Satisfacción de Los Alumnos de La Escuela Académico Profesional de Administración de La Universid

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE

ADMINISTRACIÓN
INFORME ESTADÍSTICO
“Satisfacción de los alumnos de la Escuela Académico
Profesional de Administración de la Universidad Señor de
Sipán”.
Autor (es):
COMECA YOMONA, Keila Johanny
MONTEZA BECERRA, Brayan Smith
MORI CACHIQUE, Ety Elisabeth
RIOS ROJAS, María de los Ángeles
SANCHEZ MARTINEZ, Jagaira Medally
Docente de la Asignatura:
Lic. ZAPATEL RRIAGA, Luis R
Línea de Investigación:
Gestión y Competitividad
Pimentel – Perú
2018
Índice
Índice .............................................................................................................................................ii
Índice de Tablas........................................................................................................................... iii
Índice de Gráficos ....................................................................................................................... iv
RESUMEN ....................................................................................................................................v
INTRODUCCIÓN....................................................................................................................... vi
CAPÍTULO I: PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ............................................................. 7
1.1 Realidad problemática ................................................................................................ 7
A nivel internacional .................................................................Error! Bookmark not defined.
A nivel nacional .........................................................................Error! Bookmark not defined.
A nivel local................................................................................Error! Bookmark not defined.
1.2 Delimitación de la investigación ...................................Error! Bookmark not defined.
1.3 Justificación e importancia de la investigación ........................................................ 7
1.4 Objetivos de la investigación ...................................................................................... 7
1.5 Marco conceptual ........................................................................................................ 8
1.5.1 Definición de satisfacción........................................................................................ 8
1.5.2 Importancia de la satisfacción en el cliente ........................................................... 8
1.5.3 Definición de satisfacción estudiantil ..................................................................... 9
CAPITULO II: MARCO METODOLÓGICO ...................................................................... 11
2.1. Tipo y diseño de la investigación .............................................................................. 11
2.2. Población y muestra .................................................................................................. 11
2.3. Variables, operacionalización .................................................................................. 13
2.4. Métodos y técnicas de investigación.............................Error! Bookmark not defined.
2.5. Análisis estadístico e interpretación de datos ......................................................... 15
CAPÍTULO III: ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS ................ 15
3.1 Resultados en tablas y gráficos. ............................................................................... 16
3.2 Prueba de Hipótesis: ................................................................................................. 45
3.3 Chi Cuadrado: ........................................................................................................... 46
3.4 Líneas de Regresión y Correlación: ......................................................................... 46
CAPÍTULO IV: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........... Error! Bookmark not
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4.1 Conclusiones .............................................................................................................. 48
4.2 Recomendaciones ..........................................................Error! Bookmark not defined.
REFERENCIAS. ....................................................................................................................... 49
ii
ANEXOS .................................................................................................................................... 50
Índice de Tablas
Tabla N° 01: Ciclo de los Alumnos encuestados en la Escuela de Administración de la USS - Agosto/Julio 2018……...17
Tabla N° 02: Género de los Alumnos encuestados en la Escuela de Administración de la USS - Agosto/Julio 2018….18
Tabla N° 03: Intervalos de la Edad de los Alumnos de la Escuela de Administración de la USS Agosto/Julio 2018……19
Tabla N° 04: Estado Civil de los alumnos de la Escuela de Administración de la USS Marzo/Julio 2018…………………...20
Tabla N° 05: Turno de los Alumnos encuestados en la Escuela de Administración de la USS Marzo/Julio 2018……….21
Tabla N° 06: Satisfacción de los alumnos en cuanto a la metodología de la enseñanza/aprendizaje, que realizan los
docentes de la USS Marzo/Julio 2018……………………………………………………………………………………………………………………...22
Tabla N° 07: Satisfacción de los alumnos de administración en cuanto al material impreso o virtual de reforzamiento
que entregan los docentes de la USS Marzo/Julio 2018………………………………………………………………………………………..…24
Tabla N° 08: Satisfacción de los alumnos de administración en cuanto la presentación, exposición y aplicación del
currículo (silabo), que realiza el docente de la USS Marzo/Julio 2018…………………………………………………………………….25
Tabla N° 09: Satisfacción de los alumnos de administración en cuanto la facilidad de comunicación que te brinda el
docente de la USS Marzo/Julio 2018………………………………………………………………………………………………………………………..26
Tabla N° 10: Satisfacción de los alumnos de administración en cuanto la forma de evaluación de las participaciones
en clase de la USS Marzo/Julio 2018………………………………………………………………………………………………………………………..27
Tabla N° 11: Satisfacción de los alumnos de administración en cuanto los procesos administrativos y
reconocimientos? (matricula, certificaciones, cobranza - tesorería), de la USS Marzo/Julio 2018……………………………28
Tabla N° 12: Satisfacción de los alumnos de administración en cuanto la planificación universitaria, de la USS
Marzo/Julio 2018…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….29
Tabla N° 13: Satisfacción de los alumnos de administración en cuanto la organización de la universidad
(organigrama, plana docente, personal administrativo), de la USS Marzo/Julio 2018………………………………………………30
Tabla N° 14: Satisfacción de los alumnos de administración en cuanto la atención que te brinda el personal
administrativo (atención al cliente: tesorería, secretaria, dirección, etc.). de la USS Marzo/Julio 2018……………………31
Tabla N° 15: Satisfacción de los alumnos de administración en cuanto las instalaciones de la universidad (aulas,
sillas, iluminación, áreas verdes, baños). de la USS Marzo/Julio 2018……………………………………………………………………..32
Tabla N° 16: Satisfacción de los alumnos de administración en cuanto los proyectos educativos que brinda la
universidad Marzo/Julio 2018…………………………………………………………………………………………………………………………………33
Tabla N° 17: Satisfacción de los alumnos de administración en cuanto el ambiente donde se desarrollan las clases,
con respecto al suficiente espacio de la USS Marzo/Julio 2018……………………………………………………………………………....34
Tabla N° 18: Satisfacción de los alumnos de administración en cuanto el equipo utilizado (de laboratorio y de
cómputo/proyectores) de la USS Marzo/Julio 2018………………………………………………………………………………………………...35
Tabla N° 19: Satisfacción de los alumnos de administración en cuanto el equipamiento tecnológico de tu aula de la
USS Marzo/Julio 2018……………………………………………………………………………………………………………………………………………...36
Tabla N° 20: Satisfacción de los alumnos de administración en cuanto a las instalaciones (aulas, sillas, iluminación,
áreas verdes, baños) fueron las adecuadas de la USS Marzo/Julio 2018………………………………………………………………..…37
Tabla N° 21 : Satisfacción de los alumnos de administración en cuanto la limpieza y útiles de aseo de los SS.HH de la
USS Marzo/Julio 2018……………………………………………………………………………………………………………………………………………...38
Tabla N° 22: Satisfacción de los alumnos de administración en cuanto los requisitos solicitados para obtener la Beca
de la USS Marzo/Julio 2018……………………………………………………………………………………………………………………………………..39
Tabla N° 23: Satisfacción de los alumnos de administración en cuanto las instalaciones y actividades deportivas de
la USS Marzo/Julio 2018…………………………………………………………………………………………………………………………………………..40
Tabla N° 24: Satisfacción de los alumnos de administración en cuanto la organización de actividades formativas de
la USS Marzo/Julio 2018…………………………………………………………………………………………………………………………………………..41
Tabla N° 25: Satisfacción de los alumnos de administración en cuanto las instalaciones y el servicio que te brinda la
biblioteca de la USS Marzo/Julio 2018……………………………………………………………………………………..………………………………42
Tabla N° 26: Satisfacción de los alumnos de administración en cuanto el servicio universitario (costo de pensiones),
transporte estudiantil y el servicio de Salud de la USS Marzo/Julio 2018……………………………………………………………..….43
Tabla N° 27: Satisfacción de los alumnos de administración en cuanto el funcionamiento del cafetín de la USS
Marzo/Julio 2018…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….44
Tabla N° 28: Horas que los Alumnos de administración que suelen estudiar fuera del aula al día de la USS
Marzo/Julio 2018…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….45
Tabla N° 29: Satisfacción de los alumnos de administración en una escala del 1 al 10 de la USS Marzo/Julio 2018….46
iii
Índice de Gráficos
Gráfico N° 01: Ciclo de los Alumnos encuestados en la Escuela de Administración de la USS - Agosto/Julio 2018…...17
Gráfico N° 02: Género de los Alumnos encuestados en la Escuela de Administración de la USS - Agosto/Julio
2018…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………18
Gráfico N° 03: Intervalos de la Edad de los Alumnos de la Escuela de Administración de la USS Agosto/Julio
2018……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….19
Grafico N° 04: Estado Civil de los alumnos de la Escuela de Administración de la USS Marzo/Julio 2018……………..…20
Grafico N° 05: Turno de los Alumnos encuestados en la Escuela de Administración de la USS Marzo/Julio 2018…….21
Grafico N° 06: Satisfacción de los alumnos en cuanto a la metodología de la enseñanza/aprendizaje, que realizan
los docentes de la USS Marzo/Julio 2018…………………………………………………………………………………………………………….…..23
Grafico N° 07: Satisfacción de los alumnos de administración en cuanto al material impreso o virtual de
reforzamiento que entregan los docentes de la USS Marzo/Julio 2018……………………………………………………………………24
Grafico N° 08: Satisfacción de los alumnos de administración en cuanto la presentación, exposición y aplicación
del currículo (silabo), que realiza el docente USS Marzo/Julio 2018……………………………………………………………………....25
Grafico N° 09: Satisfacción de los alumnos de administración en cuanto a la facilidad de comunicación que te brinda
el docente de la USS Marzo/Julio 2018……………………………………………..………………………………………………………………….…26
Grafico N° 10: Satisfacción de los alumnos de administración en cuanto la forma de evaluación de las
participaciones en clase de la USS Marzo/Julio 2018……………………………………………………………………………………………….27
Grafico N° 11: Satisfacción de los alumnos de administración en cuanto los procesos administrativos y
reconocimientos? (matricula, certificaciones, cobranza - tesorería), de la USS Marzo/Julio 2018……………………………28
Grafico N° 12: Satisfacción de los alumnos de administración en cuanto la planificación universitaria, de la USS
Marzo/Julio 2018…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….29
Grafico N° 13: Satisfacción de los alumnos de administración en cuanto la organización de la universidad
(organigrama, plana docente, personal administrativo), de la USS Marzo/Julio 2018………………………………………….…..30
Grafico N° 14: Satisfacción de los alumnos de administración en cuanto la atención que te brinda el personal
administrativo (atención al cliente: tesorería, secretaria, dirección, etc.). de la USS Marzo/Julio 2018…………………...31
Grafico N° 15: Satisfacción de los alumnos de administración en cuanto las instalaciones de la universidad (aulas,
sillas, iluminación, áreas verdes, baños). de la USS Marzo/Julio 2018……………………………………………………………………...32
Grafico N° 16: Satisfacción de los alumnos de administración en cuanto los proyectos educativos que brinda la
universidad Marzo/Julio 2018………………………………………………………………………………………………………………………………….33
Grafico N° 17: Satisfacción de los alumnos de administración en cuanto el ambiente donde se desarrollan
las clases, con respecto al suficiente espacio de la USS Marzo/Julio 2018…................................................................34
Grafico N° 18: Satisfacción de los alumnos de administración en cuanto el equipo utilizado (de laboratorio y de
cómputo/proyectores) de la USS julio 2018…………………………………………………………………………………………………………….35
Grafico N° 18: Satisfacción de los alumnos de administración en cuanto el equipo utilizado (de laboratorio y de
cómputo/proyectores) de la USS julio 2018…………………………………………………………………………………………………………….36
Grafico N° 20: Satisfacción de los alumnos de administración en cuanto a las instalaciones (aulas, sillas,
iluminación, áreas verdes, baños) son las adecuadas de la USS Marzo/Julio 2018……….………………………………………….37
Grafico N° 21: Satisfacción de los alumnos de administración en cuanto la limpieza y útiles de aseo de los
SS.HH de la USS Marzo/Julio 2018…………….……………………………………………………………………………………………………………..38
Grafico N° 22: Satisfacción de los alumnos de administración en cuanto los requisitos solicitados para obtener la
Beca de la USS Marzo/Julio 2018……………………………………………………………………………………………………………………………..39
Grafico N° 23: Satisfacción de los alumnos de administración en cuanto las instalaciones y actividades
deportivas de la USS Marzo/Julio 2018………………………………………………………………………….………………………………………..40
Grafico N° 24: Satisfacción de los alumnos de administración en cuanto la organización de actividades
formativas de la USS Marzo/Julio 2018…….……………………………………………………………………………………………………………..41
Grafico N° 25: Satisfacción de los alumnos de administración en cuanto las instalaciones y el servicio que te
brinda la biblioteca de la USS Marzo/Julio 2018…………………………………………………………………………………….………………..42
Grafico N° 26: Satisfacción de los alumnos de administración en cuanto el servicio universitario (costo de
pensiones), transporte estudiantil y el servicio de Salud de la USS julio 2018………………………………………………………….43
Tabla N° 27: Satisfacción de los alumnos de administración en cuanto el funcionamiento del cafetín de la USS
Marzo/Julio 2018………………………………………………………………………………………………………………………………………………….…44
Grafico N° 28: Horas que los Alumnos de administración que suelen estudiar fuera del aula al día de la USS
Marzo/Julio 2018…………………………………………………………….………………………………………………………………………………………45
Grafico N° 29: Satisfacción de los alumnos de administración en una escala del 1 al 10 de la USS julio 2018………….46
iv
Resumen
En los últimos años la situación de las universidades ha experimentado cambios

importantes que han hecho que éstas se preocupen; La investigación que se presenta es
de tipo básica con diseño descriptivo explicativo, y el objetivo principal fue determinar
el grado de satisfacción de los alumnos de la Universidad Señor de Sipán hacia los
servicios que presta la misma Universidad.
Palabras clave: Educación superior, calidad de servicio, lealtad, fidelidad,

expectativa, satisfacción, estudiantes, servicio académico, cuestionario.
v
I. Introducción
Hoy en día de acuerdo a los avances de la tecnología y debido al desarrollo

constante en las innovaciones y competencias, las universidades están asumiendo el reto
cada vez mayor de mejorar la calidad educativa que ofrecen a sus usuarios directos, los
alumnos y a los indirectos, sus padres o familiares.
Es por ello que se hace necesaria la búsqueda de un instrumento que recoja

información sobre la calidad educativa, y la satisfacción del estudiante con el principal
interés de conocer los aspectos positivos y negativos de un contexto educativo en
particular. De este modo se generan indicadores que, al evaluarse, pueden contribuir a
que la institución reciba una retroalimentación que le ayude a optimizar el servicio
educativo que ofrece.
En ese sentido, el presente estudio pretende aproximarse al conocimiento de los

niveles de satisfacción estudiantil con respecto a la calidad educativa en la universidad, a
través de la construcción de un instrumento de medición que ayude a encontrar aquellas
áreas de mayor y menor satisfacción, que genere de este modo, indicadores de mejora.
vi
CAPÍTULO I: PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1 Realidad problemática
DESCRIBIR LA REALIDAD
El presente trabajo se realiza en el departamento de Lambayeque específicamente en

el distrito de Pimentel en la Universidad Señor de Sipán, en el año 2018, donde se
busca conocer el nivel de satisfacción de los alumnos con respecto a los servicios
educativos de la universidad. También se delimita la investigación ya que se realiza
con los estudiantes solamente de la modalidad presencial.
………………………….INSATISFACCIÒN, QUEJAS, ETC. ETC.
1.2 Justificación e importancia de la investigación
La realización de la investigación contribuirá a conocer cuáles son los niveles

de satisfacción de los estudiantes en el medio universitario, para que las autoridades
educativas de la universidad puedan identificar las áreas que necesitan atención; y Evaluar
la efectividad institucional en el área de servicios administrativos y académicos. De acuerdo
a esos resultados proponer estrategias que permitan mejorar la satisfacción del principal
cliente que es el estudiante.
1.3 Objetivos de la investigación
Objetivo general
Determinar el nivel satisfacción de los estudiantes en la Universidad

Señor de Sipán – Pimentel; 26 de marzo al 20 de julio del 2018.
Objetivos específicos
1. Conocer qué tan satisfechos están los estudiantes con respecto a las
metodologías de enseñanza de los docentes de la Universidad Señor de Sipán – Pimentel; 26
de marzo al 20 de julio del 2018.
2. Identificar el nivel de satisfacción de los estudiantes por los servicios
administrativos que brinda la Universidad Señor de Sipán – Pimentel al iniciar y finalizar el
desarrollo académico; 26 de marzo al 20 de julio del 2018.
7
3. Conocer que tan satisfechos se sienten con la infraestructura y
equipamiento que tiene la universidad Señor de Sipán
4. Identificar el nivel de satisfacción de los estudiantes con respecto a los
servicios académico, servicios de salud, deportes, transporte entre otros que brinda la
universidad Señor de Sipán – Pimentel; 26 de marzo al 20 de julio del 2018.
1.4 Marco conceptual
1.4.1 Definición de satisfacción
Tal como lo define la Norma ISO 9000 (2005), Satisfacción al Cliente es

la percepción que tiene éste del grado en que se le han cumplido sus requisitos; de que fueron
alcanzadas o sobrepasadas sus expectativas. (citado por Mejías y Martínez)
De acuerdo a Fornell (2008) describe que la satisfacción del cliente está

formada por la acumulación de la experiencia del cliente con un producto o servicio.
Además, el autor precisa que la percepción de la satisfacción del cliente no es una percepción
estática en el tiempo, sino que la satisfacción del cliente recoge la experiencia adquirida con
la compra y uso de un determinado producto o servicio hasta ese instante de tiempo. (Revista
de Marketing)
Para medir la satisfacción del cliente Fornel y Johnson (1991)

desarrollaron un modelo que ha contribuido para diferentes empresas por las características
que este presenta Índice de la Satisfacción del Cliente Americana (American Customer
Satisfaction Index: ACSI) se realiza empleando una revisión de este modelo. El modelo
ACSI se basa en las relaciones entre características tales como la calidad percibida, el valor
percibido, la tolerancia respecto al precio, la posibilidad de recompra y la recomendación
del servicio y/o producto a otros que son evaluadas por los clientes
1.4.2 Importancia de la satisfacción en el cliente
Para Gracia (2011) el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer

el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará
8
de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa).
Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro
proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente
complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que
supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional).
1.4.3 Definición de satisfacción estudiantil
Según Franco, en su tesis “Satisfacción de Estudiante frente al servicio

de formación profesional en la Facultad de Educación – UNCPL, 2017 Huancayo”, opina
que la definición de satisfacción de los estudiantes se originó en el campo de la gestión de
las empresas económicas de producción y servicios, fue constituida como Satisfacción del
Cliente.
Cortada y Woods (1995), la definen así: “Satisfacción del cliente se

refiere a la entrega de un producto o servicio que cumple o supera las expectativas o
necesidades del cliente; y a los indicadores que determinan los niveles de satisfacción sobre
el producto entregado o el servicio brindado.” (Citado por Franco,2017)
Como lo señalan Álvarez y Vernaza (2013), lograr conocer la dimensión

de la satisfacción de los estudiantes con la institución a la cual concurren, permitirá
identificar aspectos tanto positivos como negativos, siendo estos últimos fundamentales al
momento de determinar estrategias de mejora de la educación. Por su parte, Alves y Raposo
(2004), plantean la importancia de encontrar formas fiables de medir la satisfacción
estudiantil universitaria, ya que permitiría a las instituciones conocer su realidad, compararla
con la de los otros competidores, y analizarla a lo largo del tiempo (citado por Cadena,
Mejías, Vega y Vasquez,2015)
Según Jiménez, Beatriz y Robles, La satisfacción supone una valoración

subjetiva del éxito alcanzado, ya que está enfocada más hacia las percepciones y actitudes
que hacia criterios concretos y objetivos. La “satisfacción” es un fenómeno que proviene de
la persona, de su percepción, y de sus intereses y a pesar de presentar limitaciones en su
investigación, ha demostrado ser un indicador para evaluar calidad, así se considera en la
Guía para la integración del Programa Integral para el Fortalecimiento Institucional.
9
La satisfacción del estudiante como un servicio, proviene del campo de
la gestión, bajo la denominación de satisfacción del cliente, un alumno satisfecho con la
institución universitaria confirma la calidad de la misma, son los propios alumnos los que
sostienen que estarán satisfechos en la medida en que los servicios que se les ofrecen
respondan a sus necesidades. (Jiménez, Beatriz y Robles, 2011)
Zas (2002), sostiene que la satisfacción del usuario, empleado, estudiante

constituyen un indicador de calidad. Esto no es casual, Zas (2002) establece que “la
satisfacción es el resultado de un proceso que se inicia en el sujeto, y termina en él mismo,
por lo que se hace referencia a un fenómeno esencialmente subjetivo desde su naturaleza
hasta la propia medición e interpretación”. La satisfacción es un concepto que se refiere a
algo o alguien, que tiene que ver, a su vez con lo que se quiere, se espera, o se desea y está
en relación a un cierto resultado. Para lograr la satisfacción, como algo sentido en un sujeto,
debe haber al menos una intención en otro sujeto de realizar una acción determinada que
provoque resultado, el cual será valorado como positivo o no. (Jiménez, Beatriz y Robles,
2011)
La satisfacción del estudiante refleja la eficiencia de los servicios

académicos y administrativos, es importante saber que los estudiantes manifiesten su
satisfacción con las unidades de aprendizaje, con las interacciones con su profesor y
compañeros de clase, así como con las instalaciones y el equipamiento. (Jiménez, Beatriz y
Robles, 2011)
Son los estudiantes los principales usuarios de los servicios

universitarios, los destinatarios de la educación, son ellos los que mejor pueden valorarla, y,
aunque pueden tener una visión parcial, sus opiniones no dejan de ser fruto de sus
percepciones, influenciadas por expectativas, necesidades y por diversos factores, que sirven
como indicador de mejoramiento de la gestión y el desarrollo de los programas académicos.
(Jiménez, Beatriz y Robles,2011)
10
II. Métodos
2.1. Tipo y diseño de la investigación
Tipo de investigación
Descriptivo: consiste en describir, registrar, analizar e interpretar la

naturaleza actual y la composición o procesos de los fenómenos. Este tipo de investigación
trabaja sobre realidades de hecho, su característica principal es presentar una interpretación
correcta. (Tamayo, 2012 p.53).
Diseño de investigación
Como diseño de investigación se tendrá el diseño no experimental, ya

que el estudio de la satisfacción de los estudiantes de la Universidad Señor de Sipán se realiza
en el contexto actual, sin alterar o modificar las unidades de estudio que se investiga.
(Tamayo, 2012)
2.2. Población y muestra
Población: la población del presente trabajo está conformado por los

estudiantes de la modalidad presencial de todas las facultades de la Universidad Señor de
Sipán, no se incluye los estudiantes de educación a distancia, tampoco la modalidad virtual,
y los estudiantes solamente son de pre-grado, que para el año 2018 – I se tiene un aproximado
de 1,111 educandos.
Muestra
Para poder realizar la investigación, se realizará un muestreo Estratificado con

la finalidad de obtener una parte de la población que será parte del estudio, que tan
satisfechos e insatisfechos se encuentran los estudiantes en cuanto a las enseñanzas de los
profesores, infraestructura y equipamiento, horarios de clases, servicios académicos, pagos
de las pensiones, becas estudiantiles entre otros
Donde:
N = Tamaño de la población. (1111)
𝑍𝜇2 = Valor crítico correspondiente al nivel de confianza elegido. (95%)
11
p*q = Probabilidades con las que se presenta el fenómeno (aceptación y no
aceptación): P= es el porcentaje de probabilidad de estudiantes que estén
satisfechos y q = la probabilidad que estén insatisfechos; como no se tiene
una información anterior que determine la probabilidad de un estudiante este
satisfecho entonces utilizaremos: p= 50% q = 50%
E = Margen de error permitido. (7%)
n = Tamaño de la muestra.
𝑍 2 𝑝𝑞𝑁
𝑛=
𝑍 2 𝑝𝑞 + 𝑒 2 (𝑁 − 1)
1.962 ∗ 0.5 ∗ 0.5 ∗ 1111
𝑛=
1.962 ∗ 0.5 ∗ 0.5 + 0.072 (1111 − 1)
𝑛 = 167
fi hi Hi%
SI 555.5 0.5 50%
NO 555.5 0.5 50%
1111 1.00 100%
Se encontró una muestra de 167 alumnos de la Escuela de Administración;
esta muestra representará a toda la población, nos dará una perspectiva
clara de qué tan satisfechos se encuentran de la universidad.
CICLOS TOTAL_ALUMNOS PESO_PROPORCIONAL (P)(n) (P)(n)REDONDEADO

I 199 0.17912 29.91269 30
II 79 0.07111 11.87489 12
III 121 0.10891 18.18812 19
IV 72 0.06481 10.82268 11
V 124 0.11161 18.63906 19
VI 69 0.06211 10.37174 11
VII 112 0.10081 16.83528 17
VIII 80 0.07201 12.02520 13
IX 120 0.10801 18.03780 19
X 135 0.12151 20.29253 21
N= 1111 1 167 172
Elaboración propia
12
2.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Cuestionario, Encuesta: “es una de las técnicas de recolección de información
más usadas. La encuesta se fundamenta en un cuestionario o conjunto de
preguntas que se preparan a propósito de obtener la información de las
personas”. La encuesta será aplicada a los estudiantes de la universidad Señor
de Sipán en Pimentel. (Tamayo, 2012)
2.4. Variables, operacionalización
Variable
Satisfacción del Estudiante.
13
Tabla 1 Operacionalización de la variable satisfacción del estudiante.
DEFINICIÓN
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ESCALA
CONCEPTUAL
Zas (2002), La satisfacción - Metodología de la enseñanza y aprendizaje. 1: Totalmente
supone una valoración - Producción intelectual de los docentes Insatisfecho
subjetiva del éxito DOCENTE - Aplicación del currículo 2: Insatisfecho
alcanzado, ya que está - La organización del tiempo 3: Indiferente
enfocada más hacia las - Facilidad de comunicación con los estudiantes 4: Satisfecho
percepciones y actitudes que - apertura para la participación en actividades 5: Totalmente
hacia criterios concretos y - Procesos administrativos satisfecho
objetivos. La “satisfacción” - Reconocimientos
es un fenómeno que - Planificación universitaria
proviene de la persona, de su ADMINISTRATIVO - Organización de la Universidad
percepción, y de sus - Plana docente
SATISFACCIÓN intereses y a pesar de - Atención en los procesos de matrícula y pago
presentar limitaciones en su de derecho de enseñanza
DEL
investigación, ha - Infraestructura.
ESTUDIANTE demostrado ser un indicador - Proyectos Educativos
para evaluar calidad, así se INFRAESTRUCTURA - Habitabilidad de las instalaciones.
considera en la Guía para la Y - Suficiencia de los espacios para la enseñanza y
integración del Programa el estudio
Integral para el EQUIPAMIENTO
- Instalaciones SS.HH.
Fortalecimiento - Funcionamiento de servicios de cómputo.
Institucional. (citado por - Becas
Jiménez, Beatriz y Robles)
- Instalaciones deportivas
BIENESTAR
- Servicios universitarios (costos), transporte
ESTUDIANTIL estudiantil y salud
- Servicio de biblioteca
- Funcionamiento de cafetines
14
2.5. Procedimiento para el análisis estadístico e interpretación de datos
La recolección de datos se realizará a través del análisis de libros que fundamentan

el estudio realizado, además se aplicará la encuesta a la población que se estudia con el fin de
obtener la información que se requiere para la investigación, utilizando como instrumento el
cuestionario y aplicado en la Universidad Señor de Sipán a los Alumnos de la Escuela de
Administración, para luego analizar la información a través de métodos estadísticos para obtener
la información respecto a las variables que se estudian.
15
III. Resultados
3.1 Resultados en tablas y gráficos.
Tabla N° 01: Ciclo de los Alumnos encuestados en la Escuela de

Administración de la USS - Agosto/Julio 2018
CICLO Alumnos %
1 30 17.4
2 12 7.0
3 19 11.0
4 11 6.4
5 19 11.0
6 11 6.4
7 17 9.9
8 13 7.6
9 19 11.0
10 21 12.2
172 100.0
Fuente: Elaboración Propia
Con el 17.4% de confianza podemos decir que de los 172 encuestados 30 alumnos son
del 1° ciclo y con el 12.2% de confianza podemos decir que de 172 encuestados 21
alumnos son del 3° ciclo.
Gráfico N° 01: Ciclo de los Alumnos

encuestados en la Escuela de Administracion
de la USS - Agosto/Julio 2018
20
17.4
18
16
14 12.2
12 11.0 11.0 11.0
Percent
9.9
10
7.0 7.6
8 6.4 6.4
6
4
2
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
CICLO
16
Tabla N° 02: Género de los Alumnos
encuestados en la Escuela de Administración de
la USS - Agosto/Julio 2018
Alumnos %
Masculino 78 45.3
Femenino 94 54.7
172 100.0
Gráfico N° 02: Género de los Alumnos encuestados

en la Escuela de Administracion de la USS -
Agosto/Julio 2018
100
90
80
70
60 54.7
Percent
50 45.3
40
30
20
10
0
Masculino Femenino
SEXO
Con el 45.5% de confianza podemos decir que de 172 encuestados, 78 alumnos son del
sexo masculino, y con el 54.7% (94) de confianza podemos decir que de 172
encuestados 94 alumnos son del sexo femenino
17
Tabla N° 03: Intervalos de la Edad de los Alumnos de la Escuela de Administración de la
USS Agosto/Julio 2018
EDAD
Li Ls Xi fi hi% Fi Hi%
12 < 14 13 0 0.0 0 0.0
14 < 16 15 0 0.0 0 0.0
16 < 18 17 18 10.5 18 10.5
18 < 20 19 39 22.7 57 33.1
20 < 22 21 46 26.7 103 59.9
22 < 24 23 23 13.4 126 73.3
24 < 26 25 24 14.0 150 87.2
26 < 28 27 9 5.2 159 92.4
28 £ 30 29 13 7.6 172 100.0
172 100.0
GráficoN° 03: Intérvalos de la Edad de los Alumnos

de la Escuela de Administración de la USS
Agosto/Julio 2018
100
90
80
70
60
Percent
50
40
26.7
30 22.7
20 13.4 14.0
10.5 7.6
10 5.2
0.0 0.0
0
12 14 16 18 20 22 24 26 28 30
EDAD
Con el 26.7% de confianza podemos decir que de los 172 encuestados 39 alumnos tienen
entre 20 - 22 años de edad y con el 5.2% de confianza podemos decir que de los 172 9
alumnos tienen entre 26 – 28 años de edad.
18
Tabla N° 04: Estado Civil de los alumnos de la Escuela de
Administración de la USS Marzo/Julio 2018
Alumnos %
Soltero 160 93.0
Casado 4 2.3
Conviviente 7 4.1
Divorciado 1 0.6
172 100.0
Grafico N° 04: Estado Civil de los alumnos de

la Escuela de Adimistración de la USS
Marzo/Julio 2018
100 93.0
90
80
70
60
Percent
50
40
30
20
10 2.3 4.1
0.6
0
Soltero Casado Conviviente Divorciado
ESTADO CIVIL
con el 93% de confianza podemos afirmar que de 172 encuestados 160 alumnos son
solteros
19
Tabla N° 05: Turno de los Alumnos encuestados
en la Escuela de Administración de la USS
Marzo/Julio 2018
TURNO
Alumnos %
Mañana 65 37.8
Tarde 84 48.8
Noche 23 13.4
172 100.0
Grafico 05: Turno de los Alumnos encuestados en la

Escuela de Administracion de la USS Marzo/Julio
2018
Noche
13.4%
Mañana
37.8%
Tarde
48.8%
Con el 48.8% de confianza podemos decir que de 172 encuestados, 84 alumnos estudian
en la Tarde y con el 13.4% de confianza podemos decir que de 172 encuestados, 23
alumnos estudian en la noche
20
Tabla N° 06: Satisfacción de los alumnos en cuanto
a la metodología de la enseñanza/aprendizaje, que
realizan los docentes de la USS Marzo/Julio 2018
Alumnos %t
Totalmente insatisfecho 2 1.2
Insatisfecho 10 5.8
Desconozco 16 9.3
Satisfecho 82 47.7
Totalmente satisfecho 62 36.0
172 100.0
Grafico N° 06: Satisfaccioón de los alumnos en cuanto a la

metodología de la enseñanza/aprendizaje, que realizan los
docentes deTotalmente
la USS Marzo/Julio 2018
insatisfecho
1.2% Insatisfecho
5.8%
Desconozco
9.3%
Totalmente
satisfecho
36.0%
Satisfecho
47.7%
Con el 47.7 %de confianza podemos decir que de 172 encuestados 82 alumnos están
Satisfechos con la metodología de enseñanza / aprendizaje que realizan los profesores de
la USS y con el 5.8% de confianza podemos decir que de 172 encuestados 10 alumnos
están Insatisfechos con la metodología de enseñanza / aprendizaje que realizan los
profesores de la USS
21

Tabla N° 07: Satisfacción de los alumnos de administración en
cuanto al material impreso o virtual de reforzamiento que
entregan los docentes de la USS Marzo/Julio 2018
Alumnos %
Insatisfecho 14 8.1
Desconozco 26 15.1
Satisfecho 68 39.5
172 100.0
Grrafico N° 07: Satisfacción de los alumnos de

administracion en cuanto al material impreso o virtual
de reforzamiento que entregan los docentes de la USS
Marzo/Julio 2018
100
90
80
70
60
Percent
50
39.5 36.6
40
30
20 15.1
8.1
10 0.6
0
Totalmente Insatisfecho Desconozco Satisfecho Totalmente
insatisfecho satisfecho
Con el 39.5% de confianza podemos decir que de 172 encuestados, 68 alumnos están
satisfechos en cuanto al material impreso o virtual de reforzamiento que entregan los
docentes de la USS y con el 0.6% de confianza podemos decir que de 172 encuestados 1
alumno está totalmente insatisfecho con el material impreso o virtual de reforzamiento
que entregan los docentes de la USS
22
Tabla N° 08: Satisfacción de los alumnos de administración en cuanto
la presentación, exposición y aplicación del currículo (silabo), que
realiza el docente de la USS Marzo/Julio 2018
Alumnos %
Insatisfecho 7 4.1
Desconozco 17 9.9
Satisfecho 80 46.5
172 100.0
Grafico N° 08: Satisfacción de los alumnos de

administración en cuanto la presentación,
exposición y aplicación del currículo (silabo),
que realiza el docente USS Marzo/Julio 2018
100
90
80
70
60
Percent
46.5
50
39.0
40
30
20 9.9
10 4.1
0.6
0
Con el 46.5% de confianza podemos decir que de 172 encuestaos, 80 alumnos están
satisfechos con la presentación, exposición y aplicación del currículo (silabo), que
realiza el docente de la USS y con el 0.06% de confianza podemos decir que de 172
encuestados 1 alumno está Totalmente insatisfecho con la presentación, exposición y
aplicación del currículo (Silabo), que realiza el docente de la USS.
23
Tabla N° 09: Satisfacción de los alumnos de administración en
cuanto la facilidad de comunicación que te brinda el docente de
Alumnos %
Insatisfecho 8 4.7
Desconozco 18 10.5
Satisfecho 90 52.3
172 100.0

administración en cuantola facilidad de
comunicación que te brinda el docente de la
USS Marzo/Julio 2018
100
90
80
70
60 52.3
Percent
50
40 32.0
30
20 10.5
10 4.7
0.6
0
Con el 52.3% de confianza podemos decir que de 172 encuestados 90 alumnos están
Satisfechos con la facilidad de comunicación que brinda el docente de la USS y con el
0.6% de confianza podemos decir que de 172 encuestas 1 alumno está Totalmente
insatisfecho con la facilidad de comunicación que brinda el docente de la USS
24
Tabla N° 10: Satisfacción de los alumnos de
administración en cuanto la forma de evaluación de
las participaciones en clase de la USS Marzo/Julio
2018
Alumnos %
Insatisfecho 18 10.5
Desconozco 13 7.6
Satisfecho 79 45.9
172 100.0

administración en cuanto la forma de
evaluación de las participaciones en clase de
100
90
80
70
60
Percent
50 45.9
40 35.5
30
20 10.5 7.6
10 0.6
0
Con el 45.9% de confianza podemos decir que de 172 encuestados 79

alumnos están Satisfechos por con la forma de evaluación de las
participaciones en clase y con el 10.5% de confianza podemos decir que de
172 encuestados 18 alumnos están Insatisfechos con la forma de evaluación
de las participaciones en clase.
25
administración en cuanto los procesos
administrativos y reconocimientos? (matricula,
certificaciones, cobranza - tesorería), de la USS
Marzo/Julio 2018
Alumnos %
Desconozco 33 19.2
Satisfecho 69 40.1
172 100.0

administración en cuanto los procesos
administrativos y reconocimientos?
(matricula, certificaciones, cobranza -
tesorería), de la USS Marzo/Julio 2018
100
90
80
70
60
Percent
50 40.1
40
30 23.8
19.2
20 14.5
10 2.3
0
Con el 40.1% de confianza podemos decir que de 172 encuestados, 69

alumnos están Satisfechos con los procesos administrativos y
reconocimientos (matricula, certificaciones, cobranza, tesorería) y con el
14.5% de confianza podemos decir que de 172 encuestados 25 alumnos
están insatisfechos con los procesos administrativos y reconocimientos
(matricula, certificaciones, cobranza - tesorería)
26
administración en cuanto la planificación
universitaria, de la USS Marzo/Julio 2018
Alumnos %
Insatisfecho 14 8.1
Desconozco 31 18.0
Satisfecho 83 48.3
172 100.0

administración en cuanto la planificación
universitaria, de la USS Marzo/Julio 2018
100
90
80
70
60
Percent
48.3
50
40
30 25.0
18.0
20
8.1
10
0.6
0
Con el 48.3% de confianza podemos decir que, de 172 encuestados, 83 alumnos están
Satisfechos por la planificación universitaria y con el 18% de confianza podemos decir
que de 172 encuestados 31 alumnos desconocen la planificación universitaria.
27
administración en cuanto la organización de la
universidad (organigrama, plana docente, personal
administrativo), de la USS Marzo/Julio 2018
Alumnos %
Insatisfecho 12 7.0
Desconozco 26 15.1
Satisfecho 71 41.3
172 100.0

administración en cuanto la organización de la
universidad (organigrama, plana docente,
personal administrativo), de la USS
Marzo/Julio 2018
100
90
80
70
60
Percent
50 41.3
40 35.5
30
20 15.1
7.0
10 1.2
0
Con el 41.3% de confianza podemos decir que de 172 encuestados, 71 están Satisfechos
con la organización de la universidad y con el 15.1% de confianza podemos decir que de
172 encuestados 26 desconocen sobre la organización de la universidad.
28
administración en cuanto la atención que te brinda el
personal administrativo (atención al cliente:
tesorería, secretaria, dirección, etc.). de la USS
Marzo/Julio 2018
Alumnos %
Insatisfecho 16 9.3
Desconozco 22 12.8
Satisfecho 81 47.1
172 100.0
administración en cuanto la atención que te brinda el
personal administrativo (atención al cliente:
tesorería, secretaria, dirección, etc.). de la USS
Marzo/Julio 2018
100
90
80
70
60
Percent
47.1
50
40
29.7
30
20 12.8
9.3
10
1.2
0
satisfechos con la atención que brinda el personal administrativo y con el 9.3% de
confianza podemos decir que de 172 encuestados, 16 alumnos están Insatisfechos con
la atención que brinda el personal administrativo.
29
administración en cuanto las instalaciones de la
universidad (aulas, sillas, iluminación, áreas verdes,
baños). de la USS Marzo/Julio 2018
Alumnos %
Insatisfecho 14 8.1
Desconozco 20 11.6
Satisfecho 87 50.6
172 100.0

administración en cuanto las instalaciones de
la universidad (aulas, sillas, iluminación, áreas
verdes, baños). de la USS Marzo/Julio 2018
100
90
80
70
60
Percent
50.6
50
40
28.5
30
20 11.6
8.1
10 1.2
0
Satisfechos con las instalaciones de la Universidad y con el 8.1% de confianza podemos
decir que de 172 encuestados,14 están insatisfechos con las instalaciones de la
Universidad
30
administración en cuanto los proyectos educativos
que brinda la universidad Marzo/Julio 2018
Alumnos %
Insatisfecho 9 5.2
Desconozco 19 11.0
Satisfecho 82 47.7
172 100.0

administración en cuanto los proyectos
educativos que brinda la universidad
Marzo/Julio 2018
100
90
80
70
60
Percent
47.7
50
40 35.5
30
20 11.0
10 5.2
0.6
0
satisfechos con los proyectos educativos que la universidad y con el 11% de confianza
podemos decir que de 172 encuestados, 19 alumnos desconocen los proyectos
educativos que brinda la Universidad
31
administración en cuanto el ambiente donde se
desarrollan las clases, con respecto al suficiente
espacio de la USS Marzo/Julio 2018
Alumnos %
Insatisfecho 16 9.3
Desconozco 13 7.6
Satisfecho 69 40.1
172 100.0

administración en cuanto el ambiente donde
se desarrollan las clases, con respecto al
suficiente espacio de la USS Marzo/Julio 2018
100
90
80
70
60
Percent
50 40.1 43.0
40
30
20
9.3 7.6
10 0.0
0
Con el 43% de confianza podemos decir que, de 172 encuestados, 74 alumnos están
Totalmente Satisfechos con el ambiente donde se desarrollan las clases con respecto al
suficiente espacio y con el 9.3% de confianza podemos decir que, de 172 encuestados, 16
alumnos están insatisfechos con el ambiente donde se desarrollan las clases, con respecto
al suficiente espacio
32
administración en cuanto el equipo utilizado (de
laboratorio y de cómputo/proyectores) de la USS
Marzo/Julio 2018
Alumnos %
Insatisfecho 10 5.8
Desconozco 18 10.5
Satisfecho 84 48.8
172 100.0

administración en cuanto el equipo utilizado
(de laboratorio y de cómputo/proyectores) de
la USS julio 2018
100
90
80
70
60
Percent
48.8
50
40 33.1
30
20 10.5
10 5.8
1.7
0
Con el 48.8% de confianza podemos decir que, de 172 encuestados, 84 alumnos están
Satisfechos con el equipo utilizado (de laboratorio y de computo/proyectores) y con el
1.7% de confianza podemos decir que, de 172 encuestados, 3 alumnos están Totalmente
insatisfechos con los equipos utilizados (de laboratorio y de computo / proyectores).
33
administración en cuanto el equipamiento
tecnológico de tu aula de la USS Marzo/Julio 2018
Alumnos %
Insatisfecho 16 9.3
Desconozco 18 10.5
Satisfecho 82 47.7
172 100.0
administración en cuanto el equipamiento
tecnológico de tu aula de la USS Marzo/Julio
2018
100
90
80
70
60
Percent
47.7
50
40 32.6
30
20 10.5
9.3
10 0.0
0
Satisfechos con el equipamiento tecnológico de sus aulas y con el 9.3% de confianza
podemos decir que de 172 encuestados 16 alumnos se encuentran Insatisfechos con el
equipamiento tecnológico de sus aulas
34
administración en cuanto a las instalaciones (aulas,
sillas, iluminación, áreas verdes, baños) fueron las
adecuadas de la USS Marzo/Julio 2018
Alumnos %
Desconozco 12 7.0
Satisfecho 80 46.5
172 100.0

administración en cuanto a las instalaciones
(aulas, sillas, iluminación, áreas verdes,
baños) son las adecuadas de la USS
Marzo/Julio 2018
100
90
80
70
60
Percent
46.5
50
40 32.0
30
20 14.0
7.0
10 0.6
0
Con el 46.5% de descuento podemos decir que, de 172 encuestados, 80 alumnos se

encuentran satisfechos con las instalaciones que fueron adecuadas y con el 14% de
descuento podemos decir que, de 172 encuestados, 24 alumnos se encuentran
satisfechos con las instalaciones que fueron adecuadas.
35
Tabla N° 21 : Satisfacción de los alumnos de
administración en cuanto la limpieza y útiles de aseo
de los SS.HH de la USS Marzo/Julio 2018
Alumnos %
Desconozco 9 5.2
Satisfecho 64 37.2
172 100.0
Grafico N° 21 : Satisfacción de los alumnos de

administración en cuanto la limpieza y útiles
de aseo de los SS.HH de la USS Marzo/Julio
2018
100
90
80
70
60
Percent
50
37.2
40
30 22.1 22.7
20 12.8
10 5.2
0
Con el 37.2% de confianza podemos decir que de los 172 encuestados 64 alumnos están
satisfechos por la limpieza y útiles de aseo de los SS.HH y 22.1% de confianza podemos
decir que de 172 encuestados 38 alumnos están insatisfechos por la limpieza y útiles de
aseo de los SS.HH.
36
administración en cuanto los requisitos solicitados
para obtener la Beca de la USS Marzo/Julio 2018
Alumnos %
Insatisfecho 16 9.3
Desconozco 30 17.4
Satisfecho 69 40.1
172 100.0

administración en cuanto los requisitos
solicitados para obtener la Beca de la USS
Marzo/Julio 2018
100
90
80
70
60
Percent
50 40.1
40 31.4
30
17.4
20
9.3
10 1.7
0
satisfechos con los requerimientos solicitados para obtener la Beca y con el 17.4% de
confianza podemos decir que de 172 encuestados 30 alumnos desconocen los requisitos
solicitados para obtener la Beca.
37
administración en cuanto las instalaciones y
actividades deportivas de la USS Marzo/Julio 2018
Alumnos %
Insatisfecho 12 7.0
Desconozco 14 8.1
Satisfecho 85 49.4
172 100.0

administración en cuanto las instalaciones y
actividades deportivas de la USS Marzo/Julio
2018
100
90
80
70
60
Percent
49.4
50
40 35.5
30
20
7.0 8.1
10 0.0
0
satisfechos con las instalaciones y actividades deportivas y con el 7% de confianza
podemos decir que de 172 encuestados 12 alumnos están insatisfechos con las
instalaciones y actividades deportivas de la USS
38
administración en cuanto la organización de
actividades formativas de la USS Marzo/Julio 2018
Alumnos %
Insatisfecho 13 7.6
Desconozco 18 10.5
Satisfecho 77 44.8
172 100.0

administración en cuanto la organización de
actividades formativas de la USS Marzo/Julio
2018
100
90
80
70
60
Percent
50 44.8
40 36.0
30
20 10.5
7.6
10 1.2
0
Con el 44.8% de confianza podemos decir que de 172 encuestados 77 alumnos se

encuentran satisfechos con la organización de actividades formativas de la USS y con
el 7.6% de confianza podemos afirmar que de 172 encuestados 13 alumnos se encuentra
insatisfechos con la organización de actividades formativas de la USS
39
administración en cuanto las instalaciones y el
servicio que te brinda la biblioteca de la USS
Marzo/Julio 2018
Alumnos %
Insatisfecho 9 5.2
Desconozco 16 9.3
Satisfecho 75 43.6
172 100.0

administración en cuanto las instalaciones y el
servicio que te brinda la biblioteca de la
USSMarzo/Julio 2018
100
90
80
70
60
Percent
50 43.6 41.9
40
30
20
9.3
10 5.2
0.0
0
Con el 43.6% de confianza podemos decir que de los 172 encuestados, 75 alumnos se
encuentran satisfechos de las instalaciones y el servicio que brinda la biblioteca de la USS
y con el 5.2% de confianza podemos afirmar que los 172 encuestados, 9 alumnos se
encuentran insatisfechos por las instalaciones y servicios que brinda la biblioteca de la
USS
40
administración en cuanto el servicio universitario
(costo de pensiones), transporte estudiantil y el
servicio de Salud de la USS Marzo/Julio 2018
Alumnos %
Desconozco 15 8.7
Satisfecho 75 43.6
172 100.0

administración en cuanto el servicio
universitario (costo de pensiones), transporte
estudiantil y el servicio de Salud de la USS
julio 2018
100
90
80
70
60
Percent
50 43.6
40
30 23.8
18.0
20 8.7
5.8
10
0
Con el 43. 6% de confianza podemos afirma que de loa 172 encuestados, 75 alumnos se
encuentra satisfechos por el servicio universitario (costo de pensiones), transporte
estudiantil y el servicio de salud de la USS y con el 18% de confianza podemos decir que
de 172 encuestados, 31 alumnos se encuentran insatisfechos por los servicios
universitarios (costo de pensiones), transporte estudiantil y el servicio de Salud de la USS
41
administración en cuanto el funcionamiento del
cafetín de la USS Marzo/Julio 2018
Alumnos %
Desconozco 25 14.5
Satisfecho 54 31.4
172 100.0

administración en cuanto el funcionamiento
del cafetín de la USS Marzo/Julio 2018
100
90
80
70
60
Percent
50
40 31.4 32.0
30
20 11.6 14.5
10.5
10
0
con el 32% de confianza podemos afirmar que de los 172 encuestados, 55 alumnos estas
totalmente satisfechos con el funcionamiento del cafetín de la USS y con el 10.5% de
confianza podemos afirmar que de 172 alumnos encuestados 18 alumnos están totalmente
insatisfechos con el funcionamiento del cafetín de la USS
42
Tabla N° 28: Horas que los Alumnos de administración que suelen
estudiar fuera del aula al día de la USS Marzo/Julio 2018
Li Ls Xi fi hi% Fi Hi%
-4 < -1 -3 0 0.0 0 0.0
-1 < 2 1 35 20.3 35 20.3
2 < 5 4 112 65.1 147 85.5
5 < 8 7 22 12.8 169 98.3
8 < 11 10 2 1.2 171 99.4
11 < 14 13 0 0.0 171 99.4
14 < 17 16 0 0.0 171 99.4
17 < 20 19 0 0.0 171 99.4
20 < 23 22 0 0.0 171 99.4
23 £ 26 25 1 0.6 172 100.0
172 100.0
Grafico N° 28: Horas que los

Alumnos de administración que
suelen estudiar fuera del aula al dia
de la USS Marzo/Julio 2018
100
90
80
70 65.1
PERCENT
60
50
40
30 20.3
20 12.8
10 0.0 1.2 0.0 0.0 0.0 0.0 0.6
0
-4 -1 2 5 8 11 14 17 20 23 26
HORAS QUE SUELEN ESTUDIAR FUERA DEL AULA ALDIA
Con el 65.1% de confianza podemos afirmar que de 172 encuestados suelen estudiar 2 horas
fuera del aula al día y con el 20.3% de confianza podemos afirmar que de 172 encuestados, 35
alumnos estudian al menos 1 hora al día fuera del aula.
43
Tabla N° 29: Satisfacción de los alumnos de administración
en una escala del 1 al 10 de la USS Marzo/Julio 2018
fi hi% Fi Hi%
1 8 4.7 8 4.65
2 4 2.3 12 6.98
3 1 0.6 13 7.56
4 5 2.9 18 10.47
5 13 7.6 31 18.02
6 16 9.3 47 27.33
7 27 15.7 74 43.02
8 45 26.2 119 69.19
9 28 16.3 147 85.47
10 25 14.5 172 100.00
172 100.0
Grafico N° 29: Satisfaccion de los alumnos de

administracion en una escala del 1 al 10 de la USS
julio 2018
100
90
80
70
60
Percent
50
40
30 26.2
20 15.7 16.3 14.5

7.6 9.3
10 4.7 2.3 2.9
0.6
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Con el 26.2 % de confianza podemos decir que de 172 encuestados, 45 alumnos se encuentran
Satisfechos de la universidad en una escala de calificación 8 y con el 4.7% de confianza
44
podemos afirmar que de 172 encuestados, 8 alumnos se encuentran satisfechos de la
universidad en una escala de calificación 1.
3.2 Prueba de Hipótesis:
Se requiere saber si el promedio de los 172 encuestados que se encuentran satisfechos de la USS
de la encala del 1 al 10 es mayor a 8 la Satisfacción, con una desviación estándar de 2.276
1. Se establecen las Hipótesis Nula y Alternativa

Ho: U ≤ 8
H1: U > 8
El nivel de significancia  = 0.05 y el tamaño de muestra n = 172
Regla de rechazo a un nivel de significancia  = 0.05, Valor Crítico z = 1.96
Hypothesis Test: Mean vs. Hypothesized Value
hypothesized
8.000 value
mean ¿En una escala del 1 al 10 que tan
satisfecho te encuentras de la Universidad
7.273 Señor de Sipán?
std.
2.276 dev.
std.
0.174 error
172 n
-4.19 z
1.0000 p-value (one-tailed, upper)
Como p=1 > 0.05 =alfa No Rho
Con el 95% de confianza aseguramos que el contenido promedio de los alumnos

encuestados en cuanto a la Satisfacción por la USS fue menor igual a 8.
45
3.3 Chi Cuadrado:
Ho: El turno de los alumnos y la satisfacción con el equipamiento tecnológico de las aulas no
están asociadas
H1: El turno de los alumnos y la satisfacción con el equipamiento tecnológico de las aulas
están asociadas
Satisfacción del Equipamiento tecnológico de las aulas

TURNO Insatisfecho Desconozco Satisfecho Totalmente Satisfecho Total
Mañana 5 6 37 17 65
Tarde 9 11 34 30 84
Noche 2 1 11 9 23
Total 16 18 82 56 172
5.30 chi-square
6 df
0.5056 p-value
Como p=0.5056 > 0.05 =alfa No Rho
Con el 95% de confianza podemos decir que existe relación entre la satisfacción del
equipamiento tecnológico de las aulas y el turno de los alumnos
3.4 Líneas de Regresión y Correlación:
Diagrama de Dispersión de la Edad y Horas al dia

que suelen estudiar fuera del aula.
30
25 y = -0.0698x + 4.3946
20 R² = 0.0104
EDAD
15
10
5
0
0 5 10 15 20 25 30 35
¿Cuántas horas al dia suele estudiar fuera de aula?
46
Pronóstico
si, la edad (x)=31, entonces y=horas de estudio

x= 31
a= 4.3946
b= 0.0698
y= 6.5584 Pronóstico
Interpretación: para un alumno de 31 años se

espera que estudie 6.5584 horas al dia despues de
clases
Regression Analysis
r² 0.008 n 172
r -0.090 k 1
¿Cuántas horas al dia suele
Std. Error 2.258 Dep. Var. estudiar fuera de aula?
ANOVA table
Source SS df MS F p-value
Regression 7.0374 1 7.0374 1.38 .2417
Residual 866.6545 170 5.0980
Total 873.6919 171
Regression output confidence interval
coefficient t 95% 95%

variables s std. error (df=170) p-value lower upper
Intercept 4.2193 1.1253 3.750 .0002 1.9980 6.4407
EDAD -0.0610 0.0519 -1.175 .2417 -0.1634 0.0415
interpretación: se ha llegado a la conclusión que no hay

relaciones entre edad y las horas que suelen estudiar fuera del
aula-
47
IV. Conclusiones
1. En definitiva, se determinó que el nivel de satisfacción de los estudiantes de la

Escuela de Administración es satisfactorio con respecto a la universidad Señor
de Sipán – 2018
2. Respecto a las metodologías de enseñanza de los docentes de la Universidad

Señor de Sipán, los alumnos de la escuela de administración en su mayoría se
encuentran satisfechos y en minoría insatisfechos.
3. En definitiva, se identificó que el nivel de satisfacción de los estudiantes de la

escuela de administración se encuentra satisfechos con respecto a los servicios
administrativos que brinda la Universidad Señor de Sipán Marzo/Julio 2018.
4. Se logró conocer que los alumnos de la escuela de administración no se

encuentran del 100% totalmente satisfechos sino varia la satisfacción entre
satisfechos e insatisfechos en cuando a la infraestructura y equipamiento que
tiene la Universidad Señor de Sipán.
5. Se Identificó que el nivel de satisfacción de los estudiantes de la escuela de

Administración con respecto a los servicios académico, servicios de salud,
deportes, transporte entre otros que brinda la universidad Señor de Sipán
se encuentran en su mayoría satisfechos y en su minoría desconocen.
48
V. Referencias.
Reyes, S., Mayo, J. y Loredo, N. (2009). La evaluación de la calidad de los servicios a partir de
la satisfacción de los clientes: una mirada desde entorno empresarial Cubano.
Observatorio de la Economía Latinoamérica. Extraído de:
http://www.eumed.net/cursecon/ecolat/cu/2009/bac.htm
Tamayo, M. (2012), El proceso de la investigación científica: Incluye evaluación y

administración de proyectos de investigación. (5ta. Edición). México. Editorial
Limusa.
García, J. (2011). Gestión de la atención al cliente/consumidor. Editorial IC. España.
Fornell, C. (2008). Un barómetro nacional de satisfacción del cliente: la experiencia sueca ".
Revista de Marketing. Vol 56 (1)
Fornell, C. y Johnson, H. (1981), Evaluación de modelos de ecuaciones estructurales con

variables no observables y error de medición ". Journal of Marketing Research 18.
(febrero).
Revista Económica, (2015), Lidera enseñanza en la región de Lambayeque. Extraído de:

http://www.usat.edu.pe/noticias/usat-lidera-ensenanza-en-la-region-lambayeque/
Jiménez A., Terriquez B. y Robles F., Artículos de Divulgación, Evaluación de la satisfacción

académica de los estudiantes de la Universidad Autónoma de Nayarit. Extraído de
http://fuente.uan.edu.mx/publicaciones/02-06/8.pdf
Franco Y., (2017 Huancayo), SATISFACCIÓN DE ESTUDIANTES FRENTE AL SERVICIO DE FORMACIÓN

PROFESIONAL EN LA FACULTAD DE EDUCACIÓN- UNCP. Extraído de:
http://repositorio.uncp.edu.pe/bitstream/handle/UNCP/3450/Franco%20Cuicapusa.pd
f?sequence=1&isAllowed=y
49
VI. Anexos
50
51

Satisfacción de Los Alumnos de La Escuela Académico Profesional de Administración de La Universid

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE

En los últimos años la situación de las universidades ha experimentado cambios

Palabras clave: Educación superior, calidad de servicio, lealtad, fidelidad,

Hoy en día de acuerdo a los avances de la tecnología y debido al desarrollo

Es por ello que se hace necesaria la búsqueda de un instrumento que recoja

En ese sentido, el presente estudio pretende aproximarse al conocimiento de los

1.1 Realidad problemática

El presente trabajo se realiza en el departamento de Lambayeque específicamente en

………………………….INSATISFACCIÒN, QUEJAS, ETC. ETC.

1.2 Justificación e importancia de la investigación

La realización de la investigación contribuirá a conocer cuáles son los niveles

1.3 Objetivos de la investigación

Determinar el nivel satisfacción de los estudiantes en la Universidad

1.4 Marco conceptual

1.4.1 Definición de satisfacción

Tal como lo define la Norma ISO 9000 (2005), Satisfacción al Cliente es

De acuerdo a Fornell (2008) describe que la satisfacción del cliente está

Para medir la satisfacción del cliente Fornel y Johnson (1991)

1.4.2 Importancia de la satisfacción en el cliente

Para Gracia (2011) el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer

1.4.3 Definición de satisfacción estudiantil

Según Franco, en su tesis “Satisfacción de Estudiante frente al servicio

Cortada y Woods (1995), la definen así: “Satisfacción del cliente se

Como lo señalan Álvarez y Vernaza (2013), lograr conocer la dimensión

Según Jiménez, Beatriz y Robles, La satisfacción supone una valoración

Zas (2002), sostiene que la satisfacción del usuario, empleado, estudiante

La satisfacción del estudiante refleja la eficiencia de los servicios

Son los estudiantes los principales usuarios de los servicios

Descriptivo: consiste en describir, registrar, analizar e interpretar la

Como diseño de investigación se tendrá el diseño no experimental, ya

2.2. Población y muestra

Población: la población del presente trabajo está conformado por los

Para poder realizar la investigación, se realizará un muestreo Estratificado con

CICLOS TOTAL_ALUMNOS PESO_PROPORCIONAL (P)(n) (P)(n)REDONDEADO

2.4. Variables, operacionalización

Satisfacción del Estudiante.

La recolección de datos se realizará a través del análisis de libros que fundamentan

Tabla N° 01: Ciclo de los Alumnos encuestados en la Escuela de

Gráfico N° 01: Ciclo de los Alumnos

Gráfico N° 02: Género de los Alumnos encuestados

Fuente: Elaboración Propia

GráficoN° 03: Intérvalos de la Edad de los Alumnos

Fuente: Elaboración Propia

Grafico N° 04: Estado Civil de los alumnos de

Fuente: Elaboración Propia

Grafico 05: Turno de los Alumnos encuestados en la

Fuente: Elaboración Propia

Grafico N° 06: Satisfaccioón de los alumnos en cuanto a la

Fuente: Elaboración Propia

Grrafico N° 07: Satisfacción de los alumnos de

Fuente: Elaboración Propia

Grafico N° 08: Satisfacción de los alumnos de

Fuente: Elaboración Propia

Grafico N° 09: Satisfacción de los alumnos de

Grafico N° 10: Satisfacción de los alumnos de

Con el 45.9% de confianza podemos decir que de 172 encuestados 79

Grafico N° 11: Satisfacción de los alumnos de

Con el 40.1% de confianza podemos decir que de 172 encuestados, 69

Grafico N° 12: Satisfacción de los alumnos de

Fuente: Elaboración Propia

Grafico N° 13: Satisfacción de los alumnos de

Fuente: Elaboración Propia

Fuente: Elaboración Propia