Articles-5559 Recurso 46

PLAN FORMATIVO
GARZÓN(A)
SECTOR GASTRONOMÍA, HOTELERÍA Y TURISMO
SUB SECTOR GASTRONOMÍA
PERFILES ASOCIADOS GARZÓN / P-5600-5131-001-V02
NIVEL CUALIFICACION 1
FECHA VIGENCIA DEL PERFIL 31/08/2017
PLAN FORMATIVO
Nombre GARZÓN(A) Duración 230 Horas
Entregar un servicio de calidad a los comensales, mediante la organización y mantención de su plaza de trabajo, así como también levantando
Descripción de la
las necesidades de servicio y atendiéndolos, con el objetivo de satisfacer sus necesidades, de acuerdo a los protocolos de la empresa y la
ocupación y campo laboral
normativa legal vigente. Su campo ocupacional, es en cualquier recinto de servicios gastronómicos, tales como restaurantes, pubs, catering,
asociado
entre otros.
Perfil(es) ocupacional(es)
GARZÓN / P-5600-5131-001-V02
ChileValora relacionado(s)
Requisitos Otec1 Sin requisitos especiales
Licencia habilitante
No requiere
participante2
Requisitos de ingreso al
Enseñanza básica completa, de preferencia
Plan Formativo
Entregar servicios gastronómicos a clientes, de acuerdo a sus necesidades, manteniendo estándares de calidad de servicio, de acuerdo a los
Competencia General
protocolos y procedimientos de la industria.
1
Se refiere a acreditaciones anexas que requiera el OTEC, establecidas por normativa vigente. Ejemplo: Escuela de Conductores, regida por normativa del Ministerio de Transportes.
2
Se refiere a licencias requeridas para desempeñarse laboralmente, tales como licencias, certificados, certificaciones, acreditaciones, autorizaciones, etc., emitidas por autoridades correspondientes.
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Validación técnica: Edición y validación curricular: Fecha última revisión:

Sence Sence. Diciembre 2014
Número de
Nombre del Módulo Horas de Duración
Módulos
Módulo 1: NORMATIVA Y ORGANIZACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS GASTRONÓMICOS 30
Módulo 2: PREPARACIÓN DEL SERVICIO DE COMEDOR EN EL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE 50
Módulo 3: OPERACIONES DE SERVICIO Y POST – SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL COMEDOR 60
Módulo 4: INGLÉS APLICADO AL SERVICIO DE COMEDOR EN EL RESTAURANTE 90
TOTAL DE HORAS 230

MÓDULO FORMATIVO N°1
Nombre NORMATIVA Y ORGANIZACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS GASTRONÓMICOS.
N° de horas asociadas al módulo 30
Perfil ChileValora asociado al módulo GARZÓN / P-5600-5131-001-V02
UCL(s) ChileValora relacionada(s) AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA / U-5510-
4224-007-V01
Requisitos de Ingreso Enseñanza básica completa, de preferencia.
Competencia del módulo Identifica los establecimientos de la industria gastronómica y los tipos de servicios prestados a los comensales en
establecimientos gastronómicos.
APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS
1. Identificar la normativa nacional e internacional 1.1 Identifica las normativas nacionales que regulan el 1. Normativa gastronómica y alimentaria y tipología de
relacionada con el sector gastronómico y la sector gastronómico. establecimientos gastronómicos:
tipología de establecimientos que brindan
1.2 Reconoce normas y categorizaciones internacionales • Normativa nacional que aplica para el sector
servicios gastronómicos.
que rigen para los establecimientos gastronómicos. gastronómico.
1.3 Identifica características y clasificación de los • Normativas internacionales que rigen para los
establecimientos que brindan servicio de comedor. establecimientos de alimentación.
1.4 Identifica las tendencias en los servicios • Clasificación tipología y características de los
gastronómicos. establecimientos donde se entrega el servicio comedor.
• Tendencias en los servicios gastronómicos.
• Relación entre gastronomía y turismo

2. Comprender la organización de un 2.1 Identifica las áreas de trabajo de un establecimiento 2. Organización de establecimiento gastronómico:
establecimiento gastronómico, las funciones e gastronómico de acuerdo a su layout, características y
• Áreas de trabajo.
interacciones del equipo de trabajo, enfocándose funciones.
en el rol del garzón. • Equipos de trabajo: integrantes, roles, funciones.
2.2 Identifica los integrantes que intervienen en un
establecimiento gastronómico de acuerdo a sus roles y • Funciones del garzón. Importancia para la calidad del
funciones. servicio.
2.3 Reconoce la importancia de las funciones que cumple el • Mercado laboral relacionado con la ocupación de
garzón en el otorgamiento de un servicio de calidad al garzón.
cliente.
• Flujo de procesos.
2.4 Identifica el flujo del proceso de servicio de restaurante.
• Relación entre las áreas de comedor, bar, cocina y
2.5 Reconoce la interrelación que se produce entre los caja.
integrantes del equipo de trabajo en el comedor y con
el área de bar y cocina.
3. Manejar protocolo de higiene y presentación 3.1 Reconoce la importancia de la higiene y presentación 3. Protocolos de presentación personal y de servicio al
personal establecidos para el rol de garzón. personal según las normas de un servicio de calidad al cliente:
cliente.
• Normas de higiene y presentación personal.
3.2 Reconoce las normas de presentación personal de
• Uso del uniforme de garzón.
acuerdo a las funciones realizadas por el garzón.
3.3 Utiliza el uniforme de trabajo según protocolo
establecido.
ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO
A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, del módulo.
Este módulo pone especial énfasis en la adquisición de Conocimientos y Habilidades asociadas al reconocimiento de tipos de establecimientos gastronómicos y los servicios que
estos prestan. Para la incorporación de conocimientos se recomienda realizar presentaciones, apoyadas en equipos audiovisuales, que presenten las normativas vinculadas al sector
gastronómico, los tipos de establecimientos que existen y las condiciones de organización e higiene requeridas para su desarrollo. Respecto a la adquisición de Habilidades, se
sugiere desarrollar actividades de carácter grupal, apoyados en fichas de trabajo, que permita a las y los participantes distinguir los tipos de establecimientos y los servicios que
estos prestan. Se recomienda entregar a las y los participantes material informativo con los principales contenidos abordados en la sesión.

ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO
La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes
respecto de los aprendizajes esperados del módulo
Para este módulo, se sugiere aplicar instrumentos de evaluación, que permitan medir los conocimientos de los participantes sobre los contenidos del módulo. Para ello, se sugiere
utilizar pruebas con selección múltiple, verdadero o falso, y completar oraciones. Por otro lado, se recomiendan evaluaciones grupales, donde se entregue un caso que deberá ser
resuelto por el grupo. Para la evaluación de conocimientos se recomienda utilizar notas, desde 1.0 a 7.0, y en caso de la resolución de problemas, una rúbrica de logrado,
medianamente logrado y no logrado.
PERFIL DEL FACILITADOR
Opción 1 Opción 2 Opción 3
 Formación académica como profesional o técnico  Formación académica como profesional o técnico de  Experiencia laboral como garzón (a) o similar
de nivel superior del área gastronómica, titulado. nivel superior del área gastronómica, titulado. en el sector gastronómico, en los últimos 3
años, con un mínimo de 1 año, demostrable.
 Experiencia laboral como garzón (a) o similar en  Experiencia como facilitador de capacitación laboral
el sector gastronómico, en los últimos 3 años, para adultos, de mínimo 2 años, demostrables.  Experiencia como facilitador de capacitación
con un mínimo de 1 año, demostrable. laboral para adultos, de mínimo 2 años,
demostrables.
 Experiencia como facilitador de capacitación
laboral para adultos, de mínimo 2 años,
demostrables.
RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO

Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos
 Sala de clases, que cuente al menos con 1,5 mts.² • Notebook o PC. • Archivador.
por alumno, implementada con:
• Proyector multimedia. • Croquera o cuaderno para apuntes.
- Puestos de trabajo individuales que considere
• Telón. • Lápiz pasta.
pupitre y silla o silla universitaria.
• Pizarrón. • Lápiz grafito.
- Escritorio y silla para profesor.
• Filmadora y/o cámara fotográfica para registrar • Goma de borrar.
- Iluminación adecuada para la sala de clases.
actividades realizadas por los participantes.
- Sistema de calefacción y ventilación. • Regla.
• Uniforme de garzón para cada participante, compuesto
 Acceso a restaurantes de diverso tipo, para • Pautas de evaluación.

observación. de: • Plumones para pizarrón.
 Servicios higiénicos separados para hombres y - Camisa. • Libro de clases.

mujeres.
- Pantalón negro. • Manual del participante que contemple todos
los contenidos especificados para este módulo.
- Mandil.
• Normativa del sector gastronómico.
• Folletos de restaurantes.

Nombre PREPARACIÓN DEL SERVICIO DE COMEDOR EN EL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
UCL(s) ChileValora relacionada(s) ORGANIZAR PLAZA DE TRABAJO, SEGÚN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE / U-5600-5131-
002-V01
Requisitos de Ingreso Enseñanza básica completa, de preferencia
Competencia del módulo Preparar el servicio de comedor y/o buffet, realizando limpieza y mantenimiento del mobiliario; montaje y decoración de
mesas y plazas de trabajo según la ocasión, respetando las medidas de higiene de seguridad y prevención de riesgos.
1. Identificar los riesgos presentes en los 1.1 Identifica e interpreta las principales normas de 1. Seguridad y prevención de riesgos en establecimientos
establecimientos que brindan servicios seguridad y prevención de riesgos que rigen para gastronómicos:
gastronómicos y las normas y procedimientos los establecimientos de alimentos y gastronómicos.
• Normativa de higiene, seguridad, y prevención de
de seguridad y prevención para evitar
1.2 Identifica los riesgos de intoxicaciones alimentarias riesgos sanitarios.
intoxicación alimentaria y otros accidentes.
más comunes y sus causas.
• Riesgos de intoxicaciones alimentarias.
1.3 Identifica los riesgos de incendios presentes en
• Fuentes de contaminación de los alimentos: físicas,
establecimientos gastronómicos.
químicas y biológicas.
1.4 Aplica procedimientos en casos de emergencia
• Enfermedades transmitidas por los alimentos.
(incendio, escape o alarma).
• Hábitos de higiene en la manipulación de alimentos.
1.5 Aplica técnicas de primeros auxilios necesarios en la
entrega del servicio de comedor • Riesgos de incendios presentes en establecimientos
gastronómicos
• Procedimientos en casos de emergencia (incendio,
escape o alarma).
• Técnicas de primeros auxilios.

2. Acondicionar e higienizar el salón comedor, 2.1 Identifica la estructura del salón comedor. 2. Acondicionamiento e higienización del salón comedor:
teniendo en cuenta normas de seguridad y
2.2 Organiza y distribuye los espacios y plazas de trabajo • Estructura del salón comedor.
prevención de riesgos.
que conforman el salón comedor.
• Organización y distribución de los espacios y plazas de
2.3 Identifica el mobiliario de un salón comedor y/o trabajo.
buffet, de acuerdo al tipo de establecimiento.
• El mobiliario del salón comedor.
2.4 Distribuye el mobiliario del comedor respetando las
• Distribución del mobiliario en proporción a la
normas de señalización y manteniendo expeditas las
superficie.
vías de circulación.
• Normas de seguridad y distribución del mobiliario:
2.5 Identifica máquinas y útiles para el sanitizado del
señalizaciones, vías de circulación.
salón comedor y sus diferentes plazas de trabajo.
• Máquinas y útiles, de limpieza.
2.6 Identifica los productos de limpieza que se utilizan
para la higienización del salón. • Productos de limpieza.
2.7 Aplica las técnicas de limpieza e higiene del salón y • Técnicas de limpieza e higiene de pisos.
las diferentes plazas de trabajo, respetando normas
de seguridad personal. • Técnicas de limpieza y mantenimiento del mobiliario,
mesas y/o tablones.
2.8 Ejecuta las operaciones de desengrasado, lavado,
sanitizado y otros que precisen los equipos e • Técnicas de limpieza de los equipos del salón
implementos para su posterior utilización en el comedor.
servicio de comedor.  Riesgos asociados a la manipulación de máquinas,
2.9 Identifica los riesgos en la manipulación de las útiles y productos de limpieza.
máquinas, útiles e insumos de limpieza.
3. Organizar y preparar el servicio de comedor 3.1 Organiza el funcionamiento del equipo de trabajo 3. Organización y preparación del salón comedor y/o
y/o buffet, teniendo en cuenta equipos, para preparar y brindar el servicio de comedor en buffet:
utensilios, mantelería y elementos de forma sincronizada y expedita.
• Servicios de comedores y/o buffet: definición,
decoración requeridos.
3.2 Identifica los equipos, utensilios, mantelería y características y clasificación.
elementos de decoración requeridos para el servicio
• Organización y funcionamiento del equipo de trabajo,
de comedor a ejecutar.
para el servicio de comedor. Sistema de organización
3.3 Prepara los equipos y utensilios requeridos para el de las tareas.
servicio de comedor, aplicando las normas de higiene
• Preparación de los equipos, utensilios, mantelería y
y prevención de riesgos.
elementos de decoración requeridos para el servicio de
3.4 Prepara las piezas de mantelería requeridas para el comedor a ejecutar.
servicio a ejecutar.

3.5 Prepara los elementos de decoración de mesas y
muebles.
4. Realizar el montaje de comedor y/o buffet, 4.1 Identifica tipos de servicio de comedor: servicio 4. Montaje de mesas y buffet, con la mantelería, vajilla,
disponiendo la mantelería, vajilla, cristalería, americano o de plato, servicio francés y otros. cristalería, servicio y ornamentación correspondiente.
y ornamentación según tipo de servicio de
4.2 Dispone la mantelería sobre mesas reponiendo las • Procedimiento de instalación de mesas y/o tableros
comedor.
piezas que no se encuentran en estado óptimo de para banquete con distintas estructuras: peine,
presentación. espiga, americana.
4.3 Dispone los cubiertos ordenadamente, de acuerdo al • Elementos para el montaje de mesas y buffet: vajilla,
menú y tipo de servicio a ejecutar. cristalería, manteles, servilletas, entre otros; tipos,
según naturaleza del evento.
4.4 Dispone la vajilla en orden establecido, según
menú y tipo de servicio a ejecutar. • Procedimientos de preparación del "petit menaje"
(pan, sal, aceite, vinagre, mostaza, salsas y otros).
4.5 Dispone el “petit menage” en cada mesa
• Tipos de bandejas y preparación.
4.6 Dispone la cristalería en orden establecido, según
menú y tipo de servicio a ejecutar. • Normas de disposición de la vajilla, cubiertos y
cristalería en la mesa, de acuerdo al tipo de menú.
4.7 Aplica los principales procedimientos utilizados en la
decoración de las áreas de consumo de alimentos y • Procedimiento de control de puesta a punto del
bebidas, seleccionando los más adecuados al tipo de comedor
servicio y a las normas del establecimiento.
• Decoración de las mesas de acuerdo a tipo de evento:
arreglos florales, doblados decorativos de servilletas.
Este módulo enfatiza en la adquisición de conocimientos y habilidades. Para la adquisición de conocimientos se sugiere realizar exposiciones dialogadas en las que se revisen
contenidos relacionados con la seguridad y la higiene de los Establecimientos gastronómicos. Respecto a la adquisición de Habilidades, se sugiere realizar ejercicios prácticos de
preparación del servicio comedor y de los montajes. Se recomienda entregar a las y los participantes material informativo con los principales contenidos abordados en la sesión.

Para este módulo, se sugiere que las evaluaciones sean eminentemente prácticas, de manera que el facilitador pueda observar el desempeño de los participantes ante la tarea
encomendada. Por lo tanto, se sugiere realizar al menos, 1 actividad de simulación por aprendizaje esperado. Las evaluaciones serán individuales, con una rúbrica de 0 a 100%
con porcentaje mínimo de aprobación de 75%. Además se recomienda que el facilitador, entregue feedback personalizado a cada participante.
demostrables.
demostrables.
• Sala de clases que cuente al menos con 1,5 Mts.2 • Pizarrón. • Archivador para cada participante.
• Computador. • Cuaderno para cada participante.
• Data show. • Lápices para cada participante.
mesa y silla.
• Filmadora y/o máquina fotográfica para registrar • Libreta de notas para cada participante.
- Escritorio y silla para profesor.
evidencias de competencias logradas por los
• Recursos audiovisuales: videos, grabaciones,
- Sistema de calefacción y ventilación. participantes.
etc.
• Sala taller que simule un restaurante, para • Mesas y/o mesones.
• Manual de Seguridad y Prevención de Riesgos
realizar actividades de preparación del servicio
• Mobiliario de comedores: sillas, mesas, mesones, etc. Laborales y Medio Ambiente aplicado al
de comedor.
servicio de comedores.

• Botiquín. • Implementos y herramientas de limpieza. • Normativa del sector.
• Extintores. • Mantelería. • Equipos de limpieza.
• • Servicios higiénicos separados para hombres y • Lito o huasca. • Productos de limpieza.
mujeres
• Vajilla completa. • Utensilios de aseo y cuidado personal.
• Cristalería completa. • Mascarilla,
• Cubiertos. • Guantes.
• Carpeta o sobre bandeja para cobro. • Cartas de restaurantes.
• Alcuzas. • Menús de restaurantes.
• Adornos. • Catálogo de vinos, clasificación y
especificación.
• Uniforme tipo de garzón para cada participante,
compuesto por: • Fotografías de platos.
- Camisa. • Elementos para preparar “petit menage”.
- Pantalón negro. • Bandejas.
• Mandil

Nombre OPERACIONES DE SERVICIO Y POST – SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL COMEDOR
UCL(s) ChileValora relacionada(s) ATENDER AL COMENSAL DURANTE SU ESTADÍA, SEGÚN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA / U-5600-5131-001-V01
Requisitos de Ingreso Enseñanza básica completa, de preferencia
Competencia del módulo Brindar servicio y post servicio de atención al cliente en el comedor, teniendo en cuenta sistema de asignación de mesas,
toma de pedido, sugerencia de menú, servicio a la mesa y sistema de cobro, aplicando las normas de higiene,
sanitización y prevención de riesgos.
1. Aplicar técnicas de relación y comunicación 1.1 Identifica tipo de clientes y sus características. 1. Atención al cliente:
con los comensales.
1.2 Identifica tratamiento de personas con discapacidad • Tipos de clientes y sus características.
asegurando el disfrute de sus derechos en torno a la
• Ley 20.422 que Establece Normas sobre Igualdad de
accesibilidad universal y el diseño universal.
Oportunidades e Inclusión Social de Personas con
1.3 Identifica los tipos de comunicación, los factores que Discapacidad: Ideas principales y su relación con la
intervienen y las interferencias que se producen en la entrega del servicio
comunicación con el cliente.
• El proceso de comunicación.
1.4 Identifica las normas de respeto y cortesía.
• Interferencias en la comunicación.
1.5 Aplica técnicas de comunicación verbal y gestual,
• Técnicas de atención al cliente.
demostrando empatía y afabilidad, según tipología de
clientes. • Normas de respeto y cortesía.
1.6 Maneja protocolos de actuación con el cliente: saludo, • Protocolos de actuación ante el cliente.
despedida, tratamiento de quejas y reclamos.
• Técnicas de prevención y resolución de conflictos.
1.7 Actúa conforme a normas de convivencia ética y
social. • Tratamiento de quejas y reclamos.
• Normas de convivencia ética y social en su contexto

como garzón.
2. Manejar las ofertas gastronómicas, según 2.1 Explica la terminología referida a la gastronomía en 2. Ofertas gastronómicas, según tipos de establecimientos
tipos de establecimientos y modalidad de relación al servicio de alimentos. y modalidad de servicio.
servicio
2.2 Maneja la cocina típica nacional e internacional y sus • Terminología gastronómica.
principales características.
• Cocina típica nacional e internacional: principales
2.3 Caracteriza los platos de comida y postres, características.
mencionando ingredientes, formas de elaboración,
• Platos de comidas y postres: Formas de elaboración,
tiempos de despacho y precios.
tiempos, variedades de los platos, costos.
• Carta y menú: definición y características, de platos y
bebidas
• Información básica respecto a necesidades de clientes
con problemas específicos de salud o hábitos culturales.
3. Ejecutar servicio de alimentos, aplicando 3.1 Presenta la oferta de platos orientando al cliente en la 3. Presentación y técnicas de servicio para platos especiales
técnicas según tipo de servicio, evento, elección del menú, de acuerdo a sus intereses (ejemplo: fileteado, flambeado, etc.) Servicio de
instrucciones dadas por el maître y normas del gastronómicos y económicos. alimentos:
establecimiento.
3.2 Sugiere opciones de platos considerando condiciones • Proceso de oferta de alimentos, orientando al cliente en
de salud específicas de los clientes (cocina la elección del menú.
vegetariana, para celiacos, diabéticos, etc.).
• Proceso de venta de alimentos: diferentes maneras que
3.3 Anota el requerimiento en comanda de los existen para concretar la formalización de la venta.
comensales de forma ordenada, según ubicación.
• Técnicas de oferta gastronómica.
3.4 Ingresa el pedido al sistema informático según los
• Procedimiento de servicio de alimentos.
requerimientos del sistema y contenido del pedido.
3.5 Verifica y actualiza la oferta gastronómica antes y
durante el desarrollo del servicio, considerando una
comunicación fluida con el sector cocina y bar.
3.6 Maneja técnica de traslado de platos en bandeja, de
acuerdo a protocolo establecido.
3.7 Maneja técnicas de distribución de platos a los
comensales, con el estilo y la elegancia que requiere
un proceso a la vista del cliente.
3.8 Sugiere y ejecuta modificaciones en el proceso de

servicio cuando sea necesario o el cliente lo solicite.
4. Ejecutar servicio de tragos, infusiones, bebidas 4.1 Reconoce tipos y variedad de tragos, infusiones y 4. Servicio de tragos, infusiones, bebidas y vinos:
y vinos según platos a consumir y de acuerdo bebidas usadas en el servicio comedor.
• Clasificación de tragos, infusiones y bebidas usadas en
a requerimientos del comensal.
4.2 Identifica modalidades y tiempos de preparado de los el servicio comedor.
diferentes tragos, infusiones y bebidas.
• Preparación de los diferentes tragos, infusiones y
4.3 Aplica técnicas de servicio de los diferentes tragos, bebidas.
infusiones y bebidas.
• Técnicas de servicio de tragos, infusiones y bebidas
4.4 Identifica variedades de vinos y combinaciones con según protocolo establecido.
los diferentes tipos de platos.
• Presentación y técnicas de servicio para tragos y
4.5 Ejecuta servicio de vinos, según protocolo bebidas especiales (ejemplo: licuados, batidos,
establecido. flambeado, etc.).
• Clasificación de vinos: tipos, características,
• Combinación de vinos con los diferentes tipos de
platos.
• Presentación y técnicas de servicio de vinos y
champagne respetando el ceremonial y protocolo.
• Sistemas de cobro: características y clasificación.
• Tratamiento de quejas del cliente.
• Procedimientos para despedir al cliente.
5. Aplicar proceso de cobro y finaliza proceso de 5.1 Identifica los diferentes sistemas de cobro, 5. Proceso de cobro y atención directa al cliente:
atención directa al cliente. reconociendo sus características, ventajas y
• Sistemas de cobro: características, ventajas y
desventajas para asesorar al cliente en caso de que lo
desventajas para asesorar al cliente.
requiera.
• Emisión y presentación de cuenta al cliente de acuerdo
5.2 Presenta la cuenta al cliente de acuerdo a las normas
a las normas establecidas.
establecidas.
• Atención de reclamos
5.3 Escucha y soluciona quejas del cliente; en caso
contrario, la transmite a la persona capacitada para • Cierre del proceso de acuerdo con los procedimientos
solucionarla. definidos y aplicando las técnicas de comunicación

5.4 Despide al cliente de acuerdo con los procedimientos adecuada
definidos y aplicando las técnicas de comunicación
adecuada.
Dado que este módulo enfatiza en la adquisición de Habilidades, se sugiere desarrollar actividades de carácter práctico que inviten a las y los participantes a ejercitar labores de
atención al cliente, considerando los elementos de la comunicación necesarios en esta tarea y la modalidad del servicio que se ofrece. Se recomienda entregar a las y los
participantes material informativo con los principales contenidos abordados en la sesión.
Para este módulo, se sugiere que las evaluaciones sean eminentemente prácticas, de manera que el facilitador pueda observar el desempeño de los participantes ante la tarea
encomendada. Por lo tanto, se sugiere realizar al menos, 1 actividad de simulación por aprendizaje esperado. Las evaluaciones serán individuales, con una rúbrica de 0 a 100%
con porcentaje mínimo de aprobación de 75%. Además se recomienda que el facilitador, entregue feeedback personalizado a cada participante. Se recomienda además, en una
simulación lo más cercana a lo real, realizar una evaluación final del módulo, donde el participante deba atender a un grupo de comensales y de ese modo aplicar todos los
conocimientos y habilidades adquiridas.
demostrables.
demostrables.

 Sala de clases que cuente al menos con 1,5 Mts2. • Proyector multimedia. • Archivador.
• Notebook o PC. • Croquera o cuaderno para apuntes.
• Telón. • Lápiz pasta.
mesa y silla o silla universitaria.
• Pizarra y/o papelógrafo. • Lápiz grafito.
- Escritorio y silla para el facilitador.
• Filmadora o cámara fotográfica para registrar • Goma de borrar.
- Sistema de calefacción y ventilación.
actividades realizadas por los participantes.
• Sala taller que simule un restaurante, para realizar • Regla.
actividades de servicio de comedor. • Computadores para los participantes; uno de ellos
• Pautas de evaluación de procedimientos.
con pantalla touch.
• Servicios higiénicos separados para hombres y • Plumones para pizarrón.
mujeres en recintos de aula y de prácticas. • Software Micros o similar.
• Libro de clases.
• Mantelería.
• Manual del participante que contemple todos
• Lito o huasca.
los contenidos especificados para este
• Vajilla completa. módulo.
• Cristalería completa. • Formularios de registros.
• Cubiertos. • Recursos audiovisuales con ejemplos de

atención al cliente.
• Bandejas.
• Manual de protocolo para el servicio de
• Carpeta o sobre bandeja para cobro.
comedores.
• Uniforme de garzón para cada participante,
• Catálogo de vinos, clasificación y
compuesto por:
especificaciones.
- Camisa.
• Menús de restaurantes.
- Pantalón negro.
• Órdenes de pedido, facturas y boletas.
- Mandil.
• Platos preparados para simulaciones de
traslado y servicio a la mesa.

Nombre INGLÉS APLICADO AL SERVICIO DE COMEDOR EN EL RESTAURANTE.
UCL(s) ChileValora relacionada(s) NO ESTÁ RELACIONADO
Requisitos de Ingreso Enseñanza básica completa, de preferencia.
Competencia del módulo Prestar servicio de comedor en idioma de inglés; interpretando, produciendo textos y sosteniendo una conversación con
uno o varios clientes en distintas situaciones del servicio de comedor.
1. Interpretar el significado global de mensajes 1.1 Interpreta mensajes orales en inglés , emitidos por el 1. Interpretación de mensajes orales emitidos por el
orales emitidos en inglés, pronunciados lenta y cliente comensal en idioma inglés:
claramente y reconocer su propósito, en
1.2 Pronuncia en inglés lenta y claramente para hacerse • Construcción de expresiones de uso frecuente utilizadas
diversos contextos y situaciones habituales
comprender por el cliente por el comensal.
del ámbito de la prestación de servicios de
comedor. 1.3 Soluciona requerimientos del cliente que se los ha • Vocabulario específico de uso frecuente en las
realizado en habla inglesa. actividades relacionadas con los servicios
gastronómicos.
• Habilidades compensatorias (solicitar clarificaciones,
uso de pistas lingüísticas).
• Habilidades de manejo de la ansiedad.
• Ítems léxicos para la prestación de servicios
gastronómicos.
• Vocabulario específico y habilidades compensatorias en
forma oral.
• Formulación de preguntas simples (wh-questions).
• Formulación de sugerencias y recomendaciones (verbos

suggest, offer, reccomend, etc).
• Habilidades de uso de diccionario y consulta en
internet.
• Tipologías textuales (instrucciones, relatos, guiones
para visitas de museos, entre otros).
• Comprensión lectora focalizada (identificación de ideas
principales y específicas).
• Convenciones básicas para correspondencia en inglés
(formato).
2. Expresar mensajes verbales en inglés en 2.1 Realiza saludos protocolares en inglés. 2. Expresión de mensajes verbales en inglés, dirigidos al
diversos contextos y situaciones profesionales comensal, pronunciando con claridad:
2.2 Atiende requerimientos del cliente, en inglés.
habituales del ámbito de la prestación de
• Expresiones de uso frecuente del comensal y del
servicios de comedor, pronunciando con 2.3 Pronuncia claramente mensajes en inglés entregando
garzón.
claridad y utilizando un vocabulario compartido información solicitada por el cliente.
a nivel internacional. • Vocabulario específico en la prestación de servicios
gastronómicos.
• Redacción de textos simples describiendo productos
gastronómicos.
• Formulación de solicitudes e instrucciones.
• Convenciones de buen trato (politeness).
3. Interpretar el significado global de mensajes, 3.1 Traduce instrucciones breves escritas en inglés por el 3. Instrucciones breves escritas en inglés, por el comensal:
instrucciones y documentos habituales cliente
• Interacción con uno o varios interlocutores en inglés, en
escritos en inglés y reconocer su propósito,
3.2 Interpreta globalmente el significado de mensajes diversas situaciones en comedor.
con la precisión suficiente como para poder
escritos en inglés entregados por el cliente.
aplicar el contenido en diversas situaciones del • Interpretación y/o entrega de información oral y escrita
ámbito de la prestación de servicios de a comensales.
comedor.
• Atención a quejas y reclamos en salón comedor.
• Solución de situaciones conflictivas en salón comedor.
• Ofrecimiento de alternativas a la oferta gastronómica
ofrecida.

4. Producir en inglés mensajes e instrucciones 4.1 Diseña mensajes breves y sencillos en inglés en 4. Mensajes e instrucciones escritas, ajustados a criterios
escritas, ajustadas a criterios básicos de relación con las funciones del garzón. sentimientos u opiniones:
corrección gramatical y empleando un
4.2 Escribe correctamente mensajes breves y sencillos en • Registro de pedido del comensal.
vocabulario sencillo, en diversos contextos y
inglés en relación con las funciones de garzón.
situaciones habituales, del ámbito de la • Oferta y venta de actividades facultativas.
prestación de servicios de comedor.
• Información de tarifas de productos gastronómicos.
5. Interactuar con uno o varios interlocutores en 5.1 Reconoce conversaciones en inglés en diversas 5. Interactuar con uno o varios interlocutores:
inglés, en diversas situaciones habituales del situaciones profesionales habituales del ámbito del
• Interacción con grupos de distintos comensales.
ámbito de la prestación de servicios de garzón.
comedor. • Presentación de la carta y menú en idioma inglés.
5.2 Interactúa en inglés con uno o varios interlocutores en
distintas situaciones profesionales habituales del ámbito • Registro y aclaración de comanda.
del garzón.
• Información de precios de productos en inglés.
6. Interpretar y emitir mensajes orales y escritos 6.1 Emite mensajes orales en inglés, en diversos contextos 6. Comunicación en Inglés en el ámbito de la prestación de
en inglés, del ámbito de la prestación de y situaciones profesionales habituales, del ámbito del servicios de comedor:
servicios de comedor, bajo diversas garzón.
• Mensajes orales en inglés, en diversos contextos y
condiciones habituales que afectan a la
6.2 Entrega mensajes escritos en inglés, en diversos situaciones habituales, del ámbito del garzón.
comunicación
contextos y situaciones profesionales habituales, del
• Mensajes escritos en inglés, en diversos contextos y
ámbito del garzón.
situaciones profesionales habituales, del ámbito del
6.3 Traduce e interpreta del inglés al español diversas garzón.
situaciones profesionales habituales del ámbito del
• Traducción e interpretación del inglés al español
garzón.
diversas situaciones profesionales habituales del ámbito
del garzón
Dado que el presente módulo enfatiza en la adquisición de conocimientos y habilidades, se recomienda realizar exposiciones dialogadas con los principales contenidos de este
módulo. Respecto a la adquisición de habilidades, se sugiere realizar ejercicios prácticos en los cuales las y los participantes puedan fortalecer los conocimientos y el trato con las y
los clientes. Se recomienda entregar a las y los participantes material informativo con los principales contenidos abordados en la sesión.

Se recomienda, como estrategia de evaluación, realizar controles periódicos, donde los participantes deban leer un texto en inglés, o bien exponer un tema en inglés o mantener
un diálogo con otro participante. Es importante, que en todos los casos, el facilitador, entregue feedback y correcciones inmediatas al participante, de manera que pueda reforzar
sus habilidades en el idioma. Además se recomienda que todas estas actividades sean evaluadas a través de una pauta de cotejo, con una rúbrica de 0 a 100%, con un 75%
mínimo de aprobación.
 Formación académica como profesional o técnico  Formación académica como profesional o técnico de  Experiencia laboral en la enseñanza del idioma
de nivel superior del área del idioma inglés, nivel superior del área del idioma inglés, titulado. inglés, en los últimos 3 años, con un mínimo de
titulado. 1 año, demostrable.
 Experiencia como facilitador de capacitación laboral para
 Experiencia laboral en la enseñanza del idioma adultos, de mínimo 2 años, demostrables.  Experiencia como facilitador de capacitación
inglés, en los últimos 3 años, con un mínimo de 1 laboral para adultos, de mínimo 2 años,
año, demostrable. demostrables.
 Experiencia como facilitador de capacitación laboral
para adultos, de mínimo 2 años, demostrables.
• Sala de clases que cuente al menos con 1,5 Mts.2 • Proyector multimedia. • Archivador para cada participante.
• Notebook o PC. • Croquera o cuaderno para apuntes para cada
- Puestos de trabajo individuales que considere participante.
mesa y silla. • Telón.
• Lápiz pasta para cada participante.
- Escritorio y silla para profesor. • Pizarra y/o papelógrafo.
• Lápiz grafito para cada participante.
- Sistema de calefacción y ventilación. • Filmadora o cámara fotográfica para registrar
• Botiquín. actividades realizadas por los participantes. • Goma de borrar para cada participante.

• Extintores. • Videos • Regla para cada participante.
• Servicios higiénicos separados para hombres y • Plumones para pizarrón.
mujeres
• Libro de clases.
• Manual del participante que contemple todos

los contenidos especificados para este
módulo.
• Diccionarios de inglés técnico del ámbito

gastronómico.
• Recursos audiovisuales en inglés.


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PLAN FORMATIVO

SUB SECTOR GASTRONOMÍA

PERFILES ASOCIADOS GARZÓN / P-5600-5131-001-V02

FECHA VIGENCIA DEL PERFIL 31/08/2017

Nombre GARZÓN(A) Duración 230 Horas

Requisitos Otec1 Sin requisitos especiales

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Validación técnica: Edición y validación curricular: Fecha última revisión:

Módulo 1: NORMATIVA Y ORGANIZACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS GASTRONÓMICOS 30

Módulo 2: PREPARACIÓN DEL SERVICIO DE COMEDOR EN EL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE 50

Módulo 3: OPERACIONES DE SERVICIO Y POST – SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL COMEDOR 60

Módulo 4: INGLÉS APLICADO AL SERVICIO DE COMEDOR EN EL RESTAURANTE 90

TOTAL DE HORAS 230

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Validación técnica: Edición y validación curricular: Fecha última revisión:

Nombre NORMATIVA Y ORGANIZACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS GASTRONÓMICOS.

N° de horas asociadas al módulo 30

Perfil ChileValora asociado al módulo GARZÓN / P-5600-5131-001-V02

Requisitos de Ingreso Enseñanza básica completa, de preferencia.

APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS

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Validación técnica: Edición y validación curricular: Fecha última revisión:

ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO

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Validación técnica: Edición y validación curricular: Fecha última revisión:

PERFIL DEL FACILITADOR

Opción 1 Opción 2 Opción 3

RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO

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Validación técnica: Edición y validación curricular: Fecha última revisión:

 Servicios higiénicos separados para hombres y - Camisa. • Libro de clases.

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Validación técnica: Edición y validación curricular: Fecha última revisión:

Nombre PREPARACIÓN DEL SERVICIO DE COMEDOR EN EL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

N° de horas asociadas al módulo 50

Perfil ChileValora asociado al módulo GARZÓN / P-5600-5131-001-V02

Requisitos de Ingreso Enseñanza básica completa, de preferencia

APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS

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Validación técnica: Edición y validación curricular: Fecha última revisión:

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Validación técnica: Edición y validación curricular: Fecha última revisión:

ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO

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Validación técnica: Edición y validación curricular: Fecha última revisión:

PERFIL DEL FACILITADOR

Opción 1 Opción 2 Opción 3

RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO

Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos

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Validación técnica: Edición y validación curricular: Fecha última revisión:

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Validación técnica: Edición y validación curricular: Fecha última revisión:

Nombre OPERACIONES DE SERVICIO Y POST – SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL COMEDOR

N° de horas asociadas al módulo 60

Perfil ChileValora asociado al módulo GARZÓN / P-5600-5131-001-V02

Requisitos de Ingreso Enseñanza básica completa, de preferencia

APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS

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Validación técnica: Edición y validación curricular: Fecha última revisión:

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Validación técnica: Edición y validación curricular: Fecha última revisión:

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