ENCUESTA DE INSIGHTS BANCARIOS

Insights de clientes bancarios

en Asia-Pacífico
¿Por qué las soluciones personalizadas son la base para el
perfeccionamiento de la experiencia del cliente?
1
Índice
Resumen 3
Metodología de la encuesta 3
Resultados principales de la encuesta de Unisys en Asia-Pacífico 4
Contexto: Sistema bancario en Asia-Pacífico 5
¿Cómo los clientes prefieren relacionarse con sus bancos? 6
Actitudes de seguridad bancaria 11
¿Qué significa esto para la experiencia del cliente? 13
Cinco pasos para crear una experiencia bancaria de alta calidad 15

2
RESUMEN Y METODOLOGÍA DE LA ENCUESTA
RESUMEN
Los clientes tienen hoy en día tantas opciones de dónde, cuándo
y cómo utilizar los servicios bancarios -desde aplicaciones
móviles y sitios web hasta cajeros automáticos y sucursales –
que terminan por no saber qué elegir. Para los bancos, mejorar
toda la experiencia del cliente es fundamental para atraer y
retener a los clientes. Se trata de prestar servicios en nuevos
formatos, para mejorar las interacciones, ahorrar tiempo y
esfuerzo, y utilizar métodos que eleven los niveles de seguridad y
cumplimiento legal sin comprometer la experiencia.
Existen varios niveles de madurez en el sector bancario de
la región Asia-Pacífico. Algunos mercados son altamente
desarrollados y reglamentados con la adopción generalizada de
sistemas digitales, mientras que otros están fragmentados con
una adopción limitada de canales en línea.
Con las crecientes expectativas de los clientes en toda la región, es
esencial comprender las prioridades y limitaciones de cada mercado
para crear una experiencia con un alto estándar de excelencia.
Aunque los bancos en mercados emergentes, como Malasia,
Filipinas y Taiwán, ofrecen múltiples canales digitales, ellos aún
no proporcionan una experiencia atractiva a los clientes y, por
eso, estos prefieren utilizar las sucursales bancarias. Incluso
en mercados desarrollados como Australia, Hong Kong, Nueva
Zelanda y Singapur, los clientes prefieren ir a las sucursales para
realizar transacciones tales como solicitar un préstamo o abrir
una cuenta.
3
Esta encuesta de Unisys muestra que una experiencia positiva
con los bancos está determinada por el deseo de tener una
interacción personalizada libre de problemas –ya sea en línea
o en persona. También hay una creciente expectativa de los
consumidores para que los bancos garanticen la seguridad a sus
datos confidenciales y los protejan contra delitos financieros,
pero sin perjudicar la experiencia. El no satisfacer estas
demandas puede hacer que los bancos pierdan más que sólo
datos y dinero, ya que también pueden afectar la confianza,
reputación y, en última instancia, parte de su share of wallet
(participación en el gasto del consumidor).
La encuesta de Unisys acerca de los Insights de los clientes
bancarios en Asia-Pacífico se llevó a cabo a nivel nacional
en Australia, Hong Kong, Malasia, Nueva Zelanda, Filipinas,
Singapur y Taiwán para reunir información sobre las actitudes
de los clientes con respecto a las interacciones con los bancos.
La encuesta tuvo como objetivo examinar cómo los clientes
se relacionan con los bancos para revelar sus principales
preferencias y frustraciones. También proporcionó algunos datos
interesantes sobre las expectativas de los clientes cuando se
trata de seguridad y prevención de fraudes.
Aunque hay muchos retos para lograr un estándar de cinco
estrellas en términos de relacionamiento con clientes, hay
también una gran oportunidad en Asia-Pacífico para que los
bancos se diferencien a través de plataformas bancarias digitales
y una estrategia omnicanal integral para conquistar una mayor
cuota de mercado, centrándose en la experiencia de los clientes.
METODOLOGÍA DE LA ENCUESTA
La encuesta en línea se llevó a cabo en septiembre de 2016 en
Australia, Hong Kong, Malasia, Nueva Zelanda, Filipinas, Singapur
y Taiwán, con muestras representativas a nivel nacional con
personas mayores de 18 años.
El número de muestras fue el siguiente:
Australia: 1,237
Hong Kong: 1,000
Malasia: 1,000
Nueva Zelanda: 1,000
Filipinas: 1,000
Singapur: 1,000
Taiwán: 1,000
El estudio fue realizado por OmniPoll.
 PRINCIPALES
CONCLUSIONES
EN LOS SIETE
PAÍSES
ENCUESTADOS

NIVEL
NIVEL DESARROLLADO

La mayoría de

NIVEL Cerca de una

cuarta parte de
los clientes en
todos los países
encuestados,
excepto Hong Kong

NIVEL
los clientes en
y Taiwán, se sentiría
Australia,
'feliz pero a la vez
En la mayoría Nueva Zelanda y
frustrada' si su
de los países Singapur cree
banco bloqueara la

NIVEL
encuestados, que tener que
tarjeta de crédito
los clientes repetir la misma
En los siete países,
en caso de una
prefieren abrir información es
aproximadamente transacción
una cuenta o el factor más
una cuarta parte de sospechosa.
solicitar una irritante de la
los clientes en
hipoteca en relación con
EMERGENTE Australia, Nueva
persona en una un banco.
Zelanda y Singapur
Largas filas en las cree que tener que sucursal en lugar
sucursales son, repetir la misma de utilizar los
de lejos, la información es el canales en línea,
mayor molestia factor más irritante telefónicos
para los clientes de la relación con un o móviles.
banco encuestado.
de bancos en Asia
Cerca de uno de cada
emergente, pero tres se sentiría más
no en Australia ni 'seguro' si su banco
en Nueva Zelanda. bloqueara la tarjeta
de crédito en caso
de sospecha de
actividad fraudulenta.

MERCADO
BANCARIO
MERCADO BANCARIO DESARROLLADO
EMERGENTE

4
CONTEXTO: BANCA EN ASIA-PACÍFICO
Los distintos niveles de madurez y de conectividad digital en toda
la banca en Asia-Pacífico producen una mezcla de preferencias y
expectativas de los clientes. Algunos países como Australia, Nueva
Zelanda y Singapur están haciendo un uso más amplio de las
tecnologías digitales y por lo tanto tienen una mayor expectativa
en cuanto a seguridad y eficiencia de la banca en línea. Otros
mercados tienen una mayor dependencia de las sucursales físicas.
Los países encuestados en este estudio se pueden clasificar en
dos grupos: Desarrollados (Australia, Hong Kong, Nueva Zelanda
y Singapur) y Emergentes (Malasia, Filipinas y Taiwán).
El Internet móvil en los países de Asia-Pacífico continúa siendo
utilizado principalmente con fines de información y comunicación
y menos usado para acciones más estrechamente asociadas
con servicios profesionales, tales como banca digital1.
Sin embargo, esto está cambiando, y los bancos digitales se están
expandiendo rápidamente en mercados emergentes en Asia-
Pacífico, con clientes utilizando ordenadores y teléfonos inteligentes
más a menudo. La banca en línea es ahora casi universal en los
mercados desarrollados de Asia-Pacífico, y los servicios bancarios
vía smartphones crecieron más de tres veces desde 20112.
En todos los países encuestados, el número de suscripciones a
telefonía móvil supera el 100%, es decir que los consumidores
suelen usan más de un dispositivo móvil para acceder a Internet
y posiblemente a servicios en línea3.
Australia
La banca en Australia es dominada por “cuatro grandes” bancos,
que representan el 80% del mercado4. Es madura y rentable, y
los bancos enfrentan una exigente agenda reguladora. Al igual
que en Nueva Zelanda, los bancos son muy dependientes de
hipotecas, pero una creciente competencia por share of wallet
está impulsando la innovación de productos y servicios. Los
australianos han adoptado rápidamente modelos de banca móvil.
Hong Kong
El sector bancario de Hong Kong es altamente desarrollado, con
bancos extranjeros responsables de más del 85% del mercado.
El país es un centro de riqueza privada para Asia- Pacífico,
sirviendo especialmente a los clientes de China continental y
norte de Asia. Entre los países encuestados, Hong Kong tiene el
mayor número de suscripciones de teléfonos móviles cada 100
personas – un promedio de más de dos por individuo.
INTERNET MÓVIL
USUARIOS de (suscripciones
PAÍS INTERNET (cada
100 personas) móviles cada 100
personas)
Australia 84,6 133
Hong Kong SARS,
84,9 229
China
Malasia 71,1 144
Nueva Zelanda 88,2 122
Filipinas 40,7 118
Singapur 82,1 146
5
5
Malasia
Un mercado emergente muy competitivo, Malasia está dominada
por bancos locales. Sin embargo, la economía desacelerada
y el crédito moderado están debilitando los ingresos de los
bancos en Malasia. El país tiene uno de los más altos niveles
de inclusión financiera en el mundo (92%) y está invirtiendo en
canales digitales para ampliar el acceso.
Nueva Zelanda
Un mercado maduro y rentable, Nueva Zelanda tiene 21
bancos, incluyendo cinco grandes instituciones. Todos son muy
dependientes de hipotecas inmobiliarias, y la competencia por
clientes es feroz. Desarrollos tecnológicos deben proporcionar
mejores resultados y experiencias a los clientes de los bancos.
Filipinas
Filipinas tiene un mercado bancario altamente fragmentado,
con 70 bancos de ahorros y créditos hipotecarios y 561 bancos
rurales y cooperativos. Se estableció un nuevo órgano regulador
para mejorar la gestión de riesgos y la gobernanza y abordar
los riesgos sistémicos, tales como bancos paralelos. El sector
está experimentando un rápido crecimiento de recuperación a
medida que los bancos amplían el crédito para una economía
tradicionalmente con poco acceso a los servicios financieros y
se busca desarrollar confianza en el sistema bancario para lograr
un mayor volumen de ahorro. Aunque la penetración de Internet
en Filipinas es relativamente baja (40,1%), el alcance de Internet
móvil es mucho mayor (118 suscripciones de datos móviles por
100 personas), lo que sugiere que hay un ambiente preparado
para soluciones móviles.
Singapur
Singapur es considerado un centro financiero importante de
Asia Pacífico, con tres grupos de bancos locales y 122 bancos
extranjeros. También fue recientemente clasificado como el país
primer país experto en materia digital en el mundo, por lo tanto los
clientes esperan una experiencia digital más alta de sus bancos.
Taiwán
Taiwán tiene un sector bancario muy competitivo, saturado
y fragmentado, con una gran variedad de bancos privados,
semiprivados y estatales. Para lidiar con la saturación, el
gobierno está promoviendo fusiones e incentivando la expansión
internacional de los bancos taiwaneses13.
1
Mobile Internet Usage Trends in Asia Pacific – estudio de la Internet Society de 2016
2
Digital Banking in Asia: What do consumers really want? – estudio de McKinsey & Company
3
The World Bank – Suscripciones de teléfonos móviles (por 100 personas)
4
Banking in Asia Pacific – estudio de Ernst & Young
Adobe Digital Insights: ADI: U.S. Banks Shortchange Users In Mobile Experience, 2016
5
(http://www.cmo.com/adobe-digital-insights/articles/2016/4/26/adi-us-banks-lag-in-mobile-
experience.html#gs.CXt_wdc) The World Bank – Suscripciones de teléfonos móviles (por 100 personas)
6
The World Bank – Suscripciones de teléfonos móviles (por 100 personas)
The financial sector is part of Malaysia’s success – World Bank (http://www.worldbank.org
7
/en/news/opinion/2013/06/04/The-financial-sector-part-of-malaysias-success)
8
New Zealand Banking Perspectives: August 2015 – estudio de PWC
9
Banking in Asia Pacific – estudio de Ernst & Young
The Report: Philippines 2016 – Oxford Business Group
10
(https://www.oxfordbusinessgroup.com/philippines-2016/banking)
11
Banking in Asia Pacific – estudio de Ernst & Young
12
Global Information Technology Report: Networked Readiness Index 2016
Fixing Taiwan’s Crowded Banking Sector – Federal Reserve Bank of San Francisco
13
(http://www.frbsf.org/banking/asia-program/pacific-exchange-blog/taiwan-banking-sector-reform/)
¿CÓMO LOS CLIENTES PREFIEREN
RELACIONARSE CON SUS BANCOS?
Un futuro digital
A medida que la penetración de los servicios digitales crece
en Asia-Pacífico, los bancos e instituciones financieras están
cambiando rápidamente para adoptar las innovaciones que
puedan mejorar la experiencia de los clientes.
La encuesta muestra un claro incremento de bancos digitales,
siendo que la mayoría de los consumidores en los siete países
(excepto Filipinas) prefiere interactuar con los bancos en línea
a través del sitio Web para realizar los pagos. En promedio, el
62% de los clientes también prefiere el canal online para buscar
productos bancarios, mientras un promedio del 56% utiliza
Internet para verificar saldos de cuentas.
Sin embargo, la encuesta muestra que los consumidores (58%)
prefieren ir a una sucursal bancaria para hacer transacciones
de generación, tales como pedir préstamos inmobiliarios o para
abrir una cuenta (62%). Hong Kong, Taiwán, Malasia y Filipinas
son los países que dependen de sucursales para apertura de
cuentas, mientras que en Australia, Nueva Zelanda y Singapur,
más de un tercio de los clientes tiende a utilizar el canal online
para este servicio.
6
A pesar de la rápida adopción de teléfonos inteligentes, menos
del 10% de los consumidores encuestados utilizan aplicaciones
de banca móvil para solicitar préstamos y tarjetas de crédito.
Nueva Zelanda es el mercado más progresista cuando se trata
de utilizar servicios móviles para pagos menores de $1.000
(32%) y apertura de cuentas (10%).
En general, Hong Kong, Malasia, Filipinas y Taiwán son
menos propensos a usar servicios en línea y móviles,
posiblemente como consecuencia del acceso, funcionalidades e
preocupaciones de seguridad y alrededor de fraudes en Internet.
El rol de las sucursales
A pesar del uso creciente de los canales digitales, las sucursales
físicas siguen siendo la piedra angular de la experiencia con los
bancos en toda la región Asia-Pacífico, particularmente en los
mercados emergentes, pero ese rol está evolucionando.
En los mercados asiáticos, los clientes buscan una experiencia
bancaria más eficiente y se sienten más frustrados por tener
que esperar en largas filas en las sucursales (49%). A pesar del
deseo de interacciones más rápidas, clientes en Taiwán y Filipinas
aún prefieren hacer sus transacciones diarias, tales como pagos
inferiores a $1.000, en una sucursal, en lugar de hacerlo en línea.
Clientes en Australia, Nueva Zelanda y Singapur quieren una
experiencia sin complicaciones y personalizada, con alrededor
de un cuarto que aseguran que tener que repetir información a
diferentes personas en varios canales (es decir, teléfono, Internet
o en la sucursal) es el factor más irritante relacionado con los
bancos. Esto sugiere que ellos tienen una mayor expectativa en
cuanto a un enfoque omnicanal incluyendo a las sucursales.
Todavía hay una gran
preferencia por sucursales,
a pesar de que casi la mitad
(49%) de los clientes en Asia
dice molestarse más por las
largas filas.
 Lo que más irrita a los clientes al interactuar con un banco

Ninguna de las opciones / no sé 34% 35% 9% 9% 3% 3 3% 3%

El banco no conoce todas las relaciones o 6% 5% 4% 6% 5% 3 3% 3%

productos que mantengo con él

Mi tarjeta de crédito fue bloqueada o cancelada 4% 8% 16% 9%

2% 8 8% 9%
debido a una transacción fraudulenta

Servicios en línea que me hacen imprimir y enviar 12% 9% 7% 12% 16% 11% 16%
un formulario por correo o llevarlo a una sucursal

Tener que repetir información para diferentes 24% 24% 13% 20% 26% 23% 14%
asesores de servicio o canales, como teléfono/
Internet / sucursal

Largas filas en las sucursales 21% 23% 58% 38% 42% 52% 54%

Nueva Zelanda Australia Hong Kong Taiwán Singapur Malasia Filipinas

Canal de preferencia por tipo de transacción: Abrir una cuenta

Abrir una cuenta

Sitio web del banco 52% 47% 19% 20% 37% 28% 23%

Teléfono 4% 4% 3% 2% 3% 2% 2%

Personalmente
en la sucursal
42% 53% 74% 74% 54% 67% 73%

Aplicación del
banco
10% 5% 2% 2% 5% 4% 5%

Nueva Zelanda Australia Hong Kong Taiwán Singapur Malasia Filipinas

7
Canal de preferencia por tipo de transacción: Solicitar préstamo inmobiliario

Solicitar préstamo El propósito

inmobiliario
determina el
canal. En la
Sitio web del banco 23% 24% 13% 14% 29% 21% 29%
mayoría de

Teléfono 4% 4% 5% 3% 4% 3% 4%
los países,
los clientes
Personalmente
65% 53% 61% 61% 48% 65% 54% prefieren abrir
en la sucursal
una cuenta
Aplicación del 3% 3% 2% 2% 4% 4% 5% o solicitar
banco
un préstamo
inmobiliario en
Nueva Zelanda Australia Hong Kong Taiwán Singapur Malasia Filipinas

persona en la
sucursal.

Canal de preferencia por tipo de transacción: Solicitar tarjeta

de crédito / préstamo personal

Solicitar tarjeta de crédito / préstamo personal

Sitio web del banco 47% 43% 48% 35% 55% 34% 38%

Teléfono 6% 4% 9% 5% 5% 5% 9%

Personalmente
en la sucursal
44% 42% 33% 45% 29% 51% 43%

Aplicación del
banco
8% 4% 4% 3% 7% 5% 8%

Nueva Zelanda Australia Hong Kong Taiwán Singapur Malasia Filipinas

8
 Canal de preferencia por tipo de transacción: Realizar pago
inferior a AUD $1.000 (o su equivalente en moneda local)

Realizar pago inferior a AUD $1.000

Sitio web del banco 58% 54% 59% 55% 51% 56% 31%

Teléfono 2% 3% 7% 3% 2% 4% 2%

Personalmente
en la sucursal
7% 19% 16% 24% 10% 13% 37%

Aplicación del
banco
32% 18% 10% 6% 28% 23% 26%

Nueva Zelanda Australia Hong Kong Taiwán Singapur Malasia Filipinas

Canal de preferencia por tipo de transacción: Realizar pago

superior a AUD $1.000 (o su equivalente en moneda local)

Realizar pago superior a AUD $1.000

Sitio web del banco 58% 49% 51% 44% 51% 51% 23%

Teléfono 2% 3% 6% 2% 2% 3% 2%

Personalmente
en la sucursal
18% 29% 30% 39% 20% 27% 54%

Aplicación del
banco
20% 12% 6% 4% 17% 14% 15%

Nueva Zelanda Australia Hong Kong Taiwán Singapur Malasia Filipinas

9
Canal de preferencia por tipo de transacción: Buscar productos bancarios

En todos
Buscar productos bancarios
los países,
los clientes
Sitio web del banco 74% 68% 46% 55% 68% 60% 61%
prefieren buscar
productos
Teléfono 2% 3% 9% 5% 4% 7% 4%
bancarios
Personalmente usando el sitio
en la sucursal 14% 14% 28% 20% 11% 14% 14%
web del banco.
Aplicación del
banco
7% 7% 5% 5% 7% 11% 13%

Nueva Zelanda Australia Hong Kong Taiwán Singapur Malasia Filipinas

Canal de preferencia por tipo de transacción: Consultar saldo

Consultar saldo

Sitio web del banco 55% 57% 66% 69% 51% 56% 40%

Teléfono 3% 6% 6% 2% 4% 5% 5%

Personalmente
en la sucursal
3% 7% 10% 16% 7% 9% 17%

Aplicación del 38% 25% 14% 7% 33% 28% 34%

banco

Nueva Zelanda Australia Hong Kong Taiwán Singapur Malasia Filipinas

10
ACTITUDES DE SEGURIDAD BANCARIA

La región Asia-Pacífico responde por casi un tercio de los 150 emisores

Cuando se trata de
de tarjeta de crédito más grandes del mundo, por lo tanto hay una clara protección contra fraudes,
necesidad de medidas de seguridad sofisticadas y contra fraudes, tales
como analítica avanzada para evitar daños y perjuicios a los clientes. en la mayoría de los
Cerca de un tercio de todos los clientes encuestados en los siete países países encuestados, las
afirma que se sentiría “más seguro” si los bancos bloquearan sus tarjetas
de crédito en el caso de una transacción sospechosa y fraudulenta. En
personas se sentirían más
Australia, Nueva Zelanda y Singapur, esta proporción crece a más del 40% frustradas al tener sus
entre los mayores de 50 años.
tarjetas bloqueadas en
Sin embargo, en todos los países, excepto en Hong Kong, más personas se
sentirían frustradas con el inconveniente de tener sus tarjetas bloqueadas lugar de tenerlas seguras.
en lugar de tenerlas seguras - mostrando que los consumidores tienen altas
expectativas con respecto a los bancos, cuando se trata de protección
contra fraudes.

Porcentaje de quién se sentiría más seguro/irritado/frustrado por país

Filipinas 30% 51% 4% 16%

Malasia 31% 46% 6% 17%

Singapur 31% 51% 5% 14%

En todos los
países, cerca
de 1 de cada 3 Taiwán 30% 39% 5% 26%
se sentiría más
'seguro'. En
Australia,
Nueva Zelanda
Hong Kong 34% 33% 4% 29%
y Singapur, esta
proporción
crece entre las
Australia 33% 48% 11% 8%
personas
mayores que
50 años.
Nueva Zelanda 34% 56% 8% 2%
La mayoría
Más seguro, Satisfecho que Irritado, Ninguna de
se sentiría pues se detectó han tomado porque las ante-rior/
"satisfecha, pero un posible fraude medidas para ahora no No sé
frustrada" en y se tomó una protegerme, pero puedo usar
medida preventiva frustrado por las mi cuenta
esta situación, para proteger molestias de
menos en mi dinero tener mi cuenta
Taiwán y bloqueada.
Hong Kong.
Base: todos los encuestados (N=1237 en Australia, N=1000 en NZ, Hong Kong, Taiwán, Singapur, Malasia y Filipinas)

11
Porcentaje de quién se sentiría más seguro por edad y país

Nueva Zelanda Australia Hong Kong Taiwán Singapur Malasia Filipinas

18- 24 23% 20% 35% 30% 23% 27% 30%

25- 34 26% 30% 38% 30% 30% 28% 28%

35-49 27% 25% 31% 30% 30% 37% 31%

50+ 45% 42% 32% 34% 41% 38% 32%

12
¿QUÉ SIGNIFICA ESTO PARA LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE?

Estos resultados proporcionan impresiones relevantes para mejorar la experiencia

bancaria en toda la región Asia-Pacífico.

La encuesta muestra que las sucursales todavía desempeñan un papel clave para
ayudar a los clientes a tomar y poner en práctica sus decisiones financieras, sobre todo
cuando se trata de productos complejos; sin embargo los bancos – particularmente en
los mercados emergentes – pueden empezar a sacar provecho de las ventajas ofrecidas
por el autoservicio, la capacidad analítica y las avanzadas tecnologías financieras.

Por otra parte, los mercados desarrollados deben implementar un enfoque omnicanal
para proporcionar a los clientes una experiencia sin problemas en todos los puntos de
contacto con los bancos.

13
PONIENDO EL CLIENTE EN PRIMER LUGAR
En poco tiempo, la experiencia del cliente va a superar
precio y producto como el principal elemento diferenciador
de las marcas, ya que las empresas pierden más de $ 300
mil millones de dólares a nivel global cada año debido a
experiencias de baja calidad.
La encuesta Insights de Clientes Bancarios en Asia- Pacífico
de Unisys confirma que el contacto, la conveniencia y la
personalización son elementos importantes en la experiencia
bancaria de los clientes.
Contacto y personalización crean relaciones duraderas con
los clientes
La encuesta muestra que, mientras los bancos digitales en toda la
región Asia-Pacífico están en aumento, las innovaciones en línea y
móviles no pueden realizarse a expensas de las interacciones en
las sucursales. En casi todos los países encuestados, los clientes
prefieren utilizar la sucursal para llevar a cabo transacciones de
generación, lo que sugiere que el contacto personal continúa
siendo central para la experiencia del cliente, especialmente para
servicios y productos financieros complejos.
Sin embargo, bancos con multi-omnicanalidad han ofrecido a
los clientes varios puntos de contacto para interacción con las
dichas instituciones, haciendo la experiencia del cliente más
difícil de ser rastreada y gestionada.
Con clientes en mercados bancarios más desarrollados
mostrando frustración por tener que repetir información al utilizar
distintos canales, la realidad es que muchos sistemas actuales
rara vez capturaran o recogen todos los puntos de contacto o
interacciones del cliente de principio a fin.
Los bancos omnicanales utilizan analítica de datos para
transformar la experiencia bancaria, permitiendo unificar todas
las plataformas y tener una vista única del cliente. Esto garantiza
una experiencia personal y conectada en cualquier punto de
interacción, sin importar el servicio o plataforma.
14
Cuando el cliente usa los servicios bancarios en dispositivos
móviles, en un navegador o en una sucursal, los bancos deben
asegurar que va a tener disponibles sistemas eficientes,
integrados y unificados para crear una experiencia fácil y
agradable capaz de retener al cliente durante las diferentes
etapas. Este enfoque crea la posibilidad de asistir al cliente en
todas sus interacciones con el banco, no sólo en la oferta de
productos específicos. Eso puede maximizar la relevancia del
banco para el cliente y así generar valor para ambas partes.
Equilibrio entre seguridad y conveniencia
Desde víctimas de fraude y de lavado de dinero, los bancos
no tienen opción sino estar alertas ante cualquier actividad
ilegal, ya que la evolución tecnológica continúa permitiendo que
acciones criminales ocurran de manera más rápida y más fácil
hoy más que nunca.
Sin embargo, la encuesta muestra que los consumidores en
mercados bancarios más desarrollados tienen altas expectativas
cuando se trata de protección contra fraudes y son más
propensos a sentirse molestados cuando los bancos cierran sus
cuentas en el caso de alguna transacción sospechosa.
La buena noticia es que herramientas avanzadas de analítica
con tecnologías integradas de inteligencia artificial y de machine
learning pueden ayudar a los bancos a detectar fraudes de
forma más precisa, y evitar en tiempo real pérdidas y molestias
innecesarias a los clientes.
Con los bancos competiendo entre sí, a nivel nacional e
internacional, aquellos que ven la capacidad de analítica y
plataformas digitales integradas como una manera de ampliar
su negocio tienen la oportunidad de acelerar la implementación
de modelos que pueden proporcionar experiencias consistentes,
seguras y personalizadas en múltiples puntos de contacto digitales
y móviles, redes sociales, cajeros automáticos y sucursales.
CINCO PASOS PARA CREAR UNA EXPERIENCIA BANCARIA DE
ALTA CALIDAD
Enfoque centrado en el cliente
Desarrolle ofertas desde el punto de vista del cliente, presente soluciones a sus inquietudes y ofrezca
opciones de comodidad que el cliente está buscando.

Entienda lo que motiva el contacto personal de algunas transacciones

EL contacto personal sigue siendo fundamental para servicios y productos financieros complejos.

Use recursos analíticos para reducir los riesgos de fraude y de seguridad

Tecnologías analíticas con capacidad de aprendizaje automático ayudan a los bancos a monitorear
activamente todas las transacciones en todo momento.

Siga siendo relevante y sea omnicanal para ofrecer soluciones personalizadas

Los clientes se frustran al tener que repetir su información y esperan intensamente que el banco conozca lo
quieren/necesitan.

Adopte lo digital, pero no se olvide de las sucursales

La era digital presenta la mayoría de las oportunidades, pero es importante incluir a la sucursal en un enfoque
omnicanal holístico.

15
 Simplifique su camino

Las instituciones financieras están tratando de seguir el ritmo de la demanda

de su público, pero eso no se puede hacer a expensas de la relación con
el cliente. Las organizaciones deben adoptar la evolución de los negocios
digitales, equilibrando seguridad, servicios ágiles y visión sobre lo que ocurre
en tiempo real.

Las instituciones financieras en la región Asia- Pacífico ya no pueden ver

la experiencia del cliente de manera aislada. Experiencias integradas y
personalizadas van a definir a los bancos de mañana.

Para obtener más información acerca de cómo planificar, proteger y preparar

el futuro de los bancos, póngase en contacto con su representante Unisys o
vía el correo electrónico unisysAPAC@unisys.com.

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