Guía externa de utilización de la

herramienta de gestión de
servicios (iTop)

INEDU-051 Guía externa de utilización de la herramienta de gestión de

Documento:
servicios (iTop)

Preparado por: CAU_CE Serie Manual

Versión 1.0 Fecha 17/05/2013

El CAU_CE de la Consejería de Educación, Universidades y Sostenibilidad del Gobierno de

Canarias está certificado según la norma UNE-EN-ISO 9001:2008. Certificado ER-0685/2010.
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TABLA DE CONTENIDO

1 INTRODUCCIÓN .................................................................................................................. 3
2 MANUAL DE USO ............................................................................................................... 4
2.1 ACCEDIENDO A LA APLICACIÓN .............................................................................. 4
2.2 CREANDO PETICIONES ............................................................................................ 5
2.3 COMPLETAR LA INFORMACIÓN DE UNA PETICIÓN ............................................... 7
2.4 SEGUIMIENTO DE PETICIONES ............................................................................... 7
2.5 CERRAR UNA PETICIÓN ............................................................................................ 9

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1 INTRODUCCIÓN
Este documento va dirigido a todos los usuarios de la aplicación de gestión de servicios
internos del CAU_CE (iTop), que requieran tener una referencia rápida del uso de la
herramienta.

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2 MANUAL DE USO
A continuación indicamos las diferentes actividades que se pueden realizar mediante la
aplicación de Gestión Interna del CAU_CE. Donde los usuarios podrán generar las solicitudes
que desee y hacer seguimiento de las mismas.

2.1 ACCEDIENDO A LA APLICACIÓN

Para autenticarnos en la aplicación de Gestión Interna del CAU_CE (iTop), se debe coloca la
siguiente URL:
https://www.gobiernodecanarias.org/educacion/cau_ce/procesos/

Una vez se muestre la página de autenticación, se debe colocar el usuario y contraseña de

gobierno:

La primera vez que se accede a la aplicación, se mostrará una página como la que se puede
ver a continuación:

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Tenga en cuenta que la misma puede cambiar una vez comience a generar solicitudes, que se
mostrados cada vez que se accede a la aplicación.

2.2 CREANDO PETICIONES

Para crear una nueva petición, seleccionamos la opción “Crear Petición”, que se encuentra en
la parte superior de la página, tal como se indica en la siguiente imagen:

Al seleccionar la opción “Crear Petición”, se nos presentará una pequeña secuencia de datos,
que nos permite definir la misma. En primer lugar indicamos el servicio que afectamos, tal como
se muestra en la siguiente imagen:

Una vez seleccionamos el servicio y presionamos el botón de “Siguiente >>”, se nos mostrará
las sub-categorías que pertenecen al servicio indicado anteriormente. Debemos seleccionar
una de las sub-categorías y presionar el botón de “Siguiente >>”, tal como lo mostramos a
continuación:

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Finalmente se nos presentará una página solicitando los datos generales de la petición, tal
como se muestra en la siguiente imagen:

Los datos que se solicitan son:

1. Asunto: Indicar una breve descripción de la petición.

2. Descripción: Indicar una descripción más completa de la petición, donde se

especifique exactamente lo que se desea obtener con el mismo.

3. Impacto: Existen varios valores en este campo (Un departamento, un servicio, una
persona). En nuestro caso siempre seleccionaremos “Un Servicio”.

4. Urgencia: Se muestran varios valores en este campo (Crítica, Alta, Media o Baja).
Debemos seleccionar la urgencia que creemos tiene la petición.

5. Bitácora pública: En este campo podremos agregar cualquier tipo de observación o

descripción que complemente lo indicado anteriormente.

6. Seleccionar archivo: Si deseamos adjuntar documentación, información o cualquier

otro tipo de fichero que nos ayude a explicar mejor la petición se debe hacer desde
este botón.

7. Finalizar: Ya por último cuando toda la información ha sido ingresada, se presiona el

botón de finalizar, el cual guarda su petición y lo comunica a las personas encargadas
de la gestión de los mismos.
En ese momento usted recibirá un correo electrónico con la información más relevante
de la petición que ha ingresado.

Después de introducir la petición y volver a la página principal, veremos los datos de la petición
creada, la cual tendrá un estado llamada “Nuevo”.

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2.3 COMPLETAR LA INFORMACIÓN DE UNA PETICIÓN

Mientras las peticiones están siendo atendidas, usted podrá colocar información adicional en
las mismas. Para ello debe ingresar en el detalle de la petición y colocar información en la
bitácora.

A continuación mostramos la imagen que indica los campos donde podremos añadir más
información:

2.4 SEGUIMIENTO DE PETICIONES

Usted podrá realizar seguimiento de sus peticiones, desde la misma página principal de la
aplicación de Gestión de los Servicio Internos del CAU_CE o desde los vínculos que se
encuentran en la parte superior de la página principal, tal como se puede ver en la siguiente
imagen:

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Los círculos en color rojo, indican las opciones que tiene la aplicación para mostrar las
peticiones que se han abierto o se han cerrado, pudiendo realizar búsquedas con ciertos
criterios, como por ejemplo, entre un rango de fechas.
Los círculos en color azul, indican las zonas donde se irá mostrando la información más
reciente, bien sea de las peticiones creadas o solucionadas.
Por ejemplo, en la imagen anterior podemos comprobar que nuestra petición sigue estando
pendiente de solución. Una vez los responsables de atender el mismo, la atiendan y alteren su
estamos veremos la información de la siguiente manera:

Para ver más detalle de la petición solucionada, usted podrá presionar sobre el número de la
misma y se mostrará más información:

En el detalle de la petición podremos encontrar la información que nos ha dejado el técnico que
ha solucionado la misma.

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2.5 CERRAR UNA PETICIÓN

Luego de comprobar la solución de la petición, el usuario debe colocar su grado de satisfacción
y los comentarios que desee dejar. Finalmente presionará el botón “Cerrar este Ticket…” para
dar por cerrada su petición.
Las peticiones se cerrarán una vez el CAU_CE los marque como resueltos, de lo contrario el
usuario solo podrá colocar información adicional en la bitácora, bien porque desea agregar
información complementaria o porque el técnico encargado de atender a la misma lo requiera.
Para más información se puede ver la sección 2.3.
A continuación mostramos una imagen que muestra el cierre de una petición.

Si el usuario determina que la petición no ha sido resuelta, debe reabrir la misma presionando
el botón “Reabrir este Ticket…”

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