PLANES DE ACCION PRIMER SEMESTRE 2019

- PRIMER SEMESTRE 2019 - PQR

De acuerdo al reporte del primer semestre del 2019, se evidencia que la Indebida atención al
Consumidor Financiero, tiene el 73% de PQR recibidas durante el periodo de tiempo.

MOTIVO ANTIOQUIA CENTRO COSTA EJE CAF. OCCIDENTE ORIENTE TOTAL

Indebida atención al CF 10 42 3 1 14 6 76
Suministro de Información 1 4 1 1 7
Insuficiente o errada
Suplantación presunta de 1 2 2 1 6
persona
Pago Irregular en Caja 4 1 5
Seguridad en Instalaciones 1 1 2 4
Restricción - Pago en 1 2 3
oficinas
Fallas técnicas 1 1 2
Billete Falso 1 1
Suma total 16 49 6 2 17 7 104

- PLANES DE ACCION - INDEBIDA ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO

Con la implementación del formato de “Planes de Acción”, se logró hacer un mayor seguimiento a
la labor que prestan los cajeros. En el registro de los cajeros reincidentes, la Coordinación y
Gerencia regional, realizaron rotación de los funcionarios para mayor seguimiento a la labor
desempañada. En los casos donde se evidenciaron faltas graves, se procedió con la terminación de
contrato de los funcionarios.

Como resultado, se ejecutaron las siguientes acciones:

ACCIONES DE MEJORA No.

LLAMADO DE ATENCION 22
RETROALIMENTACION 35
SEGUIMIENTO 19
Suma total 76

- PLANES DE ACCION - SUMINISTRO DE INFORMACION INSUFICIENTE O ERRADA

Al identificar las falencias en el conocimiento que tienen los operadores respecto a temas
específicos, el área de Formación realiza acompañamiento telefónico con el operador identificado,
aclarando conceptos y así evitar desconocimiento en los procesos , políticas y restricciones de la
Compañía.

- PLANES DE ACCION - PAGO IRREGULAR EN CAJA

Se identifica la regional Antioquia con 4 de los 5 casos registrados en el primer semestre del año.
Como medida preventiva, se retroalimenta a los cajeros respecto al número de veces que debe ser
contado el dinero y se hace énfasis en indicarle a los consumidores la validación de su dinero antes
de retirarse de nuestras oficinas.

- PLANES DE ACCION - SUPLANTACION PRESUNTA DE PERSONA

Se ha fortalecido el trabajo en conjunto entre Oficinas y Agentes de call center, llevando un

control de los clientes/usuarios que desean enviar dinero al exterior con características de posible
fraude, con el fin cumplir con el protocolo de seguridad y advertencia como prueba ante posibles
PQR/demandas.

Desde el área de Marketing, se modificaran los afiches, volantes y demás piezas graficas
incluyendo nuevas modalidades de fraude.