COMUNICACIÓN.

- La comunicación es un proceso voluntario que implica la emisión y recepción

de mensajes.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
Los elementos de la comunicación son los siguientes:

1.- Sujetos
- Emisor
- Receptor
2.- Mensaje
3.- Canal de Comunicación.
4.- Retroalimentación

1.- SUJETOS.-
Los sujetos de toda comunicación son el emisor y receptor.

a.- EMISOR.-
El emisor es aquella persona que genera el mensaje, es decir, codifica el mensaje y selecciona el
medio para trasmitirlo.

b.- RECEPTOR.-
El Receptor es aquella persona que recibe el mensaje, descifra e interpreta los signos elegidos por
el emisor; es decir, descodifica el mensaje.

2.- MENSAJE.-
Son las ideas, sentimientos, soluciones, información, opiniones, etc., que el emisor desea
comunicar al receptor. Es más que una mera información que se brinda para su análisis. Contiene
instrucciones sobre la conducta que se espera por parte del receptor.
Se concreta a través de un conjunto de conductas que son apropiadas para el canal que se utiliza
y que contiene el código del mensaje que se desea transmitir.

El mensaje contiene contenidos cognoscitivos que comunica el estado de las cosas en un

momento determinado el cual a su vez contiene experiencias y conductas.

3.- CANAL DE COMUNICACIÓN.-

Es la vía sensorial a la que se apelara para que el mensaje sea recibido.

4.- RETROALIMENTACION.-
Es la respuesta que envía al mensaje al receptor.

CANALES DE LA COMUNICACION

1.- CANAL VERBAL.-

Por el canal verbal viajan las palabras (aspecto morfológico, semántico y sintáctico) en sus dos
manifestaciones: oral y escrita (7 %).

2.- CANAL NO VERBAL.-

Por el canal no verbal viajan los elementos gestuales y posturas, es el lenguaje del cuerpo, con el (
55% )
Comunicación no verbal
Contacto visual
Gestos faciales (expresión de la cara)
Movimientos de brazos y manos
Postura y distancia corporal

Para comunicarse eficazmente, los mensajes verbales y no verbales deben coincidir entre sí.

3.- CANAL PARAVERBAL.-

Por el canal paraverbal se trasmite el tono de voz, con el 33 %.

PROBLEMAS DE LA COMUNICACIÓN
1.- REFERIDOS A LA EMISION

 La parte emisora es ineficaz al enviar un mensaje, ya sea por que el emisor envía un
mensaje incompleto o incomprensible.
 El emisor usa un código distinto al receptor, como cuando el emisor y receptor no
comparten el mismo idioma o cultura.
 El emisor carece de habilidades para expresar su pensamiento en forma fidedigna.
 Por la actitud negativa del emisor dirigida ya sea al receptor, al tema tratado o al contexto.
 Cuando el emisor carece de empatia y es incapaz de ponerse en el lugar del otro
interlocutor.
2.- REFERIDOS A LA RECEPCION
 El receptor solo oye, no escucha lo que trasmite el emisor. - La eficacia y éxito de lo que se
dice depende esencialmente de cómo escuche el receptor el mensaje, de ahí la importancia en
escuchar eficientemente. Un defecto que se presenta a menudo es oír, pero no escuchar lo que
esta hablando la otra parte, las partes solo tienen oídos para oír pero no para escuchar, andan por
ahí “con tapones mentales en los oídos”, lo cual puede ser debido a que esta concentrado
pensando en otra cosa.
 Uso improductivo del tiempo entre pensar y hablar por parte del receptor.
Debido a que los seres humanos pensamos más rápido de lo que hablamos nos sobra tiempo libre.
El problema surge cuando las personas dan un uso improductivo al tiempo sobrante, lo que
ocasiona que retenga menos de lo trasmitido por el emisor.
 Cuando se escucha algo que va contra nuestros principios, valores o complejos nuestras
emociones generan una “sordera mental” que ocasiona que no escuchemos lo que nos parece
malo o chocante.
 Cuando el receptor se limita a “captar los hechos”, afectando la capacidad de reconstruir el
pensamiento emitido. Debido a que es imposible grabarse mentalmente todos los hechos que
tenemos al frente, el receptor prestara toda su atención en un objeto y a los otros los obviara, lo
cual genere un mensaje diferente del emitido.
 El emisor interpreta el mensaje enviado por el emisor en forma superficial, incompleto o
incorrectamente.
 Desinterés del emisor en el mensaje enviado.
 Cuando nuestra mente se encuentra ocupada pensando otras temas.
 Aconsejar al emisor del mensaje .
 Evaluar el mensaje emitido.

TECNICAS DE LA COMUNICACION

I .- ESCUCHAR ACTIVAMENTE.-
En términos generales escuchar activamente implica que el conciliador entienda, comprenda y
retenga el mensaje interno y externo del emisor.
Escuchar activamente implica escuchar eficazmente, es escuchar con todos los sentidos, a fin de
entender y comprender el mensaje externo e interno de la otra parte, el objetivo central de la
escucha activa esta orientado a comprender las percepciones, emociones, necesidades, deseos y
restricciones del emisor.

El conciliador recepciona el mensaje enviado por el emisor, luego descifrará de este: el lenguaje
corporal, hablado y el tono de voz, para finalmente retransmitir al mismo emisor, utilizando las
mismas palabras u otras análogas para demostrarle que ha comprendido correctamente.

FUNCIONES DE LA ESCUCHA ACTIVA

1. Permite al Conciliador registrar información de las partes
2. Permite al emisor saber que están prestando atención a sus sentimientos y a sus problemas.
3. Asegura que el emisor fue tomado en cuenta.
4. Permite conocer tanto al conciliador y al emisor que el mensaje fue percibido fidedignamente.
5. Construye empatia entre el conciliador y el emisor
6. Demuestra la aceptabilidad de la expresión de las emociones.
7. Comunica respeto por el ser humano y su derecho a tener sus propios puntos de vista
8. Permite que el emisor explore y aclare sus propios sentimientos acerca de un tema y la razón de
su reacción.
9. Genera confianza para que el emisor exprese sus sentimientos.
10. Permite al emisor sentirse valorado
11. Tiene efectos tranquilizantes y facilita que se eliminen tensiones.
12. Favorece una relación positiva con el emisor.
13. Permite llegar al fondo de los problemas.

PARTES DE LA ESCUCHA ACTIVA

1.- Recepción.-
Implica que el Conciliador oiga el mensaje emitido por el emisor.
2.- Atención.-
El Conciliador pondrá toda su atención para leer el lenguaje corporal, verbal y paraverbal del
emisor.

Señales de Atención
1. Mirar la cara del emisor
2. Mirar a los ojos del emisor
3. Mantener una postura abierta
4. Mover la cabeza de manera afirmativa
5. Inclinar el cuerpo hacia el emisor
6. Emitir frases: Continué, prosiga, correcto, lo escucho.

3.- Comprensión
El conciliador deberá entender o descifrar el mensaje emitido por el emisor.

4.- Reflejar.-
El conciliador retransmite al emisor lo que ha comprendido del mensaje.

5.- Comprobación.-
Asegura al conciliador que ha comprendido correctamente los hechos expuestos por el emisor.
Demuestra al Conciliador que ha entendido al emisor de manera correcta.
Permite al emisor sentirse escuchado por el receptor.

FISHER y URY señalan algunas técnicas para escuchar bien:

1.- Poner mucha atención a lo que se esta diciendo.
2.- Pedir a la otra parte que aclare lo que quiere decir.
3.- Solicitar que las ideas se repitan si ha habido cierta ambigüedad. o incertidumbre.

II.- MENSAJE YO O AUTOEXPRESION

Esta técnica tiene como objetivo central lograr que los conciliantes auto expresen sus intereses,
sentimientos, puntos de vista y preferencias lo más posible.
Primero se utilizará en las reuniones privadas (hacia el conciliador) y después en las reuniones
conjuntas (hacia la otra parte).

Utiliza expresiones en primera persona (yo, mi, me).

Permite comunicar nuestros sentimientos y puntos de vista
El conciliante siempre se comunicara en primera persona

III.- PREGUNTAS
1.- PREGUNTAS ABIERTAS.-
Las preguntas abiertas tienen como misión extraer abundante información de los conciliantes,
abren “el baúl de la información”, para que el conciliador acceda a abundante información personal
del conciliante de donde podrá extraer sus “valores” ( Inamovibles), “moneda de recambio” (
movibles) , El conciliador las utilizara al empezar una sesión de conciliación para animar a la partes
a contar su “historia” , para que los conciliantes hablen.

ABREN

¿QUE?, ¿CUÁL?, ¿CUÁNDO?, ¿CÓMO?, ¿CUALES?

- Algunos consideran que el conciliador no debe utilizar ¿por que? debido a que el preguntado
puede tomarlo como un prejuzgamiento de su conducta. Sin embargo FISHER y URY señalan que
“si usted hace esto, asegúrese de que no se entienda que esta pidiendo una justificación por esta
posición, sino un entendimiento de sus necesidades, esperanzas, temores o deseos que lo
motivaron.” El conciliador no debe evaluar ni opinar al escuchar las respuestas.

PREGUNTAS CERRADAS
Las preguntas cerradas tienen como objetivo extraer de los conciliantes información específica.

Las preguntas cerradas serán utilizadas por el conciliador cuando quiera obtener de los
conciliantes algún dato específico, obtener un SI o un NO respecto de algo.

? Cierran

PREGUNTAS CON REFORMULACION.-

El conciliador utilizara las preguntas con reformulación cuando quiera extraer de un mensaje
emitido por los conciliantes algún componente subjetivo, emotivo o agresivo.

Ejemplo.

SIN REFORMULACIÓN.- “Estoy desilusionado con la decisión del gerente”.

REFORMULANDO.- ¿Usted no esta satisfecho con el resultado de la reunión?

PREGUNTAS CONFIRMATIVAS.-
Cuando el conciliador perciba que la información vertida por el emisor es útil para el avance de la
negociación, debe fijarse O “anclarse” al mensaje, de manera de confirmar el dato y que no queden
dudas.
Esta es una forma de fijar la atención de las partes sobre alguna información puntual que el
conciliador cree importante.

“Tengo intenciones de continuar alquilándole el departamento”

¿Entonces usted quiere continuar alquilándole el departamento?

“Estuve de acuerdo en cambiarle el cheque”.

¿Eso quiere decir que usted quiso pagar la deuda?

PREGUNTAS ESTRATEGICAS
Estratégicamente se busca un cambio para salir de una situación y arribar a otra resolutiva.
Estamos ante una pregunta que replantea una situación a favor de la búsqueda de una solución.
Esta preguntas se formularan utilizando una pregunta cuyo tiempo verbal se encuentra en futuro
condicional.
Se utilizan cuando las partes se entrampan en discusiones sobre la culpa o el pasado, o las partes
rechazan propuestas de solución.
La finalidad de estas preguntas es iniciar la búsqueda de soluciones.

¿Qué sugería usted?

¿Como mejoraría esta propuesta?
¿Que cambios le haría a esta propuesta?

PREGUNTAS CIRCULARES.
Son útiles cuando los conciliantes se encuentran entrampados en el conflicto”discutiendo” sobre
puntos recurrentes o cuando se aprecia una causa coadyuvante oculta, no manifiesta, tanto en el
origen como en el desarrollo del conflicto.
Establecen conexiones entre aspectos no vinculantes que se perciben como latentes, tomando
como referencias lo manifestado por una o ambas partes y esclarecen problemas que perturban la
gestión eficaz del conflicto.

“Que piensa acerca de lo que dice...?

“Su decisión (o aptitud) ha sido condicionado por..?
Las preguntas circulares tienen como finalidad identificar los puntos ocultos para darles solución y
discutir los inicialmente expresados por las partes.

El conciliador utilizara las preguntas circulares cuando los conciliantes persisten en discutir,
impidiendo progresar hacia la etapa de generación de alternativas de solución, y el conciliador cree
que hay otras cuestiones importantes por tratar.

PREGUNTAS CAUSA EFECTO.-

El conciliador presume que hay algo que impide avanzar la conciliación y manifiesta este hecho
como la causa del impase. De esta forma, se establece una relación entre un supuesto hipotético y
otra situación.

¿Tiene algo que ver el hecho que usted no le haya entregado la casa con la falta de pago de la
mensualidad?

PREGUNTA VINCULANTE
Son aquellas preguntas que vinculan ideas, mantiene la discusión centrándose en esos temas.
¿Que piensa de lo ha dicho la Sra Lara?
¿Que le parece la propuesta de la señora Lara?
PREGUNTAS REFLEXIVAS

Las preguntas reflexivas tienen como misión hacer reflexionar a los conciliantes sobre los efectos
de su terquedad.
El conciliador las utilizara cuando los conciliantes se estancan en sus posiciones o propuestas a fin
que los conciliantes examinen respecto de los efectos a largo, mediano y corto plazo de su
terquedad.

¿Que va ha suceder sino llega a un acuerdo?

¿Sabe cuanto tiempo demora un proceso Judicial?
¿Sabe cuanto tiempo demora un proceso judicial?

PREGUNTAS PARA ESTABLECER LA IDEA GLOBAL

Establecer la idea global significa, ver lo que se esconde detrás del objetivo de conseguir un mejor
resultado

¿Por que quiere A conseguir el resultado B?

¿Cuales son sus motivos?

PREGUNTAS PARA ACLARAR DETALLES

Son aquellas preguntas que se utilizan para obtener información más detallada sobre algún hecho.

“¿Podrías explicarlo mas detalladamente?”

“¿Qué quiere decir mas exactamente?”

PREGUNTAS PARA OBTENER EL COMPROMISO

Este tipo de preguntas se utilizan para hacer alguna petición o afirmación llana y simple.

“¿Estas de acuerdo en que se trata de un tema clave?”

PREGUNTAS PARA LOGRAR REACCIONES

Algunas preguntas útiles cuando se pretenden conocer las reacciones respecto a algo que has
dicho o hecho son:

¿Qué opina?
¿Cómo lo vez?

PREGUNTAS PARA LANZAR IDEAS

Son aquellas preguntas que contienen soluciones al conflicto, son opciones de solución al conflicto
en forma de preguntas.
¿Cómo reaccionaria ante la posibilidad de fusionar nuestros dos equipos

PREGUNTAS HIPOTETICAS
Son aquellas preguntan que contienen la propuesta de la otra parte conciliante.

¿Usted aceptaría hipotéticamente que María ocupara su inmueble por 6 meses más?

IV.- ASERTIVIDAD.-
Es una conducta que ayuda a ser directo, sincero y respetuoso al expresar nuestros deseos y
necesidades sin ser AGRESIVOS, NI PASIVOS, respetando al mismo tiempo los derechos propios
y de las demás personas.

SUGERENCIAS PARA COMPORTARSE ASERTIVAMENTE

1.- Acostumbrarse a hablar en primera persona
Me gusta este curso de conciliación
No estoy de acuerdo con esto
Me siento triste

2.- SER CLARO Y DIRECTO PARA QUE LOS DEMAS PUEDAN SABER QUE PENSAS
Necesito un descanso
Prefiero quedarme en casa hoy
No quiero que vengas esta noche

3.- DI LO QUE SIENTES

Me ha impresionado la manera de manejar el conflicto
Me siento ignorado y esto me duele.

V.- REPLANTEO O REENCUADRE.-

Mediante esta técnica el Conciliador hace de traductor.
El reencuadre consiste en cambiar palabras, concepto o descripción de la información para que
sea fácil entenderlo o aceptarlo.

Es un ejercicio de traducción a través del cual el conciliador cambia la comunicación pasando de

una forma de lenguaje negativo a otro positivo, con la esperanza que en el segundo lenguaje el
contenido pueda ser mas digerible para el otro bando o mas conducente a la colaboración en la
solución de problemas.
.
Es útil para pasar de posiciones a los intereses.

Es útil para descomprimir situaciones intensas utilizando una palabra o termino diferente para
describir algo que una parte puede haber planteado de un modo particular chocante.
TIPOS
El reencuadre puede adoptar dos formas fundamentales

1. Cambiar o eliminar lenguaje cargado o venenoso.

Consiste en cambiar la perspectiva del mensaje, para lo cual el conciliador debe centrarse en las
características de la conducta de la persona, pero extrayéndole cualquier frase ofensiva, humillante
o denigrante.

¡Ya no soporto a ella, es una imbecil¡

¡Lo que quiere decir con eso, es que llega tarde seguido, interrumpe a la gente y no parece
escuchar¡

2 Cambiar un concepto por completo.

Consiste en cambiar la perspectiva del mensaje, pero esta vez, se cambia el mensaje emitido por
el conciliante.

¡El es imbecil¡
¡Quizás su hijo no tiene tiempo para visitarlo¡

VI.- CONVALIDACION.-
El conciliador usara la convalidación para hacer saber a los conciliantes que sus actitudes son
naturales y comprensibles en determinadas circunstancias y que no deben sentirse mal por ello.

Frente al desborde emocional o frente al relato confidencial de haber hecho algo censurable, la
convalidación permite que las partes se sientan comprendidas.
De preferencia debe utilizarse en las reuniones privadas, en las reuniones conjuntas tiene que
convalidarse a ambos conciliantes simultáneamente o de lo contrario puede correr el peligro de no
parecer imparcial y neutral...

“Creo que puedo comprender su enojo. Y me parece normal: este es un asunto importante para
usted”

VII.- PRAFRASEO
El parafraseo consiste en repetir lo manifestado por los conciliantes con nuestras propias palabras,
extrayéndole la carga de agresividad, adversarialidad y negativismo.

Finalidad del Parafraseo

- Despojar al discurso de las partes, tanto de elementos y connotaciones negativas y ponerlo en un
contexto de imparcialidad.
- Verificar que el mensaje emitido por una de las partes haya coincidido con el mensaje que
percibió la otra parte.
- Permite tomar conocimiento al conciliador que el discurso emitido por una de las partes ha sido
comprendido en forma correcta.
- Permite a una de las partes conciliantes escuchar el mensaje emitido por la otra parte limpio de
impurezas.

CLASES DE PARAFRASEO

PARAFRASEO DE HECHOS
El conciliador se limita a describir los hechos manifestados por el conciliante emisor

PARAFRASEO DE EMOCIONES
El conciliador extrae del mensaje emitido solamente los sentimientos y las emociones del emisor, a
fin que el emisor se sienta entendido

VIII.- MENSAJES YO COMPLEJOS - CONFRONTACION.

Los mensajes yo o la confrontación consiste en lograr que un conciliante abandone una conducta
destructiva para el proceso de conciliación y cambie a una actitud constructiva y positiva.

Permite al receptor sentir que siente el emisor con su conducta y que conducta tendrá que
modificar posteriormente para que tenga una reacción distinta.

PARTES
1.- Cuando.-
El emisor tiene que describir que conducta le molesta de la otra parte.
2.- YO.-
El emisor tiene que manifestar sus sentimientos y emociones rente a la conducta de la otra parte.
3.- POR QUE
El emisor tiene que explicar la razón o efecto de la conducta de la otra parte

Se utiliza la secuencia cuando (conducta)

- Yo (Sentimientos)
- Por que (la razón), el conciliador las usara generalmente en reuniones privadas.

“Cuando llegan estos informes uno o dos días tarde, yo me siento frustrada por que me hace
pensar que usted no le importa que yo lo necesite en el plazo fijado”.

IX.- LLUVIAS DE IDEAS - GENERACION CREATIVA DE IDEAS (BRAINSTORMING)

Lluvia de ideas o tormenta de ideas, es una técnica que consiste en crear, inventar todas las
opciones de solución posibles para “agrandar el pastel” y satisfacer los intereses subyacentes de
ambas partes conciliantes.

CARACTERISTICAS.-
- El objetivo principal consiste en inventar opciones de solución.
- Primero se generan ideas “locas”, dejándose para después su evaluación.
- Se utilizan para la parte final de las sesiones privadas.
PASOS PARA INVENTAR OPCIONES CREATIVAS:
1. Defina el propósito
2. Coloque a las partes conciliantes en la misma línea frente al conflictos para que trabajen juntos
en la búsqueda de soluciones.
3. Comunicar a las partes conciliantes la regla de oro, consistente en generar e inventar el mayor
numero de ideas, impedir criticarlas, evaluarlas, rechazarlas y seleccionar.
4. Generar una amplia gama de ideas, desde todos los ángulos posibles.
5. Apuntar todas las ideas generadas en una pizarra, recuerde una ideas llama a otra idea.
6. Seleccione las ideas más prometedoras
7. Mejore las ideas más prometedoras
8. Evaluar y elegir la mejor idea