3.

A manera de reflexión personal y con el fin de conocer su manejo sobre el

tema, se le sugiere resolver los siguientes interrogantes:

● ¿Cuál debe ser el rol de los funcionarios de una empresa para mejorar la venta
de sus productos?

R//. Estar siempre al servicio con los clientes satisfaciendo las necesidades que
necesitan siendo respetuosos y cordial, manteniendo contacto directo con cada
uno de ellos.

● ¿Qué tipo de acciones se deben implementar para evitar las quejas de los
clientes?

R//. Las acciones que se deben implementar es primero siempre resolver las
inquietudes o necesidades de manera oportuna y realizando un buen seguimiento
identificando la satisfacción del cliente.

Nota: esta actividad tiene como finalidad encaminarlo y motivarlo en el

desarrollo de los temas de esta actividad de aprendizaje, por tal razón no es
calificable.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos

necesarios para el aprendizaje

Evidencia: Taller “Calidad del servicio”

En una empresa siempre es importante velar por la buena atención para los
clientes, cuando se presenta esta situación es posible garantizar una buena
calidad del servicio.

De acuerdo a lo anterior, participe en el taller realizando lo siguiente:

Observe el siguiente gráfico en el cual se plantean cinco aspectos que toda

empresa debe implementar para construir la calidad del servicio:

Confiabilidad 19%
Recursos físicos 31%
Diligencia 16%
Garantía 11%
Empatía 22%

Fuente: SENA
Tome como base los siguientes porcentajes; 32%, 11%, 22%,19% y 16%, y asigne
según su criterio uno a cada aspecto presentado en la imagen.

● Para finalizar, debe argumentar el porqué de cada uno de los porcentajes

asignados. Lea cuidadosamente el material de formación para poder exponer sus
respuestas.

R//. Recurso Física 31%: El recurso físico es importante para tener la información
al alcance para así priorizar el tiempo de atención con el cliente y poder realizar
los tramites correspondiente con anticipación.

Empatía 22%: El nivel de porcentaje es valioso ya que una vez el cliente

mencione su necesitad o inquietud uno debe ser empático a lo que dice,
identificando la manera clara y oportuna su inquietud o solicitud para darle
solución.

Confiabilidad 19%: Este aspecto se logra obteniendo los recursos físicos al

alcance y a disposición y siendo empático con el cliente. Se mantiene una alta
confiabilidad a lo que solicite el paciente en productos o servicios.

Diligencia 16%: una vez se identifique el problema a resolver o la petición del

cliente se debe realizar un claro diligenciamiento de documentos sin poner al
cliente ir de oficina a oficina provocando en él el estrés.

Garantía 11%: Porque una vez brindada la solución por medio de la diligencia es
primordial darle una garantía al cliente en caso se presente pequeñas falencia en
los servicios adquiridos o producto obtenido.

Nota: este ejercicio tiene como finalidad orientarle y motivarle en el

desarrollo de los temas de esta actividad de aprendizaje, por tal razón no es
calificable pero es primordial realizarla.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento

Evidencia: Tipos de clientes

Para que una empresa sea competitiva y permanezca en un mercado es

importante que tenga como objetivo principal el conocer a los clientes y su
tipología. Cuando se conoce qué les gusta es posible mejorar el producto y
satisfacer sus necesidades y expectativas, lo que se convierte en un punto
importante a la hora de generar valor agregado a una empresa.
Teniendo en cuenta lo anterior, desarrolle esta evidencia realizando los siguientes
pasos:

● Redacte como mínimo tres (3) casos donde se evidencien diferentes clases de
clientes.

R//: Caso N° 1 - "Cliente Impaciente"

En una IPS la atención al cliente o usuarios inicia a brindar sus servicios de salud
a las 7:00 am en la asignación de citas de primer nivel, Medico General,
Odontología, Enfermería y Psicología.

Ana es una integrante de la entidad encargada de asignar los turnos ilimitados

para darle orden y prioridad a personas discapacitadas, adulto mayor, gestantes o
mama con bebe en brazos.

Cuando se comienza a llamar los turnos para la asignación de citas, en el

transcurso se presentan diferentes comportamientos por parte de los usuarios en
la demora de la asignación de citas. Jorge es un usuario que va continuamente a
la IPS a recibir lo servicios de salud, se salta de turno diciéndole a Ana que tiene
una urgencia en su atención que no puede esperar mas.

R//: Caso N° 2 "Cliente Fiel"

Juan tiene un taller de motos de alta calidad, todos los días atiende a mas de 100
personas por día que van en busca de un excelente servicio de mantenimiento y
lubricación.

La Distribuidora León es una de las empresas que provee productos de alta

calidad para automóviles y motocicletas, por lo tanto es el proveedor a quien Juan
siempre le solicita sus productos por la marca que ofrecen de mayor calidad.

Gracias a la buena atención oportuna que ofrece el taller de Juan supera ese día
las ventas de sus servicios superando el numero de clientes por hora. Por lo tanto
se ve obligado a surtir con urgencia su taller con lubricantes. Llama a su proveedor
distribuidora León solicitando con urgencia que le envíen mas de 500 lubricantes,
pero en ese momento la Distribuidora León solo cuenta con 200 productos.

R//: Caso N° 3 "Cliente Indeciso"

María es una mujer muy social y amigable, mantiene todos los días en
comunicación con sus compañeros de la universidad en redes sociales. Ella tiene
un celular de baja gama modelo 2011 que normalmente se detiene por usar
diferentes aplicaciones a la vez.

María desea comprar un celular que tenga mayor capacidad de almacenamiento y

velocidad en el sistema Android para chatear con tranquilidad, pero sus amigos le
recomienda diferentes marcas móviles modelo 2019.

Ella se dirige a Electro Japón una tienda de tecnología donde piensa comprar su
nuevo celular, comienza a ver toda la vitrina sin saber cual elegir por la calidad
que todos los celulares poseen y el precio que contienen, no sabe si elegir por el
precio o por la calidad.

● Una vez cuente con la información anterior, identifique el tipo de caso y

mencione la manera como abordaría a este tipo de cliente y la manera como no se
debe hacer

R//: Caso N° 1 "Cliente Impaciente"

Características:

● Mira el reloj con frecuencia y se muestra nervioso, siempre tiene prisa. Tiende a
generar incomodidad tanto en quien le atiende como en los que están alrededor.

Manera de atenderle:

●Poner mucha atención a lo que pide para mostrarle una solución.

●Actuar rápido.
●No entrar en detalles.
●Mostrarme decidido y firme en gestos y palabras.
●No dejar que te domine los nervios.

Errores a evitar:

●Entrar en discusión mencionándole que se calme sin antes escucharlo.

●Negarle los servicios por no colaborar con el orden.

R//: Caso N° 2 "Cliente Fiel"

Características:

●Compra regularmente en su empresa.

●Compra abarcando las líneas de productos y servicios que ofrece su empresa.
●Los recomienda y canaliza con potenciales clientes.
●Demuestra indiferencia hacia la atracción de la competencia y se mantiene fiel a
su empresa.
●A largo plazo tienden menos al cambio y resienten menos el alza de precios.
Esto puede resultar en volúmenes estables de ventas e incrementos en las
mismas.

Manera de atenderle:

●Recibir con tiempo su petición o solicitud.

●Buscarle solución a su petición.
●Ofreciéndole otros productos relacionados con los que va adquirir o paquetes de
productos que ofrece la empresa en ofertas de promoción.

Errores a evitar:

●Decirle que no se cuenta con la cantidad que solicita y ponerlo a esperar.

●Rechazar las llamadas que realiza con urgencia

R//: Caso N°3 "Cliente Indeciso"

Características:

●Se trata de un cliente con muchas dudas durante el proceso de compra.

●Necesita tener información suficiente sobre las alternativas al producto o servicio
que desea adquirir, por ello, en ocasiones, sale en busca de más información. La
compra le lleva, por tanto, más tiempo que a otros clientes.
●Manera de atenderle:
●No imponerme ni impacientarnos.
●Tratar de ayudarle mostrándole nuestros productos o servicios, resumiendo los
puntos importantes en diferentes ocasiones.
●Mostrarle una gama de productos o servicios limitada para evitar la saturación
del cliente.

Errores a evitar:

●No hacerle creer que su indecisión resulta algo extraño dado las características
del producto o servicio que tratamos de vender.
●Darle espacio para que reflexione sobre su decisión, nunca agobiarla.
●Tampoco presentarle un número excesivo de datos e información, pues
aumentará su indecisión.

Descargue la evidencia dirigiéndose al botón del menú principal Actividad 1 /

Evidencia: Tipos de cliente, para ver la descripción detallada de esta.
Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia y envíe el
archivo al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje, en el botón
Actividad 1 / Evidencia: Tipos de cliente.

Nota: si al momento de enviar un archivo (evidencia), el sistema genera el

error "Archivo Inválido", tenga en cuenta que es debido a que en el momento
en que lo está adjuntando lo tiene abierto, ciérrelo y pruebe nuevamente
dando clic en Adjuntar archivo, Examinar mi equipo.