Sistema de Información Basado en El Enfoque Por Procesos PDF

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ
FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS
TESIS
SISTEMA DE INFORMACIÓN BASADO EN EL ENFOQUE POR

PROCESOS PARA MEJORAR LA EFICIENCIA OPERATIVA DEL
PROCESO MISIONAL DE LA EMPRESA DE TRANSPORTES Y
REPRESENTACIONES TURISMO CENTRAL SA
Presentada por:
DIAZ GAMBOA, Rolando Yenner
Para optar el título profesional de:
INGENIERO DE SISTEMAS
HUANCAYO – PERÚ
2013
ASESOR:
Ing. Richard Mercado Rivas
AGRADECIMIENTOS:
Deseo expresar muestras de agradecimientos:

A DIOS
Por haberme acompañado y guiado a lo largo de mi carrera y mi vida.
A MIS PADRES
Por su amor, ejemplo y noble enseñanza en la educación y la vida.
MIS HERMANOS
Por su consejo, enseñanza, motivación y ejemplo de desarrollo profesional a seguir.
A MI ALMA MATER
Por haberme forjado como una persona profesional.
A MI ASESOR
Por transmitir sus experiencias, enseñanzas y consejos.
A MIS MAESTROS DE LA FIS

Por sus esfuerzos del cada día por enseñarnos y ser Emprendedores.
A TURISMO CENTRAL S.A

Por darme la oportunidad de desarrollar esta tesis desde sus filas.
DEDICATORIA
El esfuerzo y sacrificio de este trabajo lo dedico con

mucho cariño y admiración a mi madre Lidia por haber
estado siempre conmigo, a mi padre por sus consejos,
a mis hermanos Sandra y Yonel, quienes han sido la
fuente de mi inspiración para la presente investigación.
EL AUTOR.
RESUMEN
El presente trabajo titulado: “SISTEMA DE INFORMACIÓN BASADO EN EL ENFOQUE

POR PROCESOS PARA MEJORAR LA EFICIENCIA OPERATIVA DEL PROCESO
MISIONAL DE LA EMPRESA DE TRANSPORTES Y REPRESENTACIONES TURISMO
CENTRAL SA”, plantea la problemática de la situación actual del proceso operativo de la
empresa, donde se observa que el proceso de negocio no está alineado al propósito del nivel
operacional, presenta deficiencias en el uso adecuado de las tecnologías de información,
bajo desempeño laboral, demora en los tiempos de ejecución de tareas y procedimientos
operativos, produciéndose el uso ineficiente de los recursos operativos del proceso misional
de la empresa, afectando en el mediano plazo en la pérdida de clientes potenciales,
disminuyendo la competitividad, elevando el periodo de retorno de inversión del software
implantado, y traduciendo todo ello en la pérdida de ganancias para la empresa.
Visto estas deficiencias se desarrollará un sistema de información desde un enfoque de

calidad (la gestión por procesos), a través de la aplicación de un modelo diseñado para la
presente investigación llamado “DMISSO” de la frase en inglés “Development Model of
Information Systems for Smart Organization”, mediante la cual se logrará alinear los objetivos
y propósitos del proceso misional, un análisis exacto del sistema de información requerido
para elevar el desempeño operacional de los usuarios, desarrollo e implantación de un
sistema tecnológico basado en estándares de calidad, soportado con el entrenamiento
integral al usuario-operador, que en el mediano plazo permitirá la mejora de la eficiencia
operativa del proceso misional de Turismo Central SA.
La metodología empleada para la implantación del sistema de información con enfoque de

procesos en Turismo Central S.A. está basada en el Modelo de Proceso DMISSO, que
posee cuatro actividades críticas y que entregan resultados como parte del proceso de
implantación de un sistema de calidad y asimismo se comportan como valores agregados
para el desarrollo de la siguiente actividad del modelo, las cuales son: Diagnóstico y Diseño
de la Estructura Operacional, Definición del Requerimiento Operacional, Construcción del SI
e Implantación del Sistema de Información, con el SI en producción al finalizar el año 2012
se determina la mejora en la eficiencia operativa que acontece el proceso misional de
Turismo Central SA y así comprobar la validación de la hipótesis planteada.
ABSTRACT
This paper entitled "INFORMATION SYSTEM BASED IN APPROACH OF PROCCESS TO

IMPROVE EFFICIENCY OPERATING OF MISSION PROCESS OF COMPANY:
TRANSPORTES Y REPRESENTACIONES TURISMO CENTRAL SA", poses the problem of
the current state of our operational process, where shows that the business process is not
aligned to the purpose of the operational level, is deficient in the appropriate use of
information technologies, low job performance, delay in execution times of tasks and
operating procedures, resulting in inefficient use of mission process operational resources of
the company in the medium term affect on the loss of potential customers, reducing
competitiveness, raising the investment return period of the implemented software, and
translating all in the loss of profits for the company.
Seen these deficiencies will develop an information system from the perspective of quality
(process management), through the application of a model designed for this research called
"DMISSO" of the English phrase "Development Model of Information Systems for Smart
Organization ", which will be achieved by aligning the objectives and purposes of the mission
process, an accurate analysis of the information system required to raise the operational
performance of users, development and implementation of a technological system based on
quality standards, supported with training the user-operator, that in medium term will improve
the operational efficiency of the mission process of Turismo Central SA .
The methodology used for the implementation of the information system with process
approach in Turismo Central SA is based on the process model DMISSO, which has four
critical activities and delivering results as part of the implementation of a quality system and
also behave as added value for the development of the next activity of the model, which are:
Diagnostic and Design Operational Structure , Operational Requirements Definition,
Construction and Implementation of the Information System, the Information System into
production at the end of the year 2012, determine the operational efficiency improvement of
process mission of Turismo Central SA and thus check the validation of the hypothesis.
ÍNDICE
Pág.
ASESOR
AGRADECIMIENTOS
DEDICATORIA
RESUMEN
ABSTRACT
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN 1
CAPÍTULO I 2
GENERALIDADES 2
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 2

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 10
1.3 OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN 10
1.4 JUSTIFICACIÓN 11
1.4.1 Justificación Teórica 11
1.4.2 Justificación Práctica 11
1.4.3 Justificación Metodológica 12
1.5 HIPÓTESIS 14
1.6 DISEÑO METODOLÓGICO 14
1.6.1 Tipo de Investigación 14
1.6.2 Nivel de la Investigación 14
1.6.3 Sistema de Referencia 15
CAPÍTULO II 16
MARCO DE REFERENCIA 16
2.1 ANTECEDENTES 16
2.2 MARCO TEÓRICO 21
2.3 MODELO APLICATIVO 26
A. Análisis del enfoque a aplicar 28
B. Diagrama de Flujo de Actividades del Modelo propuesto 30
2.4 MARCO CONCEPTUAL
CAPITULO III 36
INTERVENCIÓN METODOLÓGICA 36
3.1. ACTIVIDAD 1 – DIAGNÓSTICO Y DISEÑO OPERACIONAL 36

3.1.1. Objetivo de la Actividad 36
3.1.2. Indicador de Evaluación de la Actividad 37
3.1.3. Desarrollo de la Actividad 37
A) Identificación y Análisis 37
B) Diseño Del Mapa De Procesos De Turismo Central 53
C) Diagnóstico Operacional 57
3.1.4. Evaluación de la Actividad 66
3.1.5. Valor Agregado Generado 67
3.2. ACTIVIDAD 2 - DEFINICIÓN DEL REQUERIMIENTO OPERACIONAL 67
A) Análisis y Negociación 68
B) Especificación de Requerimientos 68
C) Validación y Diagramación 69
3.2.4. Evaluación De La Actividad 71
3.3. ACTIVIDAD 3 - CONSTRUCCION DEL SISTEMA DE INFORMACION 71
A) Fase de Iniciación 73
B) Fase de Elaboración 73
C) Fase de Construcción 78
D) Fase de Transición 86
3.3.4. Evaluación De La Actividad 88
3.4. ACTIVIDAD 4 – IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN 89
3.4.4. Evaluación de la Actividad 93
CAPITULO IV 94
ANALISIS Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS 94
4.1 EVALUACION DE RESULTADOS Y PRUEBA DE HIPÓTESIS 94

4.1.1 Obsolescencia Tecnológica 95
4.1.2 Desempeño Laboral 96
4.1.3 Eficiencia Operativa 97
4.1.4 Tráfico de Servicios anuales de transporte 98
4.1.5 Cuadro para medir la eficiencia operativa 104
CONCLUSIONES 106
RECOMENDACIONES 107
REFERENCIAS 108
ÍNDICE DE FIGURAS Y TABLAS
FIGURAS
Figura 1.1: Crecimiento Anual del Tráfico de Servicios de Transporte 3

Figura 1.2: Conocimiento del SI del Personal Operativo 4
Figura 1.3: Conocimiento del SI del Personal Operativo 5
Figura 1.4: Tiempos Promedios de Registro de Pasajeros y Venta de Boletos 8
Figura 1.5: Tiempos Promedios de Registro de Datos del Envío 9
Figura 2.1: Elementos de un Proceso 23
Figura 2.2: Fases e Iteraciones de la Metodología RUP 25
Figura 2.3: Modelo Aplicativo – DMISSO 27
Figura 2.4: Similitud del Enfoque por Procesos e Ingeniería de Software 29
Figura 2.5: Diagrama de Flujo de Actividades del Modelo DMISSO 30
Figura 2.6: Diagrama de Flujo del Diagnóstico y Diseño Operacional 31
Figura 2.7: Diagrama de Flujo de la Definición del Requerimiento Operacional 32
Figura 2.8: Diagrama de Flujo del Desarrollo del Sistema de Información 32
Figura 2.9: Diagrama de Flujo de la Implantación del SI 33
Figura 2.10: Mejora Continua y Evolución del Sistema 33
Figura 3.1: Localización de la Empresa 38
Figura 3.2: Turismo Central como Sistema Abierto 45
Figura 3.3: Subsistemas de Turismo Central 46
Figura 3.4: Supra - sistema de Turismo Central 46
Figura 3.5: Sistema Turismo Central – Interno y Entorno 48
Figura 3.6: Límites del Sistema 50
Figura 3.7: Diagrama del Proceso General para Turismo Central 53
Figura 3.8: Diagrama del Subproceso Misional 55
Figura 3.9: Mapa de Macro proceso de Turismo Central SA 56
Figura 3.10: Antigüedad de Hardware 58
Figura 3.11: Tipo de Software 58
Figura 3.12: Capacitación en Servicio al Cliente 59
Figura 3.13: Capacitación en el Sistema de Información 60
Figura 3.14: Tiempo de Respuesta del SI 61
Figura 3.15: Trabajo en Reproceso de Operaciones 61
Figura 3.16: Desperdicio de Formatos de Comprobantes 62
Figura 3.17: Atención de Envíos 63
Figura 3.18: Esquema De Representación del Problema Central y sus Causas 69
Figura 3.19: Diagrama de Modelado del Negocio 74
Figura 3.20: Diagrama de Escenario y Comportamiento del Sistema 75
Figura 3.21: Diagrama de Actores del Sistema Integral de Turismo Central SA 76
Figura 3.22: Diagrama de Caso de Uso del Empleado con el Sistema 77
Figura 3.23: Diagrama Físico de la Base de Datos 77
Figura 3.24: Configuración del Motor de Base de Datos en MySQL Server 78
Figura 3.24: Creación de las Tablas Relacionales 79
Figura 3.25: Llenado de Datos 79
Figura 3.26: Configuración del ambiente de programación, Lenguaje PHP 80
Figura 3.27: Codificación del Sistema de Información 80
Figura 3.28: Codificación de Ventanas de Despliegue de Listas 81
Figura 3.29: Codificación de Formularios 81
Figura 3.30: Establecimiento de conexión con la base de datos 82
Figura 3.31: Implementando códigos de Seguridad para el SI 82
Figura 3.32: Ventana Principal del Sistema de Información 83
Figura 3.33: Ventana de Inicio de Sesión del SI 84
Figura 3.34: Ventana para Mostrar Comunicados Importantes a los Usuarios 84
Figura 3.35: Módulos del Sistema 85
Figura 3.36: Formulario de Registro de Pasajero 85
Figura 3.37: Formulario Registro de Encomiendas 86
Figura 3.38: Sistema de Reporte de Datos 86
Figura 3.39: Configuración del Servidor XAMPP 87
Figura 3.40: XAMPP corriendo 87
Figura 3.41: Sistema de Información Corriendo en Red 88
Figura 3.41: SI Corriendo en Red y en Estado Óptimo de Operación 90
Figura 3.42: Modelo Gráfico de Entrenamiento Desarrollado 91
Figura 3.43: Documentación Integral del Sistema de Información Implantado 92
Figura 4.1: Tipo de Software Actual 95
Figura 4.2: Capacitación en el Sistema de Información Actual 96
Figura 4.3: Tiempo de Respuesta del SI Actual 97
Figura 4.4: Trabajo en Reproceso de Operaciones Actual 98
Figura 4.5: Desperdicio de Formatos de Comprobantes Actual 99
Figura 4.6: Atención de Envíos 99
Figura 4.7: Tráfico anual de Transporte Actual 100
Figura 4.8: Incremento de Servicios de Transporte 2011 102
Figura 4.9: Incremento de Servicios de Transporte 2012 103
Figura 4.10: Variación 2012 con respecto al 2011 103
TABLAS
Tabla 1.1: Problemas Observados en el Proceso Misional 6
Tabla 1.2: Documentos de Gestión de la empresa de transportes TC 10
Tabla 3.1: Cuadro Descriptivo del Proceso Misional 56
Tabla 3.2: Cuadro de Problemas Observados 64
Tabla 3.3: Cuadro de Variables para medir la Eficiencia Operativa en TC 66
Tabla 3.4: Cuadro de Variables para establecer los requerimientos principales 68
Tabla 4.1: Cuadro comparativo de variables, antes y después 104
INTRODUCCIÓN
En la economía global de hoy en día, el uso de los sistemas de información en el

ambiente empresarial está creciendo exponencialmente. A medida de la búsqueda de la
eficiencia operativa y el mejoramiento en el desempeño laboral, se hace necesario el uso
de la tecnología para el logro de estos objetivos. El problema es que a medida que
aumenta el flujo de usuarios y crecimiento de las tareas operativas incrementa el uso de
la tecnología para automatizar estos procesos de información.
En el Capítulo I: Generalidades se aborda temas como: Planteamiento del problema,

Formulación del problema, Objetivos, Justificación dentro de ella se considera a la
Justificación teórica, Justificación práctica y Justificación metodológica, del mismo modo
se hace referencia a la Hipótesis, Metodología de la investigación dentro de ello se
considera al Tipo de investigación, Nivel de investigación, Método de investigación,
Fuente de información, Técnicas de recopilación de datos, Población, Muestra.
En el Capítulo II: Se hace referencia a los siguientes puntos: Antecedentes dentro de las
cuales se tiene algunas investigaciones consideradas para la presente investigación, del
mismo modo se hace referencia al Marco Teórico y al Marco Conceptual.
En el Capítulo III: Se hace referencia a la intervención metodológica, en la cual se definirá

a la Empresa Turismo Central SA, se desarrolla todo el proceso metodológico hasta la
implantación del sistema de información de calidad, que luego de haberlo puesto en
producción mejorará la eficiencia operativa del proceso misional de la empresa.
En el Capítulo IV: Se presenta, el análisis y la discusión de los resultados, donde se

constata que el desarrollo de un sistema de información basada en el enfoque por
procesos siguiendo una aplicación ordenada de la metodología DMISSO, permitirá
mejorar la eficiencia Operativa del Proceso Misional de la empresa Turismo Central SA.
R.Y. Díaz Gamboa
1
CAPÍTULO I
GENERALIDADES
En el presente capítulo trataremos sobre el uso de los sistemas de información en las

organizaciones inteligentes hoy en día, así como el auge que están tomando los
sistemas inteligentes en las empresas de transportes, así mismo se muestra información
sobre la Empresa de Transportes y Representaciones Turismo Central SA, luego se da a
conocer el planteamiento del problema, a su vez se realizó una encuesta, algunas
entrevistas y el análisis sobre la situación de la empresa, además se consideró la
formulación del problema mediante las variables que afectan y son parte del problema,
los objetivos, la justificación, la hipótesis y la metodología de la investigación a utilizar a
lo largo del desarrollo de la tesis.
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En el actual contexto nacional, el sistema empresarial se encuentra en un proceso de

perfeccionamiento que en sí constituye un programa de mejora, pero en la medida en
que este se apoye en enfoques de carácter holístico e integrador, se obtendrán
mejores resultados.
Las empresas de servicios de transportes interprovinciales del país no son ajenas a

este contexto, la pregunta que surge en estos términos es que metodología debe ser
el adecuado para lograr establecer un proceso de mejora continua y dentro de los
parámetros de eficiencia operativa, tecnología y sistemas de información en la
empresa. Si bien es cierto se cuentan con sistemas de información que apoyan la
Gestión Operativa, propiciando la eficiencia organizacional en el corto plazo, tal como
lo evidencian sus resultados, solo constituyen soluciones simplistas o en otros casos
soluciones sintomáticas, debido a la concepción reduccionista de su diseño e
implementación.
2
El Perú ha mantenido desde hace una década un crecimiento económico sostenido,
cuya principal fortaleza es poder mostrar una solidez en el mercado interno, que ha
permitido el desarrollo de empresas e instituciones. Uno de los sectores que
particularmente se ha visto beneficiado son las empresas de transporte
interprovincial, donde actualmente existe un registro del mercado competitivo de
transporte interprovincial de pasajeros de 350 empresas y 50,000 empresas de
transporte de carga, tal como lo señala la Dirección General de Transporte.
La Empresa de Transportes y Representaciones Turismo Central S.A., es una

empresa creada y con sede principal en la Ciudad de Huancayo del departamento de
Junín, que ofrece servicios de transporte interprovincial de pasajeros, envíos de
encomienda y otros, a los usuarios de la Selva Central, Selva Oriental, Lima y
Ayacucho, también posee varias sucursales distribuidas a lo largo del territorio
peruano.
Durante los últimos 5 años la empresa ha ido creciendo paulatinamente como se
puede apreciar en la Figura 1.1.
Figura 1.1
Crecimiento Anual del Tráfico de Servicios de Transporte
TRAFICO ANUAL DE PASAJEROS,

ENCOMIENDAS Y OTROS
NRO TOTAL DE SERVICIOS DE TRANSPORTE,
892,247
858,982
900,000
800,000 741,321
ENCOMIENDA Y OTROS
700,000
568,462 590,342
600,000
491,234
500,000
400,000 325,233
300,000 231,546
170,239
200,000
90,657
100,000 10,768 19,432 27,467 27,508 28,123
0
2007 2008 2009 2010 2011
TRANSPORTE 170,239 325,233 741,321 858,982 892,247
ENCOMIENDAS 90,657 231,546 491,234 568,462 590,342
OTROS 10,768 19,432 27,467 27,508 28,123
Fuente: Memorias anuales de la empresa de transportes Turismo Central SA.
Elaboración: Propia.
3
A partir del gráfico podemos apreciar que la empresa ha experimentado un
considerable incremento del número de usuarios promedio de todos sus servicios
durante los últimos 5 años, observándose un crecimiento de 33,265 servicios de
transporte de pasajeros el último año, 21,880 para envío de encomiendas y 615 para
otros servicios que ofrece la empresa.
Se puede observar también que el crecimiento que va teniendo la empresa en el

tráfico de servicios al pasar los años ha ido aminorándose, cuando la gerencia
menciona mediante un estudio de mercado que existe un gran número de clientes
potenciales que aún poseen la necesidad de transporte en el mercado nacional y no
ha solicitado el servicio en Turismo Central SA.
Lo cual evidencia la necesidad realizar un análisis minucioso del sistema operativo y

alinear sus objetivos, así también la necesidad de contar con procesos
automatizados que permitan un manejo eficiente de la información, un SI de calidad
que permita disminuir labores operativas, con un adecuado entrenamiento integral al
personal operativo.
El siguiente gráfico nos muestra la situación actual sobre el conocimiento del

Personal Operativo sobre el Sistema de Información.
Figura 1.2
Conocimiento del SI del Personal Operativo
Conocimiento del Sistema de

Información
20
20
15
8
10
5 2
0
Alto Medio Bajo
Fuente: Encuesta Realizada a 30 Colaboradores de la Red de Turismo Central SA.

4
En el Gráfico nos muestra que la mayoría de operadores no han recibido un
entrenamiento adecuado para operar el sistema de información.
En el siguiente gráfico nos muestra la realidad organizacional que vive el proceso

operativo de Turismo Central SA.
Figura 1.3
Conocimiento del SI del Personal Operativo
Conocimiento del Proceso Misional

de Turismo Central SA
15
15 13
10
5 2
0
Alto Medio Bajo
Fuente: Encuesta Realizada a 30 Colaboradores de la Red de Turismo Central SA.

Según el gráfico se observa que es necesario capacitar al personal para ejercer

políticas operativas de lineamiento de objetivos en el proceso operativo, solo así se
mejorará el desempeño laboral actual.
Turismo Central SA, ha venido presentando problemas durante estos últimos años
debido a la ejecución manual de sus diferentes procesos y procedimientos que con el
incremento del número de usuarios se han ido agudizando, tras lo cual han ido
adquiriendo diferentes sistemas de información en el transcurso de los años para ir
cubriendo las necesidades de determinadas áreas, obteniendo buenos resultados en
el corto plazo pero que fueron generando problemas en el mediano y largo plazo.
A continuación se detallan los problemas acontecidos en los diferentes procesos

operativos y de gestión del proceso misional de la empresa (tabla 1.1).
5
Tabla 1.1
Problemas Observados en el Proceso Misional
ACTIVIDAD PROCEDIMIENTO PROBLEMAS OBSERVADOS
- Personal no capacitado en el proceso a cargo.

Registro de - Se tarda demasiado el sistema en cargar el
Pasajero formulario de registro y no posee una interfaz
amigable.
- Mal uso del sistema de impresión.
Gestión de - Hay una tasa de error del 30% en la impresión del
Transporte Venta de Boleto boleto por alteración de datos del sistema,
generando malestar en el usuario y rehaciendo
de Pasajeros manualmente el boleto de pasaje.
- Falta de calidad de atención en el transporte.

Transporte de - Desinformación acerca del destino de viaje, de
Pasajero modo que por lo menos este orientado en aspectos
básicos del lugar de destino.
- Personal con desconocimiento del proceso.

Registro de datos - Se tarda demasiado el sistema en cargar el
de Envío formulario de registro y no posee una interfaz
amigable.
- Las características físicas se registra en una hoja,

Registro de que no funciona bajo un parámetro estandarizado
características de documentos administrativos.
físicas de envío - No hay un formulario para este registro en el
sistema.
- Hay una tasa de error del 30% en la impresión de la
Facturación del
factura por alteración de datos del sistema,
envío generando malestar en el usuario y rehaciendo
manualmente la factura.
Gestión de
Traslado del envío - No hay un procedimiento estandarizado para el
Envíos de traslado, generando olvido de envío de
a almacén
Encomiendas encomiendas.
Transporte del - Se hace doble registro al ingresar las encomiendas
al almacén de destino, manual e informático,
envío a Destino
genera pérdida de tiempo.
- Falta de entendimiento del proceso.
Entrega de Envío - Se prefiere el documento hecho en Excel o en un
según Ficha de cuaderno a confiar en el registro de envíos del
sistema informático, normalmente si aún no se tiene
Registros internos el Excel se le dice: “su envío aún no se encuentra
en nuestro almacén”.
Registro de entrega
- Personal no capacitado en proceso a su cargo.
de envío en una - Ya realizado la entrega del envío, se teme a que el
sistema no registre la entrega del Envío y se
ficha
registra nuevamente en un cuaderno de registro de
adicional(Respaldo) envíos.
6
- La información no es de calidad, consecuencia,
Planificar Recursos
inadecuada planificación.
- Se entregan recursos en base a la información
Suministrar analizada, como esta información no es de calidad,
Recursos se entregan insuficientes recursos y como
consecuencia el trabajo no es eficiente
- Se evalúan indicadores de resultados de ventas,
donde se observa que hay un porcentaje de
Gestión y
usuarios y pasajeros insatisfechos.
Control
- Se evalúan indicadores de desempeño donde se
Operativo Evaluar indicadores
observa que el rendimiento laboral no es óptimo.
- Se evalúan indicadores de calidad donde se
observa que hace falta un sistema integral que
contribuya a la gestión de la Calidad Total.
- Las reuniones para tratar temas de mejora continua
son escasos por el tiempo que toma corregir
Analizar Mejoras
errores de los sistemas que se supone
“automatizados”.
Fuente: Observación de Procesos y Entrevistas a Trabajadores de la Empresa.
En la Tabla 1.1 podemos observar los problemas acontecidos en los diversos sub-
procesos y procedimientos del proceso operativo de la empresa de transportes
TURISMO CENTRAL SA, los cuales repercuten en tiempos y costos para el logro de
los objetivos y metas establecidas; traduciéndose en una gestión poco eficiente del
proceso operativo de la empresa.
Del proceso de Gestión de Transporte de Pasajeros se hizo un seguimiento de los

tiempos para llevar a cabo el Registro de Pasajero, Venta de Boleto y Transporte de
Pasajero, al ser estas las actividades que mayor preocupación generan a los
directivos de la empresa debido a los elevados tiempos que manifiestan haber
percibido en las mismas y que en los días centrales de transporte interprovincial se
han agudizado y han ido generando incomodidad por parte de los usuarios y
pasajeros de los servicios de Turismo Central y en el peor de los casos la perdida de
potenciales clientes nuevos, debido a que los pasajeros y usuarios terminan por
abandonar el local ante la larga espera de ser atendidos. Los tiempos encontrados
se muestran en el siguiente gráfico.
7
Figura 1.4
Tiempos Promedios de Registro de Pasajeros y Venta de Boletos
Velocidad de Atención de Pasajeros

320
320 310 310
310
300
segundos
290 Registro de Datos de Pasajero

290 280 280
280 Facturación de la Venta del
270 Boleto
260
Ventanilla A Ventanilla B Ventanilla C
Operador
Fuente: Observación Directa del Proceso de Transporte de Pasajeros.

En el gráfico podemos observar los tiempos promedios que emplea el personal de

turno con las que cuenta la empresa para el proceso de Transporte de Pasajeros, del
mismo podemos inferir que el tiempo promedio que un operador de boletos toma en
registrar un pasajero es de 303 segundos, mientras que el tiempo promedio para la
facturación es de 293 segundos.
Los cuales de acuerdo a lo mencionado por los directivos de la empresa han venido
generando los problemas antes mencionados.
Del proceso de Gestión de Envíos, se evidencia que al igual que el transporte de

pasajeros, aquí también se mantiene el mismo malestar generando un una cultura
empresarial negativa.
Los valores se muestran en el siguiente gráfico.
8
Figura 1.5
Tiempos Promedios de Registro de Datos del Envío
Velocidad de Atención de Envíos

400 350 340
350 300 290 290 280
300 Registro de Datos de Envío
segundos
250 370
200 310 290
Registro de Características
150 Físicas del Envío
100
Facuración del Envío
50
0
Operador
Fuente: Observación Directa del Proceso de Envío de Encomiendas.

En el Gráfico 1.5 se puede observar el promedio de tiempo que se demora registrar

datos del destino, características del envío y su facturación, el malestar en este
sentido no solo viene del usuario, también de gerencia, pues se busca encontrar una
razón a la demora suscitada si ya se posee un sistema de información que se
supone automatiza la mayoría de estos procesos operativos de registros y
facturación.
Así también el Proceso de Gestión Operativa evidencia serios problemas para su

propósito fundamental que es la gestión y toma de decisiones a partir de la DATA
proporcionada por el sistema, la gestión de recursos es un tema muy importante,
para lograr una labor eficiente de los operadores, pero si la información filtrada es de
mala calidad, la planificación y control de recursos no será optimo,
consecuentemente una labor ineficiente del personal.
La empresa de transportes Turismo Central SA, cuenta con algunos documentos de

gestión que guían, reglamentan y norman los procesos y procedimientos que deben
llevarse a cabo en cada área y puesto de la organización tal como se muestra a
continuación en la Tabla 1.2.
9
Tabla 1.2
Documentos de Gestión de la empresa de transportes Turismo Central SA
DOCUMENTOS DE GESTIÓN EXISTE NO EXISTE
Visión, Misión y Valores X
Plan Estratégico Institucional (PEI) X
Política de Calidad X
Manual de Procesos y Procedimientos X
Manual de Organización y Funciones (MOF) X
Reglamento de Organización yFunciones (ROF) X
Fuente: Administrador del Control Operativo de turismo Central.

Del gráfico anterior se puede apreciar que la empresa solo cuenta con una Visión,
Misión y Valores establecidos, evidenciándose la necesidad de contar con una
identificación, análisis y diseño de procesos previo de la organización, para poder
identificar y automatizar de forma correcta los procesos misionales claves que
permitan optimizar la eficiencia del proceso misional.
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
1.2.1 Problema General
¿De qué manera influye el Sistema de Información basado en el enfoque por

procesos en mejorar la eficiencia operativa del proceso misional de la empresa
Turismo Central S.A.?
1.3 OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN
1.3.1 Objetivo general
Determinar el grado de influencia del sistema de información basado en el enfoque

por procesos en la mejora de la eficiencia operativa del proceso misional de la
empresa de Turismo Central S.A.
10
1.4 JUSTIFICACIÓN
1.4.1 Justificación Teórica
La mayoría de las empresas se han percatado de que la adaptación al entorno está

sostenida por la disponibilidad y el uso preciso de información específica, interna y
externa, lo cual otorga a las tecnologías de la información utilizadas un carácter
altamente estratégico.
Desde el punto de vista de los negocios, los sistemas de información son mucho más
que generadores de insumo. Un sistema de información es una solución de
organización y administración basada en la tecnología de información. Proporcionan
la solución empresarial más importante a los retos de negocios que surgen de la
intensa competencia de carácter global.
Las organizaciones buscan, por un lado, que la información fluya para coordinar sus
acciones operativas; por otro, que llegue a tiempo y organizada adecuadamente para
que los decisores tomen sus decisiones con el máximo conocimiento de causa
posible, y para que quienes tienen la responsabilidad de controlar las distintas
actividades puedan hacerlo en el momento en que se detecte la primera desviación
relevante entre lo previsto y lo real.
En resumen con el uso de los sistemas de información se logran importantes

mejoras, pues automatizan los procesos operativos de las empresas propiciando el
logro de la eficiencia operativa, así mismo proporcionan información de apoyo al
proceso de toma de decisiones y lo que es más importante, facilitan el logro de
ventajas competitivas a través de su implantación en las empresas.
1.4.2 Justificación Práctica
En la actual coyuntura socio-económica, parece especialmente oportuno reflexionar

sobre temas que condicionarán el desarrollo futuro del transporte por carretera del
País: Los retos y prioridades del escenario futuro previsible, los cambios de modelos
que conllevarán y los enfoques más recientes para afrontar dichos retos.
El objetivo es identificar los factores estratégicos más relevantes y la forma en que el

sector y todos los actores corresponsables deberían desplegar sus recursos y
capacidades.
11
Es así que se desprende de este análisis de reflexión a la par de basar una gestión
enfocada en procesos también nace la importancia de implementar un Sistema de
Información que constituya una ventaja competitiva para La empresa de transportes
turismo central SA.
La implementación del Sistema de información permitirá mejorar la eficiencia

operativa del Proceso Misional de la empresa de Turismo Central SA, traduciéndose
en la reducción de tiempos, costos y errores en determinados procesos y/o
procedimientos en los que se evidenciaban demoras, costos altos y altos índices de
error, que a su vez desencadenaban problemas mayores. Para ello los procesos y/o
procedimientos a automatizar deberán estar claramente definidos y orientados hacia
los objetivos de la empresa a través del enfoque holístico integral que nos provee el
Enfoque de Procesos.
1.4.3 Justificación Metodológica
En la actualidad el Enfoque Basado en Procesos es la piedra angular tanto de la

norma internacional “ISO 9001:2008” para la Gestión de la Calidad desarrollada por
La Organización Internacional de Normalización y para el “Modelo de Excelencia
EFQM” desarrollado por La Fundación Europea para la Gestión de la Calidad.
Estas normas han marcado la tendencia actual en cuanto a la gestión de la calidad

en las organizaciones para lograr la eficacia y la eficiencia organizacional. Las
empresas de transporte en sus diferentes rubros no han sido ajenas a esta
tendencia, así podemos apreciar por ejemplo: La Dirección General de Transportes
por Carretera del Ministerio de Fomento del Gobierno de España, en el marco de
acciones destinadas a fomentar el desarrollo de las medidas asociadas al plan
PETRA (Plan Estratégico para el Sector del Transporte de Mercancías por
Carretera), ha encargado a Fundación Cetmo- Centro de Estudios del Transporte del
Mediterráneo Occidental- la elaboración de este trabajo, con el objetivo de
proporcionar un importante apoyo a la mejora de la calidad de servicio en el
transporte por carretera: recopilando, actualizando, adaptando y difundiendo
ampliamente recursos disponibles de forma dispersa en relación con el tema. (la
gestión enfocada al mejoramiento continuo y la calidad), en ella se menciona … ” El
panorama global de la gestión del sector empresarial terrestre ha experimentado en
los últimos tiempos una serie de transformaciones que obliga a los gobiernos y a las
12
empresas a replantear sus políticas, modos de gestión y esquemas de
funcionamiento con el fin de adaptarse y expandirse hacia la internacionalización”…,
así mismo en el plan estratégico desarrollado se establece …“ ha surgido la
necesidad de incrementar la eficiencia en el gasto en las empresas de transportes,
tanto en el aspecto social en procura de la equidad, como en el aspecto técnico,
buscando mayor productividad en el uso de los recursos”… lo cual evidencia la
necesidad de desarrollar nuevos modos de gestión en las organizaciones del sector
de transporte actualmente que propicien el logro de la eficiencia organizacional
haciendo uso de la tecnología.
El desarrollo de software no es sin dudas una tarea fácil. Como resultado a este
problema ha surgido una alternativa desde hace mucho: la Metodología. Las
metodologías imponen un proceso disciplinado sobre el desarrollo de software con el
fin de hacerlo más predecible y eficiente. Lo hacen desarrollando un proceso
detallado con un fuerte énfasis en planificar inspirado por otras disciplinas de la
ingeniería.
El Proceso Unificado de Rational (RUP) es un proceso de desarrollo de software y

junto con el Lenguaje Unificado de Modelado UML, constituye la metodología
estándar más utilizada para el análisis, implementación y documentación de sistemas
orientados a objetos. Sus características son:
 Forma disciplinada de asignar tareas y responsabilidades (quién hace qué,
cuándo y cómo)
 Pretende implementar las mejores prácticas en Ingeniería de Software
 Desarrollo iterativo
 Administración de requisitos
 Uso de arquitectura basada en componentes
 Control de cambios
 Modelado visual del software
 Verificación de la calidad del software
El RUP no es un sistema con pasos firmemente establecidos, sino un conjunto de

metodologías adaptables al contexto y necesidades de cada organización.
En el contexto de la Gestión de empresas de Transporte interprovinciales del país

(Perú), si bien es cierto se cuentan con Sistemas de Información que apoyan la
Gestión Empresarial, estos en su mayoría han sido desarrollados sin el uso de una
13
metodología de desarrollo de software y a nivel de áreas específicas de la empresa,
sin un análisis previo de los procesos inherentes a la empresa, lo que desencadeno
el uso de Sistemas de Información modulares (poco o nada acoplables) y en el peor
de los casos la adaptación de la de la empresa a procesos establecidos por el
Sistemas de Información, es decir estos Sistemas de Información han sido
desarrolladas bajo una concepción reduccionista que se enfoca solo a ciertos
sectores de la empresa, y sin un análisis previo de los procesos dejando de lado la
Concepción holística de que el ”todo es más que la suma de las partes” y que existen
propiedades “emergentes” que solo existen en la totalidad del sistema.
Es en este contexto el Enfoque Basado en Procesos nos permitirá analizar y diseñar

los procesos de la empresa bajo estudio, delimitar nuestro campo de acción para el
presente estudio y a partir de ello haciendo uso de la metodología RUP automatizar
de forma correcta los procesos claves que permitan optimizar la eficiencia del
proceso misional de la empresa.
1.5 HIPÓTESIS
El sistema de información basado en el enfoque por procesos impacta directamente

en la mejora de la eficiencia operativa del proceso misional de la empresa de
transporte Turismo Central SA.
1.6 DISEÑO METODOLÓGICO
1.6.1 Tipo de Investigación
El Tipo de Investigación a realizar será Aplicada, ya que a partir del uso de

sistemas de información se busca mejorar la eficiencia operativa del Proceso
Misional de la empresa.
1.6.2 Nivel de la Investigación
El nivel de investigación para la realización del presente trabajo será el

Experimental, dado que el sistema de información basado en el enfoque por
procesos será identificado como la Causa y la mejora de la eficiencia
operativa el Efecto. Así también se determina que la variable individual viene
a ser el sistema de información basado en el enfoque por procesos y la
variable dependiente será la eficiencia operativa.
14
1.6.3 Sistema de Referencia
Turismo Central SA, es una empresa de transportes ubicada en el rubro de

empresas de transporte de pasajeros interprovincial terrestre, registrada
legalmente como EMPRESA DE TRANSPORTES Y REPRESENTACIONES
TURISMO CENTRAL S.A. y la oficina principal se encuentra ubicada en Jr
Ayacucho 274 – Huancayo – Junín – Perú.
Es una empresa comprometida con el transporte de pasajeros, a nivel

regional y nacional, su compromiso es brindar el mejor servicio, puntualidad,
seguridad, buses modernos, comodidad, terminal moderno, relación precio-
calidad, y su objetivo principal es obtener niveles de competitividad y
rentabilidad.
Como organización posee 3 macro-procesos, procesos estratégicos,

procesos misionales y procesos de apoyo, actualmente la empresa en su
búsqueda de consolidar sus objetivos, está implantando sistemas de calidad
que permitan incrementar sus niveles de competitividad y rentabilidad, y
justamente el sistema de focalización viene a ser el proceso misional, ya que
se busca consolidar un sistema de calidad a nivel operativo, que permita
mejorar la eficiencia operativa, y consecuentemente incrementar el número
de clientes que soliciten el servicio de transporte, dentro del territorio
nacional.
Por tanto el sistema foco, donde se desarrollará la presente tesis será el

proceso misional de la empresa de transportes Turismo Central SA.
El análisis realizado nos permitió plantear el problema, formular los objetivos, que son
nuestros puntos de partida para poder conocer lo que estamos analizando, que es lo que
queremos lograr, justificando el porqué de la investigación, planteando las hipótesis y
finalmente considerando el aspecto metodológico a emplear.
15
CAPÍTULO II
MARCO DE REFERENCIA
En el presente capítulo se presenta al marco de referencia el cual incluye los

antecedentes que son trabajos de investigación realizados con anterioridad y que tiene
que ver con el desarrollo de la presente tesis, el marco teórico donde se hace una
descripción de la metodología a utilizarse en el desarrollo de esta tesis y el marco
conceptual que son los términos clave en esta investigación.
2.1 ANTECEDENTES
A. ANÁLISIS, DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE

INFORMACIÓN APLICADO A LA GESTIÓN EDUCATIVA EN CENTROS DE
EDUCACIÓN ESPECIAL. Romero Galindo, Raúl Miguel. Tesis. Pontificia
Universidad Católica Del Perú. Facultad de Ciencias e Ingeniería. Lima.
2012.
Este proyecto consiste en el análisis, diseño e implementación de un sistema de
información de apoyo a la gestión educativa en centros de educación especial. El
propósito de esta plataforma es posibilitar la administración y atención de los
planes curriculares funcionales (en adelante programas educativos) y
terapéuticos para personas con necesidades especiales, así como consolidar el
conocimiento de trastornos y promover la participación y evaluación continua
entre padres y especialistas. La administración del proyecto adoptó las prácticas
establecidas por el Project Management Institute. No obstante fueron recogidos
un número específico de procesos de gestión según el alcance de la solución.
Como metodología de desarrollo de software fue seleccionada la metodología

Agile Unified Process (AUP) por su mayor afinidad y claridad de actividades en
16
las etapas de diseño y construcción de este producto. Durante la concepción de
la arquitectura se evaluaron múltiples patrones de arquitectura Web como MVC,
MVP y N–capas resultando finalmente una estructura de cuatro capas con
funciones específicas e independientes entre sí: manteniendo las capas de
Presentación y Acceso a Datos separadas. Así como la capa de Lógica de
negocio fue subdividida para la seguridad y navegabilidad entre las páginas (capa
de Aplicación) como para conservación de las reglas de negocio (capa Lógica).
La implementación fue llevada a cabo mediante el IDE Microsoft Visual Web

Developer 2010 Express y el lenguaje de programación C# soportado bajo .NET
Framework 4.0. Para la construcción de las páginas (capa de Presentación) se
trabajó con ASP.NET Webforms y controles dinámicos de la librería Ajax Control
Toolkit. La capa de Acceso a Datos fue construida bajo la tecnología Microsoft
ADO.NET Entity Framework y en conexión con una base de datos PostgreSQL.
Para la etapa de pruebas el servidor Web seleccionado fue Internet Information

Services (IIS) Express 7.5 una réplica del servidor IIS 7.5 estándar diseñada para
ambientes de desarrollo y sin restricciones de uso.
B. DESARROLLO DE UN SISTEMA DE CONSTRUCCIÓN DE WEBS 2.0 E

INTEGRACIÓN CON UN SISTEMA DE VENTA DE DOMINIOS. Nieto Lajo,
Jonathan Olger. Tesis. Pontificia Universidad Católica Del Perú. Facultad de
Ciencias e Ingeniería. Lima. 2012.
Hoy en día, contar con un sitio web 2.0 constituye una ventaja competitiva muy
importante para las empresas unipersonales y pymes (pequeñas y medianas
empresas). Una parte de dichas empresas no cuentan con una herramienta
sencilla e intuitiva que les facilite la creación de su propia página web. En el
proceso de desarrollar o adquirir un sitio web se presentan un conjunto de
ventajas y desventajas de acuerdo a un número de factores como, quién
desarrolla el sitio web, dónde se aloja el sitio web y quién brinda mantenimiento al
sitio web. La elección en cada uno de estos factores, como si el desarrollo lo
realiza la misma empresa o se encarga a un proveedor, determina estas ventajas
y desventajas, como que el hecho de realizar cambios significativos en el sitio
web sea más lento. Se propone brindar un servicio que permita a una empresa
gozar de mayores ventajas en los factores mencionados mediante la utilización
de un conjunto de herramientas que le faciliten la creación y mantenimiento de su
sitio web. Así también, automatizar la compra de un nombre de dominio y
17
despliegue que permitan el acceso a millones de visitantes del Internet al sitio
web.
El Sistema de Construcción de Webs 2.0, es una herramienta muy útil y sencilla

cuyo objetivo es facilitar la creación de sitios web para pequeñas empresas. La
creación se realiza mediante una interfaz sumamente intuitiva y sencilla. Consta
de un conjunto de plantillas pre-configuradas sobre las cuales se puede iniciar
con la creación del sitio web. Cuenta con un conjunto muy variado de bloques de
contenido entre los que se tiene: Texto, Imagen, Galería, Video, Audio,
Facebook, Twitter y RSS. También se cuenta con integración con las principales
redes sociales mediante los bloques de contenido de Facebook y Twitter. Con el
objetivo de que el uso del sistema sea fácil y sencillo, para el caso de los bloques
de contenido, se utilizan las funcionalidades de jalar y situar (drag and drop) y
redimensionar (resize). El sistema también permite publicar automáticamente un
nuevo sitio web a Internet por medio de un nombre de dominio.
El proyecto se desarrolla en un escenario real en el cual se pueden aplicar las

mejores prácticas en cuanto a gestión y desarrollo de proyectos.
C. MEJORA DEL PROCESO DE UNA PEQUEÑA EMPRESA DESARROLLADORA

DE SOFTWARE: CASO COMPETISOFT - PERÚ. Palomino Vásquez, Marco
Antonio Ibsen. Tesis. Pontificia Universidad Católica Del Perú. Facultad de
Ciencias e Ingeniería. Lima. 2012.
En los últimos años la industria del software viene alcanzando niveles de
crecimiento considerables en diversos países. Estas tasas de crecimiento
plantean la necesidad de implementar metodologías enfocadas en procesos para
garantizar un ordenado y correcto crecimiento. Entre los principales modelos de
referencia para el mejoramiento de procesos de la industria de software
encontramos a CMMI, ISO 9001:2008, MoProSoft y MPS.BR. El proyecto,
comprende la implementación de un segundo ciclo de mejora de procesos de
software basado en el marco COMPETISOFT (MoProSoft, EvalProSoft,
PMCompetisoft).
La implementación se realiza en una PYME de Perú perteneciente a la industria

de software que ya ha sido partícipe de un primer ciclo de mejora. Entre sus
principales características se encontró la dedicación al desarrollo de soluciones de
TI en diversos giros de negocio y el OutSourcing de Procesos integrados a
18
Tecnologías de Información. El marco COMPETISOFT está compuesto por una
evaluación inicial del nivel de capacidades de los procesos. Del cual, se obtiene
un Plan de Mejora de Procesos que se ejecuta de manera coordinada por el
equipo de mejora de la organización y el consultor COMPETISOFT-PUCP.
La participación del autor de este proyecto de fin de carrera comprende la

asistencia y asesoramiento en la implementación del proceso de mejora al equipo
de mejora de la organización. Finalmente, se incluye una evaluación de
capacidades al concluir el ciclo de mejora. Estas evaluaciones (inicial y final) de
capacidades de los procesos toman como modelo de referencia a MoProSoft y
están basadas en la norma ISO/IEC 15504. Al finalizar el ciclo, se observó que se
cumplió el desarrollo, en su totalidad, del Plan de Mejora propuesto. Teniendo
como resultado, el cumplimiento de los objetivos principales y la implantación de
una metodología basada en el modelo de referencia MoProSoft. En síntesis, este
trabajo presenta la ejecución de un ciclo de mejora realizada en una empresa de
desarrollo de software bajo el contexto del proyecto COMPETISOFT Perú 2da
Fase donde participan empresas, universidades y GIDIS-PUCP.
D. DESARROLLO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE SERVICIO DE TAXIS QUE

OPTIMIZA RUTAS DE TRANSPORTE. Miguel Ángel Ortega Bulnes. Tesis.
Pontificia Universidad Católica Del Perú. Facultad de Ciencias e Ingeniería.
Lima. 2010.
El proyecto desarrolla un sistema de información de gestión de servicio de taxis
que optimice las rutas de transporte, el cual comprenderá los módulos de
seguridad, mantenimiento, recepción y asignación de servicios, y apoyo a la
gestión.
Básicamente, el sistema permitirá registrar las solicitudes de servicios de taxi y

atenderlos eficientemente asignando la mejor ruta.
De esta manera las empresas de taxi podrán ahorrar tiempo y dinero a la hora de
ofrecer un servicio desde un lugar a cualquier otro punto de la ciudad, mejorando
la atención al cliente mediante una respuesta rápida.
Para llevar a cabo el proyecto se ha hecho uso de un algoritmo de optimización

apropiado al contexto del problema, además de haberse utilizado software libre
para la elaboración del sistema. Por otro lado, se ha aplicado una metodología de
desarrollo que toma como base el Proceso Unificado Racional (Rational Unified
19
Process – RUP), así como también se ha empleado la guía estándar para la
gestión de proyectos (Project Management Body of Knowledge – PMBOK).
E. ANÁLISIS, DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN DATAMART PARA EL ÁREA

DE MANTENIMIENTO Y LOGÍSTICA DE UNA EMPRESA DE TRANSPORTE
PÚBLICO DE PASAJEROS. Jaime Alexander Zambrano Alarcón. Tesis.
Pontificia Universidad Católica Del Perú. Facultad de Ciencias e Ingeniería.
Lima. 2011.
Este proyecto de tesis implementa un Datamart para el apoyo al proceso de toma
de decisiones del área de mantenimiento y logística de una empresa de transporte
público de pasajeros.
Las empresas de transporte público de pasajeros son un tipo de empresa que

maneja una gran cantidad de información día a día. Sin embargo, muchas de ellas
no saben cómo administrarlo adecuadamente, debido a que sus sistemas actuales
no soportan el manejo adecuado de grandes volúmenes de información. Así, las
empresas de transporte público tienen el problema de utilizar su información para
emplearla en la toma de decisiones.
El objetivo principal es proveer una solución de Inteligencia de Negocios que dé

soporte a las necesidades de información de los usuarios finales del área de
mantenimiento y logística.
Para llevar adelante el desarrollo del Datamart se utilizó la metodología DWEP, la

cual está basada en la metodología de implementación de desarrollo de software,
Rational Unified Process. Además, para una adecuada gestión del proyecto se
consideraron las actividades y entregables propuestos por el PMBOK.
La acertada selección de las actividades y las tareas de las metodologías

nombradas han guiado y facilitado el desarrollo de la solución logrando un
producto que cumple satisfactoriamente las necesidades de información de los
usuarios. El proceso de gestión de proyecto siguiendo las recomendaciones del
PMBOK, con sus tareas de planificación, estimación, seguimiento y control, ha
permitido culminar el trabajo en un tiempo similar al estimado y con la calidad
deseada.
20
Como futuras aplicaciones de la solución se propone implementar un componente
de Inteligencia de Negocios basado en Balanced Scorecard, incorporar nuevas
herramientas especializadas en Inteligencia de Negocios como también ampliar la
funcionalidad incorporando otras áreas de una empresa de transporte público de
pasajeros.
2.2 MARCO TEÓRICO

A. Transporte Interprovincial Terrestre de Pasajeros
El sector de transporte, entre sus múltiples rubros contempla el servicio de
transporte interprovincial de pasajeros, el cual es un sector que básicamente se
caracteriza por el recorrido de grandes tramos al interior del país, generando una
red interconectada para el traslado óptimo de largas rutas en favor de los
ciudadanos del país, donde se desarrollan diferentes actividades (directas o
indirectas) que coadyuvan a la generación de muchos puestos de trabajo.
Actualmente, el sector transporte interprovincial de pasajeros es uno de los
principales sectores que ha tenido un alto desarrollo en el mercado peruano,
donde actúa bajo la Ley Nº 27181: Ley General de Transporte y Tránsito
Terrestre.
En el Perú, el flujo anual de pasajeros vía transporte interprovincial asciende a

cerca de 72 millones, habiendo mostrado un crecimiento más pronunciado en los
últimos años, conforme se han ido ampliando las frecuencias, rutas y mejorado
parcialmente las vías de comunicación.
B. Sistema de Información
Un sistema de información se puede definir como un conjunto defunciones o
componentes interrelacionados que forman un todo, es decir, obtiene, procesa,
almacena y distribuye información (datos manipulados) para apoyar la toma de
decisiones y el control en una organización. Igualmente apoya la coordinación,
análisis de problemas, visualización de aspectos complejos, entre otros aspectos.
Es el conjunto de procesos que, operando sobre una colección de datos
estructurada de acuerdo a una empresa, recopila, elabora y distribuye (parte de)
la información necesaria para la información de dicha empresa y para las
actividades de dirección y control correspondientes, apoyando al menos en parte,
la toma de decisiones necesarias para desempeñar las funciones y procesos de
negocios de la empresa de acuerdo a su estrategia.
21
Un sistema de información contiene información de sus procesos y su entorno.
Proporciona la información necesaria a la organización o empresa, donde y
cuando se necesita.
Un sistema de información realiza cuatro actividades básicas: entrada,

almacenamiento, procesamiento y salida de información:
a) Entrada de Información: Es el proceso mediante el cual el Sistema de

Información toma los datos que requiere para procesarla información. Las
entradas pueden ser manuales o automáticas.
b) Almacenamiento de información: El almacenamiento es una delas

actividades o capacidades más importantes que tiene una computadora, ya
que a través de esta propiedad el sistema puede recordar la información
guardada en la sección o proceso anterior.
c) Procesamiento de Información: Es la capacidad del Sistema de Información

para efectuar cálculos de acuerdo con una secuencia de operaciones
preestablecida. Estos cálculos pueden efectuarse con datos introducidos
recientemente en el sistema o bien con datos que están almacenados. Esta
característica de los sistemas permite la transformación de datos fuente en
información que puede ser utilizada para la toma de decisiones, lo que hace
posible, entre otras cosas, que un tomador de decisiones genere una
proyección financiera a partir de los datos que contiene un estado de
resultados o un balance general de un año base.
d) Salida de Información: La salida es la capacidad de un Sistema, de

Información para sacar la información procesada o bien datos de entrada al
exterior. Las unidades típicas de salida son las impresoras, terminales,
diskettes, cintas magnéticas, la voz, los graficadores y los plotters, entre otros.
C. Tipos de Sistemas de Información

Los Sistemas de Información que logran la automatización de procesos operativos
dentro de una organización, son llamados frecuentemente Sistemas
Transaccionales, ya que su función primordial consiste en procesar
transacciones tales como pagos, cobros, pólizas, entradas, salidas, etc. Por otra
parte, los Sistemas de Información que apoyan el proceso de toma de decisiones
22
son los Sistemas de Soporte a la Toma de Decisiones, Sistemas para la Toma
de Decisión de Grupo, Sistemas Expertos de Soporte a la Toma de Decisiones y
Sistema de Información para Ejecutivos. El tercer tipo de sistema, de acuerdo con
su uso u objetivos que cumplen, es el de los Sistemas Estratégicos, los cuales
se desarrollan en las organizaciones con el fin de lograr ventajas competitivas, a
través del uso de la tecnología de información.
D. Enfoque Basado en Procesos

EL Enfoque Basado en Procesos es la piedra angular tanto de la norma
internacional “ISO 9001:2008” para la Gestión de la Calidad desarrollada por La
Organización Internacional de Normalización y para el “Modelo de Excelencia
EFQM” desarrollado por La Fundación Europea para la Gestión de la Calidad.
E. Proceso
Un “Proceso” puede definirse como un “Conjunto de actividades interrelacionadas
o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”.
Estas actividades requieren la asignación de recursos tales como personal y
material. La figura 2.1 muestra el proceso y sus elementos.
Figura 2.1
Elementos de un Proceso
CONTROLES
ENTRADAS
PROCESO SALIDAS
RECURSOS
Fuente: Guía para una gestión basada en procesos. IAT.

23
Del gráfico podemos observar que un proceso tiene entradas, las cuales serán
transformadas en resultados (valor agregado), y para lo cual se utilizaran recursos
humanos y físicos (maquinarias, personal, etc.) y estará regulado por mecanismos
de control. Son características del proceso:
 Focalizados en los clientes
 Documentados, entendibles y replicables.
 Posibilidad de ser representado gráficamente- Saber con quienes tiene
relevancia.
 Posibilidad de ser medido y contratado- Para mejorar.
 Todos los pasos agregan valor -Completamente fluidos, roles departamentales
e individuales tienen que ser claros y apropiados.
 Libres de cuello de botella - Que no producen retardo.
 Existencia de un responsable- Destreza, conocer perfectamente el proceso,
uso inteligente y automatizado de las decisiones, soportar para lograr el
desempeño óptimo.
F. Importancia del Enfoque Basado en Procesos

La implantación del “Enfoque Basado en Procesos” permitirá dentro de nuestra
organización lo siguiente:
 Mejorar significativamente en todos los ámbitos de gestión.
 Identificar indicadores para poder evaluar el rendimiento de las distintas
actividades que se llevan a cabo, no solo consideradas de forma aislada, sino
formando parte de un conjunto estrechamente interrelacionado
 Establecer los principios y las directrices para adoptar de manera efectiva la
gestión de sus actividades y recursos.
 Toda organización que desee tener éxito o al menos subsistir, tiene la
necesidad de alcanzar “Buenos Resultados”, para lo cual necesita gestionar
sus actividades y recursos adoptando herramientas y metodologías, con la
finalidad de orientarlos hacia la consecución de los mismos.
 Mejorar continuamente las actividades desarrolladas.- Satisfacer al cliente
 Reducir la variabilidad innecesaria.
 Eliminar las ineficiencias asociadas a la repetitividad de las actividades- Tratar
de no llegar al aburrimiento.
 Optimizar el empleo de los recursos - Productivo, equilibrio, centrado,
económicamente, socialmente, espiritualmente
24
G. Proceso Unificado de Rational(RUP)
El Proceso Unificado de Rational (Rational Unified Process en inglés,
habitualmente resumido como RUP) es un proceso de desarrollo de software y
junto con el Lenguaje Unificado de Modelado UML, constituye la metodología
estándar más utilizada para el análisis, implementación y documentación de
sistemas orientados a objetos.
El RUP no es un sistema con pasos firmemente establecidos, sino un conjunto de

metodologías adaptables al contexto y necesidades de cada organización.
También se conoce por este nombre al software desarrollado por Rational, hoy
propiedad de IBM, el cual incluye información entrelazada de diversos artefactos y
descripciones de las diversas actividades. Está incluido en el Rational Method
Composer (RMC), que permite la personalización de acuerdo con las
necesidades.
H. Ciclo de Vida
El ciclo de vida RUP es una implementación del Desarrollo en espiral. Fue creado
ensamblando los elementos en secuencias semi-ordenadas. El ciclo de vida
organiza las tareas en fases e iteraciones. RUP divide el proceso en cuatro fases,
dentro de las cuales se realizan varias iteraciones en número variable según el
proyecto y en las que se hace un mayor o menor hincapié en las distintas
actividades. En el Grafico 7 se muestra cómo varía el esfuerzo asociado a las
disciplinas según la fase en la que se encuentre el proyecto RUP.
Figura 2.2
Fases e Iteraciones de la Metodología RUP
Fuente y Elaboración: International Business Machines (IBM)
25
Las primeras iteraciones (en las fases de Inicio y Elaboración) se enfocan hacia la
comprensión del problema y la tecnología, la delimitación del ámbito del proyecto,
la eliminación de los riesgos críticos, y al establecimiento de una Línea Base de la
arquitectura.
Durante la fase de inicio las iteraciones hacen mayor énfasis en actividades de

modelado del negocio y de requisitos.
En la fase de Elaboración, las iteraciones se orientan al desarrollo de la Línea

Base de la arquitectura, abarcan más los flujos de trabajo de requisitos, modelo de
negocios (refinamiento), análisis, diseño y una parte de implementación orientado
a la Línea Base de la arquitectura.
En la fase de Construcción, se lleva a cabo la construcción del producto por medio

de una serie de iteraciones.
Para cada iteración se seleccionan algunos Casos de Uso, se refinan su análisis y

diseño y se procede a su implementación y pruebas. Se realiza una pequeña
cascada para cada ciclo. Se realizan iteraciones hasta que se termine la
implementación de la nueva versión del producto.
En la fase de Transición se pretende garantizar que se tiene un producto

preparado para su entrega a la comunidad de usuarios.
Como se puede observar en cada fase participan todas las disciplinas, pero
dependiendo de la fase el esfuerzo dedicado a una disciplina varía.
2.3 MODELO APLICATIVO

El modelo aplicativo a plantear para realizar la presente tesis de grado, viene dado
por el siguiente conjunto de actividades interrelacionadas que obedecen a una
secuencia de procesos críticos donde su aplicación adecuada y de forma integral nos
entregará un Sistema de Información de calidad, así también la implantación del
producto tecnológico obtenido del presente modelo mejorará la Eficiencia Operativa
del Proceso Misional de la Organización.
El modelo aplicativo lleva por nombre la sigla: “DMISSO” de la frase en inglés:

Development Model of Information Systems for Smart Organization, el modelo
26
propuesto es diseño exclusivo del autor de la presente tesis, y a su vez quien brinda
todos los permisos de modificación para poder hacer uso del presente modelo y
fomentar su práctica y evolución.
A continuación se muestra el modelo en la figura 2.3:
FIGURA 2.3
MODELO APLICATIVO - DMISSO
Fuente y Elaboración: Propia.
El modelo DMISSO muestra la secuencia de actividades que se van a realizar, para

llevar a cabo la construcción de un sistema de información basado en procesos y
sobre un enfoque de calidad (mejora continua), así también cuenta con el soporte
para medir los resultados en cada actividad y poder establecer acciones de mejora,
se puede observar en el modelo que cada actividad debe poseer la capacidad de ser
controlado, monitoreado y evaluado, por último y como característica más importante
del proceso vienen a ser los requerimientos y necesidades de la organización que
están representadas por la flecha inicial como entradas al proceso y la flecha de
salida que representa el resultado de la aplicación de todo modelo de proceso,
obteniéndose un producto tecnológico que cubra las necesidades y los
requerimientos de la organización.
27
Para entender el modelo en detalle se hace un análisis del modelo aplicativo en
relación con el modelo de la ingeniería de software y luego se describe las
actividades a desarrollar en cada fase del modelo de proceso propuesto:
A. Análisis del enfoque a aplicar y su analogía con el proceso de la ingeniería

de software
La ingeniería de software como aplicación está basada sobre un enfoque
sistemático, disciplinado, cuantificable al desarrollo, y sobre todo al igual que las
otras ingenierías descansa sobre una base de desarrollo e implementación de
calidad, por tanto el enfoque de procesos será una gran herramienta para apoyar
el proceso de construcción de los sistemas de información pues dota de una
perspectiva dinámica, disciplinada y sobre todo está orientada a la mejora
continua que en ingeniería de software se tratará como la evolución del sistema
de información.
En la figura 2.4 se puede apreciar claramente que ambos paradigmas comparten

muchas similitudes y sobre todo persiguen el mismo objetivo en el desarrollo de
los sistemas predominando la calidad en todas sus fases, por tanto el objetivo del
modelo planteado es expandir la cultura de análisis, diseño y desarrollo un
sistema de información desde un enfoque por procesos, además, su buena
práctica nos ayudará a entregarnos un producto de calidad y orientado
directamente hacia el cliente, que realmente es para quien se construye el sistema
de información, asimismo, el modelo DMISSO, brinda un enfoque que permite dar
una apreciación y solución integral a los requerimientos de los clientes y al mismo
tiempo los invita a involucrarse de forma dinámica y disciplinada.
28
FIGURA 2.4
Similitud del Enfoque por Procesos con el Modelo Estándar de Ingeniería de Software
ENFOQUE DE PROCESOS PARA EL DESARROLLO DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN

Y BAJO LOS ESTANDARES DE LA INGENIERIA DE SOTWARE
UN ENFOQUE DE
CALIDAD
PROCESOS
MÉTODOS
HERRAMIENTAS
Fuente: Guía para una gestión basada en procesos. IAT - Elaboración: Propia
29
B. Diagrama de Flujo de Actividades del Modelo propuesto
En la Figura 2.5, se puede apreciar las tareas o actividades que se realizaran a lo
largo de la construcción del sistema de información iniciando por establecer un
mapa de procesos del sistema organizacional donde se implementará el sistema
de información, definiendo actividades, responsables, y flujo de la información,
seguidamente se definen los requerimientos desde el punto de vista de los
usuarios, que luego son analizados por un ingeniero mediante la percepción
sistémica, que implica realizar el análisis desde un perspectiva más amplia que
solo la informática para poder determinar si el desarrollo de sistemas es la mejor
opción, o implementar algún dato que haya saltado a la vista del usuario, y
seguidamente, dando cuenta de la viabilidad de la solución, se desarrolla el
sistema de información bajo estándares de la ingeniería de software y
metodologías de calidad total, por último se presenta la fase de implantación del
sistema de información que justamente es la más crítica pues obedece a un
entrenamiento adecuado al personal y donde mediremos los resultados de la
gestión operativa automatizada.
FIGURA 2.5
Diagrama de Flujo de Actividades del Modelo DMISSO
PROCESO DE LA METODOLOGIA DE CONTRUCCIÓN DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN CON EL ENFOQUE POR PROCESOS

ACTORES PRINCIPALES
NECESIDAD DEL SATISFACCIÓN DEL

Empresa y
CLIENTE CLIENTE
Cliente
OPERACIONAL OPERACIONAL
Sistemas, Empresa
Analista de
y Cliente
DIAGNÓSTICO Y DEFINICIÓN DEL IMPLANTACIÓN DEL

DISEÑO REQUERIMIENTO SISTEMA DE
OPERACIONAL OPERACIONAL INFORMACIÓN
Ingeniero de
Analista de
Software y
Sistemas,
CONSTRUCCIÓN DEL
Cliente
SISTEMA DE
INFORMACIÓN
GESTIÓN DE LA
CALIDAD
SEGUIMIENTO, MEJORA CONTINUA Y EVOLUCION DEL SISTEMA
Fuente y Elaboración: Propia
30
a) Primera Actividad
En esta fase inicial se encarga de diseñar un mapa de procesos del sistema
organizacional en estudio, definiendo los procesos intervinientes, responsables
y el flujo de información para determinar el ámbito del sistema.
FIGURA 2.6
Diagrama de Flujo del Diagnóstico y Diseño Operacional
Diagrama de Flujo de Diagnóstico y Diseño Operacional
MAPA DE
PROCESOS
PRIMERA ACTIVIDAD
Identificación y
Diagnóstico
Análisis
Fuente: Propia
Elaboración: Propia
b) Segunda Actividad
En la Segunda Fase nos encargaremos de definir el Requerimiento y entregar
un diagrama que resuma el problema que se está dando actualmente, esta
labor es propio de los usuarios que afrontan dicha necesidad con la asistencia
de un especialista, para poder obtener el detalle especifico del requerimiento y
el criterio para evaluar la necesidad y plasmarlo en un documento.
31
FIGURA 2.7
Diagrama de Flujo de la Definición del Requerimiento Operacional
Diagrama de Flujo de la Definición del Requerimiento Operacional
Informe de
Requerimiento
SEGUNDA ACTIVIDAD
Análisis y Especificación de Validación y

Negociación Requerimientos Diagramación
Fuente: Propia
c) Tercera Actividad
Esta cuarta fase está estrictamente dedicada al desarrollo del sistema de
información basado en una metodología dinámica, adaptable y con estándares
de calidad, enfocada en los requisitos del usuario, y las restricciones de la
organización, la decisión corresponderá estrictamente al acuerdo entre el
analista de sistemas y el ingeniero de software.
FIGURA 2.8
Diagrama de Flujo del Desarrollo del Sistema de Información
Diagrama de Flujo del Desarrollo del Sistema de Información
Desarrollo del Sistema de Información

mediante Metodologías Conocidas y
Certificadas
TERCERA ACTIVIDAD
Extreme Programming Scrum RUP
Fuente: Propia - Elaboración: Propia
32
d) Cuarta Actividad:
Esta viene a ser la fase determinante donde se implanta el sistema de
información desarrollado y se entrena a los usuarios que harán uso de ello, la
capacitación debe ser adecuada para el usuario, pues esto definirá el curso de
los indicadores de resultados entre los estados actuales y los estados
esperados donde se medirá el impacto de la gestión operativa mediante un
sistema integral, dinámico y de calidad.
FIGURA 2.9
Diagrama de Flujo de la Implantacion del SI
Diagrama de Flujo de la Implantación del Sistema de Información

CUARTA ACTIVIDAD
Instalación del
Sistema de Entrenamiento al Documentación
Información en el Personal Integral
Proceso Operativo
e) Enfoque de Calidad:
Más que una Fase la gestión de la calidad obedece a la característica que
debe poseer todas las actividades a lo largo de la aplicación del modelo de
modo que se entregue un producto de calidad, y aun después de terminado el
seguimiento y la mejora continua involucren a la evolución del sistema.
FIGURA 2.10
Mejora Continua y Evolución del Sistema
Gestión de la Calidad mediante la Mejora Continua

ENFOQUE DE
CALIDAD
Seguimiento y
Mantenimiento o Evolución
del Sistema
33
2.4 MARCO CONCEPTUAL
a) Costo: es el monto económico que representa la fabricación de cualquier

componente o producto, o la prestación de cualquier servicio. Conociendo el coste
de un producto o servicio coadyuva a determinar el precio de venta al público de
dicho producto o servicio puesto que el precio debe ser mayor al costo total.
b) Eficacia: Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera. En la gestión

por procesos, la eficacia está condicionada al establecimiento de resultados
deseados en los procesos, pues sin esta premisa cumplida no es posible saber si
se logran los resultados o en qué grado se cumplen.
c) Eficiencia: Es la capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un

efecto determinado. Relación entre los resultados obtenidos (ganancias, objetivos
cumplidos, productos, etc) y los recursos utilizados (horas-hombre, capital
invertido, materias primas, etc.).
d) ISO: Es el acrónimo de la Organización Internacional de Normalización es el

organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de
fabricación, comercio y comunicación para todas las ramas industriales a
excepción de la eléctrica y la electrónica.
e) Transporte: Se denomina transporte o transportación al traslado de algún lugar a

otro algún elemento, en general personas o bienes, pero también un fluido. El
transporte es una actividad fundamental dentro del desarrollo de la humanidad.
f) Transporte Terrestre: Es el transporte que se realiza sobre la superficie terrestre.

La gran mayoría de transportes terrestres se realizan sobre ruedas. En la
actualidad se usan más que nada los transportes terrestres debido a que es más
rápido viajar por las carreteras. Los seres humanos los usamos para ir de un lado
a otro de transporte.
g) Proceso: Conjunto de actividades enlazadas entre sí que, partiendo de uno o más

inputs (entradas) los transforma, generando un output (resultado), buena parte de
34
los inputs son generados por proveedores internos, y cuyos resultados irán
frecuentemente dirigidos hacia clientes también internos.
h) RUP: Es el acrónimo de Proceso Unificado de Rational, constituye la metodología

estándar más utilizada para el análisis, implementación y documentación de sistemas
orientados a objetos.
i) UML: Es el acrónimo de Lenguaje Unificado de Modelado, el lenguaje de

modelado de sistemas de software más conocido y utilizado en la actualidad. Es un
lenguaje gráfico para visualizar, especificar, construir y documentar un sistema.
Es muy importante conocer los estudios previos sobre la problemática ya que nos servirán
de guías y modelos en la aplicación y la forma de tratar a la problemática, para esto
también se tiene que tener conocimientos previos como los descritos en el marco teórico y
finalmente el conocer algunas definiciones o terminologías que nos permitirán un mejor
entendimiento del trabajo de investigación.
35
CAPITULO III
INTERVENCIÓN METODOLÓGICA
En el Presente capítulo, se realizará los pasos de la metodología propuesta en el modelo

aplicativo, el modelo DMISSO debe ser aplicado de forma ordenada para poder obtener
un sistema de información de calidad, y que constituya el factor que determinará la mejora
de la eficiencia operativa del proceso misional de Turismo Central SA.
3.1. ACTIVIDAD 1 – DIAGNÓSTICO y DISEÑO OPERACIONAL:
El diagnóstico diseño operacional se encarga de desarrollar dos tareas

fundamentales para definir el sistema y su situación real, se convierte en una
herramienta de análisis estructural y funcional de la empresa, nos explicará las vías
de comunicación y el flujo de información dentro de los procesos de la empresa y de
esta manera poder establecer e identificar los problemas o puntos de mejora, Así
también del análisis del Proceso Misional se obtendrá como un resultado estructural
el Mapa de Procesos del Sistema Misional de Turismo Central.
3.1.1. Objetivo de la Actividad
El objetivo de la presente actividad es determinar el modelo organizacional desde un

enfoque por procesos y realizar un diagnóstico del proceso operacional de la
empresa para poder establecer y conocer sobre la situación actual del proceso de
análisis.
36
3.1.2. Indicador de Evaluación de la Actividad
La actividad será evaluada mediante el indicador, “grado de diagnóstico” que nos

ayudará a evaluar el nivel de cumplimiento de la actividad y hacer retroalimentación
de existir el caso, estableciendo como porcentaje mínimo permitido igual a 90%.
3.1.3. Desarrollo de la Actividad
A) Identificación y Análisis
Turismo Central S.A. nace un 25 de agosto de 1994, en ese entonces el

directorio se conformó de la siguiente manera: Presidente de Directorio Sr.
Oscar Roberto Ávila Cajahuanca, Gerente General Sr. Juan Ávila Galarza y
como Gerente Administrativo Srta. Vilma Ávila Cajahuanca. Plantearon en
forma visionaria y objetiva una idea empresarial y tomaron la decisión de
constituir la Empresa, inscribiéndolo el día 26 de agosto de 1994 en la ficha
46, folio 78, Asiento1 de los Registros Públicos de la Provincia de Huancayo.
Es así que el día 01 de Setiembre de 1994 se da inicio a las operaciones
comerciales, con dos concesiones de ruta que comprendía de Huancayo–
Huánuco, Huancayo–Tingo María y viceversa, los servicios se prestaban con
dos vehículos de propiedad de la empresa, que debido al incremento de las
necesidades de los clientes y el buen servicio que se brindaba, se llegó a
contratar vehículos de propiedad de terceros (comisionistas).
En el año de 1997, nuestra empresa tiene una reestructuración

organizacional donde se incorporan nuevos accionistas, la Srta. Gladys Ávila
Cajahuanca y el Sr. Juan Carlos Ávila Cajahuanca accionistas que vienen
trabajando hasta la fecha en forma empresarial, con planes y estrategias de
gestión comercial, estableciendo metas y objetivos que permitan el
crecimiento ordenado y sostenido, que implica la buena aceptación de
nuestros usuarios y pobladores de las regiones donde contamos con
nuestras agencias, para el progreso y desarrollo de la empresa.
37
A la fecha han transcurrido 14 años de permanencia en el mercado
empresarial; siguiendo por el camino de la prosperidad demostrando a sus
clientes una orientación al servicio, mejora continua de nuestros procesos,
capacitación de nuestro recurso humano, tecnología de punta en la
implementación de nuevas unidades de transportes, así como, en los
sistemas de información de nuestra empresa.
Empresa que siempre se ha identificado con los usuarios de la Selva Central,
Selva Oriental, Lima y Ayacucho zona Sur.
Figura 3.1
Localización de la Empresa
Fuente: Google Maps

38
a. Definición de Turismo Central SA como un Sistema
TURISMO CENTRAL S.A., es un sistema organizacional que se desarrolla

en el contexto de una economía de mercado globalizada, constituida por un
conjunto de procesos cohesionados funcional y estructuralmente, que tiene
por objetivo brindar un servicio de calidad a sus usuarios en el transporte
interprovincial de pasajeros o traslado de encomiendas, para así lograr un
crecimiento continuo, consolidar una imagen corporativa y ampliar sus
horizontes, para de esta manera lograr un sostenimiento y equilibrio en el
mercado en el cual se desarrolla.
Para describir de forma clara a Turismo Central SA se realizará en base a

las siguientes características organizacionales: los objetivos del sistema
total, el medio en el que vive el sistema, los recursos del sistema, los
componentes del sistema y la dirección del sistema.
b. Los Objetivos del Sistema
El objetivo real de la empresa es: Ser una organización competitiva, con

liderazgo a nivel regional y nacional, reconocida por su alto nivel de calidad,
atención al cliente y seguridad en los servicios de transporte de pasajeros,
con compromiso social que contribuya al desarrollo e integración de nuestros
pueblos.
c. El Medio del Sistema
Se define a todo lo que esta fuera del sistema y sus fronteras, por tanto el
medio en el que se desarrolla Turismo Central SA es:
 Otras empresas (competencia) que se encuentran en el mismo
rubro de transporte interprovincial de pasajeros a nivel Nacional.
 Los proveedores, aquellos que proveen infraestructura y los
vehículos de transporte, que influye de manera directa en la
suministración de requerimientos para el logro de la misión de la
empresa.
39
 Los órganos de gobierno que actúan como reguladores y
controladores de la empresa.
 Mercado laboral de operarios, profesional y pre-profesionales.
 Los principales beneficiarios de la empresa son usuarios de la
región central del País, Selva Central, Selva Oriental, Lima y
Ayacucho zona Sur.
 El meta-sistema viene a ser el sistema de actividad de transporte
interprovincial terrestre de pasajeros, regulado por la dirección
general de transporte terrestre del Perú.
d. Recursos del Sistema
Los recursos son los elementos necesarios para que la empresa pueda
realizar sus actividades tanto misionales como secundarias y así poder
cumplir con su misión, propósitos y metas, estos recursos son unidades que
la empresa puede cambiar y modificar para su propio beneficio. Un sistema
organizacional puede tener recursos reales y también potenciales.
Los recursos con los que cuenta la empresa son:
d.1 Recursos Humanos:

 Dueños.
 Socios.
 Gerente General.
 Responsables de procesos operativos y de apoyo (gestión
comercial, contabilidad, finanzas, logística, gestión de TIC’s, etc.).
 Personal de tareas específicas a nivel operacional.
 Personal de servicio (limpieza, vigilancia, conductores y otros).
d.2 Recursos Económicos

 Dinero generado por unidad de servicio de transporte.
 Y otros.
40
d.3 Recursos Logísticos
 Flota de buses como principal recurso para la consecución del
servicio de transporte.
 Muebles: sillas, mesas, escritorios, etc.
 Herramientas y equipos.
d.4 Recursos de Infraestructura

 Bienes Inmuebles: Área para los buses, oficinas (directorio,
gerencia, administración, etc.), terrenos de la empresa, servicios
higiénicos entre otras infraestructuras.
d.5 Recursos de Información

 Informes de Gestión.
 Plan Estratégico Organizacional.
 Plan Anual Operativo.
 Memoria Anual.
 Información financiera auditada trimestralmente.
 Manual de funciones y procedimientos (MFP).
d.6 Recursos Tecnológicos

 Bienes Informáticos (computadoras, impresoras, fotocopiadora,
escaners, switch, etc.)
e. Los Componentes del Sistema

Son los recursos propios, que forman parte de la reserva del sistema a partir
del cual se puede desarrollar su conducta para alcanzar sus objetivos reales.
Las acciones específicas que se llevan a cabo las realizan sus componentes
o subsistemas.
e.1 Procesos de Apoyo

Vienen a ser aquellas actividades interrelacionadas que se encargan
de brindar el soporte adecuado para que los procesos operativos
puedan entregar los productos de calidad o los resultados esperados.
41
e.1.1 Gestión Logística
- El proceso de la gestión Logística es el encargado de efectuar
las adquisiciones de bienes, herramientas y materiales, de
acuerdo al Plan Anual y en base a las proyecciones establecidas
por por los procesos estratégicos.
- Se encarga de proveer de suministros diversos a las distintas
áreas de la empresa controlándolas mediante guías y registros
contables.
- Lleva el control de las existencias de los bienes en base a un
Kárdex de Control Visible.
- El procedimiento de almacenamiento físico de todos los
productos está sujeto a su correspondiente Norma de
Almacenamiento, Manipuleo y Transporte, a cargo del área de
logística.
e.1.2 Gestión de Recursos Financieros

- Tesorería generada por las operaciones de la empresa
- Tesorería restituida a los inversores
- Expandir la carga impositiva a periodos más largos a través del
proceso de fraccionamiento tributario y/o acogiendo al sistema
de crédito para el pago de sus obligaciones tributarias.
- Emitir nuevas acciones a través de los propios accionistas de la
empresa o acceder el ingreso de nuevos socios aportantes para
incrementar el capital de la organización y que tendrá un
impacto directo en las materias primas a adquirir.
- Ampliar las líneas de descuentos de letras con las entidades
bancarias ya que esto permitirá obtener mayor liquidez para ser
reinvertidos en la organización con el objeto de ampliar su
capacidad de operación.
e.1.3 Gestión de Procesos Legales, Judiciales y Extrajudiciales

- La oficina de Asesoría legal es la encargada del asesoramiento,
interpretación y aplicación de la legislación vigente. Así como de
42
efectuar acciones el campo jurídico en apoyo a la gestión de la
empresa.
e.1.4 Gestión del Talento Humano

 Desarrollo de las capacidades y
 Potencialidades de los trabajadores de la empresa; a través de
planes
 De motivación y capacitación
 Desarrollo de programas de selección
 Desarrollo de programas de retención
e.1.5 Gestión de las TIC’s

 Encargado de promover el uso de herramientas tecnológicas en
comunicación e información de manera de obtener agilidad en
procesos mecánicos que se puedan automatizas y conseguir
eficiencia en el uso de la información y conectividad, de marcar
la diferencia en el sector de transporte, así también, otorgar al
usuario un servicio de calidad con los más altos enfoques
tecnológicos y de vanguardia.
e.2 Procesos Operativos

e.2.1 Gestión Comercial
 La Oficina de Gestión Comercial es la encargada de gestión
operativa de la venta de boletos de transporte de pasajeros y
encomiendas; asimismo, supervisar y controlar el desarrollo del
Plan de Marketing de la empresa.
e.2.2 Programación y Coordinación del Servicio

 Esta oficina de encarga de desarrollar el plan de operaciones de
las movilidades de transporte mediante una programación de
fechas y horario y en coordinación con las demás áreas
pertinentes.
43
e.3 Procesos de Gestión
Estos procesos son los que se encargan de direccionar todos los
procesos mediante su planeamiento, control y monitoreo constante,
así también se encargan de brindar las condiciones y factores
necesarios para obtener resultados de calidad, mediante las buenas
prácticas de la mejora continua por ejemplo.
f. La Dirección del Sistema
Es aquella donde se genera los planes para el sistema. Es su central de

decisiones. Es aquí donde se consideran los aspectos que se ha
determinado anteriormente.
Conformado por dueños y socios de la empresa, quienes se encargan de

generar las políticas de gestión, objetivos de la empresa, las normas y
disposiciones para la gestión, en líneas generales se encargan de gobernar
al sistema y tomar las decisiones que conllevará la empresa.
g. Descripción Gráfica de Turismo Central SA
g.1 Turismo Central es un sistema abierto
Debido a que se encuentra dentro de un ambiente dinámico y un contexto

variable, en el cual se interrelaciona con otros sistemas como son los
suministradores, órganos reguladores, empresas de competencia,
mercado laboral, y clientes individuales y organizacionales.
Si ocurren algunos cambios en el medio en el que se encuentra, esos

cambios afectaran a Turismo Central y si la empresa realiza cambios
internos estos afectaran a su entorno.
44
FIGURA 3.2:
Turismo Central como Sistema Abierto
SISTEMA: TURISMO CENTRAL SA
ENTRADAS SALIDA
Necesidades de transporte
interprovincial. Necesidades satisfechas.
Distribución y asignación de recursos en todos los
sistemas, eficiencia tecnológica para brindar un servicio de
Usuarios. calidad a los clientes potenciales. Usuarios Satisfechos con servicio
de calidad.
Conductores.
Personal Gestión del Administración
transporte y Finazas
Tecnología Abastecimiento y Mkt. e

Control imagen Inst.
Control de Logistica
Calidad
Competencia
Órganos de
Gobierno
Proveedores
Leyes
Mercado de
Transporte
Interprovincial
Satisfacción de los clientes externos e internos pertenecientes a su

entorno.
Fuente: Manual de organizaciones y Funciones (MOF)

g.2 Turismo Central es parte de un Meta sistema y está conformado

por Subsistemas
Se define la parte interna y el entorno del sistema, en la figura N° 3.3 se

observa gráficamente el sistema interno y el entorno de la empresa.
45
FIGURA 3.3
Subsistemas de Turismo Central
Empresa Turismo Central
Subsistema
Mantenimiento
Subsistema
Dirección
Subsistema
Adaptación
Subsistema
Apoyo
Subsistema de
Control
Subsistema de
operacion

FIGURA 3.4
Supra-sistema de Turismo Central
Mercado de Transporte
Interprovincial de Pasajeros
Competidoras
Locales
Empresa Turismo
Central
Competidoras
Nacionales e
Internacionales

Para un mayor entendimiento del sistema, definimos a continuación el

interno y entono del sistema, que se puede apreciar en el gráfico Nº 3.5.
46
g.2.1 Interno de la Organización
- Recursos: flota de buses de transporte, infraestructura, materiales
y herramientas, económicos, información, tecnológica etc.
- Fines.
- Objetivos.
- Reglamentos y políticas.
- Cultura Organizacional.
- Personal.
g.2.2 Entorno de la Organización

Entorno inmediato o cercano:
 Mercado Nacional de Transporte Interprovincial de Pasajeros.
 Mercado Laboral.
 Se tiene por competencia principal a las empresas:
o EMPRESA DE TRANSPORTES FLORES HERMANOS
S.C.R.LTDA.
o EXPRESO INTERNACIONAL ORMEÑO S.A.
o EXPRESO CRUZ DEL SUR S.A.
o TURISMO CIVA S.A.C.
o SOYUZ S.A.
o EXPRESO MOLINA UNION E.I.R.L.
o EXPRESO CONTINENTAL S.A.
o MOVIL TOURS S.A.
o EMPRESA DE TRANSPORTES PERU BUS S.A.
o EMPRESA DE TRANSPORTE INTERPROVINCIAL DE
PASAJEROS EL HUARALINO S.A.C.
o EMPRESA DE TRANSPORTES AVE FENIX S.A.C.
 Proveedores de recursos o bienes de transporte de pasajero, y
otros.
 Beneficiarios o Clientes; clientes individuales y Organizacionales
de todos los puntos del territorio nacional.
47
FIGURA 3.5
Sistema Turismo Central – Interno y Entorno
ENTORNO INMEDIATO: MERCADO NACIONAL DE

TRANSPORTE PROVINCIAL – ZONA CENTRO
COMPETENCIA
TURISMO CENTRAL
Subsistema
Tecnológico
Insumos Subsistema Subsistema Subsistema

Gerencial Productos
Objetivos Estructural CLIENTES
Subsistema
Social
MDO. LABORAL
PROVEEDORES
Organismos de
Competencia Nacional
globalización
Organismos Clientes Nacionales

Reguladores todo el Peru
Nacionales Proveedores
Internacionales
ENTORNO GLOBAL: MERCADO NACIONAL DE EMPRESAS DE TRANSPORTE

PROVINCIAL

48
g.3 Transitividad
Debido a que la empresa “TURISMO CENTRAL” cuenta con

competidores de mucha experiencia y tiempo en el mercado, si este
reduce el precio de venta de su pasajes o fortalece alguna ventaja que
posee frente a los competidores, las empresas competidoras se verán en
la necesidad de reducir también el precio de sus pasajes y/o aumentar
alguna ventaja competitiva que posean para no verse afectado por acción
de esta empresa, también puede ocurrir lo contrario que la empresa
reaccione frente a determinada acción de los competidores.
g.4 Objetivos de Turismo Central
Los objetivos de la empresa son claros y precisos, y es del conocimiento

de todos los empleados para ser logrados de manera eficaz; entre ellos
tenemos:
 Generar un servicio: Transportar Pasajeros.
 Garantizar la satisfacción ofreciendo un servicio de calidad de
transporte y atención al cliente.
 Obtener un amplio grupo de clientes.
 Desarrollar actividades de responsabilidad social.
 Ser reconocidos en el mercado nacional.
 Ampliar los horizontes del entorno actual de la empresa.
g.5 Equilibrio Dinámico
“Turismo Central SA” desde sus inicios es una empresa que fue
adaptándose a los cambios originados en su entorno (el mercado, la
competencia, clientes, etc.)
49
g.6 Límites de Turismo Central
La empresa definido como un sistema se establece sus límites con la

información obtenida, se establece las variables (interna, son controlables
por la organización) y parámetros (factores que no se pueden controlar y
condicionan el desenvolvimiento de la organización) del sistema.
FIGURA 3.6
Límites del Sistema
ENTORNO
INTERNO
Parámetros
Empresa
Variables Limite
Fuente: Propia
g.6.1 Variables:
 Principios y fines de la empresa.

 Calidad del Servicio.
 Precio de los boletos y otros productos de envío.
 Programación y gestión del Servicio.
 Diferenciación del servicio.
 Tiempo de llegada a los puntos de terminales.
 Eficiencia en comunicación e información (mejor tecnología).
 Marketing.
 Transporte.
Según estas variables analizadas, podemos indicar que estas

variables deben ser tratadas desde toda perspectiva en beneficio de
la empresa, pues su variación negativa puede traer efectos muy
peligrosos en la subsistencia de la organización; por tanto antes de
50
variar alguna de estas variables se deberá brindar un debida
argumentación del suceso.
g.6.2 Parámetros:
 Inflación: Viene a ser la elevación notable del nivel de precios

con efectos desfavorables para la economía del nuestro país,
asimismo este parámetro hace que se realice una oferta limita
por nuevas restricciones del mercado.
 Proveedores: Es uno de los principales influyentes en el precio

del servicio ya que depende de la estabilidad del precio de los
insumos para conseguir una estandarización en el precio del
servicio de pasaje final.
 Gustos y preferencias: Es un parámetro cualitativo muy

influyente para la consagración de un servicio, ya que, si no se
llega a lograr la preferencia del cliente prácticamente se deberá
cambiar de estrategia puesto que estaría en riesgo la existencia
de la organización.
 Legislación nacional: Conjunto de leyes por las cuales se

gobierna y se controla las organizaciones del país.
 Competencia: Es un factor importante al que no le debemos dar
ni un milímetro de ventaja (ventaja competitiva), y siempre
debemos estar a un paso delante de él.
g.7 Determinación de la Identidad Organizacional
La caracterización del sistema queda, constituida de la siguiente

forma:
51
- Transformación.- Transporte Terrestre interprovincial a los
usuarios que soliciten el servicio al interior del País.
- Actores.- Colaboradores que desempañan sus funciones en todos
los subsistemas de la empresa.
- Suministradores.- Son todos los proveedores a nivel nacional que
suministran los recursos los vehículos, el combustible y otros
insumos necesarios para el transporte de pasajeros.
- Clientes.- Clientes individuales y organizacionales de todo el País
en especial interés a los usuarios de la Selva Central, Selva
Oriental, Lima y Ayacucho zona Sur.
- Owners.- Turismo Central posee como representantes legales a
Presidente Directorio: Ávila Cajahuanca Oscar Roberto y Gerente
General: Aldana Rodríguez Lilian Lourdes.
- Interventores.- Los legisladores, que son los que definen el marco
normativo; el estado y sus distintos ministerios e instituciones,
quienes movilizan las políticas y la fiscalización al sector transporte
terrestre. Además tenemos a los proveedores y la competencia
que rigen el mercado.
Del análisis TASCOI se conceptualiza la misión de Turismo Central

S.A.:
g.7.1 Definición misional del sistema:
Empresa comprometida con el transporte de usuarios que soliciten

el servicio, poseedora de personal altamente capacitado, parar
brindar un servicio de calidad, además se encarga de brindar
puntualidad, seguridad, buses modernos, comodidad, terminal
moderno, relación precio-calidad, estructura de ofertas y
promociones en convenio con socios estratégicos, que permitan
obtener niveles de competitividad y rentabilidad.
52
B) DISEÑO DEL MAPA DE PROCESOS DE TURISMO CENTRAL
Turismo Central SA, viene a ser un conjunto de actividades mutuamente

relacionadas y que interactúan, su misión es transformar la necesidad de los
usuarios o clientes, en satisfacciones, y precisamente Turismo Central SA,
se encarga de brindar un servicio enfocado en la necesidad de un transporte
interprovincial al interior del país, generando valor agregado en el transporte
y obteniendo un usuario satisfecho del servicio.
FIGURA 3.7
Diagrama del Proceso General para Turismo Central
53
a. Análisis del proceso de focalización
El proceso de focalización en la presente, viene a ser el proceso misional

de la empresa donde se desarrollan las actividades principales de la
empresa y que justamente corresponden su misión.
b. Definición del proceso de focalización
b.1 Propósito
Fortalecer el compromiso primordial que es el de brindar un óptimo

servicio a los clientes y lograr su entera satisfacción, integrando la
tecnología y los procesos operativos de alta calidad disponibles.
b.2 Visión
Ofrece calidad y seguridad en el servicio de transporte pasajeros y

encomiendas.
b.3 Misión
Transporte de pasajeros y encomiendas, creando valor para la

empresa, clientes, personal y entorno donde participa la empresa, en
un ambiente de seguridad, trabajo en equipo, ética, disciplina y mejora
continua.
c. Diagrama del Subproceso Misional
Diagrama de los Subprocesos que Pertenecen al Proceso Misional de la

Empresa Turismo Central SA
54
FIGURA 3.8
Diagrama del Subproceso Misional
55
Tabla 3.1
Cuadro Descriptivo del Proceso Misional
SUBPROCESOS DESCRIPCION
Este Subproceso se encarga de la

Gestión comercial
comercialización de los boletos de viaje y
operativa
toda su gestión.
Programación, Este subproceso Se encarga de gestionar el

coordinación y transporte del pasajero o encomienda hacia
ejecución del servicio su destino.
Fuente: Mapa de Procesos

Gracias al estudio de análisis e identificación se logrado obtener los

documentos de gestión necesarios para gestionar bajo una política de
calidad total y sobre todo para gestionar la empresa Turismo Central SA,
sobre altos índices de rentabilidad y competitividad, estos documentos
implantados los podemos apreciar en la siguiente Tabla 3.2.
Tabla 3.2
Documentos de Gestión Implantados a partir de la Identificación y Análisis
DOCUMENTOS DE GESTIÓN EXISTE NO EXISTE
Visión, Misión y Valores X
Plan Estratégico Institucional (PEI) X
Política de Calidad X
Manual de Procesos y Procedimientos X
Manual de Organización y Funciones (MOF) X
Reglamento de Organización yFunciones (ROF) X
Fuente: Administrador del Control Operativo de turismo Central.

56
d. Mapa de Macro-Procesos de Turismo Central SA
El siguiente diseño muestra los procesos intervinientes en la empresa

Turismo Central SA.
FIGURA 3.9
Mapa de Macro proceso de Turismo Central SA
Fuente: Manual de Procesos

57
C) Diagnóstico Operacional
Mediante el diagnóstico centrándonos en el proceso de análisis, el proceso

misional de Turismo Central SA, lograremos definir claramente la situación
actual de Turismo Central.
a. Objetivo del Diagnóstico
Establecer la problemática actual, determinar variables que nos

permitan medir los índices actuales reales.
b. Análisis de Datos del Proceso Operativo
El análisis de datos estadísticos nos brindará un diagnóstico real de la

organización, pues nos entregaran datos reales de la situación actual
de la empresa Turismo Central SA.
b.1 Obsolescencia Tecnológica
Mediante este análisis se puede establecer la situación actual de los

componentes de tecnología de información y poder diagnosticar su
situación actual y establecer la necesidad del cambio de
herramientas tecnológicas.
b.1.1 Hardware
Esta variable nos dará los datos exactos de la antigüedad del

hardware y determinar el nivel de obsolescencia de los
componentes físicos.
De la Figura 3.10 se puede observar que en cuanto a hardware se

posee equipos actuales que cumplen requerimientos mínimos para
implantar soluciones tecnológicas de software de vanguardia.
b.1.2 Software
Este indicador nos permitirá saber el nivel de escalabilidad del

sistema de información.
58
FIGURA 3.10
Antigüedad de Hardware
ANTIGÜEDAD DE HARDWARE
2012 2010 2010 2010

2010
2008
2006
ANTIGÜEDAD
2004
2002
2000
PCs RAC Y OTROS
DISPOSITIVOS DISPOSITIVOS
TIC's
Fuente: Hardware de la Red de Turismo Central SA.

FIGURA 3.11
Tipo de Software
TIPO DE SOFTWARE
Escalable
15%
No escalable
85%
Fuente: Software Operativo de la Red de Turismo Central SA.

La figura 3.11 nos muestra que del análisis realizado el software no es escalable
por tanto ya no se adapta a los nuevos requerimiento del proceso operativo.
59
b.2 Desempeño Laboral
El Desempeño laboral constituye un factor importante en una

organización, pues un alto desempeño en el proceso operativo
tendrá incidencia directa en la Eficiencia Operativa.
b.2.1 Capacitación en Servicio al Cliente
Este indicador nos indica si el personal se siente con todas las

herramientas de servicio y atención para poder desempeñar su
trabajo.
FIGURA 3.12
Capacitación en Servicio al Cliente
Capacitación en Servicio al Cliente

Excelente Malo
15% 0%
Bueno
85%
Fuente: Personal Operativo de la Red de Turismo Central SA.

La gráfica nos muestra que existe una capacitación adecuada al

personal como para brindar una atención al cliente de forma
eficiente.
b.2.2 Capacitación en el Sistema Informático
El indicador nos explica si el personal cuenta con el conocimiento

adecuado para operar los sistemas de información de la empresa.
60
FIGURA 3.13
Capacitación en el Sistema de Información
Capacitación en el Sistema de
Información
Excelente
10%
Bueno
30%
Malo
60%

La gráfica nos muestra que el mismo personal es consciente que

gran parte de la ineficiencia operativa es por una falta de
capacitación adecuada, para gestionar el sistema de información.
b.3 Eficiencia Operativa
La eficiencia operativa viene a ser la gestión de los recursos

operativos adecuadamente, busca que los procedimientos se den
de forma oportuna y en el momento óptimo, con el fin de mejorar
sus resultados financieros y afianzar su competitividad dentro del
mercado.
b.3.1 Tiempo de Respuesta del Sistema de Información
Este indicador nos permitirá ver la rapidez en respuesta del sistema

de información cuando se realizan las consultas al sistema o se
procesan los datos.
61
FIGURA 3.14
Tiempo de Respuesta del SI
Tiempo de Respuesta del Sistema de

Información
Rápido
5%
Algunas
deficiencias
Lento 40%
55%
Fuente: Análisis Técnico del Sistema de Información

La gráfica nos muestra que más de la mitad del personal coinciden
que el comportamiento del sistema es demasiado lento.
b.3.2 Trabajo en Reproceso de Información Operacional
Este indicador nos brindara el tiempo en que se tarda en rehacer un

procedimiento para la gestión de información o para gestión de la
impresión de documentos.
FIGURA 3.15
Trabajo en Reproceso de Operaciones
1 vez
Trabajo en Reproceso de Información al día
0%
Operacional
Más de 5 entre 1 y 5 veces

veces al día al día
50% 50%
Fuente: Análisis a los operadores de la Red de Turismo Central SA.

62
Se puede ver claramente en la gráfica que existe mucha ineficiencia
en cuanto al sistema de información automatizada para realizar los
procedimientos para el que fue diseñado, pues por fallas técnicas,
muchas veces al día se tiene que rehacer las tareas de tomar datos
a los usuarios, tareas de impresión y otros.
b.3.3 Desperdicio en formatos de comprobantes
Este indicador nos dará a conocer el uso adecuado de los recursos

de documentos valorados.
FIGURA 3.16
Desperdicio de Formatos de Comprobantes
Desperdicio en Formatos de
1 vez
Más de 5
veces al
Comprobantes al día
día 0%
10%
entre 1 y 5
veces al día
90%
Fuente: Análisis a los operadores de la Red de Turismo Central SA..

No se hace uso adecuado de los recursos, pues se tiene que

reimprimir comprobantes de pago por fallas del sistema.
b.3.4 Velocidad de Atención a los Clientes
Este indicador nos dará a conocer la velocidad con que operan los
usuarios del sistema.
63
FIGURA 3.17
Atención de Envíos

400 350 340
350 300 290 290 280
300 Registro de Datos de Envío
segundos
250
200
100
Facuración del Envío
50
0
Operador

La rapidez es un factor importante cuando se busca lograr eficiencia

operativa, ya que un cliente atendido en un tiempo oportuno, será
un cliente satisfecho, pero mediante la gráfica se puede observar
que los tiempos no son los adecuados tomando en cuenta que ya se
cuenta con un sistema de información.
FIGURA 3.18
Atención de Pasajeros
Velocidad de Atención de Pasajeros

320
320 310 310
310
segundos
300 290 Registro de Datos de Pasajero

290 280 280
280 Facturación de la Venta del
270 Boleto
260
Operador
Fuente: Análisis a los operadores de la Red de Turismo Central SA. - Elaboración: Propia.
64
La gráfica muestra que los tiempos de atención a los pasajeros son
demasiado lentos.
c. Problemas Encontrados
Actividades que requieren de automatización en el proceso Operativo

de Turismo Central SA y los problemas observados.
Tabla 3.2
Cuadro de Problemas Observados
PROCESO PROCEDIMIENTO PROBLEMAS OBSERVADOS
- Personal no capacitado en el proceso a cargo.

Registro de - Se tarda demasiado el sistema en cargar el
Pasajero formulario de registro y no posee una interfaz
amigable.
- Mal uso del sistema de impresión.
Gestión de - Hay una tasa de error del 30% en la impresión del
Transporte Venta de Boleto boleto por alteración de datos del sistema,
generando malestar en el usuario y rehaciendo
de Pasajeros manualmente el boleto de pasaje.
- Falta de calidad de atención en el transporte.

Transporte de - Desinformación acerca del destino de viaje, de
Pasajero modo que por lo menos este orientado en aspectos
básicos del lugar de destino.
- Personal con desconocimiento del proceso.

Registro de datos - Se tarda demasiado el sistema en cargar el
de Envío formulario de registro y no posee una interfaz
amigable.
Gestión de - Las características físicas se registra en una hoja,

Registro de que no funciona bajo un parámetro estandarizado
Envíos de
características de documentos administrativos.
Encomiendas físicas de envío - No hay un formulario para este registro en el
sistema.
- Hay una tasa de error del 30% en la impresión de la
Facturación del
factura por alteración de datos del sistema,
envío generando malestar en el usuario y rehaciendo
manualmente la factura.
65
Traslado del envío - No hay un procedimiento estandarizado para el
traslado, generando olvido de envío de
a almacén
encomiendas.
Transporte del - Se hace doble registro al ingresar las encomiendas
al almacén de destino, manual e informático,
envío a Destino
genera pérdida de tiempo.
- Falta de entendimiento del proceso.
Entrega de Envío - Se prefiere el documento hecho en Excel o en un
según Ficha de cuaderno a confiar en el registro de envíos del
sistema informático, normalmente si aún no se tiene
Registros internos el Excel se le dice: “su envío aún no se encuentra
en nuestro almacén”.
Registro de entrega
- Personal no capacitado en proceso a su cargo.
de envío en una - Ya realizado la entrega del envío, se teme a que el
sistema no registre la entrega del Envío y se
ficha
registra nuevamente en un cuaderno de registro de
adicional(Respaldo) envíos.
- La información no es de calidad, consecuencia,
Planificar Recursos
inadecuada planificación.
- Se entregan recursos en base a la información
Suministrar analizada, como esta información no es de calidad,
Recursos se entregan insuficientes recursos y como
consecuencia el trabajo no es eficiente
- Se evalúan indicadores de resultados de ventas,
donde se observa que hay un porcentaje de
Gestión y
usuarios y pasajeros insatisfechos.
Control
- Se evalúan indicadores de desempeño donde se
Operativo Evaluar indicadores
observa que el rendimiento laboral no es óptimo.
- Se evalúan indicadores de calidad donde se
observa que hace falta un sistema integral que
contribuya a la gestión de la Calidad Total.
- Las reuniones para tratar temas de mejora continua
son escasos por el tiempo que toma corregir
Analizar Mejoras
errores de los sistemas que se supone
“automatizados”.
Fuente: Análisis al Proceso Operativo de la Red de Turismo Central SA.
66
d. Cuadro Resumen del Análisis de Eficiencia Operativa Actual
Tabla 3.3
Cuadro de Variables para medir la Eficiencia Operativa en Turismo Central SA
VARIABLE SITUACIÓN ACTUAL
Obsolescencia Tecnológica Hardware Adecuada
Obsolescencia Tecnológica Software No Escalable
Capacitación en Servicio al Cliente Entrenamiento Adecuado
Capacitación en el Sistema Informático Desconocimiento del SI
Tiempo de Respuesta del SI Lento
Trabajo en Reproceso Más de una vez
Desperdicio en Formatos Más de una vez
Atención a Clientes Lenta - Problemas Tecnológicos

Fuente: Análisis al proceso operativo de la empresa Turismo Central SA.
Mediante el cuadro se puede observar un resumen de la situación actual

de las variables intervinientes del proceso operativo de Turismo Central.
3.1.4. Evaluación de la Actividad
Para evaluar la actividad nos ceñiremos al indicador señalado anteriormente al

inicio de la presente actividad llamado:
Podemos establecer que la actividad se ha cumplido exitosamente ya que se ha

hecho un análisis al 100% del proceso operativo de Turismo Central.
67
3.1.5. Valor Agregado Generado
El valor que generamos para la siguiente actividad viene a ser un diagnóstico

adecuado para conocer la situación actual de la empresa y el proceso de
focalización y su diseño, todo ello ingresará como insumo para establecer los
requerimientos del proceso misional de Turismo Central.
3.2. ACTIVIDAD 2 - DEFINICIÓN DEL REQUERIMIENTO OPERACIONAL
Se requiere un sistema de información para automatizar los procesos operativos de la

gestión comercial de la empresa, ya que se presenta mucha demora en la atención a
los clientes en horarios de mucha conglomeración de usuarios, así también se busca
un sistema que se encargue de ordenar los procesos, gestión de los canales de
información y brindar reportes o información necesaria en tiempo real.
Actualmente se tiene un sistema de información que presenta muchas deficiencias,

demoras en registro de usuarios, demoras y fallas de impresión, y reportes sin filtros,
que generan desorden y desinformación.
El objetivo de la presente actividad es definir el requerimiento operacional

mediante un adecuado análisis de modo de tener una necesidad clara y
específica.
La actividad será evaluada mediante el indicador, “Grado de Claridad del

Requerimiento” que nos ayudará a evaluar al finalizar la actividad el grado de
entendimiento del requerimiento y hacer retroalimentación de existir el caso,
estableciendo como porcentaje mínimo permitido igual a 90%.
68
A) Análisis y Negociación
Existe mucha descoordinación con las otras áreas de la empresa por los
trabajos operativos manuales que demandan mucho tiempo, los registro a
los clientes no contemplan un registro adecuando y a veces se obvian
algunos datos, los procedimientos de impresión son un problema con el
sistema actual que se tiene, realmente se requiere un sistema de información
de calidad.
Por tanto las características que debe poseer el software a construir debe ser
en base a las variables definidas en la anterior actividad, entonces para
realizar la negociación de los requerimientos se tiene la siguiente tabla,
solicitando las variables que se desean mejorar, para poder lograr la
eficiencia operativa en el proceso misional de Turismo Central.
Tabla 3.4
Cuadro de Variables para establecer los requerimientos principales
VARIABLE SITUACIÓN ACTUAL Requerimiento
Obsolescencia Tecnológica Hardware Adecuada No
Obsolescencia Tecnológica Software No Escalable SI Escalable
Capacitación en Servicio al Cliente Entrenamiento Adecuado NO
Entrenamiento
Capacitación en el Sistema Informático Desconocimiento del SI adecuado
Ágil, dinámico
y en tiempo
Tiempo de Respuesta del SI Lento real
No debe existir
Trabajo en Reproceso Más de una vez reproceso
Cero
Desperdicio en Formatos Más de una vez desperdicios
Agilizar
Atención a Clientes Lenta - Problemas Tecnológicos Atención
Fuente: Actividad 1.
B) Especificación de Requerimientos
En primer lugar se necesita un sistema que se encargue de ordenar los

procesos, pues existe un procedimiento informal que a veces genera
69
problemas de comunicación o registro donde el afectado es el usuario,
generando malestar y la perdida de usuarios.
Así también se requiere un sistema ágil con registro y entrega de información

en tiempo real.
Se requiere un sistema integral, pues deben funcionar todos los periféricos

de manera óptima, por ejemplo los sistemas de impresión deben ser muy
rápidos y no generar fallas con los dispositivos, se deben configurar bien.
Debe brindar todo tipo de reporte según requisitos del usuario.
C) Validación y Diagramación
Antes de validar el requerimiento se desarrollará el diagrama de la

problemática que existe actualmente en el proceso operacional, que
evidencia de forma clara la necesidad para poder lograr la eficiencia
operativa:
FIGURA 3.18
Esquema De Representación del Problema Central y sus Causas
Sistema Obsoleto Personal no Capacitado
Sin Capacidad de Integración

Desconocimiento del SI
Incompatibilidad con Terminales de Hardware

Desconocimiento del
Proceso
No esta Orientado al Usuario
Baja Eficiencia Operativa de la Organización

El Manual de Funciones no es Activo
Personal Actividades Manuales
Desconoce sus Que Generan Fallos
Desorganización Responsabilidades Por ser Demasiadas
Operaciones
Procedimiento no Estándar Bajo Nivel de Responsablididad Proceso Operativo Manual

70
c.1 Validación
c.1.1 Análisis de las causas
Mediante las causas mencionadas sin lugar a duda se puede afirmar

la necesidad de un sistema de información, pero, así también para
lograr la eficiencia operativa se requiere mejorar el procesos de
implantación del software con la capacitación y entrenamiento del
personal, para adaptarse de manera eficiente al sistema operativo.
c.2 Requerimiento Final
Sin lugar a duda se requiere un sistema de información adaptable,

dinámico y escalable, que pueda brindar información en tiempo real,
alineado a los objetivos del proceso operacional, estableciendo fines como
la optimización de tiempos, estandarización de procesos manuales, cero
desperdicios, se brinde capacitación adecuada al personal y como
resultado de esta mejora se obtendrá la eficiencia operativa en el Proceso
Misional de la Empresa.
Tabla 3.5
Cuadro Final de Variables Mínimas Requeridas para el Sistema de Información
VARIABLE Requerimiento
SI Escalable
Obsolescencia Tecnológica Software
Entrenamiento adecuado
Capacitación en el Sistema Informático
Ágil, dinámico y en tiempo real
No debe existir reproceso
Trabajo en Reproceso
Cero desperdicios
Desperdicio en Formatos
Agilizar Atención
Atención a Clientes
71
3.2.4. EVALUACIÓN DE LA ACTIVIDAD


determinado una definición clara del requerimiento que es igual al 100% del
proceso operativo de Turismo Central.
El valor que generamos para la siguiente actividad viene a ser un requerimiento

totalmente claro y especifico, como insumo para la construcción de un sistema
de información de calidad para el proceso misional de Turismo Central.
3.3. ACTIVIDAD 3 - CONSTRUCCION DEL SISTEMA DE INFORMACION
Para la construcción del Sistema de Información se establecerá una elección

entre 3 posibles metodologías de implementación que ofrece el modelo DMISSO
en base a los requerimientos del cliente, mencionados en la anterior actividad.
Para la presente tesis se hará uso de la metodología RUP, por la forma

disciplinada de asignar tareas y responsabilidades (quién hace qué, cuándo y
cómo). Entre los motivos que justifican la elección se cita las siguientes
características que debe de poseer el software:
 Implementar las mejores prácticas en Ingeniería de Software.
 Desarrollo iterativo e incremental.
 Administración de requisitos.
 Uso de arquitectura basada en componentes.
 Control de cambios.
72
 Modelado visual del software.
 Verificación de la calidad del software.
 Diseñado para ser flexible y extensible.
El objetivo de la presente actividad es el diseño e implementación del sistema

de información bajo estándares de calidad y que puedan satisfacer los
requerimientos antes citados del cliente.
La actividad será evaluada mediante el indicador, “SI de Calidad” que nos

ayudará a evaluar el nivel de calidad que posee el producto o software
terminado, estableciendo como porcentaje mínimo permitido igual a 90%.
La metodología RUP es un proceso iterativo que involucra la gestión de un flujo

de ejecutables del sistema. También es considerado un proceso incremental
que involucra la continua integración de la arquitectura del sistema para
producir esos ejecutables, donde cada ejecutable incorpora mejoras
incrementales sobre los otros.
RUP divide el proceso en cuatro fases, dentro de las cuales se realizan varias
iteraciones en número variable según el proyecto y en las que se hace un
mayor o menor hincapié en las distintas actividades.
73
A) Fase de Iniciación
La fase inicial se centra en la captura de requisitos. Durante esta fase se

establecen los criterios de éxito y los riesgos, se estiman los recursos
necesarios y se delimita el alcance del sistema.
a. Captura de Requisitos
 Se requiere un Sistema de Información para mejorar los procesos

operativos de Turismo Central.
 Se requiere un Módulo para el registro de Pasajeros.
 Se requiere un Módulo para la Gestión de Encomiendas.
 Se requiere que el sistema brinde reportes de gestión a medida.
 Se requiere que el sistema interactúe de forma dinámica con los

demás procesos de la organización.
 Sistema de Información con controles adecuados para el manejo

eficiente del sistema.
 Se requiere un sistema con capacidad de adaptarse a otros

sistemas externos a la empresa.
B) Fase de Elaboración
La fase de Elaboración se centra en el análisis y diseño. Durante la fase

de Elaboración se analiza el dominio del problema, se establece una
fundación arquitectónica del sistema y se tratan los elementos de más
alto riesgo para el proyecto.
74
a. Diseño y Modelamiento del Sistema
El Sistema deberá ser capaz de interactuar con los demás entes de la

empresa, así como brindar la información necesaria para otras
entidades.
FIGURA 3.19
Diagrama de Modelado del Negocio
Fuente: Análisis de Requisitos.

En la figura 3.19, se puede observar la lógica de negocio planteando

para la construcción del sistema de información, donde se establece
claramente que el sistema debe ser altamente dinámico para interactuar
con los demás sistemas que posee la empresa, como sistemas
financieros, contables, logística y almacén y otros.
75
FIGURA 3.20
Diagrama de Escenario y Comportamiento del Sistema

En la figura 3.20 se observa el diagrama de escenario donde se puede

entender las interacciones o relaciones directas con el sistema de
ventas, como se puede observar la información trabajara en
coordinación con los módulos de Marketing, Logística, Almacén y
Contabilidad.
76
FIGURA 3.21
Diagrama de Actores del Sistema Integral de Turismo Central SA

En la figura 3.21, se ve la relación de los empleados con el sistema de

información de la gestión comercial o sistema de ventas de Turismo
Central SA.
77
FIGURA 3.22
Diagrama de Caso de Uso del Empleado con el Sistema

En la Figura 3.22 se puede observar la relación del empleado con los

procedimientos que realizará el sistema de ventas o gestión comercial.
FIGURA 3.23
Diagrama Físico de la Base de Datos

En la Figura 3.23 tenemos el diagrama físico de la base de datos

consistente y relacional.
78
C) Fase de Construcción
La fase de Construcción se centra en la implementación y el testing del

sistema de información.
Durante la fase de Construcción se desarrolla iterativa e

incrementalmente un producto completo para ser entregado en la fase
actual a la comunidad de usuarios pertenecientes a la unidad operativa
de Turismo Central SA.
a. Implementación
Para la implementación del Sistema de Información se usara Software

libre como PHP para la codificación y MYSQL Server, para el gestor de
la base de datos.
A continuación se mostrarán un grupo de figuras que vienen a ser

capturas de imagen sobre el procedimiento de codificación del sistema
de información, resaltando los principales.
FIGURA 3.24
Configuración del Motor de Base de Datos en MySQL Server
Fuente: Propio.
79
FIGURA 3.24
Creación de las Tablas Relacionales
Fuente: Propio.
FIGURA 3.25
Llenado de Datos
Fuente: Propio.
80
FIGURA 3.26
Configuración del ambiente de programación, Lenguaje PHP
Fuente: Propio.
FIGURA 3.27
Codificación del Sistema de Información
Fuente: Propio.
81
FIGURA 3.28
Codificación de Ventanas de Despliegue de Listas
Fuente: Propio.
FIGURA 3.29
Codificación de Formularios
Fuente: Propio.
82
FIGURA 3.30
Establecimiento de conexión con la base de datos
Fuente: Propio.
FIGURA 3.31
Implementando códigos de Seguridad para el SI
Fuente: Propio.
83
b. Pruebas del Sistema de Información
El testing del Sistema de Información Desarrollado específicamente

nos sirve para revisar el sistema implementado y hacer pruebas de uso
del sistema para solucionar posibles eventos no registrados al
momento del desarrollo del sistema, de manera que se entregue un
software altamente confiable y de calidad.
A continuación se muestran figuras que vienen a ser capturas de

pantallas del sistema terminado.
FIGURA 3.32
Ventana Principal del Sistema de Información
Fuente: Propio.
84
FIGURA 3.33
Ventana de Inicio de Sesión del SI
Fuente: Propio.
FIGURA 3.34
Ventana para Mostrar Comunicados Importantes a los Usuarios
Fuente: Propio.
85
FIGURA 3.35
Módulos del Sistema
Fuente: Propio.
FIGURA 3.36
Formulario de Registro de Pasajero
Fuente: Propio.
86
FIGURA 3.37
Formulario Registro de Encomiendas
Fuente: Propio.
FIGURA 3.38
Sistema de Reporte de Datos
Fuente: Propio.
87
D) Fase de Transición
En esta etapa se traspasa el producto a los usuarios, lo que incluye

manufacturar, entregar, entrenar, dar soporte y mantener el producto
hasta que los usuarios estén satisfechos específicamente en lo que
respecta al sistema de información desarrollado en esta actividad.
En esta Etapa se realizó toda la implementación del servidor XAMPP

que es un servidor independiente de plataforma, software libre, que
consiste principalmente en la base de datos MySQL, el servidor web
Apache y el intérprete del lenguaje codificado en PHP.
A continuación se muestra 3 capturas de pantalla: la primera (3.39),

indica que se ha configurado correctamente le servidor, la segunda
figura (3.40), indica que ya se encuentra corriendo los servidores para el
sistema de información, y la tercera (3.41) muestra un pantallazo de la
ventana de inicio de sesión con el servidor XAMPP corriendo.
FIGURA 3.39
Configuración del Servidor XAMPP
Fuente: Propio.
88
FIGURA 3.40
XAMPP CORRIENDO
Fuente: Propio.
FIGURA 3.41
Sistema de Información Corriendo en Red
Fuente: Propio.
89
3.3.4. EVALUACIÓN DE LA ACTIVIDAD


implementado un sistema de información de calidad al 100% del proceso
operativo de Turismo Central.
El valor que generamos para la siguiente actividad viene a ser un sistema de

información desarrollado con estándares de calidad que actuará como
herramienta efectiva para el mejoramiento de la eficiencia operativa de Turismo
Central SA.
3.4. ACTIVIDAD 4 – IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN
En esta última actividad se desarrollara 3 tareas fundamentales para culminar

exitosamente la aplicación del modelo DMISSO.
a) La instalación integral y verificada después del testeo del sistema de

información.
b) El entrenamiento del Personal para que adopten todas las condiciones de

poder hacer un buen uso del sistema y capacidad de actuación sobre mejoras
implantadas, además de ello, otras capacitaciones en tecnología para que
puedan obtener el máximo rendimiento de su capacidad operativa.
c) Documentación integral del Sistema de Información bajo el modelo DMISSO.
90
El objetivo de la presente actividad es implantar integralmente el sistema de

información en todo el proceso misional de la empresa, con el fin de
obtener el máximo rendimiento y productividad del Proceso Operativo de
Turismo Central SA.
La actividad será evaluada mediante el indicador, “grado de usuarios

satisfechos” que nos ayudará a evaluar el nivel de usuarios después de ser
capacitados se encuentren satisfechos con el sistema para poder realizar
su actividad de forma eficiente, estableciendo como porcentaje mínimo
permitido igual a 90%.
a) La instalación integral del sistema de información
El sistema de información se implantará de manera integral, gracias al

buen desarrollo de la actividad número tres, y el cumplimiento de la
metodología RUP.
FIGURA 3.41
Sistema de Información Corriendo en Red y en Estado Óptimo de Operación
Fuente: Propio. - Elaboración: Propia.
91
b) El entrenamiento Integral del Personal.
Específicamente esta actividad se basa en el entrenamiento al usuario del

sistema.
El entrenamiento debe será realizado con orientación al operador, esta

tarea no solo involucra en adiestrar al personal en el uso del sistema de
información implantado, sino en desarrollar sus capacidades en
tecnología para hacer un buen uso de todo el sistema tecnológico
montado en el proceso operativo, de modo que el personal quede
satisfecho con el sistema de información, el ambiente y la infraestructura,
para luego permitir mejorar su desempeño laboral.
FIGURA 3.42
Modelo Gráfico de Entrenamiento Desarrollado
En la figura 3.42, se observa el modelo de capacitación desarrollada, pues

tiene que ser lo más interactiva posible para obtener los mejores
resultados posibles en el adiestramiento del personal.
92
c) Documentación integral del Sistema de Información bajo el modelo
DMISSO.
La documentación contiene entre sus capítulos, un manual específico

para el operador no más de 20 hojas, muy práctico, así también el manual
posee toda la documentación técnica del sistema implementado, y otros
apartados que nos ayuden a reunir la información necesaria para hacer
una buena gestión del sistema de información implantado.
FIGURA 3.43
Documentación Integral del Sistema de Información Implantado
93
3.4.4. Evaluación de la Actividad
Para evaluar la actividad nos ceñiremos al indicador señalado

anteriormente al inicio de la presente actividad llamado:
Podemos establecer que la actividad se ha cumplido exitosamente ya que

se implantado un sistema con calidad y orientado hacia el usuario por tanto
se tiene un personal altamente capacitado y un sistema altamente eficiente.
El valor que generamos como parte final de todo el proceso viene a ser un
Sistema de Información implantado con altos estándares de calidad.
A lo Largo del Capítulo se ha realizado la práctica de la metodología dinámica

planteada, y para medir los resultados lo realizaremos en el siguiente Capítulo.
94
CAPITULO IV
ANALISIS Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS
En el presente capítulo se analiza el impacto del Sistema de Información implantado en el

proceso misional de Turismo Central hacia la mejora de la eficiencia operativa en el
mismo, una vez analizado se procede a probar la hipótesis planteada en el CAPÍTULO I.
Esta evaluación emplea un análisis estadístico de variables definidas en el capítulo I y III
como parte del diagnóstico de la empresa, donde se analiza el antes y los resultados
obtenidos con este Sistema de Información implantado, la cual nos permitirá validad la
calidad que presenta este sistema con el enfoque propuesto.
4.1 EVALUACION DE RESULTADOS Y PRUEBA DE HIPÓTESIS
Al término de la implantación del sistema de información en el proceso misional de la

Empresa Turismo Central SA que específicamente se realizó en el mes de Enero del
2012, por ende es la fecha que el sistema ingreso en producción y será viable realizar
cálculos estadísticos y poder visualizar el mejoramiento de la eficiencia operativa que
se han obtenido a lo largo del año 2012 con el fin de validar la hipótesis planteada.
Para iniciar se presentará resultados estadísticos obtenidos después de la

implantación del Sistema de Información en el proceso misional de Turismo Central.
Se mostrará los resultados de las variables analizadas en capítulos anteriores que
95
después de un análisis evidenciaban la baja eficiencia operativa del proceso misional
de la empresa.
4.1.1 Obsolescencia Tecnológica
Esta variable nos ayudará a establecer el estado actual del sistema de información
y así conocer si el sistema es adaptable y capaz de soportar a los nuevos
FIGURA 4.1
Tipo de Software Actual
TIPO DE SOFTWARE
No escalable
0%
Escalable
100%
Fuente: Software Operativo de la Red de Turismo Central SA.

La figura 4.1 nos muestra que del análisis realizado el software actual, es
totalmente escalable, con lo cual quiere decir que tiene la capacidad de crecer
conforme a los requerimientos del entorno, y del mismo modo es adaptable a otros
módulos.
96
4.1.2 Desempeño Laboral
El Desempeño laboral constituye un factor importante en una organización, pues

un alto desempeño en el proceso operativo tendrá incidencia directa en la
Eficiencia Operativa.
A continuación se muestra el nivel de capacitación con el que cuenta el personal

operativo de la empresa.
FIGURA 4.2
Capacitación en el Sistema de Información Actual
Capacitación en el Sistema de
Informacón y TIC's
Malo
0%
Bueno
10%
Excelente
90%

La gráfica nos muestra que el personal posee un alto grado de capacitación y

comprensión acerca del sistema de información operativo y las tecnologías de información
y comunicación, lo cual es evidencia clara que la eficiencia operativa del personal se
incrementará.
97
4.1.3 Eficiencia Operativa
La eficiencia operativa viene a ser la gestión de los recursos operativos

adecuadamente, busca que los procedimientos se den de forma oportuna y en el
momento óptimo, con el fin de mejorar sus resultados financieros y afianzar su
competitividad dentro del mercado.
A) Tiempo de Respuesta del Sistema de Información
Esta variable nos permitirá ver la rapidez en respuesta del sistema de información
cuando se realizan las consultas al sistema o se procesan los datos.
FIGURA 4.3
Tiempo de Respuesta del SI Actual
Tiempo de Respuesta del Sistema de

Información
Algunas
deficiencias
0% Lento
0%
Rápido
100%
Fuente: Análisis Técnico del Sistema de Información

La gráfica nos muestra que el sistema actual es realmente rápido desarrollando

sus procesos y procedimientos programados, haciendo más eficiente la labor del
operador.
98
B) Trabajo en Reproceso de Información Operacional
Esta variable nos brindara el tiempo en que se tarda en rehacer un

procedimiento para la gestión de información o para gestión de la impresión
de documentos.
FIGURA 4.4
Trabajo en Reproceso de Operaciones Actual
Trabajo en Reproceso de Información

Operacional
entre 1 y 5 veces
al día Más de 5 veces al
0% día
0%
Ninguno
100%

Se puede ver claramente en la gráfica que el sistema actual trabaja de

manera eficiente pues no ocasiona problemas de rehacer procesos
operativos por fallas de operador o sistema, con ello se puede entender es
un Sistema de Calidad y con muchas ventajas hacia el usuario.
99
C) Desperdicio en formatos de comprobantes
Esta variable nos dará a conocer el uso adecuado de los recursos de

documentos valorados.
FIGURA 4.5
Desperdicio de Formatos de Comprobantes Actual
Desperdicio en Formatos de Comprobantes
entre 1 y 5 veces Más de 5 veces al

al día día
0% 0%
Ninguno
100%
Fuente: Análisis a los operadores de la Red de Turismo Central SA..

Se hace un uso óptimo de los recursos valorados, pues se evidencia que

existen cero desperdicios, por tanto el sistema trabaja al máximo de su
capacidad y gracias a este indicador está estableciendo la mejora de la
eficiencia operativa.
100
D) Tiempo de Atención a los Clientes
Este indicador nos dará a conocer la rapidez con que operan los usuarios del
sistema y de esta manera los clientes reciban una rápida atención generando
un buen clima organizacional para ellos.
FIGURA 4.6
Atención de Envíos

35 33
30
30 27
25
Registro de Datos de Envío
segundos
20
10 10 10 Facuración del Envío
10
0
Operador

La rapidez es un factor importante cuando se busca lograr eficiencia

operativa, y gracias a esta figura nos podemos dar cuenta que el sistema
trabaja realmente muy rápido en comparación con el antes, por tanto, el
compromiso de brindar una atención de calidad es efectivamente clara.
101
4.1.4 Tráfico de Servicios anuales de transporte
Este indicador es muy importante para poder medir el desempeño

operacional que ha tenido el proceso misional de la empresa de transportes
Turismo Central SA. Este indicador esta afecto a muchas variables como
parámetros que escapan al control de la empresa, pero su estudio es
fundamental para poder determinar los ratios de rentabilidad y la
competitividad de la empresa, además es pieza de decisión para la
reinversión de capital para seguir incrementando los ingresos para Turismo
Central.
Para la presente investigación será tomada de forma genérica para

evidenciar el crecimiento obtenido en el año actual y entender que una de
estas variables que hicieron este logro es la mejora de la eficiencia
operativa del proceso misional de turismo Central SA.
FIGURA 4.7
Tráfico anual de Transporte Actual
Tráfico Anual de Transporte

1400000
Unidad de Servicio Registrado
1200000
1000000
800000
600000
400000
200000
0
2007 2008 2009 2010 2011 2012
TRANSPORTE 170239 325233 741321 858982 892247 1292123
ENCOMIENDAS 90657 231546 491234 568462 590342 805324
OTROS 10768 19432 27467 27508 28123 32112
Fuente: Reportes de Gestión de Turismo Central SA. - Elaboración: Propia.
102
A continuación se presenta un análisis del incremento en unidades de servicio que
atravesó la empresa en los años 2011 y 2012.
FIGURA 4.8
Incremento de Servicios de Transporte 2011
Incremento de Servicios - Año 2011

33265
35000
30000
21880
25000
20000
15000
10000 Incremento 2011
5000 615
0
Fuente: Análisis Propio

FIGURA 4.9
Incremento de Servicios de Transporte 2012
Incremento de Servicios - Año 2012

399876
400000
350000
300000 214982
250000
200000
150000
100000 Incremento 2012
50000 3989
0
Fuente: Análisis Propio.

103
A continuación se presenta una gráfica muy importante para poder entender el
crecimiento que se obtuvo en el año 2012, demostrando categóricamente la
calidad del sistema de información implantada.
FIGURA 4.10
Variación 2012 con respecto al 2011
Variación 2012 con respecto al 2011

(En Cuantas veces aumentaron los servicios con relación al 2011)
14.00
12.00
Nro de Veces
10.00
8.00
6.00 12.02 9.83
4.00 6.49
2.00
0.00
TRANSPORTE ENCOMIENDAS OTROS
Servicio
Fuente: Análisis Propio.

Del gráfico se entiende que el año 2012 incremento 12.02 veces su incremento del
año 2011 en tráfico anual de pasajero en la empresa Turismo Central SA., ósea
que la empresa ha obtenido un gran crecimiento para el año 2012, pues en
comparaciones anteriores solo estaba evidenciando crecimientos mínimos.
Este crecimiento evidencia el gran trabajo que se está realizando en el proceso

misional de la empresa Turismo Central SA., lo que equivale decir, que se está
evidenciando que la eficiencia operativa esta mejorando.
104
4.1.5 Cuadro para medir la eficiencia operativa
Tabla 4.1
Cuadro comparativo de variables, antes y después
VARIABLE ANTERIOR SI ACTUAL SI
SI no escalable SI Escalable
Obsolescencia Tecnológica Software
Escalabilidad del 15% Escalabilidad del 100%
Falta de capacitación Entrenamiento adecuado

Capacitación en el Sistema Informático
Alta capacitación al 10% Alta capacitación al 90%
Mucha demora Ágil, dinámico y en tiempo real

Rapidez del 5% Rapidez del 100%
Existen Re-procesos
No debe existir reproceso
Trabajo en Reproceso Operativos
Cero re-procesos
Más de 1 vez
Existen desperdicios Cero desperdicios
Desperdicio en Formatos
Más de 1 vez Cero desperdicios
Atención Lenta Agilizar Atención

Atención a Clientes
Atención en 300 seg prom Atención en 30 seg prom
Fuente: Análisis del Sistema Operacional de Turismo Central SA.
Del cuadro se puede entender claramente las mejoras que se han presentado en
el proceso misional de la empresa, y todas ellas relacionadas al mejoramiento de
la eficiencia operativa del proceso misional de Turismo Central.
Gracias a estas variables y sus indicadores porcentuales y cuantitativos se verifica

que el sistema de información basado en el enfoque por procesos impacta
directamente en la mejora la eficiencia operativa del proceso misional de la
empresa de transporte Turismo Central SA.
“Por lo tanto se concluye que la Hipótesis es verdadera”.
105
CONCLUSIONES
1. La implementación del Sistema de Información basado en el enfoque por procesos

con la aplicación ordenada y responsable del modelo aplicativo DMISSO, mejora
la eficiencia operativa del proceso misional de la empresa Turismo Central SA, a
través del personal altamente entrenado, desempeño operativo, rapidez en los
tiempos de atención y cero desperdicio de recursos.
2. Los sistemas de información se han convertido en las herramientas de vanguardia

para agilizar procesos, aminorar errores y desperdicios, dentro de sistemas
inteligentes, pero deben ser gestionadas correctamente.
3. Una cultura aplicada al enfoque por procesos, es pieza determinante en la

búsqueda de la calidad total en las organizaciones inteligentes.
4. El sistema de información implantado se convierte en herramienta fundamental

que permitirá obtener niveles de competitividad y rentabilidad, gracias a su
implementación con un enfoque de vanguardia y la práctica de la mejora continua
y la calidad total.
106
RECOMENDACIONES
1. En la medida que crezca el sistema de información, se considere la opción de migrar

de gestor de base de datos a un motor más robusto, para poder asegurar la calidad de
datos, el sistema es totalmente adaptable y escalable para la migración de motores de
base de datos más robustos.
2. El modelo DMISSO en la fase de implementación presenta 3 posibles metodologías

para escoger, se recomienda la metodología RUP cuando se desea construir un
sistema con altos estándares de calidad total.
3. Se recomienda el uso del Modelo DMISSO, cuando se desarrolle sistemas de

información para organizaciones inteligentes, pues su diseño ha sido bajo el propósito
de tratar de encontrar la máxima satisfacción en el cliente, pues la orientación es
integral.
4. Se recomienda, cada vez que se desarrolle un sistema de información, tratar de seguir

un proceso de desarrollo escalable y con visión integral.
107
REFERENCIAS
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
1. Pérez Fernández de Velasco, José. (2004). Gestión por Procesos: “Como utilizar
el ISO 9001:2000 para mejorar la gestión de la organización”. Editorial
ESIC.Madrid.
2. Whitten Jeffrey L. (2003). Análisis y Diseño de Sistemas de Información.
Editorial Irwin. Tercera Edición. México.
3. Revista el Fomento (2005). La Gestión por Procesos. España.
4. Hernández Sampieri Fernández Collado Roberto Carlos, Baptista Lucio Pilar
(2006). “Metodología de la Investigación”. Editorial Mc Graw Hill. Cuarta Edición.
México.
5. Universidad San Marcos (2003). Java 2. Primera Edición. Editorial San Marcos.
Perú
REFERENCIAS ELECTRÓNICA
1. IBM – Rational Unified Process – Best Practices for Software Development

Team.
Disponible en:
http://www.ibm.com/developerworks/rational/library/content/03July/1000/1251/12
51_bestpractices_TP026B.pdf
Accesado el: [10 Noviembre 2012]
2. ISO 9001:2008.
Disponible en: http://www.iso.org/iso/catalogue_detail?csnumber=46486
Accesado el: [12 Noviembre 2012]
3. Sun MicroSystems (2006), Inc, “Java Code Conventions”

Disponible en: http://java.sun.com/docs/codeconv/CodeConventions.pdf
Accesado el: [07 Diciembre 2012]
108

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3.1. ACTIVIDAD 1 – DIAGNÓSTICO Y DISEÑO OPERACIONAL 36

4.1 EVALUACION DE RESULTADOS Y PRUEBA DE HIPÓTESIS 94

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En el Capítulo I: Generalidades se aborda temas como: Planteamiento del problema,

En el Capítulo III: Se hace referencia a la intervención metodológica, en la cual se definirá

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En el siguiente gráfico nos muestra la realidad organizacional que vive el proceso

Conocimiento del Proceso Misional

Fuente: Encuesta Realizada a 30 Colaboradores de la Red de Turismo Central SA.

Según el gráfico se observa que es necesario capacitar al personal para ejercer

A continuación se detallan los problemas acontecidos en los diferentes procesos

- Personal no capacitado en el proceso a cargo.

- Falta de calidad de atención en el transporte.

- Personal con desconocimiento del proceso.

- Las características físicas se registra en una hoja,

Del proceso de Gestión de Transporte de Pasajeros se hizo un seguimiento de los

Velocidad de Atención de Pasajeros

290 Registro de Datos de Pasajero

Fuente: Observación Directa del Proceso de Transporte de Pasajeros.

En el gráfico podemos observar los tiempos promedios que emplea el personal de

Del proceso de Gestión de Envíos, se evidencia que al igual que el transporte de

Los valores se muestran en el siguiente gráfico.

Velocidad de Atención de Envíos

Fuente: Observación Directa del Proceso de Envío de Encomiendas.

En el Gráfico 1.5 se puede observar el promedio de tiempo que se demora registrar

Así también el Proceso de Gestión Operativa evidencia serios problemas para su

La empresa de transportes Turismo Central SA, cuenta con algunos documentos de

Visión, Misión y Valores X

Plan Estratégico Institucional (PEI) X

Manual de Procesos y Procedimientos X

Manual de Organización y Funciones (MOF) X

Reglamento de Organización yFunciones (ROF) X

Fuente: Administrador del Control Operativo de turismo Central.

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

1.2.1 Problema General

¿De qué manera influye el Sistema de Información basado en el enfoque por

1.3 OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN