Título de la tarea

Calidad de la industria y conceptos de auditoria

Nombre Alumno

Patricio Ríos Barra

Nombre Asignatura

Auditoría Interna de Calidad

Instituto IACC

Ponga la fecha aquí

24 de junio de 2019
 Desarrollo

1) Relacione como es afectada la expectativa de calidad del usuario el cual lleva 2 meses sin poder
ocupar su computador por problemas técnicos y que aún no han sido resueltos en el servicio
técnico y cuáles podrían ser sus soluciones.

Podría decirse que el servicio al cliente es lo más importante para que su empresa funcione
correctamente.
El excelente servicio al cliente puede superar el marketing deficiente, pero es increíblemente
difícil (y costoso) reemplazar el servicio deficiente al cliente con el marketing más excepcional y
"encantador".
El marketing interno está centrado en el cliente y es inherente al servicio al cliente, pero eso no
significa que las empresas que lo utilizan no puedan seguir siendo culpables de malas
experiencias de servicio.
Por supuesto, el "buen servicio al cliente" a menudo está sujeto a interpretación.
Es normal que ocurran pequeños errores o que encuentren clientes con los que es imposible lidiar.
Estos son generalmente pequeños baches en la carretera y no constituyen un mal servicio al
cliente.
Estas situaciones, sin embargo, generalmente se consideran universalmente inaceptables:
 Largos tiempos de espera y respuesta.
 Poca atención al detalle.
 Representantes de la empresa con falta de experiencia y conocimiento.
 Interacciones no profesionales e impersonales
Las empresas que son culpables de estos malos rasgos de servicio al cliente a menudo enfrentan
consecuencias negativas, muchas de las cuales son difíciles de superar y pueden llevar al fracaso
de la empresa.
Cómo reparar el daño
 Hacer de una figura clave de la empresa se ponga en contacto con aquellos que han
recibido un mal servicio de atención al cliente para compensarlo.
  Responder públicamente a las críticas negativas, aceptar la responsabilidad por las malas
acciones e informar a las personas que está haciendo grandes esfuerzos para resolver
permanentemente los problemas puede hacer maravillas para las perspectivas negativas
que las personas pueden tener de su marca.
 Sin embargo, siempre haga un punto para pasar esta conversación a una discusión privada.
No vayas de un lado a otro públicamente, porque te arriesgas a hacer más daño que bien.
 Una vez que haya contactado al consumidor, en función de los comentarios negativos,
resuelva los problemas internamente. Establezca un estándar más alto para el servicio al
cliente y conviértalo en una prioridad máxima hasta que se convierta en un elemento
permanente en sus operaciones.
 Con este consejo, no solo podrá mejorar su reputación en el futuro, sino también
posiblemente recuperar algunos clientes que tuvieron malas experiencias.
 Y bueno entregar un computador mientras el del dueño está en reparación.

2) Entregue un ejemplo fundamentado de la política gubernamental asociada a un bien de consumo

y cuál sería su propósito.
De acuerdo a Ref. (textual) https://www.sernac.cl/portal/618/w3-propertyvalue-59300.html
En Chile, la relación entre los proveedores de bienes o servicios y los consumidores está
regulada por la Ley N° 19.496 de protección de los derechos de los consumidores.
Este cuerpo legal establece derechos y obligaciones para consumidores y empresas y entre los
temas principales que regula están:
El derecho a contar con información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su
precio, condiciones de contratación, etc., a la garantía de los productos, a retractarse de una
compra y a respetar lo establecido en los contratos.
La no discriminación arbitraria por parte de empresas proveedoras de bienes o servicios.
La regulación de la publicidad engañosa y la eliminación de la llamada "letra chica" en los
contratos.
Facilitar la formación de las asociaciones de consumidores.
Y favorecer las acciones colectivas cuando se vulneran los derechos de los consumidores.
En diciembre de 2011, el Congreso chileno amplió las atribuciones del Sernac en materias
financieras con la Ley N° 20.555.
 En septiembre del 2018, se publica la Ley N° 21.081, que fortalece la protección de los
consumidores, dotando al Servicio con facultad para fiscalizar y mejorando diversos procesos.

3) Describa con sus propias palabras los conceptos entregados a continuación:

Evidencias, criterios y hallazgos, pero llevados a un servicio publico
Evidencia: Son las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos e información. Otras
estadísticas o indicadores de rendimiento, como la puntualidad y la conformidad con la
especificación, los resultados de la encuesta de satisfacción del usuario y los registros de
rendimiento del proveedor también deben recopilarse en el proceso de análisis y datos.
Los beneficios clave de la toma de decisiones basada en la evidencia incluyen:
1. Mejora de los procesos de toma de decisiones;
2. Mejora de la evaluación del rendimiento del proceso y la capacidad para alcanzar los
objetivos;
3. Mejora de la eficacia y eficiencia operativa;
4. Mayor capacidad para revisar, cuestionar y cambiar opiniones y decisiones;
5. Mayor capacidad para demostrar la efectividad de las decisiones pasadas.
6. Las acciones que puede tomar mejoran la toma de decisiones basada en la evidencia:

Determinar, medir y monitorear indicadores clave para demostrar el desempeño de la

organización;
1. Hacer que todos los datos necesarios estén disponibles para las personas relevantes;
2. Asegúrese de que los datos y la información sean lo suficientemente precisos, confiables
y seguros;
3. Analizar y evaluar datos e información utilizando métodos adecuados;
4. Asegurar que las personas sean competentes para analizar y evaluar los datos según sea
necesario;
5. Tomar decisiones y tomar acciones basadas en evidencia, balanceadas con experiencia e
intuición.

Hallazgos: La norma ISO 19011 dice que los hallazgos de la auditoría pueden indicar
conformidad o no conformidad con los criterios de auditoría. Algunos programas de auditoría
 requieren que los auditores informen la evidencia de conformidad, así como la evidencia de no
conformidad, pero la mayoría de los informes de auditoría contienen solo los hechos que
respaldan una no conformidad o no conformidad.
Si uno de los objetivos de la auditoría es identificar oportunidades de mejora, los hallazgos
podrían incluir observaciones de ineficiencia o ineficacia (consulte "generar hallazgos de
auditoría" en la Figura 1). Si hay un equipo de auditoría, debería haberse reunido en varias etapas
de la auditoría para revisar los resultados de la auditoría o los resultados potenciales.

4) Complete la siguiente tabla con a lo menos 4 ejemplos de distintas empresas y rubros, considerar
2 para la industria de bienes y 2 para la industria de servicios.

Link web http://www.colun.cl/quienes_somos/procesos.html

Empresa/rubro Colun – Rubro alimenticio
Proceso seleccionado Logística y distribución
Evidencia Criterio Hallazgos
Cuantitativa Cualitativa 1 2
Se solicita al área Se verifica si se realizan Cumplimiento al Se evidencia que el
de mantención los las inspecciones registro diario de camión patente
registros de visuales del conductor control de FJWD-43 no cuenta
verificación de hacia los camiones antes temperatura de con registros de
temperatura de los de salir. camiones antes de temperatura en todo el
camiones. salir del centro de mes de marzo.
distribución bodega.

Link web
Empresa/rubro Nike – productos de consumo
Proceso seleccionado Despacho
Evidencia Criterio Hallazgos
Cuantitativa Cualitativa 1 2
Grandes volúmenes Verificar controles de Inspección a diaria a Devolución del
de despacho calidad de los pedidos la fabricación cliente del producto,
 se evidencia que no se
sigue calendario de
inspección

Link web
Empresa/rubro Falabella
Proceso seleccionado Ventas
Evidencia Criterio Hallazgos
Cuantitativa Cualitativa 1 2
Emisión de boletas Trazabilidad de stock Cumplimiento ultimo Se evidencia merma
y facturas versus las ventas inventario en cantidad de
productos

Link web
Empresa/rubro Idiem - Laboratorio
Proceso seleccionado Muestras mecánica de suelos
Evidencia Criterio Hallazgos
Cuantitativa Cualitativa 1 2
Se solicita check Check list equipos en Cumplimiento Check Al no ser llenados
list equipos de funcionamiento List diaramente, se
muestra en obra evidencia bascula en
mal estado, por lo que
no se puede realizar
ensayos.
 Link web
Empresa/rubro TelSur – Cable Satelital
Proceso seleccionado Instalación fibra optica
Evidencia Criterio Hallazgos
Cuantitativa Cualitativa 1 2
Verificación de Control diario de Cumplimento del No cuenta con la
herramientas en herramientas e insumos control diario cantidad suficiente de
campo insumos para la
instalación de fibra

5) Usted ha creado una empresa concesionaria de importación de automóviles eléctricos desde

Francia, donde además importo el modelo de negocios para un taller mecánico y mantención
para este tipo de vehículos.
Al primer año de implementación, comenzó a realizar un proceso de auditoría interna a su
sistema de gestión para ambas líneas de negocio: venta de automóviles y taller de mantenciones.
Como antecedente, se tiene que:
 La empresa ya ha vendido 35 unidades en todo el año.
 Su garantía es de 60.000Km para el vehículo o hasta cumplir 6 años.
 El taller de mantenciones funciona todos los días y durante el año ha recibido en total 120
visitas por distintos motivos.
 Como estrategia comenzó a realizar actividades de adecuación de su sistema de gestión
interno para certificarse por la norma ISO 9011:2015.

Según lo anterior:

5.1 Identifique los tipos de auditorías que debería hacer la empresa en términos de ámbitos de
auditoria.
 Auditoria Sistema
 Auditoria de Procesos
 Auditoria Primera Parte
 Auditoria Segunda Parte
5.2 Mencione que proceso se puede auditar como auditoria de primera parte
 Proceso de ventas y confirmar el cumplimiento de la satisfacción de los clientes

5.3 Según los antecedentes, justifique dos motivos por el cual la empresa desea realizar
auditorías.
 Para evaluar la efectividad de los controles internos de una empresa. Mantener un sistema
efectivo de controles internos es vital para lograr los objetivos comerciales de una
empresa, obtener informes financieros confiables sobre sus operaciones, prevenir el
fraude y la apropiación indebida de sus activos y minimizar el costo de capital. Los
auditores internos e independientes contribuyen al sistema de auditoría de una empresa de
maneras diferentes pero importantes. Esto permitirá algunos aspectos, tales como:
1. Evaluar el riesgo de error
2. Prevenir y detener fraudes
3. Evaluar el costo capital
4. Etc.
5.4 Al ser aun una empresa pequeña, ¿Cuál cree que es para el dueño el principal principio de
auditoria aplicable?
Tener un sistema de auditoría efectivo es importante para una empresa porque le permite
perseguir y alcanzar sus diversos objetivos corporativos. Los procesos de negocios
necesitan varias formas de control interno para facilitar la supervisión y el monitoreo,
prevenir y detectar transacciones irregulares, medir el desempeño continuo, mantener
registros comerciales adecuados y promover la productividad operativa. Los auditores
internos revisan el diseño de los controles internos y proponen mejoras informalmente, y
documentan cualquier irregularidad material para permitir una investigación adicional
por parte de la gerencia si está justificado en las circunstancias.
 Bibliografía

[Contenido Semana 2, Auditoria de Calidad, IACC.]

https://www.sernac.cl/portal/618/w3-propertyvalue-59300.html

https://www.isotools.org/2016/05/16/iso-19011-directrices-auditoria-sistemas-gestion/