Términos de Referencia

Contratación de Servicio de Consultoría Externa para Desarrollar el

“Estudio de Satisfacción y Percepción de los Asegurados Gestión - 2017”

1. Antecedentes y contexto

La Caja de Salud de la Banca Privada (CSBP), Ente Gestor del Seguro Social a
Corto Plazo dentro del sistema de Seguridad Social, brinda atención médica a los
asegurados del sector bancario y financiero principalmente, en el marco de lo
dispuesto por el Código de Seguridad Social, su Reglamento y Disposiciones
Legales complementarias en materia de Seguro Social.

La CSBP con 30 años de vida, al servicio de sus asegurados, cuenta en el país

con 8 regionales, ubicadas en las Capitales de los departamentos de La Paz,
Santa Cruz, Cochabamba, Oruro, Potosí, Sucre, Tarija y Trinidad. En Cobija no
se cuenta con servicios propios, sin embargo existe un coordinador médico y
administrativo, quienes son responsables de supervisar la prestación de servicios
terciarizados.

A septiembre de 2017, la población asegurada a la CSBP es de 100464.00 entre

afiliados titulares y beneficiarios, distribuidos en las empresas afiliadas.

Con el objeto de medir el grado de satisfacción de los asegurados, la CSBP,

durante las gestiones 2008, 2010, 2012, 2014, 2015 y 2016 ha realizado Estudios
de Satisfacción a través de Empresas Consultoras Externas, con resultados del
Índice de Satisfacción a nivel nacional del 78% (2008), 85% (2010), 84% (2012),
79% (2014), 82% (2015) y 74% (2016).

El Plan Estratégico Institucional vigente, establece como uno de sus principales

objetivos estratégicos “mejorar la satisfacción de los afiliados”, razón por la que,
conocer el Índice de Satisfacción de los Asegurados constituye un indicador
de cumplimiento de los Planes de Acción “Todos por la Calidad”, “Modelo de
Atención” e “Informados Seremos Diferentes”.

Con el objeto de medir el grado de satisfacción de sus asegurados y contar con

indicadores actualizados, la CSBP plantea encarar un nuevo estudio de
satisfacción de los asegurados, por dimensiones y atributos de calidad percibida.

TDR Estudio de Satisfacción de los Asegurados – Gestión 2017 1

2. Justificación

La CSBP se interesa y preocupa por conocer la satisfacción y percepción de sus

asegurados, respecto a la atención que brinda en la prestación de servicios; Este
estudio por la imparcialidad y veracidad de los datos, debe ser realizado por una
empresa externa y aplicado a nivel nacional.

El estudio de satisfacción, debe realizarse, mediante una metodología definida y

probada que cuente con los respectivos instrumentos de medición, cuyo
resultados deberán identificar las percepciones y expectativas en base a los
resultados se promueva la implementación de acciones de mejora continua de la
calidad de atención de los servicios de la CSBP.

3. Objetivo de la Consultoría

Medir el grado de satisfacción de los asegurados de la CSBP, por dimensiones y

atributos, conociendo las expectativas y percepciones de calidad de prestación
de servicios de salud a nivel nacional, mediante la aplicación de una Encuesta a
una muestra representativa de asegurados de la CSBP.

4. Objetivos Específicos

 Identificar las principales causas de insatisfacción de los asegurados que

acuden a los servicios de la CSBP.
 Realizar un análisis a través del cruce de variables que permita establecer
el impacto de cada dimensión o atributo en la satisfacción del asegurado a
nivel regional y nacional

5. Actividades a desarrollar

Las actividades específicas que desarrollará la Empresa Consultora, sin ser estas
limitativas, serán las siguientes:

a. Planificación general del estudio, determinando en coordinación con el

equipo contraparte de la CSBP, el tamaño y estratificación de la muestra,
la categorización de variables, validación de instrumentos, cronograma
general de trabajo y otros aspectos inherentes a esta fase.

b. Organización y elaboración del plan de trabajo de campo que incluye el

cronograma de actividades, en coordinación con el equipo contraparte de
la CSBP.

c. Desarrollo y diseño del instrumento de recolección de datos (formulario de

encuesta), de acuerdo a la metodología establecida y en coordinación con
el equipo contraparte de la CSBP.

TDR Estudio de Satisfacción de los Asegurados – Gestión 2017 2

 d. Desarrollo de una prueba piloto de los instrumentos, e incluir las
observaciones y/o modificaciones que podrían surgir de la prueba
e. Aplicación a nivel nacional del instrumento de medición (formulario de
encuesta).
f. Procesamiento de datos e información recopilada (registro, tabulación,
base de datos, cruce de variables y consolidación de reportes)
g. Análisis e interpretación de resultados en coordinación con el equipo
contraparte de la CSBP
h. Presentación de resultados a las instancias respectivas

6. Entregables

La Empresa Consultora deberá presentar los siguientes productos, en el marco

de los objetivos y actividades a desarrollar en la Consultoría:

a. Plan de trabajo con cronograma de actividades

b. Formulario de encuesta validado y aprobado por la CSBP
c. Ficha técnica del Estudio de Satisfacción aprobado por la CSBP
d. Documento final con el Informe concluyente impreso, detallado por
Regionales y Centros de Atención (Policonsultorios, Clínicas, Hospitales)
e. Informe concluyente y documentos de trabajo en medio magnético y
electrónico (CDs) detallado por Regionales y Centros de Atención
(Policonsultorios, Clínicas, Hospitales)
f. Bases de datos (en formato Excel y SPSS)
g. Reunión inicial de presentación de resultados
h. Taller final de socialización y presentación de resultados

7. Metodología

i. La investigación será de tipo descriptivo, analítico y transversal, se

utilizará como herramienta de obtención de datos la encuesta.

ii. Muestreo probabilístico aleatorio estratificado, es decir que todos los

asegurados tendrán la misma probabilidad de ser elegidos.

iii. El muestreo será con asignación proporcional a la cantidad de

asegurados de cada Regional.

iv. Aplicar la encuesta de forma sistemática, en cada Oficina Regional de

acuerdo a la siguiente metodología para abordar a los encuestados

TDR Estudio de Satisfacción de los Asegurados – Gestión 2017 3

 a. Se tendrán 2 tipos encuestas (1 para Policonsultorio y otra para
hospitalización)
b. En Policonsultorio la encuesta se realizará en locación
garantizando que el asegurado haya tenido consultas médicas en
los últimos 6 meses de la gestión 2017.
c. Para la encuesta de hospitalización la CSBP proporcionará la
base de datos a nivel nacional de los asegurados que fueron
internados en los últimos 6 meses de la gestión 2017, con el
objeto de que la empresa consultora sortee y contacte a los
asegurados a ser encuestados, programando y/o agendando una
cita o visita para la aplicación de la encuesta.

v. De acuerdo a la población asegurada a septiembre de 2017, distribuida en

el siguiente cuadro, se debe definir una muestra representativa a nivel
nacional y regional. El número de encuestas a aplicar, debe garantizar un
97% de confianza y un margen de error no superior al 3%. Como
referencia es importante mencionar que en el último estudio de
satisfacción (Gestión 2016) se aplicaron 1200 encuestas a nivel nacional
para una población asegurada de 95898 personas.
CAJA DE SALUD DE LA BANCA PRIVADA
POBLACION AFILIADA POR REGIONALES
GESTION - SEPTIEMBRE 2017

Nº ASEGURADOS Nº ASEGURADOS
REGIONAL TOTAL
TITULARES BENEFICIARIOS

LA PAZ 17739 15967 33706

EL ALTO 2462 2772 5234
COCHABAMBA 8435 8059 16494
SANTA CRUZ 15011 14637 29648
ORURO 1522 1404 2926
POTOSI 1192 1100 2292
SUCRE 1792 1546 3338
TARIJA 2014 1919 3933
TRINIDAD 1069 1271 2340
COBIJA 266 287 553

vi. Las encuestas se aplicarán de forma personal.

vii. La aplicación de las encuestas a los Asegurados Titulares y Beneficiarios

deberá ser realizada en los diferentes Centros de Atención
(Policonsultorios, Clínica u Hospitalización) de la CSBP a nivel nacional.
Para tal efecto la Empresa Consultora deberá coordinar esta labor con el
equipo contraparte de la CSBP.

TDR Estudio de Satisfacción de los Asegurados – Gestión 2017 4

 viii. El estudio de satisfacción de los asegurados debe ser realizado bajo la
metodología, que permita comparar con gestiones anteriores

ix. Los servicios que forman parte del estudio de satisfacción son:

 Consulta Externa en Policonsultorio

 Emergencias en Hospitalización
 Internación en Clínica u Hospital propio o contratado
 Servicios de Apoyo Diagnóstico (Labratorio, Rayos X, Ecografías)
 Atención Personal Administrativo
 Imagen Institucional

x. Las dimensiones a considerar en el estudio de satisfacción por servicios

son:
 Servicio de Consulta Externa (Policonsultorio)
 Acceso al servicio
 Proceso de atención ambulatoria (Médica, Odontológica,
Enfermería y Farmacia)
 Infraestructura
 Servicio de Hospitalización
 Recepción / admisión de hospitalización
 Proceso de Atención Médica en emergencias
 Proceso de Atención al Paciente Internado (Médica,
Enfermería, Farmacia y Nutrición)
 Infraestructura y hotelería
 Servicios auxiliares o estudios de apoyo al diagnóstico
 Laboratorio
 Rayos X
 Ecografía
 Otros estudios
 Imagen institucional
 Atención Personal Administrativo

xi. El levantamiento de información se puede realizar a través de

dispositivos móviles (tablets), con una aplicación especial para la captura
de datos o manualmente.

xii. La supervisión, verificación del llenado correcto de las encuestas, en el

nivel operativo Regional, se realizará a través del equipo de contraparte
de la Regional.

La metodología es enunciativa y no limitativa, pudiendo la Empresa Consultora

proponer, recomendar y/o sugerir otras alternativas que la complementen en el
marco de las especificaciones definidas por la CSBP.

TDR Estudio de Satisfacción de los Asegurados – Gestión 2017 5

8. Responsables de supervisión y control

La presente Consultoría debe ser desarrollada en estrecha coordinación con las

Unidades de Atención al Asegurado, Planificación y Desarrollo Institucional,
Estadística y Trabajo Social de la Oficina Nacional, quienes son los responsables
de velar y asegurar la calidad técnica de los productos e informes de la
consultoría. La empresa Consultora coordinará y reportará sus actividades e
informes a las mencionadas unidades de la CSBP.

Todos y cada uno de los productos entregables deberán tener la verificación y

aprobación formal del equipo contraparte de la Consultoría.

9. Perfil de los proponentes a la presente consultoría

La consultoría debe llevarse a cabo por una empresa especializada, que cumpla
con los siguientes requisitos:

Perfil de una empresa especializada

 Empresa legalmente establecida, especializada en el desarrollo de

estudios de satisfacción de clientes, estudios de opinión, investigación de
mercado o similares.

 Empresa especializada que cuente con experiencia verificable de por lo

menos 3 años en el desarrollo de estudios de satisfacción de clientes,
estudios de opinión, investigación de mercados o similares. Se valorará
experiencia en el sector salud.

 Formación, conocimiento técnico y experiencia del responsable, jefe de

campo o director general de la investigación o Consultoría (Hoja de Vida
Documentada).

10. Propiedad intelectual y confidencialidad de la información

Los derechos de propiedad intelectual producto de la Consultoría, se constituyen

en propiedad exclusiva de la Caja de Salud de la Banca Privada, así como el
material sin editar, una vez termine el plazo del contrato, las imágenes y archivos
deberán pasar a formar parte de los archivos de la CSBP, para lo cual el
Consultor cumplirá con entregar a la CSBP en memorias externas en la que se
incluirá todo el material.

Se establece la confidencialidad sobre la información a la cual tenga acceso el

Consultor, no solo durante el periodo de duración de la Consultoría, sino posterior
a la conclusión de la misma.

TDR Estudio de Satisfacción de los Asegurados – Gestión 2017 6

11. Plazo de entrega de los productos

El plazo para la entrega de los productos finales de la consultoría es de noventa

(90) días calendario, computables a partir de la firma del contrato.

12. Lugar de Trabajo

La Consultoría será realizada en las Administraciones Regionales (La Paz / El

Alto, Cochabamba y Santa Cruz) y Agencias Regionales (Oruro, Potosí, Tarija,
Trinidad, Sucre) y Oficina de la ciudad de Cobija, bajo la modalidad de
“Consultoría por Producto”

13. Método de selección y adjudicación

Para el presente proceso de contratación el método de Selección y Adjudicación

será el de CALIDAD Y COSTO.

14. Forma de adjudicación

La Forma de Adjudicación será POR EL TOTAL.

15. Forma de pago

100% contra entrega de los productos e informes finales establecidos en el punto

6 del presente documento.

16. Criterios de Evaluación

CRITERIO PUNTAJE TOTAL

Total Propuesta Técnica: 60 pts.
Empresa legalmente establecida, especializada en el
desarrollo de estudios de satisfacción de clientes,
Habilitante
estudios de opinión, investigación de mercado o
similares. (FUNDAEMPRESA)
Empresa que cuente con experiencia verificable en los
Hasta 3 contratos = 5 pts.
últimos 3 años en el desarrollo de estudios de
De 4 a 7 contratos = 10 pts. 15
satisfacción de clientes, estudios de opinión,
Más de 7 contratos = 15 pts.
investigación de mercados, o similares.
Experiencia específica verificable en el desarrollo de Un contrato = 5 pts.
estudios de satisfacción de clientes, estudios de Dos contratos = 15 pts. 20
opinión, investigación o similares en el sector salud. Tres o más contratos =20 pts.
Contenido, metodología y alcance de la propuesta
10 pts. 10
técnica, Plan y Cronograma de Trabajo
Formación, conocimiento técnico y experiencia del Formación = 5 pts.
responsable, jefe de campo o director general de la  Maestría = 5 pts.
investigación o Consultoría verificable en Hoja de Vida  Especialidad = 3 pts.
Documentada  Licenciatura = 1 pts. 15
(Al menos tres años de experiencia) Experiencia = 10 pts.
Hasta 2 proyectos = 5 pts.
De 3 a 5 proyectos = 7 pts.
Más de 5 proyectos = 10 pts.
Propuesta Económica: 40 pts.
TOTAL 100 Pts
TDR Estudio de Satisfacción de los Asegurados – Gestión 2017 7
17. Presentación de propuestas

Las propuestas deberán contener una descripción de los siguientes apartados

que serán los criterios a ser evaluados:

a. Documentación administrativa

La propuesta debe contener imprescindiblemente (habilitante) la siguiente

documentación en fotocopia simple:

i. Testimonio de Constitución y Poder del representante legal (si

corresponde)
ii. C.I. del Representante Legal
iii. Matricula de FUNDEMPRESA
iv. Número de Identificación Tributaria (NIT)
v. Experiencia específica de la empresa la cual debe ser respaldada en
fotocopia simple
vi. Hoja de vida del Consultor y/o facilitador, con una breve descripción de la
formación y experiencias relevantes del responsable, jefe de campo o
director general de campo de la Consultoría (Hoja de Vida Documentada)
en consultorías similares, respaldado en fotocopia simple.
vii. En caso de adjudicación la Empresa debe presentar un Certificado a
primer requerimiento de cumplimiento de contrato o solicitud de retención
del 7% del monto total adjudicado.

b. Propuesta Técnica

La Propuesta Técnica deberá responder a los Términos de Referencia y

contemplar la siguiente estructura:

i. Antecedentes
ii. Marco conceptual
iii. Objetivos
iv. Alcance y metodología de trabajo
v. Cronograma de trabajo
vi. Conclusiones
vii. Recomendaciones

c. Propuesta Económica

La propuesta económica debe contener el costo total de la Consultoría

incluidos los impuestos de ley y la correspondiente nota fiscal.

Importante: Los términos de referencia son enunciativos y de orientación, no son

limitativos, por lo que el proponente puede mejorarlos optimizando el uso de los
recursos en el marco del objetivo de la consultoría.

TDR Estudio de Satisfacción de los Asegurados – Gestión 2017 8