Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Guia de Aprendizaje 3 PDF
Guia de Aprendizaje 3 PDF
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE Versión: 01
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Procedimiento Creación y Adecuación de Programas Fecha: 16-09-
de Formación Virtual y a Distancia 2013
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación
Complementaria Virtual
Código: G001-
P002-GFPI
GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 3
2. INTRODUCCIÓN
Se abordarán temas relacionados con los conceptos y objetivos de la calidad del servicio,
caracteristicas de la calidad del servicio, satisfaccion del cliente e indicadores de gestión.
Para realizar las evidencias correspondientes a esta Unidad, es necesario revisar los
materiales del programa, explorar los documentos de apoyo y realizar consultas en
internet.
Página
1
de
5
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE Versión: 01
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Procedimiento Creación y Adecuación de Programas Fecha: 16-09-
de Formación Virtual y a Distancia 2013
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación
Complementaria Virtual
Código: G001-
P002-GFPI
Amigo Aprendiz:
Para participar en el foro, es necesario que realice profundo estudio sobre los temas
propuestos, es importante que en él se presenten sus propias conclusiones y que de
acuerdo con los conceptos expresados por los diferentes participantes se genere una
discusión, desde luego respetando las opiniones de los demás.
• En qué nivel clasifica la atención de los clientes en los puntos de ventas de los
bancos. ¿La espera para lograr la atención es corta o demasiado larga?, los
Página
2
de
5
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE Versión: 01
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Procedimiento Creación y Adecuación de Programas Fecha: 16-09-
de Formación Virtual y a Distancia 2013
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación
Complementaria Virtual
Código: G001-
P002-GFPI
1. Realice una investigación virtual (Internet), física (biblioteca) y presencial (en una
entidad) sobre el concepto, objetivos y características de la calidad del servicio, revise
los manuales de procedimiento de alguna institución y textos con literatura
relacionado con el servicio al cliente, una vez tenga el resultado de la investigación
elabore una Mapa Conceptual con las debidas citaciones de las normas APA
(derechos de autor).
2. Para el siguiente ejercicio deberá́ hacer una salida de campo, posteriormente deberá́
hacer un registro detallado de las visitas que realizó, deberá́ registrar el lugar, la fecha
y la hora de la visita, a continuación encontrara las indicaciones y el registro que
deberá́ hacer de su investigación.
El ejercicio finaliza cuando usted haga todo un registro escrito y muy detallado a manera
Página
3
de
5
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE Versión: 01
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Procedimiento Creación y Adecuación de Programas Fecha: 16-09-
de Formación Virtual y a Distancia 2013
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación
Complementaria Virtual
Código: G001-
P002-GFPI
Página
4
de
5
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE Versión: 01
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Procedimiento Creación y Adecuación de Programas Fecha: 16-09-
de Formación Virtual y a Distancia 2013
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación
Complementaria Virtual
Código: G001-
P002-GFPI
Ambiente(s) requerido:
Material(es) requerido:
5. GLOSARIO DE TÉRMINOS
6. BIBLIOGRAFÍA/ WEBGRAFÍA
Página 5 de 5