Análisis sectorial:

Este es el servicio que más exporta el país

Laura Lucía Becerra Elejalde - lbecerra@larepublica.com.co

La industria de call center y de externalización de procesos de negocio (BPO, por

sus siglas en inglés) lidera la exportación de servicios del país. Ana Karina
Quessep, presidente de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO,
conversó con LR sobre el sector y su potencial.

¿Cuánto recibe anualmente el país por estos servicios y cuánto representa

para el sector?

En los últimos años, el sector de contact center y BPO ha tenido un crecimiento

muy importante y podemos decir que, al cierre del año pasado, representamos un
porcentaje importante del PIB, lo cual nos empieza a mostrar una ventana muy
importante en todo lo que tiene que ver con crecimiento. Este sector genera
ingresos de alrededor de $8,3 billones anuales. Hay que resaltar que el
crecimiento promedio que ha tenido el sector durante los últimos 15 años ha sido
del 15%. Las exportaciones de todo el sector cerraron en US$689 millones.

Procolombia dice que, desde 2005, se han duplicado los ingresos de los
servicios del sector. ¿A qué se debe este crecimiento tan acelerado?

Cuando arrancamos éramos un sector muy incipiente, pero se va adquiriendo

madurez y llegando a nuevos destinos nacionales y en la región. El crecimiento
también está aliado al tema de formalización y profesionalización de la gente que
trabaja en el sector. Cada vez tenemos más jóvenes capacitados que le apuestan
al desarrollo de nuevos servicios.

¿Qué diferencia a Colombia de otros países de la región para prestar estos

servicios?

Si bien Colombia no es el país más competitivo en temas de costos, tiene una

estabilidad jurídica muy importante para los inversionistas y para las empresas
nacionales que están pensando en crecer y en buscar nuevos mercados. También
tenemos una ubicación geográfica privilegiada y una importancia en temas de
conectividad que genera confianza en términos de operaciones. Una diferencia
básica es que somos un país de región, las empresas no solo miran Bogotá y
 Medellín, sino que hay otras ciudades como Barranquilla, Cali y el Eje Cafetero
que ofrecen buenas condiciones para establecer centros de trabajo.

LOS CONTRASTES

JOHN SANTAFE CORREAGERENTE GENERAL DE OUTSOURCING S.A.

“Nuestro sector es un ejemplo para la región, no solo por su aporte al crecimiento

económico, sino también por el impacto social que tenemos”.

¿Qué le hace falta al país para convertirse en un hub regional?

Estamos ya en ese crecimiento hacia un hub regional. Obviamente no se

construye de la noche a la mañana, pero cada vez tenemos más centros de
servicios compartidos que han mirado nuestro país como un punto para atender
no solo la región, sino Europa y Estados Unidos. Aún tenemos brechas en cuanto
al tema profesional, pero estamos trabajando en ellas y cada vez alcanzándolas
más. Es importante desarrollar este potencial.

¿En qué ciudades se concentran los servicios de call center y BPO?

Cada región del país ofrece un atractivo diferente, lo que permite que se tengan
más opciones para escoger. Bogotá tiene el 44%, Medellín, el 20%; Valle del
Cauca, el 8%; Atlántico, el 5%; Caldas y Risaralda, el 6,5%. Además, hay call
centers en Ibagué, Montería y Quibdó. Las capitales siguen siendo el punto de
partida, pero crecen hacia ciudades intermedias. Valle del Cauca tiene un gran
potencial.

Actualmente el sector Contact Center y BPO genera ingresos por 6 billones anuales
y tiene un aporte a la economía de 1.2%. Además, cuenta con bajos costos y
dispone de talento calificado, lo cual facilita su desarrollo.
https://www.sectorial.co/articulos-especiales/item/169863-sector-contact-center-y-bpo-
apalanca-su-crecimiento-en-las-exportaciones
Bogotá y Antioquia son las regiones que tradicionalmente han liderado las ventas de la industria. Las
exportaciones de los servicios de call center aumentaron 30.8% en 2017, llegando a US$399 Millones, lo que
representa el 2.3% de las exportaciones totales no minero-energéticas.

Estas cifras son posibles gracias a que el 63.8% de las empresas del sector tiene una vocación exportadora.
Entre Los principales destinos en el último año se destacan Estados Unidos, España, Holanda y Chile. Los
servicios de mayor exportación dentro del sector de BPO son los de call center, tanto inbound como outbound,
seguidos por procesos de backoffice y cobranzas. La actividad de inbound es una de las de mayor generación
entre las más implementadas.

Sin embargo, los ingresos generados en este ámbito podrían ser mayores; el desconocimiento de
oportunidades y mercados es la principal barrera para exportar servicios desde Colombia. De hecho. las
razones por las cuales las empresas aun no exportan se explican estadísticamente. en un 47.6% por
dificultades en la identificación de oportunidades en otros países, un 38.1% por desconocimiento de los
mercados internacionales, otro 9.5% por falta de financiamiento y finalmente un 4.8% por los altos costos que
implica hacerlo.

Cifras: Programa de Transformacion Productiva. Elaboración: Sectorial

En el caso de la tercerización de procesos la mayor cantidad de empleos se concentra en Bogotá y Medellín,

con el 60% del personal, los cuales desempeñan diversos cargos administrativos, intermedios y de base,
según Ana Karina Quessap, directora de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO.

Bogotá propicia gran parte de este crecimiento por su ubicación estratégica, conectividad y facilidad para la
conexión internacional, dado que es el punto de llegada al país y la ciudad con un campo tecnológico y de
infraestructura más amplio. Adicional, el Eje Cafetero y la Costa Atlántica tienen potencial de exportación en lo
que resta del 2018.