FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

“INFORME FINAL”

AUTORES:

BENITES DELGADO, SADITH

CUEVA MARTINEZ, JAIR
REYNA ARMAS, ALEXANDER
VASQUEZ CONTRERAS, JHONATAN
ANGELES AMPUERO, CESAR

DOCENTE:

DÍAZ MASABEL, SUSANA BEATRIZ

TRUJILLO – PERÚ

2019
 I. TABLA DE CONTENIDO

I. TABLA DE CONTENIDO ....................................................................................................... 2

II. LISTA DE TABLAS ............................................................................................................. 3
III. LISTA DE GRÁFICOS ........................................................................................................ 4
IV. LISTA DE APÉNDICES ...................................................................................................... 5
V. RESUMEN EJECUTIVO......................................................................................................... 6
VI. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA ....................................................................................... 7
a. ANTECENDENTES DEL PROBLEMA .............................................................................. 7
ANTECEDENTES INTERNACIONALES ............................................................................ 7
ANTECEDENTES NACIONALES......................................................................................... 8
b. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.............................................................................. 9
PROBLEMA ADMINISTRATIVO ........................................................................................ 9
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ..................................................................................... 9
VII. ENFOQUE DEL PROBLEMA ............................................................................................ 9
VIII. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN ................................................................................... 10
a. TIPO DE DISEÑO DE INVESTIGACIÓN........................................................................ 10
b. OBJETIVOS.......................................................................................................................... 10
c. NECESIDADES DE LA INFORMACIÓN ........................................................................ 10
d. RECOLECCIÓN DE DATOS DE FUENTES SECUNDARIAS ..................................... 11
e. RECOLECCIÓN DE DATOS DE FUENTES PRIMARIAS ........................................... 11
f. TÉCNICAS DE ESCALAMIENTO.................................................................................... 11
g. DESARROLLO DEL CUESTIONARIO ........................................................................... 11
h. TÉCNICA DE MUESTREO ................................................................................................ 12
i. TRABAJO DE CAMPO ....................................................................................................... 13
IX. ANÁLISIS DE DATOS ....................................................................................................... 13
a. METODOLOGÍA ................................................................................................................. 13
b. PLAN DE ANÁLISIS DE DATOS ...................................................................................... 13
X. RESULTADOS ........................................................................................................................ 13
XI. LIMITACIONES Y ADVERTENCIAS ............................................................................ 31
XII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................................ 32

2
 XIII. APÉNDICES .................................................................................................................... 33
a. CUESTIONARIO Y FORMAS ........................................................................................... 33
b. RESULTADOS ESTADÍSTICOS ....................................................................................... 36
c. FUERZAS DE PORTER ...................................................................................................... 36

II. LISTA DE TABLAS

3
III. LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1: FRECUENCIA DE VIAJE .............................................................................................. 14
Gráfico 2: RAZÓN DE ELECCIÓN ................................................................................................. 14
Gráfico 3: PRECIO DE SOFA-CAMA ............................................................................................ 15
Gráfico 4: RAPIDEZ......................................................................................................................... 16
Gráfico 5: SEGURIDAD AL VIAJAR ............................................................................................. 16
Gráfico 6: COMODIDAD AL VIAJAR ........................................................................................... 17
Gráfico 7: LIMPIEZA DE UNIDADES ........................................................................................... 17
Gráfico 8: SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN DE CIVA .......................................................... 18
Gráfico 9: PRECIO DEL SERVICIO ............................................................................................... 19
Gráfico 10: ASPECTOS POSITIVOS DE CIVA ............................................................................. 19
Gráfico 11: ASPECTOS NEGATIVOS DE CIVA .......................................................................... 20
Gráfico 12: USO DE PROMOCIONES............................................................................................ 21
Gráfico 13: MEDIO PARA COMPRAR BOLETO.......................................................................... 21
Gráfico 14: RECOMENDACIÓN DE CIVA ................................................................................... 22
Gráfico 15: FRECUENCIA DE VIAJE ............................................................................................ 23
Gráfico 16: EMPRESAS COMPETIDORAS .................................................................................. 23
Gráfico 17: RAZÓN DE ELECCIÓN ............................................................................................... 24
Gráfico 18: PRECIO DE SOFÁ - CAMA ........................................................................................ 25
Gráfico 19: RAPIDEZ....................................................................................................................... 25
Gráfico 20: SEGURIDAD AL VIAJAR ........................................................................................... 26
Gráfico 21: COMODIDAD AL VIAJAR ......................................................................................... 26
Gráfico 22: LIMPIEZA DE UNIDADES ......................................................................................... 27
Gráfico 23: SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE ................................................. 27
Gráfico 24: PRECIO DEL SERVICIO ............................................................................................. 28
Gráfico 25: ASPECTOS FAVORABLES ........................................................................................ 28
Gráfico 26: ASPECTOS NEGATIVOS ............................................................................................ 29
Gráfico 27: USO DE PROMOCIONES............................................................................................ 30
Gráfico 28: PREFERENCIA DE COMPRA DE BOLETO ............................................................. 30
Gráfico 29: RECOMENDACIÓN DE LA EMPRESA .................................................................... 31

4
IV. LISTA DE APÉNDICES

5
V. RESUMEN EJECUTIVO

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo Determinar los factores que influyen
en la elección de compra del servicio de transporte de Turismo Civa y sus competidores en
la ciudad de Trujillo, con la finalidad de asegurar una eficiente fidelización de los diversos
clientes.

La empresa Turismo Civa actualmente tiene una buena participación en el mercado por su
buen servicio que ofrece y la constante renovación de flotas de buses, últimamente viene
teniendo problemas en las ventas y bajas utilidades porque los gustos y preferencias de los
clientes cambian y las empresas competidoras cada vez mejoran su servicio utilizando buenas
estrategias de mercadotecnia, por lo que los autores de este proyecto han desarrollado una
investigación de mercado utilizando técnicas como Focus Group y Encuestas, a efectos de
mejorar las ventas en la Empresa Turismo Civa.

En consecuencia, nuestro proyecto quiere aportar a que la Empresa Turismo Civa pueda
conocer cuáles son los gustos y preferencias de los clientes y que factores influyen en la
elección de compra de un servicio. Contamos con el potencial humano de nuestro grupo de
investigación de la carrera de Administración de Empresas de la Universidad Cesar Vallejo
con la perspectiva de que dicha investigación sea de utilidad para la empresa Turismo Civa.

6
VI. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

Actualmente los gustos y preferencias de los diversos clientes son cambiante, ya que sus experiencias
pueden variar de acuerdo a la satisfacción que perciban por el servicio brindado de las empresas
trujillanas de transporte. Actualmente, las empresas competidoras están constantemente mejorando
sus servicios para atraer más clientes, es por ello que turismo Civa no quiere perder su cuota de
participación en el mercado y quiere fidelizar a sus clientes.

a. ANTECENDENTES DEL PROBLEMA

ANTECEDENTES INTERNACIONALES

Dávila y Cuellar (2014). “Plan de marketing para optimizar el servicio de transporte de

carga en la empresa pública Transportes Navieros Ecuatorianos, para el año 2013”,
realizada en la Universidad Politécnica Salesiana del Ecuador. Identifica que un servicio de
transporte degenerado por factores controlables y no controlables conllevan al malestar de
los usuarios del servicio de transporte. A través de una encuesta determinan que el grado
de satisfacción que tienen los usuarios del servicio de transporte es malo; indicando que
uno de los factores que crea esta mala percepción del servicio es la desinformación, no
solución a los problemas, cobro muy alto, entre otros. Además, se determinó que la
implementación de un plan de marketing es esencial para mejorar la satisfacción de los
clientes.

Núñez (2014) “Plan de Marketing para la Cooperativa de Transporte de Pasajeros CITA

EXPRESS”, realizada en la Universidad Tecnológica Israel, Quito. Tuvo por objetivo el
diseño de un plan de marketing a fin de captar nuevos clientes, fidelizar a los actuales con
la finalidad de aumentar los ingresos económicos de los socios que conforman la
Organización. Se procedió a realizar la investigación de mercados de la transportación
pública de pasajeros en la ciudad de Ambato, donde se detectó que son esencial para captar
clientes el uso de servicios de publicidad en radio, prensa escrita e internet, por otro lado,
según información de la Institución, es necesario un plan de Marketing para lograr
determinar cuál es la satisfacción de los clientes y lograr una fidelización.

7
ANTECEDENTES NACIONALES

Tuesta (2014). “Alternativas de financiamiento para la implementación de una sucursal de la

empresa Móvil Tours S.A. en la ciudad de Lambayeque en el periodo 2014”, realizada en La
Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, Chiclayo. La investigación está basada
en una metodología de investigación Aplicativa No Experimental y Descriptiva de
Proyección, donde el objetivo principal es proponer una alternativa de financiamiento que se
adapte al proyecto de implementación de un nuevo terminal para la Empresa de Transportes
Móvil Tours en la ciudad de Lambayeque. En sus resultados señala que existe expectativa en
los usuarios del transporte provincial por acceder a mejores servicios con una empresa que
acoja sus exigencias y las cubra con un buen servicio y precios razonables.

Flores (2006). “Terminales terrestres interprovinciales”. Pontificia Universidad Católica del

Perú. Flores, resalta la importancia del servicio de transporte de pasajeros en el desarrollo
urbano de las ciudades e identifica controversias en la relación de los operadores y los
gobiernos locales como actores. Los terminales terrestres interprovinciales son obras de
infraestructura utilizadas en la prestación de los servicios de transporte terrestre de pasajeros,
su necesaria presencia en las urbes los vincula con el desarrollo urbano de las ciudades. Esta
relación genera controversias entre los actores involucrados, donde los operadores privados
del servicio de transporte y las autoridades locales, cada quien organizan su propia propuesta
de solución al problema del embarque y desembarque de pasajeros dentro del casco urbano
de la ciudad. Concluye que, en el Perú, la inversión privada con respecto a las empresas de
servicio de transporte está tomando más importancia en cada año, por ello se ve cada vez más
empresas que salen al mercado a buscar una oportunidad con nuevas propuestas e ideas
innovadoras. La imagen del terminal de la sucursal dice mucho sobre el prestigio de la
empresa, es por ello que Móvil Tours ha tenido que tomar en cuenta la infraestructura
(limpieza, buenas instalaciones, etc.), y la zona donde se localizará, para así poder brindar un
buen servicio desde la percepción del usuario al asistir a la sede.

8
 b. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

PROBLEMA ADMINISTRATIVO

¿En qué se debe invertir para mejorar el servicio que Turismo Civa brinda?

PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
Determinar cuáles son los gustos y preferencias de las personas que viajan en Turismo
Civa comparado con los servicios que ofrecen sus competidores.

VII. ENFOQUE DEL PROBLEMA

9
VIII. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

a. TIPO DE DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

Un diseño de la investigación es un esquema o programa para llevar a cabo el proyecto de

investigación de mercados. Detalla los procedimientos que se necesitan para obtener la
información requerida para estructurar y/o resolver los problemas de investigación de
mercados.

INVESTIGACIÓN DESCRIPTIVA

Tipo de diseño de la investigación que tiene como objetivo principal describir el tamaño de
la empresa, el poder de compra de los consumidores y los perfiles de los consumidores.

b. OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Determinar los factores que influyen en la elección de compra del servicio de transporte de
Turismo Civa y sus competidores en la ciudad de Trujillo.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Identificar los criterios que utilizan los consumidores al elegir un servicio de transporte
interprovincial

Conocer cuáles son las empresas que se frecuentan al elegir un servicio de Transporte y cuales
obtienen mayor preferencia

Determinar la percepción (fortalezas y debilidades) que tienen los clientes de Turismo Civa y de
otras empresas de transporte, acerca del servicio brindado al cliente.

c. NECESIDADES DE LA INFORMACIÓN

10
d. RECOLECCIÓN DE DATOS DE FUENTES SECUNDARIAS

Tesis en relación a la investigación

Libros de consulta

e. RECOLECCIÓN DE DATOS DE FUENTES PRIMARIAS

Encuestas

Focus Group

f. TÉCNICAS DE ESCALAMIENTO
1. ESCALAS COMPARATIVAS

Se hizo la comparación directa entre Turismo Civa y las empresas competidoras en

relación a los gustos y preferencias

1.1. ESCALAMIENTO POR RANGOS ORDENADOS

Se presentó varias empresas al mismo tiempo a los encuestados, y se les pide que los
ordenen de acuerdo a su criterio

g. DESARROLLO DEL CUESTIONARIO

11
h. TÉCNICA DE MUESTREO

MÉTODO TRADICIONAL: Se seleccionó a la muestra antes de recopilar datos

Total Hombres Mujeres

De 25 a 29 años 26,092 12,358 13,734 53%

De 30 a 34 años 22,740 10,514 12,226 47%
Total 48,832 22,872 25,960

47% 53%

Según PROMPERU Objetivo Viaja

Población 238800 80680 34%

AyB C D E

La Libertad 8.50% 26.60% 28.50% 36.40%

Población Total Dis.

48,832
Truji
P. de viajantes 34%
P. Pob C 26.60%
Publico Obj. 4389
Muestra 353

H M
25-29 88 100
29-34 77 87

H M
25-29 44 50

12
 29-34 39 44

CÁLCULO DE
MUESTRA

Z 1.96
N 4389 n = 353
E 0.05
P 0.5
Q 0.5

i. TRABAJO DE CAMPO
Se desarrolló una encuesta con el fin de determinar los gustos y preferencias de los
consumidores cuando elijen un servicio de transporte. Las cuales de aplicaron en la misma
empresas Turismo Civa como también en la plaza de armas donde se recopilo información
de las distintas empresas competidoras de Turismo Civa.

Nos capacitamos leyendo las encuestas para luego aplicarlas, nos identificamos como
estudiantes universitarios mediante un fotosheck en el cual incluía nuestros datos personales
para obtener mayor confianza con los encuestados.

IX. ANÁLISIS DE DATOS

a. METODOLOGÍA
b. PLAN DE ANÁLISIS DE DATOS

X. RESULTADOS

ANÁLISIS CIVA

13
Gráfico 1: FRECUENCIA DE VIAJE

3%
7%
24%

20%

46%

Solo una vez (a) 1 a 2 veces (b) 3 a 4 veces (c)

5 a 6 veces (d) Más de 7 veces ( e)

INTERPRETACIÓN: El 46% de los encuestados afirma que viajan de 1 -2 veces, el 24%

afirma que sólo viajan una vez, el 20% afirman que viajan de 3 – 4 veces, el 7% 5 – 6 Veces,
mientras que el 3% más de 7 veces.

Gráfico 2: RAZÓN DE ELECCIÓN

16%
3%

46%

21%

14%

Comodidad (a) Rapidez (b) Seguridad (c) Precio (d) Atencion al Cliente (e)

INTERPRETACIÓN: El 46% del total de los encuestados aseguran que la razón de la

elección del servicio de transporte es la comodidad, el 21% aseguran que es la seguridad, el

14
16% aseguran que es la atención al cliente, el 14% aseguran que es la rapidez, mientras que
el 3% aseguran que es el precio.

Gráfico 3: PRECIO DE SOFA-CAMA

0%

12%
23%

37%

28%

Menos de 40 50 soles 60 soles 70 soles Mas de 80 soles

INTERPRETACIÓN: El 37% de los encuestados afirman que pagan 60 soles por un

servicio interprovincial de Trujillo – lima, el 28% afirma que paga 70 soles, el 23% afirma
que paga más de 80 soles, mientras que 12% afirma que paga 50 soles.

15
Gráfico 4: RAPIDEZ

0%

4%
19%

32%

45%

Muy lento Lento Neutral Rapido Muy rapido

INTERPRETACIÓN: El 45% de los encuestados afirman que el servicio brindado por civa
es rápido, el 32% que es neutral, el 19% muy rápido, mientras que el 4% asegura que es lento.

Gráfico 5: SEGURIDAD AL VIAJAR

0% 1%

20%
25%

54%

Muy inseguro Inseguro Neutral Seguro Muy seguro

INTERPRETACIÓN: El 54% de los encuestados afirman que se sienten seguros al viajar,

el 25% que se sienten ni seguros, ni inseguros, el 20% que se sienten muy seguros, mientras
que el 1% aseguran que se sienten inseguros.

16
Gráfico 6: COMODIDAD AL VIAJAR

0% 0%

17%
27%

56%

Muy incomodo Incomodo Neutral Comodo Muy comodo

INTERPRETACIÓN: El 56% de los encuestados afirman que se sienten cómodos al viajar,

el 27% que se sienten ni cómodos ni incómodos, mientras que el 17% aseguran que se sienten
muy cómodos.

Gráfico 7: LIMPIEZA DE UNIDADES

0% 0%

14% 17%

69%

Muy mala Mala Neutral Buena Muy buena

17
INTERPRETACIÓN: El 69% de los encuestados aseguran que la limpieza de las unidades
de Civa es buena, el 17% aseguran que es ni buena ni mala, mientras que el 14% aseguran
que es muy buena.

Gráfico 8: SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN DE CIVA

0% 0%

20% 19%

61%

Muy insatisfecho Insatisfecho Neutral Satisfecho Muy satisfecho

INTERPRETACIÓN: El 61% de los encuestados aseguran que están satisfechos con la

atención brindada por el personal de Civa, el 20% asegura que está muy satisfecho, mientras
que el 19% asegura que no está ni satisfecho ni satisfecho.

18
Gráfico 9: PRECIO DEL SERVICIO

0% 3%
8%

7%

82%

Muy costoso Costoso Neutral Barato Muy barato

INTERPRETACIÓN: El 82% de los encuestados aseguran que lo que pagan por el servicio
brindado por Civa es neutral, el 8% asegura que el servicio es barato, el 7% asegura que es
costoso, mientras que el 3% asegura que muy costoso.

Gráfico 10: ASPECTOS POSITIVOS DE CIVA

Comodidad
31% 31%
Rapidez en el viaje
Flota de carros
Precio
14% 12% Atencion al cliente
12%

19
INTERPRETACIÓN: El 31% de los encuestados aseguran que Civa destaca frente a su
competencia en comodidad y atención al cliente, el 14% asegura que destaca en el precio,
mientras que el 12% aseguran que destaca en la flota de carros y rapidez en el viaje.

Gráfico 11: ASPECTOS NEGATIVOS DE CIVA

8%
10% Comodidad
33%
Rapidez en el viaje
Flota de carros
Precio
34% Atencion al cliente
15%

INTERPRETACIÓN: El 34% de los encuestados aseguran que Civa debe mejorar en la

flota de carros, el 33% que debe mejorar en la atención al cliente, el 10% que debe mejorar
en la rapidez en el viaje, mientras que el 8% que debe mejorar en la comodidad.

20
Gráfico 12: USO DE PROMOCIONES

15% 10%
50% Dscto
10%
Des. Por TC
3%
Des. 3er viaje
Ninguna
Otros
62%

INTERPRETACIÓN: El 62% de los encuestados aseguran que no han utilizado ninguna

promoción en Civa, el 10% aseguran que han utilizado el 50% de descuento, mientrs que le
3% ha utilizado el descuento en el tercer viaje.

Gráfico 13: MEDIO PARA COMPRAR BOLETO

20%
31% Aplicación mov.
Agencia
8%
Llamada Telef.
Pagina web

41%

21
INTERPRETACIÓN: El 41% de los encuestados afirman que acuden a la agencia Civa
para adquirir su boleto de viaje, el 31% afirman que utilizan la aplicación móvil, el 20%
aseguran que adquieren su boleto a través de la página web, mientras que el 8% asegura que
por llamada telefónica adquieren su boleto de viaje.

Gráfico 14: RECOMENDACIÓN DE CIVA

0%
2%
23% 23% Definitivamente NO
Posiblemente NO
Indeciso
Posiblemente SI
Definitivamente SI
52%

INTERPRETACIÓN: El 52% de los encuestados aseguran que posiblemente si

recomendarían los servicios brindados por Civa, 23% aseguran que definitivamente si,
mientras que el 2% aseguran que posiblemente no.

22
ANÁLISIS COMPETENCIA

Gráfico 15: FRECUENCIA DE VIAJE

0%

4%
9%

32%

55%

Solo una vez (a) 1 a 2 veces (b) 3 a 4 veces (c)

5 a 6 veces (d) Más de 7 veces ( e)

INTERPRETACIÓN: El 55% de los encuestados viaja de 1 a 2 veces por mes, el 32% viaja
solo una vez, el 9% viaja de 3 a 4 veces y el 4% viaja de 5 a 6 veces.

Gráfico 16: EMPRESAS COMPETIDORAS

8%
17%
9%

3%

15%

24%

24%

Cruz del Sur (a) Ittsa (b) Linea (c) Emtrafesa (e)
Movil tours (f) Oltursa (g) Via (i)

23
INTERPRETACIÓN: El 24% de los encuestados usa con más frecuencia Emtrafesa, el
24% usa Línea, el 17% usa cruz del sur, el 15% usa Ittsa, el 9% usa Oltursa, el 8% usa Via y
el 3% usa Móvil tours.

Gráfico 17: RAZÓN DE ELECCIÓN

8%

13% 32%

23%

24%

Comodidad (a) Rapidez (b) Seguridad (c) Precio (d) Atencion al Cliente (e)

INTERPRETACIÓN: El 32% de los encuestados elijen a una transporte interprovincial por

comodidad, el 24% por rapidez, el 23% por seguridad, el 13% por precio, el 8% por atención
al cliente.

24
Gráfico 18: PRECIO DE SOFÁ - CAMA

12% 7%

10%

42%

29%

Menos de 40 50 soles 60 soles 70 soles Mas de 80 soles

INTERPRETACIÓN: El 42% de los encuestados afirman que pagan 50 soles por un

servicio interprovincial de Trujillo – lima, el 29% afirma que paga 60 soles, el 12% afirma
que paga más de 80 soles, mientras que 7% afirma que paga menos de 40 soles.

Gráfico 19: RAPIDEZ

0% 2%

7%

39%

52%

Muy lento Lento Neutral Rapido Muy rapido

INTERPRETACIÓN: El 52% de los encuestados afirman que el servicio brindado es

rápido, el 39% que es neutral, el 7% muy rápido, mientras que el 2% asegura que es lento.

25
Gráfico 20: SEGURIDAD AL VIAJAR

0% 0%

10%
21%

69%

Muy inseguro Inseguro Neutral Seguro Muy seguro

INTERPRETACIÓN: El 69% de los encuestados afirman que se sienten seguros al viajar,

el 21% que se sienten ni seguros, ni inseguros, mientras que el 10% que se sienten muy
seguros.

Gráfico 21: COMODIDAD AL VIAJAR

0% 2%

8%

27%

63%

Muy incomodo Incomodo Neutral Comodo Muy comodo

26
INTERPRETACIÓN: El 63% de los encuestados afirman que se sienten cómodos al viajar,
el 27% que se sienten ni cómodos ni incómodos, el 8% que se sienten muy cómodos, mientras
que el 2% aseguran que se sienten muy incómodos.

Gráfico 22: LIMPIEZA DE UNIDADES

2% 2% 0%

21%

75%

Muy mala Mala Neutral Buena Muy buena

INTERPRETACIÓN: El 75% de los encuestados aseguran que la limpieza de las unidades

es buena, el 21% aseguran que es ni buena ni mala, mientras que el 2% aseguran que es muy
buena.

Gráfico 23: SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

0% 0%

8%

33%

59%

Muy insatisfecho Insatisfecho Neutral Satisfecho Muy satisfecho

27
INTERPRETACIÓN: El 59% de los encuestados aseguran que están satisfechos con la
atención brindada por el personal, el 33% asegura que no está ni satisfecho ni satisfecho,
mientras que el 8% asegura que está muy satisfecho.

Gráfico 24: PRECIO DEL SERVICIO

2% 5%
12%

81% 0%

Muy costoso Costoso Neutral Barato Muy barato

INTERPRETACIÓN: El 81% de los encuestados aseguran que lo que pagan por el servicio
brindado es neutral, el 12% asegura que el servicio es barato, el 5% asegura que es costoso,
mientras que el 2% asegura que muy costoso.

Gráfico 25: ASPECTOS FAVORABLES

15%

34%

14%

15%

22%

Comodidad Rapidez en el viaje Flota de carros Precio Atencion al cliente

28
INTERPRETACIÓN: El 34% de los encuestados aseguran que la competencia destaca en
comodidad, 22% asegura que destaca en rapidez en el viaje, 15% en la flota de carros y
atención al cliente, mientras que el 14% asegura que destaca en el precio.

Gráfico 26: ASPECTOS NEGATIVOS

2%
20%

33%

21%

24%

Comodidad Rapidez en el viaje Flota de carros Precio Atencion al cliente

INTERPRETACIÓN: El 33% de los encuestados aseguran que la competencia debe

mejorar en la rapidez en el viaje, el 24% que debe mejorar en la flota de carros, el 20% que
debe mejorar en atención al cliente, mientras que el 2% que debe mejorar en la comodidad.

29
Gráfico 27: USO DE PROMOCIONES

INTERPRETACIÓN: El 63% de los encuestados aseguran que no han utilizado ninguna

promoción, el 17% aseguran que han utilizado el descuento por tarjeta de crédito, el50% de
descuento, mientras que el 5% ha utilizado el descuento en el tercer viaje.

Gráfico 28: PREFERENCIA DE COMPRA DE BOLETO

10%
19%
4%

67%

Aplicación mov. Agencia Llamada Telef. Pagina web

INTERPRETACIÓN: El 67% de los encuestados afirman que acuden a la agencia para

adquirir su boleto de viaje, el 19% afirman que utilizan la aplicación móvil, el 10% aseguran

30
 que adquieren su boleto a través de la página web, mientras que el 4% asegura que por
llamada telefónica adquieren su boleto de viaje.

Gráfico 29: RECOMENDACIÓN DE LA EMPRESA

2%2%
8%

35%

53%

Definitivamente NO Posiblemente NO Indeciso

Posiblemente SI Definitivamente SI

INTERPRETACIÓN: El 53% de los encuestados aseguran que posiblemente si

recomendarían los servicios, 35% aseguran que definitivamente si, el 8% se encuentrasn
indecisos, mientras que el 2% aseguran que posiblemente no.

XI. LIMITACIONES Y ADVERTENCIAS

LIMITACIONES

Algunos encuestadores no disponíamos del tiempo para realizar las encuestas, es por ellos
que se presentaron inconvenientes en el grupo investigador

No todas las personas contaban con disponibilidad para que sean encuestados y también no
encontrábamos personas con tiempo que estén dentro de nuestro rango ya plasmado en
nuestra investigación.

31
 ADEVERTENCIAS

Organizar tus tiempos dentro de tus labores para que obtengas disponibilidad para el
desarrollo de tu investigación

Analizar lugares estratégicos para el desarrollo de las encuestas

XII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

32
XIII. APÉNDICES
a. CUESTIONARIO Y FORMAS
ENCUESTA

1. En un mes normal, ¿Con qué frecuencia viaja en transporte interprovincial?

a) Menos de 1 vez
b) 1 a 2 veces
c) 3 a 4 veces
d) 5 a 6 veces
e) Más de 7 veces

2. De la siguiente lista seleccione solo 3 empresas según su frecuencia de consumo, ordénelas de 1

a 3 , donde 1 es la que más usa.

Empresa: Orden
Cruz del Sur ________
Ittsa ________
Linea ________
Civa ________
Emtrafesa ________
Móvil Tours ________
Oltursa ________
Vía ________
OTROS: ____________
3. ¿Cuál es la principal razón que lo conduce a elegir una empresa de transporte interprovincial?

a) Comodidad
b) Rapidez
c) Seguridad
d) Precio
e) Atención al cliente

33
4. En promedio, ¿Cuánto paga por un servicio de transporte interprovincial de Trujillo a Lima en
la modalidad sofá-cama?
- “De no viajar a lima preguntar esto”:
¿Cuánto pagaría por un servicio de transporte de Trujillo a Lima en la modalidad sofa-cama?

a) Menos de S/. 40.00

b) S/. 50.00
c) S/. 60.00
d) S/. 70.00
e) S/. 80.00 a más

5. ¿Cómo califica la rapidez del servicio __________________?

Muy lento Lento Neutral Rápido Muy Rápido

6. ¿Qué tan seguro se siente al viajar en __________________?

Muy inseguro Inseguro Neutral Seguro Muy Seguro

7. ¿Qué tan cómodo (confortable) se siente al viajar en __________________?

Muy Muy comodo

Incómodo Neutral Cómodo
Incómodo

8. ¿Cómo califica la limpieza de las unidades de transporte de __________________?

Muy mala Malo Neutral Bueno Muy Bueno

9. ¿Qué tan satisfecho está con la atención brindada por el personal de __________________?

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 Muy Muy satisfecho
Insatisfecho Neutral Satisfecho
insatisfecho

10. De acuerdo al servicio brindado por la empresa __________________ lo que pagas te parece:

Muy costoso Costoso Neutral barato Muy barato

11. ¿En qué destaca __________________ frente a su competencia?

a) Comodidad
b) Rapidez en el viaje
c) Flota de carros
d) Precio
e) Atención al cliente

12. ¿En qué debería mejorar ________________?

a) Comodidad
b) Rapidez en el viaje
c) Flota de carros
d) Precio
e) Atención al cliente

13. ¿Cuál de las siguientes promociones ha utilizado alguna vez en __________________?

a) 50% de descuento en boleto de retorno

b) Descuento por tarjeta de crédito
c) Descuento al tercer viaje
d) Ninguna
e) Otros ________________

14. ¿Qué medio utiliza más, para comprar su boleto de viaje en la empresa __________________?

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 a) Aplicación móvil
b) En la agencia
c) Llamada Telefónica
d) Plataforma Web

15. ¿Recomendaría los servicios de la empresa __________________ a un amigo o familiar?

a) Definitivamente NO lo recomendaría
b) Posiblemente NO lo recomendaría
c) Indeciso
d) Posiblemente SÍ lo recomendaría
e) Definitivamente SÍ lo recomendaría

b. RESULTADOS ESTADÍSTICOS

c. FUERZAS DE PORTER

1. COMPETIDORES POTENCIALES

Se considera como competidores potenciales a las empresas de transporte terrrestres

interprovinciales de la ciudad de Trujillo. Los principales competidores directos son
las empresas que comparten el mismo rubro de transportes como: Emtrafesa, Cruz
del Sur, Ittsa, Linea, Móvil Tours.

2. PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS CLIENTES O COMPRADORES

El poder de negociación de los clientes frente a la empresa de transporte Trusimo

Civa es alto, debido a las muchas otras empresas de transporte.

Los clientes de Transporte de Turismo Civa – Trujillo se ubican en un nivel medio y

medio alto, por los precios que la empresa brinda a su mercado.

Los compradores en esta industria tienen poder de negociación muy fuerte, ya que
son la fuente principal de los ingresos y cuota de mercado en industria de transporte.

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 La demanda de los clientes en los transportes influye en el precio y en los horarios de
los mismos. Sólo existe poder de negociación de los clientes en rutas de viaje
altamente transitadas, en las que el pasajero tiene varias alternativas de transportarse
y las empresas sólo encuentran en el precio la única estrategia para competir,
quedando el “precio” en manos de los pasajeros.

3. PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS PROVEEDORES

El poder de negociación de sus proveedores es alto, ya que incurriría en mucho costo

si se desea cambiar de proveedor de equipos de transporte. Cuando se cambia de
proveedor de insumos como combustible y aceites no se incurren en grandes costos
de cambio.

Existen numerosas alternativas de proveedores para el mantenimiento de los buses.

Los proveedores de carrocerías son numerosos en el país, así como los insumos:
aceites, llantas, combustibles y lubricantes.

4. AMENAZA PRODUCTOS SUSTITUTOS

Existen muchas posibilidades para sustituir el servicio de transporte, pero el sustituir

un medio de transporte por otro, depende de diversos motivos como son la
comodidad, el precio. Asimismo, los usuarios también podrían optar por taxis que
circulen libremente por la calle o por el transporte público.

Existen dos servicios en la industria del transporte de pasajeros: Los vehículos

particulares y el servicio aéreo.

-Vehículos particulares: Accede a una porción minoritaria del mercado, pues no

brinda un servicio de calidad y no brinda garantías.

-Servicio Aéreo: Favorece al cliente por la rapidez en la que se llega al destino.

5. INTENSIDAD DE LA COMPETENCIA ACTUAL

La necesidad latente en el sector de transporte terrestre, y la cantidad de empresas del

mismo rubro, genera que las empresas enfrenten una rivalidad reñida, viéndose en la

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obligación de ofrecer un mejor servicio, de alta calidad, sumamente diferenciado y a
un costo óptimo.

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