ESTRATEGIA

MERCADEO.

MARKETING DIGITAL
VALET PARKING EN CUALQUIER MOMENTO LIMA - PERU
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 INDICE

1. VALET PARKING EN CUALQUIER MOMENTO ........................................................................ 3

1.1 Plan Estratégico ....................................................................................................... 3

1.2 Objetivo General ...................................................................................................... 3

1.3 Objetivos Específicos .............................................................................................. 3

2. REDES SOCIALES Y CARACTERIZACION ............................................................................... 4

2.1 Linkedin .................................................................................................................... 4

2.2 Facebook .................................................................................................................. 5

2.3 Twitter ....................................................................................................................... 7

2.4 Instagram ................................................................................................................. 7

2.5 Perfiles Creados....................................................................................................... 8

2.5.1 Facebook ........................................................................................................ 9

2.5.2 Twitter.............................................................................................................. 9

2.5.3 Linkedin .......................................................................................................... 10

2.5.4 Instagram ....................................................................................................... 10

3. OBJETIVOS SMART Y CARACTERIZACION ............................................................................ 11

3.1 Objetivos Específicos ........................................................................................... 11

3.2 Tono de Lenguaje .................................................................................................... 12

3.3. Acciones ................................................................................................................. 13

3.4 Cronograma tentativo de publicaciones ................................................................ 13

4. DISEÑO DE MODELO DE ORGANIZACIÓN .............................................................................. 13

4.1. Estructura WorkFlow ............................................................................................. 13

4.2. Roles por área e interacción .................................................................................. 14

5. INTEGRACION DE ESTRATEGIA DE MERCADEO .................................................................. 16

5.1. Publicación en Facebook ...................................................................................... 16

5.2. Publicación en Instagram ...................................................................................... 17

6. IDENTIFICACION DE QUEJAS ................................................................................................... 17

6.1. Técnica del Semáforo ............................................................................................ 18

6.2. Protocolo de respuesta ........................................................................................ 18

7. INTERACCIONES POSITIVAS ................................................................................................... 19

7.1. Acciones que realizaremos ................................................................................... 19

7.2. Cálculo de NPS ...................................................................................................... 20

8. DEFINICION DE KPI’s ................................................................................................................ 21

8.1. KPI’s por redes sociales ........................................................................................ 21

8.2. KPI’s por Objetivos organizacionales ................................................................... 22

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 EVALUACION FINAL MARKETING EN REDES SOCIALES.

EMPRESA ELEGIDA:

1.- VALET PARKING EN EL MOMENTO CORRECTO.

Breve reseña:

VPEMC , es una start-up que nace con la idea de poder llegar y satisfacer a ese nicho de empresarios
y emprendedores que buscan satisfacer esa necesidad de poder contar con un sistema de gestión
para sus clientes, buscando poder en conjunto darle mayor fuerza a su marca resaltando por encima
de todo el servicio al cliente para llegar a convertirnos en una alianza estratégica con fuerte presencia
en el mercado actual.

Para éste Nivel escogí la empresa que brinda servicio de Valet Parking.

1.1- Plan Estratégico.

Misión: Somos una empresa encargada de gestionar por ti los espacios que necesitas para el
parqueo de los vehículos en tu negocio, nuestro equipo especializado está pensando siempre en
maximizar el ahorro de tu tiempo, permitiéndonos dar una buena experiencia de inicio a fin así como
también atenderte con los más altos estándares de calidad.

Visión: Ser una empresa líder y representativa a nivel nacional, colocándonos como la mejor en el
mercado en un plazo no mayor a 6 años, Garantizándole al cliente comodidad, confiabilidad e
innovación.

1.2 Objetivo General.-

Generar ingresos por ventas y a través de nuestros canales en medios tradicionales y digitales con
el fin de posicionar nuestra marca y ésta a su vez sea una de las mejores a nivel nacional.

1.3 Objetivos específicos.-

 Alcanzar un máximo de ventas de 85000 nuevos soles durante los primeros 3 meses.
 Incremento del ingreso en un 15% luego del tercer mes.
 Aumento de nuestra cuota de mercado en 2% con respecto al mes anterior.
 Aumento de leads cualificados en un 50% de 50 a 100 a lo largo del año con el fin de
aumentar las ventas.
 Incrementar el número de clientes de al menos 50 en total durante el primer trimestre.

Este proyecto para llevarse a cabo deberá tener presencia en redes sociales y las elegidas las
pasaremos a describir en el siguiente punto de éste proyecto.

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 2.- REDES SOCIALES Y CARACTERIZACION

Para poder adentrarnos al mundo de las redes sociales, y poder registrarnos en las páginas que
vamos a proponer fue necesario crear nuestra dirección de correo electrónico real, para lo cual
utilizamos la más popular hoy en día GMAIL.

2.1 Linkedin.-
Clasificación.-

Red Social Empresarial.

Audiencia.-

Empresas u empresarios (emprendedores), el enfoque será captar la atención de las empresas que
conforman y puedan interesarse en la adquisición y solicitud de cotización de nuestros servicios.

Características.-

Una red enfocada a un sector más formal y empresarial por así decirlo lo que nos obliga a tener
presencia en esta comunidad ya que podemos tentar nuevos clientes a través de la plataforma que
nos proporciona.

- Es una plataforma de profesionales y empresas.

- Nos puede servir además para el reclutamiento de talento humano.
- Nos permitirá crear nuestro perfil corporativo para dar a conocer la marca; asimismo nos
permitiremos poder crear y hacer negocios con otras compañías.
- Es una red de tono más serio y formal por lo que optaremos por seguir a líderes de opinión
u empresas destacadas en nuestro rubro.
- Nos permite realizar campañas de la marca, cómo por ejemplo anunciando que estamos en
el mercado con la idea de satisfacer la necesidad del cliente en este campo.
- Daremos uso a la plataforma de bloggins con el fin de poder interactuar y buscar un
posicionamiento cada vez mayor.

Estadísticas.-

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El rango de edad más importante para esta red social es de 25 a 34 años y una presencia fuerte en
el rango 35 a 54 años

2.2 Facebook.-
Clasificación.-

Red Social Masiva.

Audiencia.-

Personas entre 20 y 65 años Hombres y Mujeres emprendedores, se espera llegar a una audiencia
específica del rubro de restaurantes, parqueo y eventos etc.

Características.-

Una manera de poder darnos a conocer en un medio digital masivo es ésta plataforma, esta nos
permitirá interactuar con la audiencia haciéndonos visibles y saber qué tipo de influencia estamos
captando ya que haremos campañas orientadas a que los usuarios compartan nuestras
publicaciones.

- Un ejemplo contenido puede contar con alguna frase alusiva de la campaña para darnos a
conocer con un hashtag que promueva la conexión con la audiencia y generar tendencia de
forma orgánica (Promociones, descuentos etc,).
- El botón de llamado a la acción nos permitirá generar leads que serán invitados a llamarnos
para poder absolver sus dudas e inquietudes.

Estadísticas.-

Cuando se ve Facebook como un canal de negocios es fundamental conocer el potencial de alcance

de anuncios por rango de edad. En porcentajes la distribución sería así:

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En usuarios la distribución sería así:

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2.3 Twitter.-
Clasificación.-

Red Social Masiva.

Audiencia.-

Personas entre 20 y 65 años Hombres y Mujeres emprendedores, se espera llegar a una audiencia
específica del rubro de restaurantes, parqueo y eventos etc.

Características.-

Esta plataforma de Microblogging, nos servirá de herramienta para publicación de frases específicas
con la finalidad de generar tráfico.

- Buscaremos el direccionamiento a nuestros diferentes canales de social media.

- La ventaja de contar con el uso del Hashtag nos permitirá interactuar con la audiencia con
la finalidad de generar audiencia,
- Podremos compartir fotos y referencias de geolocalización de los puntos en donde estamos
brindando servicio en tiempo real o no.

Estadísticas.-

Los usuarios de Twitter por rango de edad difieren de manera importante con Facebook e
Instagram destacándose el importante acceso de personas en el rango de 35 a 49 años.

2.4. INSTAGRAM.-

Clasificación.-

Red Social de contenido.

Audiencia.-

Negocios que tienen presencia en este canal digital, orientados al rubro del entretenimiento, hoteles,
restaurantes, discotecas, también pensamos llegar a hombres y mujeres de 20 a 35 años que tienen
una vida social bastante evidente.

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Características.-

Esta plataforma de contenidos, nos servirá de herramienta para la publicación fotografías de los
espacios en los que brindamos servicio.

- Buscaremos llegar al público con fotos de muy buena calidad para captar la atención del
cliente.
- Fotos con geolocalización también se pueden plasmar en esta red.
- La ventaja de esta red social es que el público puede encontrarnos con un hashtag o con
simplemente buscar por el rubro en el que estamos.

Estadísticas.-

- Los usuarios activos de instagram ha aumentado a 1000 millones

- Entre los profesionales del Marketing Instagram ocupa el segundo lugar con el 83% usando
la plataforma.
- El gasto en publicidad es 23% más que en Facebook.
- Los videos obtienen un 21.1% más de interacciones.

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2.5 PERFILES CREADOS.-

2.5.1 Facebook:

2.5.2 Twitter:

Página | 9
2.5.3 Linkedin:

- :

2.5.4 Instagram:

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 3.- OBJETIVOS SMART Y CARACTERIZACION
Nos hemos fijado como objetivo general lo siguiente:
a.- Mayor visibilidad de nuestra empresa en redes sociales.
b.- Captar mayor cantidad de clientes.
3.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS:

Canal Digital Objetivos SMART

- Obtener 3500 Fans en el primer trimestre
FACEBOOK
- Obtener un total de 150 clientes durante el primer trimestre.
- Alcanzar al menos 50 a 100 retwitts mensuales.
Twitter - Obtener 2500 seguidores en esta red duarante el primer
trimestre
- Alcanzar al menos 1500 personas con interés en nuestra
compañía.
Linkedin
- Que al menos un 10% de nuestros seguidores adquieran uno
de nuestros servicios.
- Obtener 1500 seguidores durante el primer trimestre de
empezada la estrategia en redes sociales.
Instagram
- Generar un engagement del 20% al 25 % durante el primer
trimestre.

3.2 Tono de Lenguaje

Canal Digital TONO Y LENGUAJE

- Mensaje de tipo juvenil e informal para poder lograr los objetivos se
propone post que indique que por introducción tenemos descuentos
FACEBOOK especiales.

- Tono de carácter amigable aquí podemos utilizar los hashtags cómo

por ejemplo: #valetparkingecmlovers.
Twitter - Mensajes con fotos de nuestros puntos de servicio.

- Al ser un canal digital profesional utilizaremos un tono de lenguaje

formal: propongo utilizar mensajes como: Maxima tu tiempo y ahorro
de dinero con nuestra gestión de espacios en estacionamientos, y fotos
Linkedin de nuestros colaboradores en plena acción.

- Al ser una red de contenido visual es decir fotos y videos cortos

manteniendo un mismo patrón de comunicación para que el público
pueda identificar fácilmente nuestras publicaciones. Propongo cómo
ejemplo:
Instagram - videos cortos de cómo recibimos un vehículo y cómo lo entregamos.
- Algunas fotos inspiradoras que generen engagement, cómo por
ejemplo al momento de entregar la llave al cliente, captar justo ese
momento en el que se toman de la mano.

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 3.3. ACCIONES.-

Canal Digital ACCIONES PARA ALCANZAR OBJETIVOS

- A través de campañas orgánicas : publicación de 2 mensajes diarios
para dar a conocer la marca, acerca de dónde estamos ofreciendo el
servicio en tiempo real.
- Publicaremos la experiencia del cliente que contrató nuestros
servicios.
- A través de campañas de pago : realizaremos concursos cómo por
FACEBOOK ejemplo : El que comparta más nuestra publicación dónde se indica el
lugar donde estamos y los servicios que ofrecemos podrá verse
beneficiado con un KIT de limpieza para automóvil además de una
hora gratis de parqueo en algunos de los puntos donde estemos
ubicados.

- Viralizarnos con el #valetparkingecmlovers para obtener visibilidad y

recordación de marca.
- Publicaciones con fotos de clientes satisfechos.
- Otra de las acciones a tomar podría ser invitar a las personas que la
Twitter promoción #sitomasnomanejes (buscando que la gente ubique dónde
tenemos presencia física en los diferentes puntos y podrían hacerse
acreedores de 2 noches de chofer gratis para las personas que salen
de eventos nocturnos a fin de salvaguardar su seguridad).

- Aquí nos preocuparemos en educar. Realizaremos una campaña

basada en dar a conocer nuestra empresa con los diferentes servicios
que ofrecemos y de la importancia que es maximizar tu tiempo
contando con nuestro servicio ya que lo importante es genera valor
logrando que el cliente ahorre su tiempo y quede plenamente
Linkedin satisfecho con el servicio contratado.
- La segmentación para éste medio serán empresas relacionadas al
sector Hotelero, tiendas por departamentos, restaurantes o gerentes
y/o dueños de cadenas de restaurantes, dueños de discotecas. Así
cómo empresas que realizan eventos de gran magnitud.

- Al ser una red de contenidos publicaremos fotos de nuestros

trabajadores en el momento de acción al recibir llaves de automóviles,
enfatizando la confianza del cliente para con nosotros.
Instagram - Si se trata de estar presente en algún restaurante u Hotel,
etiquetaremos al negocio que contrata nuestro servicio para que otros
puedan vernos y obtener los seguidores para la empresa.

3.4 CRONOGRAMA TENTATIVO DE PUBLICACIONES.-

- Consideramos al menos un post diario en nuestros canales digitales.

Canal Fecha Horario Tema Formato Mensaje Objetivo

Captar y
Evento en Fotografía
FACEBOOK 17/12/2019 10:00 am discoteca. Con
fidelizar
clientes
Mensaje

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 Acerca del Twitt para
Visibilidad de
Twitter 18/12/2019 10:00 am producto o dar a
marca
servicio conocernos

Acerca del
Post y Visibilidad de la
Instagram 19/12/2019 10:00 am producto o
Fotografías. marca.
servicio

4.- DISEÑA UN MODELO DE ORGANIZACIÓN SEGÚN EL FLUJO DE TRABAJO Y

LAS AREAS QUE INTERVIENEN PARA ALCANZAR
LOS OBJETIVOS PROPUESTOS

4.1 Según nuestro modelo de negocio nuestra organización estará conformada por las
siguientes áreas.-
Community Mannager

Ventas

Servicio al cliente

Jurídica

RR.HH

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 4.2 ROLES DE CADA AREA E INTERRELACION

VENTAS
- Esta área se encargará de
manejar lo concerniente a
los precios y paquetes de
los servicios.
- Coordinará si es que hay
algún mensaje a través de
los canales sobre atrasos a
proveedores.

JURIDICA
RR.HH. MERCADEO
- Si existen quejas por
- Recibe el mensaje por - El Community daños a vehículos el área de
parte del área de mercadeo Manager evaluará mercadeo comunicará
si es que se presentó algún
problema con el personal
los mensajes inmediatamente para
recibidos y los realizar las acciones
de la empresa o servicio mal
derivará al área pertinentes como contactar
prestado en puntos de
correspondiente. a la aseguradora de la
venta.
marca.

SERVICIO AL CLIENTE
- Recibe el mensaje de parte
del área de mercadeo por
algún tipo de reclamo, duda
o servicio de post venta.

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 5.- Explica cómo integrarías tu estrategia de mercadeo en redes sociales
a los puntos de venta con que cuenta el negocio. Realiza un ejemplo de
publicación al respecto en las redes seleccionadas.

5.1 Publicación para Facebook: Para éste caso propongo mantener al público interactuando
constantemente con nosotros a través de concursos o encuestas de satisfacción al cliente.

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5.2 Publicación Instagram: Esta publicación busca genera el aumento en la tasa
de engagement.

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 6. Al tercer mes de implementar tu estrategia de mercadeo en redes sociales,
tu Community Manager identifica que se han viralizado varias quejas respecto
al servicio prestado por tu personal en los puntos de atención, afectando la
reputación de la marca. ¿Qué áreas se involucran para solucionar
adecuadamente la situación? ¿Cuál sería el manejo que le darías a esta
situación crítica?
6.1.- Técnica del semáforo:

- No corresponde ubicarlo
aquí porque la reputación de
la marca se ve afectada por
completo, lo que indica que
no es para nada positivo
- La marca se ve muy
- Tampoco es una situación afectada, corresponde
neutral ya que no se han ubicarlo aquí ya que las
detectado gente que den su quejas por parte del cliente
punto de vista sin afectar sobre el servicio prestado
directamente a la marca. del personal en los puntos
de atención no es buena.

6.2 Protocolo de Respuestas:

Tono de Áreas Acciones

COLOR
mensaje involucradas Propuestas

- Agradecimiento y respuesta
honesta.
Verde Excelente servicio Community Manager
- Invitar a compartir nuestra página
en sus redes.

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 - Ofrecemos una disculpa fuerte y
Demora en Community manager / directa.
Amarillo entrega de auto Servicio al cliente - Compensación por el mal rato

Grotesco / - Bloqueo de usuarios en dónde

Calumnias/ estén causando problemas.
spammers / trolls - Nunca responder en el momento
Reclamos que Community Manager / primero analizar y preguntar a que
ROJO generan una Servicio al cliente. se debe el motivo de su comentario.
situación - Pasar al área correspondiente de
inmejorable a la ser el caso.
marca.

 Para el caso puntual del punto 6:

Tono de Áreas Acciones

COLOR
mensaje involucradas Propuestas

- Evaluar el impacto de dichas

quejas.
- Monitorear al personal para
determinar en qué está fallando con
Quejas con respecto al servicio.
respecto al servicio Community Manager/ - Evitar en todo momento las
Rojo que afectan la Servicio al cliente / respuestas en caliente de tratarse
reputación de la RR.HH. de alguna queja en Red Social.
marca. - Se compensará a los usuarios
perjudicados que en este caso
pueden hacerse acreedores de
algún kit especial para su vehículo.

Tener en cuenta que a pesar de todo el cliente tiene la razón.

7.- Establece las acciones a seguir con las interacciones positivas de tu audiencia.
Recuerda utilizar el NPS para medir la lealtad de la audiencia.

7.1 Acciones que realizaremos:

- Darle like o retwittear el comentario positivo del cliente.

- Sorteo entre todos los comentarios positivos para darle un descuento especial
de nuestro servicio.
- Podríamos realizar una pequeña encuesta de satisfacción del cliente.
- Posibilidad de poder realizar un concurso grande en fechas especiales.

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 7.2. EJEMPLO CALCULO NPS

Mensajes Positivos 1660

Mensajes Neutros 470

Mensajes Negativos 370

Total de Mensajes 2500

MP + MN = 2030
% MP = 82%
% MN = 18%
82% - 18% = 64%

Conclusión del resultado: Esta tasa nos indica que la lealtad hacia la marca es óptima porque
está por encima del 50%.

TASA DE ENGAGEMENT:

2500
x 100 = 12.50 %
20000

Observamos que tenemos una tasa de Engagedment muy buena lo que significa que
tenemos una buena interacción con la audiencia.

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8.- Define cuales serían los KPI pertinentes en el seguimiento de las actividades
desarrolladas en las redes para medir los objetivos planteados inicialmente.

8.1 KPI’s por redes sociales.

Canal Objetivos KPI’s Tipo de KPI

- Obtener seguidores
- Aumento de leads - Cantidad de
cualificados en un seguidores.
FACEBOOK 50% de 50 a 100 a VISIBILIDAD
lo largo del año con - Cantidad de
el fin de aumentar leads.
las ventas
- Alcanzar al menos
- Número de
50 a 100 retwitts
retwitts en esta
mensuales.
red social. INTERACCION
Twitter - Obtener 2500 INFLUENCIA
seguidores en esta
- Cantidad de
red duarante el
seguidores.
primer trimestre
- Alcanzar al menos
1500 personas con
interés en nuestra - Número de
compañía. seguidores.
VISIBILIDAD
Linkedin - Que al menos un INFLUENCIA
10% de nuestros - Número de
seguidores clientes.
adquieran uno de
nuestros servicios.

- Obtener 1500
seguidores durante
el primer trimestre
de empezada la - Cantidad de
estrategia en redes seguidores VISIBILIDAD
Instagram sociales. INFLUENCIA
- Generar un - Eng.
engagement del
20% al 25 % durante
el primer trimestre.

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8.2. KPI’s por Objetivos organizacionales específicos.-

Objetivos KPI’s
- Alcanzar un máximo de ventas de 85000 - Total de ingresos
nuevos soles durante los primeros 3 meses mensuales
- Incremento del ingreso en un 40% luego del
- Ingreso generado a partir
tercer mes de 85000 a 119000 soles
del 4to mes.

- Aumento de nuestra cuota de mercado en

- Crecimiento total en
2% con respecto al mes anterior.
unidades monetarias.

- Aumento de leads cualificados en un 50% de

- Cantidad de leads
50 a 100 a lo largo del año con el fin de
generados
aumentar las ventas
- Aumento de leads cualificados en un 50% de
50 a 100 a lo largo del año con el fin de - Número de clientes.
aumentar las ventas

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