Proceso de atención al cliente en imprenta

Objetivos del caso:

 Plantear de manera concreta la importancia de un proceso de atención al
cliente efectivo.
 Dar a conocer la problemática que determino una pequeña ineficiencia en el
proceso de atención al cliente de la empresa.
 Mostrar el proceso viciado de la empresa y un proceso mejorado.

En la actualidad muchas empresas independientemente de su tamaño, no le dan

mucha importancia a la parte de atención al cliente, esto se debe a que solo se
enfocan en querer generar ganancias demostrando que el grado de relevancia
hacia la calidad de un bien o servicios es bajo.

El proceso de atención al cliente se caracteriza por el conjunto de actividades

relacionadas entre sí, que permiten responder satisfactoriamente a las
necesidades del cliente y generar una percepción importante de la calidad de un
servicio. De hecho un trato inadecuado es responsable, en alrededor del 70% de
los casos de que el cliente no vuelva a utilizar los servicios de una empresa, es
decir, la mayoría de las personas dan enorme importancia al trato recibido,
siendo más frecuente el abandono del proveedor por esta causa que por
defectos en el producto o servicio en sí.

Un consumidor insatisfecho comunicará de entre 9 y 15 personas su experiencia

negativa por una incorrecta atención al cliente. Alrededor del 13% de los clientes
insatisfechos les comentan a más de 20 personas.

Cabe mencionar que un cliente entra en contacto con una organización

proveedora, porque tiene una necesidad que satisfacer. La importancia de esta
necesidad es variable, al igual que su naturaleza; puede ser que el cliente
necesite información sobre un producto, hacer una compra, conocer qué pasos
debe efectuar para realizar una gestión o realizar una queja. El cliente aportará
información que exprese lo que desee en ese momento, a partir de la cual la
empresa elaborará una respuesta que deberá ser lo más satisfactoria posible.

Problemática del Caso

En el mes de enero del presente año el joven Pastrana, se presentó a la empresa

Graphic Ink con el objetivo de adquirir el servicio de serigrafía personalizada,
previó a llegar a las instalaciones él ya había establecido contacto con la
organización vía redes sociales. Al ingresar al local de la organización se aboco
al empleado más cercano para obtener información más detalla del servicio, la
cual fue brindada de manera cortante generando un poco de molestia en el joven.

Una vez obtenida la información necesaria, el joven decide adquirir

definitivamente el servicio, pero se dio cuenta que el diseño de la imagen que
deseaba serigrafiar no lo andaba en un dispositivo de almacenamiento USB, por
lo que realizo la siguiente consulta al colaborador que lo atendió “existe alguna
dirección de correo electrónico a la que le pueda enviar el diseño”, fríamente
contesto el colaborador sí “en ese rotulo aparece el correo electrónico de la
empresa”, de la misma manera él le había respondió a otro cliente. El joven envió
la información y procedió a cancelar monetariamente el servicio adquirido, se
despidió de los colaboradores y ninguno de manera educada le respondió.

A los tres (3) días después el joven se presentó al local para retirar el producto
originado del servicio, y se encontró con los siguientes aspectos en relación a la
atención al cliente:
 Falta de acercamiento al cliente por parte de los colaboradores.
 El producto revuelto con otros y sin empacar.
 Al momento de la entrega del producto, el colaborador solo lo empaco y
en ningún momento se lo enseño al joven.
 El joven tuvo que sacar el producto del empaque para revisarlo antes de
retirarse del local, y encontró algunos defectos y solicito corregir.
 Los colabores acceden a corregir el problema, pero uno de ellos entra en
juicio y realizo una expresión que al joven no le pareció correcta.
  El joven y la persona que lo acompañaban se despiden y ningún colaborar
de manera educada respondió.

Proceso de atención al cliente

En la problemática del caso se logró identificar el siguiente proceso viciado de la

empresa:

Inicio del contacto Obtener

con el Cliente Información

Satisfacer la Finalizar contacto

Necesidad con el Cliente

Dentro de las fases del proceso se encuentra ciertas características que no se

cumplieron, a continuación se enunciarán:
 Inicio del contacto con el Cliente
o Saludar y sonreír
o Personalizar el contacto
o Invitar hablar al cliente
o Orientarse hacia el cliente

 Obtener Información
o Escuchar activamente
o Reforzarle mientras habla
o Asegurar la petición
o Observar al cliente

 Satisfacer la Necesidad
o Centrarse en su satisfacción
o Dedicar el tiempo necesario
o Asegurar la satisfacción
 Finalizar el contacto con el Cliente
o Interesarse por peticiones añadidas
o Despedirse amablemente
o Hacerse comprender amablemente

A continuación se propone una mejora en el proceso de atención al cliente para

la empresa Graphic Ink.

Inicio del contacto

con el Cliente

Cliente SI Agregar en Base de

Nuevo Datos de Clientes

NO

Obtener Información

Satisfacer la Finalizar contacto

necesidad con el Cliente

Es importante cumplir las características mencionadas en el proceso viciado, ya

que son los aspectos principales de cada fase y las cuales permiten que exista
calidad en los productos y servicios que ofrece la empresa.