditorías internas (véase 6.2.2, auditorías internas), se

verifica que los controles se realizan de manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medición.
En el caso de encontrarse un Dispositivo de Seguimiento y Medición no

conforme con los requisitos, dentro del análisis considerado en la sección
6.5.2 (Acciones correctivas), se deberá evaluar y registrar la validez de las
mediciones realizadas con ese equipo en tal condición. El equipo de

TECNICRETO S.A.C
inspección medición y ensayo deberá ser tratado de acuerdos a la sección

6.3 (control de productos no conformes)

PR-GA-29 Procedimiento de Mantención Máquinas y Equipos
PR-GC-10 Procedimiento de Control de Equipos de Seguimiento y
Medición

TECNICRETO S.A.C
CAPÍTULO VI: MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

6.1. Generalidades
En el presente Manual de Calidad se ha definido las actividades de
planificación e implementación de los procesos, de seguimiento y medición
del producto, (véase 5.5.1 control de la producción y de la prestación del
servicio), análisis y mejora, (véase 3.9 revisión por la dirección), necesarios
para asegurar la conformidad del producto del Sistema de Gestión de la
Calidad y su eficaz mejora continua.
6.2. Seguimiento y medición

6.2.1. Satisfacción del cliente
La Percepción del Cliente con respecto al cumplimiento de los
requisitos por él especificados en las distintas etapas de un proyecto
es informada en forma periódica el gerente de operaciones y los
administradores de obras, además de cualquier comentario hecho por
el cliente que permita determinar cómo éste percibe el desempeño de
la organización (véase 5.2.3, comunicación con el cliente).
Dicha información es analizada en la Revisión por la Dirección,

instancia en la cual se deciden las acciones correctivas a implementar
que favorezcan al mejoramiento de la percepción del cliente.

PR-GC-09 Procedimiento de Medición de Satisfacción del Cliente
6.2.2. Auditoria interna

Las Auditorías Internas son la instancia que permite recopilar
evidencia objetiva respecto al nivel de cumplimiento y eficacia del
sistema y planes de calidad, siendo ejecutadas por los auditores
internos.
Se mantiene un programa de auditorías cuyo alcance es tal, que se

audite el cumplimiento de cada uno de los requisitos del presente

TECNICRETO S.A.C
Manual de Calidad en cada una de las áreas de la empresa (oficina

central y proyectos) a lo menos una vez en el año.
Los hallazgos de una auditoría son calificados de acuerdo a su

gravedad y tratados como problemas de calidad, siendo tratados de
acuerdo a la sección 6.3 (control de productos no conformes y
problemas de calidad). Pudiendo en algunos casos ser necesario
adoptar acciones correctivas/ preventivas.
De manera tal de verificar la efectividad de las acciones

implementadas por la jefatura del área auditada (disposición y/o
acciones correctivas), y con el fin de eliminar una no conformidad, se
programan auditorías de seguimiento, adicionales a las auditorías
programadas.

PR-GC-05 Procedimiento Auditorías Internas
6.2.3. Seguimiento y medición de los procesos

El Sistema de Gestión de Calidad de la empresa TECNICRETO
S.A.C., se ha estructurado en base a una serie de procesos para los
cuales se han definido Objetivos de Calidad.
Dichos Objetivos de Calidad son monitoreados con el propósito de

tener evidencia objetiva del nivel de desempeño de cada uno de ellos,
implementar acciones apropiadas para su mejora y verificar su
eficacia (véase 3.6 Revisión por la Dirección).
El incumplimiento de los Objetivos de Calidad deberá ser considerado

y tratado como problema de calidad según la Sección 8.3 (control de
productos no conformes y problemas de calidad).
Las reuniones de revisión por la dirección son las instancias en que

se revisan los resultados que se están obteniendo en cada uno de los
procesos (objetivos de calidad), y se planifica la implementación de
acciones con el propósito de mejorar dichos resultados.
TECNICRETO S.A.C
6.2.4. Seguimiento y medición del producto

El seguimiento y medición del producto, se realiza de acuerdo a lo
indicado en la sección 5.5.1 (control de la producción y de la
prestación del servicio).
La liberación del producto o servicio no se lleva a cabo hasta que se

haya complementado satisfactoriamente las actividades de control,
planificadas en los planes de inspección y ensayos.
6.3. Control de productos no conformes y problemas de calidad

La empresa TECNICRETO S.A.C., ha definido como problemas de calidad
a los productos y servicios no conformes y a las no conformidades del
sistema de gestión de calidad, independiente del tipo de problemas de
calidad, cada uno de ellos es tratado de acuerdo a la siguiente metodología:
Identificación
En el caso de un producto no conforme, éste se deberá identificar y llevar

una trazabilidad (véase 5.5.3), para evitar su uso o entrega no intencional.
Tratamiento
Una vez identificado un Problema de Calidad, se deberá definir una de las

tres alternativas de acción:
 Corrección, eliminando la no conformidad detectada (Ej. Reprocesar,

reparar o reclasificar para otros usos cuyos requisitos si sean
cumplidos).
 Autorización de su uso, por concesión de una autoridad pertinente
(véase 3.8, Responsabilidad, autoridad y comunicación), y cuando sea
aplicable por el cliente (véase 5.2.2, revisión de los requisitos
relacionados con el producto)
 Desechar.
Los problemas de calidad que son corregidos, se inspeccionan nuevamente

para demostrar su conformidad con los requisitos.

TECNICRETO S.A.C
Registros
Con el fin de realizar un seguimiento de los problemas de calidad, se genera

un registro conteniendo la descripción del mismo, de manera tal que todos
los miembros de la organización puedan entender la naturaleza y el alcance
(efecto) del problema, así como el tratamiento definido.
PR-GC-06 Procedimiento de Control de Problemas de Calidad
6.4. Análisis de los datos

A través de las diferentes instancias consideradas en el presente manual de
calidad, se determinan, recopilan y analizan los datos para demostrar
(verificar) la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y para
evaluar la oportunidad y las acciones requeridas para realizar mejoras
continuas de su eficacia (véase 3.9, revisión por la dirección).
6.5. Mejora
6.5.1. Mejora continua
El Sistema y los planes de calidad incorporan una serie de
herramientas que entregan información de entrada para implementar
la mejora continua de estos y de los procesos. El cumplimiento de los
requisitos del sistema de los planes de calidad, garantiza la mejora
continua.
Las principales herramientas antes mencionadas son definidas en

este Manual en los siguientes puntos:
 3.5. Política de calidad

 3.7.1. Objetivos de calidad
 3.9. Revisión por la dirección
 5.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio.
 6.2.1. Satisfacción del cliente
 6.2.2. Auditoría interna
 6.2.4. Seguimiento y medición de los procesos
TECNICRETO S.A.C
 8.3. Control de productos no conformes y problemas de calidad

 6.4. Análisis de datos
 6.5.2. Acciones correctivas
 6.5.3. Acciones preventivas
6.5.2. Acciones correctivas

Las acciones correctivas, tienen como finalidad eliminar las causas de
problemas de calidad recurrentes, con el objetivo que no vuelvan a
ocurrir. Su naturaleza es proporcional a la magnitud de los efectos y
riesgos involucrados.
Las acciones correctivas se generarán cada vez que un jefe de área

o superior, evalúen la necesidad de eliminar la causa de un problema
de calidad, tanto en los productos (producto no conforme) como en el
sistema o planes de calidad (no conformidades).

PR-GC-07 Procedimiento de Acciones Correctivas
6.5.3. Acciones preventivas

Las acciones preventivas se generan para eliminar las potenciales
causas de problemas de calidad que se presentan en un proyecto.
Existe un sin número de herramientas que permite detectar dichos
problemas entre otras podemos mencionar:
 Análisis de datos
 Tendencias de los resultados obtenidos en las inspecciones y
ensayos.
 Experiencia obtenida en otros proyectos, etc.
 Cualquier miembro de la organización puede registrar un
potencial problema de calidad con el propósito de que se defina
una acción preventiva que evite su ocurrencia.

TECNICRETO S.A.C

PR-GC-08 Procedimiento de Acciones Preventivas

TECNICRETO S.A.C
CAPÍTULO VII: ANEXOS.
1 En la imagen se
observa al equipo
de trabajando
llegando a las
instalaciones
administrativas de
la empresa
EVIDENCIAS FOTOGRÁFICAS
TECNICRETO
S.A.C.
2 En la imagen se
observa al equipo
de trabajando
dentro de las
oficinas de la
empresa
TECNICRETO
S.A.C.
3 En la imagen se
observa al equipo
de trabajando
realizando la
entrevista de
recojo de
información a la
encargada de la
empresa
TECNICRETO
S.A.C.


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Manual de Calidad Empresa TECNICRETO S.A.C

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INGENIERÍA CIVIL

Jr. Junín 434 Ofic.102

ARRIVASPLATA QUIROZ, Gleyser.

CRUZADO CARRANZA, Jamilet.

GUILLÉN VILLANUEVA, Deily.

HERRERA LINARES, Roberto.

RUIZ ARANDA, Rolando.

TORIBIO MAURICIO, Juan Fernando.

VILLANUEVA HERRERA, Noé.

YÉPEZ CRUZADO, Joe.

ING. VILLAR QUIROZ, Josualdo. Carlos.

8 de noviembre del 2018

La empresa está ubicada en el Jr. Junín 434 Ofic.102 en la ciudad de Trujillo,

Ing. Civil Página 6

CAPÍTULO II: SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Ing. Civil Página 7

 Norma ISO 9004: 2000 "Sistemas de gestión de la calidad. Directrices

Ing. Civil Página 8

Planificación Responsabilidad, Seguimiento y Revisión del Mejora

Ing. Civil Página 9

2.4. Requisitos de la documentación

2.4.1. Manual de calidad

2.4.2. Gestión y control de los documentos

Ing. Civil Página 10

 La identificación de los cambios en los documentos y la situación de

Ing. Civil Página 11

CAPÍTULO III: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

Misión de TECNICRETRO S.A.C

Valores de TECNICREO S.A.C

 Trabajo en equipo: realizar el trabajo en conjunto y/o sociedad con el fin

Ing. Civil Página 12

3.2. Estrategia de calidad

Ing. Civil Página 13

 Asegurar la disponibilidad de recursos.

Ing. Civil Página 14

Para llevar a cabo la planificación, TECNICRETO S.A.C., debe:

 Identificar riesgos y oportunidades.

3.6.1.1. Identificación y Evaluación para Procesos Estratégicos y

A partir del entorno de la organización, se identifican los Aspectos

a) Identificación de aspectos provenientes del ámbito interno

Se identifican los factores del ámbito interno que se relacionan.

Se identifican los factores del ámbito externo que se relacionan.

c) Evaluación de aspectos de Ámbito Interno y Externo.

Ing. Civil Página 16

d) Análisis de la información resultante: Potencialidad de las

Ing. Civil Página 17

e) Determinación eje Estratégico y Diseño Plan de Acciones.

El Sistema de Valoración para el Análisis Interno será:

Ing. Civil Página 18

El Sistema de Valoración para el Análisis Externo será:

Acciones sobre Amenazas y Oportunidades: Requerirán el

Para el resto de Amenazas / Riesgos se podrán establecer

Para las Oportunidades se valorará la necesidad de

3.6.1.2. Identificación y evaluación en los Procesos Productivos.

Sobre cada una de las Fichas de Procesos y las Instrucciones

Ing. Civil Página 19

 Motivo u origen de la situación de riesgo

Alto 5 Alta 3 Alto 0.5

Medio 3 Media 2 Medio 1

Bajo 1 Baja 1 Bajo 1.5

La Evaluación final de Riesgos se obtiene mediante la suma de los