EL LIBRO DE LAS HABILIDADES DE COMUNICACION

LA coMuucnclóru

Contexto Código Canal \

Emisor \ \
\

,/*#
\.-.......-
Mensaje
OBJETIVOS
recepción
Ruidos Codificación 10Oo/"
'codificación decodif¡>, M'
Transmisión 80%
Filtros

Ruidos 60%
Recepción 40o/"

Decodificación 20%

Emisor Receptor Receptor

OBJETIVOS TNTENCIÓrrl
o
TNTENc¡óru o tMpnEslórrt
IMPRES¡Óru

Figura 2.2. Pérdidas en el proceso de comunicación

Figura 2.1. El proceso de comunicación
del mensaje original. En condiciones <óptim&s)), en las que ni
emisor ni receptor presenten elevados niveles de ansiedad, en las
que ambos tengan un razonable conocimiento del lenguaje y se en-
cuentren en un contexto agradable, las pérdidas que se consideran
se concretan aproximadamente en un 807o sobre el total del men-
saje original. Del I007o que queremos trasmitir cuando nos plan-
teamos nuestros objetivos, vamos a conseguir aproximadamente
que llegue a nuestro interlocutor no más de un 207o.
Estas pérdidas se van a repartir entre cada uno de los pasos o
fases del proceso de comunicáci ón, inicialment e apartes iguales.
El hecho de que en alguno de los pasos se pro duzcan algún tipo de
problema concreto, hará que el porcentaje-de pérdida en ese paso
concreto sea mayot, z no ser que pongamos los medios para salvar
esa posible fuente de problemas (megafonía ante la sospecha de
que lavoz natural es insuficiente paru ser recibida por un gran nú-
mero de personas, letra de imprenta si queremos asegurarnos que
se nos entenderá coffectamenle la letrabscrita amario).
En la Figura 2.2 se presenta un esquema de las pérdidas que se
producen en cada una de las fases del proceso de comunicación,
sin que los porcentajes indicados sean exactos sino fundamen ta!-
mente ilustrativos a efectos didácticos.
2.3. ERRORES DE LA COMUIVCACIÓN
A lo largo del proceso que acúamos de describir, hemos visto
cómo se pueden producir una serie de problemas que dificultarán
en mayor o menor grado el hecho de que el emisor alcance sus ob-
jetivos y transmita los mensajes que quiere transmitir.
Al margen de estos problemas a los que ya nos hemos referido,
existen dos tipos de errores que se puedén cometer en este proce-
so, y que son los denominados sesgo o error de conocimiénto y
error de transmisión.
El primero de ellos se define como la creencia del receptor de
que el conocimiento que el emisor posee acerca de un a rcalidad no
es verídico. El sesgo de conocimiento se refiere, por tanto, a una se-
rie de déficits o faltas en la formación del emisor, o bien al hecho de
que ésta no esté lo suficientemente actual izada. Se producen lagu-
nas que se deben salvar mediante el estudio y la preparación aáe-
cuada en el caso de que se relacionen con el desempeno de una pro-
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fesión o actividad profesional, pues básicamente se refiere a los co-
nocimientos técnicos necesarios para el desempeño adecuado de
una determinada actividad profesional. Tambténpuede hacerse ne-
cesariaLa ampliación de conocimientos generales de la actualidad
cotidi ana y de la denominada <<cultura gener&l>>, cuando el error de
conocimiento se produce no en un plano profesional sino personal.
Este error, si bien es deseable que se evite, parece ser menos
grave que el denominado sesgo de transmisión, pues no se está
achacando al emisor un ánimo engañoso hacia el receptor, sino
una preparación inadecuada, incompleta o no acorde al contexto
concreto en que se produce el acto de comunicar o, simplemente,
el no estar aI tanto de los acontecimientos cotidianos.
El error o sesgo de transmisión se define como la creencia del
receptor en que el deseo por pafte del comunicador de transmitir
una versión exacta de la rcalidad es dudosa. En este caso, el re-
ceptor atribuye al emisor un ánimo engañoso.
Este segundo tipo de effor se considera más grave, porque su
presencia está contribuyendo a una catalogación negativa del emi-
sor, con 1o que el comunicador esta perdiendo toda su credibilidad
y eso, tanto desde el punto de vista personal corno profesional, es
un grave problema.
Si en el primer caso el error se centra en <<1o que se dice>>, es
decir, en el contenido de la información, en este segundo el effor
se centra en el <<cómo se dice>>, esto es, la forma en que se presenta
la información.
La comunrcación verbal consiste en la transmisión de mensajes
através de la palabra.La comunicación no verbal se refiere a to-
dos los mensajes que se trasmiten al mismo tiempo pero de ma-
nera independiente de las palabras . La comunicación paraverbal se
refiere a aspectos de la palabra hablada capaces de variar su sen-
tido, pero no su contenido.
Estos tres tipos de conductas son los que constituyen los ele-
mentos de la comunicación y sus diferentes combinaciones gene-
ran las impresiones que causamos en los demás.
No son conductas concretas la <fuerte personalidad>>, <<el ner-
viosismo>>,la <<seguridad en sí mismo>> o el <<dominio de la situa-
ción>. Sí lo son <<la mirada>>, <<la sonrisa>>) <<el volumen de lavoz>>
o <<los movimientos de las manos>>. Estas conductas son las que es-
tudiaremos posteriormente como cofirponentes conductuales de
las habilidades sociales.
En la Figura 2.3 se presenta gráficamente la relación entre los
elementos de la comunicación y la intención o impresión que se
produce al comunicar.
IMPRESIO N
o
lrrlrrruClÓ N
I
I
(sesgo de transmisión)
I

Este segundo tipo de effor se relaciona directamente con Ia +

<<intención>>o <impresión>> de la que hablábamos al describir el fi- Conducta em (no impresiones )
nal del proceso de comunicaciÍn, de forma que si la impresión que -l
generamos en los otros es positiva, no se produce el elTor, pero si verbal
ELEMENTOS
es neg ativa o menos positiva de 1o que podría ser, entonces si se no verbat
para verbal
I DE COMUN¡CACIÓII
i

\
produce. Vemos, por tanto, como el error de transmisión se rela-
ciona con la imagen que estamos transmitiendo a nuestros interlo- )
cutores y, a su vez, ésta se relaciona con las conductas del emisor,
conductas que se concretan en tres aspectos: conductas verbales,
que producen la comunicación verbal; conductas no verbales, eue
dan origen ala comunicación no verbal; y, finalmente, conductas Figura 2.3. Relación entre intención o impresión y elementos
paraverbales, que constituyen la comunicación paraverbal. de la comunicación.