Las 4 Orientaciones del Marketing

Orientaciones clásicas del Mercado

En la historia y en el contexto del comercio han surgido diferentes orientaciones o enfoques para hacer negocios. Estos
enfoques aún están presentes en algunas industrias y mercados, aunque en la actualidad el marketing está cada vez más
orientado al mercado y al cliente.
Orientación a la producción: Los consumidores prefieren productos que estén muy disponibles y a bajo coste. Hay un
mercado potencial importante, oferta escasa y segmentos desconocidos. La venta es fácil, pero el papel del marketing aún
es limitado.
Orientación al producto: Se produce en los casos en los que el mercado es nuevo o está dominado por una única empresa
oferente (monopolio). La empresa no se preocupa por las ventas, ya que las tiene aseguradas, y su actividad comercial se
limita exclusivamente a mejorar el proceso productivo y la calidad del producto.
Orientación a las ventas: Cuando el mercado se encuentra en expansión y hay varias empresas luchando por su dominio,
su esfuerzo se centra en el incremento de las ventas. Al tratarse de un producto nuevo, el consumidor no es muy exigente
y lo compra principalmente en función del precio.
Orientación al mercado/cliente: Una vez que el mercado se ha asentado y los consumidores conocen bien el producto, el
enfoque de la comercialización cambia. Las empresas tratan de conocer los gustos de los compradores potenciales para
adaptar los productos a sus necesidades y la producción se diversifica.
Las 4 orientaciones básicas del marketing de hoy
Las 4 Orientaciones del Marketing surgieron en las escuelas de negocio como una tendencia del mercado actual. Como un
intercambio entre compradores y vendedores, el marketing en su base básica diferencia así entre 4 tipos de orientaciones:
al Producto, al Cliente, a la Experiencia o la Confianza.
ORIENTACION AL PRODUCTO:
 Se centra en el Producto
 Busca persuadir al cliente a querer lo que la empresa tiene.
 Reducir al máximo los costes
 Ventas por volumen.
 Genera productos genéricos y estandarizados.
Ventaja: las empresas “grandes” normalmente triunfan porque sus altos volúmenes tienen bajos costos operacionales, lo
que replican en el precio final.
Medida de Rentabilidad: La cuota de mercado va creciendo de la mano con la reducción de costos.
ORIENTACION AL CLIENTE:
 Se centra en el cliente.
 Genera productos en base a lo que el cliente quiere.
 Genera productos diferenciados.
Ventaja: Son empresas que realmente conocen a sus clientes, tienen una gran cantidad de datos de ellos y saben cómo
utilizar esos datos para ofrecer mejor valor.
Medida de Rentabilidad: Está en alta fidelización que se genera a la marca, lo que le permite estar siempre en la mente y
al momento de pensar en comprar, será de la primera opción.
ORIENTACION A LA EXPERIENCIA:
 No sólo piensa en la operación de compra-venta, sino que en las operaciones que sucederán a través del tiempo.
 Intenta gestionar toda la experiencia del cliente con la empresa.
Ventaja: El cliente se convierte en “co-creador de valor”.
Medida de Rentabilidad: Los clientes empiezan a hablan con otros clientes, el boca-oreja, se comienza a comentar sobre
la marca en las redes sociales, etc.
ORIENTACION A LA CONFIANZA:
 Busca construir con el cliente una relación basada en la autenticidad, en la confianza y en la disciplina.
Ventaja: La ventaja competitiva es algo que se va sosteniendo y afirmando con el tiempo, por la confianza de larga data
que se va teniendo. Son marcas transparentes y leales.
Medida de Rentabilidad: El éxito se va generando al reducir también los costos, sin renunciar a esa calidad que la hizo
conocida.

 Definición económica de emprendedor: realiza cambios de recursos de una zona de bajo rendimiento a una de
alta productividad.
 Definición pragmática de emprendedor: es una persona que inicia su propio negocio nuevo y pequeño. •
Definición operativa de emprendedor: aplica su talento creador e innovador para iniciar su propia empresa o
engrandecer una ya existente.
 Definición general de emprendedor: el que hace que las cosas sucedan.

TIPOS DE EMPRENDEDOR

 Intrapreneur: este tipo de emprendedor es el que aplica su talento dentro de la organización.

 Entrepreneur: es el que crea su propia empresa o desarrolla su propio emprendimiento. No hay que olvidar que
dentro de cada empresa que arranca está el emprendedor que lo hizo posible, pudiendo ser este un: emprendedor
económico, social, tecnológico, altruista, político.

Qué es el marketing de servicios

Para entender qué es el marketing de servicios primero tenemos que entender qué es un servicio. Y principalmente son
todas aquellas actividades que se suelen consumirse en el momento en el que se producen o entregan.
CARACTERISTICAS:
 Intangibiidad
 Producción y consumo simultáneos
 Heterogeneidad
 Carácter percedero
Importancia del marketing de servicios
Ahora que ya sabes qué es el marketing de servicios y cuáles son sus características me gustaría contarte por qué es tan
importante este tipo de marketing.

Implicación que supone

Llevar a cabo este tipo de estrategias conlleva tener en cuenta tres tipos de marketing como lo son el interno, externo e
interactivo. El marketing interno nos permitirá cumplir con esas promesas
Mientras que el marketing interactivo llegará cuando se tenga que dar ese servicio y será el momento de la verdad y el
que determine la calidad del mismo.
Los servicios como motor de la economía
En España por ejemplo una gran parte del PIB lo forman los servicios y tiene un papel fundamental en la creación de
empleo.Es decir, hay un gran volumen de negocio que está enfocado al sector de los servicios y por eso es tan
importante conocer sus peculiaridades.
Factor de diferenciación
Estamos en un entorno competitivo muy agresivo en el que cada vez es más difícil diferenciarse de la competencia.
Y justamente un factor que tenemos a nuestra disposición para diferenciarnos es el marketing de servicios (incluso para
los productos).
Los 6 KPIs de servicio al cliente que deberías estar rastreando
Los indicadores clave de rendimiento o KPIs (del inglés Key Performance Indicators) tienen un aura de autoridad, y con
una buena razón, pues como dice Peter Drucker, “lo que no se puede medir, no se puede gestionar”.
Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
Medir la satisfacción del cliente no es una tarea fácil, pues les estás pidiendo a tus clientes que expresen sus emociones,
y las emociones son más difíciles de entender que hechos un poco más objetivos, como serían los indicadores de
rendimiento del departamento de ventas.
Índice de recomendación Net Promoter Score (NPS)
El NPS mide la posibilidad de que un cliente te recomiende a alguien más. La ventaja sobre el CSAT es que apunta a una
intención, no a una emoción. Como resultado, la respuesta se ve menos influenciada por el estado de ánimo del
momento.
Tiempo de respuesta inicial
La velocidad es un determinante estable para la satisfacción del cliente . Tus clientes esperan una experiencia de compra
fluida y eficaz.
Tasa de retención de clientes
La retención de clientes se refiere a la capacidad de un negocio para mantener a un cliente que paga durante un período
de tiempo determinado
Tasa de retención de clientes = ((CE - CN / CS)) x 100
CE = Número de clientes al final del período
CN = Número de nuevos clientes adquiridos durante el período
CS = Número de clientes al inicio del período
SERVQUAL
Este KPI multidimensional mide 'servicio + calidad'. Fue desarrollado en 1990 por Valerie Zeithaml et al. en su libro
"Delivering Quality Service" y todavía es considerado el método más común para medir los elementos subjetivos de la
calidad del servicio . Tu les pides a tus clientes que califiquen tu servicio en comparación con sus expectativas.
Compromiso de los empleados
Según HBR , "las relaciones laborales a largo plazo son la clave para un alto rendimiento y niveles duraderos de
motivación de los empleados"
La relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente
La calidad de servicio y la satisfacción del cliente son dos conceptos íntimamente relacionados e importantes para
cualquier mercadólogo que esté pensando en realizar marketing de servicios.
Qué es la calidad del servicio?
La calidad del servicio puede definirse como el resultado de la evaluación de cumplimiento que realiza el consumidor
Qué es la satisfacción del cliente?
La satisfacción del cliente se ve determinada por lo que el cliente tuvo que ceder o sacrificar (dinero, tiempo, etc.) a
cambio del servicio.
Calidad de servicio y satisfacción del cliente, su relación
La calidad en el servicio prestado se enfoca prácticamente en las dimensiones del servicio.
La satisfacción, en cambio, es un concepto más amplio que no solo se ve afectado por las recompensas, sino también
por factores personales y situacionales que escapan del control del prestador del servicio.
Cuál es la tarea entonces del mercadólogo de servicios?
Escuchar al cliente, mantener una relación cercana que te permita conocer sus inquietudes, quejas, sugerencias que te
permita mejorar y ofrecer servicios de calidad que les satisfagan. Puedes implementar un cuestionario de satisfacción y
acciones que impulsen la calidad.
¿La calidad lo es todo?
Es de tener en cuenta siempre que la calidad de servicio solo es un factor de la satisfacción del cliente, no lo es todo y
considerar también que esta forma parte, en muchos casos, de la propuesta de valor de la competencia.