Proceso de decisión del consumidor

1. Reconocimiento de necesidades

El reconocimiento de necesidades, o consciencia, es el desencadenante en el proceso

de toma de decisiones del consumidor. Antes de que un consumidor se embarque en
un proceso de compra, debe reconocer una necesidad funcional o emocional. Las
necesidades funcionales son necesidades basadas en la utilidad de un producto para
realizar una función particular. Las necesidades emocionales o hedónicas se basan en
los deseos del consumidor de productos y necesidades para saciar anhelos, placeres
y otros intereses emocionales.

2. Búsqueda de información
A veces se considera que el segundo paso del proceso es uno amplio, pero en un
proceso de cinco pasos, se divide en búsqueda y evaluación de información. La
búsqueda de información es una investigación básica realizada por un consumidor
para determinar qué proveedores y productos ofrecen una solución a sus necesidades.
Las búsquedas de información incluyen tanto procesos internos como externos. La
investigación interna es un recuento de experiencias pasadas. Esto es común en las
compras impulsivas donde el proceso se desarrolla muy rápidamente. La investigación
externa es el uso de otros recursos como Internet, al igual que consultar con otros
consumidores.

3. Evaluación
El paso de la evaluación implica la formación de un conjunto de consideración y
evaluación de opciones con base en ciertos criterios. Un conjunto de consideración es
un puñado de proveedores o marcas que pueden cumplir tus necesidades. Los
criterios son elementos como calidad, conveniencia, precio, gusto y durabilidad. Los
consumidores evalúan opciones con base en criterios importantes para ellos cuando
intentan encontrar el mejor valor.

4. Compra
Una vez que el valor es identificado por un consumidor particular, el siguiente paso es
realizar una compra. Esto es cuando el cliente presenta su dinero a cambio del
producto o servicio. En este punto, el cliente ha determinado que una solución
particular representa el mejor valor por su dinero.
5. Evaluación después de la compra
El último paso en el proceso de toma de decisiones del consumidor es la evaluación
posterior a la compra. Ésta es donde el cliente evalúa su compra con base en
expectativas previas. Si la implementación o experiencia después de la compra
excede las expectativas, siente que obtuvo un valor excelente y es probable que repita
la compra. Si no cumple con sus expectativas, probablemente no repita la compra y
puede difundir mensajes negativos acerca del producto.

Además existen diferentes tipos de comportamientos de compra, estos dependen del

grado de implicación del consumidor en el proceso de compra y del grado de
diferenciación de las marcas en el mercado:
 Alta implicación del cliente Baja implicación del cliente

Diferencias significativas Comportamiento de compra Comportamiento de búsqueda

entre marcas complejo variada

-El consumidor busca -Creencias previas de la marca

información para estudiar la
compra y las características del -Suele cambiar de marca
producto
-Empresas poco lideres pueden
darse a conocer mediante
promociones

Pocas diferencias entre Comportamiento de compra Comportamiento habitual de

marcas reductor de disonancia compra

-Es una compra poco frecuente -Compra repetitiva

de precio elevado
-No estudia la compra
-Alto riesgo
-Receptor pasivo de la
-El cliente busca información publicidad
abundante para poder decidir

-Gran importancia información

post-venta
La toma de decisiones del consumidor se encuentra bajo la influencia de
distintos factores que van apareciendo dentro de un proceso antes de escoger
un producto o servicio.

ace un par de meses se me cayó mi celular en agua y terminó arruinándose. Para mi

suerte, ya había llegado al tiempo en el que mi contrato había finalizado y yo podía
pedir a la agencia un teléfono nuevo.

Pero el verdadero problema apareció cuando llegó el momento de escoger entre

distintas opciones de modelos. Fue entonces cuando comencé mi proceso de toma de
decisión.

Descripción del proceso de toma de decisiones del consumidor

Según el libro “Una introducción a la economía del comportamiento” escrito por The
Irrational Agency, la forma en la que tomamos decisiones se basa en cuatro pasos:

1. Deseo

Para tomar una decisión debemos estar motivados con algún objetivo, deseo o
necesidad. Lo cual surge a raíz de nuestra naturaleza biológica o nuestras
concepciones del mundo que nos rodea.

Algunos deseos son físicos, otros emocionales y otros tácticos e intelectuales. En la

primera categoría es cuando necesitamos algo para satisfacer a nuestro cuerpo, como
cuando tenemos sed y queremos beber algo.

En la segunda entran esos momentos en los que nos sentimos solos y nace en
nuestro corazón el deseo de socializar. Y en la última están los deseos de obtener un
mejor trabajo o salario para satisfacer necesidades económicas.

En mi caso, se podría decir que se trataba de una necesidad tanto emocional como
intelectual. Emocional porque necesitaba el teléfono para mantenerme conectada con
otras personas e intelectual porque también se ha convertido en una herramienta de
trabajo.
2. Estrategia

Una vez tenemos un deseo posicionado en nuestro corazón, nuestra mente

comienza a buscar maneras o estrategias para satisfacerlo. En esta situación,
nuestro subconsciente busca en nuestros recuerdos alguna ocasión donde se
experimentó algo similar y si no se encuentra la solución adecuada se inventa una
nueva forma.

Puede implicar buscar un producto específico o combinar varios productos o

experiencias para satisfacer el deseo. El gran reto es cuando debemos esforzarnos
mentalmente para lograr una nueva estrategia. Es ahí donde dependemos en las que
hemos utilizado en el pasado o encontramos otras que aprendimos de terceros.

Es ahí donde entra la importancia de tener una buena publicidad y servicio al cliente
que haga experiencias agradables para los usuarios para que acudan a adquirir los
productos nuevamente o que los recomienden a otra persona.

La estrategia que yo utilicé para tomar una decisión fue reducir mis opciones a dos
modelos, uno que era de la misma marca que mi teléfono anterior, el cual no me había
dado mayor problema, y otro de una marca que le ha funcionado bien a varios
familiares.

3. Elección

Imagen extraída de Shutterstock: making buying decisions

Cuando ya llevamos a cabo la estrategia, reducimos nuestro conjunto de opciones

a una cantidad pequeña y seleccionamos entre estas basándonos en evaluaciones
mentales.

Usualmente elegimos uno de dos caminos:

 Comparar entre dos objetos o servicios para decidir cuál es el mejor.

 Evaluar numéricamente dándole una puntuación a cada objeto para elegir el
que tiene un valor más alto.
La elección de mi nuevo teléfono la realicé buscando en Internet una comparación de
ambos modelos de teléfono. En esta describían aspectos tanto físicos como técnicos y
terminé comprando el que a mi parecer se veía como la mejor opción.

4. Experiencia

Luego de haber realizado la elección, pasamos a tener una experiencia con el

producto o servicio que elegimos. Ésta puede hacernos felices, molestarnos o
pasar desapercibida. Independientemente de su efecto en nuestra vida, puede llegar a
influir en nuestros futuros deseos, estrategias y elecciones.

Yo llevo varios meses de haber escogido mi nuevo teléfono y me ha funcionado de

maravilla. La experiencia que yo he tenido definitivamente es algo que he compartido
con otras personas y que influiría en mi futura decisión de comprar un nuevo teléfono.

¿Qué piensas de estos pasos dentro del proceso de toma de decisiones del
consumidor? ¿En cuál de ellos te encuentras en este momento?